ASS THỰC HÀNH NGHIỆP vụ lưu TRÚ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG - - ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN I- Khái niệm, vai trò, đặc điểm phận buồng phòng II- Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng III- Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG 11 I- Chuẩn bị làm việc 11 II- Quy trình vào buồng làm vệ sinh 14 III- Quy trình làm vệ sinh buồng 14 Làm vệ sinh buồng khách Check-Out 14 Làm vệ sinh có khách lưu trú 16 Làm vệ sinh buồng trống khách 16 IVV- Quy trình bàn giao buồng cho khách 17 Phục vụ dịch vụ 20 Dịch vụ chỉnh trang buồng tối (Turn down service) 20 Dịch vụ giặt (Laundry Service) 21 Chuyển đổi buồng cho khách 21 Xử lí tài sản nhặt từ khách ( Lost & found) 22 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 26 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất : 26 Giải pháp nhân lực: 26 Giải pháp nâng cao quy trình làm việc: 28 Giải pháp marketing: 29 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN I- Khái niệm, vai trò, đặc điểm phận buồng phòng Khái niệm: Housekeeping (HK) nhằm để phận Buồng phòng với nhiệm vụ đảm bảo chất lượng phịng ngủ ln sẽ, vệ sinh, tươm tất theo tiêu chuẩn quy định Vai trò: - Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn - Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn - Phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân công việc Đặc điểm: - Cập nhật tình hình phịng trống - Chuẩn bị buồng đảm bảo chúng luôn chế độ sẵn sàng đón khách - Vệ sinh buồng phịng hàng ngày - Vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng - Kiểm tra thiết bị, vật dụng đầy đủ làm vệ sinh - Nhận giao dịch vụ khách yêu cầu - Báo lại yêu cầu hay vấn đề khách hàng cho phận lễ tân phận khác có liên quan II- Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng:  Trưởng phận buồng: Là người chịu trách nhiệm cao khách sạn Là người đưa ra, triển khai kế hoạch cho cấp Ngồi ra, họ cịn người trực tiếp làm việc với phận khác nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt  Phó phận buồng: Phối hợp chặt chẽ với Trưởng phận để đảm bảo giữ gìn Ln trì liên lạc với Bộ phận Lễ tân để nắm bắt nhu cầu khách Đón khách đồn, khách VIP Phối hợp với phận khác để phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt  Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất tất buồng phòng khách sạn Những thiết bị bao gồm: điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, đồng thời thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị cần thiết  Bộ phận khu vực công cộng: Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp Đảm bảo buồng phịng khu vực cơng cộng ln đạt chuẩn tiêu chí đề  Nhân viên dọn dẹp cơng cộng: Có nhiệm vụ phối hợp với Lễ tân, Bảo vệ xử lý trường hợp khách quên đồ hay hỗ trợ khách có nhu cầu, đảm bảo tác phong, đồng phục theo tiêu chuẩn khách sạn, dọn dẹp khu vực công cộng…  Nhân viên cắm hoa: Kiểm tra yêu cầu cắm hoa ngày, chuẩn bị hoa theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng hoa khu vực khách sạn, bảo quản đồ nghề cắm hoa…  Nhân viên làm vườn: Có nhiệm vụ chăm sóc cảnh khn viên khách sạn, cắt tỉa xanh…  Nhân viên minibar: Kiểm tra, nhập liệu tiêu dùng khách, thay thức uống hết hạn sử dụng, đảm bảo số lượng lưu kho đủ phục vụ khách hàng, tiếp nhận chuyển đồ theo u cầu…  Dọn phịng: Cơng việc vị trí dọn dẹp phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tài sản sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo sở vật chất hoạt động tốt, phát hỏng hóc phịng phải báo nhân viên sửa chữa…  Giặt ủi: Vị trí giặt ủi có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất quần áo khách, kể loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên…  Nhân viên vải và đồng phục: Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm kiểm kê ga giường, gối,chăn… khách sạn Luôn giữ vật dụng thơm tho để giúp khách hàng thoải mái Ngồi ra, phận chịu trách nhiệm cấp phát làm đồng phục cho nhân viên III- Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng Loại Buồng: Phịng Single (SGL): Đây phịng có giường dành cho người ngủ Phòng Twin (TWN): Phòng loại có giường dành cho người ngủ Phịng Double (DBL): Là dạng phịng đơi, có giường lớn dành cho người ngủ Phòng Triple (TRPL): Phòng sở hữu giường nhỏ giường lớn giường nhỏ dành cho người ngủ Ngồi ra, cịn có Extra bed biết đến giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin Double Hạng Buồng: Phòng Standard (STD): Phòng tiêu chuẩn, đơn giản khách sạn Với trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, tầng thấp, khơng có view view khơng đẹp Đây loại phịng có mức giá thấp khách sạn, thường lựa chọn khách khơng có nhu cầu cao lưu trú thời gian lưu trú ngắn Ở số khách sạn cao cấp khơng có loại phịng này, phòng khách sạn thiết kế mức tiêu chuẩn Phòng Superior (SUP): Với mức giá cao phịng STD Superior có mức tiêu chuẩn cao có view, nhiều vật dụng trang thiết bị hơn, chất lượng giường tốt Các khách hàng thường muốn phòng khách sạn chất lượng tốt lại khơng bỏ q nhiều chi phí phịng SUP chọn lựa thích hợp Phịng Deluxe (DLX): Loại phòng khách sạn cao cấp thường nằm vị trí đẹp khách sạn Ngồi phịng ln có view khơng thống đãng mà cịn hướng nhìn đẹp Đồ nội thất, trang thiết bị, vật dụng phòng DLX lựa chọn kĩ với chất lượng cao cấp Phịng DLX thích hợp dành cho khách có nhu cầu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn cao việc lưu trú Phòng Suite (SUT): Phòng cao cấp khách sạn, ln thiết kế vị trí đẹp khách sạn, trang bị đồ dùng cao cấp nhất, thiết bị phòng tiện nghi, đẳng cấp dịch vụ đặc biệt kèm theo Phòng SUT nhắm đến đối tượng khách hàng doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao… Bước 4: Kiểm tra tài sản để quên khách Bước 5: Bê khay ly, tách đem vào phòng tắm Bước 6: Thu gom rác đặt xe đẩy Bước 7: Kiểm tra Minibar Bước 8: Lau chùi, vệ sinh đồ dùng dụng cụ phòng Bước 9: Trải ga giường Bước 10: Bổ sung, xếp đồ dùng phòng ngủ cho khách Bước 11: Lau chùi sàn nhà Bước 12: Kiểm tra danh mục công việc thực rời khỏi phòng  Vệ sinh buồng tắm: Bước 1: Nhân viên bê khay caddy ( khay hóa chất, dụng cụ ) vào phòng tắm Bước 2: Lau chùi bồn tắm, vòi sen, bệ xí, lavabo, gương soi 15 Bước 3: Bổ sung, xếp đồ dùng phòng tắm ( Ameniti : giấy vệ sinh, khăn tắm…) Bước 4: Lau chùi sàn nhà Làm vệ sinh có khách lưu trú  Các bước làm vệ sinh giống với phòng khách check- out  Làm vệ sinh buồng có khách khác với phịng khách check-out sau: - Khơng cân thay đồ vải khách không yêu cầu - Không cần kiểm tra tài sản thất lạc khách - Không cần nghe điện thoại chuông reo - Không cần xếp thay đổi đồ vật theo khuôn mẫu khách sạn, ngược ý khách ( khơng ảnh hưởng đến vấn đề an tồn) Làm vệ sinh buồng trống khách 3.1 Buồng trống khách thời gian ngắn ( ngày) 16 - Nhân viên vào phịng mở cửa làm thơng thống - Kiểm tra tình hình an ninh, an tồn phòng 3.2 Vệ sinh buồng trống khách thời gian dài ( ngày)  Các bước làm vệ sinh giống phịng khách check-out IV- Quy trình bàn giao buồng cho khách H: Good afternoon Madam/ sir My name is Phuong, I’m a housekeeping, I will take you to your room Dạ xin chào quý khách, em tên Phương, em nhân viên buồng phòng H: May I borrow your room’s key ? Cho phép em mượn chìa khóa phịng q khách ? G: Here you are 17 Của em H: Thank you.Your room is 206, it is on the second floors Dạ cảm ơn quý khách ạ, phòng quý khách tầng phòng 206 H: May I bring your baggage Em xin phép mang hành lý hộ quý khách H: Follow me pleas, this way Xin mời quý khách theo em lối Here is your room Dạ phòng quý khách Come in, please Dạ xin mời quý khách vào H: Please put your key’s card in this post to open the electric I’ll put your baggage onr the shelf Dạ q khách vui lịng đặt thẻ khóa vào hộp để mở hệ thống điện Em để hành lý quý khách kệ H: May I introduce how to use the equipment in your bedroom Em xin phép giới thiệu cách sử dụng thiết bị phòng ngủ quý khách 18 H: That is the air conditional, please use remote to control the temperature Kia điều hòa nhiệt độ, quý khách vui lòng sử dụng điều khiển để điều chỉnh nhiệt độ phù hợp Here is remote of television There are many channel for your choice Đây điều khiển ti vi có nhiều kênh cho quý khách lựa chọn This is the telephone, please read the telephone usage befor using Đây điện thoại quý khách vui lòng đọc kĩ hướng dẫn sử dụng Two bottles of mineral water on the table are complimentary Hai chai nước lọc bàn mời quý khách dùng This is the mini bar, there are a lof of the drink in it, such as cocacola, heniken beer,mineral water We put two bottles each one, here is the mini bar price sheet Và tủ lạnh, có nhiều loại nước uống là: coca cola, bia heniken, nước lọc…mỗi thứ chúng em đặt hai chai bảng giá thức uống tủ lạnh There is the safe box in the wardrobe Có két sắt tủ quần áo H: In the bathroom, follow me please Và phòng tắm em xin phép giới thiệu H: That is the water machine If you want to have the hot water, please turn left, cold water please turn right Dạ hệ thống nước nóng lạnh Nếu q khách muốn có nước nóng vặn qua bên trái, nước lạnh vặn qua bên phải Bathtowel, hand towel and face towel 19 Khăn tắm, khăn tay khăn mặt H: Amenities such as: tooth brush kit, shampoo, bath milk… Đồ cung cấp cho khách gồm: kem đánh răng, lược, sữa tắm… H: Do you have any request? Xin hỏi q khách có u cầu khơng ạ? Please real regulation of hotel Dạ quý khách vui lòng đọc nội quy khách sạn If you have request, please call houskeeping, we ready to serve you Have nice day Nếu q khách có u cầu gì,vui lịng gọi cho phận buồng, chúng em sẵn sang phục vụ quý khách, chúc quý khách ngày tốt lành V- Phục vụ dịch vụ Dịch vụ chỉnh trang buồng tối (Turn down service) Dịch vụ thực phòng VIP , thực sau 18 tối trước 20 tối Bước 1: Vào buồng, thu gom rác thải, dọn dẹp, lau chùi dụng cụ, xếp ngăn nắp gọn gàng Bước 2: Đặt áo ngủ lên giường ( phòng có khách nữ), đặt socola ( khơng có khách nữ ), đặt thiệp chúc ngủ ngon Bước 3: Đóng rèm màn, bật đèn ngủ, rời khỏi phịng 20 Dịch vụ giặt (Laundry Service)  Thực cơng việc khách u cầu, khách yêu cầu: - Trực tiếp miệng - Gián tiếp việc bỏ đồ vào túi kèm phiếu ghi Bước 1: Nhân viên kiểm tra phiếu ghi yêu cầu giặt là, kiểm tra số lượng, chất lượng đồ giặt Bước 2: Mang đồ giặt Bước 3: Giặt xong trả đồ giặt lại cho khách phiếu tính tiền giặt ghi thành liên ( liên cho khách, liên cho nhân viên lễ tân, liên cho nhân viên giặt là) Chuyển đổi buồng cho khách  Lí chuyển đổi: - Thay đổi số lượng người - Thay đổi chi phí - Khách cảm thấy bất an 21 - Khách ồn gần xa cầu thang - Hư hỏng trang thiết bị  Quy trình chuyển đổi buồng: - Nhân viên buồng phịng có mặt phịng kiểm tra phịng xem thử phịng có đảm bảo phục vụ khách chưa TH1: Nếu xuống phịng cũ hỗ trợ khách chuyển phịng q trình hỗ trợ cần có hai nhân viên TH2: Nếu phịng vừa có khách check-out phỉa nhanh chóng dọn phịng để khách chuyển vào - Sau giúp khách xong nhân viên quay lại phòng cũ kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ phịng hay khơng sau báo lại cho nhân viên lễ tân Xử lí tài sản nhặt từ khách ( Lost & found)  Các vị trí khách để quên tài sản: tủ quần áo, tủ đầu giường, phịng vệ sinh…  Quy trình thực hiện: - Phát khách để quên tài sản nhân viên buồng phòng nhanh chóng gọi cho nhân viên lễ tân để kịp thời trao trả cho khách - Nếu khách rời khỏi khách sạn: nhân viên lễ tân liên lạc cho khách thơng tin mà trước khách check in khách sạn, khách chưa tới lưu giữ điền thông tin vào phiếu lost & found gồm: tên, số điện thoại, tên tài sản tìm thấy - Sau thời gian quy định khách không đến lấy sản gọi tài sản vơ thừa nhận : khách sạn bán tài sản xung vào quỹ, làm từ thiện, bán trao phần tài sản cho người tìm thấy, vứt tài sản hết hạn sử dụng, trao cho người phát giá trị nhỏ 22  Các loại phàn nàn quy trình xử lý: o Cơ sở vật chất thiết bị o Chất lượng vệ sinh o Thái độ nhân viên o Phàn nàn khác  Quy trình thực hiện:  Lắng nghe  Xin lỗi  Ghi chép  Xử lí Tình 1: Khách phàn nàn tài sản - Lắng nghe trấn an khách - Xin lỗi điều tình trạng chưa xảy khách sạn - Gợi ý số khu vực thường hay để quên tài sản gửi số dịch vụ khác có chi trả hay khơng gợi ý hỗ trợ tìm kiếm khách khách đồng ý - Báo với quản lý nhờ phận an ninh kiểm tra Tình 2: Khách phàn nàn giặt đồ dơ 23 Xin lỗi khách xin phép khách kiểm tra đồ lỗi nhân viên giặt khơng xin phép giặt lại khơng tính phí vết bẩn khơng tẩy phải giải thích với khách vết bẩn cứng sử dụng thuốc tẩy mạnh làm ảnh hưởng đến đồ xin lỗi khách Tình 3: Đang đẩy xe, khách nhờ mở cửa phịng qn chìa khóa quầy lễ tân Guest : Excuse me! Houskeeping : Yes Madam, May I help you? Guest : Please, open your room, because I fogot the keycard at the reception desk Houskeeping: Oh, I’m sorry, I can’t open the door for you May I have your name, room number and identity card? Guest :Yes, my name is Phuong, room number 206 and identity card 231-385 Houskeeping: Yes, just a moment, please I will contact the receptionist  Excuse me, the bellman will come here to open the door for you  Excuse me, please go to the reception desk to receive the keycard Thank you Guest : Okay Houskeeping: Do you have any request? If you have request, please call houskeeping, we ready to serve you Have nice day! Tình 4: Nhân viên buồng phòng đẩy xe, khách yêu cầu thêm khăn, giấy vệ sinh Guest: Excuse me! Houskeeping : Yes Madam, May I help you? Guest: I want to have the towel and toilet paper in my room Houskeeping: May I have your room number? Guest : My room is 206 Housekeeping: What kind of towel you want ? Guest: Face towel Houskeeping: How many face towel you want ? Guest: Three face towel Houskeeping: Would you prefer take them right now or I will take them to your room ?  Guest: Yes, I will take right now 24 Houskeeping: Here you are Guest: Okay  Guest: Please, take to my room Houskeeping: Yes, Madam I will take three face towel and a toilet paper to your room right now Guest: Okay Houskeeping: Do you have any request? If you have request, please call houskeeping, we ready to serve you Have nice day! Tình 5: Nhân viên làm vệ sinh, khách than ồn Guest: Excuse me! Houskeeping : Yes Madam, May I help you? Guest: Last night, I didn’t sleep because my room was very noisy Houskeeping: Oh, I’m sorry to here that Last night, there was an event in my hotel, many guest used the lift so it noisy I hope that to night it will be not happen Guest: Okay  Guest: I want have a new room Houskeeping: Just a moment ,please, I will contact the receptionist If there is available room, I will change for you Guest: Okay Houskeeping: Do you have any request? If you have request, please call houskeeping, we ready to serve you Have nice day! 25 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Giải pháp hoàn thiện sở vật chất : Hầu hết phòng khách sạn sử dụng loại màu thảm phòng cũ Việc cố định sữ dụng tạo cảm giác nhàm chán cũ kĩ sử dụng  Lập kế hoạch mua sắm mua thay dụng cụ, trang thiết bị khi:  Nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ  Thay dụng cụ hư hỏng sửa chữa  Thay công cụ, dụng cụ cũ, lạc hậu không phù hợp để phục vụ khách, suất  Mua sắm trang thiết bị tiên tiến, để bắt kịp xu hướng khách hàng Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị phục vụ cho hoạt động lưu trú để đảm bảo việc dụng cụ, trang thiết bị hoạt động hiệu quả, kéo dài tuổi thọ hạn chế hỏng hóc q trình vận hành, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn cần thay đổi theo lộ trình bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Giải pháp nhân lực: Những nhân viên đạt tiêu chuẩn ba khía cạnh là: kiến thức, kỹ thái độ  Thứ nhất, kiến thức: 26 - Kiến thức nghề: nhân viên làm việc loại hình dịch vụ phải có kiến thức tốt, am hiểu kiến thức nghề Từ đó, dễ dàng thực tốt cơng việc - Kiến thức tâm lý khách hàng: nhân viên biết cách nhận biết nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua ánh mắt, ngơn ngữ cử khách từ đáp ứng nhu cầu khách hàng giảm thiểu mức độ khơng hài lịng khách hàng - Kiến thức an ninh – an toàn: nhân viên trang bị kiến thức an ninh – an toàn, nhân viên tránh rủi ro tai nạn gây cho khách cho thân  Thứ hai, kỹ năng: - Kỹ nghề: Nhân viên phải thao tác thục công việc phạm vi trách nhiệm Kỹ hình thành từ kiến thức, kinh nghiệm khả học hỏi nhân viên 27 - Kỹ giao tiếp: để đạt hiệu công việc cao, nhân viên phải có kỹ giao tiếp hiệu với khách hàng, đặc biệt giao tiếp tiếng anh - Kỹ xử lý tình huống: nhân viên phải nắm rõ quy tắc ứng xử phục vụ khách hàng Xử lý tình nhanh chóng, chun nghiệp, phù hợp nội quy khách sạn pháp luật làm gia tăng hình ảnh sở lưu trú mắt khách hàng  Thứ ba, thái độ: - Nhân viên buồng phịng phải có thái độ trách nhiệm cao công việc Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ cư xử với khách hàng phù hợp, mực không lệch lạc chuẩn mực đạo đức - Ngoài ra, sở lưu trú cần nâng cao công tác đào tạo nhân viên cách tổ chức khóa bồi dưỡng, nâng cao tay nghề nhân viên; thống quy trình phục vụ khách hàng Từ đó, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tham gia vào dịch vụ sở lưu trú Giải pháp nâng cao quy trình làm việc: - Tổ chức phối hợp phận lễ tân với phận buồng phòng, xác định rõ nhân công việc, nhiệm vụ nhân viên housekeeping - Duy trì chất lượng phục vụ phù hợp với mơ hình đẳng cấp khách sạn - Xem xét giảm số lượng buồng làm việc ca nhân viên, giảm áp lực nhân viên tránh việc nhân viên làm kĩ khâu vệ sinh phòng - Đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc ngày tùy vào công xuất buồng,đảm bảo mức độ hồn thành cơng việc 28 - Th lao động thời vụ tránh trường hợp thiếu hụt lao động, khơng hồn thành tiêu ngày - Thường xuyên kiểm tra thái độ , kĩ nhân viên làm việc nhằm phát khắc phục sai sót q trình vệ sinh phục vụ khách - Đưa tiêu, thi đua phận để thúc đẩy housekeeper cải thiện chất lượng lao động Giải pháp marketing: Hiện công nghiệp mạng xã hội phát triển mạnh Facebook Youtube Việc quảng cáo khách sạn trang mạng xã hội giúp khách sạn đến gần với khách hàng tạo tiếng vang ngành khách sạn Xây dựng đoạn clip hay, video hay khách sạn, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm khách sạn, trải nghiệm thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ, sau đó, đăng tải lên mạng xã hội gây ấn tượng tạo thu hút khách hàng nước Đưa chương trình khuyến vào thời kỳ vắng khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn thông suốt Việc xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn đem lại nhiều giá trị cho khách hàng gây ý nhiều Bạn đưa chương trình khuyến hấp dẫn tặng kèm q cho khách hàng đặt phịng theo nhóm, tặng voucher giảm giá, làm thẻ vip cho khách hàng cũ Thiết kế website khách sạn đẹp mắt, mẻ đầy đủ thông tin khách sạn Cơ chế đặt phòng qua Internet khiến cho tỷ lệ người dùng xem phòng chuyển sang đặt phòng cao Cần thiết kế website dành cho khách sạn đầy đủ với tính chính: giới thiệu khách sạn, đặt phòng khách sạn, dịch vụ bổ sung khách sạn, tìm kiếm kiểm tra phịng, đếm số người truy cập, đánh giá nhận xét chất lượng khách hàng, … 29 ... buồng, chúng em sẵn sang phục vụ quý khách, chúc quý khách ngày tốt lành V- Phục vụ dịch vụ Dịch vụ chỉnh trang buồng tối (Turn down service) Dịch vụ thực phòng VIP , thực sau 18 tối trước 20 tối... Làm vệ sinh có khách lưu trú 16 Làm vệ sinh buồng trống khách 16 IVV- Quy trình bàn giao buồng cho khách 17 Phục vụ dịch vụ 20 Dịch vụ chỉnh trang buồng... thiết bị phục vụ cho hoạt động lưu trú để đảm bảo việc dụng cụ, trang thiết bị hoạt động hiệu quả, kéo dài tuổi thọ hạn chế hỏng hóc q trình vận hành, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn