bảo vệ assignment môn nghiệp vụ lưu trú

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn. Khách sạn do các doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài đầu tư thành lập và đi vào hoạt động vào khoảng trước năm 2010. Eden Plaza, một thương hiệu được hình thành từ niềm đam mê và tâm huyết để đem đến cho du khách toàn cầu một sư trải nghiệm đơn giản nhưng trọn vẹn.

Trường cao đẳng thực hành FPT POLYTECHNIC thành phố Đà Nẵng

Thứ 3 Ngày 25 Tháng 10 Năm 2016

BẢO VỆ ASSIGNMENT

Môn: Nghiệp vụ lưu trú

Giáo viên: Trương Thị Minh Thảo

Sinh viên: Phan Trình Quốc Trưởng

MSSV:PD01801

Lớp: KS11301

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

EDEN PLAZA

Hình 1

1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Eden Plaza:

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng- một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Khách sạn do các doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài đầu tư thành lập và đi vào hoạt động vào khoảng trước năm 2010 Eden Plaza, một thương hiệu

được hình thành từ niềm đam mê và tâm huyết để đem đến cho du khách toàn cầu một sư trải nghiệm đơn giản nhưng trọn vẹn

1.1.2 Vị trí của khách sạn Eden plaza:

Với vị trí thuận lợi,quý khách chỉ mất vài phút ô tô để đi đến sân bay và ngược lại Những cây cầu đã nối núi, phố, sông, và biển liền một dải đầy thơ mộng như lời ca “núi trong lòng thành phố, phố trong lòng biển khơi…”trong bài ca Đà Nẵng tình người của nhạc sĩ Đình Thậm Nơi Quý khách có thể hòa mình vào thiên nhiên, đắm mình trong làn nước biển trong xanh, dạo trên bãi các trắng mịn nơi được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh,

tham quan các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố hay các khu di sản văn hóa thế giới đã được UNESCO công nhận như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn hay cố đô Huế.

1.1.3 Qui mô của khách sạn Eden Plaza:

EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu

cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với hơn 110 phòng ở, bao gồm các phòng tiêu chuẩn đến các phòng hạng sang, và đặc biệt là căn hộ cao cấp cho thuê Tất cả các phòng của chúng tôi được trang bị một cách tốt nhất với các thiết bị tiện nghi hiện đại và thiết kế chính xác để chắc chắn sẽ tạo một ấn tượng mạnh đối với du khách khi họ có cơ hội dừng chân bên bờ sông Hàn, một trong những nơi lãng mạn nhất tại Đà Nẵng Mang trong mình phong cách trẻ trung, năng động do đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đã được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn VTOS Chúng tôi cam kết sẽ mang lại cho quý khách sự thỏa mái, khoảng khắc yên bình ngay trong lòng thành phố đầy năng động Ngoài ra chúng tôi còn tự hào sẽ là một trong những nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp nhất tại thành phố Đà Nẵng với 4 phòng hội nghị, 2 nhà hàng tiệc cưới mà sức chứa lên đến gần 450 khách Đặc biệt vào tháng 6 năm 2014 chúng tôi đã đưa vào hoạt động 1 trung tâm hội nghị, tiệc cưới với sức chứa lên đến 1.000 khách

1.1.4 Tổ chức lao động trong khách sạn Eden Plaza:

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn, khách sạn chia ra làm các bộ phận sau :

_Bộ phận nhân sự.(human resource)

Tuy chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn là không giống nhau nhưng mục tiêu là không ngừng hoạt động có hiệu quả để góp phần vào sự phát triển chung của khách sạn.Với tổng số nhân viên chính thức là 196 nhân viên và có gần 100 cộng tác viên, trong đó có gần

40 nhân viên có trình độ đại học, trên 80 nhân viên có trình độ trung cấp và trên 60 nhân viên có trình độ dưới trung học phổ thông

Nhiệm vụ:

+Nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước

+Tiến hành hoạt động quảng cáo tới thị trường

+Chủ động tư vấn cho ban giám đốc việc mở đại diện chi nhánh tại Đà Nẵng và các vùng lận cận với nhiều tên khác nhau

+Kí kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nước

Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, từng phần…để bán chương trình cho khách

+ Thực hiện các chương trình du lịch trên cơ sở chương trình du lịch đó

Nhiệm vụ :

+Nghiên cứu thị trường khách

+Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ, các đại lí,…

+Thiết lập các mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nước

+Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan

+ Thu tiền đổi tiền cho khách

+ Nhờ vào nghệ thuật bán hàng để làm tăng doanh thu cho khách sạn

Nhiệm vụ:

+ Thực hiện các công viên về tiếp nhận khách như đưa, đón, nhận và chuyển bưu điện hành lí…+ Chuyển các yêu cầu về dịch vụ của khách tới các bộ phận: Câu lạc bộ, buồng, nhà hàng, và các dịch vụ khác

+ Sắp xếp các phòng cho khách ở

+ Tính toán và thu tiền

+ Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách

+ Lập ra và duy trì hệ thống máy tính, nạp chính xác vào máy tính các tư liệu thuê phòng của khách

+ Tham gia vào việc tính giá phòng

+ Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách

Bộ phận buồng:

Gồm 24 nhân viên :

Trong đó: 1 giám đốc buồng

1 phó giám đốc buồng

+ Tiếp thu và giải quyết các yêu cầu của khách.

+ Đảm bảo vệ sinh khu vực phía trong, ngoài của khách sạn, trong phòng sao cho luôn trong tình trạng có khả năng đón tiếp khách

+ Nhận giặc là đồ của khách

+ Thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân

+ Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan

+Phục vụ tiệc hội thảo

+Nhận đặt tiệc, tiệc cưới hội thảo

+Giới thiệu phong tục tập quán của người Việt Nam

+Thực hiện tốt qui định vê sinh phòng ăn, phòng tiệc

+Không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ, ý thức đảm bảo chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn

+Phục vụ khách ăn sáng, đáp ứng mọi yêu cầu đồ uống của khách.

+Phục vụ khách giải trí như các dịch vụ: Massa, Sauna, tập thể hình,

+Phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách

+Quan tâm về văn hóa, vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên

+Đôn đốc lao động trong các bộ phận, điều động lao động sao cho hợp lý và có hiệu quả nhất.+Kiểm tra giờ giấc của cán bộ công nhân viên

+Hợp đồng báo chí cho khách sạn

+Tham mưu cho ban giám đốc những vấn đề liên quan đến nhân sự

+Quản lý hồ sơ, đầu ra đầu vào của khách sạn

Phòng kế hoạch.

Chức năng chính: Dựa trên những số liệu sẵn có, các công việc cụ thể và các mục tiêu trong

Nhiệm vụ:

+Nghiên cứu số liệu từ các bộ phận trong khách sạn để đưa ra được các mục tiêu cụ thể

+Từ các mục tiêu đưa ra kế hoạch để thực hiện mục tiêu một cách tốt nhất

1.2.1 Loại phòng hạng phòng trong khách sạn Eden plaza

A Hạng phòng trong khách sạn Eden Plaza

Premiere-Deluxe room

Basic-Deal-2016(1,964,655 đ 1night/1person )

Best Available Rate 2016(3,118,500 đ 1night/1person )

Best Available Rate 2016(4,620,000 đ 1night/1person )

Căn hộ premier được ví như một ngôi nhà thu nhỏ trong không gian khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Căn hộ có diện tích 70m2 với hai phòng ngủ giường đôi lớn phù hợp với nhu cầu lưu trú gia đình Căn hộ có phòng khách và phòng bếp vô cùng tiện lợi, đáp ứng nhu cầu cá nhân của quý khách

+1 giường đôi, 2 giường đơn.

_Disable room: giường thấp

1.2.2 C ơ sở vật chất, trang thiết bị trong ph òng của khách sạn Eden Plaza:

Khách sạn có 110 phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng, đảm bảo phục vụ khách hàng đến tham quan, thị sát, tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Đà Nẵng, vừa đáp ứng nhu cầu lưu trú cao cấp của khách

du lịch

Hệ thống điều hòa riêng biệt Separate air-conditioning system

Hệ thống nước nóng trung tâm Central hot water system

Phòng tắm đứng hoặc tắm nằm Shower or bath

TV màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh A flat-screen TV, satellite TV

Dụng cụ pha trà, café Tea, coffee

Dép đi trong nhà Slipper

Bảng 2

1.2.3 Tổ chức lao động trong bộ phận buồng của khách sạn Eden plaza:

1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận khác trong khách sạn Eden Plaza:

a) Bộ phận buồng phòng với bộ phận nhà hàng (house keeping-food&beverage).

_Khách có nhu cầu ăn uống tại phòng thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp hoặc các bộ phận có liên quan để phục vụ.

_Khi khách dùng bữa xong ngay trong phòng nghỉ thì nhân viên bộ phận buồng có nhiệm

vụ gọi điện thoại thông báo cho bộ phận ăn uống cho người đến thu dọn.

_Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột,dán sâu bọ tại

bộ phận nhà hàng, yêu cầu bộ phận ăn uống cùng phối hợp.

_Khi làm vệ sinh đột xuất cho bộ phận nhà hàng, bộ phận phục vụ buồng phải báo trước

để bộ phận nhà hàng cùng phối hợp

b) Bộ phận buồng phòng với bộ phận tiền sảnh (house keeping-front office).

*Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết trong việc bán buồng cho khách, việc thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn và trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mối quan hệ đó được thể hiện qua những việc sau:

_Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu mẫu thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số

Giám đốc bộ phận buồng (executive housekeeper)Phó giám đốc (vice executive housekeeper)

Giám sát giặt là

Nhân viên

kỹ thuậtEngincering

Giám sát chăm sóc cây cảnhGardening sup

Public sup

Nhân viên giặt

làLaundry attendant

Gardener

Thợ maytailor Nhân viên khu vực

công cộngPublic area attendantant

buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả buồng,số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách.

_Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng khách, các thông tin về buồng khách nghỉ ngoài, buồng không có hành lý, buồng có hành lý giản đơn, đồng thời thông báo bằng điện thoại cho trợ lý bộ phận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn hiện tượng hách trốn nợ.

_Sau 1 giờ chiều mỗi ngày, các nhân viên phục vụ buồng phải tìm hiểu tình hình như để bộ phận này hỏi xem khách có tăng thời gian thuê phòng hay không và làm thủ tục bổ sung _Khi khách đã nhận buồng mà trang thiết bị trong buồng có sự cố bộ phận kỹ thuật không thể sữa chữa ngay được, thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải báo với lễ tân để đổi buồng cho khách.

_Trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận phục vụ buồng biết tình hình buồng cần sửa chữa nhưng khách vẫn tạm nghỉ được để dự trữ cho thuê trong trường hợp đột xuất.

_Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận phục buồng giải quyết một cách thỏa đáng.

_Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng, thì nhóm trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết việc bồi thường.

_Khi khách có yêu cầu đặc biệt như ốm đau cần khám và điều trị, để quên chìa khóa trong buồng không mở cửa buồng được, thì nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho trợ lý bộ phận lễ tân để phục vụ khách.

_Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đi theo đoàn đông khách.

_Khi khách đến lễ tân báo cho bộ phận buồng những thông tin như: thời gian đến, số lượng, quốc tịch, mức độ quan trọng, loại, hạng và số phòng mà khách khách đã mua để

bộ phận buồng tổ chức đón tiếp được chu đáo.

_Đến hạn trả phòng: Lễ tân báo cho bộ phận buồng ngày giờ để bộ phận buồng chuẩn bị làm công tác kiểm tra, nhận bản giao phòng với khách, lập bảng chi phí về các dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng nhằm cung cấp số liệu cho lễ tân thực hiện việc thanh toán cho khách được chính xác và nhanh chóng Cũng như việc tiễn khách được chu đáo.

c) Bộ phận buồng phòng với bộ phận bảo vệ (house keeping-security).

_Theo dõi trật tự.

_Kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.

_Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ truyền đạt kiến thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên

bộ phận buồng phòng đồng thời thường xuyên diễn tập cho nhân viên buồng.

_Nhân viên buồng có trách nhiệm báo cho bộ phận bảo vệ khi phát hiện khách đánh bạc, mua dâm, sử dụng ma túy trong buồng.

d) Bộ phận buồng phòng với bộ phận kế toán tài vụ (house keeping-account).

_Giám đốc bộ phận buồn phải dự toán thu chi hàng năm của bộ phận mình và nộp lên bộ phận tài vụ.

_Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini-bar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu kiểm tra.

_Khi khách trả buông, nhân viên buồng phải kịp thời báo cho nhân viên thu ngân tại bộ phận lễ tân biết tình hình khách sử dụng đồ uống mini-bar, và các tình hình khác.

e) Bộ phận buồng phòng với bộ phận nhân sự (house keeping-human resource).

_Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên _Giám đốc bộ phận buồn phải lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp đỡ _Bộ phận buồng làm tốt các công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo qui định của khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm việc để lĩnh phiếu ăn và tổ chức kiểm tra công nhân viên thông báo cho phòng nhân lực biết để tính lương _Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên đã nghỉ việc

_Đánh giá ghi nhận nhân viên để tổng kết đưa ra khen thưởng hay khiển trách.

f) Bộ phận buồng phòng với bộ phận kinh doanh và bán lẻ(house keeping-sale&marketing) _Quảng bá khách sạn, trang trí.

g) Bộ phận buồng phòng với bộ phận y tế (house keeping-health).

_Khi khách yêu cầu mua thuốc, chữa bệnh, hay ốm đột suất phải báo ngay cho tổ y tế để

có hướng điều trị kịp thời cho khách.

h) Bộ phận buồng phòng với bộ phận giải trí (house keeping-entertainment).

_Yêu cầu tại phòng cho khách.

i) Bộ phận buồng phòng với bộ phận ban quản lý (house keeping-management).

_Chỉ huy các công việc khi cần.

1.2.5 Các loại sổ sách trong buông phòng khách sạn Eden plaza:

Danh bạ điện thoại (telephonedirectory)

Hóa đơn giặt là (laundrybill/Voucher)

Phiếu góp ý (GuestComment)

Phiếu thanh toán (BillMinibar)

Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thoại (telephonepad)

Tờ bướm quảng cáo (Brochure).

Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng (Roomattendent’s check list)

Danh sách bảo trì (maintenancelist)

2.1.1 Qui trình chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh buồng tại khách sạn Eden Plaza:

• Dụng cụ chuẩn bị:

Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủChôi quét trần Chổi quét nhà

Xô đựng nước Bàn chải thảmKhăn lau bụi (ướt) Máy hút bụiKhăn lau bụi (khô) Máy đánh sànCán lau nhà,

Xô đựng rác Xô đựng nước Cán lau nhà,

tải lau nhàHộp đựng bột vệ sinh

lavabô, bồn tắm

Giẻ chấm bột cọ lavabô, bồn tắm

Hộp đựng bột vệ sinh

cọ toaletGiẻ chấm bột cọ toalet Bàn chải cọ bồn tắm Bàn chải có cán dài cọ

nền nhàChổi cọ toilet Khăn lau lavabô, bồn

tắm

Khăn lau tường

Khăn lau kính Khăn lau toilet Găng tay cao su

Khẩu trang Thau nhôm Hoá chất tẩy rửa

Bảng 4

Dụng cụ đồ dùng thay thếCặp đặt phòng gồm: bút, phong bì, giấy viết thư, tập gấp (tờ

rơi giới thiệu dịch vụ của khách sạn), kim chỉ, hoá đơn giặt là,

tạp chí… Nếu thấy thiếu thì bổ sung

Các loại xà phòng, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, dầu

tắm, dầu gội đầu, dầu xả…

Ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tắm, khăn mặt

Phích nước sôi Bình nước lọc

Dép đi trong nhà Giấy vệ sinh Túi giặt là

Bảng 5

Phía đầu xe đẩy treo túi đựng đồ bẩn.

Tầng 1: Xếp ra các loại để đảm bảo gọn,chắc chắn khi xếp ra lên xe đẩy phải để đường sống gấp quay

ra phía ngoài để dễ lấy, dễ kiểm tra, nên có ký hiệu riêng khi gấp ga đôi, đơn và phải xếp riêng ra giường theo từng kích cỡ để dễ dàng nhận biết khi dọn buồng

Tầng 2:Xếp đặt đồ dùng:khăn tắm,

khăn mặt Xếp đường sống gấp của

khăn quay ra phía ngoài và có ký

hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt riêng

để nhận biết khi phục vụ

Tầng 3: xếp văn phòng phẩm và khay hóa chất làm vệ sinh, các loại khăn lau Chú ý tầng ba không nên xếp cao quá tầm nhìn khi đẩy xe khó quan sát

Bảng 7

Nhận xét: Khách sạn hầu như đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị, tuy nhiên vẫn còn một số trang thiết bị chưa nâng cấp, như một số cửa tủ đựng đồ bị hỏng chưa đóng được, máy hút bụi đã cũ nên không thể hút hết bụi được, những chiếc xe đẩy đã bị tụt bánh

2.1.2 Qui trình vệ sinh buồng khách check out, buồng trống khách tại khách sạn Eden Plaza:

DỌN BUỒNG KHÁCH CHECK OUT

• Làm vệ sinh phòng ngủ:

Làm thoáng phòng

Kéo rèm ,kiểm tra móc

Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng

Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn

Đỗ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác

Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bão dưỡng

Kiểm tra xem khách có giặt là

Thay nước bình hoa, tưới cây

Làm giường theo mùa

Làm sạch tất cả các bề mặt

Lau cốc tách, sắp bàn trà

Bổ sung các vật dụng đặt buồng

Sắp xếp nội thất và đồ đạc

Hút bụi hoặc lau sàn nhà

Kiểm tra toàn phòng

Sau khi làm xong tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh

• Làm vệ sinh phòng vệ sinh: