5. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3.4Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thông tin
Bảng 21: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về thông tin
Yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig)
Tiện ích của thẻ được giới thiệu đầy đủ 3,5258 4 0,000 Thao tác sử dụng được hướng dẫn dể hiểu 3,4845 3 0,000
Dễ dàng biết được địa điểm đặt máy 3,2165 3 0,001
Dễ dàng biết cách xử lý sự cố 3,1856 3 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 12)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)
Các mức ý nghĩa Sig. thu được đều nhỏ hơn 0,05 do đó chúng ta chưa có đủ cơ sở để khẳng định tất cả các khách hàng có chung một quan điểm nào đó. Khi khách hàng mở thẻ, khách hàng được giới thiệu nhiều tiện ích, chức năng của thẻ thông qua các brochure sẵn có ở ngân hàng hoặc hỏi các nhân viên. Tuy nhiên, dân trí của khách hàng rất khác nhau và nhân viên phòng Thanh toán thẻ luôn bận rộn giao dịch với
Biết đến các ĐVCNT 39,2% Không biết 60,8% Biết đến các ĐVCNT Không biết
khách hàng, không thể trực tiếp hướng dẫn chi tiết khách hàng tại buồng máy nên mức độ đồng ý chưa được cao.
Các giá trị trung bình của các yếu tố “Dễ dàng biết được địa điểm đặt máy” và “Dễ dàng biết cách xử lý sự cố” chỉ là 3,2165 và 3,1856 cho thấy nhiều khách hàng gặp khó khăn trong khi sử dụng. Mặc dù Ngân hàng đã có thông báo các địa điểm đặt máy ngay tại các buồng ATM, tuy nhiên đó chỉ là danh sách các địa chỉ, khiến khách hàng khó hình dung ra vị trí chính xác của các máy ATM khác so với việc ghi chú thêm buồng máy đó gần địa danh nào, hoặc so với việc có một bản đồ trực quan sinh động.