Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Sunrise Hội AnBeach Resort đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng em trong thời gian vừa qua, giúp chúng emvừa được thực hành vận
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại,Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành trongnhững năm em học tập tập tại trường và tạo điều kiện cho chúng em được thực tập ởSunrise Hội An Beach Resort
Để có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập tổng hợp này em xin chân thành cảm ơnsâu sắc đến cô ThS Dương Thị Hồng Nhung về sự hướng dẫn tận tình của cô trong suốtthời gian em làm bài báo cáo thực tập tổng hợp
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Sunrise Hội AnBeach Resort đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng em trong thời gian vừa qua, giúp chúng emvừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, vừa được họchỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp
vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort 1
1.2 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort 2
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 2
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort 3
1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của Khách sạn 4
1.3 Lĩnh vực kinh doanh hoạt động của Sunrise Hoi An Beach Resort 5
1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 5
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 6
1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 6
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 7
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort 7
2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort 7
2.1.2 Thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort 10
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương 11
2.2.1 Tình hình nhân lực 11
2.2.2 Tình hình tiền lương 12
2.3 Tình hình vốn kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 13
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 13
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 16
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 16
3.1.1 Ưu điểm 16
Trang 33.1.2 Nhược điểm 16
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 18
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
1 Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của Sunrise Hoi An Beach Resort năm
2 Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng trong Sunrise Hoi An Beach Resort 8
3 Bảng 2.3 Thông tin về các quầy bar trong Sunrise Hoi An Beach Resort 9
4 Bảng 2.4 Cơ cấu thị trường khách tại Sunrise Hoi An Beach Resort
Trang 47 LĐBQTT Lao động bình quân trực tiếp
8 BQGT Bình quân gián tiếp
9 LĐBQGT Lao động bình quân gián tiếp
Trang 5PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort
Một số thông tin về Sunrise Hoi An Beach Resort:
Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thươnghiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ ĐạiDương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG).Sunrise Hoi An Beach Resort nằm dọc bên bãi biển nổi tiếng Cửa Đại có tầm nhìn tuyệtđẹp ra một trong những bãi biển tuyệt vời nhất trên thế giới Với 222 phòng nghỉ và biệtthự hướng ra phía biển, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được hưởng thụkhông gian sống tinh tế bên bờ biển
Tên đầy đủ: Sunrise Hoi An Beach Resort
200 khách, nhà hàng Sao Biển sức chứa khoảng 130 khách Ngoài ra, resort cũng cungcấp các dịch vụ bổ sung khác: 2 phòng họp (Ball room và Hội An room) với tổng sứcchứa lên tới 500 khách, Kid’s club, Bodyworks spa, Lobby Givral Bar, Sân thể thao,…
Trang 6Resort cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km, chỉ mất 35 phút đi ô tô để đến với SunriseHoi An beach resort và mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An – một trongthành phố đẹp và cổ kính nhất Việt Nam.
Tháng 3 năm 2012, resort chính thức đi vào hoạt động Mặc dù mới gia nhập thịtrường nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort đã trở thành một trong những khu nghỉ dưỡngmới và có quy mô lớn nhất Hội An Chỉ sau 8 tháng đi vào hoạt động, khu nghỉ dưỡngSunrise Hoi An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 số 4 khách sạn và khu nghỉdưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du lịch
và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com traotặng
Năm 2013, Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự được là nơi tổ chức chung kết cuộcthi người đẹp các dân tộc Việt Nam từ ngày 11/6/2013 đến 27/6/2013 Ngày 20/9/2014,khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort lần thứ 2 liên tiếp đón nhận giải thưởng uytín The Guide Awards 2013-2014 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng The GuideAwards Cũng trong năm 2014, khu nghỉ dưỡng đã vinh dự đón nhận Chứng chỉ dịch vụxuất sắc 2014 do Trip Advisor – trang web du lịch lớn nhất Thế giới trao tặng và giảithưởng “Best Customer Review” từ Expedia - Hãng du lịch trực tuyến hàng đầu của Mỹ
1.2 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức
Trang 7Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort
- Ban giám đốc điều hành Sunrise Hoi An Beach Resort:
Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc
Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong Sunrise Hoi An beach resort, chịu toàn bộ tráchnhiệm về các vấn đề có liên quan đến resort cũng như trong quá trình sản xuất kinh doanhcủa resort Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra; hướng dẫn chỉ đạolập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển resort; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thànhtiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp táctrong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền chocấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền
- Bộ phận lễ tân (Front – office department)
Đây là bộ phận quan trọng nhất resort, là bộ phận đại diện cho bộ mặt resort, bao gồmcác bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài và lái xe
Trang 8Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhậncác yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiếtcho khách, đại diện cho resort để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạtđộng chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặtphòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân, giúp đỡ khách.
- Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạtđộng kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: buồng, giặt là,công cộng và vườn
Có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, bao gồm việcchuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàngngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar, trông giữ trẻ,…vệ sinhphòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành lang Bộphận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc củakhách, dịch vụ giặt là nhận đồ từ 10h sáng hôm trước và trả lại 10h sáng hôm sau Ngoài ra,
bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩriêng, gửi hành lý miễn phí…
- Bộ phận ăn uống (F&B):
Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng quyết định sựthành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp chokhách về nước uống các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương Ngoài ra nhà hàngcòn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổchức các buổi tiệc cho khách
Trang 9thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốccủa khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách kháchhàng.
Bộ phận kế toán- tài chính: Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạntheo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụngvốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biệnpháp xử lý nhanh chóng kịp thời
Bộ phận nhân sự: Có chức năng quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sửdụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn
Bộ phận an ninh: Có chức năng bảo vệ tài sạn và tính mạng của khách, tài sạn và tínhmạng của nhân viên, tài sạn chung của khách sạn
Bộ phận văn hóa và giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung như chămsóc trẻ, spa, thể dục thẩm mỹ, dịch vụ hồ bơi, hoạt động ngoài trời, và các trò chơi, hoạtđộng bổ ích…
Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị và bảo trì toàn
bộ cơ sở vật chất của Sunrise Hoi An Beach Resort
Bộ phận IT: Đảm bảo an ninh mạng, giám sát, quản lý các mạng Lan của khách sạn,đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ và bảo mật các dữ liệu về kháchhàng và khách sạn
1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của Khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng(Hình 1.1), đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn ở nước ta Cáctrưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng GiámĐốc Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có
sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn resort
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Sunrise Hoi An BeachResort có những đặc điểm sau:
- Ưu điểm:
Trang 10+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệmquản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định
có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộphận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân khácnhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp
- Hạn chế:
+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành và cáctrưởng bộ phận Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặtchẽ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cầnthiết
+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy nhiên
vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợi ích chung,mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn kém chiphí hơn Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức
về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốtcác nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc
1.3 Lĩnh vực kinh doanh hoạt động của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort được du khách mến mọ và ưu tiên lựa chọn ngây từ khiresort đi vào hoạt động Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiệnnghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, resort đã mang đến cho dukhách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện
Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao
và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Trang 11Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động kháctrong khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của Sunrise Hoi An BeachResort.
Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ,trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độsang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của resort
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được đặc biệt thiết kế theo kiểu xương cá và xây dựngtheo tiểu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ choviệc tác nghiệp của nhân viên Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, hòa đồng, vui vẻluôn mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh khá quan trọng củaSunrise Hoi An Beach Resort, có doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú.Resort có 2 nhà hàng chính là nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển phục vụ cácmón ăn Âu, ăn Á và các món hải sản đặc trưng của vùng biển nơi đây, các đồ uống rất đadạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp
Resort còn phục vụ các tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet, ăn tiệc ngoài trời theo hìnhthức đặt tiệc hoặc tiệc BBQ tự mở của resort vào các buổi tối thứ 7 và chủ nhật hằng tuần.Đặc biệt BBQ này miễn phí cho trẻ từ 6 tuổi trở xuống
Ngoài ra, resort còn có 2 bar phục vụ đồ uống cho khách là The Sunset Beach bar vàLobby Lounge Givral bar
1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh resortnhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn và manglại những trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời là cách để tăng uy tín của resort vàthu hút khách quay trở lại
Sunrise Hoi An beach Resort có thêm những dịch vụ bổ sung như các dịch vụ chămsóc sức khỏe, spa, thể thao, câu lạc bộ dành cho trẻ em, tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc
Trang 12cưới, hồ bơi cho du khách, tổ chức những tour du lịch cho du khách như Bà Nà Hill, CùLao Chàm, phố cổ Hội An…
Ngoài ra còn có các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê
xe đạp và xe Shutte bus đưa đón khách tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơiLimousine, quầy bán đồ lưu niệm ở sảnh, đưa đón khách tại sân bay
Trang 13PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort
a Dịch vụ lưu trú:
Hiện tại Sunrise Hoi An Beach Resort có tổng cộng 222 phòng nghỉ, được chia thành
6 loại khách nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ( Bảng 2.1)
Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của Sunrise Hoi An Beach Resort
năm 2016 - 2017
(Đơn vị tính: Nghìn đồng)
(ngày/đêm)
Phòng nghỉ và Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn
5 sao của khách sạn bao gồm các dịch vụ trong phòng như: Đường truyền Internet nhanh;Phục vụ ăn uống 24h; Miễn phí trà, café trong phòng; Tivi màn hình 42inch với các kênhquốc tế; Cửa lên tầng thượng ngắm cảnh; Điều hòa riêng cho phòng; Đảm bảo an ninh tốt;Vòi sen tắm; Máy sấy tóc; Tiếp nhận ý kiến khách hàng và điều chỉnh chương trình hoạtđộng hàng ngày
Đặc biệt khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồntắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thểngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi trong biệt thự được thiết kếtinh tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt,có phòng ngủ vớigiường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng
có thể tự nấu những món ăn yêu thích