5. Phương pháp nghiên cứu
4.3.5Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Trước hết, phải có được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Muốn vậy, ngoài việc đào tạo cho nhân viên có một trình độ chuyên môn tốt, chi nhánh ngân hàng cần có sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thưởng nghiêm minh. Tạo mọi cơ hội cho nhân viên có thể nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi hơn, tạo mối quan hệ tốt giữa các cấp để tạo sức mạnh đoàn kết giữa anh em trong doanh nghiệp. Cần có những chế độ khuyến khích tự mỗi bản thân nhân viên có thể quảng bá cho sản phẩm thẻ của Vietcombank dưới mọi hình thức phương tiện khác nhau như truyền miệng, blog.... Những phương cách đó rất đơn giản và hiệu quả.
Chi nhánh ngân hàng cần có những hiểu biết về lòng trung thành của khách hàng. Có thể tận dụng nguồn lực là đội ngũ sinh viên thực tập dồi dào ở ngân hàng để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm dò để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ, từ đó đưa ra kết luận những khách hàng có ý không muốn sử dụng thẻ Vietcombank lâu dài, nguyên nhân do đâu và không hài lòng về mặt nào từ đó kịp thời
xử lí để giữ chân khách hàng.
Nhân viên của chi nhánh nói chung và phòng thanh toán thẻ nói riêng phải luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm đến thẻ của Vietcombank khi có nhu cầu. Khách hàng đến ngân hàng vì nhiều mục đich khác nhau. Có người rút chuyển tiền, có người đến kí kết vay, trả... Không phải ai đến trụ sở của chi nhánh cũng quan tâm đến thẻ của Vietcombank. Tuy vậy, nhân viên của chi nhánh nói chung và phòng thanh toán thẻ nói riêng phải luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm đến thẻ của Vietcombank khi có nhu cầu.
Giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng luôn làm họ thấy thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ thẻ mà mình đang sử dụng, vì vậy cũng góp phần làm nâng cao lòng trung thành của khách hàng hơn.
Thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ tết trong năm. Hoạt động công chúng cần diễn ra cụ thể và rõ ràng hơn. Đối với các đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, qua đó làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.
Những cá nhân hoặc đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng lớn của chi nhánh cần được quan tâm đúng mức hơn nữa. Chi nhánh ngân hàng có thể gửi thư cảm ơn, tặng lịch vạn niên cuối năm, quà tết ...những món quà tuy nhỏ nhưng mang lại giá trị tinh thần cao.
Chủ động liên hệ với khách hàng bị mất tiền, bị trừ tiền không rõ nguyên nhân do lỗi hệ thống, hoặc bị nuốt thẻ để hoàn trả trong thời gian sớm nhất có thể.
Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc nhưng mang lại lợi ích cho khách hàng. Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, và sử dụng nhiều loại thẻ khác nhau của mình. Ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ. Ví dụ: Khi khách hàng thanh toán đến một mức doanh số nào đó có thể nâng mức lãi suất, hoặc có một khoản tiền thưởng. Có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ví dụ rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng dùng từ 3 loại thẻ trở lên của cùng hệ thống ngân hàng của Vietcombank.
PHẦN 3: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ