GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .doc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .doc

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình và năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tốt không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.

Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi trường văn hóa, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.

Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu bản sắc văn hóa với các dân tộc trên thế giới Có thể thấy rằng, sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã và đang thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như trong việc phát triển nền kinh tế của đất nước.

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến bởi nền kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội được cải thiện và đầy đủ hơn tất yếu kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân tăng mạnh Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho khách du lịch xa nhà, các cơ sở lưu trú, các khách sạn không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Hiện nay, các dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn ở cho khách du lịch đã

rất đầy đủ, khách hàng đòi hỏi được cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ về vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, các phòng hội nghị hội thảo, hệ thống thông tin hiện đại…được gọi chung là dịch vụ bổ sung.

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Thương Mại cũng như thời gian thu thập và xử lý số liệu, em nhận thấy một số tồn tại như sau: Hiện tại chỉ một số khách sạn lớn mới có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, hiện đại, còn các khách sạn vừa và nhỏ thì dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, chất lượng chưa đảm bảo Khách sạn Thương Mại là khách sạn đạt tiêu chuẩn ba sao thuộc sự quản lý của Bộ Thương mại, tuy đã có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng do đã đi vào hoạt động khá lâu nên cơ sở vật chất ở đây đã xuống cấp, nhiều thiết bị đã cũ và không đồng bộ, chất lượng dịch vụ còn thấp Hơn nữa, do khuôn viên khách sạn tương đối nhỏ nên phần diện tích xây dựng khu vực dịch vụ bổ sung còn hạn chế, gây khó khăn cho nhân viên thao tác và khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là một vấn đề cần được quan tâm và đầu tư đúng mức.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbổ sung tại khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Giống như các khách sạn cùng hạng khác, khách sạn Thương mại ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì kinh doanh dịch vụ bổ sung là một phần không thể thiếu góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và kéo dài thời gian khách đến lưu trú cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, căn cứ vào tính cấp thiết của đề tài thì đối tượng nghiên cứu của bài luận văn là các dịch vụ bổ sung như dịch vụ massage, dịch vụ karaoke, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay…và chất lượng của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Để đạt được mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: cơ sở lý luận dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại; từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay

Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại Các thông tin cần thiết được tham khảo từ số liệu thứ cấp thể hiện hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm gần nhất và các báo cáo tài chính, bảng biểu, sơ đồ minh họa… được sử dụng của hai năm 2008 – 2009 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn.

1.5 Kết cấu của luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ

sung tại khách sạn Thương Mại

Chương 2: Một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

tại khách sạn Thương Mại

Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG

2.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung

2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.[2]

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ Cụ thể là các đặc điểm sau:

 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro

lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Nếu như sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Do đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Đặc tính này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu.

 Tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa được Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ Tuy nhiên, trong những thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do sản phẩm dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được Khách sạn không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng không thể cất trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng.

 Quyền sở hữu

Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thông thường, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm đó Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu chúng Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổi tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó

Nếu như các sản phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thì đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng dịch vụ có yếu tố con người

Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm sau:

 Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng

phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của khách một cách tốt nhất.

 Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng

20% nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ bổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định không cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán.

 Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các

nhà quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm cung cấp giữa các khách sạn Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo khu vui chơi luôn sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.

Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn hảo.

2.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung

Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải thiết kế hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú không chỉ phục vụ khách đến lưu trú mà còn phục vụ đối tượng khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ, chủ yếu là dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung bao gồm:

 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là,

cắt tóc, đổi ngoại tệ…; dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua bán…; thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí…; dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện…; dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thể thao…

 Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn: phục vụ ăn

uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội… cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim…

 Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu

phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật; tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo… tổ chức tham quan, dạy nấu ăn.

 Dịch vụ môi giới: môi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc

của khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các hãng khác; tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách…

 Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn

viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ…  Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng,

thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác…

2.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng có hai yếu tố chính đó là: Khách hàng và Nhà cung ứng Ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa hai yếu tố theo mô hình sau:

Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Khách sạn

Khách hàng

Dịch vụ bổ sungThông tin phản hồi

a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản xuất Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia của khách hàng Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.

 Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc từ thấp đến cao:

Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao

gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng mới nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.

Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng muốn thỏa

mãn nhu cầu an toàn không chỉ về tính mạng mà còn có sự an toàn cho tài sản của họ Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ khó lường, nhất là về mặt pháp lý và nó có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của khách sạn.

Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm

giác về sự sở hữu, sự thừa nhận…Trong xu thế hiện nay, con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội, họ cần sự chia sẻ, gắn bó yêu thương với mọi người và mong muốn đóng góp sức mình cho xã hội Điều này đòi hỏi các nhân viên khách sạn phải có thái độ hòa nhã, cởi mở trong giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng mở rộng các quan hệ xã hội.

Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận,

tự do, nhu cầu được mọi người công nhận và kính trọng tài năng danh dự của bản thân Nhu cầu này thường thích hợp với các khách VIP (Very Important Person), tuy nhiên đến một lúc nào đó, nhu cầu này sẽ trở thành nhu cầu tất yếu đối với tất cả các khách hàng ở một vài mức độ.

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu Đó là

nhu cầu để tìm ra tiềm năng thực sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc,

hoàn thiện tron mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình lầm việc của chính bản thân mình.

Như vậy, dựa vào bậc thang nhu cầu của Maslow mà các nhà quản trị có thể đoán biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp bậc nào để có thể đáp ứng những mong muốn đó cho phù hợp

 Lý thuyết về sự trông đợi

Donald Davidoff đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)

Quy luật này nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn, các khách hàng sẽ không thỏa mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản:

Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không

mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.

Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản

thân và cả tài sản của họ Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc.

Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy

nhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan

điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm

Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được câu trả

lời trung thực và mong đợi các nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về tất cả các công việc của họ.

Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận được câu trả lời như nhau bất kể

người nói chuyện với họ là ai, họ muốn các khách hàng đều được đối xử như nhau.

Tính đồng đội: Trong một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng

đối với khách hàng tất cả chỉ là một, đòi hỏi các khâu phải tiến hành khớp nhau, không có sự sai lệch.

b, Khách sạn

Với tư cách là nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có những trách nhiệm nhất định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng và đặc biệt là trách nhiệm đối với khách hàng…

Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng” Chiến lược này định hướng cho tất cả mọi người và mọi cấp trong khách sạn phải luôn ứng xử hợp lý và kịp thời trong việc giải quyết vấn đề Những nhân tố quan trọng của chiến lược dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị vận hành của tổ chức.

Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó khách sạn tác động qua lại với khách hàng Thông qua hệ thống này, khách sạn xác định được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất của dịch vụ thì đó là cách duy nhất làm thỏa mãn khách hàng.

Trách nhiệm đối với khách hàng là phải giới thiệu sản phẩm một cách chính xác, đồng thời thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý Để khắc phục tình trạng khách hàng kiện công ty vì những thông tin không chính xác, lừa dối hoặc do sự cẩu thả của nhân viên, công ty sử dụng hai công cụ đó là điều khoản miễn trách và điều khoản khước từ.

2.2 Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

2.2.1 Chất lượng dịch vụ bổ sung

a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.[3]

Theo một số tác giả: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E) Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.

b, Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

Bằng các nghiên cứu thực tế, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng như sau:

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng Khách sạn phải cung cấp các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng theo đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hàng trwocs khi họ mua dịch vụ.

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Nếu khách gặp khó khăn hay có thắc mắc gì thì nhân viên dịch vụ bổ sung cần phải sẵn sàng giúp đỡ, phải thể hiện sự quan tâm thân thiện, tinh thần trách nhiệm cao với khách.

Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính

trọng khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thực sự quan tâm đến cá nhân khách hàng và phải giữ bí mật cho họ Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

các phương tiện thông tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sắp được hưởng Khách sạn càng trang bị thiết bị tiện nghi, hiện đại càng đem lại những cảm nhận tốt cho khách hàng về những dịch vụ được cung cấp, điều đó sẽ giúp khách sạn thu hút được khách, tạo nhiềm tin cho họ.

c, Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ… Song trên thực tế các khách hàng thường đánh giá chất lượng

dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của mình trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Và ở Việt Nam, ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển nên phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến, đem lại hiệu quả hơn cả đó là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

a, Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo TCVN ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.[3]

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn.

b, Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo Massaaki Imai, Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm các nội dung chính sau:

 Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung

Quá trình duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung bao gồm hai hoạt động chủ yếu là hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.

Hoạt động phục hồi dịch vụ là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

Đây là một chu trình liên tục, luôn luôn phải thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 9001: 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ Để duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng.

 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến không ngừng qua thời gian.

- Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng mô hình máy tính khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong các điều kiện dự kiến của cầu.

- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.

- Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới.

- Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.

c, Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Đối với doanh nghiệp

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống còn quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao yêu cầu

cao về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng được uy tín, hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.

 Đối với khách hàng

Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản phẩm dịch vụ đồng bộ (dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản), khách hàng sẽ được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

 Đối với xã hội

Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổ sung trở nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiện cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say, yêu nghề Xã hội giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phần đảm bảo an ninh trật tự, giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp tăng năng suất lao động xã hội

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Tính đến thời điểm hiện nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ bổ sung nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn - du lịch Sau một khoảng thời gian tìm tòi và tham khảo các tài liệu, em đã sưu tầm được các công trình có liên quan đến đề tài mình đang nghiên cứu trong hai năm 2008 và 2009, cụ thể như sau:

 Nguyễn Khắc Thước (năm 2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thiên Thai, Trường Đại học Thương Mại

 Triệu Thị Vân Anh (năm 2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương Mại

 Lê Thị Tuyết (năm 2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Giấy, Trường Đại học Thương Mại

 Trần Văn Khoa (năm 2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn DAEWOO Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại

 Nguyễn Thị Hoài Thu (năm 2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Việt Anh, Trường Đại học Thương Mại

Như vậy, vấn đề dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến rất nhiều ở các khách sạn khác nhau Các tác giả đều đã nghiên cứu các lý luận cơ bản, thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp với thực trạng của từng khách sạn cụ thể Tuy nhiên, trong số các đề tài nêu trên, chưa có đề tài nào nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Do đó, đề tài lựa chọn không trùng với các công trình đã công bố trước đó, hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về lý luận và thực tiễn.

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài

Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung với những nội dung cụ thể:

- Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh, hệ thống các thông điều tra: phương pháp phân tích nghiên cứu sách báo chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn; phương pháp thông kê, từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, có sử dụng phương pháp thống kê về tỷ lệ %, số tương đối, tuyệt đối Thêm vào đó, do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường do cảm nhận chủ quan của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Mỗi khách hàng đều có một chuẩn mực riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng, vì thế rất khó để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phổ biến nhất là việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng trong khách sạn.

- Tiến hành thực hiện phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:

+ Thu thập dữ liệu: Đối với thông tin sơ cấp, tiến hành theo 5 bước: Xác định mẫu

phiếu điều tra, Thiết kế mẫu phiếu điều tra, Lập thang điểm và mức chất lượng, Phát phiếu điều tra và Thu phiếu điều tra, cho điểm Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng: Tốt (5 điểm), Khá (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Yếu (2 điểm), Kém (1

điểm) Đối với thông tin thứ cấp, thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, luận văn

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các website và các tài liệu do khách sạn cung cấp… + Xử lý dữ liệu: Thông tin sơ cấp được xử lý theo các công thức ở mục a phần 3.1.2, riêng các dữ liệu điều tra từ đội ngũ nhà quản trị, luận văn sử dụng phương pháp

tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết luận Đối với thông tin thứ cấp, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh từ đó rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.

- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại dựa vào các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung (hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung, các yếu tố nguồn lực và bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung) của khách sạn

- Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung có thể chia ra làm 2 nhóm: các nhân tố chủ quan (môi trường vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ, văn hóa tổ chức trong khách sạn) và các nhân tố khách quan (nhà cung ứng khác ngoài khách sạn, khách hàng) Đây là các yếu tố cơ bản tạo nên dịch vụ nên nó trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.

- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung qua các kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp (kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại dựa vào 6 chỉ tiêu: Tiện nghi phục vụ, Thái độ phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Giao tiếp khách hàng, Vệ sinh an toàn, Độ thỏa mãn chung của khách hàng; một số kết luận đánh giá của các nhà quản trị thông qua phiếu điều tra phỏng vấn) và dữ liệu thứ cấp (cơ sở vật chất, lao động, công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung)

- Đưa ra các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trên cơ sở chỉ ra ưu điểm, nhược điểm và các nguyên nhân của chúng Từ đó dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại Xác định phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn và định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn trong năm 2010 và các năm tiếp theo.

- Đề xuất một số giải pháp (tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật; hoàn thiện công tác quản trị nhân lực; hoàn thiện công tác quản lý chất lượng; thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới; tăng cường phối hợp giữa các bộ phận và tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước) và kiến nghị đối với Nhà nước, Tổng cục du lịch nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCHTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN

THƯƠNG MẠI3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a, Thu thập thông tin sơ cấp

 Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Phương pháp này bao gồm 5 bước:

 Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Do thời gian nghiên cứu có hạn và dựa trên cơ sở lượng khách trung bình/ tháng tại khách sạn là 2560 khách, em đã lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra là 120 phiếu Các phiếu này được phát cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong thời gian lưu trú Do đối tượng khách thường xuyên sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn và chiếm tỷ lệ cao là khách Nhật Bản (35%), Trung Quốc (24%), sau đó là khách Việt Nam (18%) Ngoài ra còn có một tỷ lệ nhỏ là khách Hàn Quốc (11%), Mỹ (7%), Pháp (5%), do đó lượng phiếu điều tra phát ra cụ thể như sau: 30 phiếu cho khách Nhật Bản, 25 phiếu cho khách Trung Quốc, 35 phiếu cho khách Việt Nam và 30 phiếu còn lại dành cho các khách Hàn Quốc, Mỹ, Pháp.

 Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt dành cho khách nội địa và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 6 chỉ tiêu sau: tiện nghi phục vụ; thái độ phục vụ; kỹ năng phục vụ; giao tiếp khách hàng; vệ sinh, an toàn; độ thỏa mãn chung Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục 1.

 Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng

Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng:

Trung bình: 3 điểm

 Bước 4 : Phát phiếu điều tra

Trong thời gian từ ngày 19/04/2010 đến 25/04/2010, tiến hành phát 120 phiếu điều tra theo mẫu cho 120 khách hàng trong đó có 35 phiếu phát cho khách nội địa và 85 phiếu phát cho khách quốc tế Thời điểm phát phiếu điều tra là thời gian khách lưu trú và sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

 Bước 5 : Thu phiếu điều tra, cho điểm

Phiếu điều tra được thu tại phòng khách khi khách vừa làm thủ tục trả phòng Số phiếu thu về hợp lệ là 108 phiếu, chiếm tỷ lệ 90%, trong đó có 33 phiếu do khách nội địa đánh giá và 75 phiếu do khách quốc tế đánh giá Cụ thể, có 28 phiếu của khách Nhật Bản, 25 phiếu của khách Trung Quốc, 22 phiếu của các khách Pháp, Mỹ, Hàn Quốc Sau khi thu phiếu về, em tiến hành tổng hợp các ý kiến theo các mức chất lượng đã nêu ở bước 3.

 Để thu thập thông tin một cách toàn diện, ngoài việc điều tra ý kiến khách hàng thì cần thiết phải tham khảo ý kiến của các nhà quản trị thông qua mẫu phiếu phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn được tiến hành như sau:

 Bước 1 : Xác định đối tượng phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn là các nhà quản trị của khách sạn Cụ thể là các chức danh: phó giám đốc, trưởng phỏng nhân sự, trưởng bộ phận dịch vụ bổ sung, trưởng phòng marketing.

 Bước 2 : Thiết kế câu hỏi phỏng vấn Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua các chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ nhằm thu thập các thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mẫu phiếu phỏng vấn các nhà quản trị được thể hiện ở phần phụ lục 2.

 Bước 3 : Xác định thời gian phỏng vấn Thời gian phỏng vấn được tiến hành trong ngày 19/04/2010 tùy theo lịch hẹn trước với từng đối tượng được phỏng vấn.

 Bước 4 : Tiến hành phỏng vấn và lập biên bản phỏng vấn Ghi chép lại câu trả lời của các đối tượng được phỏng vấn, tổng hợp kết quả phỏng vấn và lập thành biên bản phỏng vấn.

b, Thu thập thông tin thứ cấp

Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ở chương 2, em tiến hành thu thập các thông tin thứ cấp từ các nguồn khách nhau như: sách, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, website của doanh nghiệp và các website khác, các tài liệu mà khách sạn cung cấp như tài liệu giới thiệu về khách sạn, bộ phận dịch vụ bổ sung, số lượng lao động và cơ cấu lao động của bộ phận dịch vụ bổ sung (phòng Tổ chức – Hành chính), báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (phòng Kế toán)… giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a, Đối với thông tin sơ cấp

Với các dữ liệu điều tra từ khách hàng được thu thập theo các bước ở phần 2.1.1 được xử lý theo các công thức sau:

Gọi: n là số khách hàng điều tra m là số chỉ tiêu điều tra l là số công ty điều tra

Xijk là chất lượng dịch vụ bổ sung theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k.

X là điểm bình quân của một chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bổ sung Ta có:

Giá trị trung bình của n khách hàng về dịch vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k:

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k:

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l công ty:

Từ kết quả thu được, kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn dựa theo đánh giá của khách hàng Nếu:

1 ≤ X < 2 thì chất lượng dịch vụ bổ sung dưới xa mức trông đợi của KH 2 ≤ X < 3 thì chất lượng dịch vụ bổ sung dưới mức trông đợi của KH 3 ≤ X < 4 thì chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng mức trông đợi của KH 4 ≤ X < 5 thì chất lượng dịch vụ bổ sung vượt mức trông đợi của KH

X = 5 thì chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa mức trông đợi của KH

Với các dữ liệu điều tra được từ đội ngũ nhà quản trị trong khách sạn, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết luận.

b, Đối với thông tin thứ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn trong hai năm 2008 – 2009 và các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Từ đó phân tích, rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chấtlượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

3.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

a, Vài nét về quá trình hình thành và phát triểnTên đơn vị: Khách sạn Thương Mại

Tên tiếng Anh: Trade Hotel

Khách sạn Thương mại Hà Nội thuộc công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại được thành lập theo quyết định số 912/ TCCB-TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng Bộ Thương mại trên cơ sở sáp nhập giữa công ty

Khách sạn và du lịch Hoa Lan (Bộ Nội thương cũ) và khách sạn Kinh tế đối ngoại (Bộ Ngoại thương cũ)

Khách sạn Thương mại được xây dựng tại số 25 phố Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội với diện tích 3000m2 và chính thức hoạt động vào tháng 01/1995 Từ khi thành lập, khách sạn được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại.

Hiện nay, khách sạn Thương mại là doanh nghiệp Nhà nước được Tổng cục Du lịch xếp hạng 3 sao với diện tích bao gồm 3 tòa nhà A, B và C Trong đó, tòa nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ, hai tòa nhà B & C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ và được trang bị các trang thiết bị hiện đại

Với sự lãnh đạo vững vàng của Ban điều hành và sự phục vụ tận tình của các nhân viên, khách sạn Thương mại đã, đang và sẽ làm hài lòng ngày một nhiều du khách từ khắp mọi nơi đến đây.

b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

 Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ bổ sung nhằm theo kịp sự thay đổi đến chóng mặt về nhu cầu của khách hàng Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thương Mại tương đối phong phú,

đảm bảo về chất lượng nhưng chưa tạo ra được nét độc đáo riêng biệt để nâng cao sức cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng Do đó việc nghiên cứu bổ sung thêm cho hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn là vấn đề cần được quan tâm Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn:

Khách sạn có 01 mini bar ở tiền sảnh và 01 quầy bar lớn hơn ở sân thượng, 01 Massage Health Club dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn, 01 phòng họp lớn có sức chứa lên đến 120 người và 01 phòng hội nghị nhỏ dành cho 30 người, các dịch vụ tiện nghi luôn có sẵn.

Trong khuôn viên khách sạn, có nhiều nhà hàng ăn uống thanh lịch với không gian thoáng đãng, phục vụ mọi đối tượng khách đặc biệt là khách châu Âu, châu Á, khách Hàn Quốc, Trung Quốc và khách Việt Nam Các nhà hàng này cho thuê không gian tổ chức các hội nghị, các cuộc họp, tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới với quy mô tương đối lớn, có khả năng phục vụ 300 – 500 khách Đặc biệt, tọa lạc ở tầng 6 của khách sạn là nhà hàng Âu - Á chuyên phục vụ các món ăn châu Á, châu Âu và Việt Nam với tầm nhìn bao quát khung cảnh đường phố Hà Nội và con sông Hồng trải dài thơ mộng.

Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ vận chuyển (bike, motorbike and car rental service); dịch vụ tour và hướng dẫn (Travel tour arrangement and information); dịch vụ giặt là (Laundry & dry-cleaning service); dịch vụ văn phòng; dịch vụ đổi ngoại tệ (Foreign currency exchange and credit card accept); đặt vé máy bay (Air ticket booking); dịch vụ bưu chính (Parcel & postal services); cửa hàng lưu niệm (Souvenir shop)…

 Nguồn lực dịch vụ bổ sung  Đội ngũ lao động

Trình độ lao động chuyên môn của bộ phận dịch vụ bổ sung đóng vai trò cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Với mỗi dịch vụ khách nhau, chất lượng nhân viên cũng khác nhau Chẳng hạn, nhân viên ở bộ phận dịch vụ tour đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ cao hơn so với nhân viên đảm nhận công việc ở các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận massage Tuy nhiên, khách sạn chưa thực sự quan tâm đến bộ phận dịch vụ bổ sung nên nhân viên thuộc bộ phận này vẫn mắc phải nhiều thiếu sót về kỹ năng, trình độ ngoại ngữ, làm việc chưa tập trung do đó khách sạn cần chú ý quản lý nghiêm ngặt hơn đồng thời không ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn ngày.

Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2009

-(Nguồn khách sạn Thương Mại)

Vốn là một yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc phân bổ và sử dụng vốn là hai vấn đề rất được quan tâm Do đó, các quyết định về việc xây dựng bao nhiêu phòng, thuê bao nhiêu nhân viên, thiết kế bao nhiêu dịch vụ cần được hoạch định rõ ràng để tránh việc sử dụng vốn sai mục đích, gây lãng phí.

Theo bảng trên, có thể thấy vốn cố định chiếm tỷ trọng chủ yếu (hơn 70%) trong tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Do vốn cố định và vốn lưu động

năm 2009 đều tăng dẫn đến tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 722 triệu đồng tương ứng tăng 22,99%.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất là một nguồn lực không thể thiếu, nó thể hiện tính hữu hình trong kinh doanh dịch vụ, giúp tạo lập niềm tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ Các dịch vụ bổ sung khách nhau thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng khác nhau Khu vực giặt là bao gồm các máy giặt là công nghiệp và hệ thống là hơi đảm bảo giặt các loại quần áo, vật dụng đúng yêu cầu và giữ nguyên được hình dạng, chất lượng ban đầu của đồ giặt là đó Các dịch vụ văn phòng được trang bị máy tính có tính giờ và tính cước cuộc gọi, hệ thống máy tính được nối mạng internet để cập nhật thông tin du lịch cũng như văn hóa, chính trị thường xuyên, đáp ứng nhu cầu liên lạc với các đối tác và khách hàng, đồng thời tìm kiếm các tour du lịch mới Dịch vụ vận chuyển thì có phương tiện vận chuyển đa dạng (4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 25 chỗ) Các xe này đều được trang bị ghế đệm bọc sạch sẽ, máy điều hòa nhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say… tạo cảm giác thoải mái, an toàn cho khách trên xe…

 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại

Tỷ suất lợi nhuận % 24,38 20,72 (3,66)

-(Nguồn khách sạn Thương Mại)

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh có thể thấy tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn như sau:

Doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 137 triệu đồng tương ứng tăng 14,15%

Tổng chi phí dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với 2008 tăng 144 triệu đồng tương ứng tăng 19,67% tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của tổng doanh thu Điều này dẫn đến tỷ suất chi phí tăng 3.66%, chứng tỏ khách sạn đã sử dụng và quản lý chưa tốt nguồn vốn

Lợi nhuận của khách sạn năm 2009 so với 2008 giảm 7 triệu tương ứng giảm 2,97% Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn cũng giảm chứng tỏ năm 2009 hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa tốt.

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, yếu tố về vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả Như vậy, có thể thấy rằng có 3 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp và khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được tạo nên có sự tham gia của các yếu tố máy móc, trang thiết bị được nhập từ các nhà cung ứng nên yếu tố nhà cung ứng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bổ sung.

a, Các nhân tố chủ quan

Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ bổ sung Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ bổ sung và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng tắm hơi, phòng massage, quầy bar, nội thất, ánh sáng, con người, trang phục… Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như nhà hàng, quán bar, phòng karaoke… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các đồ trang trí thủ công mỹ nghệ, nó góp phần tạo nên vẻ đẹp bề ngoài cho dịch vụ Căn