Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24.pdf

Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ Một trong những dịch vụ Ngân hàng ra đời gần đây nhất nhưng cũng có thể coi là có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng, đó là dịch vụ thanh toán qua thẻ Trên thế giới có nhiều thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình như Visa Card, Master Card, JCB, American Express…

Ở nước ta, dịch vụ thẻ xuất hiện muộn hơn thế giới, nhưng thực sự nó đang có những bước chuyển biến rõ rệt, không nằm ở giai đoạn sơ khai mà là đang đi vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ Số lượng thẻ ATM, máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và khối lượng giao dịch tăng mạnh qua từng năm Các thuật ngữ như “thẻ thanh toán”, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ” đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ và trong những năm qua, đã khẳng định vị thế là một ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ thông qua thị phần và số lượng điểm đặt máy ATM

Chúng ta còn chứng kiến sự tham gia và cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng lớn khác vào thị trường thẻ như Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV)… và nhiều Ngân hàng khác tấn công vào những ngách thị trường nhỏ hơn Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến vị thế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng như người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, liên tục những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng về dịch vụ này

Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, sản phẩm đang được nhiều khách hàng sử dụng nhất của Vietcombank có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt

được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Kết hợp những kiến thức lý thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực tập tại Phòng thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề

tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua

- Mô tả hành vi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24 của khách hàng

- Đánh giá sự hài lòng và mức độ hối tiếc của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 ở thành phố Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trong phạm vi thành phố Huế

- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2007 -

2009 từ các phòng ban của Ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 4 năm 2010

5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng Tổng hợp, phòng Thanh toán thẻ trong thời gian tôi thực tập ở đây

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu nước ngoài…

5.1.2 Đối với thông tin sơ cấp

Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Kết quả điều tra: thu được 97 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách

hàng

5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê

5.2.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

Trong đó X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; fi: tần số của giá trị i;

fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

5.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.3 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau

Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau

Sử dụng các đại lượng tau-b của Kendall, d của Somer, gamma của Goodman và Kruskal để kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

5.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố 5.2.6 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Người tiêu dùng

Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử

dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể

Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng

1.1.2 Thị trường người tiêu dùng

Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân và hộ gia đình mua hay bằng một phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân

Thị trường người tiêu dùng có quy mô lớn, thường xuyên tăng trưởng cả về số lượng người tiêu dùng và doanh số

Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, thị hiếu và thích thay đổi chỗ ở Các nhà hoạt động thị trường thấy nên tách riêng các nhóm người tiêu dùng ra và tạo ra những hàng hóa và dịch vụ riêng để thỏa mãn những nhu cầu của nhóm này Nếu như phần thị trường khá lớn thì một số công ty có thể soạn thảo những chương trình marketing riêng để phục vụ phần thị trường đó

Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học- kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu… cũng không ngừng biến đổi Chính những sự thay đổi này vừa là những cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp

1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

Hành vi người tiêu dùng liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ dưới sự tác động của những tác nhân môi trường

Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm những cá thể

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể

gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp

Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…

Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ

chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người

tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

1.1.4.1 Những yếu tố trình độ văn hóa

Những yếu tố về trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng

- Văn hóa: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của

con người Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bên ngoài Đứa trẻ học tập những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội

- Nhánh văn hóa: Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu

Văn hóa - Văn hóa

- Nhánh văn hóa - Địa vị xã hội

Xã hội - Các nhóm chuẩn mực

- Gia đình

- Vai trò và địa vị

Cá nhân - Tuổi tác - Nghề nghiệp - Kinh tế - Nhân cách - Lối sống

Tâm lý - Động cơ - Tri giác - Lĩnh hội

- Niềm tin, thái độ

Người mua

thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Trong những cộng đồng lớn thường gặp những nhóm người cùng sắc tộc và có những sở thích, điều cấm kỵ đặc

thù

- Địa vị xã hội: Hầu hết trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội khác

nhau Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau Các giai tầng xã hội vốn có một số nét đặc trưng:

+ Những người cùng chung một giai tầng có khuynh hướng xử sự giống nhau + Con người chiếm địa vị cao hơn hay thấp hơn trong xã hội tùy thuộc vào chỗ họ thuộc giai tầng nào

+ Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó mà là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và những đặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó

+ Các cá thể có thể chuyển sang giai tầng cao hơn hay bị tụt xuống một trong những giai tầng thấp hơn

Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với hàng hóa và nhãn hiệu quần áo, đồ gia dụng, cách tiêu khiển giải trí, xe hơi… Cho nên một số nhà hoạt động thị trường đã tập trung nỗ lực vào một giai tầng xã hội nào đó

1.1.4.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội

- Các nhóm tiêu biểu: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc

trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người

Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những tập thể các thành viên Đó là những nhóm cá nhân, nằm trong đó và tác động qua lại với chúng Trong số các tập thể có một số là tập thể cơ sở và sự tác động qua lại với chúng mang tính chất khá thường xuyên Đó là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp Ngoài ra con người còn thuộc về một số các tập thể thứ cấp, thường mang tính chất hình thức hơn và sự tác động qua lại với chúng không mang tính chất thường xuyên như giáo hội nghiệp đoàn và công đoàn

- Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi

của người mua Người dạy bảo trong gia đình là bố mẹ Con người được cha mẹ dạy bảo về tôn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng, tình yêu Ngay cả khi người mua không còn tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của ảnh ta có thể vẫn rất đáng kể

- Vai trò và địa vị: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội

Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị Vai trò là một tập hợp những hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội

1.1.4.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân

- Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác cũng

diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được mua sắm Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em Trong những năm trưởng thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau Khi lớn tuổi thì lại sử dụng những thực phẩm kiêng cử đặc biệt Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi

- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa

và dịch vụ được chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình, công ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó

- Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến

cách lựa chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi đối lập với tích lũy

- Lối sống: Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế

giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm, và niềm tin của nó Những người thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội và thậm chí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau

- Kiểu nhân các và ý niệm về bản thân Kiểu nhân các là một tập hợp những đặc

điểm tâm lý của con người đảm bảo sự phản ứng đáp lại môi trường xung quanh của anh ta có trình tự tương đối và ổn định Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi phân tích hành vi của người tiêu dùng nếu tồn tại một mối liên hệ nhất định giữa kiểu nhân cách

và lựa chọn hàng hóa hay nhãn hiệu

1.1.4.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý

- Động cơ (sự thôi thúc): là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con

người phải tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng

- Tri giác: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Tính chất hành động

của người đó tùy thuộc vào chỗ người đó nhận thức tình huống như thế nào Hai người khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong một tình huống khách quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác nhau

- Lĩnh hội: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thể dưới ảnh

hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả của sự tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

- Niềm tin và thái độ Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó

Thông qua hành động và sự lĩnh hội, con người có được niềm tin và thái độ, đến lượt chúng, lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người

Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó

Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau Con người không phải giải thích lại từ đầu một điều gì đó và mỗi lần lại phản ứng theo một cách Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Chính vì thế mà rất khó thay đổi được chúng Những thái độ khác nhau của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết logic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp

1.1.5 Hành vi sau khi mua

Hành vi sau khi mua là một chuỗi các hành vi sau khi người tiêu dùng mua sản

phẩm, dịch vụ Nghiên cứu hành vi sau khi mua giúp doanh nghiệp hiểu biết được cách thức tiêu dùng sản phẩm; tần suất tiêu dùng và mức độ tiêu dùng sản phẩm; cách thức loại bỏ sản phẩm sau khi tiêu dùng; mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng; hành vi mua lặp lại và sự truyền miệng của khách hàng

Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua

Theo mô hình này, đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng được thực hiện thông qua 4 bước:

Bước 1, đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng

Bước 2, đánh giá hành vi của khách hàng đối với sản phẩm sau khi sử dụng xong Bước 3, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Bước 4, đánh giá lòng trung thành của khách hàng sau khi mua và sử dụng

Sơ đồ 3: Các bước đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng hàng

- Tình huống tiêu dùng: là những hoàn cảnh, tình huống mà người tiêu dùng

thường sử dụng sản phẩm

-Tần suất tiêu dùng: thể hiện mức độ phổ biến trong tiêu dùng sản phẩm của

người tiêu dùng Họ có thường xuyên sử dụng sản phẩm hay không

- Cường độ tiêu dùng: thể hiện liều lượng tiêu dùng hoặc mức độ thường xuyên

tiêu dùng sản phẩm

- Cách thức tiêu dùng: Cách thức tiêu dùng đó là cách thức sử dụng các chức

năng của sản phẩm khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Nghiên cứu về cách thức tiêu dùng nhằm phát hiện những chức năng bị thừa trong sản phẩm hoặc những chức năng bị thiếu cần bổ sung thêm Việc phát hiện ra các chức năng bị thừa, người tiêu dùng không sử dụng có thể giúp doanh nghiệp cắt bỏ bớt các chức năng đó, từ đó giảm được chi phí sản xuất và giá thành cho DN nhưng khách hàng vẫn đạt được mức thỏa mãn như sản phẩm cũ

Thứ hai, cảm nhận về chất lượng

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng sản phẩm được thể hiện ở các góc độ cảm nhận sau:

- Cảm nhận về tính tiện lợi về bao bì: Bao bì sản phẩm là công cụ giúp doanh

nghiệp bảo quản hàng hóa, tăng sự thuận tiện khi vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Bên cạnh đó, bao bì sản phẩm còn là nơi cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm mà không có người bán hàng bên cạnh Một bao bì được thiết kế đẹp, bắt mắt và cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi chọn mua sản phẩm

- Cảm nhận về tính phức tạp trong cách vận hành sản phẩm: Sự cảm nhận này

phản ánh khả năng khách hàng tiếp cận các lợi ích mà sản phẩm cung cấp, mang lại cho khách hàng Sản phẩm dễ vận hành, giúp khách hàng dễ tiếp cận lợi ích sản phẩm cung cấp thì khách hàng sẽ có khả năng phản ánh đúng chất lượng sản phẩm

- Cảm nhận về sự an toàn trong sử dụng: Khi khách hàng mua một sản phẩm, họ

thường sợ gặp phải các rủi ro về tâm lý, xã hội, thể chất… Sự rủi ro mà khách hàng nhận được càng nhiều trong quá trình sử dụng thì sự hài lòng của họ càng giảm sút, đánh giá của họ về chất lượng sản phẩm càng có xu hướng tiêu cực và có khả năng họ sẽ có những phản ứng xấu như truyền miệng không tốt hoặc tẩy chay, không tiếp tục dùng sản phẩm nữa

- Cảm nhận về lợi ích chức năng của sản phẩm (Functional benefits): Đó là

những kết quả lý tính có được thông qua việc tiêu dùng trực tiếp thương hiệu

Những lợi ích này phục vụ mục đích cụ thể nào đó, cho phép cá nhân, gia đình, hay tổ chức làm một điều gì đấy Thông thường, lợi ích này xoay quanh những chỉ số như mức độ hiệu quả, độ an toàn, tính sẵn có về thời gian và không gian, tính chính xác và dễ sử dụng Chẳng hạn như thức ăn thực hiện chức năng thỏa mãn nhu cầu do cơn đói tạo ra; thắng đĩa cho phép xe hơi dừng lại Tuy nhiên, lợi ích chức năng do một sản phẩm đem lại có thể không rõ ràng về mặt trực giác, đặc biệt bản thân bao bì có thể đem lại những lợi ích chức năng không ngờ

Lợi ích chức năng chỉ phù hợp với nhu cầu cơ bản và với những sản phẩm ít có sự tương tác về mặt xã hội

- Cảm nhận về lợi ích xúc cảm của sản phẩm (Emotional benefits): Đó là những

kết quả tâm lý, xã hội có được từ việc sở hữu và tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu Khác với lợi ích chức năng, khi nhu cầu khách hàng ở bậc cao và đó là một sản phẩm có sự tương tác xã hội mạnh, có ảnh hưởng đến vị thế xã hội thì lợi ích xúc cảm cần được nhấn mạnh Do đó, những lợi ích này cho phép các sản phẩm, thương hiệu của các công ty có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Người tiêu dùng có xu hướng liên tưởng, cảm nhận về một thương hiệu, sản phẩm dựa trên những kết quả có được khi tiêu dùng thương hiệu, sản phẩm đó hơn là dựa trên những thuộc tính mà nó sở hữu Tuy nhiên, do lợi ích chức năng luôn tồn tại trước lợi ích xúc cảm nên doanh nghiệp cần đảm bảo được chức năng của sản phẩm, thương hiệu trước rồi mới xây dựng cảm xúc sau Doanh nghiệp cần biết hướng khách hàng chuyển dịch sự cảm nhận, để họ “cảm” được những lợi ích cảm tính mà mình định ra

Thứ ba, mức độ tham dự vào việc tiêu dùng (Consumption of performance): Mức

độ tham dự vào việc tiêu dùng thể hiện sự nổ lực tự thân của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm để có được kết quả tiêu dùng mong đợi

Thứ tư, Những trạng thái tâm lý trong quá trình sử dụng (Moods state): Khả

năng xuất hiện những trạng thái tâm lý tạm thời- xuất hiện bất chợt do các tác nhân môi trường (hoặc tích cực hoặc tiêu cực) trong quá trình tiêu dùng có ảnh hưởng đến

cảm nhận tiêu dùng Khả năng này khác nhau tùy theo loại sản phẩm - Các tác nhân tích cực có thể là:

Sự hiện diện của nhân vật nổi tiếng, nhân vật mà bản thân người tiêu dùng quen biết làm cho khách hàng cảm thấy sản phẩm mình đang sử dụng có độ an toàn cao và được những người nổi tiếng tin dùng Từ đó khách hàng cảm thấy hưng phấn và tự tin tiêu dùng sản phẩm

Các quan hệ cá nhân thân thuộc giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng, họ không phải sợ rủi ro nếu sản phẩm không tốt hoặc sản phẩm này chỉ có mỗi mình khách hàng sử dụng

Tính cách của nhân viên phục vụ hoặc của khách hàng sôi nổi, thân thiện… làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu, có thiện cảm với sản phẩm

Sự truyền miệng tốt về sản phẩm, dịch vụ gây ảnh hưởng tích cực tới người tiêu dùng bởi đây là “thế lực thứ ba” nói về một sản phẩm dựa trên cơ sở những tiêu dùng, trải nghiệm hoặc kiến thức về sản phẩm đó Tác động truyền miệng có hiệu quả rất lớn bởi những người chưa từng sử dụng hoặc có ý định sử dụng rất tin tưởng nguồn thông tin này

- Các tác nhân tiêu cực có thể là:

Sự than phiền về chất lượng dịch vụ của các khách hàng khác đến được với mình Đây là tác động truyền miệng nhưng theo chiều hướng tiêu cực Cũng giống như sự truyền miệng tích cực, sự than phiền này dựa trên sự trải nghiệm của người khác nên nó là nguồn thông tin có độ tin cậy cao, gây ảnh hưởng lớn đến những người khác Sự bất đồng về văn hóa, lối sống giữa nhà cung cấp và khách hàng Điều này tạo nên sự khó chịu cho khách hàng khi nhà cung cấp không hiểu được ý mình, không cung cấp đúng sản phẩm mình cần

Thái độ của những người xung quanh không đúng mực, thể hiện sự “quá trớn” làm cho khách hàng thấy khó chịu vì bị làm phiền

1.1.5.2 Hành vi đối với sản phẩm đã sử dụng xong (Product disposition)

Việc thải bỏ bao bì sản phẩm có thể xảy ra trước, trong, hoặc sau khi sử dụng sản phẩm

Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc vứt bỏ sản phẩm hoặc bao bì, họ có thể mất nhiệt tình hoặc quyết định không mua hàng Điều này cũng sẽ ảnh hưởng xấu đến

những khách hàng khác khi họ quyết định mua sản phẩm đó Do đó việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình thải bỏ sản phẩm sẽ là lợi thế cạnh tranh của nhà sản xuất và người bán lẻ Nhà sản xuất cần quan tâm đến vấn đề môi trường để tăng khả năng lựa chọn của khách hàng khi họ mua sản phẩm cùng loại Những sản phẩm có bao bì không gây ô nhiễm môi trường sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng đối với nhà sản xuất

Có thể chọn một trong ba giải pháp khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm cho việc xử lý, thải bỏ một sản phẩm đó là giữ lại sản phẩm hoặc vất bỏ tạm thời hoặc vất bỏ vĩnh viễn sản phẩm

1.1.5.3 Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction)

Giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi là hai khái niệm hay hai trạng thái tâm lý của người tiêu dùng khác nhau về mặt thời gian Giá trị mong đợi xuất hiện trước khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Còn giá trị cảm nhận lại xuất hiện sau khi người tiêu dùng sản phẩm Mối quan hệ giữa giá trị mong đợi có thể biểu thị qua 3 trường hợp:

- Giá trị mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận: Ở trường hợp này người tiêu dùng

bị thất vọng Trước khi sử dụng sản phẩm, họ đã kỳ vọng rất nhiều vào chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm mà họ nhận được lại không đúng như họ mong muốn, hay nói cách khác là sản phẩm kém chất lượng so với mong đợi của họ Các nhà cung cấp cần phải hết sức cẩn thận trong trường hợp này Đây chính là nguyên nhân sâu xa và trực tiếp dẫn đến tình trạng “mất khách”

- Giá trị mong đợi trùng với (bằng) giá trị cảm nhận: Đây là trường hợp mà cả

người tiêu dùng và nhà cung cấp đều đạt được sự hài lòng Người tiêu dùng hài lòng vì quả thật, chất lượng sản phẩm đúng như họ mong đợi Họ cảm thấy cái mà họ nhận được tương xứng với chi phí họ bỏ ra Còn nhà cung cấp thì hài lòng vì khách hàng của họ hài lòng Họ đã giữ được khách Hiện nay, các nhà cung cấp đang cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt đến trường hợp này (giá trị cảm nhận trùng với giá trị mong đợi)

- Giá trị cảm nhận cao hơn giá trị mong đợi Đây là điều mà cả người tiêu dùng

và người cung cấp đều mong muốn đạt tới Nhà doanh nghiệp không chỉ biết làm hài

lòng khách hàng mà phải biết làm cho khách hàng hết sức hài lòng Trước khi bán sản phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp nào cũng có các hình thức giới thiệu, quảng bá sản phẩm định bán cho khách hàng Khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng đã gửi gắm vào doanh nghiệp một giá trị mong đợi Khách sẽ rất hài lòng, và doanh nghiệp sẽ rất được lợi nếu với đội ngũ nhân viên của mình, với sự chuẩn bị chu đáo của mình, sản phẩm của mình đã đạt đến chất lượng vượt quá sự mong đợi của khách hàng Trường hợp này trên thực tế không nhiều

Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lặp lại hành vi mua trong tương lai (đây chính là việc ra quyết định theo thói quen cũng như dẫn đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của nhà sản xuất đó) Những khách hàng hài lòng cũng thường truyền miệng các thông tin tốt về nhãn hiệu Các công ty có thể sử dụng những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt động chiêu thị (xúc tiến) của mình

- Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm

Sau khi quyết định mua hoặc chọn sản phẩm, dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ tự hỏi rằng đã quyết định đúng chưa, hay có nên chuyển sang lựa chọn khác không Sự nghi ngờ hoặc lo lắng của khách hàng sau khi mua sắm được đề cầp tới như là sự mâu thuẫn sau khi mua sắm Đây là một phản ứng rất thông thường sau khi có một quyết định quan trọng và khó khăn Khả năng mà khách hàng gặp mâu thuẫn và mức độ của nó sau khi mua sắm là một hàm số phụ thuộc vào các yếu tố: mức độ ràng buộc của quyết định, tầm quan trọng của quyết định, số lượng các giải pháp

Để giảm bớt sự mâu thuẫn của khách hàng, doanh nghiệp cần phải tăng sự mong muốn của khách hàng với nhãn hiệu được mua, giảm sự mong muốn của khách hàng đối với các giải pháp, nhãn hiệu không được chọn, giảm tầm quan trọng của quyết định mua sắm, quyết định trả lại sản phẩm trước khi sử dụng hoặc hủy bỏ dịch vụ

Ngoài ra, khách hàng có thể tự đánh giá, tìm kiếm thông tin bên ngoài nhằm xác định đã có một sự lựa chọn khôn ngoan Như vậy, sự tìm kiếm thông tin sau mua sắm của khách hàng vẫn hay xảy ra, và vì thế các nỗ lực quảng cáo và bán hàng từ phía nhà tiếp thị đóng một vai trò quan trọng Để xây dựng sự tự tin của khách hàng trong việc lựa chọn nhãn hiệu của họ, nhiều nhà sản xuất đã thiết kế các quảng cáo của họ nhằm giúp giảm đi mâu thuẫn sau khi mua hàng Cũng như vậy, các nghiên cứu sau khi mua

sắm không chỉ cung cấp thông tin cho nhà sản xuất hàng hóa hoặc người cung cấp dịch vụ mà còn bảo đảm cho khách hàng rằng họ đã có một quyết định mua sắm khôn ngoan

Những phản ứng thông thường khi khách hàng có những đánh giá tiêu cực đó là không hành động, chuyển đổi sang mua nhãn hiệu, sản phẩm khác hay mua tại cửa hàng khác, khuyến cáo bạn bè… Do vậy, nhà quản trị marketing nên khuyến cáo khách hàng nếu có khiếu nại, hãy liên hệ trực tiếp với công ty

Để cho một nhãn hiệu hoặc một cửa hàng được khách hàng lựa chọn, nó phải được khách hàng đánh giá là vượt trội trên cơ sở phối hợp các thuộc tính liên quan Do đó, nhà tiếp thị thường hay nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của nhãn hiệu hay cửa hàng Tuy nhiên, sự nhấn mạnh như thế nào sẽ tạo nên những kỳ vọng về sản phẩm ở khách hàng Nếu sản phẩm không đáp ứng được thì sự đánh giá không tốt về sản phẩm có thể xảy ra Do đó, nhà quản trị marketing phải biết cách cân bằng giữa kỳ vọng về sản phẩm với tình trạng thực tế của sản phẩm

Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm, việc sử dụng và thải bỏ sản phẩm là những tác động cụ thể đến sự đánh giá việc mua sắm của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng được những mong đợi hay nhu cầu của khách hàng thì dẫn đến sự hài lòng và ngược lại

Các phản ứng nếu khách hàng không hài lòng:

+ Khi khách hàng không hài lòng với việc mua sắm, quyết định đầu tiên của họ là có nên thể hiện bằng hành động hay không Cho dù khách hàng không phản ánh trực tiếp với nhà sản xuất thì uy tín của công ty cũng bị thiệt hại nếu khách hàng nói với bạn bè và người thân về việc họ không hài lòng

+ Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể cảnh báo với bạn bè, thay đổi nhãn hiệu hay sản phẩm Họ có thể phàn nàn, khiếu nại, hoặc yêu cầu hoàn trả hay đổi sản phẩm Khách hàng có thể có những hành động mạnh mẽ hơn, chẳng hạn như khiếu nại với hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng…

Như vậy, có bốn loại phản ứng đi cùng nếu khách hàng không hài lòng: thụ động, nêu ý kiến phàn nàn, nổi giận hoặc hành động phản đối công khai Những đặc điểm của cá nhân khách hàng, yếu tố văn hóa, đặc điểm sản phẩm và từng tình huống cụ thể

sẽ quyết định cách thể hiện sự không hài lòng của khách hàng

1.1.5.4 Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty)

Trung thành thương hiệu: là thước đo gắn kết khách hàng với một thương hiệu Độ trung thành càng cao thì cơ sở khách hàng càng vững chắc Nó là một chỉ dấu cho lợi nhuận tương lai vì nó sẽ được chuyển hóa thành doanh số trong tương lai

Trong trường hợp hành vi sau khi mua của khách hàng thì khi khách hàng hài lòng, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó Hành vi mua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu Sự trung thành thể hiện ở các điểm sau:

+ Thiên vị đối với nhãn hiệu và nhà sản xuất nhãn hiệu ấy + Phản ứng có tính chất hành vi (Sự mua hàng)

+ Chú ý đến những nhãn hiệu của cùng nhà sản xuất ngoài nhãn hiệu đó (nhãn hiệu đã làm họ hài lòng)

Tháp trung thành của khách hàng có năm cấp bậc Mỗi cấp bậc có những thách thức về mặt tiếp thị riêng, cách quản trị và khai thác riêng Trên thực tế không có ranh giới rõ ràng giữa năm cấp bậc của tháp trung thành này

Sơ đồ 4: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng

+ Ở cấp độ thấp nhất- Khách qua đường (Switcher): họ là những khách hàng thờ ơ với nhãn hiệu, cái nào có sẵn đó thì mua

+ Ở cấp độ thứ hai- Khách quen (Habitual buyer): là những người hài lòng hoặc ít ra thì cũng không ghét nhãn hiệu sản phẩm đến mức độ phải chủ động quay sang

nhãn hiệu khác

+ Ở cấp độ thứ ba- Khách có phí chuyển đổi (Buyer with switching cost): họ hài lòng với sản phẩm và thấy rằng đổi sang dùng nhãn hiệu khác là không cần thiết và có khi còn thua nhãn hiệu hiện tại ở một nội dung sử dụng nào đó nữa Những nhãn hiệu khác muốn lôi kéo họ phải thuyết phục họ và bù đắp cho họ những phí tổn do việc chuyển đổi gây ra

+ Ở cấp độ thứ tư- Khách hàng thân thiết (Like the brand buyer) họ kết bạn với sản phẩm do một cảm giác ưa thích chung chung không nhận rõ lý do

+ Ở cấp độ cao nhất- Khách hết lòng (Commited buyer) họ tự hào đã khám phá ra và đang sử dụng nhãn hiệu này và sẵn lòng giới thiệu nó cho người khác Giá trị của họ không phải là ở chỗ họ mua nhiều hay ít mà ở chỗ họ gây ấn tượng lên những người khác và thị trường

1.1.6 Thẻ thanh toán

1.1.6.1 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.1.6.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ * Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành - Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ Phổ biến hơn đối với các loại thẻ tín dụng

1.1.6.3 Phân loại thẻ

Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành:

Sơ đồ 5: Phân loại thẻ thanh toán

1.1.6.3.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1

băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp

Thẻ thanh toán

Tính chất thanh toán

Hạn mức tín dụng

Phạm vi sử dụng Chủ thể

phát hành Đặc tính kỹ

thuật

Thẻ băng

từ

Thẻ thông

minh

Thẻ ngân hàng phát hành

Thẻ do tổ chức

phi ngân hàng phát hành

Thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ

Thẻ rút tiền mặt

Thẻ vàng

Thẻ thường

Thẻ trong nước

Thẻ quốc

tế

tiền

* Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chíp" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

1.1.6.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành

* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: các loại thẻ ghi nợ Connect24, VISA, thẻ tín dụng MASTER )

* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lưu hành trên toàn thế giới

1.1.6.3.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

* Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân

hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này

* Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay

rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cả mọi người, mọi lứa tuổi, nghành nghề Riêng thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài

* Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một

chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ

1.1.6.3.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ * Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại

- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi

- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

* Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó

được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình thẻ thanh toán ở nước ta hiện nay

Trong những năm qua, số lượng thẻ phát hành tăng lên rất nhiều lần Từ năm đầu 2002 đến tháng cuối năm 2009, số lượng thẻ phát hành tăng gấp 288 lần, từ 66.000 vọt lên 19 triệu thẻ, số lượng máy ATM đã tăng gấp 60 lần từ 150 lên 9.000 máy Bên cạnh sự gia tăng về số lượng, nhiều chức năng, tiện ích đã được tích hợp vào thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng Không chỉ đơn thuần để rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có thêm nhiều tiện ích như thanh toán phí điện nước, chuyển khoản và thanh toán khi mua hàng qua mạng

Thẻ đa năng của NH Đông Á hiện là loại thẻ thanh toán có nhiều dịch vụ nhất tại VN như gửi tiền trực tiếp qua ATM, chuyển khoản trực tiếp qua NH điện tử (tin nhắn hoặc Internet), thanh toán khi mua hàng qua mạng, rút tiền tại nhà, thanh toán phí điện, nước, bảo hiểm nhân thọ qua thẻ Một số ngân hàng khác đưa ra các sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng như sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Trên thế giới, việc thanh toán và sử dụng thẻ rất phổ biến nhưng ở Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt ở thẻ ATM Mặc dù khách hàng biết thẻ của mình có thể thanh toán khi mua hàng ở các siêu thị, nhà hàng, khách sạn nhưng khách hàng vẫn muốn tìm một máy ATM nào gần đó, rút tiền mặt rồi thanh toán chứ không sử dụng thẻ

Khi mở thẻ, hầu hết khách hàng được nhân viên hướng dẫn về các tiện ích, hoặc có thể dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng thông qua các brochure, nhưng nhiều khách hàng không thực sự chú ý đến hướng dẫn sử dụng ban đầu, những khuyến cáo của ngân hàng đối với khách hàng nhằm tránh những rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng Nhiều khách hàng không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân, và còn lúng túng trong thao tác đổi mã PIN lần đầu Một số người chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật số PIN và bảo quản thẻ nên chủ quan trong quá trình sử dụng Có những

khách hàng hay viết số PIN ngay trên thẻ của mình hay lấy số PIN là những số dễ bị lộ như số chứng minh nhân dân, điện thoại nhà riêng, ngày sinh tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng, ăn cắp thẻ để sử dụng

Quy định trả lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên cũng là một trong những nỗ lực nhằm phát triển thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam Trong thực tế, lương của đa số cán bộ công nhân viên chức chưa cao, do đó, khi biết thông tin cơ quan, doanh nghiệp đã thanh toán lương cho lao động, thì lập tức rút toàn bộ để chi tiêu Một số người cho rằng như vậy là đi đường vòng, rắc rối hơn nhiều so với phương thức ký nhận truyền thống Ngoài ra, một số đơn vị còn yêu cầu đặt máy ATM tại trụ sở khi đồng ý trả lương qua tài khoản khiến cho các ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn

Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt định hướng đến năm 2020, theo đó, tài khoản sẽ là công cụ giao dịch chủ yếu Mặt khác, Thủ tướng cũng yêu cầu tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử, tạo điều kiện để các DN phát triển thương mại điện tử Phấn đấu đến cuối năm 2010, tại khu vực DN, có khoảng 80% các khoản thanh toán giữa DN với nhau được thực hiện qua tài khoản tại NH và đến năm 2020 đạt 95%

1.2.2 Một số lợi ích khi sử dụng thẻ

1.2.2.1 Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém

1.2.2.2 Đối với chủ thẻ

Ngày nay, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng và tiện lợi cho các chủ thẻ - Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn

- Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

1.2.2.3 Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

1.2.2.4 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, điều này sẽ làm tăng sức mua của khách hàng

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán

Chương II: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế

* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Vietcombank – Huế

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương chính thức được thành lập theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng nhà nước)

Trong quá trình phát triển của Vietcombank có một số dấu mốc quan trọng sau:

(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank- Huế)

Sơ đồ 6: Một số dấu mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Trải qua gần 47 năm xây dựng và trưởng thành, tính đến thời điểm cuối năm 2008, NHNT đã phát triển lớn mạnh với 58 Chi nhánh,1 Sở giao dịch, 129 Phòng giao dịch và 4 Công ty con trực thuộc trên toàn quốc, 2 Văn phòng đại diện và 1 Công ty con tại nước ngoài

Theo chỉ thị của ban lãnh đạo NHNT Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của Ngân hàng Theo quyết định 68-QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc NHNT, chi nhánh NHNT Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế Sự ra đời của Vietcombank – Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh Cũng như những doanh nghiệp khác, Vietcombank – Huế ban đầu cũng gặp phải những khó khăn trong việc tìm đối tác khách hàng Tuy nhiên, với uy tín của đơn vị chủ quản là NHNT Việt Nam – một ngân hàng hàng đầu trong nước, cho nên Vietcombank - Huế đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ uy tín này Sau một thời gian hoạt động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn nên ngày 06/10/2001 khai trương chi nhánh cấp II Quảng Bình ( nay là chi nhánh cấp I) trực thuộc chi nhánh để tạo thuận lợi cho các khách hàng trên thị trường này trong việc giao dịch

Trải qua 16 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2009), với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, Vietcombank – Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ Qua từng năm, số lượng cán bộ, chất lượng nhân viên cũng như nguồn vốn, lợi nhuận… của chi nhánh ngày một tăng lên Với dự án hiện đại NHNT nên Vietcombank – Huế đã không ngừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự, an toàn; Vietcombank – Huế ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng theo phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban

Sơ đồ 7: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank – Huế

- Giám đốc: chịu trách nhiệm chung mọi hoạt động của Ngân hàng, có quyền ra quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp với NHTW và cơ quan Pháp luật nhà nước

- Phó Giám đốc: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lý các Phòng do mình quản lý

- Phòng khách hàng: có chức năng thiết lập quan hệ khách hàng, duy trì mở rộng quan hệ với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm nhằm phát triển kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của chi nhánh NHNT Huế

- Tổ xử lý nợ xấu: có chức năng xử lý các khoản nợ xấu của các khách hàng giao dịch với Ngân hàng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong việc thu hồi các khoản nợ này cho Ngân hàng

- Phòng Hành chính – Nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ

- Phòng Kiểm tra nội bộ: có chức năng quản lý, kiểm tra những hoạt động của chi nhánh; đồng thời đề ra những giải pháp nhằm khắc phục những sai sót trong việc hoạt động của chi nhánh

- Phòng Tổng hợp: có kế hoạch đưa ra các định hướng cho Ngân hàng trong thời gian dài hoặc từng thời điểm cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, đầu ra…

- Phòng Kế toán: có chức năng hạch toán kế toán, lưu giữ, bảo quản và quản lý tài sản nhà nước theo pháp lệnh kế toán thống kê và các chế độ tài chính kế toán hiện hành của Bộ tài chính và NHNT Việt Nam quy định; tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc xử lý các nhiệm vụ của phòng có chất lượng và hiệu quả; thực hiện nhiệm vụ kế toán thanh toán trong nước

- Phòng Thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài

- Phòng Kinh doanh dịch vụ: là nơi diễn ra các dịch vụ kinh doanh chủ yếu của chi nhánh như các dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, thanh toán thẻ tín dụng Mastercard, Visa, JBC, American Express

- Phòng Thanh toán thẻ: là nơi cung cấp các loại hình thẻ thanh toán như Connect24, JBC, Mastercard…

- Phòng Ngân quỹ: có chức năng quản lý trực tiếp và bảo quản tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh toán, các loại ngoại tệ, các chứng từ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho quỹ trong hệ thống NHNT hiện hành

- Tổ vi tính: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công nghệ, máy móc thiết bị vi tính trong toàn Ngân hàng

- Tổ quản lý nợ: quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan đến giải ngân, thu hồi nợ, đảm bảo số liệu trên hệ thống khớp đúng số liệu trên hồ sơ, đảm bảo lưu giữ hồ sơ vay đầy đủ và an toàn, đảm bảo các khoản cấp tín dụng đều tuân thủ các bước quy định trong quá trình tín dụng

Mạng lưới giao dịch trong tỉnh của Vietcombank – Huế bao gồm Phòng giao dịch số 1, Phòng giao dịch số 2, Phòng Giao dịch Mai Thúc Loan và Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng Những phòng giao dịch này thực hiện công tác giao dịch với khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và các vùng lân cận nhằm nâng cao hơn nữa công tác phục vụ khách hàng

Mạng lưới giao dịch ngoài tỉnh của Vietcombank – Huế chỉ có Phòng giao dịch Quảng Trị đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng ở Quảng Trị và một số vùng phụ cận

Qua bảng số liệu ta thấy:

Với chính sách lãi suất linh hoạt, sự đa dạng về các sản phẩm huy động vốn, công tác huy động vốn của Vietcombank Huế đã thực hiện tốt nhiệm vụ đảm bảo đủ nguồn vốn sẵn sàng đáp ứng cho mọi nhu cầu thanh toán của khách hàng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng

Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh trong 3 năm qua đã có mức tăng trưởng cao Trong năm 2008, tình hình kinh tế có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao cùng với chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN làm hoạt động huy động vốn của nhiều ngân hàng gặp khó khăn Vốn huy động năm 2008 đạt 1360,159 tỷ đồng, giảm 2,6% so với năm 2007 Năm 2009, nhờ chính sách tiền tệ ổn định của nhà nước và sự cố gắng của chi nhánh trong nâng cao chất lượng nghiệp vụ huy động vốn, tổng nguồn vốn huy động tăng đến 15,1% Có thể nói trong lúc việc huy động vốn gặp rất nhiều khó khăn, sự cạnh tranh lãi suất quyết liệt, thì đây là kết quả rất đáng khích lệ, thể hiện việc chi nhánh đã linh hoạt trong việc phát huy thế mạnh của mình nhằm đẩy nhanh tốc độ tăng nguồn vốn huy động

Về cơ cấu nguồn vốn huy động

Nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và tăng dần qua các năm Năm 2008 tăng 64% so với năm 2007, năm 2009 tăng 76,6% so với năm 2008 Huy động vốn từ dân cư là một ưu thế nổi trội của Vietcombank Huế, điều này phản ánh chính sách khách hàng đang đi đúng hướng với nhiều hình thức huy động phong phú: tiết kiệm bậc thang, chứng chỉ tiền gửi đi đôi với hoạt động quảng bá các sản phẩm mang tiện ích cao hơn hẳn so với các NHTM khác trên địa bàn

Nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp hơn (dưới 40%) và có xu hướng giảm qua 3 năm Nguyên nhân là do nguồn vốn này mang tính chất không kỳ hạn, đa số là các khoản tiền ký quỹ để đảm bảo cho các khoản bảo lãnh của ngân hàng Bên cạnh đó, lãi suất của ngân hàng đối với nguồn này không cao, chủ yếu là trả theo lãi suất không kỳ hạn Về dài hạn, chi nhánh nên có biện pháp để nâng cao nguồn huy động từ tổ chức kinh tế do nguồn huy động này có chi phí thấp nhằm giảm lãi suất huy động bình quân đầu vào, tăng lợi nhuận

Về cơ cấu vốn huy động theo loại tiền: Nguồn tiền gửi bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao ( trên 70%) Năm 2008, nguồn này giảm 2,6% so với năm 2007, nhưng đến năm 2009 lại tăng lên 13,9% Đây là một kết quả đáng mừng đối với chi nhánh trong điều kiện nền kinh tế diễn biến phức tạp, lượng tiền gửi bằng nội tệ vào chi nhánh vẫn tăng đều đặn, giúp ngân hàng tránh được sự biến động về tỷ giá Tuy nhiên Vietcombank-Huế là ngân hàng có quan hệ với nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn, do đó trong thời gian tới, chi nhánh cần có biện pháp để thu hút nhiều hơn nữa nguồn vốn bằng ngoại tệ, vì nó là cơ sở để mở rộng các hoạt động ngoại thương như thanh toán quốc tế, tín dụng quốc tế

Về cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn

Trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao tuyệt đối trong tổng vốn huy động, nguồn vốn không kỳ hạn và có kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng thấp hơn Năm 2008, vốn ngắn hạn có sự gia tăng do tình hình kinh tế có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, gửi kì hạn ngắn giúp khách hàng yên tâm hơn, có thể chủ động đựơc nguồn vốn hoặc rút ra khi nào cần thiết

Nguồn vốn trung và dài hạn của chi nhánh năm 2008 giảm 89,2% do sự biến động của nền kinh tế Tuy nhiên đến năm 2009, nguồn này đã có mức tăng rất lớn so với năm 2008 (2125,3%) Đây là nguồn chủ yếu để ngân hàng cho vay trung và dài hạn, giảm bớt rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất cho ngân hàng

Tóm lại, hoạt động huy động vốn trong 3 năm qua đã cho thấy hướng đi đúng đắn của chi nhánh trong lĩnh vực này, các chính sách mà chi nhánh đưa ra đã phát huy tác dụng nên đã tác động tích cực tới khách hàng, làm tăng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng, mở rộng hoạt động tín dụng, phục vụ kịp thời nhu cầu của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cá nhân Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh giữa các NHTM như hiện nay, lãi suất huy động tăng kéo theo lãi suất đầu ra tăng, từ đó làm gia tăng mức độ tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng, chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để làm tốt công tác HĐV nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được ổn định và phát triển

2.1.4 Đặc điểm về nhân lực

Để có được cách nhìn toàn diện hơn về đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Vietcombank – Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về Nhân lực của Ngân hàng qua 3 năm: 2007, 2008, 2009 Việc nghiên cứu tình hình cơ cấu lao động của Ngân hàng Vietcombank – Huế được dựa trên hai tiêu thức được sử dụng để phân chia nguồn lao động sau:

+ Giới tính: Nam/ Nữ

+ Trình độ học vấn: Đại học, Trên Đại học và Cao đẳng, Trung cấp

Bảng 2: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế qua 3 năm 2007 - 2009

So sánh Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

2008/2007 2009/2008 Tiêu thức phân chia

Tình hình nhân lực của Ngân hàng Vietcombank – Huế cho thấy rằng:

Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2008 là 152 người, tăng lên so với năm 2007 là 15 người tương ứng với tốc độ tăng là 10,95% Mặt khác, sang năm 2009, tổng số lao động của ngân hàng đạt 171 người, tăng lên so với năm 2008 là 19 người tương ứng với tốc độ tăng tương đối là 12,5% Như vậy, tổng số lao động của Ngân hàng Vietcombank – Huế đã tăng lên cả về mặt tuyệt đối và tương đối qua từng năm Có được điều này là do việc bố trí lại sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban Đồng thời, việc gia

tăng này cũng nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn lượng khách hàng ngày một tăng lên của Ngân hàng Cũng thấy rằng, với hệ thống hoạt động chính của Ngân hàng ở số 78 Hùng Vương, cùng với 4 phòng giao dịch trong tỉnh và 1 phòng giao dịch ở ngoài tỉnh như hiện nay thì việc gia tăng số lượng lao động của chi nhánh cũng là điều dễ hiểu Ngân hàng Vietcombank – Huế đang ngày càng cố gắng hơn trong việc phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là trước hết đáp ứng nhu cầu nhân lực của chi nhánh

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luôn nhiều hơn lao động nam Cụ thể hơn, tỷ lệ nam gần 35% và tỷ lệ nữ giới xấp xỉ 65% Năm 2008, số lao động nữ là 98 người, tăng 11 người so với năm 2007 tương ứng với tốc độ tăng trên 12% Sang năm 2009, số lao động nữ là 112 người, tăng 14 người so với năm 2008 tương ứng với tốc độ tăng trên 14% Về nam giới, mặc dù cũng có tăng về số lượng qua các năm nhưng tốc độ tăng của nam giới thấp hơn so với nữ giới cả về mặt tương đối và tuyệt đối Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam cũng là một ưu thế của ngân hàng, bởi vì ngân hàng thiên về dịch vụ phục vụ khách hàng nên nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, tiếng nói, ngoại hình…trong giao dịch trực tiếp với khách hàng Do đó, góp phần phục vụ các khách hàng tốt hơn

Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, chúng ta cũng thấy được sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm: khoảng 95% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 5% có trình độ trung cấp, cao đẳng Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và sau đại học tăng 15 người năm 2008 so với năm 2007, tức là tăng trên 11% và tăng lên 20 người năm 2009 so với năm 2008, tức là tăng gần 14% Trong khi đó, số lao động có trình độ Cao đẳng và trung cấp lại không tăng năm 2008 so với năm 2007 và giảm đi hơn 12% năm 2009 so với năm 2008, cụ thể là giảm 1 người Như vậy, ngân hàng Vietcombank – Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng Tỉ lệ nhân viên có học vấn cao giúp nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Vietcombank- Huế là một lợi thế lớn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

2.1.5 Đặc điểm về thị trường

Ngân hàng Vietcombank – Huế hoạt động với thị trường chủ yếu là địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm thành phố Huế và các huyện khác thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế như huyện Phú Lộc, huyện Phú Vang… Bên cạnh đó, việc mở các văn phòng giao dịch số 1, số 2, Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng, Mai Thúc Loan đã thức đẩy hơn nữa việc tiếp cận thị trường khách hàng của ngân hàng

Mặt khác, việc mở rộng thêm văn phòng giao dịch ở Quảng Trị đã góp phần nâng cao khả năng mở rộng thị trường hoạt động của Vietcombank – Huế, tạo điều kiện nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng ở Quảng Trị cũng như các vùng phụ cận Trong thời gian tới, ngân hàng đang xem xét các điều kiện về vị trí, đặc điểm thị trường, tiềm năng thị trường… nhằm mở nhiều hơn các văn phòng giao dịch ở nhiều nơi khác nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu thị trường

2.1.6 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp

Ngân hàng Vietcombank – Huế luôn mong muốn mang đến cho các khách hàng của mình dịch vụ tốt nhất cả về năng lực và chất lượng Ngân hàng đưa ra các sản phẩm dành cho hai nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

* Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng Vietcombank – Huế cung cấp các sản phẩm sau:

+ Tiết kiệm tính lãi định kỳ + Chuyển và nhận tiền trong nước + Tiết kiệm tính lãi định kỳ + Chuyển và nhận tiền quốc tế + Tiết kiệm tính lãi định kỳ

 Cho vay cá nhân

+ Cho vay cán bộ công nhân viên + Cho vay mua nhà dự án + Cho vay cán bộ quản lý điều hành + Cho vay mua ô tô  Ngân hàng điện tử

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@king

+ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di độngVCB SMS-B@nking + Dịch vụ trả và nhận lương tự động

+ Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động + VCB-eTOPUP

+ Dịch vụ ngân hàng 24x7qua điện thoại VCB- PhoneB@nking

* Đối với khách hàng là Doanh nghiệp, ngân hàng Vietcombank – Huế cung cấp các sản phẩm, dịch vụ sau:

 Dịch vụ tài khoản

+ Dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi + Dịch vụ quản lý vốn tập trung + Dịch vụ đầu tư tự động  Dịch vụ thanh toán

+ Thanh toán gạch nợ tự động tiền mau bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh thanh toán ngân hàng (thanh toán Billing)

 Dịch vụ bảo lãnh

+ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng + Bảo lãnh khoản tiền giữ lại

+ Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm + Bảo lãnh thanh toán tiền ứng trước

+ Bảo lãnh thanh toán/ Thư tín dụng dự phòng  Dịch vụ cho vay

 Bao thanh toán: Dịch vụ bao thanh toán

 Kinh doanh ngoại tệ

+ Dịch vụ quyền chọn mua(bán) + Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ  Ngân hàng điện tử

Ngoài ra, ngân hàng Vietcombank – Huế còn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ sau: - Phát hành kỳ phiếu và trái phiếu đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners Club

- Thực hiện nghiệp vụ thuê, mua tài chính…

2.1.7 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VCB – Huế giai đoạn 2007 – 2009

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

SO SÁNH Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

2008/2007 2009/2008

I Tổng thu nhập 152,896 224,491 347,106.97 71,595 46.8 122,615.97 54.6

1 Thu nhập từ lãi 115,120 196,602 138,812.70 81,482 70.8 -57,789.30 -29.4 2 Thu nhập ngoài lãi 37,776 27,889 208,294.27 -9,887 -26.2 180,405.27 646.9

2.1 Chi hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 10,257.13 2479 194.94 -7,778 -75.8 -2,284.06 -92.1

III Lợi nhuận -1,579 -11,779 215,465.48 -10,200 646 227,244.48 -1929.2

(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế)

Trong những năm qua, tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh không ngừng tăng Năm 2008, tổng thu nhập của chi nhánh là 224.491 tỷ đồng, tăng trên 71 tỷ tương ứng với tăng gần 47% so với năm 2007 Trong đó, thu nhập từ lãi tăng trên 70% tương ứng với tăng trên 81 tỷ đồng, nhưng thu nhập ngoài lãi lại giảm đi 26% tương ứng với giảm gần 10 tỷ đồng Sở dĩ thu nhập ngoài lãi giảm như vậy là do bởi trong cơ cấu thu nhập này, hoạt động thu nhập bất thường giảm mạnh năm 2008 so với năm 2007, từ 15.537 tỷ đồng giảm xuống còn 220 tỷ đồng tức là tương ứng giảm trên 98% hay giảm trên 15 tỷ đồng; mặc dù lãi kinh doanh ngoại hối hay thu nhập từ kinh doanh dịch vụ tăng lên năm 2008 so với năm 2007 Sang năm 2009, tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên một cách đáng kể so với 2008, chứng tỏ rằng VCB – Huế đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh của mình và đã đạt được kết quả tốt Cụ thể, năm 2009 thì tổng thu nhập của chi nhánh đạt được trên 347 tỷ đồng, tăng hơn 122 tỷ đồng tương ứng với tăng gần 55% so với năm 2008 Trong năm này, thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi trong cơ cấu tổng thu nhập của VCB – Huế tăng lên đáng kể, trong đó, khác với năm 2008, thu nhập ngoài lãi lớn hơn so với thu nhập từ lãi và tăng với tốc độ tăng cao hơn Đáng chú ý là thu nhập bất thường năm 2009 tăng lên trên 196 tỷ đồng so với năm 2008, nhưng thu nhập từ kinh doanh dịch vụ và lãi kinh doanh ngoại hối lại giảm tương ứng là gần 13 tỷ đồng và trên 3 tỷ đồng

Về tổng chi phí của chi nhánh qua các năm tăng giảm không ổn định, cụ thể, năm 2008, tổng chi phí của chi nhánh bỏ ra là trên 236 tỷ đồng, tức là tăng gần 82 tỷ đồng tương ứng với tăng 53% so với năm 2007 Bước sang năm 2009, mức tổng chi phí này đạt trên 131 tỷ đồng, giảm xuống gần 105 tỷ đồng tương ứng giảm 44% so với năm 2008 Trong cơ cấu của tổng chi phí thì chi phí ngoài lãi luôn tăng hơn nhiều so với chi phí lãi của chi nhánh, cụ thể là năm 2008, chi phí ngoài lãi chỉ đạt trên 98 tỷ đồng tăng trên 16 tỷ so với năm 2007 và năm 2009 giảm xuống chỉ còn trên 29 tỷ Đối với chi phí lãi thì năm 2009 bỏ ra trên 102 tỷ giảm hơn 25% hay giảm trên 35 tỷ đồng

Tóm lại, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm 2007 – 2009 đã có những bước tiến đáng kể Đặc biệt là sang năm 2009, với sự nỗ lực không ngừng