Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng HĐND – UBND huyện nam đàn giai đoạn 2015 – 2016

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 3 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3 7. Cấu trúc của đề tài 3 Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4 1.1 Khái quát về Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 4 1.1.1 Vài nét về sự hình thành và phát triển của UBND huyện Nam Đàn 4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng UBND huyện Nam Đàn 4 1.1.2.1 Chức năng 4 1.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 5 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 5 1.2 Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 6 1.2.1 Một số khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 6 1.2.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7 1.2.3 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 8 1.2.4 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 10 1.2.5 Yêu cầu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 11 1.2.6 Các văn bản của nhà nước về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12 Chương 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND HUYỆN NAM ĐÀN 13 2.1. Kiểm soát hồ sơ 13 2.1.1 Các nội dung kiểm soát 14 2.2 Quản lý văn bản đi 16 2.3 Quản lý văn bản đến 18 2.4 Tổ chức, phân công công việc 20 2.5. Quy trình Tiếp nhận và trả kết quả 20 Chương 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 23 3.1. Đánh giá thực trạng việc ứng dụng hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 23 3.1.1. Ưu điểm 23 3.1.2. Nhược điểm 24 3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 25 KẾT LUẬN 27 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 PHỤ LỤC 29

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤKHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND

HUYỆN NAM ĐÀN GIAI ĐOẠN 2015 - 2016

HỌC PHẦN: ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN 9000 TRONG

CÔNG TÁC VĂN PHÒNG

Giảng viên hướng dẫn: Ths Đinh Thị Hải Yến Sinh viên thực hiện: Dương Thị Huyền Ngọc Lớp: ĐHLT QTVP K14A

HÀ NỘI - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài này là công trình nghiên cứu thực sự của tôi,được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn -

Ths.Đinh Thị Hải Yến

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn nàytrung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào Tất cả nhữngtài liệu tham khảo đều được trích dẫn tác giả

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của tôi!

Người thực hiện

Dương Thị Huyền Ngọc

cơ quan nhà nước áp dụng ISO 9000 Ở Việt Nam, một số cơ quan nhà nước đã

áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cải cách hành chính và đạt được một sốkết quả nhất định

Với mong muốn được học hỏi và bổ sung, đóng góp ý kiến nhằm nâng caohiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong cải cách hành chính, tôi đã chọn đề tài

“ Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trongcông tác văn phòng tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn giai đoạn

2015 – 2016” dưới sự hướng dẫn của giảng viên Ths Đinh Thị Hải Yến

Để hoàn thành đề tài, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới cácthầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức khoa học cho tôitrong suốt quá trình học tập, rèn luyện, nghiên cứu tại Trường Đại học Nội vụ

Hà Nội

Xin gửi tới đồng chí Chủ tịch UBND, đồng chí Chánh văn phòng, các cán

bộ, chuyên viên của UBND huyện Nam Đàn lời cảm tạ sâu sắc vì đã tạo mọiđiều kiện thuận lợi giúp tôi thu thập được các số liệu, các tài liệu nghiên cứu cầnthiết liên quan đến đề tài

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Ths Đinh Thị HảiYến đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này.

Xin ghi nhận những góp ý quý báu và nhiệt tình của bạn bè, đồng nghiệp đãkhích lệ tôi trong việc nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã tích cực và có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoànchỉnh nhất, song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học,cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong nhận được sự góp

ý, phê bình của quý thầy cô giáo và các bạn bè, đồng nghiệp để đề tài của tôiđược hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

5 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 3

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3

7 Cấu trúc của đề tài 3

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4

1.1 Khái quát về Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 4

1.1.1 Vài nét về sự hình thành và phát triển của UBND huyện Nam Đàn 4

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng UBND huyện Nam Đàn 4

1.1.2.1 Chức năng 4

1.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 5

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 5

1.2 Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 6

1.2.1 Một số khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 6

1.2.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7

1.2.3 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 8

1.2.4 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 10

1.2.5 Yêu cầu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 11

1.2.6 Các văn bản của nhà nước về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12

Chương 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND HUYỆN NAM ĐÀN 13

2.1 Kiểm soát hồ sơ 13

2.1.1 Các nội dung kiểm soát 14

2.2 Quản lý văn bản đi 16

2.3 Quản lý văn bản đến 18

2.4 Tổ chức, phân công công việc 20

2.5 Quy trình Tiếp nhận và trả kết quả 20

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 23

3.1 Đánh giá thực trạng việc ứng dụng hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 23

3.1.1 Ưu điểm 23

3.1.2 Nhược điểm 24

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 25

KẾT LUẬN 27

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

PHỤ LỤC 29

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiVăn phòng là một trong những vấn đề được UBND huyện triển khai thực hiệntrong những năm gần đây Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong nhữngphương pháp quản lý chất lượng, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnhđạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúcđẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất

Văn phòng HĐND - UBND huyện Nam Đàn là một trong những bộ phậncấu thành giúp việc của UBND huyện, mà ở đó thực hiện công tác Văn thư –Lưu trữ, đảm bảo thông tin, giao dịch và đảm bảo hậu cần liên quan đến hoạtđộng của UBND huyện Hiện nay, Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đànđang triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

Tôi nhận thấy rằng việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 rất quan trọng đối với hoạt động của UBND huyện nóichung, của văn phòng nói riêng Tìm hiểu việc ứng dụng này sẽ giúp tôi hiểu rõhơn về các công tác trong văn phòng cũng như biết được thực trạng của việc ứngdụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tôi sẽ vận dụng những lý thuyết đã được học

từ nhà trường( Các môn: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác vănphòng, Quản trị Văn phòng, Công tác Văn thư, Nghiệp vụ Lưu trữ, ) cùng với

sự tìm hiểu các quy định của Nhà nước cũng như sự hiểu biết của bản thân đểrèn luyện thêm kỹ năng thực hành, học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm Bêncạnh đó, trong quá trình tìm hiểu cũng sẽ giúp tôi tìm ra được những mặt ưuđiểm, hạn chế về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Văn phòngHĐND – UBND huyện; từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảứng dụng này

Đây cũng chính là lý do để tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Ứng dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác vănphòng tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn giai đoạn 2015 – 2016”

2 Lịch sử nghiên cứu

Nói đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã có khá nhiều đề tài, công trình khoahọc nghiên cứu lĩnh vực này, tiêu biểu như:

2.1 Quản lý chất lượng và ISO 9001; tác giả Nguyễn Kim Định; Nxb

Khoa học, xuất bản năm 1997

2.2 Hệ thống quản trị chất lượng – các yêu cầu (TCVN ISO 9001: 2008),

Tiêu chuẩn quốc gia; Nxb Hà Nội, xuất bản năm 2008;

2.3 Giáo trình quản lý chất lượng; tác giả GS.TS Nguyễn Đình Phan và

Đặng Ngọc Sự; Nxb Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012

2.4 ISO trong dịch vụ hành chính; tác giả Nguyễn Trung Trực; Nxb Trẻ,

TP.Hồ Chí Minh, xuất bản năm 2013;

2.5 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2008 ở Việt Nam; tác giả Nguyễn Chí

Phương; Nxb Khoa học và kỹ thuật, xuất bản năm 2014;

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008

3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu:

- Về thời gian: Từ tháng 01 năm 2015 đến tháng 06 năm 2016

- Về không gian: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

- Về nội dung: Nghiên cứu về việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008

- Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

- Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

5 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

Để hoàn thành đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứunhư:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: kế thừa những thông tin, tư liệu củangười đi trước

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Là phương pháp được được tôi vậndụng trong suốt quá trình thực hiện đề tài

- Phương pháp điều tra khảo sát, phỏng vấn trực tiếp với ban lãnh đạo,Chánh văn phòng, cán bộ phụ trách quản lý tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và một sốcán bộ UBND huyện Với phương pháp này tôi có các số liệu và nhận xét đượcđưa ra trong đề tài có tính thực tế hơn, đồng thời tôi cũng thu được những thôngtin mà không thể tìm thấy trong các nguồn tư liệu

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài sau khi hoàn thành sẽ góp phần:

- Đưa ra những kết luận, đánh giá cụ thể, phân tích có hệ thống các tácđộng có tính tích cực và tiêu cực về việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn thư lưu trữ

- Các giải pháp được đề xuất trong đề tài có thể giải quyết các vấn đề còntồn đọng

- Đề tài sau khi hoàn thành sẽ trở thành tư liệu tham khảo hữu ích cho mọingười

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, đềtài có cấu trúc gồm 3 chương:

- Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Khái quát về Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

1.1.1 Vài nét về sự hình thành và phát triển của UBND huyện Nam Đàn

Nam Đàn là huyện đồng bằng nửa đồi núi, kẹp bởi hai dãy núi Đại Huệ vàThiên Nhẫn, cách trung tâm Thành phố Vinh 20km về phía Tây, phía Đônggiáp huyện Hưng Nguyên và huyện Nghi Lộc, phía Tây giáp huyện ThanhChương, phía Bắc giáp huyện Đô Lương, phía Nam giáp huyện Hương Sơn vàhuyện Đức Thọ thuộc tỉnh Hà Tĩnh; huyện có Quốc lộ 46, đường 15A và sôngLam chạy qua Có diện tích tự nhiên là 29.500ha kéo dài từ 18o 34’ đến 18o 47’

vĩ Bắc và trải rộng từ 105o 24’ đến 105o 37’ kinh Đông, dân số 155.470 người,mật độ trung bình 516 người/km2, có 72.000 lao động Toàn huyện có 23 xã và

1 thị trấn với 332 xóm, trong đó có 5 xã miền núi, 13 xã, thị có giáo dân

UBND huyện Nam Đàn do HĐND huyện bầu ra, chịu sự quản lý trựctiếp của UBND tỉnh Nghệ An và chịu sự lãnh đạo thống nhất của Chính phủ; là

cơ quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương chịutrách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên Chịu tráchnhiệm thi hành Hiến pháp, Luật các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên vàNghị quyết của HĐND, UBND tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trungdân chủ

Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn là một trong những cơquan chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đàn, thực hiện những côngviệc, nhiệm vụ theo sự phân công của cấp trên

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng UBND huyện Nam Đàn

1.1.2.1 Chức năng

Văn phòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn là cơ quan tham mưu, tổng

hợp giúp HĐND, UBND cấp huyện như sau:

- Tổ chức phục vụ hoạt động của HĐND, Thường trực HĐND, các đạibiểu HĐND và tham mưu một số công việc do Chủ tịch HĐND giao;

- Tổ chức hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND chỉ đạo, điều hànhcác hoạt động chung của bộ máy hành chính Nhà nước; giúp Chủ tịch UBNDcấp huyện tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môncấp huyện, HĐND và UBND cấp xã để thực hiện chương trình, kế hoạch củaUBND, Chủ tịch UBND cấp huyện;

- Đảm bảo các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của HĐND vàUBND cấp huyện, tham mưu giúp UBND cấp huyện về công tác ngoại vụ

1.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn

- Xây dựng, trình Chủ tịch UBND huyện chương trình, kế hoạch công táchàng năm của UBND huyện, tham mưu giúp Chủ tịch, các Phó Chủ tịch, UBNDchỉ đạo triển khai thực hiện chương trình, kế hoạch đã được duyệt

- Tham mưu, làm đầu mối giúp Chủ tịch và UBND trong việc theo dõi cácđơn vị, phòng, ban chuẩn bị các đề án, phương án, dự án của UBND

- Thực hiện công tác văn thư - lưu trữ tại trụ sở HĐND, UBND huyện.Thành lập Ban Tiếp dân trực thuộc Văn phòng; phối hợp với Thanh tra huyện và cácphòng ban giúp Thường trực HĐND và UBND huyện trong việc tổ chức tiếp côngdân, tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật

- Quản lý tài sản, kinh phí, thực hiện quy chế dân chủ trong cơ quan đảmbảo tiết kiệm, có hiệu quả

- Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho cơ quan hoạt động tốt, đảm bảo hậucần cho hoạt động của công sở liên quan đến tài chính, trang thiết bị, phươngtiện như xe, điện, nước, nhà ăn

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn gồm có:

- 01 Chánh Văn phòng và 03 Phó Văn phòng giúp việc Chánh Văn phòngđiều hành một số lĩnh vực trong thực hiện nhiệm vụ của Văn phòng được phân

công (Hiện tại có 1 Phó Chánh Văn phòng làm nhiệm vụ tăng cường ở cơ sở:Chủ tịch UBND xã Nam Giang).

- Các cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ: Tổng hợp, Văn Thư - Lưu trữ, Tài

vụ, Tạp vụ, Lái xe, Nhà ăn, In ấn photo tài liệu, Bảo vệ, Quản trị mạng

- Số lượng biên chế, chế độ chính sách đặc thù đối với cán bộ, công chức,viên chức thuộc Văn phòng HĐND - UBND huyện do UBND, Chủ tịch UBNDhuyện quy định

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương

tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.( Theo TCVN ISO 9000:2007).

Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằmxác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằngnhững phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trongkhuôn khổ của hệ thống chất lượng

ISO là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (InternationalOrganization for Standardization) Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính

là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp

lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Việc áp dụng ISO 9001 vào cơ quan, tổ chức

đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩnhóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắnthời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong

công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộcông nhân viên nâng lên rõ rệt.

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay được xem là mộttrong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của

bộ máy quản lý doanh nghiệp Chính vì vậy hầu hết các cơ quan, tổ chức khimuốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO9001:2008

ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lýchất lượng” là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được tổchức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 , saukhi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994, 2000, tiêu chuẩn 2008 quy địnhnhững yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thểđược sử dụng trong nội bộ tổ chức đó Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là phiênbản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008:2008 (ISO 9001:2008:2008 series)

ISO 9001:2008 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO9001:2008) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý của cơ quan, tổchức mình cần phải đáp ứng

1.2.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ nănglực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng vàcác yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm các nhóm sau:

- Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng về khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực:

+ Cung cấp nguồn lực

+ Nguồn nhân lực

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường làm việc

- Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng

+ Thiết kế và phát triển

+ Mua hàng

+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Theo dõi và đo lường

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theohướng cách khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa.

- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các

cơ quan, tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình, thủ tục xử lý côngviệc cho tổ chức và công dân Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân

có cơ hội kiểm tra

- Giúp người đứng đầu của cơ quan, tổ chức xác định được các cơ chế giámsát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảm bảo choviệc thực hiện mục tiêu chung Từ đó lãnh đạo cơ quan sẽ kiểm soát được quátrình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục đích cải tiến thường xuyên, theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫnnguồn nhân lực và cải tiến công việc

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ, nângcao chất lượng hành chính

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành côngviệc thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo

cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồngthời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức

- Lãnh đạo không sà vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn chocấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng côngviệc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cáchhành chính

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng caothành tích của đơn vị và cơ quan.

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và cácvăn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản cócác biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt độngcủa cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý cácđịnh hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết công việchành chính

1.2.4 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

 Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn( Nếu cần)

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động

 Giai đoạn 3: Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

1.2.5 Yêu cầu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

- Yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình: Hệ thống các văn bản mô

tả các quy trình quản lý chất lượng phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng

bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế

- Yêu cầu về con người (nguồn nhân lực): Yếu tố con người luôn là yếu tốquan trọng nhất, có tính chất quyết định của mọi cơ quan, tổ chức Áp dụng ISOphải có sự tham gia tích cực, tự giác của tất cả các đối tượng có liên quan Khiban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện đúngtheo như mô tả đã được biên soạn và phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả cácđối tượng

- Yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất: Công tác hành chính ngàynay không đơn thuần là nghề bàn giấy một cách đơn thuần, các yếu tố công nghệthông tin góp phần quan trọng trong công tác hành chính ngày càng hiện đại,việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác hành chính cũng đòi hỏitrang thiết bị hiện đại để phát triển tối đa hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008

- Yêu cầu về quy mô của cơ quan: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụngcho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, vàcho mọi quy mô hoạt động Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫnphải bám sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạođược hiệu quả cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức

- Yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình áp dụngISO trong công tác văn phòng, sự công khai minh bạch thể hiện ở chỗ các tàiliệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộcán bộ, nhân viên trong văn phòng

- Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất: Bất cứ một cơ quan, tổ chức nàomuốn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói chung để cải thiện chất lượngcông việc đều phải đảm bảo nguyên tắc này Sự thống nhất về tư duy, phương

pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự thành công của tổ chức, tạo guồng máy làmviệc trôi chảy, chính xác.

- Yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phòng phải đảm bảo tính liên tục, vì nếu như ápdụng một cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao, thậm chí làm choquá trình giải quyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn

1.2.6 Các văn bản của nhà nước về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnQuốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệthống hành chính Nhà nước

- Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 của Bộtrưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc

áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhànước

- Tiêu chuẩn quốc gia (2008), Hệ thống quản trị chất lượng – các yêu cầu(TCVN ISO 9001:2008), Hà Nội

=>Trong chương 1, những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tôi đã khái quát về Văn phòng HĐND-UBND huyện Nam Đàn; nêu ra một số khái niệm, nội dung của HTQLCL theotiêu chuẩn ISO 9001:2008; quy trình áp dụng, yêu cầu và các văn bản của nhànước về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND

HUYỆN NAM ĐÀN 2.1 Kiểm soát hồ sơ

Công tác kiểm soát hồ sơ của UBND huyện Nam Đàn để đảm bảo các

hồ sơ dễ nhận biết, rõ ràng và dễ sử dụng nhằm bảo vệ an toàn và có hiệu quảcác tài liệu lưu giữ của UBND huyện

- Tài liệu nội bộ: Là tài liệu do UBND huyện xây dựng, ban hành như:

Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, quy trình, hướngdẫn, biểu mẫu, quy định nội bộ, các văn bản khác nhằm định hướng vàkiểm soát các hoạt động của UBND huyện

Danh mục tài liệu nội bộ hiện hành

(Phụ lục 02)

- Tài liệu bên ngoài: Là các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài như

các loại tiêu chuẩn, các văn bản quy phạm pháp luật, các quy định của cơ quancấp trên mà UBND huyện tuân thủ, áp dụng

Danh mục tài liệu bên ngoài

(Phụ lục 03)

- Tài liệu kiểm soát: Là tài liệu đang có hiệu lực Đối với tài liệu in

ra giấy, dấu hiệu kiểm soát được sử dụng thông qua dấu kiểm soát và bản số;đối với tài liệu bản mềm được kiểm soát thông qua ứng dụng công nghệthông tin, mạng nội bộ và của UBND huyện

- Hồ sơ: Là tài liệu công bố các kết quả đạt được hoặc cung cấp

bằng

chứng về các hoạt động được thực hiện

- Danh mục hồ sơ: Là tập hợp các loại hồ sơ dự kiến lập tại các

phòng,

ban trong UBND

- Bộ hồ sơ: Là tập hợp kết quả hoặc các bằng chứng thực hiện một công

việc trong một thời gian nào đó

- Tập hồ sơ: Là tập hợp nhiều bộ hồ sơ có cùng chủ đề trong một

khoảng thời gian nhất định

2.1.1 Các nội dung kiểm soát

* Bước 1: Lập hồ sơ

- Lập danh mục hồ sơ

+ Cuối năm, căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và kết quả thực hiện các

hoạt động được phân công, phụ trách các phòng, ban lập danh mục hồ sơ công

việc của đơn vị mình theo biểu QT.ISO.02-BM01, gửi Văn phòng UBND (Cơ

quan Thường trực ISO) Thường trực ISO tập hợp danh mục của các phòng,trình Lãnh đạo UBND phê duyệt

+ Trong thời gian công tác có phát sinh hoặc thay đổi nội dung trong

danh mục hồ sơ, đơn vị có thay đổi phải cập nhật và phê duyệt lại kịp thời theotrình tự như trên, người giữ danh mục hồ sơ cũ phải huỷ an toàn, tránh sử dụngnhầm lẫn

- Mở hồ sơ

Căn cứ vào danh mục hồ sơ ở trên, cán bộ được phân công của cácphòng có trách nhiệm: Sử dụng các loại cặp, bìa hồ sơ hoặc kẹp còng, … (gọitắt là tập hồ sơ) thích hợp để lưu hồ sơ

- Thu thập hồ sơ

+ Mỗi bộ hồ sơ phải bao gồm các dữ liệu ghi nhận kết quả thực hiệncông việc như đã nêu trong các quy định liên quan đến các quá trình cụ thể(tham khảo các tài liệu thuộc HTQLCL) Hồ sơ lưu thông thường của 1 vụ việcbao gồm: hồ sơ do khách hàng cung cấp, các loại văn bản phát sinh trong quátrình giải quyết vụ việc, tờ trình, kết quả thực hiện công việc

+ Trong quá trình thực hiện công việc, người thực hiện có nhiệm vụtập hợp (bằng cách thu thập, cập nhật) các bằng chứng có liên quan đến từngvấn đề, từng sự việc cụ thể để đưa vào hồ sơ

- Sắp xếp hồ sơ

+ Sau khi kết thúc công việc, hồ sơ trước khi đưa vào Tệp lưu trữ, ngườiquản lý hồ sơ phải cập nhật số thứ tự theo mục 3, khoản 1, điểm b; kiểm tracác dữ liệu trong từng hồ sơ Nếu thiếu phải bổ sung, thừa hoặc không còn giátrị thì loại bỏ.

+ Tuỳ theo từng loại hồ sơ mà việc sắp xếp trong cặp hồ sơ có thể theotrình tự thời gian, theo quá trình giải quyết công việc hoặc theo từng vần chữcái (a,b,c ) Từng phòng, ban phải xác định cách sắp xếp cho hợp lý để đảmbảo nguyên tắc hồ sơ dễ thấy, dễ lấy khi cần thiết

* Bước 2: Kiểm soát hồ sơ

- Nhận biết

+ Các hồ sơ được nhận biết thông qua việc lập hồ sơ

+ Hồ sơ được lưu giữ tại nơi lưu trữ do người quản lý lưu trữ lập cácdấu hiệu nhận biết thích hợp

- Bảo quản: Các hồ sơ phải lưu giữ, bảo quản đảm bảo an toàn, tránhcác yếu tố có thể gây hư hỏng như mối mọt, ẩm ướt, cháy hay ảnh hưởng củahoá chất

- Bảo vệ: Tuỳ thuộc tính chất quan trọng các dữ liệu trong hồ sơ, Lãnhđạo UBND quy định mức độ bảo mật các loại hồ sơ, các Trưởng phònghoặc người phụ trách triển khai thực hiện và quy định bổ sung chi tiết (nếucần) nhưng không được trái với quy định UBND

- Sử dụng: Các hồ sơ phải được sử dụng đúng mục đích và phạm viquyền hạn

* Bước 3: Lưu trữ

- Xác định thời gian lưu trữ: Các phòng dựa vào những yêu cầu sau đây

để xác định thời gian lưu giữ hồ sơ tại phòng mình, Văn phòng UBND huyệnxác định thời gian lưu trữ tại nơi lưu trữ:

+ Những văn bản quy định về công tác văn thư, lưu trữ

+ Nhu cầu tái sử dụng các dữ liệu trong hồ sơ.

+ Thời gian lưu trữ hồ sơ cụ thể theo quy định hiện hành của pháp luật.

- Xác định phương pháp lưu trữ: Phương pháp lưu trữ phải đảm bảo

thích hợp cho mỗi loại hồ sơ sao cho đáp ứng các yêu cầu bảo quản, sử dụng,bảo vệ

* Bước 4: Huỷ bỏ hồ sơ

- Việc rà soát, huỷ bỏ hồ sơ được tiến hành vào tháng 12 hàng năm.

- Việc tiêu huỷ hồ sơ hết giá trị phải được lập thành bộ Hồ sơ Hồ sơ

về việc tiêu huỷ tài liệu bao gồm :

+ Quyết định tiêu huỷ tài liệu hết giá trị của Lãnh đạo UBND.

+ Biên bản huỷ bỏ tài liệu theo mẫu QT.ISO.02.BM05

* Bước 5: Quản lý hồ sơ dạng mềm

Khi có nhu cầu lưu giữ hồ sơ ở dạng mềm, các Phòng phải quản lýtheo qui định sau:

- Lập thư mục cho từng loại hồ sơ cụ thể, đảm bảo việc sắp xếp saocho dễ tìm kiếm và sử dụng

- Phân công người quản lý cụ thể Chỉ có người quản lý mới cóquyền thay đổi cây thư mục thích hợp

- Các hồ sơ mang tính bảo mật phải có mật khẩu (Password) do ngườiquản lý, người có trách nhiệm biết

- Không được phép sao chép hồ sơ nếu chưa được sự đồng ý của ngườiquản lý hoặc người có thẩm quyền

- Tuỳ thuộc khả năng bảo quản và mức độ quan trọng của từng hồ sơ,phụ trách Phòng quyết định việc sao lưu bản phụ trợ (back-up) và quy địnhđịnh kỳ kiểm tra dữ liệu lưu

Quy trình kiểm soát hồ sơ

(Phụ lục 04)

2.2 Quản lý văn bản đi

Văn bản đi của UBND huyện Nam Đàn nói chung, của Văn phòngHĐND – UBND huyện nói riêng bao gồm các văn bản quy phạm pháp luật,văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản sao văn bản, văn bảnnội bộ và văn bản mật) do UBND huyện ban hành ra để thực hiện hoạt động

quản lý, điều hành công việc theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được gửitới các đối tượng có liên quan.

Tất cả các văn bản đi được vào chung một quyển sổ gọi là Sổ đăng ký công văn đi (biểu mẫu BM-HTr 02.02) ( Phụ lục 05)

Quy trình quản lý văn bản đi theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Vănphòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn:

Bước 1: Giải quyết công văn đi

Cán bộ, chuyên viên được giao trực tiếp xử lý hồ sơ/ công văn có tráchnhiệm giải quyết: Dự thảo văn bản( nếu có), Trình Thủ trưởng đơn vị xem xét,

ký tắt, chuyển cho Bộ phận Văn thư

Bước 2: Thẩm tra pháp chế hành chính( Bộ phận Văn thư)

Chuyên viên Văn thư được giao nhiệm vụ thẩm tra pháp chế hành chínhvăn bản thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ do các đơn vị chuyển tới và tiến hànhthẩm tra pháp chế hành chính văn bản Những văn bản, quyết định không đạtyêu cầu, chuyển trả đơn vị soạn thảo để bổ sung, hoàn thiện

Chuyên viên Văn thư có trách nhiệm kiểm tra thể thức văn bản trước khilấy số, vào sổ, đóng dấu (đối với những văn bản Thủ trưởng đơn vị được quyền

+ Trường hợp văn bản, quyết định không đạt yêu cầu sẽ được chuyển trảlại đơn vị soạn thảo để bổ sung, hoàn thiện theo chỉ đạo của lãnh đạo UBNDhuyện

Bước 4: Vào sổ lấy số, nhân bản, đóng dấu

- Đối với các văn bản, quyết định thuộc thẩm quyền của lãnh đạo UBNDhuyện ký:

Tất cả các văn bản, quyết định sau khi được ký, chuyên viên văn thư cótrách nhiệm vào sổ, lấy số và phối hợp với cán bộ, chuyên viên được giao trựctiếp xử lý hồ sơ/công văn xác định số lượng văn bản, quyết định cần thiết đểchuyển nhân bản, đóng dấu, và gửi( chuyển giao) văn bản

- Đối với các văn bản, quyết định trình lãnh đạo cơ quan cấp trên hoặcchuyển các cơ quan liên quan ký: Tất cả các văn bản, quyết định sau khi đượclãnh đạo UBND huyện phê duyệt, chuyên viên tiếp nhận và CBVT trình Lãnhđạo cơ quan cấp trên ký văn bản, quyết định hoặc chuyển các cơ quan liênquan ra văn bản, quyết định

Bước 5: Lưu hồ sơ:

Cán bộ, chuyên viên được giao trực tiếp xử lý hồ sơ/công văn và chuyênviên văn thư có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ theo quy định hiện hành

Sơ đồ hóa quy trình quản lý văn bản đi

(Phụ lục 06)

=> Nhận xét:

Công tác quản lý và giải quyết văn bản đi theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 được quản lý rất chặt chẽ trong từng khâu, do đó mà các khâu xử lývăn bản đi không chồng chéo, có sự phân công trách nhiệm rõ ràng từ soạnthảo văn bản cho đến gửi văn bản đi, lưu hồ sơ Công tác soạn thảo được phâncông rõ ràng cho từng chuyên viên đơn vị phụ trách lĩnh vực Do vậy, ngườisoạn thảo có thể nắm chắc được chức năng nhiệm vụ từng lĩnh vực của từngđơn vị hoạt động tránh được tình trạng sai lệch nội dung văn bản

2.3 Quản lý văn bản đến

Văn bản đến là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm phápluật, văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành ( kể cả bản fax, văn bảnđược chuyển qua mạng, văn bản mật,…) và đơn, thư gửi đến UBND huyện,Văn phòng HĐND – UBND huyện

Tất cả các văn bản đến được vào chung một quyển sổ gọi là Sổ đăng ký công văn đến ( biểu mẫu BM-HTr 02.01) ( Phụ lục 07)

Quy trình quản lý văn bản đến theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Vănphòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn:

Bước 1: Tiếp nhận công văn

Chuyên viên Văn thư tiếp nhận công văn đến theo hướng dẫn:

- Chuyên viên Văn thư xem nhanh qua một lượt ngoài bì xem có đúngcông văn gửi cho cơ quan hay không, cái nào không đúng chuyển thường trực

để trả lại cho nhân viên Bưu điện

- Sau đó Chuyên viên Văn thư có nhiệm vụ sơ bộ phân chia văn bản, thư

từ, sách báo, thành các loại riêng Những thư từ đề tên riêng người nhận, sáchbáo, bản tin, không phải vào sổ công văn đến Đối với văn bản gửi đến cơquan đều phải vào sổ đăng ký công văn đến BM-HTr 02.01, chia thành hai loại:Loại phải bóc bì và loại không bóc bì:

+ Loại bóc bì vào sổ: Là những văn bản ngoài bì đề tên cơ quan, không

có dấu “Mật” Nếu văn bản khẩn, hoả tốc, có nội dung quan trọng, cấp bách thì

chuyên viên Văn thư phải chuyển ngay đến Lãnh đạo cơ quan trong thời gianngắn nhất

+ Loại không bóc bì mà chỉ vào sổ, chuyển cả bì những văn bản “Mật”,

văn bản gửi Đảng ủy và các đoàn thể đơn vị trực thuộc cơ quan

Bước 2: Đăng ký công văn đến

- Sau khi phân loại, bóc bì, chuyên viên Văn thư đóng dấu đến, ghi số đến,ngày đến và đăng ký công văn vào sổ đăng ký công văn đến đối với các văn bản phảivào sổ đăng ký công văn đến

- Trình Thủ trưởng cơ quan xem xét hoặc đối với các văn bản thuộcDanh mục văn bản chuyển trực tiếp các đơn vị xử lý(nếu có) sẽ không thựchiện việc chuyển trình Thủ trưởng cơ quan xem xét mà được chuyển thẳng tớiđơn vị xử lý đã được nêu trong Danh mục và sau đó chuyên viên Văn thư cótrách nhiệm ghi vào sổ đăng ký công văn đến để theo dõi

Bước 3: Duyệt chuyển văn bản

Thủ trưởng cơ quan duyệt chuyển cho các đơn vị, Phòng, ban chuyênmôn để giải quyết.

Bước 4: Phân phối, chuyển giao công văn

Chuyên viên Văn thư có trách nhiệm:

- Phân phối, chuyển giao công văn đến cho các đơn vị, Phòng, banchuyên môn

- Thông báo cán bộ đầu mối của các đơn vị, phòng chuyên môn tới kýnhận vào sổ đăng ký công văn đến, văn bản ngày nào phải chuyển giao ngaytrong ngày đó Chuyên viên Văn thư không để người không có trách nhiệmxem văn bản của người khác, đơn vị, ban khác

Sơ đồ hóa quy trình quản lý văn bản đến

2.4 Tổ chức, phân công công việc

Phân công công việc hay giao việc là giao cho ai đó trách nhiệm vàquyền hạn để thực hiện công việc nào đó

Song song với phân công công việc, người quản lý cần cung cấp nhữngphương tiện, nguồn lực cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ngườiđược phân công hoàn thành công việc

Tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn, việc tổ chức, phân

công công việc khá tỉ mỉ và chi tiết được thể hiện tại Sơ đồ tổ chức, phân công công việc văn phòng HĐND – UBND ( phụ lục 10)

2.5 Quy trình Tiếp nhận và trả kết quả

- Quy trình Tiếp nhận và trả kết quả (sau đây gọi tắt là TN&TKQ) quy

định các bước tiến hành và thủ tục thực hiện việc tiếp nhận và trả kết quả cho

công dân, tổ chức (sau đây gọi chung là khách hàng) khi đến liên hệ giải

quyết công việc theo quy định của Nhà nước, thuộc thẩm quyền giải quyếtcủa UBND huyện Nam Đàn

- Tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm hiểu thủ tục hành chínhcủa những công việc liên quan đến chính quyền và kiểm tra, giám sát việcthực hiện của cán bộ, công chức, viên chức được phân công giải quyết

- Quy trình này được áp dụng tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quảthuộc Văn phòng UBND huyện Nam Đàn và các phòng, ban thuộc UBNDhuyện có tổ chức tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho công dân, tổ chức trêncác lĩnh vực được Chủ tịch UBND tỉnh ban hành tại quyết định công bố

bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vịtrên địa bàn huyện Nam Đàn

Các lĩnh vực tiếp nhận theo cơ chế một cửa, gồm có:

- Xây dựng nhà ở và đầu tư xây dựng công trình

- Hạ tầng kỹ thuật đô thị & Giao thông vận tải

- Giáo dục

- Hội

- Tôn giáo

- Môi trường & Vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thi đua khen thưởng

Riêng các lĩnh vực Bảo trợ xã hội và Người có công thì được triển khai

ở cả cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông

Quy trình tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ

( phụ lục 11)

=>Trong chương 2, tôi đã tìm hiểu các vấn đề Kiểm soát hồ sơ, quản lývăn bản đi, đến, tổ chức phân công công việc, quy trình tiếp nhận và trả kết quả.Các vấn đề ấy đã được trình bày rõ ràng, việc tìm hiểu cơ bản cũng đã đầy đủ,

nó cũng đã phản ánh được phần nào thực trạng ứng dụng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

3.1 Đánh giá thực trạng việc ứng dụng hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

3.1.1 Ưu điểm

- Công tác duy trì hệ thống ISO trong những năm qua và cụ thể với phiênbản ISO 9001: 2008 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ; việc áp dụng cácquy trình đã mang lại hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền hànhchính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu cải cách hànhchính của huyện

- Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã góp phần tích cực trong giải quyết cáccông việc chuyên môn của UBND huyện; các quy trình được cụ thể hoá, giảm bớtcác giấy tờ rườm rà, thủ tục không cần thiết cũng như thời gian giải quyết côngviệc; xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từng bước nâng caonăng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức

- Lãnh đạo UBND huyện luôn xác định phải thực hiện nghiêm, hiệu quảviệc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào các phòng, ban thuộcUBND huyện nói chung, vào Văn phòng HĐND – UBND huyện nói riêng

- Do có sự quán triệt tốt nên về cơ bản các cán bộ, công chức đều nhận thứcđược ý nghĩa, vai trò của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và quyết tâm thực hiện tốt

- Vận hành tiêu chuẩn ISO là phương pháp để kiểm tra, giám sát trên thực tếviệc áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính của Nhà nước Vì vớiquy định về thời gian, các biểu mẫu… trong quá trình áp dụng thực tế sẽ phát hiệncác bất cập, từ đó sẽ giúp cho việc nghiên cứu, kiến nghị sửa đổi cho phù hợp vớithực tế địa phương

- Hệ thống ISO đã từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiệncho từng phòng, ban và Cán bộ, công chức giải quyết công việc thông suốt, kịpthời, hiệu quả; hạn chế tác động tiêu cực trong thực thi công vụ.

- Đa số Cán bộ, công chức trong UBND huyện đã hiểu tác dụng của việc ápdụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, giải quyết công việcchuyên môn theo đúng quy trình, thủ tục, đảm bảo chính xác và đúng thời gian;thái độ giao tiếp với công dân được cải thiện hơn, tạo sự chuyển biến trong nhậnthức

- Một số quy trình đã kết hợp khá tốt với ứng dụng CNTT nên việc cập nhậttiến độ về quá trình giải quyết công việc luôn nhanh chóng

3.1.2 Nhược điểm

- HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là HTQLCL khoa học, phù hợp

để áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kết quả.Điều này đã được chứng minh với hàng loạt sản phẩm hàng hoá trên thế giới, khuvực và trong nước đạt tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, đối với các cơ quan hành chínhnhà nước nói chung và UBND huyện Nam Đàn nói riêng, xây dựng và áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một công việc khá mới và khó khăn.Bởi vì đây là yêu cầu mới được đặt ra trong một nền hành chính ở trình độ pháttriển chưa cao như Việt Nam, kinh nghiệm ở trong nước và ngoài nước về thựchiện nhiệm vụ này chưa nhiều Khó khăn vì "sản phẩm" của các cơ quan hànhchính hầu hết là các văn bản quản lý nhà nước nên việc đo lường "chất lượng" củacác văn bản này cũng như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" - những đốitượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước - chỉ mang tính tương đối, rất khóđịnh lượng

- Thiếu nhân lực: Đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụtriển khai Đề án ISO của UBND huyện Nam Đàn mỏng, làm việc kiêm nhiệm,không chuyên trách nên đôi khi không chủ động về thời gian; kiến thức, kỹ năng

về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởngtới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL

- Chất lượng của một số quy trình ISO trong HTQLCL chưa thật sự đảm bảo

theo yêu cầu

- Việc áp dụng quy trình ISO trong thực hiện giải quyết công việc chưađược thực hiện thường xuyên, các mẫu biểu giữa các cơ quan liên quan trong việc

xử lý hồ sơ còn tùy tiện, chưa áp dụng triệt để, đôi khi còn tuỳ tiện trong thực hiệnquy trình

- Quá trình xây dựng quy trình chưa được các phòng trong UBND huyệnquan tâm đúng mức, việc cải tiến, sữa chữa nhưng nội dung không phù hợp cònphó mặc cho đơn vị tư vấn, nên khi áp dụng các mẫu biểu chưa thống nhất giữacác cán bộ với nhau dẫn đến khó khăn cho tổ chức, công dân

- Một số cán bộ, công chức xác định mục đích, yêu cầu, hiệu quả của việc

áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2000 còn thấp, cho rằng không áp dụng Quytrình ISO vào giải quyết công việc thì công việc vẫn được triển khai thực hiệnđúng tiến độ, hiệu quả công việc vẫn đạt được

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

- Lãnh đạo UBND huyện cần nhận thức đúng đắn tầm quan trọng và hiệuquả mang lại cho công tác quản lý khi áp dụng HTQLCL; cần có quyết tâm cao vàquyết liệt trong công tác chỉ đạo, điều hành thực thi nhiệm vụ này

- Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa tráchnhiệm của thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan, trách nhiệm của cán bộ, công chức

cơ quan trong tuân thủ các quy trình ISO

- Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo HTQLCL được xây dựng

và áp dụng mang lại hiệu quả cao nhất; trong đó cần gắn liền công tác xây dựng và

áp dụng HTQLCL với công tác kiểm soát thủ tục hành chính thuộc phạm vi chứcnăng quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị; gắn liền trách nhiệm kiểm soát thủ tụchành chính với trách nhiệm chủ trì xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001: 2008

- Cần có cơ chế, chính sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm và tính chủđộng của bộ phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO cũng như các đơn vị, cá nhân trựctiếp thực hiện thủ tục hành chính theo Đề án 30 để đẩy nhanh việc đưa các thủ tụchành chính này vào phạm vi HTQLCL của cơ quan, đơn vị.

- Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, đánhgiá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực hiện các quy trình ISO của các đơn vị;

đề xuất kịp thời, chính xác việc khen thưởng, phê bình đối với các đơn vị, cá nhânnhằm động viên, khuyến khích các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý thíchđáng các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt

- Kết nối HTQLCL của các cơ quan, đơn vị có liên quan trong cùng hệthống thành một Hệ thống thống nhất, hoàn chỉnh và có tính liên thông

- Các cán bộ, công chức cần tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổichuyên môn nghiệp vụ về HTQLCL với các cơ quan, đơn vị có liên quan, nhất làcác cơ quan có HTQLCL được đánh giá là hiệu lực, hiệu quả

- Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng xây dựng và áp dụngHTQLCL cho bộ phận thường trực Ban Chỉ đạo ISO của cơ quan, đơn vị và cáccông chức có liên quan

- Đề xuất với Sở Khoa học Công nghệ phối hợp với Sở Thông tin Truyềnthông tham mưu tổ chức các khoá đào tạo cơ bản về áp dụng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 gắn với việc ứng dụng CNTT cho Trưởng, Phó Ban chỉ đạo

và Thư ký Ban chỉ đạo ISO 9001:2008 các Sở, ban, ngành, UBND huyện, thành,thị

=> Trên đây là những thực trạng cũng như những giải pháp khắc phục vềviệc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO:9001:2008 mà tôi đã tìm hiểu, đónggóp ý kiến Hy vọng rằng UBND huyện Nam Đàn nói chung, Văn phòng HĐND –UBND huyện nói riêng sẽ phát huy những ưu điểm, khắc phục nhược điểm đểnâng cao hiệu quả ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong vănphòng nói riêng, trong UBND huyện nói chung, hoàn thành tốt công việc đã đượcĐảng, Nhà nước giao cho

KẾT LUẬN

Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính

đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyếtcông việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến vàhoàn thiện Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 là công việc của cả tậpthể chứ không riêng một cá nhân nào Để đưa công tác này đi vào nề nếp và đạtđược những bước tiến dài, rất cần sự thay đổi nhận thức của không ít người, đặcbiệt là cấp lãnh đạo các cơ quan, tổ chức Bên cạnh đó, cần có một đội ngũ cán bộđược đào tạo tốt về chuyên môn, một sự chỉ đạo nhất quán trong hoạt động của các

cơ quan nhà nước và của các cơ quan chức năng chuyên ngành

Qua việc nghiên cứu “ Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Văn phòng HĐND – UBNDhuyện Nam Đàn giai đoạn 2015 – 2016” đã giúp cho tôi có thêm những kiến thứcthực tế và tìm ra những tồn tại yếu kém, để từ đó đưa ra các giải pháp đổi mới,nâng cao hiệu quả công tác ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 UBND huyện NamĐàn nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung

Trong tương lai, đề tài sẽ tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi các mặt hạn chế và tôi

hi vọng đề tài nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào đề án đổi mới công tácứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong côngtác văn phòng tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ (2014), Thông tư số BKHCN của quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước;

26/2014/TT-2 Lê Anh Tuấn, Minh Đức (2008), ISO 9000 – Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh;

3 Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2008 ở Việt Nam, Nxb Khoa học và kỹ thuật;

4 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự ( 2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân;

5 Nguyễn Trung Trực (2003), ISO trong dịch vụ hành chính, Nxb Trẻ,

TP.Hồ Chí Minh;

6 Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của về việc

áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước;

7 Tiêu chuẩn quốc gia (2008), Hệ thống quản trị chất lượng – các yêu cầu (TCVN ISO 9001: 2008), Hà Nội;

8 Wedsite truy cập: http://www.namdan.nghean.gov.vn

PHỤ LỤC

Bộ phận Nhà ăn

Phó Chánh Văn phòng

Bộ phận Tiếp dân

Bộ phận Quản trị mạng

Bộ phận Tạp vụ

Bộ phận Lái xe

Bộ phận

Kế toán

Phụ lục 2: Danh mục tài liệu nội bộ hiện hành

DANH MỤC TÀI LIỆU NỘI BỘ HIỆN HÀNH

PHÒNG: ………

ban hành

Ngày sửa đổi

Lần sửa đổi / lần ban hành

Ngày cập

BM.HT.01.02

16 /6 /2009 Trang: /…

Phụ lục 3: Danh mục tài liệu bên ngoài

DANH MỤC TÀI LI ỆU BÊN NGOÀI

PHÒNG :

Mã hi ệu/

1 Nếu tài liệu hết hiệu lực sử dụng hoặc có sửa đổi, thì đánh dấu (-) hoặc ghi rõ dấu hiệu nhận biết vào ô này.

16/6/2009

Phụ lục 4: Quy trình kiểm soát hồ sơ

UBND HUYỆN NAM ĐÀN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008

QUY TRÌNH KIỂM SOÁT HỒ SƠ

TT PHỤ LỤC Trang

II ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN 3