5. Phương pháp nghiên cứu
3.2.4.1 Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng
Đối với mỗi loại thẻ ATM, khách hàng chỉ có thể sử dụng một thẻ duy nhất, bên cạnh đó, thẻ Vietcombank Connect24 là một sản phẩm lâu bền, không có giới hạn thời gian sử dụng, trừ khi khách hàng yêu cầu dừng sử dụng dịch vụ. Do vậy, chúng ta không thể đánh giá sự trung thành của khách hàng dựa trên hành vi mua sắm lặp lại, mà chỉ có thể đánh giá dựa trên thời gian sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng.
Theo kết quả điều tra thu được, có 91,8% khách hàng muốn sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 lâu dài, tức là sẽ sử dụng trên một năm nữa. Đây vừa là một thông tin vừa đáng mừng vừa đáng lo ngại. Đối với một ngành dịch vụ, đây là một tỉ lệ rất cao, cho thấy đa số khách hàng rất tin tưởng vào dịch vụ. Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24, khách hàng không phải chịu phí sử dụng hàng năm như một số Ngân hàng khác thì việc khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ là một điều đáng quan tâm.
Bảng 30: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ lâu dài
Có ý định sử dụng lâu dài không?
Có Không Tổng cộng Rất không hài lòng 0 0 0 Không hài lòng 0 1 1 Bình thường 32 4 36 Hài lòng 54 3 57 Mức độ hài lòng Rất hài lòng 3 0 3 Tổng cộng 89 8 97
(Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 14 & 17)
Để nghiên cứu xem liệu mức độ hài lòng có là nguyên nhân ảnh hưởng đến việc dừng sử dụng của khách hàng, chúng tôi lập bảng chéo Crosstabs. Có 5 người cảm
thấy không hài lòng hoặc bình thường muốn dừng sử dụng để chuyển sang một dịch vụ khác tốt hơn. Còn đối với 3 khách hàng muốn ngưng sử dụng dịch vụ còn lại không phải vì họ cảm thấy không hài lòng, mà vì động cơ sử dụng không còn nữa.