ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2008 TRONG VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 2 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 2 6. Cấu trúc của đề tài 3 Chương 1:KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG 4 1.1. Giới thiệu chung về văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 4 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 4 1.2.1. Chức năng của văn phòng 4 1.2.2. Nhiệm vụ của văn phòng 5 1.3. Cơ cấu tổ chức 5 Chương 2:THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG 7 2.1. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7 2.1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng 7 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng 7 2.1.1.2. Quản lý chất lượng 8 2.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 9 2.1.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 9 2.1.2.1. Giới thiệu về ISO 9 2.1.2.2. Khái niệm 10 2.1.2.3. Các yêu cầu 10 2.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001 11 2.1.2.5. Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 11 2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long. 12 2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND thành phố Hạ Long 13 2.2.1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang được triển khai. 13 2.2.1.2. Mục tiêu của UBND thành phố Hạ Long trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng. 13 2.2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 14 2.2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản đến và quản lý văn bản đến 14 2.2.2.2. Hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UNBD thành phố Hạ Long. 20 TIỂU KẾT: 20 Chương 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001TRONG VĂN PHÒNG UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG. 21 3.1. Nhận xét, đanh giá 21 3.1.1. Ưu điểm 21 3.1.2. Nhược điểm 22 3.2. Đề xuất giải pháp 22 3.2.1. Đào tạo cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 22 3.2.2. Tổ chức đánh giá thường xuyên: 23 3.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình 24 3.2.4. Bố trí, tăng cường nhân sự 24 3.2.5. Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng 24 PHẦN KẾT LUẬN 25

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG TÊN ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2008 TRONG VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác văn phòng Giảng viên giảng dạy: Nguyễn Phú Thành Mã phách: HÀ NỘI - 2017 PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN Mã phách Họ tên sinh viên: Lam Hải Anh Ngày sinh: 21/12/1994 Mã sinh viên: 1507QTVA002 Lớp: ĐHLT.QTVP 15A Khoa: Quản trị văn phòng Tên đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Học phần: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phịng Giảng viên phụ trách: Nguyễn Phú Thành Sinh viên kí tên Lam Hải Anh PHIẾU CHẤM ĐIỂM HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN Chữ ký xác Điểm, Chữ kí (Ghi rõ họ tên) Điểm thống nhận của cán chấm thi thi cán nhận thi CB chấm thi CB chấm thi số số Bằng số Bằng chữ LỜI CAM ĐOAN Đây đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” cá nhân em thực Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu em xin chịu toàn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng đề tài Hạ Long, ngày 07 tháng năm 2017 Sinh viên LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” Được hướng dẫn thầy Nguyễn Phú Thành – Giảng viên hướng dẫn môn Ứng dụng tiêu chuẩn ISO quản trị văn phòng giúp em hồn thành đề tài Mặc dù hồn thành trình độ có hạn chế, tiếp xúc với thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vậy em mong nhận góp ý, bảo để em khắc phục thiếu sót hồn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trang bị cho em kiến thức nghiệp vụ ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long tạo điều kiện giúp đỡ cho em hoàn thiện sâu nghiên cứu đề tài này./ Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa kinh tế có tác động mạnh mẽ lên hoạt động trị, xã hội, văn hóa quan, sở hay vùng miền quốc gia khác chịu ảnh hưởng Thông tin kinh tế đại kịp thời đáp ứng để sở, tổ chức hoạt động sáng tạo nhằm đạt chất lượng, hiệu cao q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Như vấn đề xúc mà loại hình sở: quan, đơn vị, xã phường, đơn vị lực lượng vũ trang phải giải nâng cao chất lượng hoạt động văn phịng, cơng tác thơng tin cho quản lý trở thành nhu cầu thiết cho xã hội Nền kinh tế Việt Nam phát triển bước hội nhập kinh tế tri thức, cơng tác văn phịng nhiệm vụ then chốt quan, đơn vị để đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thơng tin có chất lượng cho q trình quản lý Để thu nhận, xử lý, quản lý sử dụng thông tin tốt điều kiện nay, đơn vị sở phải tăng cường việc đầu tư thêm trang thiết bị công nghệ đại ứng dụng đại, ứng dụng ứng dụng công tác ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng cần thiết trình cải cách thủ tục hành để phát triển kinh tế xã hội Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hành cơng yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành thành cơng Sau tìm hiểu thấy tầm quan trọng, em chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp môn Ứng dụng ISO quản trị văn phịng Bản thân em lại chọn đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long muốn đánh giá hoạt động đưa số kiến nghị, đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động công tác văn thư quan cho phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động chung Bên cạnh em muốn tìm hiểu sâu công tác nhằm nâng cao kỹ thân phục vụ cho công tác sau Đối tượng nghiên cứu giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long 2.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, tình hình Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tập lớn khảo sát, đánh giá để làm rõ hiểu tầm quan trọng, ý nghĩa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Đồng thời làm rõ ưu, nhược điểm để từ đưa giải pháp Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu sử dụng 4.1 Cơ sở phương pháp luận: Áp dụng kiến thức học môn Phương pháp luận khoa học giới hạn phạm vi nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp 4.2 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp nghiên cứu tài liệu; - Phương pháp quan sát; - Phương pháp tổng kết kinh nghiệm; - Phương pháp tổng hợp – thống kê; Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 5.1 Ý nghĩa mặt lý luận Cập nhật tình hình triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban ứng dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế 5.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn - Khái quát thực trạng triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long - Có thể làm tài liệu tham khảo ứng dụng vào thực tiễn Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, phần nội dung tiểu luận gồm 03 chương sau: Chương 1: Khái quát chung văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp nâng cao họat động triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG 1.1 Giới thiệu chung văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long Tên quan: Ủy ban nhân dân TP Hạ Long Địa chỉ: Số 2, phố Bến Đoan, phường Hồng Gai, TP Hạ Long Điện thoại: 0333825408 Fax: 0333827254 Email: ubndhl@quangninh.gov.vn Uỷ ban nhân dân thành phố Hạ Long Hội đồng nhân dân Thành phố bầu, quan chấp hành Hội đồng nhân dân Thành phố, quan hành nhà nước địa phương, chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân Thành phố UBND tỉnh Quảng Ninh UBND thành phố Hạ Long chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, Luật, văn Trung ương, UBND Tỉnh, Sở, HĐND cấp Nghị Hội đồng nhân dân Thành phố, nhằm bảo đảm thực chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh thực sách khác địa bàn Thành phố 1.2 Chức nhiệm vụ văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 1.2.1 Chức văn phòng Văn phòng UBND thành phố Hạ Long quan chuyên môn, máy giúp việc UBND thành phố Hạ Long có chức tham mưu, tổng hợp cho UBND Thành phố hoạt động UBND Thành phố; tham mưu giúp UBND Thành phố công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch UBND Thành phố đạo, điều hành Chủ tịch UBND Thành phố; cung cấp thông tin phục vụ quản lý hoạt động UBND Thành phố quan nhà nước địa phương; đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động UBND thành phố Hạ Long Văn phòng UBND thành phố Hạ Long có tư cách pháp nhân, có dấu riêng mở tài khoản Kho bạc Nhà nước Thành phố theo quy định 10 pháp lý thi hành thực tế để đề xuất với quan chủ quản có biện pháp cải tiến đổi cho thích hợp với tình hình phát triển - Thúc đẩy nhanh việc thực quy chế dân chủ mặt hoạt động quan, tổ chức tạo hội để thành viên có liên quan tham gia góp ý định hướng, mục tiêu chiến lược thủ tục quy trình giải cơng việc hành Với lợi ích ý nghĩa thiết thực, đem lại hiệu thực sự, quan, tổ chức giới Việt Nam áp dụng thành công ISO quản lý chất lượng nói chung cơng tác văn phịng nói riêng 2.2 Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng văn phịng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long Theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan nhà nước ghi rõ Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, quan hành nhà nước (Gồm có: bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 Căn Quyết định số 19/2014/QĐ - TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành Nhà nước; Căn Thơng tư số 26/2014/TT - BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành định số 19/2014/QĐ -TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành Nhà nước Nội dung văn yêu cầu phải xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượnglượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoạt động liên 18 quan đến thực thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 UBND thành phố Hạ Long 2.2.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoạt động UBND thành phố Hạ Long: Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chưa kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008đã kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin (gọi tắt ISO điện tử) 2.2.1.2 Mục tiêu UBND thành phố Hạ Long việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng Kế hoạch số 1102/KH-UBND ngày 30/3/2007 UBND thành phố Hạ Long việc triển khai ISO điện tử thực theo mục tiêu sau: 80% thủ tục hành quan hành nhà nước Sở, ban ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 Giai đoạn 2008 -2016, thành phố Hạ Long có 30 quan hành Nhà nước trực thuộc thành phố triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống ISO Việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO giúp quan, đơn vị xây dựng ban hành quy trình thủ tục giải công việc dựa quy định pháp luật hành chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy quan hành nhà nước Lãnh đạo cán cơng chức quan thể ý thức tự giác, trách nhiệm giao cho công đoạn công việc xem xét, đánh giá định kỳ Cán bộ, cơng chức tham gia vào quy trình giải công việc giao chịu trách nhiệm nội dung công việc thời gian thực cách rõ ràng Góp phần tích cực việc thực chế “một cửa”, “một cửa liên thông” theo quy định Chính phủ 2.2.2 Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 19 2.2.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác quản lý văn đến quản lý văn đến a, Quản lý văn đến Văn đến tất văn văn thư quan nhận được, văn gửi đến trao đổi công việc Hàng năm UBND thành phố Hạ Long nhận văn đến số lượng tương đối lớn, nhiều thể loại gửi đến từ nhiều đối tượng từ quan cấp quan hữu quan với nhiều thể loại như: Chỉ Thị, Thông tư, công văn, định, …Vì vậy, việc tổ chức quản lý giải văn đến phải thực theo ngun tắc, xác, kịp thời, nhanh chóng, tiết kiệm theo quy định theo tiêu chuẩn đề Để quản lý thống văn đến theo nguyên tắc tất văn đến tập trung văn thư quan Công tác quản lý văn đến UBND thành phố Hạ Long sau: - Nhân viên văn thư tiếp nhận văn đến từ nguồn sau: Từ bưu điện, từ quan, ban ngành gửi trực tiếp, lãnh đạo họp mang công văn, tài liệu từ hộp thư điện tử… Sau tiếp nhận, nhân viên văn thư vào Sổ văn đến - Nhân viên văn thư có trách nhiệm xem xét thơng tin ghi bì thư, đóng dấu đến, vào phần mềm quản lý văn Chuyển văn nhận với tất tài liệu tới Chánh/Phó văn phịng Chánh/Phó văn phịng vào mức độ, tính chất văn đến đề xuất tham mưu phương án giải lênThủ trưởng Đối với văn gửi đích danh, nhân viên văn thư vào Sổ chuyển đến địa theo thơng tin bì thư - Thủ trưởng xem xét, đạo giao trách nhiệm cụ thể cho Phó, phịng ban - Tùy theo nội dung văn ý kiến đạo Thủ trưởng, Chánh, Phó văn phịng giao cho Nhân viên văn thư phân phối tới cá nhân, phịng ban có trách nhiệm liên quan thực - Nhân viên văn thư thực quét văn để cập nhật vào sở liệu 20 chung UBND phôtô văn để chuyển cho cá nhân, đơn vị liên quan lưu Nhân viên văn thư chuyển văn đến cá nhân, đơn vị phân công tiếp nhận qua sổ nhận văn CSDL mạng nội - Đơn vị/Cá nhân thực hiện: Sau nhận văn Ban lãnh đạo phê duyệt đạo, Đơn vị/Cá nhân tổ chức triển khai thực hiện, q trình thực có vướng mắc báo cáo phản ảnh để Ban lãnh đạo điều chỉnh - Nếu văn Thủ trưởng chuyển đến phòng ban : nhân viên văn thư thực quét văn để cập nhật vào sở liệu chung chuyển tới phòng ban liên quan qua thư điện tử để thực - Các văn đến sau Lãnh đạo quan xử lý, cần giao cho Văn phòng thực - Đối với văn mật, việc bóc bì thực theo quy định Thông tư số 12/2002/TT-BCA(A11) ngày 13/9/2002 hướng dẫn thực nghị định số 33/2002/NĐ-CP ngày 28/3/2002 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ bí mật nhà nước - Tất văn đến có ấn định thời hạn giải phải theo dõi, đôn đốc thời hạn giải - Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo văn cần kiểm tra, xác minh nội dung hay văn mà ngày nhận cách xa ngày tháng văn cần giữ lại bì đính kèm với văn để làm chứng Trách nhiệm Các bước thực Mô tả/ Tài liệu liên quan 21 Văn thư Văn thư Thủ trưởng Tiếp nhận văn đến Phân loại văn trình Giám đốc Ghi ý kiến đạo - VTBV đóng dấu đến, nhập vào phần mềm quản lý văn - Đối với CV khẩn, hỏa tốc: ghi số CV, tên quan gửi, nhập vào PMQLVB chuyển cho Thủ trưởng phê duyệt - Đối với CV có đóng dấu Mật, Tối mật, Tuyệt mật bì thư "Chỉ người có tên bì bóc": VTBV khơng mở mà ghi số CV, tên quan gửi vào Sổ theo dõi CV đến đóng dấu bì thư chuyển theo quy trình - VTBV chuyển VB trực tiếp cho đơn vị cá nhân gửi đích danh - VTBV phân loại VB đến: CV nội, CV ngoại đơn vị, CV thường, CV khẩn Các CV khẩn trình Thủ trưởng cặp trình khẩn -Thủ trưởng ghi ý kiến gửi Phó, phịng ban tùy theo lĩnh vực phân công để giải vào Phiếu xử lý VB - Văn thư xử lý Công văn duyệt, chuyển cho cho phòng ban, cá nhân liên quan Văn thư Xử lý văn duyệt Văn thư Giao nhận văn - Văn thư nhập phiếu xử lý VB có đạo lãnh đạo cho phòng ban, cá nhân chịu trách nhiệm, VB gốc phải có ký nhận vào sổ theo dõi cơng văn Phân công xử lý văn - Lãnh đạo khoa, phòng đạo chuyên viên giải Lãnh đạo phịng ban Chun viên phân cơng Lãnh đạo phòng ban Văn Thư Xử lý văn -Các chuyên viên phân công nghiên cứu Văn bản, thu thập tài liệu, xử lý báo cáo kết xử lý cho lãnh đạo khoa, phòng Báo cáo kết xử lý - Lãnh đạo phòng ban báo cáo kết xử lý cho ban lãnh đạo Tập hợp báo cáo, lữu trữ - Văn thư lưu trữ báo cáo gửi đi, cán trực tiếp làm báo cáo đôn đốc, nhắc nhở thực nội dung báo cáo 22 b, Quản lý văn Công tác quản lý văn UBND thành phố Hạ Long sau: - Cán phân công soạn thảo văn tiến hành soạn thảo theo nội dung yêu cầu, định dạng văn theo quy định ban hành áp dụng Cơ quan - Trưởng đơn vị soạn thảo văn chịu trách nhiệm độ xác nội dung tính pháp lý văn đó, ký nháy vào bên cạnh chữ kết thúc nội dung văn trước trình duyệt - Chánh, Phó văn phịng chịu trách nhiệm kiểm tra tất văn Kiểm tra không đạt chuyển trả lại cho Văn thư soạn thảo chỉnh sửa lại Nếu đạt u cầu, Chánh, Phó văn phịng ký duyệt chuyển lên lãnh đạo cấp - CHủ tịch xem xét nội dung, hình thức văn ký thức Nếu khơng đạt u cầu, chuyển trả lại u cầu giải trình, Chánh văn phịng có trách nhiệm giải trình Chữ ký thức người có thẩm quyền văn gửi phải rõ ràng, khơng dùng bút chì, mực đỏ thứ mực dễ phai để ký văn - Văn sau có chữ ký thức Chủ tịch, Nhân viên văn thư đăng ký số vào sổ theo dõi cơng văn Đóng dấu ban hành lưu Việc chuyển phát văn nhiều hình thức: chuyển giao trực tiếp nội quan khác, chuyển giao qua bưu điện, qua mạng internet, qua CSDL nội bộ, qua FAX Trong trường hợp phát văn cịn sai qui định chuyển báo cáo Chánh, phó văn phịng xử lý - Phơng chữ sử dụng để trình bày văn máy vi tính phải phơng chữ Tiếng Việt mã Unicode theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6909: 2001 - Đối với văn gửi Cơ quan: phải cung cấp tên, địa tổ chức/cá nhân nhận văn bản, số lượng văn gửi bên ngồi, văn thư có nhiệm vụ chuyển tới địa bì thư - Các văn liên quan đến chứng từ toán: đơn vị phát hành phải chuyển văn thư 03 chính: KTTK 01 bản, đơn vị đề nghị 01 bản, văn thư 01 23 Các đơn vị, cá nhân khác nhận công văn qua thư điện tử - Các đơn vị tự lập sổ chuyển giao văn riêng Tất văn cán văn thư chuyển trực tiếp cho phòng ban phải đăng ký vào sổ Khi chuyển giao văn bản, phải yêu cầu người nhận ký nhận vào sổ - Chuyển phát văn máy Fax, qua mạng: Trong trường hợp cần chuyển phát nhanh, văn chuyển cho nơi nhận máy Fax chuyển qua mạng, sau phải gửi văn có giá trị lưu trữ - Văn thư nhận văn phát hành đơn vị trước 15h00’ hàng ngày có trách nhiệm chuyển tới đơn vị qua sổ, qua thư điện tử chậm 9h00’ sáng ngày làm việc - Văn thư không cấp số văn trước Trường hợp cần thiết cần xin số văn trước, người chủ trì xử lý văn phải báo cáo với Lãnh đạo quan, Lãnh đạo đồng ý cho ý kiến đạo văn thư thực - Văn nhân số lượng theo Nơi nhận Nhân viên văn thư phải kiểm tra, đóng dấu vào tất gốc phô tô trước phát hành - Mỗi văn phải lưu hai : gốc lưu Văn thư quan lưu hồ sơ - Bản gốc lưu Văn thư phải đóng dấu xếp theo thứ tự đăng ký đóng thành file lưu giữ, việc bảo quản phải đảm bảo không hư hỏng văn - Nhân viên văn thư - lưu trữ có trách nhiệm lập sổ theo dõi phục vụ kịp thời yêu cầu sử dụng lưu văn thư theo quy định pháp luật quy định cụ thể củacơ quan 24 Trách nhiệm Các bước thực Nhận văn yêu cầu phân công xử lý Lãnh đạo Mô tả/ Tài liệu liên quan - Lãnh đạo đơn vị nghiên cứu VB yêu cầu phân công chuyên viên soạn thảo VB đơn vị - Chuyên viên soạn thảo VB theo quy định Chuyên viên Nghiên cứu soạn thảo văn trình bày VB Nhà nước (BM.QT.01.03) ĐVvà (BM.QT.01.02) nội ĐV) Văn dự thảo phải dễ đọc, rõ ràng, đáp phân công ứng yêu cầu - Đối với văn Lãnh đạo quan ký Phê duyệt ban hành, Lãnh đạo quan kiểm tra nội dung, Lãnh đạo thể thức VB chịu trách nhiệm trước ký khoa, - Đối với văn trình Chủ tịch ký, Lãnh phòng đạo ký nháy vào bên phải chức danh người ký văn Phê duyệt Ban Lãnh - Ban lãnh đạo ký duyệt đạo Văn thư Gửi lưu VB - VTgửi VB lưu VB gốc Văn phòng, phòng VT Văn phòng đôn đốc đơn vị thực nộp lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định 25 2.2.2.2 Hiệu việc áp dụng ISO 9001:2008 công tác văn phòng UNBD thành phố Hạ Long Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công cụ Sở ngành tiến hành xây dựng quy trình, thủ tục tác nghiệp, hướng dẫn thực xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật, phù hợp với chức nhiệm vụ Ban Chỉ đạo Chương trình ISO Thành phố đào tạo đội ngũ CBCC Sở KHCN, Chi cục TĐC, Sở Nội vụ,… trình độ chuyên gia đánh giá trưởng, chuyên gia đánh giá nội bộ, am hiểu sâu Đại diện chất lượng, thư ký ISO… Đặc biệt đào tạo nhận thức chung HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan hành Một số quan hành tự xây dựng mở rộng phạm vi áp dụng phù hợp theo thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Kiểm sốt q trình tiếp nhận hồ sơ trả kết quả.Qua đánh giá hồ sơ trả hẹn (hoặc trễ hẹn), dễ truy xuất nguyên nhân để khắc phục phòng ngừa Các quy trình tác nghiệp minh bạch, chi tiết, cụ thể nhằm khắc phục, hạn chế tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà tổ chức/ công dân Hồ sơ giải cơng việc lưu theo quy trình chung dễ tìm, đảm bảo tính hệ thống khơng mát; cập nhật thơng tin, tài liệu bên ngồi cách nhanh chóng, khai thác, quản lý, sử dụng có hiệu TIỂU KẾT: Nhìn chung, hoạt động triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ diễn tương đối ổnđịnh đem lại kết bước đầu góp phần cải thiện hình ảnh, hiệu hoạt động quan hành nhà nước 26 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001TRONG VĂN PHÒNG UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG 3.1 Nhận xét, đanh giá 3.1.1 Ưu điểm Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 công tác văn thư lưu trữ giúp quan, tổ chức có phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả, đảm bảo tính trách nhiệm cá nhân cao đặc biệt khắc phục chồng chéo trách nhiệm, rườm rà bước thực cơng việc Chính vậy, áp dụng 9001- 2008 công tác khai thác, sử dụng tài liệu phù hợp với xu chung công cách hành nhà nước, đặc biệt cải cách thủ tục hành Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tinh thần, nguyện vọng cán bộ, công chức, làm công tác văn thư lưu trữ Quy định rõ trách nhiệm cá nhân quy trình ISO 9001- 2008 cho việc xác định nhiệm vụ phạm vi trách nhiệm đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá, bình xét cán bộ, giảm lược thủ tục hành khâu nghiệp vụ Lợi ích việc áp dụng ISO 9001: 2008 công tác văn thư lưu trữ, tạo điều kiện phát triển ngành lưu trữ Đó mục tiêu hướng đến ngành lưu trữ Áp dụng ISO 9001: 2008trong công tác văn thư lưu trữ biện pháp thực đổi công tác văn thư lưu trữ cải cách hành nhà nước mục tiêu mà nhà nghiên cứu, nhà quản lý ngành lưu trữ hướng tới Áp dụng ISO 9001: 2008 công tác văn thư lưu trữ bước tiến để văn phòng UBND thành phố Hạ Long quản lý tốt chuyên môn nghiệp vụ hướng tới cơng dân giao dịch - Văn phịng triển khai thực theo hướng dẫn Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg 27 Song bên cạnh việc triển khai cịn gặp vài khó khăn nguồn nhân kiểm tra chất lượng tiêu chuẩn chưa đủ, thủ tục hành chính… 3.1.2 Nhược điểm - Cơ sở vật chất, sở liệu,… chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu công tác - Nguồn nhân hạn chế, chưa đào tạo sâu chuyên môn, nghiệp vụ tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng khối lượng công việc ngày tăng, nhiều vị trí cơng tác phải kiêm nhiệm thêm - Một số hoạt động chưa có bước cải tiến năm qua Chính vậy, sở pháp lý chưa đầy đủ trở ngại lớn cho việc áp dụng ISO công tác văn thư lưu trữ Cơ sở vật chất việc áp dụng ISO 9000 không giới hạn đơn trang thiết bị phục vụ hỗ trợ cho cán thực nghiệp vụ cần thiết trình áp dụng ISO Cơ sở vật chất việc áp dụng ISO 9000 hiểu theo nghĩa rộng hơn, sâu hơn, toàn nguồn lượng giúp cho hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO vận hành quan, tổ chức - Đội ngũ cán chưa trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn kiến thức ISO 9000 tin học; hệ thống văn nghiệp vụ chưa thật đầy đủ đồng bộ, việc đạo quản lý công việc chưa thực khoa học, máy móc trang thiết bị cho q trình thực ISO thiếu số lượng, tốc độ chậm, chưa nâng cấp kịp thời Tất yếu tố ảnh hưởng đến vận hành hệ thống quản lý chất lượng, ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng ISO 9000 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Đào tạo cho đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức - Các hoạt động có tác nghiệp hay kiểm soát chất lượng thực có hiệu đội ngũ nhân viên cán quản lý có lực Đặc biệt dịch vụ hành người yếu tố quan trọng nhất, có tính định Vì thế, người phải có khả hồn thành nhiệm vụ sở giáo dục, đào tạo chuyên sau, có đủ kỹ kinh nghiệm - Trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 28 9001: 2008, hoạt động đào tạo có nội dung chính: - Đào tạo phương pháp cách thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao lực cho đội ngũ cơng chức - Giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - cơng vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếng hành văn phịng việc triển khai xây dựng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008: - Định hướng hoạt động xây dựng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 quan, tổ chức hành - Duy trì giá trị truyền thống quan, tổ chức: Mỗi quan, tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương Giao tiếp cách tốt giúp định hình trì giá trị quan, tổ chức, khiến khơng bị biến hạng q trình áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn quốc gia - Khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức chủ động, tích cực xây dựng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 - Tạo môi trường cho ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 thông qua buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học,… 3.2.2 Tổ chức đánh giá thường xuyên: Thu thập thông tin phản hồi nhân dân việc phận văn phịng có đáp ứng u cầu cơng dân hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Có nhiều hình thức thu thập thông tin tổ chức họp với khách hàng, phát 29 phiếu thăm dò ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện thoại đường dây nóng ngành Y tế ví dụ… Bên cạnh cần kết hợp việc tự đánh giá đơn vị với lấy ý kiến nhân dân để phân tích, đưa kết đánh giá khách quan, đắn 3.2.3 Theo dõi đo lường trình Có văn hướng dẫn phịng ban áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, có thể, đo lường q trình hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 yêu cầu dẫn quan giao nhiệm vụ xây dựng áp dụng tiêu chuẩn phải tiến hành việc theo dõi, đánh giá trình hệ thống quản lý chất lượng cần thiết Khi phát q trình khơng cịn phù hợp phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo cho việc tạo dịch vụ hành đáp ứng yêu cầu xác định 3.2.4 Bố trí, tăng cường nhân UBND thành phố cần yêu cầu quan chức tăng cường đội ngũ nhân phục vụ cho hoạt động xây dựng, áp dụng, kiểm tra, giám sát, cải tiến tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước UBND để kịp thời phát bất cập khắc phục kịp thời, tạo tiền đề để cải tiến hệ thống đẩy nhanh tốc độ triển khai 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng - UBND thành phố Hạ Long tiến hành triển khai ISO điện tử vào hoạt động quan hành nhà nước, để đảm bảo công tác triển khai thn lợi có hiệu Thành phố cần phải đầu tư, đại hóa trang thiết bị văn phịng, phần mềm ứng dụng cơng nghệ thơng tin để đáp ứng kịp với yêu cầu tiêu chuẩn hóa ISO điện tử thành phố 30 PHẦN KẾT LUẬN Thành phố Hạ Long quan tâm từ nhà đầu tư, nước nước Để thu hút đầu tư phát triển văn hóa, kinh tế địi hỏi hệ thống quản lý chất lượng quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước UBND thành phố Hạ Long phải cải tiến, phát triển tương ứng để đáp ứng yêu cầu thời đại Em kính mong thầy giáo bảo đóng góp để em hồn thiện vốn kiến thức cịn eo hẹp hệ thơng Quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Bài tiểu luận thực thời gian ngắn, ko thể tránh khỏi sai sót, em hy vọng góp phần nhỏ vào việc hoàn thiện máy văn phòng UBND thành phố Hạ Long 31 ... chung văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long. .. 15A Khoa: Quản trị văn phòng Tên đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long Học phần: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000... cá nhân 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 UBND thành phố Hạ Long 2.2.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 triển khai Hệ thống quản lý chất