KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM 16 I. LÝ THUYẾT Câu 1: Nhóm chức năng tâm lí Chức năng động viên, khích lệ Chức năng động viên, khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lí con người. Trong giao tiếp, con người còn khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn. Ví dụ: Trong 1 buổi thuyết trình, Bạn A thuyết trình khá tốt, Giáo viên đã cất tiếng khen ngợi nhiều khiến bạn A rất vui, cố gắng làm tốt hơn và tự tin thuyết trình hơn trong những bài sau. Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau – đó là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng trong một thời gian dài thì mối quan hệ cũng khó được duy trì. Ví dụ: Bạn A và B tình cờ gặp nhau trong một bữa tiệc sinh nhật, hai bạn đã làm quen và nói chuyện rất hợp với nhau. Từ hôm đó, hai bạn thường xuyên rủ nhau đi chơi, nói chuyện tâm sự cùng nhau và trở thành một đôi bạn thân.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM 16

I LÝ THUYẾT

Câu 1: Nhóm chức năng tâm lí

- Chức năng động viên, khích lệ

Chức năng động viên, khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lí con người Trong giao tiếp, con người còn khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn

Ví dụ: Trong 1 buổi thuyết trình, Bạn A thuyết trình khá tốt, Giáo viên đã cất tiếng khen ngợi nhiều khiến bạn A rất vui, cố gắng làm tốt hơn và tự tin thuyết trình hơn trong những bài sau

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ

Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có Tiếp xúc, gặp gỡ nhau – đó là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng trong một thời gian dài thì mối quan hệ cũng khó được duy trì

Ví dụ: Bạn A và B tình cờ gặp nhau trong một bữa tiệc sinh nhật, hai bạn đã làm quen và nói chuyện rất hợp với nhau Từ hôm

đó, hai bạn thường xuyên rủ nhau đi chơi, nói chuyện tâm sự cùng nhau và trở thành một đôi bạn thân

- Chức năng cân bằng cảm xúc

Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có những xúc cảm cần được bộc lộ Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, chúng ta muốn được người khác cùng chia

sẻ Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được xúc cảm của mình

Ví dụ: Bố bạn C vừa bị mất do tai nạn giao thông, C rất đau buồn nhưng nhờ có sự chia sẻ, động viên an ủi của D – bạn thân C

mà C đã dần vui vẻ trở lại, nguôi đi nỗi đau mất người thân

- Chức năng hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách

Trong cuộc sống của mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạt động,

mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự phát triển tâm lí, nhân cách của mỗi chúng ta

Ví dụ: E là một cậu bé bị các bạn trong lớp tẩy chay, không ai chơi cùng Vì vậy, E ngày càng trở nên lầm lì ít nói, thu mình lại, không dám nói chuyện với ai

Câu 2: Lợi ích của việc lắng nghe

- Thỏa mãn nhu cầu của người nói: Ai ai cũng muốn được tôn

trọng Khi chúng ta chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thỏa mãn nhu cầu của họ Thật là khó chịu khi bạn nói mà không

ai them nghe Vì vậy, viêc lắng nghe cũng giúp ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại

- Thu thập được nhiều thông tin: Người ta chỉ thích nói với ai

biết lắng nghe Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: Khi bạn chú ý

lắng nghe người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối

đáp thế nào cho hợp lí, nghĩa là có thể tránh được những sai sót do hấp tấp, vội vàng

- Tạo không khí biết lắng nghe trong giao tiếp: Khi người đối

thoại nói, bạn chú ý lắng nghe thì khi bạn lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe bạn, nghĩa là tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều

mâu thuẫn khó giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ đều hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó đưa ra giải pháp

để thoát khỏi xung đột

Vì vậy, việc lắng nghe mang lại cho ta rất nhiều lợi ích, không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người ít nói, nghe nhiều, họ chỉ thực sự lên tiếng khi cần thiết

Câu 3: Các giai đoạn trong quá trình phát triển nhóm

Thông thường một nhóm nào đó chính thức hay không chính thức đều phải trải qua 5 giai đoạn trong quá trình phát triển của nhóm

- Giai đoạn 1: Hình thành nhóm

Giai đoạn này các thành viên nhóm bắt đầu tập hợp lại Họ mang đến nhóm nhiều điểm khác biệt từ tính cách đến cách làm việc, kiến thức và kỹ năng Họ cần có thời gian tìm hiểu, thăm dò lẫn nhau để có thể thể hiện vai trò của họ hoặc không thể trong nhóm Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là thúc đẩy các thành viên cởi mở, giao tiếp với nhau, sau đó cùng phối hợp xây dựng định hướng hoạt đông của nhóm hoặc mục tiêu hoạt đông nhóm Nhóm trưởng và các thành viên tìm hiểu các thành viên khác về tính tình, khả năng làm việc, sự tin tưởng, trách nhiệm và những suy nghĩ đóng góp của cá nhân cho nhóm

- Giai đoạn 2: Hỗn loạn (bão táp)

Giai đoạn này xảy ra khi cách thành viên đang xung đột với nhau để tìm ra 1 cách làm việc chung, phân chia công việc và trách nhiệm Môi thành viên đều có ưu thế riêng, trong giai đoạn này có thể xảy ra sự mất đoàn kết, chưa có sự ổn định, giao tiếp trong nhóm sẽ chưa suôn sẻ, người mốn thống trị, lôi kéo, người thì thờ ơ Trưởng nhóm lúc này phải là người cứng rằn, gương mẫu và gần gũi với các thành viên còn lại để tránh xảy ra căng thẳng, tổ chức tốt công việc làm cho công việc hiệu quả, bầy không khí dễ chịu

- Giai đoạn 3: Ổn định

Giai đoạn này các thành viên bắt đầu nỗ lực đóng góp vào công việc chung của nhóm Các thành viên nhóm tin tưởng lẫn nhau, gắn kết với nhau qua công việc

Lãnh đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau Bảo đảm các kênh thông tin trong nhóm thông suốt, xây dựng được cơ chế phản hồi tích cực Thành viên tin tưởng lẫn nhau, cùng gắn kết bởi mục tiêu chung Nhóm viên lắng nghe ý kiến lẫn nhau

- Giai đoạn 4: Hoạt động

Sau giai đoạn ổng định là giai đoạn hoạt động hiệu quả Đặc trưng giai đoạn này là các thành viên hoàn toàn hòa hợp với nhau, tạo năng suất làm việc cao, mọi tiềm năng của cá nhân va tập thể nhóm được phát huy, vấn đề được giải quyết hiệu quả, các mâu thuẫn không còn xảy ra Tuy nhiên không phải là đã loại bỏ hết xung đột, vì xung đột lúc nào cũng thường trực tác động đến bất

cứ nhóm nào ở bất cứ giai đoạn nào Các thành viên phải tự hoàn thiện mình trong nhóm, thích ứng với thay đổi, chấp nhận sự khác biệt

- Giai đoạn 5: Kết thúc

Giai đoạn này các thành viên đã hoàn thành mục tiêu chung (hoặc không hoàn thành mục tiêu nào cả) Các thành viên ít phụ thuộc vào nhau Nhiệm vụ hoành thành thì nhóm sẽ kết thúc vai trò (các nhóm nghiên cứu, nhóm dự án thường kết thúc như vậy), xây dựng hoặc tập hợp thành các nhóm với mục tiêu mới Hoạt

động của nhóm thường được giám sát và đánh giá để rút kinh nghiệm và bài học cho các nhóm khác

→ Đây là 5 giai đoạn cơ bản trong quá trình phát triển nhóm, có những nhóm vượt qua được hết 5 giai đoạn nhưng có những nhóm

bị tan rã sớm vì không vượt qua được giai đoạn hỗn loạn

Câu 4: Các tiêu chí lựa chọn thành viên nhóm

Việc lựa chọn thành viên vào nhóm nên được quyết định dựa trên các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc Đánh giá kỹ năng là một quy trình bao gồm 2 gian đoạn:

- Giai đoạn 1: tập trung vào công việc và xác định chính xác những kỹ năng cần thiết

VD: Khi kiểm tra tất cả các hành động cần triển khai, trưởng nhóm có thể quyết định nhóm phải thu nhập những thành viên có các kỹ năng sau: Nghiên cứu thị trường, kỹ thuật điện, sản xuất và thu mua Những người này sẽ cùng đại diện cho các kỹ năng và nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu của dự án

- Giai đoạn 2: tập trung vào yếu tố con người trong tổ chức

và xác định những cá nhân có các kỹ năng phù hợp Những kỹ năng này có thể được phân loại thành: kỹ năng chuyên môn, giải quyết vấn đề, tương tác cá nhân và kỹ năng tổ chức

+ Kỹ năng chuyên môn: Khả năng chuyên môn cụ thể, chẳng hạn như nghiên cứu thị trường, tài chính, lập trình phần mềm, kỹ năng chuyên môn thương có được thông qua quá trình đào tạo và huấn luyện

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: khả năng của cá nhân trong việc phân tích các tình huống khó khăn hay bế tắc, từ đó đưa ra giải pháp khả thi nhất Những người có tư duy sáng tạo, có thể nghĩ ra những cách giải quyết vấn đề mà người khác ko thấy được Nếu bạn là trưởng nhóm, bạn cần đưa những người biết cách giải quyết vấn đề vào nhóm, nếu không mọi người chỉ biết trông chờ vào các giải pháp của bạn mà đó không phải là phương pháp hoạt động theo nhóm

+ Kỹ năng tương tác cá nhân: khả năng làm việc hiệu quả với người khác – đặc điểm vô cùng quan trọng trong việc thực hiện dự

án theo nhóm, trêc thực tế kỹ năng tương tác cá nhân được thể hiện dưới hình thức giao tiếp giữa các cá nhân Bạn hãy chú tâm quan sát và sẽ nhận ra rằng một số người phối hợp rất ăn ý với 1

số người nào đó, song lại không thể làm việc với những người khác Cho dù có cùng kỹ năng chuyên môn nhưng tính cách của mọi người có nhiều đặc điểm khác biệt

+ Kỹ năng tổ chức: khả năng giao tiếp với các bộ phận khác,

sự am hiểu về tình hình công ty và khả năng sở hữu một mạng lưới xã hội Người có kỹ năng tổ chức sẽ giúp nhóm thực hiện công việc 1 cách trôi chảy và tránh mâu thuẫn với các phòng ban cũng như thành viên của họ

Khi thành lập nhóm dự án, mọi người thường có xu hướng chỉ tập trung vào các kỹ năng chuyên môn cụ thể và quan trọng,

mà sao lãng những yếu tố khác Một trong những mục tiêu của việc chọn thành viên phải là tận dụng được tài năng sẵn có và từng bước vô hiệu hóa điểm yếu của họ Một trưởng nhóm sáng suốt phải tìm những người vừa có các kỹ năng giá trị, vừa có khả năng học hỏi cái mới khi cần thiết

*bổ sung hoặc loại bớt các thành viên

Trong quá trình thực hiện dự án, bạn có thể phải bổ sung thêm các thành viên mới, cũng như nói lời cảm ơn và từ biệt với một người Các thành viên và kỹ năng mới có thể cần thiết khi nhiệm vụ thay đổi và nhóm đang tiến gần đến mục tiêu Một điểm cần lưu ý khi bổ sung hay loại bớt thành viên là theo thời gian, các thành viên sẽ tự điều chỉnh bản thân cho phù hợp với tập thể và phong cách làm việc đặc trưng của nhóm, hoàn thiện cách thức ra quyết định và giao tiếp Nói chung quá trình này diễn ra tương đối nhanh Mỗi cá nhân sẽ đồng nhất nhóm với các thành viên khác Tuy nhiên, mối liên kết này bị suy yếu đi khi có quá nhiều người gia nhập và rời khỏi nhóm Trong thời gian đầu, người mới đến chưa biết cách làm việc hiệu quả Nhóm phải bỏ nhiều thời gian

để định hướng những thành viên mới và học cách làm việc với họ, đồng thời phải dành thời gian để tìm cách lấp đầy chỗ trống do

những thành viên đã rời khỏi nhóm đề lại Vì thế, bạn hãy hạn chế đến mức thấp nhất sự thay đổi thành viên trong nhóm

Câu 5: Phong cách lãnh đạo nhóm

- Phong cách chuyên quyền: trưởng nhóm đưa ra mục đích

công việc, quyết định phương thức làm việc, phân công nhiệm vụ, thông tin chủ yếu từ trên xuống Phong cách này cả nhóm bị động theo dẫn dắt của trưởng nhóm, các thành viên độc lập với trưởng nhóm, đôi khi âm thầm chống lại trưởng nhóm Phong cách này dễ hay ra cá nhân chủ nghĩa, ganh đua, ngờ vực lẫn nhau nhưng có

ưu điểm là đôi khi nhóm nhanh triển khai công việc và đạt mục tiêu, có hiệu quả

- Phong cách tự do: Trưởng nhóm không đưa ra quyết định, để

nhóm tự do tổ chức giải quyết các công việc Nhóm có thể tự tổ chức thành công hoặc sinh ra những thủ lĩnh tự phát, làm giảm uy tín của trưởng nhóm Phong cách này cũng dễ dẫn tới thất bại vì nhóm không có khả năng tự tổ chức, người chăm, người lười sinh xung đột giữa các thành viên

- Phong cách cộng tác: Trưởng nhóm làn gười chỉ huy đề xuất

các phương án khác nhau để bàn bạc, lựa chọn Trưởng nhóm phân công nhiệm vụ khi được bàn bạc thống nhất Hoạt động nhóm theo cách tiếp cận có sự tham gia, có sự hợp tác của mọi thành viên Phong cách này có nhược điểm là mất thời gian cho thảo luận, bàn bạc Nếu cần giải quyết gấp rút công việc thì không phù hợp Nhưng phong cách này có sự hài lòng của các thành viên

và đa số trường hợp mang lại tính hiệu quả của công việc

Câu 6: Các loại phong cách giao tiếp

 Phong cách dân chủ:

- Đặc điểm:

+ Bình đẳng, gần gũi, thoải mái

+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lí cá nhân của họ

+ Lắng nghe đối tượng giao tiếp

- Ưu điểm:

+ Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm,

tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, tự chủ sáng tạo

+ Được nhiều người yêu quý, kính trọng, tin tưởng

- Nhược điểm:

+ Dễ dẫn đến tính trạng xuề xòa, dân chủ quá trớn, làm mọi người coi thường

+ Việc gì cũng bàn bạc sẽ gây mất thời gian

 Phong cách giao tiếp độc đoán:

- Đặc điểm:

+ Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng + Hành động cứng rắn, quyết liệt, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác, vì vậy không ít người ngại tiếp xúc với họ

- Ưu điểm: Trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một

người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp độc đoán thường được phát huy tác dụng

- Nhược điểm: Làm tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân

viên khó được phát huy

 Phong cách giao tiếp tự do

- Đặc điểm:

+ Hành vi, lời nói, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống

+ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi

+ Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc

- Ưu điểm: Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái,

được tôn trong, do đó phát huy được tính tích cực của họ, đặc biệt

là với những người có ý thức tự giác cao

- Nhược điểm: Dễ bị người khác coi thường, bị đánh giá là

thiếu đứng đắn, thiếu nghiêm túc

II BÀI TẬP

1 Viết thư

Bức thư bao gồm:

- Tên tổ chức, cơ quan, địa chỉ….

- Địa danh, ngày tháng….

- Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận

- Lời chào: Thưa ông (bà)

- Nội dung

- Lời chào cuối thư: Trân trọng….

- Kí

a Thư đặt hang

- Câu mở đầu: Xin ông gửi ngay cho… Đề nghị ông gửi ngay

cho… Chúng tôi đặt mua…

- Ghi rõ hàng hóa, số lượng, giá cả

- Thông báo phương thức thanh toán

- Cuối thư bày tỏ hi vọng nhận được hàng đúng kế hoạch

b Thư trả lời thư đặt hàng

- Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng

- Giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng

- Xác nhận đơn hàng đang được đáp ứng khẩn trương

- Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hi vọng có thêm đơn đặt

hàng mới

c Thư từ chối thư đặt hàng

- Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng

- Đưa ra lí do và lời từ chối

- Có thể giới thiệu địa chỉ mà khách hang có thể mua loại hàng

hóa đó

- Bày tỏ hi vọng được phục vụ khách hang trong một dịp khác

d Thư khiếu nại

- Ngay từ đầu nêu rõ yêu cầu

- Đưa ra lí do

- Bày tỏ hi vọng khiếu nại sớm được đáp ứng

e Trả lời thư khiếu nại

- Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giải quyết khẩn

trương

- Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn

- Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề

BÀI TẬP MẪU KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Dạng 1: Tặng hoa, quà và tổ chức liên hoan họp mặt.

Do một số tranh chấp xảy ra ở công ty A mà hội đồng quản trị quyết định thay thế tổng giám đốc mới do tổng giám đốc cũ bị cách chức vì nhận hối lộ Theo phép xã giao, các bộ phận trong tổng công ty sẽ tiến hành tổ chức chúc mừng tân tổng giám đốc Phòng kế toán đưa ra 3 phương án tặng quà như sau:

- PA1: Gửi Hoa và thiếp

- PA2: quà và thiếp

- PA3: hoa và quà

Sau khi chúc mừng sẽ tổ chức tiệc liên hoan Số lượng người

khoảng 40 Do chị Bình phụ trách chuẩn bị

1 Nên chọn phương án tặng quà nào? Vì sao?

2 Chị Bình nên sắp xếp buổi tiệc như thế nào để nó thạt vui vẻ, thân mật và trang trọng

Bài làm

1 Phòng kế toán nên chọn phương án 1 là gửi hoa và thiếp Bởi

vì giám đốc cũ đã bị cách chức do nhận hối lộ, nếu tặng quà

sẽ dễ gây hiểu lầm

2 Chị Bình nên bố trí :

- Chọn một hội trường có sức chứa khoảng 50 – 60 người

- Chọn loại bàn tròn có đường kính từ 1m – 1,2m, kê các bàn cách nhau 1m – 1,2m

Vì bàn tròn là loại bàn thể hiện sự thân mật, thoải mái, khoảng cách 1m – 1,2m là khoảng cách cá nhân, phù hợp với quan hệ đồng nghiệp

- Trang trí thêm phòng cho phù hợp (tự nghĩ)