5. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng máy ATM
Bảng 18: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về máy ATM
Yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig)
1. Số lượng máy ATM nhiều 3,9175 4 0,131
2. Vị trí thuận lợi 3,3299 3 0,000
3. Hoạt động liên tục 2,8351 3 0,042
4. Thao tác nhanh chóng, đơn giản 3,4536 3 0,000 5. Buồng máy thoáng mát, ánh sáng đầy đủ 3,7423 4 0,000
6. Kín đáo, an toàn 3,9072 4 0,095
7. Hệ thống điện đảm bảo 3,7526 4 0,001
(Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 10)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)
Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng đối với yếu tố (1) và (6), chúng ta thu được Sig. > 0,05; như vậy chúng ta có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý với quan điểm số lượng máy ATM của ngân hàng VCB nhiều và khá là kín đáo, an toàn. Điều này có được bởi vì trong những năm qua, Ngân hàng luôn cố gắng bổ sung, lắp đặt thêm nhiều máy ATM mới, và là Ngân hàng có số lượng
máy ATM đứng đầu trong số các Ngân hàng Thương mại ở thành phố Huế. Vị trí đặt máy hầu hết được đặt ở các tuyến đường trọng điểm, ở các công sở, có vị trí an toàn. Ví dụ như cụm 5 máy ở trụ sở chính, luôn có nhân viên bảo vệ. Một số máy khác đặt ở những tuyến đường đông người qua lại như Đống Đa, Lý Thường Kiệt, Hùng Vương, hoặc ở bệnh viện Trung ương, và phòng máy được lắp đặt cửa kính, tạo cảm giác an toàn, yên tâm, thoải mái khi bấm mã PIN hoặc khi kiểm tiền.
Các yếu tố buồng máy thoáng mát, ánh sáng đầy đủ và hệ thống điện tuy không đạt được giá trị Sig. > 0,05 nhưng có giá trị trung bình Mean rất cao (3,7423 và 3,7526) cho thấy rằng khá nhiều khách hàng đồng ý với những yếu tố này. Hai yếu tố về vị trí thuận lợi (Mean = 3,3299) và thao tác nhanh chóng, đơn giản (Mean = 3,4536) chứng tỏ có ít người đồng ý hơn với các yếu tố này. Sở dĩ như vậy vì trong số 27 máy ATM của VCB, chỉ có 4 máy ATM lắp đặt ở 3 địa điểm phía bờ Bắc sông Hương, mà lại đặt gần nhau trên các tuyến đường Trần Hưng Đạo và Mai Thúc Loan, khiến cho khách hàng ở bờ Bắc sông Hương cảm thấy bất tiện khi phải di chuyển xa. Tốc độ xử lý của máy ATM cũng không được nhanh do VCB là đơn vị đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, do đó hệ thống máy ATM hơi cũ, tốc độ rút tiền không được nhanh, đặc biệt đối với khách hàng cần rút nhiều tiền, thời gian chờ đợi lâu.
Về yếu tố hoạt động liên tục, trung bình khách hàng đánh giá dưới mức bình thường (Mean = 2,8351). Nguyên nhân là do máy thỉnh thoảng gặp sự cố, hoặc do nhu cầu rút tiền tăng mạnh, nhất là vào những ngày các cơ quan trả lương cho nhân viên, các dịp lễ, Tết khiến cho các máy không đủ tiền cung ứng cho người tiêu dùng.