ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ

THE COLLEGE OF FPT POLYTECHNIC IN DA NANG ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm phận buồng phòng 1.1.1 Khái niệm phận buồng phòng Bộ phận buồng phịng (hay Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Công việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng,…theo tiêu chuẩn khách sạn đề 1.1.2 Vai trò phận buồng phòng  Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn  Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn  Phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân công việc  Cập nhập danh sách số lượng phòng trống mà khách trả  khách Dọn dẹp phòng sẽ, đảm bảo ln đủ phịng sẵn sàng phục vụ  Thực vệ sinh khu vực khách sạn: tiền sảnh, hành lang, thang máy, thang bộ, khu vệ sinh công cộng… 1.1.3 Đặc điểm phận buồng phòng  Phức tạp - Nhân viên phục vụ buồng thường phân công số buồng định khoảng thời gian định Vì địi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm hồn thành cơng việc với chất lượng cao Như đặc điểm, tính chất cơng việ nhân viên phục vụ buồng phức tạp, địi hỏi tận tình, chu đáo tính cẩn thận nhân viên phục vụ - Mỗi ca cần nhân viên phối hợp làm việc để thuận tiện cho trình làm việc đảm bảo an ninh an tồn làm việc  Có nội dung kỹ thuật - Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao, phải biết sử dụng tốt trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách  Ít tiếp xúc với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách - Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu thực khách vắng nhà, nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách - Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản khách nên địi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản khách sạn khách  Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động  Có phối hợp chặt chẽ phận với phận khác Các tiêu chí đánh giá: Trang thiết bị tiện nghi buồng Cơ sở vật chất bên buồng khách sạn yếu tố quan trọng thể mức độ tiện nghi chất lượng buồng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận đánh giá chủ quan ban đầu khách Mức độ tiện nghi buồng khách sạn đánh giá thông qua tiêu gồm: - Mức độ đồng trang thiết bị phòng - Mức độ sang trọng trang thiết bị phịng - Tính thẩm mỹ chung: xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích khách hàng - Vệ sinh Vệ sinh buồng Tiêu chí vệ sinh buồng bắt buộc thiếu kết đánh giá chất lượng phục vụ buồng Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh thỏa mãn tiêu sau: - Buồng khách làm vệ sinh hàng ngày - Chăn, ga, gối nệm luôn thay theo quy định - Các vật phẩm, trang thiết bị trông - Đồ amenities phải đủ bổ sung/ thay ngày- buồng thống khơng có mùi ẩm mốc - Cửa sổ, rèm cửa khơng bám bụi - Trải thảm thường xuyên… Kỹ phục vụ nhân viên Đây tiêu chí ảnh hưởng đến cảm nhận khách lưu trú chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách hàng chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng cho review nếu: - Được phục vụ nhân viên có kỹ thục - Các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, xác - linh hoạt khơn khéo giải tình - Sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách suốt thời gian khách lưu trú… Để làm điều này, Housekeeping phải: - Biết cách tổ chức, xếp công việc theo quy trình phục vụ chuẩn khoa học - Trang bị trình độ nghiệp vụ cao - Duy trì cử thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng đảm bảo tạo cho họ nơi nghỉ ngơi thật thoải mái - Ngoài ra, nhân viên buồng phòng nên trau dồi kỹ giao tiếp ngoại ngữ… Phong cách phục vụ nhân viên Nếu kỹ yếu tố cần phong cách, tác phong phục vụ yếu tố đủ, người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức họ cảm thấy hài lòng Sự niềm nở, ân cần, trung thực… lần tiếp xúc trực tiếp đặc biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng - Phải làm cho khách cảm thấy họ nhân vật quan trọng, ý chào đón quan tâm phục vụ cách nhớ gọi tên họ lần tiếp xúc, thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật phịng - Hãy đối xử cơng phục vụ chuyên nghiệp tất vị khách có khách sạn, ngài đại sứ, thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ bình thường - Tuân thủ nguyên tắc “The Guest is right” and “Always smile” giao tiếp - Tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đứng, nói chuyện… 1.2 Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng 1.2.1 Hạng buồng loại buồng Dựa tiêu như: diện tích phịng, view, đồ nội thất, mà chủ đầu tư phân chia hạng phòng mức giá chúng Các hạng phòng khách sạn khách sạn  Phòng Standard (STD) Standard - phòng tiêu chuẩn khách sạn, loại phòng đơn giản với trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, tầng thấp, khơng có view view khơng đẹp Đây loại phịng có mức giá thấp khách sạn Một số khách sạn khơng có loại phịng standard tất phịng có view đẹp trang bị thiết bị tiện nghi  Phòng Superior (SUP) Đây loại phịng có chất lượng cao STD với diện tích lớn hơn, trang bị nhiều trang thiết bị tiện nghi, có view đẹp Vì chất lượng phòng tốt nên mức giá thuê phòng Superior cao STD  Phòng Deluxe (DLX) Loại phòng thường tầng cao với chất lượng tốt phịng Superior Phịng Deluxe có diện tích rộng, có tầm nhìn đẹp với trang thiết bị cao cấp mà mức giá phịng DLX cao SUP  Phòng Suite (SUT) SUT loại phòng cao cấp khách sạn Phòng suite thường tầng cao, trang bị thiết bị cao cấp dịch vụ đặc biệt kèm theo Thường khách sạn thiết kế phịng Suite có phịng khách phịng ngủ riêng biệt, có ban công với view đẹp khách sạn Nhằm tăng thêm độ VIP thuê với mức giá cao hơn, khách sạn thường đặt tên cho loại phòng Suite: phịng Tổng thống (President room), phịng Hồng gia (Royal Suite room),…  Connecting room Loại phòng đặc biệt, không nằm cách phân chia theo chất lượng phòng khách sạn Phòng connecting room hai phòng riêng biệt có cửa thơng Loại phịng thường thiết kế dành cho đối tượng khách gia đình (phịng Family) khách nhóm (phịng Group) 1.1.2 Loại buồng Tại khách sạn nhỏ nay,việc cung cấp dịch vụ thường dựa lượng khách đặt để phân loại dịch vụ phòng theo giường.Bởi mà buồng phòng theo giường có tên gọi khác Dưới tên gọi thông dụng theo phân loại giường ngủ  Single Bedroom (SGL): phòng giường đơn cho người  Twin Bedroom (TWN): phòng giường đơn cho người  Double Bedroom (DBL): phòng giường đơi cho người  Triple Bedroom (TRPL): phịng giường đơn HOẶC giường đôi giường đơn cho người 1.2.3 Hướng buồng Hướng buồng hay gọi View phòng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, định trực tiếp đến giá phòng Một số loại view phòng thường gặp: Ocean View River View City View Field View Brigd View Moutain View CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 2.1 Chuẩn bị làm việc 2.1.1 Nhận kế hoạch làm việc Tổ Buồng hay phận Buồng phịng chịu trách nhiệm việc đảm bảo vệ sinh phòng khách lưu trú, mang đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tùy thuộc vào ca làm việc mà nhân viên làm phòng thuộc Tổ Buồng đảm nhận nhiệm vụ công việc cụ thể tương ứng… - - -  Một số công việc nhân viên làm phòng vào ca: Nhân viên buồng phòng nhận ca làm việc phòng trưởng ban buồng trước 15-30 phút Nhận phân cơng số lượng phịng từ Giám sát Buồng  Nhận bàn giao tài sản vật tư  Nhận bàn giao chìa khóa  Chuẩn bị xe đẩy, đàm, dụng cụ vệ sinh phòng  Yêu cầu cần nắm: Số lượng buồng có khách Số lượng khách đến, xem khách phòng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách Số lượng khách để kiểm tra làm vệ sinh phòng, sau vào sổ khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng trước làm phòng như: ga trải giường, khăn tắm, khăn mặt, amenities, hóa chất tẩy rửa, dụng cụ tẩy rửa… Thực quy trình vệ sinh phịng theo tiêu chuẩn khách sạn Mỗi nhân viên Buồng phòng nghiêm túc thực phần việc Sau nhận bàn giao ca phải ký sổ xác nhận: tên nhân viên, thời gian vào ca, đồ dùng dụng cụ,…  Dùng miếng mút hóa chất đánh bồn theo tình tự từ bồn rửa tay, phịng tắm kính, bồn tắm Dùng chải đánh xung quanh chân vòi, xung quanh chân đồ kim loại kẽ tường  Dùng chải đánh xung quanh chân vòi, xung quanh chân đồ kim loại kẽ tường quanh  Vệ sinh bồn cầu  Lau gương, bàn đá  Lau khô theo trình tự bồn rửa tay, phịng tắm đứng, bồn tắm, W.C  Mang khăn amenities vào, đặt khăn đồ menities ngắn trình tự  Dọn sàn ẩm  Kiểm tra lại phòng tắm 20 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng có khách - Tương tự quy trình khác nhau:  Không nghe chuông điện thoại làm việc  Không sử dụng đồ dùng khách  Rèm cửa xếp phẳng  Cửa sổ mở để khí lưu thơng  Khơng báo cáo thiết bị hư hỏng 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng trống khách - Tương tự quy trình khác nhau:  Trong thời gian ngắn : Kiểm tra lau bụi  Trong thời gian dài : Làm thống không khí buồng, vệ sinh buồng, thay ga trải giường 2.3  Quy trình bàn giao buồng cho khách Khi khách đến nhận phịng: - Nhận thơng báo từ quầy lễ tân tổ trưởng phận, chuẩn bị tư đón đưa khách vào phịng theo số phịng báo - Đối với khách đồn trưởng đồn người đại diện thực thủ tục cần thiết chịu tránh nhiệm giải vấn đề phát sinh trình lưu trú  Khi khách vào phòng: 21 - Nv buồng bàn giao tài sản phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách thơng báo đến khách chất lượng phịng, số lượng chất lượng trang thiết bị, vật dụng có phịng - Giới thiệu bảng nội quy khách sạn khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thông tin cần thiết số điện thoại lễ tân, trực buồng,…để khách gọi cần thiết - Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn để khách cân nhắc định “mua” - Sau hỏi xem khách có u cầu khơng? Nếu khơng lịch chào chúc khách nghỉ khách sạn vui vẻ 2.4 Các dịch vụ buồng phòng 2.4.1 Dịch vụ giặt Khách sạn, khu nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ giặt ủi phục vụ ngày (đồ giặt ủi nhận vào buổi sáng trả lại cho khách hàng vào buổi tối) qua đêm (đồ giặt ủi nhận vào buổi tối trả lại cho khách hàng vào sáng hôm sau) kể sử dụng thiết bị giặt khách sạn hợp đồng thuê dịch vụ giặt ủi bên ngồi Khi khách có u cầu trực tiếp ( nói lời nói ) gián tiếp ( bỏ đồ laudry kèm theo phiếu yêu cầu ) - Kiểm tra chất lượng số lượng đồ giặt - Mang đồ giặc - Giặc xong trả đồ giặc lại cho khách phiếu tính tiền in thành liên Một liên cho lễ tẫn, liên cho khách liên phận giặt lưu giữ 2.4.2 Minibar Thời gian thường 8h sáng 2h chiều 22 Do phận Minibar thực Nhân viên đẩy xe đến buồng, vào buồng Sau kiểm tra số lượng chất lượng, khách sử dụng điền vào phiếu Phiếu gồm có liên, cho lễ tân, cho khách cho phận minibar giữ Cuối fill đủ số lượng theo quy định khách sạn 2.4.3 Tân trang phòng buổi tối Turndown Service hiểu dịch vụ dọn phòng vào buổi tối khách sạn, khách khỏi phòng Khoảng 18 đến 20 tối, nhân viên Housekeeping tiến hành dọn phịng, xếp, bố trí phịng ngăn nắp không quên để lại lời chúc tốt đẹp đến khách sau cơng việc hồn tất Dịch vụ tạo cho khách cảm giác thoải mái, hài lịng trước ngủ  Các cơng việc cần làm phục vụ Turndown Service Vào thu dọn rác thải, dọn dẹp, lau chùi thiết bị phòng Đặt áo ngủ giường ( phịng có khách nữ ) đặt socola (nếu phịng có khách nam) 2.5 Xử lí tình q trình phục vụ khách lưu trú 2.5.1 Khách để quên tài sản Các vị trí mà khách hay để quên tài sản: - Trong tủ quần áo, thọa tủ để đầu giường 23 - Phịng vệ sinh Quy trình thực - Khi khách chưa rời khỏi khách sạn nhân viên gọi điện cho lễ tân trao trả kịp thời cho khách Lễ tân liên hệ với khách để lấy kịp thời - Khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân liên hệ với khách để quay trở lại  Trong thời gian quy định từ tới ngày khách sạn giữ tài sạn khách đồng thời nhân viên buồng ghi lại thời gian thấy tài sản, nơi thấy, vật dụng nào, tên người tìm thấy vào giấy ghi bỏ chung với tài sản  Sau thời gian quy định khách không tới lấy thành tài sản khách sạn Tài sản bán bổ sung vào quỷ chung, bổ sung vào quỷ từ thiện, bán trao cho người tìm thấy với giá trị nhỏ vứt tài sản 24 2.5.2 Khách phàn nàn đồ giặt dơ Xin lỗi khách xin kiểm tra lại đồ, vết bẩn sơ xuất nhân viên xin phép mang đồ giặc lại không tính phí vết bẩn khó giặc phải dùng chất tải giải thích với khách giặc hỏng đồ 2.5.3 Khách báo tài sản Lắng nghe trấn an khách giải thích với khách trường hợp chưa xảy với khách sạn Gợi ý số khu vực mà khách thường hay để quên dịch vụ có khách sử dụng mà quên Gợi ý hỗ trợ khách tìm kiếm khách đồng ý báo với quản lí nhờ an ninh kiểm tra 25 2.5.4 Khách báo qn chìa khóa Khách: Xin lỗi làm phiền Excure me Nhân viên buồng phòng : Vâng tơi giúp cho q khách Yes, madam how may I help you ? Khách : Có thể mở giúp tơi cửa phịng khơng tơi để qn chìa khóa quầy lễ tân Please, open my room because I forgot the key card as the reception desk Nhân viên buồng phòng : Thật xin lỗi, tơi biết tên, số phịng, số chứng minh quý khách không Oh, I’m sorry I can’t open the door for you May I have your name, number room, ID Khách: Tôi tên My name Thao, my room 265, ID Nhân viên buồng phòng : Xin chờ lát liên hệ với lễ tân Just one momment please, I will contest the receptionist Nhân viên buồng phòng : Xin lỗi nhân viên hành lí đến mở cửa cho quý khách Excure me, the bell man will come here to open the door for you Nhân viên buồng phòng : Xin lỗi ạ,làm phiền quý khách xuống lễ tân để nhận chìa khóa Excure me, please go to the reception desk reccive the key card Nhân viên buồng phòng : Quý khách có u cầu khơng Nếu q khách có u cầu vui lòng gọi đến phận buồng phòng sẵn sàng phục vụ quý khách Cảm ơn chúc ngày tốt lành Do you have request If you have request please call house keeping we are ready to service you Thank you have a nice day 26 2.5.5 Khách cần phục vụ Khách: Xin lỗi làm phiền Excure me Nhân viên buồng phòng : Vâng tơi giúp cho q khách Yes, madam how may I help you ? Khách: Tôi muốn khăn cuộn giấy vệ sinh phịng tơi I want to have the towel and tolel paper in my room Nhân viên buồng phòng : Cho tơi biết số phịng q khách May I have your room number Khách: Phòng 265 Room 265 Nhân viên buồng phòng : Quý khách muốn khăn loại What type of towel you want ? Nhân viên buồng phòng : Quý khách cần How many bath towel you want ? Nhân viên buồng phòng : Quý khách muốn hay tơi mang lên phịng cho q khách sau Would you take them right now or I will take them to your room Nhân viên buồng phòng : Vâng đưa Đây Yes, I will take them right now Here you are 27 Nhân viên buồng phịng : Vâng tơi mang chúng lên phòng 265 Yes, madam.I will take two towel a one tolet paper to your room 265 right now Nhân viên buồng phịng : Q khách có u cầu khơng Nếu q khách có u cầu vui lịng gọi đến phận buồng phịng chúng tơi ln sẵn sàng phục vụ quý khách Cảm ơn chúc ngày tốt lành Do you have request If you have request please call house keeping we are ready to service you Thank you have a nice day 2.5.6 Khách phàn nàn phòng ồn Khách: Xin lỗi làm phiền Excure me Nhân viên buồng phịng : Vâng tơi giúp cho quý khách Yes, madam how may I help you ? Khách: Tối hôm qua khơng ngủ phịng q ồn Last night, I didn’t sleep because my room were noise Nhân viên buồng phịng : Tơi xin lỗi nhiều Bởi tối hơm qua khách sạn có kiện nên có nhiều khách sử dụng thang máy Tôi hi vọng tối tình trạng tốt 28 I’m sorry to hear that Because last night the an event in my hotel, many guest used the elevator so it noisy I hope that tonight It will be not happen Nhân viên buồng phịng : Xin đợi lát, tơi liên hệ với lễ tân quý khách muốn đổi phòng tối chuyển cho quý khách Just one moment plesae, I will contact the receptionist If there is available room I will change for you Nhân viên buồng phòng :Quý khách có u cầu khơng Nếu q khách có u cầu vui lòng gọi đến phận buồng phòng sẵn sàng phục vụ quý khách Cảm ơn chúc ngày tốt lành Do you have request If you have request please call house keeping we are ready to seave you Thank you have a nice day 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 3.1 Cơ sở vật chất Mức độ tiện nghi, đại khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách sạn Cũng lĩnh vực kinh doanh khác, hoạt động khách sạn ứng dụng cơng nghệ kĩ thuật cao Muốn có sản phẩm khách sạn tốt trước hết sở vật chất kỹ thuật phải tốt - Phòng phải đạt mức độ sang trọng, tiện nghi khách mong đạt thoả mãn nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp khách - Mức độ tiện nghi, sang trọng, đồng cuả sở vật chất kỹ thuật đem lại cho khách cảm giác họ tôn trọng, trung tâm quan tâm phục vụ khách sạn Từ hài lòng sở vật chất kỹ thuật phòng họ cảm thấy hài lòng với phục vụ cuả nhân viên khách sạn - Để dị biệt hoá sản phẩm mình, khách sạn khơng ngừng tìm kiếm sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trường khách mục tiêu phía Khơng dựa vào yếu tố người mà phần tạo sản phẩm đặc thù khách sạn dựa vào yếu tố sở vật chất kỹ thuật Dị biệt hố sản phẩm gây trí tị mị khách hàng thơi thúc họ thoả mãn trí tị mị 3.2 Đội ngũ nhân viên  Nâng cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 30 - Không ngừng nâng cao cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú khách sạn; đáp ứng yêu cầu chất lượng, an toàn, an ninh , chu đáo lịch sự… - Nhân viên khách sạn tham gia lớp nghiệp vụ sơ cấp Buồng nhằm trang bị kiến thức quy trình vệ sinh phịng, quy trình nhận đồ khách, kỹ vệ sinh khu vực công cộng, kỹ sử dụng dụng cụ, máy móc, hóa chất vệ sinh… để học viên nâng cao nghiệp vụ phịng theo Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam, tạo chuyên nghiệp hoạt động phục vụ sở đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách  Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc khách sạn: “Ðẩy mạnh cải thiện điều kiện lao động kiểm sốt nguy rủi ro an tồn, vệ sinh lao động nơi làm việc” Từ chủ đề cho thấy điều kiện, mơi trường làm việc an tồn đảm bảo sức khỏe, tính mạng người lao động ln vấn đề cần quan tâm Và làm tốt góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững  Đánh giá hiệu lao động  Chế độ khen thưởng, đãi ngộ tiền lương lao động, đãi ngộ vật chất: Hầu hết người lao động mong muốn tìm cơng việc tốt - doanh nghiệp tốt - “trả” đủ quyền lợi liên quan, lương cao, 31 chế độ đãi ngộ tốt; bên cạnh đam mê cống hiến khát khao trải nghiệm với nghề Do đó, doanh nghiệp không trọng quan tâm đến chế độ nhân nhân viên, chi trả lương chế độ đãi ngộ hợp lý, tối thiểu phù hợp với mặt chung khu vực – trình độ lực ứng viên/ nhân viên dĩ nhiên, khơng ứng viên giỏi ứng tuyển; mặt khác, nhân manh múng ý định nghỉ việc/ nhảy việc để tìm kiếm mơi trường làm việc tốt hơn, khách sạn/ nhà hàng chuyên nghiệp Ngoài ra, việc “trả” đủ quyền lợi khiến nhân viên yên tâm khoản thu nhập hàng tháng, tinh thần thoải mái để làm việc hiệu với suất cao hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách 3.3 Quy trình làm việc Dịch vụ khách sạn kinh doanh buồng phòng, nên phải đảm bảo phòng ln sẽ, thống mát… Đảm nhận cơng việc vất vả phận buồng phòng Xây dựng quy trình làm việc hồn hảo giúp nhân viên tránh nhân viên bỏ sót cơng việc, quản lý dễ dàng đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với nhà lãnh đạo thành công, họ ln trọng đến khía cạnh sáng tạo nhân viên Dù người có mức độ sáng tạo khác phủ nhận sáng tạo yếu tố tảng mang lại lợi ích lĩnh vực     Khuyến khích giao tiếp cấp độ Công nhận khen thưởng cho cá nhân có giải pháp sáng tạo phù hợp Phát triển kỹ sáng tạo nhân viên Cung cấp công cụ hỗ trợ để nhân viên sáng tạo 32 3.4 Chính sách Marketing Lữ hành khách sạn ngành liên quan đến người Đó cơng việc người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho người (khách hàng) Những người lại chia sẻ dịch vụ với người khác (những khách hàng khác) Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do thời điểm tiêu thụ sản phẩm sản xuất đâu tiêu thụ nên yếu tố người khơng thể tách rời có ý nghĩa vơ quan trọng, định t hành cơng sản phẩm, uy tín sản phẩm, mức độ thoả mãn sản phẩm khách hàng hay nói cách khác định lợi nhuận doanh nghiệp Với tầm quan trọng sách người yếu tố doanh nghiệp đầu tư phát triển Nhân viên tiếp xúc xã hội công nhận coi yếu tố hàng đầu thành công sản phẩm du lịch Vì Marketing – M ix cần giải hài hoà vấn đề  Đào t ạo huấn luyện nhân  Quản lý, điều hành nhân viên Nhiệm vụ kế theo sách người phải giải vấn đề  Với chi phí thấp hợp lý để công tác đào tạo đạt hiệu cao suất khách sạn nhân viên phát huy tối đa 33  Quản lý kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng công việc nhân viên cho đảm bảo tính ổn định có chất lượng cao lao động 34 ... độ chun mơn nghiệp vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú khách sạn; đáp ứng yêu cầu chất lượng, an toàn, an ninh , chu đáo lịch sự… - Nhân viên khách sạn tham gia lớp nghiệp vụ sơ cấp Buồng... Kỹ phục vụ nhân viên Đây tiêu chí ảnh hưởng đến cảm nhận khách lưu trú chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách hàng chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng cho review nếu: - Được phục vụ nhân... phục vụ nhân viên Nếu kỹ yếu tố cần phong cách, tác phong phục vụ yếu tố đủ, người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt