LUẬN VĂN THẠC SỸ - NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO

1.Bối cảnh nghiên cứu Thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ, khoảng cách giữa thế giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp hơn. Internet phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy sự tăng trưởng buôn bán trên phạm vi toàn cầu. Các nước trên thế giới đã và đang tham gia vào cuộc chơi hết sức mạnh mẽ. Dự báo trong thời gian tới, thương mại điện tử sẽ đem lại cho các doanh nghiệp một nguồn lợi nhuận khổng lồ. Theo nghiên cứu, hơn 40% dân số trên thế giới đã kết nối trực tuyến.Tính thương mại trong thương mại điện tử sẽ dần mờ nhạt và không là mối bận tâm khi các khách hàng tại Mỹ hay một số nước trên thế giới dần coi đây như một thị hiếu, một nhu cầu thực sự để phục vụ cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày. Tại Việt Nam, Thương mại điện tử đã có những bước tiến dài và vượt bậc trong gia đoạn 2014-2017; các hoạt động thanh toán, mua hàng tiện ích, thực sự bùng nổ, tạo thành xu thế và thực sự trở thành thị trường có tiềm năng trong những năm tới . Quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam tính đến cuối năm 2016 là khoảng 4 tỷ USD, bằng 1/30 so với mức 120 tỷ USD của Nhật Bản nhưng về tăng trưởng thương mại điện tử, Việt Nam lại đang dẫn đầu khu vực, gấp 2,5 thị trường Nhật Bản. Thị phần thương mại điện tử chiếm khoảng 2,8% thị trường bán lẻ, người Việt đang chuyển dịch mua sắm từ “offline” sang “online”. Nắm bắt được xu thế Thương mại điện tử trên thế giới cũng như tại Việt Nam, doanh nghiệp nước ta đã nhập cuộc nhanh chóng và có những thành quả nhất định trong ngắn hạn. Tuy nhiên, quy mô doanh nghiệp Thương mại điện tử nhỏ và siêu nhỏ vẫn chiếm số lượng lớn, điều này dẫn đến nhu cầu về các kênh bán hàng online đơn giản, quy mô nhỏ, chi phí thấp và dễ vận hành. Dịch vụ web bán hàng Chili của Công ty cổ phần Mắt Bão phục vụ nhu cầu đó của thị trường. Với chi phí thấp, giao diện người dùng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng và đặc biệt là khả năng cài đặt nhanh, đơn giản , Chili web đáp ứng được phần lớn nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh online quy mô nhỏ. 2.Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài Như đã nói ở trên, khách hàng của Chili web là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có hoạt động kinh doanh điện tử, lớp khách hàng có hành vi tương đối đặc biệt và khó nghiên cứu. Từ thực tế đó, việc nghiên cứu hành vi người dùng của Chili web có tầm quan trọng đối với tương lai của dịch vụ nói riêng và tương lai của Công ty nói chung. Việc nghiên cứu này sẽ giải đáp được nhiều câu hỏi hóc búa cho Ban lãnh đạo công ty như : -Tại sao khách hàng ngưng sử dụng Chili sau một thời gian hợp tác -Lí do khách hàng sử dụng Chili mà không phải là đối thủ…. Khi phác họa được hành vi người dùng Chili web một cách tương đối tường tận và rõ nét, Công ty Mắt bão sẽ có những kế hoạch kinh doanh phù hợp nhất, hiệu quả nhất nhằm tăm thị phần, tăng giá dịch giao dịch cũng như góp phần tăng trưởng Thương mại điện tử tại Việt Nam. Về mặt vĩ mô, Nghiên cứu hành vi người dùng của Chili có thể khái quát tương đối một số thuộc tính của thị trường thương mại điện tử Việt Nam như : oTốc độ phát triển oGiá trị thị trường oTỷ lệ chuyên môn hóa các ngành nghề. oTỷ lệ rủi ro trong giao dịch oMôi trường pháp lý oCác mặt hạn chế 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ Chili web trong bối cảnh thương mai điện tử phát triển như hiện nay và chế độ thể chế, pháp lý của Việt Nam hiện tại, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Chili tại công ty cổ phần Mắt Bão nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện tại. Từ đó sẽ phát kiến thêm nhiều ý tưởng tăng doanh thu doanh số cho công ty . 3.2 Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn về Website bán hàng. -Khẳng định tầm quan trọng của việc phát thương mại điện tử trong đời sống xã hội -Phân tích hành vi của người dùng đối với dịch vụ website thương mại điện tử tại Việt Nam -Đánh giá thực trạng dịch vụ cũng như kết quả kinh doanh Chili web trong giai đoạn vừa qua . -Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh website thương mại điện tử. - Từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh Chili web trong giai đoạn 2017- 2018 4. Nội dung và câu hỏi nghiên cứu 4.1 Nội dung nghiên cứu -Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam và thế giới -Thực trạng phát triển kinh doanh qua website tại Việt Nam và thế giới -Hành vi của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử trên thế giới và tại Việt Nam -Nhu cầu của người dùng đối với sản phâm website bán hàng tại Việt Nam -Khả năng đáp ứng của các dịch vụ website bán hàng tại Việt Nam. -Các nguồn lực và điều kiện để phát triển website bán hàng tại Việt Nam -Chiến lược phát triển dịch vụ -Phân khúc khách hàng tiềm năng của Chili web -Nghiên cứu khách hàng ngưng sử dụng Chili web -Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn mua Chili web -Yếu tố cản trở khách hàng sử dụng Chili web 4.2 Câu hỏi nghiên cứu -Thương mại điện tử là gì? Hiện nay thương mại điện tử có các hình thức hoạt động chủ yếu nào? -Thương mại điện tử có những đặc điểm gì? -Thương mại điện tử quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp, cá nhân – cộng đồng và đối với quốc gia? -Thương mại điện tử có các kênh nào? Tầm quan trọng của website bán hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh điện tử? -Người dùng có thái độ và nhu cầu như thế nào đối với dịch vụ website bán hàng? -Vì sao khách hàng lựa chọn Chili web thay vì dịch vụ tương tự? -Vì sao khách hàng ngưng sử dụng Chili web? -Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới quyết định lựa chọn dịch vụ Chili web? -Điều gì cản trở khách hàng sử dụng Chili web? 5.Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu: 5.1 Đối tượng nghiên cứu Hành vi khách hàng sử dụng Chili web 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ Chili web, cá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, các yếu tố cản trở quyết định mua hàng. -Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần Mắt bão - Về thời gian: Số liệu thu thập trong đề tài được thống kê từ năm 2015-2017 5.3Phương pháp nghiên cứu - Nhóm phương pháp điều tra khảo sát. ▪Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số chuyên gia, người tiêu dùng truyền thống nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. ▪Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. ▪Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất: mẫu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử ▪Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm Excel. -Nghiên cứu định tính: ▪Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. ▪Lập bản câu hỏi sơ bộ. ▪Phỏng vấn chuyên gia, người tiêu dùng và tiến hành điều chỉnh bản hỏi. ▪Tiến hành phỏng vấn &chạy thử (khoảng 30 khảo sát) để kiểm định thang đo. ▪Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu. -Nghiên cứu định lượng: Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm Excel ▪Thống kê mô tả. ▪ 6.Cấu trúc của bài luận văn dự kiến Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, chữ cái viết tắt, các phụ lục... Luận văn được chia làm 3 chương chính: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ WEBSITE BÁN HÀNG CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHILI WEB THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - LÊ ĐỨC HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO HÀ NỘI – 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - LÊ ĐỨC HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO CHUYÊN NGÀNH: MARKETING Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THƠNG HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Lê Đức Hồng Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Vũ Huy Thơng người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy cô khoa Marketing Viện sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến anh chị đồng nghiệp Công ty cổ phần Mắt Bão không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG DỊCH VỤ WEBSITE BÁN HÀNG .7 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.1.1 Người tiêu dùng 1.1.2 Hành vi tiêu dùng .7 1.2 Dịch vụ Website Thương mại điện tử 16 1.2.1 Khái niệm Website Thương mại điện tử: 16 1.2.2 Tầm quan trọng Website Doanh nghiệp : .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 17 2.1 Một vài nét bật thị trường Thương mại điện tử Việt Nam 2017 17 2.2 Giới thiệu dịch vụ Chili web Công ty cổ phần Mắt Bão 19 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Mắt Bão 19 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ Chili web 21 2.3 Kết thu thập xử lý liệu sơ cấp .22 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra .22 2.3.2 Nghiên cứu trình hình thành định sử dụng dịch vụ Chili web 24 2.3.3 Các yếu tố tác động đến định đến việc tự xây dựng Website hay sử dụng dịch vụ Chili 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHILI WEB THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 34 3.1 Giải pháp vĩ mô phát triển Thương mại điện tử Việt nam 34 3.1.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT 34 3.1.2 Xây dựng kết cấu hạ tầng cho TMĐT 35 3.1.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý 35 3.1.4 Đảm bảo an toàn cho giao dịch TMĐT 36 3.1.5 Phát triển dịch vụ công phục vụ cho TMĐT 37 3.2 Giải pháp đơn vị chủ quản Chili .38 3.2.1 Giải pháp dựa tập khách hàng tiềm Chili 39 3.2.2 Giải pháp tác động lên trình hình thành định mua hàng 43 3.2.3 Giải pháp tác động lên định lựa chọn Chili web hay tự xây dựng Website 50 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Phân loại hành vi tiêu dùng Bảng 2.1: Lược sử hình thành Cơng ty cổ phần Mắt Bão 19 Bảng 2.2: Một số thông tin mẫu điều tra 23 Bảng 2.3 : Số liệu đánh giá lựa chọn 26 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình tháp nhu cầu Maslow 13 Hình 1.2: Quá trình định người tiêu dùng 14 Hình 1.3: Yếu tố ảnh hưởng tới định mua hàng .16 Hình 2.1: Thị phần hãng Thương mại điện tử lớn Việt Nam 17 Hình 2.2 : Các nhóm khách hàng sử dụng Chili web 24 Hình 2.3: Nguồn tham khảo khách hàng xây dựng website 25 Hình 2.4: Biểu đồ yếu tố cản trở định mua hàng 28 Hình 2.5 : Sơ đồ xử lý đơn hàng Chili 31 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - LÊ ĐỨC HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU HÀNH VI HÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO CHUYÊN NGÀNH: MARKETING HÀ NỘI – 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.Bối cảnh nghiên cứu Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, khoảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp Ở Việt nam, quy mô doanh nghiệp Thương mại điện tử nhỏ siêu nhỏ chiếm số lượng lớn, điều dẫn đến nhu cầu kênh bán hàng online đơn giản, quy mơ nhỏ, chi phí thấp dễ vận hành Dịch vụ web bán hàng Chili Công ty cổ phần Mắt Bão phục vụ nhu cầu thị trường Với chi phí thấp, giao diện người dùng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng đặc biệt khả cài đặt nhanh, đơn giản , Chili web đáp ứng phần lớn nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh online quy mô nhỏ 2.Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Khách hàng Chili web cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ có hoạt động kinh doanh điện tử, có hành vi tương đối đặc biệt đa dạng Vì vậy, việc nghiên cứu hành vi người dùng Chili web có tầm quan trọng tương lai dịch vụ nói riêng tương lai Cơng ty nói chung Việc nghiên cứu giải đáp nhiều câu hỏi hóc búa cho Ban lãnh đạo cơng ty, từ Cơng ty xây dựng chiến lược kinh doanh marketing cho Chili web Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ Chili web bối cảnh thương mai điện tử phát triển chế độ thể chế, pháp lý Việt Nam tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Chili công ty cổ phần Mắt Bão nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Từ phát kiến thêm nhiều ý tưởng tăng doanh thu doanh số cho công ty ii 3.2 - Mục tiêu cụ thể Phân tích hành vi người dùng với dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam - Đánh giá thực trạng dịch vụ kết kinh doanh Chili web giai đoạn vừa qua - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh website thương mại điện tử - Từ đưa chiến lược kinh doanh Chili web giai đoạn 2017- 2018 Nội dung câu hỏi nghiên cứu 4.1 Nội dung nghiên cứu - Thực trạng thương mại điện tử Việt Nam giới - Hành vi người tiêu dùng thương mại điện tử giới Việt Nam - Nhu cầu người dùng sản phâm website bán hàng Việt Nam - Khả đáp ứng dịch vụ website bán hàng Việt Nam - Các nguồn lực điều kiện để phát triển website bán hàng Việt Nam - Chiến lược phát triển dịch vụ - Phân khúc khách hàng tiềm Chili web - Nghiên cứu khách hàng ngưng sử dụng Chili web - Yếu tố ảnh hưởng tới định chọn mua Chili web - Yếu tố cản trở khách hàng sử dụng Chili web 4.2 Câu hỏi nghiên cứu - Thương mại điện tử vai trò thương mại điện tử gì? Hiện thương mại điện tử có hình thức hoạt động chủ yếu nào? - Người dùng có thái độ nhu cầu dịch vụ website bán hàng? - Vì khách hàng lựa chọn Chili web thay dịch vụ tương tự? - Vì khách hàng ngưng sử dụng Chili web? - Những yếu tố ảnh hưởng lớn tới định lựa chọn dịch vụ Chili web? - Điều cản trở khách hàng sử dụng Chili web? Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu: 44 tối đa Bên cạnh Chili cần có cơng cụ truyền thơng mạnh để điều hướng dư luận xử lý khủng hoảng truyền thơng - Tính trung thành nhóm khơng cao nên cần trì hai việc : + Chăm sóc tốt khách hàng cũ, ln nhắc nhớ, quan tâm đến ngày trọng đại khảo sát chất lượng dịch vụ thường xuyên + Luôn ln mở rộng tập khách hàng tỷ lệ rời bỏ nhóm ln mức cao Số lượng khách hàng tập chiếm đa số thị trường khơng tốn q nhiều chi phí để thu hút Đặc biệt chiêu thức thu hút khách hàng nhóm từ đối thủ, họ khơng trung thành với đối thủ nên dùng số biện pháp giảm giá, combo, để lôi kéo ngắn hạn nhằm chiếm lĩnh thị trường 3.2.2 Giải pháp tác động lên trình hình thành định mua hàng 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm khách hàng khác Theo nghiên cứu Chương II, khách hàng Chili bao gồm nhóm: - Nhóm chiếm 26,7 % tổng số lượng điều tra Nhóm người kinh doanh truyền thống tốt, đứng trước bão Thương mại điện tử, họ có nhu cầu xây dựng Website để không bị tụt lại so với đối thủ người tiêu dùng Trong số khách hàng thuộc nhóm này, tỷ lệ cao nhà hàng, công ty du lịch,khách sạn Đây nhóm ngành nhạy cảm trước thay đổi thị trường - Nhóm chiếm 56,7 % tổng số lượng điều tra Nhóm người kinh doanh Online kênh khác Mạng xã hội , Chợ điện tử, Diễn đàn, Nay có nhu cầu xây dựng website để triển khai kênh tiềm khác dựa webiste SEO, Quảng cáo Google, 45 - Nhóm chiếm 16,7 % tổng số lượng điều tra Nhóm người khởi nghiệp, chưa đưa sản phẩm thị trường, xây dựng Website mang tính chất thử nghiệm, kết hợp kênh khác Với nhóm có giải pháp phù hợp để tiếp cận gia tăng tối đa chuyển đổi  Đối với nhóm – doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh truyền thống tốt muốn phát triển thêm kênh online để theo kịp xu hướng công nghệ phát triển thêm phân khúc khách hàng Nhóm đưa số giải pháp sau : o Do nhóm kinh doanh truyền thống tốt nên phương trâm đưa giúp họ hiểu, nhận thấy xu tất yếu Thương mại điện tử, tính cấp thiết có phần bắt buộc việc xây dựng Website Thông qua biện pháp hội thảo Thương mại điện tử, chạy quảng cáo offline, đưa case study tương tự o Đưa case study tương tự giải pháp hay phổ biến với nhóm khách hàng Ví dụ : Muốn tiếp cận tiệm bánh vốn đông khách với cửa hàng truyền thống 50 năm TP Hồ Chí Minh, đưa case study Anh Hòa Bakery hay Bánh Ngọt Fresh Garden, thương hiệu non trẻ, chất lượng bánh tương đương lại có doanh thu cao ( gấp 10 lần tiệm bánh truyền thống) họ có website, họ có làm marketing Online, tựu chung họ có làm Thương mại điện tử Chắc chắn chủ tiệm bánh truyền thống hiểu muốn tham gia đua khốc liệt môi trường Internet o Giải pháp toán chi phí, rõ ràng việc thuê mặt bằng, thuê nhân viên phục vụ, hạn chế tối đa với kênh bán hàng trực tuyến, khách hàng nhận họ có thị trường tiềm với kinh phí vận hành thấp, thị trường rộng lớn nhiều so với bán hàng truyền thống, hiểu xu hướng lợi mà Thương mại điện 46 tử mang lại, khách hàng tìm đến Chili sử dụng dịch vụ  Đối với Nhóm – người kinh doanh Online trọng kênh bán hàng qua Website Theo số liệu nhóm chiếm số đơng, với đặc điểm am hiểu Thương mại điện tử - lợi ích tính tất yếu, nhóm khách hàng nhóm tiềm Chili Nhóm có kiến thức tốt kinh doanh mơi trường – Thương mại điện tử, họ nắm rõ cách thức vận hành máy kiếm tiền online Công việc nên làm Chili : o Nêu bật khả lãnh đạo, dẫn đầu , thủ lĩnh hoạt động kinh doanh Online Website Website trung tâm hoạt động Marketing , kinh doanh, vận hành chuỗi cỗ máy kinh doanh online Tất nguồn traffic đổ website làm cho tính thống quy mơ doanh nghiệp nâng tầm cao Trong kỷ nguyên Kinh doanh online nói riêng thương mại điện tử nói chung, khơng kênh sống động lập doanh nghiệp cần đẩy kênh, từ mạng xã hội, cửa hàng thực tế, chợ điện tử, tất đẩy website, nơi hội tụ nguồn khách hàng , đầu mối giao dịch toán Khi hợp chung vậy, yếu tố bảo mật đơn giản tối đa hóa o Giúp họ hiểu mát to lớn bỏ qua kênh website Với website doanh nghiệp triển khai hàng loạt hoạt động Marketing SEO, quảng cáo từ khóa, Đây nguồn khách hàng thực dồi với kinh phí thấp khơng thể bỏ qua  Đối với Nhóm – Những người khởi nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh nói chung thương mại điện tử nói riêng,một số giải pháp đưa : o Đưa thi khởi nghiệp dựa tảng Chili web, ví dụ : Chili tài trợ tảng website tháng, đội dựa vào website triển khai kênh marketing cho đem lại nguồn doanh thu lớn nhất, tối đa hóa lợi nhuận Đội thắng sở hữu website năm tiếp 47 tục kinh doanh với cổ phần Chili mức phần trăm đinh Hoặc thi sử dụng quản trị Chili, đội tối đa hóa tính mà Chili cung cấp từ xây dựng website đẹp, đầy đủ tính tiện lợi o Đưa gói combo cho khởi nghiệp Tền miền + lưu trữ + Chili free, Chili + email pro, với mức giảm giá hấp dẫn phù hợp với nhóm khách hàng o Liên tục khuyến mại dựa theo phong trào thời gian biến động nhóm ( giảm giá cho sinh viên năm cuối khởi nghiệp, giảm giá cho người khởi nghiệp lần đầu, giảm giá cho cá nhân bán hàng vào dịp Tết nguyên đán,…) Ví dụ : Nhóm thường hay kinh doanh thời vụ ngắn ngày, mà Chili thời gian xây dựng website thấp năm, Mắt bão đưa gói tháng phục vụ hoạt động kinh doanh đặc biệt : Bán bánh trung thu, bán Hoa 20-10,…) Chắc chắn thu hút lượng lớn khách hàng thuộc nhóm khởi nghiệp 3.2.2.2 Giải pháp tác động lên nguồn thông tin tham khảo Theo số liệu thống kê từ Chương II : “100% số người điều tra tìm hiểu Internet, điều dễ hiểu dịch vụ Cơng nghệ thơng tin – Thương mại điện tử Nhưng tỷ lệ cao tìm hiểu thơng tin dựa vào nguồn tham khao thực tế Internet Người trước, người quen làm IT đơn vị làm website thực tế Điều chứng tỏ khách hàng tương đối cẩn trọng việc xây dựng website, sản phẩm Internet khơng hồn tồn tin tưởng vào thơng tin tham khảo từ Internet.” Giải pháp đưa để tác động đến nguồn thông tin tham khảo : - Phải làm thương hiệu Internet hoàn hảo 100% số người hỏi tìm hiểu qua Internet, rõ ràng dịch vụ Internet nơi khách hàng tìm hiểu Ấn tượng ban đầu quan trọng 48 Chili cần làm tốt hình ảnh thương hiệu mơi trường số.Đây sở ban đầu, điều kiện cần để khách hàng đưa định sử dụng dịch vụ Khi tìm hiểu Internet thấy khơng phù hợp có phàn nàn chất lượng dịch vụ giá cả, chắn khách hàng có xu hướng khơng sử dụng dịch vụ mà tìm hiểu dịch vụ tương tự có thương hiệu Online tốt Để thương hiệu online Chili tốt, số điểm cần lưu ý thực triệt để : Quảng cáo từ khóa có liên quan từ khóa nhạy cảm, forum seeding seeding mạng xã hội, truyền thơng báo chí, hình ảnh thương hiệu thực tế - Ngoài việc làm thương hiệu Internet, Chili cần trọng đến nguồn tham khảo có giá trị khác : + Người quen làm IT : Trong giới làm Công nghệ thông tin, Mắt bão cần xây dựng hình ảnh thật tốt qua chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng Giới thạo tin có tầm ảnh hưởng lớn nhóm định (chủ đầu tư) không bỏ sót Cần tìm hiểu diễn đàn, hội nhóm người làm IT , làm website làm Cơng nghệ thơng tin nói chung, lắng nghe xử lý phản ứng tiêu cực trái chiều để đem lại hình ảnh tốt giới Có họ đem lại tác động tích cực cho Chili lên người định + Người trước : Là người kinh doanh tương tự trải nghiệm dịch vụ website Chili bên khác, nhóm cần lưu ý đến khâu chăm sóc khách hàng hậu + Các công ty làm web thực tế: Đây đối thủ lớn Chili, cần theo sát biến động kinh doanh, hạn chế tối đa đòn đánh trực diện Bên cạnh việc đối thủ doanh nghiệp ngành, cần tạo tinh thần đoàn kết chia sẻ, qua tạo mối quan hệ khách hàng chéo Cao nữa, cần xây dựng cộng đồng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ website, đoàn kết lại vấn đề có ảnh hưởng lớn 49 hạn chế tối đa : Cạnh tranh khơng lành mạnh, Chính sách Chính phủ Cơng nghệ thông tin thương mại điện tử, Doanh nghiệp nước xâm lần thị trường nội địa,… 3.2.2.3 Giải pháp tác động lên lựa chọn chọn dịch vụ Theo nghiên cứu Chương II ; yếu tố ảnh hưởng lớn đến lựa chọn dịch vụ website : - Dễ vận hành - Đồ họa đẹp - Tính bảo mật cao Từ kết trên, đưa giải pháp nhỏ sau :  Tối ưu hóa khả vận hành website Chili cung cấp Hiện khách hàng vận hành website Chili qua qua quản trị trực quan , dễ sử dung,không cần có kiến thức Cơng nghệ thơng tin vận hành dễ dàng Tuy nhiên nhiều điểm cải thiện như: o Phát triển quản trị tảng di động Do tỉ lệ khách hàng sử dụng thiết bị di động để quản trị Website lớn , phiên web khơng đáp ứng u cầu này, đòi hỏi xây dựng phiên di động cho quản trị o UI UX thông minh hiểu người dùng hơn, giúp khách hàng rút ngắn thời gian vận hành Ví dụ : Tính thêm sản phẩm đơn giản gửi ảnh qua zalo , thêm thông tin ấn nút, sản phẩm lên Website thay nhiều bước o Lưu trữ, ghi nhớ hành vi quản trị khách hàng, từ đưa gợi ý phù hợp quản trị cho khách hàng o Đưa báo cáo doanh số hàng ngày chí hàng cho khách hàng, tự động xây dựng biểu đó, cảnh báo tài nguyên , nguồn lực cho khách hàng, giảm thiểu tối đa rủi ro  Về đồ họa : Nâng cao tay nghề đội ngũ designer, cập nhật xu thế giới đồ họa , đồng thời khảo sát phản hồi khách hàng 50 lỗi đồ họa tồn hệ thống, qua sửa chữa rút kinh nghiệm Trong thời đại nay, công nghệ tảng gần đạt mức xấp xỉ nhà cung cấp dịch vụ website cạnh tranh yếu tố : Đồ họa, UIUX bảo mật  Tính bảo mật : Chili cần phổ cập hóa giao thức HTTPS cho tất website mình, sở Cross sales, SSL sản phẩm Mắt Bão cung cấp Có thể áp dụng Combo cho khách hàng sử dụng Chili + SSL giảm giá 20% cho khách hàng sử dụng Chili mua SSL Điều chắn gia tăng tính bảo mật cách thụ động cho website Chili Bên cạnh có giải pháp chủ động nâng cao tính bảo mật cho Website Chili : o Cải tiến Code web theo chuẩn bảo mật giới o Kiểm soát giao dịch bất thường đến server o Mua dịch vụ bảo mật server tốt giới, server bảo vệ, chắn website bị xâm nhập với tỷ lệ thấp 3.2.2.4 Giải pháp tác động lên yếu tố cản trở định sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu Chương II : nguyên nhân lớn cản trở định sử dụng dịch vụ Chili : Tự xây dựng website hoàn toàn khả tùy biến website Chili tương đối thấp Về nguyên nhân , phần tiếp sau ( 3.2.3) đề xuất giải pháp cụ thể Về nguyên nhân thứ khả tùy biến Chili Đây điểm yếu cố hữu khó khắc phục website đóng khung sẵn Giải pháp đưa phát triển song song dòng sản phẩm tương đương có khả tùy biến tốt, giá thành cao bán đứt code web cho khách hàng Sản phẩm khắc phục tất khuyết điểm Chili đồng thời gánh chịu toàn yếu tố Chili làm tốt 51 thành khuyết điểm cho Đây giải pháp tối ưu để không bị khách hàng từ nguyên nhân “ Chili web tùy biến 3.2.2.5 Giải pháp tác động sau mua Khâu chăm sóc khách hàng hậu chắn doanh nghiệp quan tâm đặc biệt với dịch vụ Chili web yếu tố đặc biệt quan trọng Do đặc tính dịch vụ kéo dài theo thời gian nên sau mua hàng , khách hàng tương tác nhiều với Chili, đòi hỏi đội ngũ vận hành, kỹ thuật chăm sóc khách hàng phải thật hồn hảo Một số giải pháp phần sau : - Tập trung cho phận chăm sóc khách hàng Hiện phận có nhân mỏng, kiến thức sản phẩm không nhiều, định hướng Cơng ty Chăm sóc khách hàng ghi nhận phản hồi chuyển lại cho Support, gây thời gian bên Giải pháp hợp phận hợp lý thời điểm này, giảm thời gian, giảm rủi ro hai phận tăng đáng kể độ hài lòng khách hàng - Khảo sát độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ theo quý, tránh để xảy tình trạng khách hàng khơng muốn phản hồi chất lượng dịch vụ, lúc khơng thể cứu vãn 3.2.3 Giải pháp tác động lên định lựa chọn Chili web hay tự xây dựng Website Như phân tích trên, nguyên nhân khách hàng sử dụng Chili Web thay tự xây dựng website hồn tồn : - Chi phí ban đầu - Thời gian triển khai, vận hành - Nhân vận hành Trước hết nêu giải pháp tương ứng với nguyên nhân để phát huy tối đa ưu Chili web  Giảm thiểu tối đa chi phí ban đầu phương án sử dụng Chili, có 52 thể tặng tên miền, tặng dịch vụ lưu trữ tháng đầu, Đây biện pháp làm rõ lợi điểm chi phí ban đầu thấp Chili  Rút ngắn thời gian cài đặt đưa vào hoạt động website, 1-2 ngày, rút ngắn xuống buổi tối đa ngày, biện pháp tăng cường nhân vận hành, hỗ trợ khách hàng tối đa khâu nhập liệu qua kênh tương tác cao Video call, team view ,  Tặng thêm gói nhập liệu ban đầu cho khách hàng nhằm nhấn mạnh lợi không cần nhân nhập liệu ban đầu phương án sử dụng Chili Bên cạnh đưa số giải pháp khắc phục yếu điểm Chili:    Phát triển dịch vụ website theo yêu cầu ngược lại hoàn toàn với Chili Phát triển nhiều mẫu giao diên để khách hàng lựa chọn Nghiên cứu công nghệ giúp khách hàng tùy biến tối đa, điều chỉnh tất thông số cho sát với yêu cầu Hạn chế yếu Chili không tùy biến sâu giao diện lẫn Code web 53 KẾT LUẬN Website mảng kinh doanh đầy tiềm chắn chiếm tỷ lệ ngày cao ngành cơng nghiệp thơng tin nói riêng tồn thị trường nói chung Việt Nam xếp quốc gia có tốc độ tăng trưởng Internet thị trường trực tuyến hàng cao giới, thế, cạnh tranh ngành tăng năm tới, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Website cần liên tục phát triển để đáp ứng cầu thị trường công nghệ giới Một số hạn chế đề tài : • Mẫu nghiên cứu nhỏ • Chưa sâu nghiên cứu số liệu điều tra sơ cấp • Chưa có tổng qt hóa hành vi khách hàng Online • Thiếu so sánh hành vi nhóm khách hàng sản phẩm khác công ty Đề tài nêu thực trạng Thương mại điện tử, thức trạng nhu cầu xây dựng website , đặc biệt hành vi người sử dụng dịch vụ Website Chili, bên cạnh số giải pháp để phát triển Tuy nhiên kiến thức hạn chế đồng thời nghiên cứu số lượng nhỏ, nên khơng tránh khỏi sai sót q trình thực luận văn, người viết mong đóng góp ý kiến phê bình để nâng cao giá trị ,giúp luận văn có ý nghĩa thực tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tài liệu tham khảo nước: 1.Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2.Vũ Huy Thơng, Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, ĐH Kinh tế quốc dân, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thượng Thái (2009), Marketing bản, ĐH Kinh tế quốc dân TP HCM, NXB Thống Kê Nguyễn Trung Văn (2008), Giáo trình Marketing quốc tế, ĐH Ngoại Thương,, NXB Lao động.-Xẫ hội Tập thể tác giả (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, ĐH Ngoại Thương, NXB giáo dục xu hướng thị trường thương mại điện tử Việt Nam 2017 Địa : http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/7861-5-xu-huong-thitruong-thuong-mai-dien-tu-Viet-Nam-2017 Giới thiệu Mắt Bão Chili Địa : https://www.matbao.net/ https://www.matbao.com/vi-VN/Trang-Chu.aspx https://www.chili.vn/ Thị trường Thương mại Điện tử Hành vi mua sắm trực tuyến Việt Nam Địa : http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/3074-Thi-truong-Thuongmai-Dien-tu-va-Hanh-vi-mua-sam-truc-tuyen-tai-Viet-Nam 10 Định nghĩa đặc điểm Thương mại điện tử Địa : https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C6%B0%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_ %C4%91i%E1%BB%87n_t%E1%BB%ADhttps://vi.wikipedia.org/wiki/Th %C6%B0%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_%C4%91i%E1%BB%87n_t%E1%BB %AD 11 HTTPS Địa : https://vi.wikipedia.org/wiki/HTTPS 12 Thực trạng giải pháp triển khai dịch vụ công trực tuyến Bộ Tài Địa : https://baomoi.com/thuc-trang-va-giai-phap-trien-khai-dich-vu-congtruc-tuyen-tai-bo-tai-chinh/c/22622729.epi *Tài liệu tham khảo nước ngoài: Philip Kotler (2008), Marketing Management 13th Edition, Prentice Hall Philip Kotler (1999), Principle of Marketing 2nd Edition Prentice Hall PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng ... triển dịch vụ - Phân khúc khách hàng tiềm Chili web - Nghiên cứu khách hàng ngưng sử dụng Chili web - Yếu tố ảnh hưởng tới định chọn mua Chili web - Yếu tố cản trở khách hàng sử dụng Chili web. .. BÁN HÀNG CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHILI WEB THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI KHÁCH... web? - Điều cản trở khách hàng sử dụng Chili web? Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu: 5.1 Đối tượng nghiên cứu Hành vi khách hàng sử dụng Chili web 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Hành