5. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng thẻ VCB Connect
dịch vụ khác như Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, nạp tiền trả trước VCB- eTopup, Ngân hàng qua điện thoại di động, thanh toán tại các ĐVCNT… Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng này chưa cao, chỉ chiếm tỉ lệ 36,08% và mức độ sử dụng thường xuyên thấp.
3.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trước khi sử dụng thang đo likert để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo này đối với các nhân tố mà chúng cấu thành là hết sức cần thiết. Giá trị Cronbach’s Alpha thu được là 0,742 nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nên thang đo sử dụng được.
3.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng thẻ VCB Connect24 Connect24
Bảng 16: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ
Yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig)
Nhiều tính năng, tiện ích 3,5979 4 0,000
Thường xuyên có khuyến mãi 3,3711 3 0,000
Phí dịch vụ hợp lý 3,4948 3 0,000
Thông tin được bảo mật tốt 3,8866 4 0,078
(Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 9)
Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rấtđồng ý
(2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 4 tiêu chí về chất lượng thẻ, chỉ có một tiêu chí có mức ý nghĩa Sig. > 0,05, chấp nhận giả thiết H0 – đa số khách hàng đồng ý cho rằng thẻ VCB Connect24 được bảo mật tốt. Chúng ta chưa có đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với tiêu chí thẻ có nhiều tính năng, tiện ích, hoặc khách hàng cảm thấy bình thường đối với khuyến mãi và phí dịch vụ
Xét về giá trị trung bình Mean, ta thấy rằng ngoài tiêu chí bảo mật được khách hàng đồng ý, thì tiêu chí số lượng tính năng, tiện ích của thẻ được nhiều người đồng tình. Điều này cũng dễ hiểu vì VCB luôn cố gắng đưa ra nhiều tiện ích, chức năng mới cho khách hàng theo từng năm. Hai yếu tố khuyến mãi và phí dịch vụ được nhiều người cảm thấy bình thường nhiều hơn là đồng ý, với số điểm bình quân thấp hơn. Nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng hay không, chúng tôi sử dụng kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal – Wallis, cho kết quả như sau:
Bảng 17: Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm thẻ
Các tiêu chí Giới tính (1) Độ tuổi (2) Trình độ học vấn (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)
Nhiều tính năng, tiện ích 0,098 0,719 0,330 0,056 0,923
Thường xuyên có khuyến mãi 0,781 0,480 0,922 0,243 0,095
Phí dịch vụ hợp lý 0,268 0,011 0,261 0,019 0,825
Thông tin được bảo mật tốt 0,656 0,664 0,531 0,166 0,848
(Nguồn: Phụ lục) Chú thích:
(1): Kiểm định Mann – Whitney. (2): Kiểm định Kruskal – Wallis. Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
-Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
Kết quả trên cho thấy rằng không có sự nhận định khác nhau về chất lượng thẻ khi phân loại các đối tượng khách hàng theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập. Nhưng khi phân theo độ tuổi và nghề nghiệp thì lại có sự khác biệt về phí dịch vụ. Các khách hàng có độ tuổi trên 35 tỏ ra đồng ý với phí dịch vụ của VCB, trong khi đó, những khách hàng dưới 35 tuổi thì lại cảm thấy bình thường, một số ít không đồng ý, không cho rằng phí dịch vụ như vậy là hợp lý. Về nghề nghiệp, khách hàng là học sinh – sinh viên, hoặc công nhân cảm thấy bình thường hoặc không đồng ý với phí dịch vụ, còn lại, đa số những người có nghề nghiệp khác cho rằng phí dịch vụ như vậy là phù hợp.