bảo vệ assignment môn nghiệp vụ lưu trú

Trường cao đẳng thực hành FPT POLYTECHNIC thành phố Đà Nẵng Thứ Ngày 25 Tháng 10 Năm 2016 BẢO VỆ ASSIGNMENT Môn: Nghiệp vụ lưu trú Giáo viên: Trương Thị Minh Thảo Sinh viên: Phan Trình Quốc Trưởng MSSV:PD01801 Lớp: KS11301 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: Hình 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Eden Plaza: Tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng- 20 thành phố giới diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Khách sạn doanh nghiệp Việt Nam nước đầu tư thành lập vào hoạt động vào khoảng trước năm 2010 Eden Plaza, thương hiệu hình thành từ niềm đam mê tâm huyết để đem đến cho du khách toàn cầu sư trải nghiệm đơn giản trọn vẹn 1.1.2 Vị trí khách sạn Eden plaza: Với vị trí thuận lợi,quý khách vài phút ô tô để đến sân bay ngược lại Những cầu nối núi, phố, sông, biển liền dải đầy thơ mộng lời ca “núi lòng thành phố, phố lòng biển khơi…”trong ca Đà Nẵng tình người nhạc sĩ Đình Thậm Nơi Quý khách hòa vào thiên nhiên, đắm nước biển xanh, dạo bãi trắng mịn nơi tạp chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp hành tinh, tham quan điểm du lịch tiếng thành phố hay khu di sản văn hóa giới UNESCO công nhận phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn hay cố đô Huế 1.1.3 Qui mô khách sạn Eden Plaza: EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG đạt tiêu chuẩn thiết kế hài hòa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét đại tráng lệ với 110 phòng ở, bao gồm phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang, đặc biệt hộ cao cấp cho thuê Tất phòng trang bị cách tốt với thiết bị tiện nghi đại thiết kế xác để chắn tạo ấn tượng mạnh du khách họ có hội dừng chân bên bờ sông Hàn, nơi lãng mạn Đà Nẵng Mang phong cách trẻ trung, động đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS Chúng cam kết mang lại cho quý khách thỏa mái, khoảng khắc yên bình lòng thành phố đầy động Ngoài tự hào nơi tổ chức kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp thành phố Đà Nẵng với phòng hội nghị, nhà hàng tiệc cưới mà sức chứa lên đến gần 450 khách Đặc biệt vào tháng năm 2014 đưa vào hoạt động trung tâm hội nghị, tiệc cưới với sức chứa lên đến 1.000 khách 1.1.4 Tổ chức lao động khách sạn Eden Plaza: Để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn chia làm phận sau : *Mảng kinh doanh: _Bộ phận Marketing _Bộ phận điều hành.(management) _Bộ phận lễ tân.(reception) _Bộ phận câu lạc bộ.(clubs) _Bộ phận nhà hàng: (food&beverage) _Bộ phận buồng.(house keeping) *Mảng hành chính: _Bộ phận bảo dưỡng.(maintenance) _Bộ phận bảo vệ.(security) _Bộ phận kho.(warehouse) *Mảng chung: _Bộ phận kế toán.(account) _Bộ phận kế hoạch.(plan) _Bộ phận nhân sự.(human resource) Tuy chức nhiệm vụ phận khách sạn không giống mục tiêu không ngừng hoạt động có hiệu để góp phần vào phát triển chung khách sạn Với tổng số nhân viên thức 196 nhân viên có gần 100 cộng tác viên, có gần 40 nhân viên có trình độ đại học, 80 nhân viên có trình độ trung cấp 60 nhân viên có trình độ trung học phổ thông Bộ phận Marketing: Bộ phận gồm có: 10 nhân viên Trong : trưởng phòng nhân viên Chức phận không ngừng tích cực sợi dây kết nối thị trường khách nước quốc tế với khách sạn nhằm tạo nguồn khách tương đối ổn định cho khách sạn mối quan hệ với công ty nước, tạo nguồn khách với việc mở rộng thị trường sang nước khác Nhiệm vụ: +Nghiên cứu thị trường du lịch nước +Tiến hành hoạt động quảng cáo tới thị trường +Chủ động tư vấn cho ban giám đốc việc mở đại diện chi nhánh Đà Nẵng vùng lận cận với nhiều tên khác +Kí kết hợp đồng với công ty du lịch nước +Nhận đặt phòng trước Bộ phận điều hành: Gồm 10 nhân viên: trưởng phòng nhân viên Chức chính: Xây dựng chương trình du lịch trọn gói, phần…để bán chương trình cho khách + Thực chương trình du lịch sở chương trình du lịch Nhiệm vụ : +Nghiên cứu thị trường khách +Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, đại lí,… +Thiết lập mối quan hệ với công ty nước +Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan Lễ tân: Gồm 16 nhân viên: bao gồm: trưởng lễ tân 15 nhân viên Nhìn chung nhân viên có nghiệp vụ tốt, biết ngoại ngữ Chức chính: + Đón tiếp khách + Thu tiền đổi tiền cho khách + Nhờ vào nghệ thuật bán hàng để làm tăng doanh thu cho khách sạn Nhiệm vụ: + Thực công viên tiếp nhận khách đưa, đón, nhận chuyển bưu điện hành lí… + Chuyển yêu cầu dịch vụ khách tới phận: Câu lạc bộ, buồng, nhà hàng, dịch vụ khác + Sắp xếp phòng cho khách + Tính toán thu tiền + Đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho khách + Lập trì hệ thống máy tính, nạp xác vào máy tính tư liệu thuê phòng khách + Tham gia vào việc tính giá phòng + Lập hồ sơ khách, lưu trữ phân tích tư liệu khách Bộ phận buồng: Gồm 24 nhân viên : Trong đó: giám đốc buồng phó giám đốc buồng 22 nhân viên Chức chính: + Chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh phòng khách khu vực công cộng khách sạn Nhiệm vụ: + Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn tổ chức hoạt động phận tài sản phòng + Tiếp thu giải yêu cầu khách + Đảm bảo vệ sinh khu vực phía trong, khách sạn, phòng cho tình trạng có khả đón tiếp khách + Nhận giặc đồ khách + Thu nhận phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân + Phản ánh ý kiến khách cho phận có liên quan Bộ phận nhà hàng gồm: Gồm 16 nhân viên: Trong đó: trưởng phận 14 nhân viên Chức chính: +Phục vụ ăn uống cho khách khách sạn nhằm tiêu thụ sản phẩm tăng doanh thu cho khách sạn +Phục vụ tiệc hội thảo +Nhận đặt tiệc, tiệc cưới hội thảo +Giới thiệu phong tục tập quán người Việt Nam Nhiệm vụ: +Phục vụ khách ăn uống gày bữa tiệc khách sạn lưu động kịp thời gian chu đáo +Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, bar, CLB, lễ tân để giải kịp thời yêu cầu khách +Thực tốt quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật +Thực tốt qui định vê sinh phòng ăn, phòng tiệc +Không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ, ý thức đảm bảo chất lượng phục vụ ngày tốt Bộ phận câu lạc bộ: Gồm 12 nhân viên: Trong đó: trưởng ca, nhân viên Chức chính: +Phục vụ khách ăn uống nhà hàng +Phục vụ dịch vụ giải trí, thể thao cho khách Nhiệm vụ: +Phục vụ khách ăn sáng, đáp ứng yêu cầu đồ uống khách +Phục vụ khách giải trí dịch vụ: Massa, Sauna, tập thể hình, +Phối hợp với phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Phòng nhân sự: Chức chính: +Nghiên cứu nghiệp vụ phận từ bố trí phân công người cho hợp lý có hiệu Nhiệm vụ: +Bố trí lao động cho phù hợp với phận không để tình trạng thừa phận thiếu phận khác +Tổ chức đào tạo bồi dưỡng cho cán công nhân viên khách sạn để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên +Quan tâm văn hóa, vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên +Đôn đốc lao động phận, điều động lao động cho hợp lý có hiệu +Kiểm tra giấc cán công nhân viên +Hợp đồng báo chí cho khách sạn +Tham mưu cho ban giám đốc vấn đề liên quan đến nhân +Quản lý hồ sơ, đầu đầu vào khách sạn Phòng kế hoạch Chức chính: Dựa số liệu sẵn có, công việc cụ thể mục tiêu tương lai để đưa kế hoạch hợp lý để thực tốt, đạt mục tiêu khách sạn Nhiệm vụ: +Nghiên cứu số liệu từ phận khách sạn để đưa mục tiêu cụ thể +Từ mục tiêu đưa kế hoạch để thực mục tiêu cách tốt 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN: 1.2.1 Loại phòng hạng phòng khách sạn Eden plaza A Hạng phòng khách sạn Eden Plaza Superior room Basic-Deal-2016(1,309,770 đ 1night/1person ) Best Available Rate 2016(2,079,000 đ 1night/1person ) Hình Có diện tích 30m2 hướng vườn phố Trang thiết bị nội thất trang bị phòng sang trọng, hài hòa theo phong cách Châu Âu Đặc biệt, hạng Superior có phòng giường lớn ( 2m4) thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách nội địa quốc tế Deluxe room Basic-Deal-2016(1,600,830 đ 1night/1person ) Best Available Rate 2016(2,541,000đ 1night/1person ) Hình Có diện tích 40m2 hướng vườn phố Trang thiết bị nội thất trang bị phòng sang trọng, hài hòa theo phong cách Châu Âu Phòng Deluxe có loại giường: giường lớn hai giường đơn phù hợp với nhu cầu quý khách Premiere-Deluxe room Basic-Deal-2016(1,964,655 đ 1night/1person ) Best Available Rate 2016(3,118,500 đ 1night/1person ) 2.3.3 Quy trình xử lý giặt là, mini bar cho khách khách sạn Eden Plaza: Quy trình nhận đồ giặt khách sạn Eden Plaza: Sau nhận yêu cầu khách, nhanh chóng cử nhân viên đến phòng khách lấy đồ khách yêu cầu giặt là, nhân viên buồng thu gom đồ vãi dơ bẩn khách *Chuẩn bị: Phiếu nhận giặt là, bút , giấy ghi mã, súng bắn mã có nhiều đồ _khi lấy đồ cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ _Khi nhận đồ cần giặt từ khách: Bắn mã vào đồ cần giặt, kiểm tra lỗi ghi vào phiếu nhận giặt là: (tên khách hàng, số điện thoại, số phòng, số lượng chủng loại, lỗi đồ nhắc trước cho khách biết, ngày nhận đồ giặt), nhắc khách giữ lại phiếu giặt để giao đồ giặt nhân viên buồng thu lại phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân khách chek out Qui trình xử lý giặt khách sạn Eden Plaza: Hình 11 Thu gom đồ vải dơ (bẩn): Thông thường khách sạn có khung (buổi sáng chiều tối) để nhân viên thu gom đồ vải dơ phòng nghỉ khách Chuyển đồ dơ (bẩn) cho phận giặt ủi: Sau tập hợp đồ vải dơ chuyển đến phận giặt ủi, lưu ý không cho đồ vải rơi vãi hay kéo lê sàn để tránh them vết dơ khăn 28 Phân loại vải trang phục: Phân loại đồ dơ để có cách xử lý hợp lý tránh giặt trộn chung trang phục với loại vải ảnh hưởng tới nhiều yếu tố: sức bền, màu sắc, độ dơ bẩn… Giặt: Sau phân loại đồ dơ, nhân viên giặt ủi tiến hành cho vào máy giặt Việc phân loại giúp kiểm soát số lượng lần giặt để tránh gây tải loại có cách xử lý phù hợp Nếu khăn bẩn thi nên thêm bước làm trước đưa vào máy để tránh tình trạng vết bẩn nhiều ảnh hưởng tới sản phẩm giặt chung Có thể sử dụng thuốc tẩy, chất làm mềm vải… Sấy khô ủi: Sau giặt xong, công đoạn sấy khô ủi (là) Lưu ý thời gian sấy nhiệt độ sấy tùy thuộc vào loại vải Cần có tăng hạ nhiệt tránh làm nóng lạnh nhanh dẫn đến hư hại tới vãi Xếp vải trang phục: Công đọan thông thường nhân viên phòng giặt ủi phải tự làm tay cần cẩn thận ngăn nắp Vải xếp theo chồng tránh không để bị nhăn trở lại Trang phục móc trực tiếp lên móc treo, bao lại bịch nilong lớn để tránh bụi bám vào Quy trình giao đồ giặt lại cho khách: Kiểm tra lại số lượng Kiểm tra tình trạng hư hỏng trình giặt Giao đồ giặt cho khách ( Khi trả đồ giặt cần thu lại phiếu dịch vụ giặt khách) Nhận đồ giặt có Chào khách cảm ơn khách sử dụng dịch vụ giặt khách sạn Qui trình phục vụ mini bar 29 Hình 12 Việc kiểm tra mini-bar tiến hành thường xuyên hàng ngày với trình làm phòng Trong bước quy trình làm phòng, có bước quan trọng kiểm tra mini-bar Thứ nhất: kiểm tra mini-bar hàng ngày khách lưu trú Nhân viên Housekeeping Dept phải kiểm tra check list cẩn thận List danh mục loại đồ uống mini-bar List bao gồm số lượng chủng loại Khi kiểm tra, thấy thiếu so với list danh mục phải ghi chép lại cẩn thận vào bill hóa đơn minibar Bổ sung loại thức uống cho đầy đủ theo danh mục quy định chuẩn bị doạn phòng cho khách check in Cuối ca làm việc, nhân viên phải nộp lại báo cáo kiểm tra mini-bar cho thư ký phận phòng, sau chuyển cho phận kế toán tính tiền thu khách check out Thứ hai: trường hợp khách check out, phải kiểm tra mini-bar nhận thông báo check - out FO khách Kiểm tra nhanh chóng điểm thứ nhất, nhiên, nhanh chóng báo cáo danh mục đồ uống khách dùng đến FO, Lễ Tân để tính tiền khách Việc đòi dỏi phối hợp nhanh nhịp nhàng FO HK Thực kiểm tra mini-bar quy trình, đơn giản bước quy trình phục vụ phòng khách quy trình phục vụ phòng khách trả (check out) 30 Thứ ba: cách bố trí đồ uống minbar khâu quan trọng để nhận biết mở cửa phòng khách vừa check out -Sắp theo thứ tự từ trái qua phải, theo tên danh mục loại nước uống -Mini-bar chia làm ngăn ngăn nên để hàng, hàng sếp đồ uống theo tên với số lượng thống định trước -Khi khách check out mở cửa nhìn vào biết thiếu biết khách sử dụng -Nhưng phải đụng tay vào kiểm tra lại xem có khách cáo họ uống xong lại mang vỏ bỏ lại vào tủ mini-bar = > nên nhìn vào mà nhận biết dễ xảy sai phạm thất thoát  Nhận xét: quy trình phục vụ mini bar tốt, giao nhận quần áo giặt là, phận buồng nên bổ sung thêm giấy giặt cho khách 2.3.4 Quy trình xử lý tình khách sạn Eden Plaza: Những tình xảy khách sạn Eden Plaza cách giải *Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn: Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên Sau khách xác nhận, mức độ nặng hay nhẹ, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách Nếu khách không đồng ý mức bồi thường thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để giải 31 Trường hợp bồi thường có lien quan đến khách quý phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường Nếu khách đồng ý bồi thường phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường *Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách: Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải *Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ khách để quên: Những đồ vật quý ( tiền mặt, vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh, điện thoại…) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, hưu hỏng, sau tháng người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ đi, đồ vật hoa thực phẩm sau ngày người đến nhận, phòng Lễ tân đồng ý vứt bỏ Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý Những vật khác sau tháng người đến nhận giao khách sạn xử lý *Quần áo khách giặt bị hư hỏng: Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách 32 Nhân viên phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm Nếu phiếu không ghi hư hỏng, mà điều xảy trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu, khách vắng mặt dung hình thức viết thư nhắn để lại 2.3.5 Quy trình xử lý tài sản thất lạc khách sạn Eden plaza: *Khách thường để quên tài sản ở: Ngăn kéo Giường ngủ Tủ áo Két an toàn Tủ lạnh Sau rèm cửa Sau cửa phòng tắm Hình 13 Phía cạnh ghế … *Nguyên tắc xử lý tài sản thất lạc: Khi tìm thấy tài sản=>báo cáo với phận quản lý tài sản thất lạc/ lễ tân Viết phiếu báo cáo tài sản thất lạc Bỏ tài sản thất lạc phiếu báo cáo vào túi nilong=> nộp lại cho phận quản lý tài sản thất lạc Khi giao nộp cần có chứng kiến giám sát cán an ninh 33 *Ghi lại bảo quản tài sản thất lạc: Hình 14 Ghi chép vào sổ Nhãn dán Cho tài sản vào hộp Cho đồ vật vào túi nilong Cho tất tài sản vào tủ *Xử lý đồ vật vô thừa nhận: Trao cho người tìm thấy Hình 15 Cho nhân viên khách sạn Biếu cho bệnh viện, làm từ thiện Bán sung vào quỹ nhân viên Vứt bỏ *Thông tin chi tiết tài sản bị hủy ghi lưu giữ sổ ghi chép *Nhận xét: Nhân viên trung thực, thật nhiệt tình công việc 2.4 QUI TRÌNH VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: *Vệ sinh hành lang dành cho khách Dùng thuốc tẩy chuyên dụng để lau giấy dán tường hành lang, chân tường, vòi cứu hoả, phải đảm bảo lau bụi, không vết tay, vết bẩn Làm vệ sinh, tẩy vết bẩn thảm Thường xuyên lau chải bụi cửa gió Đối với chỗ bẩn dùng thuốc tẩy để tẩy *Vệ sinh cửa buồng thang máy Thường xuyên dùng thuốc tẩy tẩy gạch ốp tường hành lang Hàng ngày dùng giẻ ướt lau mặt sau hành lang 34 Thường xuyên lau bụi chao đèn hành lang *Vệ sinh thùng rác Hàng ngày phải đổ rác, cọ rửa thùng rác Thường xuyên thu bỏ rác thùng đựng tàn thuốc *Vệ sinh lối cứu hoả Quét dọn cửa vào, cửa sổ, tay vịn cầu thang, bậc cầu thang lối Không để vật khác tren lối cứu hoả Lau chùi phươg tiện cứu hoả Nhận xét: Nhận viên thực tốt, tận tình với công việc 2.5 QUI TRÌNH TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: TH1: Khách có buồng:: Nhân viên buồng tập hợp tất hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng dịch vụ trình lưu trú khách sạn hỏi khách có thắc mắc không Giúp khách trả khách sạn dụng cụ mà khách mượn khách sạn Giúp khách bao gói hành lý nhắc khách tránh quên sót tài sản Nhân viên hành lý nhân viên bàn giúp dẫn khách hành lý xuống quầy lễ tân Chúc khách: _Have a safe strip _Good luck to you _I hope to serve you soon Kiểm tra minibar, kiểm tra toàn trang thiết bị xem có hư hỏng hay mát tìm nguyên nhân, lập biên báo cáo cho phận liên quan để tùy trường hợp kịp thời giải như: xác định trách nhiệm bồi thường hay không; tiến hành sữa chữa, bổ sung Nếu khách làm hỏng tài sản ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng có đề nghị khách đền bù theo sách khách sạn Chào tiễn khách TH 2: Khách rời khỏi buồng 35 Vào buồng kiểm tra _Minibar _Tài sản khách sạn=> có cố=>báo lễ tân _ Tài sản thất lạc khách Nhận xét: Nhân viên thực qui trình, thái độ tốt nhiệt tình với khách 2.6 QUI TRÌNH BÀN GIAO CA TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: *Sổ giao ca: Sổ giao ca sổ nhân viên trực buồng đảm nhận để thường xuyên ghi thông tin biến động số buồng (khách đến, khách đi), tình trạng buồng, công việc tồn đọng ca trước, yêu cầu dịch vụ hay lời nhắn khách, ký nhận người thực yêu cầu để từ sớm có biện pháp cần thiết cho phát sinh trang thiết bị vật dụng khách Hàng ngày ca bàn giao công việc cho phải ghi vào sổ giao ca toàn công việc tồn đọng ca trước yêu cầu khách như: Khách yêu cầu ăn buồng Khách yêu cầu cần đánh thức Khách yêu cầu giặt lấy Yêu cầu lấy nước sôi Yêu cầu thay đổi đồ dùng Đồ gửi hàng ngày khách Buồng chưa làm vệ sinh cần làm để đón khách Cần ghi rõ số buồng, ngày khách yêu cầu Ghi xong phải ký giao nhận rõ ràng, làm để xử lý cần thiết Mẫu sổ giao ca: 36 Bảng *Bàn giao chìa khoá: Sau tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khoá cho nhân viên trực buồng ký tên vào sổ gửi lại chìa khoá, ghi rõ ngày gửi Khi giao chìa khoá buồng phải kiểm đếm cụ thể, ghi rõ số lượng Nếu ghi rõ chìa khoá buồng nào, lý Ghi xong phải ký giao nhận rõ ràng, làm để xử lý cần thiết Người đánh chìa khoá bị xử lý nghiêm khắc Nhân viên trực buồng bỏ chìa khoá vào hòm khoá hòm lại Bảng 10 37 *Hình ảnh minh hoạ: Trả lại máy chìa khóa máy đàm Ký nhận trả chìa khóa máy Hình 16 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 3.1 GIẢI PHÁP VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: Do tính vô hình dịch vụ nên khách khó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, yếu tố hữu không gian, trang thiết bị tiện nghi, máy móc,… giúp cho khách cảm nhận chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp Hệ thống tiện nghi, trang thiết bị, đồ dung dụng cụ phận buồng khách sạn Eden Plaza số trang thiết bị chưa nâng cấp, số cửa tủ đựng đồ bị hỏng chưa đóng được, máy hút bụi cũ nên hút hết bụi được, xe đẩy bị tụt bánh Khách sạn cần thay xe chuyên chở đồ nhân viên, thay xe củ, xe hỏng, đồng thời thay thiết bị cũ hưu hỏng Để nâng cấp, thay thế, bổ sung trang thiết bị, đồ dung cho phận buồng cách có hiệu quả, khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn khách sạn hướng tới sao, cần có giám sát để kịp thời sữa chữa dụng cụ bị hưu hỏng chưa đến mức độ phải thay mới, thăm dò ý kiến nhân viên buồng để trang bị đồ dùng cần thiết cho nhân viên nhân viên buồng nắm bắt rõ đặc điểm loại đồ dung Cần tham khảo dụng cụ, trang thiết bị khách sạn có hạng để lựa chọn tốt cho khách sạn 38 3.2 GIẢI PHÁP VỀ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn: Do tính đặc thù ngành khách sạn du lịch nói chung phận buồng nói riêng, yếu tố lao động sống quan trọng, hầu hết tham gia máy móc hỗ trợ cho người lao động làm việc cách hiệu Một doanh nghiệp muốn phát triển nhân thức người lao động phải nâng cao trước, không làm việc tất yếu doanh nghiệp không phát triển theo ý muốn Vì vậy, nghiệp vụ buồng cần nâng cao nhân thức nhân viên phục vụ buồng vai trò tâm quan trọng việc thực quy trình để người thực công việc nhanh chóng, hiệu Vai trò việc thực quy trình thể mặt sau: _Đảm bảo việc làm vệ sinh phòng khách sẽ, không bỏ sót bước làm vệ sinh, mang lại không gian sạch, đẹp, đầy đủ _Phục vụ cách nhanh chóng, kịp thời không cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà cung cấp dịch vụ lưu trú cách tốt tới du khách _Hạn chế tói mức thấp phàn nàn khách chất lượng buồng Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo, tiếp thu ý kiến phản ánh từ phận buồng để nghiên cứu, điều chỉnh quy trình cho phù hợp Tăng cường giám sát trình phục vụ buồng: vào cuối tuần cần họp phận để có biện pháp khen thưởng, động viên nhân viên thực tốt quy trình, ngược lại, cần có biện pháp nhắc nhở, kỷ luật nhân viên không thực quy trình, làm việc thiếu trách nhiệm Cần có giám sát lẫn nhau, điều giúp nhân viên hạn chế đượpc sai sót trình làm việc Công tác kiểm tra tay nghề cần thực quy trình, tiến hành kiểm tra tay nghề với vấn đảm bảo lựa chọn nhân viên xác, đáp ứng yêu cầu công việc 39 Bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức thi sát hạch thường xuyên nghiệp vụ buồng để đảm bảo nhân viên thực theo quy trình chuẩn khách sạn, nâng cao chất lượng nghiệp vụ đội ngủ nhân viên buồng Cho nhân viên, nhân phận buồng du học nước để mở mang thêm kiến thức, lãnh ngộ trình độ chuyên môn nhân viên buồng nước phương tây, sau truyền đạt đạo tạo lại cho nhân viên khách sạn Đào tạo nghiệp vụ, mở khóa học tiếng anh cho nhân viên buồng, để họ có đủ tự tin giao tiếp với khách, đồng thời nâng cao uy tín khách sạn 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: Với khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, qui mô lên tới 110 khách sạn Eden Plaza cần có quy định quy trình nghiệp vụ tương ứng Các bước quy trình cần có sữa đổi bổ sung cho phù hợp với khách sạn Về quy trình làm phòng khách lưu trú, cần có sổ theo dõi việc thay ga gối cho khách lâu quy trình làm vệ sinh phòng ngủ em thấy chưa hợp lý, ta nên lột ga gối bẩn lau bụi bề mặt đầu giường, cửa, mặt bàn ga trải tức giường mà lau làm bụi rơi lên giường, việc thực lau bụi trước làm cho giường không bị bẩn Về vệ sinh buồng phòng trống, khách trả phòng,nhân viên buồng làm vệ sinh phòng vệ sinh phòng trống cần lau bụi bề mặt, khử mùi mà không cần lau rửa sàn nhà vệ sinh Khi giao nhận quần áo giặt là, phận buồng nên bổ sung thêm giấy giặt cho khách, để khách cho đồ vào vào sọt, khách phải ghi lại số lượng đồ mình, nhân viên buồng nhận quần áo khách so mục mà khách ghi lượng đồ thật có khớp không, đủ ký bên làm trả đồ Dưới mẫu giao đồ em đề xuất để giao cho khách 40 PHIẾU ĐỒ GIẶT LÀ Tên khách:……………………… Số phòng:………………… Ngày giao đồ giặt là:…//…//… Loại đồ giặt Số lượng Màu sắc Áo sơ mi (Nam) Trắng, đen Quần âu (Nam) Đen Bảng 11 HẾT Link tham khảo: http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-nghiep-vubuong-tai-khach-san-hoa-binh-ha-long-17835/ Các từ viết tắt tiếng anh: FO: Front office: Bộ phận tiền sảnh Hk: HouseKeeping: Bộ phận buồng phòng VIP: Very Important Person: Phòng dành cho khách quan trọng Tiêu chuẩn VTOS (viết tắt cụm từ “Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) tiêu chuẩn cần thiết để phát triển chất lượng nghiệp vụ ngành Du lịch, khách sạn việt Nam Mục lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 1.1 EDEN PLAZA KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Eden Plaza: 1.1.2 Vị trí khách sạn Eden plaza: 1.1.3 Qui mô khách sạn Eden Plaza: 1.1.4 Tổ chức lao động khách sạn Eden Plaza: 41 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN: 1.2.1 Loại phòng hạng phòng khách sạn Eden plaza 1.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng khách sạn Eden Plaza: 13 1.2.3 Tổ chức lao động phận buồng khách sạn Eden plaza: 14 1.2.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Eden Plaza: 14 1.2.5 Các loại sổ sách buông phòng khách sạn Eden plaza: 17 CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 18 TRONG KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 18 2.1 QUI TRÌNH CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 19 2.1.1 Qui trình chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách sạn Eden Plaza: 19 2.1.2 Qui trình vệ sinh buồng khách check out, buồng trống khách khách sạn Eden Plaza: 21 2.2 QUI TRÌNH ĐÓN DẪN KHÁCH VÀ BÀN GIAO BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 23 2.3 QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 23 2.3.1 Qui trình vệ sinh buồng có khách khách Eden Plaza: 24 2.3.2 Qui trình chuyển đổi buồng cho khách khách sạn Eden Plaza: 26 2.3.3 Quy trình xử lý giặt là, mini bar cho khách khách sạn Eden Plaza: 28 2.3.4 Quy trình xử lý tình khách sạn Eden Plaza: 31 2.3.5 Quy trình xử lý tài sản thất lạc khách sạn Eden plaza: 33 2.4 QUI TRÌNH VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 34 2.5 QUI TRÌNH TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 35 2.6 QUI TRÌNH BÀN GIAO CA TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 38 3.1 GIẢI PHÁP VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 38 3.2 GIẢI PHÁP VỀ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 39 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: 40 42 ... năng, nghiệp vụ, ý thức đảm bảo chất lượng phục vụ ngày tốt Bộ phận câu lạc bộ: Gồm 12 nhân viên: Trong đó: trưởng ca, nhân viên Chức chính: +Phục vụ khách ăn uống nhà hàng +Phục vụ dịch vụ giải... tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh  Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Làm thoáng phòng Thu gom khăn bẩn Mở nắp xả nước bồn cầu Đổ rác thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rữa tay vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn... TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA: Hằng ngày nhân viên phận buồng thực công việc vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh Thay vật dụng phòng Nhận thực dịch vụ bổ