MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Lịch sử nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tàI 2 4. Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu 4 5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 4 6. Giả thuyết khoa học: 4 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 4 8. Cấu trúc của đề tài 5 B. PHẦN NỘI DUNG 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008VÀ CƠ CẤU TỔ CHƯC VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH PHÚ THỌ 6 1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 6 1.1. Quản lý chất lượng 6 1.2. Tổng quan về ISO, bộ ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 6 1.3. Cơ sở lý luận về hoạt hoạt động văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ 11 1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của UBND tỉnh Phú Thọ 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND TỈNH PHÚ THỌ 14 1. Tại sao phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 tại UBND tỉnh Phú Thọ? 14 2. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND tỉnh Phú Thọ 14 2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang được triển khai. 14 2.2. Mục tiêu của UBND tỉnh Phú Thọ 15 2.3. Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 15 2.4. Các văn bản liên quan về việc triển khai ISO điện tử tại văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ 15 2.5. Hiện tại văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ áp dụng tiêu chuẩn ISO Các quy trình công tác văn phòng được cụ thể hóa gồm có: 16 2.6. Hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL: 16 2.7. Đánh giá hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ 17 2.7.1. Ưu điểm 17 2.7.2. Nhược điểm 18 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIÊN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001TRONG VĂN PHÒNG UBND TỈNH PHÚ THỌ. 20 1. Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 20 2. Tổ chức đánh giá thường xuyên: 20 2.1. Đánh giá nội bộ 21 2.2. Theo dõi và đo lường các quá trình 21 2.3. Triển khai cải tiến thường xuyên 22 2.4. Hành động khắc phục 22 2.5. Hành động phòng ngừa 22 2.6. Bố trí, tăng cường nhân sự 23 2.7. Thực hiện việc kiểm tra chéo 23 2.8. Cập nhật đầy đủ hệ thống văn bản 23 2.9. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến 23 2.10. Đẩy mạnh công tác phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức 24 3. Một số kiến nghị khác: 24 3.1. Tạo môi trường làm việc tích cực 24 3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính 24 3.3. Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng 25 PHẦN KẾT LUẬN 26 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 28
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
TÊN ĐỀ TÀI:
“ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008 TRONG VĂN PHÒNG UBND TỈNH PHÚ THỌ- ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG”
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG VĂN PHÒNG
Giảng viên giảng dạy: Lâm Thu Hằng
Mã phách:……….
Trang 2PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Mã phách
Họ và tên sinh viên: Lê Thị Hải Anh
Ngày sinh:11/12/1986; Mã sinh viên:1407QTVB001
Lớp: ĐH Liên thông QTVP K14B Khoa: Quản trị Văn phòng
Tên Tiểu luận/Bài tập lớn: tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn phòng UBND Tỉnh Phú Thọ”
Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩnISO 9000 trong công tác văn phòng
Giảng viên phụ trách: Lâm Thu Hằng
Sinh viên kí tên
Lê Thị Hải Anh
Trang 3cô luôn nhiệt huyết để truyền đạt cho em những kiến thức quan trọng để em cóthêm hiểu biết và nhữngđiều mới mẻ phục vụ công việc hiện tại.
Bài tiểu luận của em chỉ thực hiện trong ½ tuần, vì trong một tuần chúng
em phải làm 02 tiểu luận khác nhau, cùng kiến thức cũng như kinh nghiệm cònhạn chế.Em rất mong nhận được sự giúp đỡ vànhững ý kiến đóng góp của thầy
cô để em có thêm kiến thức phục vụ công việc Một lần nữa em xin trân trọngcảm ơn
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong tiểu luận này là trung thực,không sao chép lại của bất cứ báo cáo, luận văn của bất cứ ai Mọi nguồn thôngtin tham khảo để thực hiện tiểu luận này đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng, minhbạch Nếu phát hiện có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Trang 5BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt tiếng Việt
UBND
HTQLCL
Ủy ban nhân dân
Hệ thống quản lý chất lượng
Viết tắt tiếng Anh
ISO International Organization for Standardization
Trang 6MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài: 1
2 Lịch sử nghiên cứu 2
3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tàI 2
4 Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu 4
5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 4
6 Giả thuyết khoa học: 4
7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 4
8 Cấu trúc của đề tài 5
B PHẦN NỘI DUNG 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008VÀ CƠ CẤU TỔ CHƯC VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH PHÚ THỌ 6
1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 6
1.1 Quản lý chất lượng 6
1.2 Tổng quan về ISO, bộ ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 6
1.3 Cơ sở lý luận về hoạt hoạt động văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ 11
1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của UBND tỉnh Phú Thọ 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND TỈNH PHÚ THỌ 14
1 Tại sao phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 tại UBND tỉnh Phú Thọ? 14
Trang 72 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND tỉnh Phú Thọ 142.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang đượctriển khai 142.2 Mục tiêu của UBND tỉnh Phú Thọ 152.3 Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 152.4 Các văn bản liên quan về việc triển khai ISO điện tử tại văn phòng
UBND tỉnh Phú Thọ 152.5 Hiện tại văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ áp dụng tiêu chuẩn ISO Các quytrình công tác văn phòng được cụ thể hóa gồm có: 162.6 Hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL: 162.7 Đánh giá hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ 172.7.1 Ưu điểm 17
2.7.2 Nhược điểm 18
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIÊN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-TRONG VĂN PHÒNG UBND TỈNH PHÚ THỌ 20
1 Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2008 cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 20
2 Tổ chức đánh giá thường xuyên: 202.1 Đánh giá nội bộ 21
Trang 82.7 Thực hiện việc kiểm tra chéo 23
2.8 Cập nhật đầy đủ hệ thống văn bản 23
2.9 Tăng cường tuyên truyền, phổ biến 23
2.10 Đẩy mạnh công tác phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức 24
3 Một số kiến nghị khác: 24
3.1 Tạo môi trường làm việc tích cực 24
3.2 Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính 24
3.3 Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng 25
PHẦN KẾT LUẬN 26
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27
PHỤ LỤC 28
Trang 9PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Như chúng ta đã biết tại Việt Nam, sự yếu kém, chây ì trong hoạt độngquản lý nhà nước ở một số ngành và địa phương đã tạo ra những hạn chế chophát triển kinh tế, thậm chí còn gây cản trở, kìm hãm, ảnh hưởng đến niềm tincủa nhân dân đối với chính quyền.Tình trạng người dân cực kỳ sợ phảiđi giaodịch, làm thủ tục hồ sơ, giấy tờ tại các cơ quan hành chính Nhà nước ngày càngtăng cao Trong khi mỗi công dân Việt Nam khi ra đời cần có rất nhiều loại giấy
tờ khác nhau, đều liên quan đến cơ quan hành chính Nhà nước Và đặc biệtchúng ta nhận thấy là Việt Nam là miền đất hứa của những nhà đầu tư từ nướcbạn, nhưng họ lại rất sợ khi phải hoàn thiện các thủ tục đầu tư đó là một yếuđiểm làm trì trệ sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.Vì vậy chúng ta cầncái nhìn thẳng thắn để thay đổi
Thành Phố Việt Trì Tỉnh Phú Thọ là thành phố Ngã ba Sông thuận tiện vềgiao thông lại là nơi nền công nghiệp phát triển từ lâu đời Khi cao tốc Nội Bài –Lào Cai hoàn thiện, các nhà đầu tư nước ngoài đã chọn Phú Thọ là nơi để thựchiện các dự án, mở rộng, xây mới các khu công nghiệp Nhận thức rõ quản lýchất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách thủ tục hành chính để phát triểnkinh tế xã hộ UBND tỉnh Phú Thọ đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tốquan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính thành công
Sau khi tìm hiểu em lựa chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn phòng UBND Tỉnh Phú Thọ - Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng
Trang 10chính công, góp phần đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính ở các cơ quan, tổchức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, để công cuộc cải cách hành chínhthực sự trở thành động lực, mở đường cho sự phát triển kinh tế - xã hội ở tỉnhPhú Thọ phát triển
2 Lịch sử nghiên cứu
Trong những năm gần đây, dưới sự chỉ đạo của Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dântỉnh, việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêuchuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chứcthuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ đã và đang thực hiện bàibản thông qua các văn bản hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra của UBND tỉnh PhúThọ Việc triển khai xây dựng và áp dụng đều được thực hiện bởi Chi cục Tiêuchuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Sở khoa học Công nghệ và các cơ quan hànhchính nhà nước trong tỉnh thực hiện Một số nghiên cứu đơn lẻ mang tính chất
cá nhân về việc triển khai xây dựng, áp dụnghệ thống này cũng đã được thựchiện với đối tượng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tàI Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượngtheo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng củaUBND tỉnh Phú Thọ
Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Phạm viquy mô mẫu khảo sát: Giới hạn trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi về thời gian của tiến trình sự vật: Tính từ thời điểm lập kế hoạchtriển khai ISO 9001: 2008 trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên cứu: Do hạn chế về quỹthời gian và về các nguồn lực, phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiêncứu của đề tài này sẽ được giới hạn ở các giải pháp cải thiện sau khi UBND tỉnh
có các văn bản hướng dẫn triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động vănphòng của UBND tỉnh Phú Thọ
Trang 124 Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Tìm ra các giải pháp, kiến nghị để thực hiện hiệu quả nhất việc áp dụnghệthống quản lý chất lượng theoTiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của vănphòng UBND tỉnh, nhân rộng tại các cơ quan hành chính trong toàn tỉnh
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tìm hiểu hoạt động triển khai xây dựng và áp dụnghệ thống quản lý chấtlượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của UBND tỉnhPhú Thọ
- Phân tích thực trạng hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thốngISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn phòngUBND tỉnh Phú Thọ
- Đề xuất những biện pháp nhằm cải thiện việc triển khaixây dựng và ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vàohoạt động văn phòng nói riêng và các hoạt động khác nói chung
5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
Cơ sở phương pháp luận:
Áp dụng những kiến thức được học ở môn Phương pháp luận khoa học vàgiới hạn phạm vi nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu và phân tích các nguồn
tư liệu, số liệu sắn có về ISO và hệ thống hành chính nhà nước
- Phương pháp xử lý thông tin:Thu thập và xử lý các thông tin, số liệu,quy trình cần thiết
6 Giả thuyết khoa học:
Nghiên cứu đề tài này sẽ góp phần mang đến thành công cho các doanhnghiệp, cơ quan ứng dụng bộ tiêu chuẩn trong quá trình xây dựng phát triểnchung
7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa về mặt lý luận
Cập nhật tình hình triển khai xây dựng và áp dụnghệ thống quản lý chất
Trang 13lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng cơ quanvàứngdụnghệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế.
Ý nghĩ về mặt thực tiễn
Khái quát được thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của UBND tỉnh PhúThọ
Tài liệu tham khảo ứng dụng trong các cơ quan hành chính khác trên địabàn tỉnh
8 Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, thì phần nội dung của tiểu luậngồm
03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 và cơ cấu tổ chức văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ
Chương 2:Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phòng UBNDtỉnh Phú Thọ
Chương 3: Một số kiến nghị góp phần nâng cao họat động triển khai xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008trongvăn phòng UBND tỉnh Phú Thọ
Trang 14B PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008VÀ CƠ CẤU TỔ CHƯC VĂN
PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH PHÚ THỌ
1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.1 Quản lý chất lượng
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000 thì quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề
ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biệnpháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng vàcải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định
1.2 Tổng quan về ISO, bộ ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Tên gọi:
- Tên Tiếng Việt: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa;
- Tên Tiếng Anh: International Organization for Standardization;
- Tên Viết tắt:ISO (Chung cho cả tiếng Anh và Tiếng Việt).
Việt Nam với ISO
Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 72 của tổ chứcnày.Tại Việt Nam, Các tiêu chuản của ISO sau khi được quốc tế hóa sẽ được
Trang 15Việt Nam xem xét và soạn thảo phiên bản riêng trên cơ sở tuân thủ tiêu chuẩnnày.
b) Tổng quan về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trongcác tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
Các phiên bản tiêu chuẩn mới nhất trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay
Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản
lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000: 2015
ISO 9000: 2015
Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là
sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
ISO 9001: 2015
ISO 9001: 2015
Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
Trang 16Sự thay đổi các phiên bảntiêu chuẩn trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua từng thời kỳ
1994 2 00 2002 2005 2008 2009 2011 2015 2016
ISO 9000: 1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000:2005
Trang 17ISO 9000:2015
ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000
ISO 90 1: 2008
ISO 9001:2015
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
Trang 18ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000
ISO 9004: 2009
ISO 10011: 1990/1
ISO 19011: 2002
ISO 19011: 2011
Nguyên tắc quản lý chất lượng theoBộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Gồm 7 nguyên tắc:
- Quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
- Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầuđảm bảo và cải tiến chất lượng
- Quản lý chất lượng phải đảm bảo quá trình
Trang 19- Nguyên tắc kiểm tra
- Nguyên tắc cải tiến liên tục
c) Tổng quan về Tiêu chuẩnISO 9001: 2008
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là gì?
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đãđược ISO ban hành vào năm 2008 sau khi soát xét lần lượt các phiên bản 1994,
2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổchức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó
Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Nội dung của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thể hiện qua 5 nhómyêu cầu chính (Xem trang sau)
d) Tổng quan về TCVN ISO 9001: 2008
TCVN ISO 9000: 2008 là Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnquốc gia tương thích với đặc điểm quản lý chất lượng cửa các cơ quan, tổ chứctrong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và chỉ áp dụng tại Việt Nam.Phiên bảnTCVNISO 9001: 2008 hiện đang được lựa chọn để áp dụng trong các cơ quan, tổ chứctrong hệ thống hành chính công
Năm nhóm yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Trang 201.3 Cơ sở lý luận về hoạt hoạt động văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ
Các yêu cầu chung
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các yêu cầu chung
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Cam kết của lãnh đạo
Hướng vào khách hàng
Chính sách chất lượng
Hoạch định
Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
Xem xét của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Hướng vào khách hàng
Chính sách chất lượng
Hoạch định
Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
Xem xét của lãnh đạo
Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Môi trường làm việc
Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình có liên quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triển
Mua hàng
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình có liên quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triển
Mua hàng
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Nhóm 4: yêu cầu về tạo sản phẩm
Nhóm 4: yêu cầu về tạo sản phẩm
Các yêu cầu chung
Theo dõi và đo lường
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phân Tích dữ liệu
Cải tiến
Các yêu cầu chung
Theo dõi và đo lường
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phân Tích dữ liệu
Cải tiến
Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến
Trang 211.3.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của UBND tỉnh Phú Thọ
a Vị trí và chức năng
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,
có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh về: Chương trình, kế hoạchcông tác; tổ chức, quản lý và công bố các thông tin chính thức về hoạt động của
Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; đầu mối Cổng Thông tin điện
tử, kết nối hệ thống thông tin hành chính điện tử chỉ đạo, điều hành của Ủy bannhân dân, quản lý văn thư - lưu trữ và công tác quản trị nội bộ của Văn phòng
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có tư cách pháp nhân, con dấu và tài
khoản riêng (Xem phụ lục 1 – Sơ đồ UBND tỉnh)
Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành:
Quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh;
Văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổchức của Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh;
Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch côngtác của Ủy ban nhân dân tỉnh:
Quản lý, sử dụng con dấu, phát hành văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủtịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của Ủyban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; định kỳ rà soát, báo cáo Chủ tịch
Ủy ban nhân dân tỉnh để đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong chỉ đạo, điềuhành;
Lưu trữ văn bản, hồ sơ, tài liệu của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy bannhân dân tỉnh
Thực hiện chế độ thông tin:
Trang 22Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhândân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Phục vụ các chuyến công tác, làm việc, tiếp khách của Ủy ban nhân dân,Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh
Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phòng
Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ:
Tổ chức thực hiện các văn bản, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan có thẩmquyền ban hành hoặc phê duyệt liên quan đến hoạt động của Văn phòng Ủy bannhân dân tỉnh;
Tiếp nhận, xử lý văn bản do cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi Văn phòng Ủyban nhân dân tỉnh; ban hành và quản lý văn bản theo quy định;
c Về tổ chức bộ máy
Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có Chánh Văn phòng và không quá 03Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh
Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là người đứng đầu Văn phòng
Ủy ban nhân dân tỉnh, chịu trách nhiệm trước Uỷ ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch
Uỷ ban nhân dân tỉnh và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Văn phòng;Đồng thời là Chủ tài khoản của cơ quan Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh
Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là người giúp Chánh Vănphòng Ủy ban nhân dân tỉnh, chịu trách nhiệm trước Chánh Văn phòng Ủy bannhân dân tỉnh và trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công;
b Cơ cấu tổ chức
Biên chế công chức, số lượng người làm việc trong các đơn vị sự nghiệpcông lập thuộc Văn phòng UBND tỉnh được giao trên cơ sở vị trí việc làm, gắnvới chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động và nằm trong tổng số biên chếcông chức, số lượng người làm việc trong các cơ quan, tổ chức hành chính sựnghiệp của tỉnh được UBND tỉnh giao theo kế hoạch, chỉ tiêu biên chế hàng
năm (Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ)
Tiểu kết
Trang 23Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có vai tròquan trong công tác văn phòng tại các cơ quan, tổ chức trong hệ thống hànhchính nhà nước Với nhiều ưu điểm, hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêuchuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được lựa chọn để xây dựng và áp dụng trongcác cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ Làmột bướcđi mới cải cách hành chính phục vụ nhân dân.