Sản phẩm thẻ đặc trưng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam..pdf

Sản phẩm thẻ đặc trưng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Lời mở đầu



 Ý nghĩa và mục đích nghiên cứu

Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào Việt Nam về lĩnh vực ngân hàng, sự cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng khốc liệt hơn trước

Ngân hàng ngày càng nhiều thì người dân càng có nhiều sự lựa chọn Người ta lựa chọn ngân hàng đó bên cạnh tính an toàn còn có chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại cho họ Lợi ích của sản phẩm dịch vụ càng có nhiều tính tiện lợi, sự mới mẻ thì sức thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng cao Trong số vô vàn sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng thì sản phẩm cụ thể nhất và là cầu nối để ngân hàng tiếp cận với khách hàng đó là sản phẩm thẻ ATM Đây cũng là một “ vũ khí “ đắc lực để các ngân hàng thâm nhập thị trường Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này đó là:

- Thẻ ATM là sản phẩm có tiềm năng lớn trong tương lai Vì:

+ So với 83 triệu dân thì con số 3 triệu thẻ mà các ngân hàng Việt Nam đã phát hành hiện nay là còn quá ít ỏi

+ Sắp tới việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ giảm đi thay vào đó là người dân sẽ chuyển sang dùng sản phẩm thẻ tiện lợi hơn và an toàn hơn

- Làm rõ tính tất yếu của việc thanh toán không dùng tiền mặt

- Nêu ra những vấn nạn còn tồn tại về sản phẩm thẻ của các ngân hàng hiện nay

- Nêu lên thực trạng của thị trường thẻ hiện nay

- Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm củng cố và phát triển hơn nữa thương hiệu của sản phẩm thẻ của Vietcombank Đưa sản phẩm thẻ của Vietcombank đến được với nhiều tầng lớp dân cư trong xã hội và có thể cạnh tranh được không chỉ với sản phẩm của các ngân hàng trong nước mà còn cả với các ngân hàng nước ngoài sẽ đầu tư vào Việt Nam

 Phương pháp nghiên cứu:

- Tham khảo một số ý kiến của các chuyên gia những người trong ngành về việc phát triển sản phẩm thẻ

- Thu thập, phân tích các số liệu thông tin liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng trong nước

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trên cơ sở thực tế tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây

 Cơ cấu tổ chức chuyên đề: Chuyên đề được chia ra làm năm chương:

- Chương 1: Giới thiệu về các phương thức phát hành và thanh toán thẻ

của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà đặc biệt là trong phạm vi của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây

- Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây - Chương 3: Giới thiệu một số sản phẩm thẻ đặc trưng của Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam

- Chương 4: Nêu lên thực trạng thị trường thẻ, tính tất yếu của việc thanh

toán không dùng tiền mặt dẫn đến sự bùng nổ về sản phẩm thẻ

- Chương 5: Phân tích mô hình SWOT và đưa ra những giải pháp, kiến

nghị nhằm khắc phục những khó khăn còn tồn tại đối với sản phẩm thẻ của các ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương nói riêng

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực tìm tòi và nghiên cứu để làm tốt chuyên đề thực tập này nhưng với kiến thức và trình độ của một sinh viên thì không thể nào tránh được những sai sót trong quá trình làm Dó đó, em mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây và các bạn để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện tốt hơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 5 năm 2007 Sinh viên Lê Thị Như Nguyện

Chương 1: Lý luận cơ bản về thẻ ATM1 Một số quy định chung:

1.1 Một số thuật ngữ và khái niệm chung:

 “ Thẻ” : là các công cụ thanh toán mà các ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM Thẻ không được phép chuyển nhượng

 “ Thẻ ATM” ( Thẻ rút tiền tự động): là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt và thực hiện một số dịch vụ khác tại các máy rút tiền tự động

 “ Chủ thẻ” : là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản cá nhân được mở tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM

 “ Máy rút tiền tự động” (ATM): là thiết bị của ngân hàng mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp tại các máy rút tiền tự động

 “ Tài khoản”: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM

 “ Mã số cá nhân” ( PIN ): là mã số mật cá nhân do chủ thẻ tự chọn để sử dụng trong các giao dịch tại ATM gồm 6 số và được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý ATM của ngân hàng

 “ Chi nhánh phát hành thẻ “ : là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho các chủ thẻ sử dụng và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó, không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản

 “ Chi nhánh thanh toán thẻ “: là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ cho các chủ thẻ

 “ Giao dịch thẻ tại ATM”: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ, số PIN thực hiện tại máy ATM

 “ Trung tâm thẻ”: là phòng quản lý thẻ tại TW, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của Chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM

 “ Định danh khách hàng”: là phương pháp xác đinh khách hàng là chủ tài khoản như kiểm tra đối chiếu mẫu chữ ký, số CMTND…với hồ sơ lưu

 “ Ngân hàng”: là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

1.2 Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:

- Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành

- Khách hàng là chủ thẻ của các loại thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế VISA, Mastercard, JCB và American Express ( Credit card ), các loại thẻ ghi nợ quốc tế Plus, Cirrius

- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng có hệ thống ATM kết nối với hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại thương

1.3 Phạm vi áp dụng:

- Quy trình này điều chỉnh hoạt động phát hành thẻ ATM và sử dụng dịch vụ ATM tại đơn vị cơ sở của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( được gọi chung là chi nhánh )

- Quy trình này áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ ATM, dịch vụ ATM của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

1.4 Quy định về máy ATM:

- Mỗi máy ATM phải thuộc một Chi nhánh nhất định Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý máy, nhập tiền, giấy in vào máy ATM và phối hợp bảo dưỡng máy

- Máy ATM sẽ được đặt số thứ tự, tên máy và một tài khoản tạm ứng tiền mặt Các thông tin, dữ liệu hoạt động của ATM tại Chi nhánh được khai báo trên hệ thống ATM tại trung tâm thẻ

- Máy ATM có thể được đặt trong và ngoài trụ sở ngân hàng

2 Quy trình phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

2.1 Đối tượng và điều kiện phát hành thẻ:

 Đối tượng: cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam có nhu

cầu sử dụng thẻ ATM

 Điều kiện: khách hàng có tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng Ngoại thương

Việt Nam

2.2 Hồ sơ xin phát hành thẻ:

 Đơn đăng ký mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( đối với khách hàng chưa mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam)

 Đơn đăng ký phát hành thẻ ATM kèm Điều khoản sử dụng thẻ ATM ( phụ lục A)

 Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu

2.3 Nhận và xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ:

 Khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ tại Chi nhánh phát hành

 Chi nhánh phát hành kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng

 Trong quá trình xét duyệt, Chi nhánh phát hành tiến hành phân loại khách hàng:

- Hạng chuẩn: Thẻ Blue - Hạng vàng: Thẻ Gold - Hạng đặc biệt: Thẻ VIP

 Quy định về giao dịch ATM được áp dụng cho các hạng thẻ:

Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt

Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000VNĐ 2.000.000 VNĐ 2.000.000 VNĐ Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Số tiền rút tối đa 1 ngày 10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 50.000.000 VNĐ Số giao dịch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 lần

2.4 Lập hồ sơ khách hàng:

* Đối với khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam, chi nhánh phát hành chịu trách nhiệm định danh khách hàng là chủ tài khoản mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

* Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương,

Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản khách hàng ( Silverlake) Quy trình mở tài khoản cho khách hàng được áp dụng theo Quy định số 01/QĐ-NHNT-BTKĐA ngày 19/09/2001 về việc Ban hành Quy định tạm thời về mối quan hệ giữa các bộ phận trong mô hình front-end và back-end Sau đó Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng Kế toán giao dịch để lưu, theo dõi và quản lý

* Kiểm tra và duyệt các thông tin về khách hàng và tài khoản

2.5 Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ: Chi nhánh

phát hành lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM đến trung tâm thẻ để phát hành thẻ Danh sách phải được Phụ trách phòng nghiệp vụ ký duyệt và bao gồm các thông tin sau:

- Họ và tên khách hàng - Số tài khoản cá nhân - Số CIF

- Hạng khách hàng: chuẩn – vàng – đặc biệt

* Số thẻ ATM gồm 16 số và có cấu trúc như sau:

XXXX XXXX XXXX XXXX

2.6 Nhận thẻ ATM và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻ cho khách hàng: sau 3 tuần kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành thẻ tới trung

tâm thẻ, Chi nhánh phát hành nhận được thẻ và mã số cá nhân ( PIN ) Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong hai phong bì khác nhau Chi nhánh phát hành thực hiện:

- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để bảo đảm đầy đủ và chính xác - Giao thẻ và PIN cho khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ - Thu phí phát hành thẻ

* Những lưu ý:

 Khách hàng tự chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng thẻ Nếu không thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng và tự động khoá thẻ, không cho phép sử dụng

 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bấm sai số PIN Trong trường hợp này, chủ thẻ không thực hiện được giao dịch nhưng máy ATM sẽ không giữ lại thẻ Nếu chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau, thẻ sẽ bị khoá tạm ngừng hoạt động

 Nếu chủ thẻ quên số PIN của thẻ, chủ thẻ phải yêu cầu ngân hàng phát hành lại số PIN mới

2.7 Các thông báo của khách hàng về thẻ:

* Khách hàng có trách nhiệm thông báo ngay cho trung tâm thẻ – Ngân

hàng ngoại thương khi bị mất thẻ hoặc nghi ngờ thẻ bị gian lận Thông báo của chủ thẻ sẽ có hiệu lực trong vòng 3 giờ đồng hồ Nhận được thông báo của chủ thẻ, trung tâm thẻ có trách nhiệm khoá thẻ và thông báo cho Chi nhánh phát

hành để phối hợp xử lý Nếu có nhu cầu, chủ thẻ có thể yêu cầu Ngân hàng ngoại thương phát hành thẻ thay thế

* Khi chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau và bị khoá thẻ, chính chủ

thẻ phải cầm chứng minh nhân dân bản chính và thẻ đến ngân hàng phát hành thẻ để mở khóa Sau khi kiểm tra chứng minh nhân dân và chữ ký của chủ thẻ để ngân hàng xác định người cầm thẻ đúng là chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ sẽ mở khoá cho khách hàng sử dụng

2.8 Ngừng và chấm dứt việc sử dụng thẻ ATM khi:

- Chủ thẻ có yêu cầu

- Chủ thẻ vi phạm các điều khoản sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

- Thẻ có liên quan đến rủi ro và giả mạo

2.9 Các yêu cầu phát hành khác:

- Phát hành thẻ: chủ tài khoản cá nhân có thể yêu cầu ngân hàng phát

hành thẻ phụ ATM Số thẻ phụ ATM phát hành tối đa 3 thẻ

- Phát hành lại thẻ: khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành lại

thẻ trong trường hợp thẻ cũ hư hỏng Số lượng thẻ phát hành lại không thay đổi so với thẻ cũ

2.10 Phát hành thẻ nhanh:

 Trung tâm thẻ tạo trong hệ thống quản lý thẻ ATM và in trước một số lượng nhất định thẻ ATM Các số thẻ này được tạo trên cơ sở số CIF, số tài khoản và thông tin khách hàng giả định Thẻ ATM in trước sẽ bao gồm số thẻ, số PIN và chưa thể sử dụng được Trung tâm thẻ sẽ giao số thẻ phát hành trước cho Chi nhánh và Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý số thẻ và số PIN này tại chi nhánh như quản lý tiền mặt hoặc chứng từ có giá

 Khi có nhu cầu phát hành thẻ nhanh cho khách hàng hoặc phát hành thẻ thay thế gấp Chi nhánh nhận và xử lý hồ sơ như trong trường hợp phát hành thông thường: Chi nhánh phát hành xác định số thẻ ATM cho từng khách hàng Trên cơ sở chọn số thẻ cho khách hàng, Chi nhánh phát hành gửi toàn bộ thông tin khách hàng và thông báo cho trung tâm thẻ để xử lý

 Trên cơ sở thông báo và thông tin nhận được từ Chi nhánh phát hành, trung tâm thẻ thay đổi những thông tin giả định bằng số tài khoản và những thông tin thật của khách hàng Sau đó trung tâm thẻ xác nhận lại cho Chi nhánh phát hành để giao thẻ cho khách hàng

 Chi nhánh tiến hành in tên khách hàng lên thẻ ATM đang có tại Chi nhánh, giao thẻ và số PIN cho khách hàng sử dụng

3 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM 3.1 Quản lý máy ATM:

 Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm quản lý máy ATM, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở

 Nhận các thông báo của Trung tâm tin học, Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố

 Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm nạp, kiểm kê tiền mặt, giấy in, hoá đơn và nhật ký Bổ sung tiền, giấy in hoá đơn và nhật ký tại máy ATM

 Tuỳ theo từng địa điểm đặt máy ATM, Chi nhánh thanh toán thẻ xác định thời gian hoạt động ( Service hours) của từng máy ATM Các thông tin này phải được quy định trên hệ thống quản lý ATM tại trung tâm thẻ, được Phụ trách phòng nghiệp vụ ký duyệt

 Có thống kê và từ đó xác định được số lượng giao dịch và doanh số sử dụng tại từng máy ATM để có thể lên được số lượng tiền mặt cần nạp và giấy in cho ATM trong một khoảng thời gian

3.2 Quản lý quỹ tiền mặt tại máy ATM:

- Tiền mặt tại ATM phải đảm bảo còn mới tối thiểu 70%, không quăn góc, không chắp vá

- Tiền mặt tại ATM gồm các mệnh giá sau: 100.000đ, 50.000đ

3.2.2 Tổ chức quản lý quỹ tiền mặt ATM:

- Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện và quản lý quỹ tiền mặt ATM, đảm bảo tuyệt đối an toàn

- Giám đốc chi nhánh quyết định thành lập Ban quản lý quỹ tiền mặt ATM, bao gồm các thành viên:

+ Phụ trách phòng nghiệp vụ + Cán bộ phụ trách ATM + Cán bộ an ninh

+ Cán bộ phụ trách hạch toán + Cán bộ phụ trách quỹ

- Ban quản lý quỹ tiền mặt có trách nhiệm:

+ Thực hiện đúng các quy định của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các hướng dẫn và quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hiện hành về chế độ giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá

+ Đặt mã số an toàn cho mỗi máy ATM + Quản lý mã số an toàn và khoá

+ Đếm tiền bằng máy trước khi nạp vào máy ATM + Nạp tiền, bổ sung tiền và kiểm tiền cho các máy ATM

3.3 Đối chiếu thanh toán:

 Hằng ngày chi nhánh thanh toán thẻ in sổ phụ ATM từ hệ thống quản lý thẻ ATM

 Chi nhánh thanh toán thẻ tổ chức đối chiếu dữ liệu cuả sổ phụ nhận được với chứng từ in từ máy ATM như nhật ký, số tiền còn lại tại ATM và số dư trên tài khoản tiền mặt

 Nếu có sự chênh lệch liên quan đến các giao dịch của thẻ ATM do hệ thống máy ATM Vietcombank phát sinh thì chi nhánh tự điều chỉnh

 Nếu có sự chênh lệch liên quan đến giao dịch của thẻ tín dụng, chi nhánh thanh toán thẻ cần phối hợp với trung tâm thẻ để xử lý

 Nếu sự chênh lệch có liên quan đến các ngân hàng khác trong hệ thống kết nối với hệ thống Vietcombank thì chi nhánh tiến hành yêu cầu TW tra soát ngân hàng bạn

3.4 Xử lý khi máy ATM có sự cố:

 Khi phát hiện và nhận được thông báo của trung tâm tin học/trung tâm thẻ về việc máy ATM xảy ra sự cố và cần phải mở máy, Ban quản lý quỹ tiền mặt

ATM của chi nhánh thanh toán thẻ chịu trách nhiệm mở máy kiểm tra và phối hợp khắc phục sự cố:

- Cho máy tạm ngừng hoạt động

- Lập biên bản máy ATM tại thời điểm đó

- Phối hợp với trung tâm thẻ/ trung tâm tin học tìm nguyên nhân - Tự xử lý đối với những lỗi: kẹt giấy, kẹt tiền, hết giấy, hết tiền

 Trong trường hợp máy ATM có sự cố không khắc phục được, Ban quỹ tiền mặt ATM của chi nhánh thanh toán thẻ phải tiến hành thu hồi toàn bộ tiền đang có trong máy ATM và nộp lại quỹ chính Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm phối hợp với trung tâm tin học, trung tâm thẻ và bộ phận bảo trì để khắc phục sự cố

4 Quy trình tra soát khiếu nại:

4.1 Xử lý khiếu nại của chủ thẻ: các chủ thẻ tham gia hoạt động thanh

toán và sử dụng thẻATM phải tuân thủ các điều khoản sử dụng thẻ đã ký kết với Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khi chủ thẻ có thắc mắc hoặc khiếu nại về bất kỳ giao dịch thẻ nào, thì có quyền gửi đơn khiếu nại tới Chi nhánh phát hành Các trường hợp khiếu nại gồm:

- Chủ thẻ có thực hiện giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM đặt tại đâu vào thời điểm xác định, nhưng trên tài khoản/ sao kê không thấy bị ghi nợ - Chủ thẻ có thực hiện giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM nhưng không

nhận được tiền mà trên tài khoản/sao kê lại bị ghi nợ

- Các khiếu nại của chủ thẻ liên quan đến số tiền không nhận được, thẻ bị máy ATM giữ lại…

Việc khiếu nại phải được thực hiện trong vòng 1 tháng kể từ ngày phát sinh giao dịch

4.2 Giải quyết khiếu nại của chủ thẻ của Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

- Tiếp nhận tất cả các yêu cầu khiếu nại của chủ thẻ Chủ thẻ phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho hồ sơ khiếu nại gồm:

+ Đơn khiếu nại ( theo mẫu)

+ Các chứng từ khác: hoá đơn nhận tiền…

- Kiểm tra hồ sơ khiếu nại, đối chiếu với dữ liệu lưu tại chi nhánh phát hành để có thể đưa ra quyết định:

+ Từ chối đối với những yêu cầu tra soát không hợp lý + Trực tiếp trả lời khiếu nại của chủ thẻ

+ Chấp nhận tra soát: gửi hồ sơ khiếu nại tới trung tâm thẻ để yêu cầu giải quyết

Chương 2: Cơ sở thực tế – Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây

1 Sơ lược về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:

 Thành lập ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam liên tục giữ

vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước

 Là ngân hàng thương mại phục vụ đối ngoại lâu đời nhất ở Việt Nam, Ngân

hàng Ngoại thương Việt Nam luôn được biết đến như một ngân hàng đứng đầu về nguồn vốn và có uy tín trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế

 Cho đến nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã phát triển thành một hệ

thống gồm 25 chi nhánh trong nước và 29 chi nhánh cấp 2, 1 công ty tài chính và 3 văn phòng đại diện ở nước ngoài, 1 công ty chứng khoán, 1 công ty thuê mua tài chính, 1 công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, góp vốn cổ phần vào 5 doanh nghiệp và 7 ngân hàng, tham gia 3 liên doanh với nước ngoài

 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là thành viên Ban giám đốc Hiệp hội

ngân hàng Châu Á nhiệm kỳ 2000-2002 đây là lần thứ tư liên tiếp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được bầu và cũng là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam trúng cử vào vị trí danh dự này

 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập quan hệ đại lý với 1500 ngân

hàng tại gần 100 nước trên khắp các châu lục của thế giới; là đại lý chính thức của tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram; là đại lý thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB, American Express và Dinners Club

đồng thời phát hành 3 loại thẻ: Vietcombank – Visa, Vietcombank – Mastercard và Vietcombank American Express

 Năm 1995, Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam

được tạp chí AsiaMoney bình chọn là “ Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam”

 Từ năm 1996-2001, sáu năm liên tiếp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

được ngân hàng JP Morgan Chase của Hoa kỳ tặng giải thưởng “ chất lượng dịch vụ tốt nhất” trong giao dịch thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT

 Ngân hàng Ngoại thương cũng vinh dự được tạp chí The Bankers thuộc tập

đoàn tài chính quốc tế Financial Times của Anh Quốc trao tặng danh hiệu “ Ngân hàng tốt nhất” năm 2000, 2001, 2002 và 2003

 Năm 2003 nhận giải thưởng “ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ thanh toán tốt

nhất” của The Bank Of New York, “ Giải thưởng vàng về quản lý tiền mặt và thanh toán toàn cầu” của HSBC chi nhánh Hoa Kỳ và “ Giải thưởng Ngân hàng có chất lượng thanh toán Đôla Mỹ tốt nhất” của Deustche Bank trao tặng năm 2004

 Trong những năm qua bằng những nỗ lực vượt bậc và được sự ủng hộ của

đông đảo khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã giữ vững là ngân hàng thương mại có mức tăng trưởng vào bậc nhất ở Việt Nam

2 Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

2.1 Sự hình thành của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

Sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng trong những năm qua đòi hỏi phải có nhiều ngân hàng hơn nữa phục vụ cho nền thương nghiệp ngày càng lớn mạnh cũng như phục vụ nhu cầu vay vốn của các tiểu thương

Với uy tín về tuổi đời cũng như chất lượng phục vụ, Vietcombank đã thu hút được khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên với lượng khách hàng quá lớn khiến cho khả năng cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng không được như mong muốn, đặc biệt là không thuận lợi cho các đơn vị nằm trong các quận 5,6,8,11

Ban giám đốc Vietcombank xét thấy những địa bàn này là nơi tập trung những chợ đầu mối lớn của các tỉnh phía nam, là khu vực đại bộ phận người Hoa sinh sống và làm ăn nên nền thương nghiệp ở đây phát triển rất mạnh mẽ Do đó, ngân hàng phải mạnh về hoạt động xuất nhập khẩu để có thể hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp và phải có nhân viên trình độ cao để đáp ứng những dịch vụ tốt nhất và huy động vốn trong nền kinh tế

Xuất phát từ tầm quan trọng của thị trường khách hàng ở các quận này mà Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây đã ra đời Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương TP HCM Ngày 10/09/1997 Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây được thành lập theo quyết định số 207/TCCB của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được hạch toán độc lập

Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây chính thức khai trương đi vào hoạt động ngày 10/01/1998 – có trụ sở giao dịch tại 129 – 129A Hậu Giang, phường 5, quận 6, nằm trên địa bàn giáp ranh quận 5 và quận 6

2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

Phó giám đốc

Phòng hành chính – Tổ

chức

Phó giám đốc

Phòng Quan hệ khách hàng

(Phòng

Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kế toán

tài chính

Phòng nghiên cứu tổng hợp

Phòng ngân quỹ

Phòng vi tính

Phòng thanh toán quốc tế

Phòng thanh toán thẻ Tổ kiểm soát

nội bộ

 Giám đốc: điều hành mọi hoạt động của ngân hàng theo chức năng, nhiệm

vụ và phạm vi của đơn vị, trực tiếp điều hành phòng Tín dụng bảo lãnh và Tổ kiểm soát nội bộ

 Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân

công trực tiếp điều hành các phòng nghiệp vụ

 Phòng kế toán:

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán như: thu tiền theo yêu cầu của khách hàng ( uỷ nhiệm thu), chi tiền theo yêu cầu của khách hàng ( uỷ nhiệm chi), kết toán các khoản thu chi trong ngày để xác định lượng vốn của ngân hàng, dùng bút toán chuyển khoản trong thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với ngân hàng

- Mua bán các loại ấn chỉ khi khách hàng có yêu cầu: các loại séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi…

 Phòng nghiên cứu tổng hợp – kinh doanh ngoại tệ ( Phòng nguồn vốn):

- Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới nhiều hình thức - Vạch kế hoạch kinh doanh của ngân hàng

- Tiếp nhận vốn từ trung ương về

 Phòng Quan hệ khách hàng (Tín dụng, Phòng ngừa rủi ro và Quản lý nợ):

- Thẩm định và thực hiện các khoản cho vay ngắn, trung và dài hạn - Chiết khấu các chứng từ có giá

- Bảo lãnh các nghiệp vụ đấu thầu

- Kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay

 Phòng thanh toán quốc tế:

- Thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu

- Tiếp nhận mở và thanh toán L/C

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác…

 Phòng thanh toán thẻ:

- Phát hành và thanh toán thẻ Vietcombank - Đại lý thẻ cho các ngân hàng khác

- Quản lý tài khoản cá nhân và các dịch vụ liên quan - Quản lý và vận hành máy ATM

 Phòng kiểm soát nội bộ: kiểm tra mọi hoạt động của ngân hàng trong việc

thực hiện các chế độ nguyên tắc theo quy định của ngành, ngăn ngừa những vi phạm có thể xảy ra

 Phòng hành chính – Tổ chức: Quản lý toàn bộ hồ sơ cán bộ công nhân

viên trong ngân hàng, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho khách hàng khi đến lĩnh hoặc trả tiền, tham mưu cho lãnh đạo trong việc bố trí nhân sự, thực hiện các dịch vụ hoạt động hàng ngày của ngân hàng như mua sắm trang thiết bị, văn phòng phẩm, vật dụng cho cơ quan…

 Phòng ngân quỹ: thực hiện các khoản thu chi tiền mặt khi có đầy đủ hồ sơ

chứng từ theo quy định của ngành, an toàn và chính xác

 Phòng vi tính: Lập các báo cáo thống kê số liệu mỗi ngày, lưu trữ thông tin,

cập nhật, xử lý các số liệu phát sinh hàng ngày, thực hiện việc chuyển tiền giữa các ngân hàng trong hoặc ngoài hệ thống, giữa các đơn vị…chính xác

 Phòng kinh doanh dịch vụ:

- Chi trả tiền kiều hối - Mua séc du lịch - Chuyển tiền

- Thu chi tiền tiết kiệm

2.3 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

2.3.1 Những thuận lợi:

 Là chi nhánh của Vietcombank, chi nhánh Bình Tây thừa hưởng uy tín cũng như phương tiện phục vụ và trình độ nghiệp vụ chuyên môn Đồng thời cộng thêm sự hỗ trợ nhiệt tình và nhanh chóng của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và đặc biệt là nguồn cung ngoại tệ từ Vietcombank trung ương đã tiếp sức cho chi nhánh Bình Tây vươn lên chiếm lĩnh địa bàn và từng bước gia tăng thị phần của mình

 Chi nhánh được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, trực tiếp nối mạng thanh toán bù trừ trong nước và quốc tế do đó đảm bảo được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất

 Đội ngũ nhân viên trên 130 người trong đó có nhiều cán bộ kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh TP HCM và nhiều chi nhánh khác Các cán bộ công nhân đều hoà nhã với khách hàng, có tinh thần trách nhiệm cao, vững chuyên môn và hơn nữa là có tinh thần học tập trau dồi chuyên môn không ngừng

2.3.2 Những khó khăn:

 Song song với thuận lợi thì ngân hàng có những khó khăn nhất định trong quá trình phục vụ những đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì những đối tượng khách hàng này có quy mô hoạt động và vốn nhàn rỗi không lớn

 Khi bước đầu thành lập Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây phải đối mặt với những ngân hàng trên cùng địa bàn như: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, và nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác như: Á Châu, Đông Á, Sài Gòn

Thương Tín…nên Vietcombank Bình Tây phải đối mặt với nhiều khó khăn trong bước đường phát triển thị phần cũng như uy tín của ngân hàng

 Bên cạnh đó Vietcombank Bình Tây ra đời trong giai đoạn vừa phục hồi cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á năm 1997 đã ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng trong đó có Vietcombank Bình Tây, do đó các hoạt động xuất nhập khẩu bị trì trệ

 Mặt khác do còn quá non trẻ so với trung tâm tài chính ngân hàng của thành phố nên Vietcombank Bình Tây chưa thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là các doanh nghiệp lớn vì thường tập trung tại các quận trung tâm và đã có quan hệ lâu dài với các ngân hàng khác

 Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây là một ngân hàng thương mại chuyên kinh doanh tiền tệ, phạm vi hoạt động là cho vay xuất nhập khẩu – công thương nghiệp, giao thông vận tải, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây hoạt động dựa vào nguồn vốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và vốn tự huy động

2.4 Các dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:

* Huy động vốn bằng nhiều hình thức:

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Phát hành kỳ phiếu bằng ngoại tệ  Nhận ký thác đầu tư

* Cung ứng các dịch vụ ngân hàng:

 Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ trực tiếp với nước ngoài bằng SWIFT toàn cầu

 Chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước

 Chi trả kiều hối nhanh chóng, chính xác và an toàn

 Mua bán các ngoại tệ, cung cấp các tỷ giá hàng ngày cho khách hàng  Làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế: Visa, JCB, American Express, Mastercard

 Phát hành thẻ điện tử Vietcombank để sử dụng trong và ngoài nước  Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh

 Chi trả lương hộ cho các công ty

* Sử dụng vốn:

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Đồng tài trợ cho các dự án đầu tư có vốn lớn

 Tham gia liên doanh hùn vốn với các tổ chức kinh doanh trong và ngoài nước

 Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu

Với những sản phẩm dịch vụ trên và do lợi thế là những giao dịch trước đây của Ngân hàng Ngoại thương TPHCM, chi nhánh không những phát huy lợi thế của mình mà còn xây dựng và củng cố uy tín của một chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Những nhu cầu về vốn, tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bình Tây:

Đơn vị: tỷ đồng

Tổng thu nhập 83,6 96,14 110,561 127,145

Thu lãi cho vay 63,6 73,14 84,111 96,73

Thu dịch vụ ngân hàng 12,4 14,26 16,399 18,86

Thu lãi tiền gửi 2,4 2,76 3,174 3,65

doanh ngoại tệ 4,3 4,945 5,69 6,54

Tổng chi phí 55,8 64,17 73,8 84,86

Chi trả lãi tiền gửi

và trả lãi tiền vay 43,6 50,14 57,66 66,31

Chi cho công nhân viên 4,2 4,83 5,56 6,39

Chi về tài sản 2,6 2,99 3,44 3,95

Lợi nhuận thuần 27,8 31,97 36,77 42,28

( Nguồn nội bộ, do phòng Hành chính – Tổ chức của Vietcombank Bình Tây cung cấp)

 Từ năm 2003 đến 2006, tổng thu nhập của Vietcombank Bình Tây không ngừng tăng lên Trong đó tăng nhiều nhất là từ hoạt động thu lãi cho vay ( Năm tăng ít nhất là trên 9 tỷ, tăng nhiều nhất là trên 12 tỷ) Điều này cho thấy rằng, Vietcombank Bình Tây ngày càng được khách hàng tín nhiệm trong lĩnh vực cho vay vốn

 Chi trả lãi tiền gửi và trả lãi tiền vay ngày càng tăng, điều này cho thấy dịch vụ thẻ của Vietcombank Bình Tây ngày càng phát triển Chi cho công nhân viên qua các năm đều tăng cũng cho thấy rằng, thu nhập và các trợ cấp lương thưởng cho cho nhân viên được cải thiện qua các năm

 Lợi nhuận qua các năm tăng đều đặn cho thấy rằng hoạt động kinh doanh

của Vietcombank Bình Tây ngày càng có hiệu quả

Chương 3: Giới thiệu sản phẩm thẻ của Vietcombank

1 Các loại sản phẩm thẻ của Vietcombank:

1.1 Thẻ thanh toán và rút tiền tự động Vietcombank – Connect24:

Nhận biết về thẻ:  Mặt trước thẻ:

- Số thẻ dập nổi Bắt đầu bằng 6868-68 có 16 số: XXXX

6868-68XX-XXXX Ngày bắt đầu có hiệu lực sử dụng - Tên chủ thẻ

 Mặt sau thẻ: - Băng từ

- Băng chữ ký màu trắng

- Biểu tượng VCB in chìm ngay giữa thẻ

 Nhận biết về Hạng chuẩn, Hạng vàng và Hạng đặc biệt: - Hạng chuẩn ( Thẻ Blue): là thẻ có chữ B ( Blue)

- Hạng vàng ( Thẻ Gold): là thẻ có chữ G (Gold)

- Hạng đặc biệt ( Thẻ VIP): là thẻ có chữ D ( Diamond)

 Hệ thống VCB – ATM sẽ cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: - Rút tiền mặt từ tiền gửi tài khoản cá nhân

- Rút tiền mặt từ thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế do ngân hàng trong và ngoài nước phát hành

- Kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê 5 giao dịch gần nhất đối với thẻ ATM - Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank đối với thẻ ATM

- Thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại…( áp dụng tại một số địa bàn) - Thanh toán phí bảo hiểm cho công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential và AIA - Các dịch vụ giá trị gia tăng

Thẻ CONNECT 24 còn dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại hơn 3.000 điểm chấp nhận thẻ của VCB trên toàn quốc

Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt

Số tiền rút tối đa một lần 2.000.000VNĐ 2.000.000VNĐ 2.000.000VNĐ Số tiền rút tối thiểu một lần 50.000VNĐ 50.000VNĐ 50.000VNĐ Số tiền rút tối đa một ngày 10.000.000VNĐ 15.000.000VNĐ 50.000.000VNĐ Số giao dịch rút tiền một ngày 10 lần 15 lần 20 lần

* Lệ phí: khách hàng chỉ phải trả phí phát hành một lần và không phải chịu bất

kỳ một khoản phí nào khác khi sử dụng VCB-ATM: - Phí phát hành thông thường: 100.000VNĐ/Thẻ - Phí phát hành nhanh: 200.000VNĐ/Thẻ

- Phí phát hành lại thẻ: 50.000VNĐ/Thẻ

1.2 Thẻ tín dụng quốc tế :  Nhận biết về thẻ:

 Thẻ Vietcombank-Visa: * Mặt trước thẻ:

- Số thẻ dập nổi Bắt đầu bằng số 4 có 16 số: 4XXX-XXXX-XXXX-XXXX - Ngày hiệu lực

- Tên chủ thẻ

- Chữ “V” hoặc “CV” hoặc “BV” hoặc “GV” được dập nổi

- Bốn chữ số đầu tiên của thẻ được in chìm ngay phía trên hoặc phía dưới số thẻ in nổi

- Hình chim bồ câu đang bay theo không gian ba chiều - Logo VISA ba màu xanh trắng vàng

* Mặt sau thẻ:

- Băng từ

- Băng chữ ký có chữ VISA in liên tục và nghiêng 45 độ

- Số thẻ ( hoặc 4 số cuối) và 3 chữ số kiểm tra của thẻ in trên băng chữ ký

 Vietcombank-Mastercard * Mặt trước thẻ:

- Số thẻ dập nổi Bắt đầu bằng số 5 có 16 số: 5XXX-XXXX-XXXX-XXXX - Ngày hiệu lực

- Tên chủ thẻ

- Chữ được dập nổi

- Bốn chữ số đầu tiên của thẻ in chìm ngay phía trên hoặc phía dưới số thẻ in nổi

- Hình hai quả địa cầu lồng vào nhau theo không gian ba chiều

* Mặt sau thẻ:

- Băng từ

- Băng chữ ký có chữ “ MASTERCARD” in liên tục và nghiêng 45 độ - Số thẻ ( hoặc 4 số cuối) và 3 chữ số kiểm tra in trên băng chữ ký

 Vietcombank-American Express: * Mặt trước thẻ:

- Số thẻ dập nổi Bắt đầu bằng số 34/37 có 15 số: XXXXX ( A là 4 hoặc 7)

3AXX-XXXXXX Ngày hiệu lực - Tên chủ thẻ

- Bốn chữ số bất kỳ in chìm phía trên số thẻ

* Mặt sau thẻ:

- Băng từ

- Băng chữ ký có các vân cong in nghiêng

- Số thẻ mặt sau khớp với số ở mặt trước của thẻ - Biểu tượng American Express Card màu xanh dương

Những tiện ích của thẻ:

 Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép chi tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn ưu đãi không tính lãi từ 16 đến 46 ngày

 Căn cứ vào khả năng tài chính và mức độ uy tín, Vietcombank sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng từ 10.000.000VNĐ đến 250.000.000VNĐ tuỳ từng loại thẻ

 Khách hàng có thẻ sử dụng thẻ Vietcombank-Visa, Vietcombank-Mastercard và Vietcombank-American Express để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại hơn 4.000 đại lý Visa và Mastercard tại Việt Nam, 20 triệu đại lý Visa và Mastercard và gần 1 triệu điểm ứng tiền mặt và máy rút tiền tự động (ATM) thuộc 230 quốc gia trên toàn thế giới

 Với thẻ tín dụng Visa, Mastercard và American Express, khách hàng có thể: - Mua sắm hàng hoá, vật dụng, đồ mỹ nghệ…tại các cửa hàng, siêu thị - Thanh toán dịch vụ nhà hàng, khách sạn, du lịch,…

- Mua vé máy bay

- Thanh toán tiền đặt báo chí, học phí, viện phí,… - Rút tiền mặt khi cần thiết

 Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ này để đặt phòng khách sạn, đăng ký tour du lịch, đặt mua hàng hoá qua điện thoại, thư tín hoặc các dịch vụ trên internet

 Khách hàng có thể sử dụng thẻ Visa và Mastercard để chi tiêu khắp nơi trên thế giới bằng bất cứ loại ngoại tệ nào Các giao dịch bằng ngoại tệ sẽ được chuyển đổi sang đồng Việt Nam để khách hàng thanh toán lại cho Vietcombank Khi đến hạn thanh toán, khách hàng có thể lựa chọn thanh toán một phần ( tối thiểu 20%) hay toàn bộ dư nợ cuối kỳ sao kê

Vietcombank- Khách hàng có thể yêu cầu Vietcombank phát hành thêm thẻ phụ để phục vụ nhu cầu chi tiêu của người thân hoặc cho con, em khi đi du học nước ngoài sử dụng

 Các doanh nghiệp có thể phát hành thẻ công ty cho cấp lãnh đạo, điều hành hoặc nhân viên để phục vụ và quản lý các chi tiêu về giao dịch, tiếp khách, công tác phí,…

 Hạn mức tín dụng:

* Thẻ Vietcombank-Visa, Vietcombank-Mastercard:

- Thẻ chuẩn: 10.000.000VNĐ đến dưới 50.000.000VNĐ - Thẻ vàng: 50.000.000VNĐ đến dưới 90.000.000VNĐ

* Thẻ Vietcombank-American Express:

- Thẻ chuẩn: 50.000.000VNĐ đến dưới 100.000.000VNĐ - Thẻ vàng: 100.000.000VNĐ đến dưới 250.000.000VNĐ

Ngoài ra, hiện nay Vietcombank đang chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB, American Express và Diner Club

1.3 Các sản phẩm thẻ mới nhất của Vietcombank:

1.3.1 Thẻ Vietcombank – MTV:

 Tính ưu việt:

 Chấp nhận rộng rãi: Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV là sản phẩm

liên kết giữa thương hiệu nổi tiếng MTV, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Tập đoàn thẻ Mastercard Đây là loại thẻ ghi nợ quốc tế được sự hậu thuẫn của các yếu tố mạnh nhất:

 Thương hiệu MTV – một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trong lĩnh

vực giải trí truyền thông trên thế giới

 Độ an toàn về tài chính của Vietcombank – ngân hàng thương mại lớn và

chuyên nghiệp nhất Việt Nam, với mạng lưới ngân hàng mạnh nhất và có mạng lưới rút tiền tự động ATM lớn nhất Việt Nam ( hơn 900 máy ATM trên toàn quốc), hơn 5000 điểm chấp nhận thẻ và hàng nghìn máy đọc thẻ tự động EDC trên toàn quốc của Vietcombank và 6 ngân hàng đại lý

 Tính toàn cầu của thẻ Mastercard – Thẻ MTV sẽ được chấp nhận ở 220 quốc gia với 7,5 triệu đối tác và 25.000 ngân hàng thành viên trên toàn thế giới

 Chính vì vậy thẻ Vietcombank MTV luôn được chào đón và phục vụ với chất lượng tốt nhất tại bất cứ nơi nào có biểu tượng và

 Miễn phí rút tiền mặt tại mọi ATM của ngân hàng Vietcombank Việt Nam

 Rút tiền mặt tại mọi ATM của ngân hàng đại lý của ngân hàng Vietcombank Việt Nam ( 4000VNĐ/giao dịch)

 Sử dụng tại hơn 220 quốc gia với hơn 250.000 ngân hàng thành viên trên thế giới

 Rút tiền mặt tại hàng trăm nghìn máy rút tiền ATM mang thương hiệutrên toàn thế giới

 Thanh toán trực tiếp trên các máy cà thẻđiện tử EDC tại các đại lý chấp nhận thẻ như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnh viện, câu lạc bộ…tại Việt Nam và trên thế giới

 Tài chính linh hoạt và Bảo mật ưu việt:

hàng, khách hàng gửi tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ bằng tiền của mình

 Số tiền trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn của Vietcombank theo từng thời điểm Tiền gửi trong thẻ vẫn sinh lời hàng ngày

Bảo mật ưu việt:

 100% giao dịch của thẻ Vietcombank MTV là giao dịch điện tử và được xử lý qua hệ thống của Vietcombank và tổ chức thẻ quốc tế

 Mất thẻ không có nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho Trung tâm thẻ của Vietcombank

 Khẳng định phong cách:

 MTV là một thương hiệu đã nổi tiếng trên toàn thế giới Sự hợp tác giữa Vietcombank, Mastercard và MTV trong việc phát hàng thẻ đã lần đầu tiên đưa ra thị trường Việt Nam một sản phẩm thẻ ghi nợ trẻ trung, năng động và tiện lợi Với thiết kế trẻ trung, đầy cá tính, bạn sẽ hoàn toàn tự tin mỗi khi cầm trên tay chiếc thẻ Vietcombank MTV Thẻ Vietcombank –MTV có hai màu xanhhoặc hồng tuỳ theo ý thích của bạn

 Không chỉ đơn thuần là một tấm thẻ, Vietcombank-MTV muốn tạo quanh bạn những con người trẻ trung, năng động và đầy cá tính Các chương trình đặc biệt của Vietcombank- MTV dành cho các chủ thẻ: những buổi tiệc giao lưu, những chương trình khuyến mãi đa dạng sẽ tạo cho bạn cơ hội tự khẳng định mình và gặp gỡ với những người cùng sở thích và phong cách sống

 Quà tặng bất ngờ- Ưu đãi hấp dẫn:

* Quà tặng bất ngờ: cứ mỗi 10.000VNĐ thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ

Vietcombank – MTV, khách hàng sẽ tích luỹ được 01 điểm thưởng vào tài khoản

điểm thưởng của mình để đăng ký nhận được các Phần thưởng thường xuyên duy trì trong cả năm, những Phần thưởng bất ngờ và đặc biệt là quà tặng cuối

năm trong chương trình “ Top 100” cho những chủ thẻ sử dụng hiệu quả nhất Vietcombank- MTV

 Giải thưởng thường xuyên hàng tháng: - Vé xem phim

- Đĩa DVD của các bộ phim nổi tiếng thế giới

- Đĩa nhạc có chữ ký của các ca sĩ nổi tiếng trong nước - Hộp quà tặng thẻ Vietcombank-MTV Gift card

 Giải thưởng bất ngờ trong tháng:

- Vé ăn tối dành cho hai người

- Giảm giá tại các của hàng thời trang, Pub và club, Beauty salon và Spa… - Vé xem các chương trình truyền hình dành cho hai người:Đuổi hình bắt

chữ, Trò chơi âm nhạc, Hãy chọn giá đúng, Ở nhà chủ nhật, Nốt nhạc vui…

- Vé tham dự các buổi biểu diễn ca nhạc trong nước dành cho hai người - Các ảnh đĩa nhạc có chữ ký của các diễn viên điện ảnh và ca sĩ nổi tiếng

trong nước và nước ngoài

- Vé tham dự MTV Party tại Việt Nam dành cho 2 người - Quà tặng MTV ( áo phông, mũ, túi Hip Hop…)

- Các vật dụng có giá trị như: xe máy, TV, tủ lạnh…  Những tiện ích khác:

- Thanh toán qua mạng internet

- Thanh toán các hoá đơn điện thoại di động, phí bảo hiểm…hoặc chuyển khoản từ thẻ sang thẻ, từ thẻ sang tài khoản…trực tiếp trên các máy ATM - Hàng tháng ngân hàng sẽ gửi sao kê chi tiết các giao dịch thẻ cho khách

hàng, khách hàng sẽ dễ dàng quản lý các khoản thu chi một cách hợp lý nhất

- Cùng với bản sao kê, ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng những bản tin nội bộ với những thông tin mới mẻ và bổ ích về các lĩnh vực: công nghệ mới, giáo dục, du lịch, âm nhạc…

 Biểu phí của thẻ:

 Phí phát hành: 200.000VNĐ/Thẻ

 Phí dịch vụ phát hành nhanh ( lấy thẻ trong vòng 2 ngày kể từ khi khách

hàng hoàn thành thủ tục phát hành): 100.000VNĐ/Thẻ ( chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại thẻ)

 Phí phát hành lại thẻ: 50.000VNĐ/Thẻ

 Phí cấp lại PIN: 30.000VNĐ/lần

 Phí duy trì tài khoản thẻ: 9.000VNĐ/Thẻ/tháng

 Phí chuyển đổi ngoại tệ: 1% giá trị giao dịch.( do các Tổ chức thẻ quốc tế

áp dụng đối với các giao dịch thực hiện bằng ngoại tệ)

 Phí đòi bồi hoàn: 80.000VNĐ/Giao dịch ( ngân hàng sẽ hoàn trả phí nếu

khách hàng đòi bồi hoàn đúng)

 Phí cung cấp bản sao hoá đơn giao dịch:

- Tại đơn vị chi nhánh thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: 20.000VNĐ/ hoá đơn

- Tại đơn vị chi nhánh thanh toán không của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: 80.000VNĐ/hoá đơn

 Phí thông báo thẻ mất cắp, thất lạc: 200.000VNĐ/lần

 Phí giao dịch ATM trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:

miễn phí

 Phí giao dịch ATM trong hệ thống ngân hàng đại lý:

- Rút tiền mặt: 4.000VNĐ/giao dịch - Chuyển khoản: 3.000VNĐ/giao dịch - Thanh toán: 3.000VNĐ/giao dịch

 Phí giao dịch ATM ngoài hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và ngân hàng đại lý:

- Rút tiền mặt: 50.000VNĐ/giao dịch

- Kiểm tra số dư: 5.000VNĐ/giao dịch

 Phí rút tiền mặt tại quầy:

- Trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: miễn phí

- Ngoài hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: 4% doanh số rút tiền mặt

Các mức phí trên đã bao gồm thuế giá trị gia tăng Biểu phí có thể được thay đổi theo thông báo của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

1.3.2 Thẻ thanh toán Vietcombank SG24:

 Là sản phẩm kết hợp giữa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Công ty Truyền thông Sáng tạo (CMVN)

 Là một dụng cụ thanh toán thông minh phát huy hiệu quả chức năng thanh toán hiện đại của chiếc thẻ Vietcombank Connect 24 cộng thêm nhiều giá trị sử dụng vượt trội và những tính năng hiện đại đã làm cho chiếc thẻ Vietcombank SG24 trở thành một chiếc thẻ VIP thật sự

 Chiếc thẻ VIP này thích hợp cho những doanh nghiệp, những khách hàng trẻ trung sành điệu, thích khám phá những sản phẩm công nghệ cao Một gam màu đen sang trọng kết hợp với những đường nét xanh mạnh mẽ đậm màu cá tính, cùng với logo connect 24, chủ thẻ có thể thanh toán các dịch vụ tại 6.000 điểm chấp nhận thẻ trong cả nước, thêm vào đó là 500 điểm chấp nhận thẻ với giá trị ưu đãi chưa từng có Với 500 điểm là những dịch vụ cao cấp như các Spa chuyên nghiệp (Jasmine Spa), các nhà hàng sang trọng ( nhà hàng Phố Cổ), các hệ thống mua sắm với những thương hiệu nổi tiếng ( mỹ phẩm

Shisheido, thời trang NEM…) Cầm chiếc thẻ Vietcombank SG24 thanh toán tại những dịch vụ cao cấp, khách hàng mặc nhiên được hưởng một mức giá ưu đãi tạo cảm giác cho khách hàng cảm thấy mình là một người quan trọng, không đơn giản như cầm một chiếc thẻ giảm giá trên tay

 Sử dụng thẻ Vietcombank SG 24, khách hàng còn được trọn gói bảo hiểm của Petrolimex – Pjico với giá trị bảo hiểm lên tới 10 triệu đồng

 Vietcombank SG 24 là chiếc thẻ thanh toán đầu tiên có chức năng bảo hiểm tai nạn 24/24 từ trước đến nay

 Thẻ Vietcombank SG 24 còn có thể thanh toán phí thuê bao truyền hình cáp, internet của SCTV/ VCTV

 Biểu phí phát hành:

 Phí phát hành: 120.000VNĐ/ thẻ

 Phí dịch vụ phát hành nhanh ( chủ thẻ lấy thẻ trong vòng 1 ngày sau khi

hoàn thành thủ tục phát hành, chỉ áp dụng đối với các điểm giao dịch tại TP Hồ Chí Minh, Hà Nội): 100.000VNĐ/Thẻ ( chưa bao gồm phí phát hành/ phát hành lại thẻ)

 Phí phát hành lại thẻ: 50.000VNĐ/thẻ

 Phí cấp lại PIN: 10.000VNĐ/thẻ

 Phí thường niên: 100.000VNĐ/thẻ/năm ( miễn phí năm đầu tiên)

 Phí giao dịch trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: miễn

phí

 Phí giao dịch ngoài hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:

- Rút tiền mặt: 4.000VNĐ/giao dịch - Chuyển khoản: 3.000VNĐ/giao dịch - Thanh toán: 3.000VNĐ/giao dịch

 Phí đòi bồi hoàn: 50.000VNĐ/giao dịch.( Ngân hàng sẽ hoàn trả nếu khách

hàng đòi bồi hoàn đúng)

 Phí thực hiện giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ: miễn phí

 Phí cung cấp bản sao hoá đơn giao dịch:

- Tại đơn vị chấp nhận thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: 1.000VNĐ/hoá đơn

- Tại đơn vị chấp nhận thanh toán ngoài Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: 50.000VNĐ/ hoá đơn

Các mức phí trên đã bao gồm thuế giá trị gia tăng Biểu phí này có thể được thay đổi theo thông báo của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

2.Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank:

 Tiên phong trong lĩnh vực thẻ:

Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng đầu tiên đưa dịch vụ thẻ vào cung cấp từ năm 1991 trong phạm vi thẻ tín dụng quốc tế Mastercard và Visa card Trên lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank là một trong những thành viên chính thức đầu tiên của Tổ chức Thẻ quốc tế Mastercard International, Visa International và là đối tác độc quyền của American Express tại Việt Nam Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank hiện đang ở mức 50.000 thẻ với một mạng lưới 5.000 đơn vị chấp nhận thẻ

Cũng từ cuối những năm 90 của thế kỷ trước, Vietcombank đã đưa vào sử dụng thí điểm máy rút tiền tự động trong phạm vi nội bộ và thấy được sự khả thi trong việc phát triển thẻ rút tiền tự động cung cấp cho khách hàng Tháng 4-2002, Vietcombank triển khai thành công hệ thống thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 và hệ thống máy rút tiền tự động ATM với những thành công vang dội Số