GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .doc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .doc

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2001 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,3% số lượng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tốt thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hướng chiến lược phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nước nước, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế - trị - xã hội, mơi trường văn hóa, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xã hội Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Con người du lịch không để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà cịn để mở rộng kiến thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu sắc văn hóa với dân tộc giới Có thể thấy rằng, phát triển du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân việc phát triển kinh tế đất nước Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta trở nên phổ biến kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội cải thiện đầy đủ tất yếu kéo theo nhu cầu du lịch người dân tăng mạnh Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho khách du lịch xa nhà, sở lưu trú, khách sạn không ngừng tăng lên số lượng chất lượng Hiện nay, dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn cho khách du lịch đầy đủ, khách hàng đòi hỏi cung cấp nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, phịng hội nghị hội thảo, hệ thống thông tin đại…được gọi chung dịch vụ bổ sung Qua trình thực tập khách sạn Thương Mại thời gian thu thập xử lý số liệu, em nhận thấy số tồn sau: Hiện số khách sạn lớn có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đại, khách sạn vừa nhỏ dịch vụ bổ sung cịn nghèo nàn, chất lượng chưa đảm bảo Khách sạn Thương Mại khách sạn đạt tiêu chuẩn ba thuộc quản lý Bộ Thương mại, có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng vào hoạt động lâu nên sở vật chất xuống cấp, nhiều thiết bị cũ khơng đồng bộ, chất lượng dịch vụ cịn thấp Hơn nữa, khuôn viên khách sạn tương đối nhỏ nên phần diện tích xây dựng khu vực dịch vụ bổ sung cịn hạn chế, gây khó khăn cho nhân viên thao tác khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn vấn đề cần quan tâm đầu tư mức 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ thực tiễn trên, em chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Giống khách sạn hạng khác, khách sạn Thương mại việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung phần thiếu góp phần tăng doanh thu cho khách sạn kéo dài thời gian khách đến lưu trú góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, vào tính cấp thiết đề tài đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ bổ sung dịch vụ massage, dịch vụ karaoke, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay…và chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị quan ban ngành tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại Để đạt mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ bổ sung chất lượng dịch vụ bổ sung - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại 1.4 Phạm vi nghiên cứu Hoạt động cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn: sở lý luận dịch vụ bổ sung chất lượng dịch vụ bổ sung; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại; từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn điều kiện kinh doanh Việc nghiên cứu tiến hành phận dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại Các thông tin cần thiết tham khảo từ số liệu thứ cấp thể hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần báo cáo tài chính, bảng biểu, sơ đồ minh họa… sử dụng hai năm 2008 – 2009 thời gian nghiên cứu thực tập khách sạn 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại Chương 2: Một số lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG 2.1 Một số khái niệm dịch vụ bổ sung 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người.[2] Dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu bản, thiếu với khách hàng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng với dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung phận dịch vụ, mang tất đặc điểm chung dịch vụ Cụ thể đặc điểm sau: • Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng • Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Nếu sản phẩm hàng hóa, q trình sản xuất tiêu dùng diễn địa điểm khác sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Do đó, thiết phải có tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Đặc tính đặt vấn đề nhà quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi dịch vụ phải làm từ đầu • Tính khơng đồng Sản phẩm dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa Thứ nhất, hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ với chất lượng thời gian làm việc khác Thứ hai, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ, định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Tuy nhiên, thời gian khác cảm nhận khác khách hàng khác có cảm nhận chất lượng dịch vụ khác • Tính dễ hư hỏng không cất giữ Do sản phẩm dịch vụ có tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng nên dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian, mà thời gian thứ dành dụm Khách sạn xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, khơng thể cất trữ phòng trống để bổ sung cho lúc thiếu phịng • Quyền sở hữu Khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thơng thường, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm Nhưng sản phẩm dịch vụ khách hàng có quyền sử dụng mà khơng có quyền sở hữu chúng Như vậy, mua sản phẩm dịch vụ, khơng có chuyển giao quyền sở hữu nhà cung ứng với khách hàng mà có chuyển đổi tạm thời quyền sử dụng hay sở hữu tiến trình phục vụ • Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Nếu sản phẩm hàng hóa thơng thường sản xuất hàng loạt tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua phương pháp kỹ thuật cân, đo, đếm… dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó làm cách dễ dàng xác q trình cung ứng dịch vụ có yếu tố người Ngồi đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung khách sạn có đặc điểm sau: • Dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú nhu cầu người ngày phức tạp, bên cạnh nhu cầu lưu trú ăn uống quen thuộc, khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng nhu cầu phụ thêm khách cách tốt • Chi phí cho dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp tổng chi phí, khoảng 20% đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Vốn đầu tư ban đầu khu vực dịch vụ bổ sung không cao dịch vụ lưu trú ăn uống, chi phí khấu hao tài sản cố định khơng cao, chi phí vận hành hoạt động tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, giá bán lại cao xác định giá nhà quản trị cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán • Dịch vụ bổ sung ngày trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhà quản trị khách sạn dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ thêm tạo khác biệt sản phẩm cung cấp khách sạn Chẳng hạn khách sạn trang bị thêm hoa tươi phịng, đảm bảo khu vui chơi ln sẽ, thủ tục nhận phịng, tốn khách rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt khách hàng Với đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng khó bắt buộc phải thực để làm điều khơng có cách khác phải làm tốt từ khâu thiết kế sản phẩm kết thúc trình tiêu dùng dịch vụ khách nhằm tạo dịch vụ hoàn hảo 2.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung Để đứng vững thị trường, khách sạn phải thiết kế hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú không phục vụ khách đến lưu trú mà phục vụ đối tượng khách bên vào sử dụng dịch vụ, chủ yếu dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung bao gồm: • Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ…; dịch vụ thơng tin địa điểm tham quan, giải trí, mua bán…; thơng tin kinh tế, văn hóa, trị, xã hội, bán sách báo tạp chí…; dịch vụ giao thông trông coi cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng phương tiện…; dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thể thao… • Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ khách sạn: phục vụ ăn uống phịng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội… cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim… • Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật; tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo… tổ chức tham quan, dạy nấu ăn • Dịch vụ mơi giới: mơi giới cho khách tìm kiếm tổ chức tiếp xúc khách với đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho hãng khác; tổ chức đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách… • Dịch vụ cho khách có khả toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê loại nhạc cụ… • Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật xe đẩy, giường, phòng, thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn vùng lãnh thổ khác… 2.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Trong q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng có hai yếu tố là: Khách hàng Nhà cung ứng Ta biểu diễn mối quan hệ hai yếu tố theo mơ hình sau: Khách sạn Dịch vụ bổ sung Thơng tin phản hồi Khách hàng Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung khách sạn a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng yếu tố quan trọng ngồi vai trị người tiêu dùng cịn đóng vai trị tham gia vào q trình sản xuất Chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào khả nhân viên mà phụ thuộc nhiều vào tham gia khách hàng Vì vậy, tất nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng • Lý thuyết nhu cầu Maslow Theo Maslow, nhu cầu người chia thành năm bậc từ thấp đến cao: Nhu cầu sinh lý: Đây mức thấp bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu ăn ở, lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cần đặc biệt ý đến tâm lý khách hàng họ đói mệt mỏi Khi nhu cầu sinh lý đáp ứng, khách hàng nghĩ đến nhu cầu cao Nhu cầu an toàn: Một nhu cầu sinh lý đáp ứng, khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu an tồn khơng tính mạng mà cịn có an toàn cho tài sản họ Nếu công ty du lịch không đáp ứng nhu cầu hậu khó lường, mặt pháp lý ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu tình bạn bè, tình yêu, cảm giác sở hữu, thừa nhận…Trong xu nay, người sống tách rời cộng đồng xã hội, họ cần chia sẻ, gắn bó yêu thương với người mong muốn đóng góp sức cho xã hội Điều đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có thái độ hịa nhã, cởi mở giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng mở rộng quan hệ xã hội Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự do, nhu cầu người cơng nhận kính trọng tài danh dự thân Nhu cầu thường thích hợp với khách VIP (Very Important Person), nhiên đến lúc đó, nhu cầu trở thành nhu cầu tất yếu tất khách hàng vài mức độ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây nhu cầu cao bậc thang nhu cầu Đó nhu cầu để tìm tiềm thực mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện tron lĩnh vực để đạt mục tiêu đề trình lầm việc thân Như vậy, dựa vào bậc thang nhu cầu Maslow mà nhà quản trị đoán biết nhu cầu khách hàng cấp bậc để đáp ứng mong muốn cho phù hợp • Lý thuyết trông đợi Donald Davidoff đưa quy luật quan trọng dịch vụ là: Sự thỏa mãn = S (Satisfaction) = Sự cảm nhận – Sự trông đợi P (Perception) – E (Expectation) Quy luật nói rằng, khách hàng trơng đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn, chí dịch vụ tốt thực hiện, mà trông đợi khách hàng dịch vụ cao hơn, khách hàng khơng thỏa mãn Điều u cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản trị trông đợi khách hàng thực chất lượng dịch vụ Trông đợi khách hàng bao gồm bảy loại bản: Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ khơng mong đợi qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi gọn gàng người mà họ tiếp xúc Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn mong muốn nhận câu trả lời trung thực mong đợi nhân viên phải hiểu biết sâu sắc tất cơng việc họ Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ ai, họ muốn khách hàng đối xử Tính đồng đội: Trong khách sạn thường có nhiều phận khác khách hàng tất một, đòi hỏi khâu phải tiến hành khớp nhau, khơng có sai lệch b, Khách sạn Với tư cách nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có trách nhiệm định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng đặc biệt trách nhiệm khách hàng… Theo Albrecht Zemke “chiến lược dịch vụ nguyên tắc tổ chức cho phép người làm việc doanh nghiệp hướng nỗ lực vào dịch vụ thu lợi nhuận, dịch vụ tạo khác đáng kể cách nhìn nhận khách hàng” Chiến lược định hướng cho tất người cấp khách sạn phải ứng xử hợp lý kịp thời việc giải vấn đề Những nhân tố quan trọng chiến lược dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị vận hành tổ chức Hệ thống tiếp cận khách hàng hệ thống bao gồm tất cách thức mà theo khách sạn tác động qua lại với khách hàng Thông qua hệ thống này, khách sạn xác định nhu cầu trông đợi khách hàng, theo quy luật thứ dịch vụ cách làm thỏa mãn khách hàng Trách nhiệm khách hàng phải giới thiệu sản phẩm cách xác, đồng thời thực hợp đồng với khách hàng sở pháp lý Để khắc phục tình trạng khách hàng kiện cơng ty thơng tin khơng xác, lừa dối cẩu thả nhân viên, công ty sử dụng hai cơng cụ điều khoản miễn trách điều khoản khước từ 2.2 Chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung 2.2.1 Chất lượng dịch vụ bổ sung a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9002 chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đặt định trước người mua.[3] Theo số tác giả: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi (giữa P E) Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo q trình cung cấp dịch vụ - Về cơng tác quản lý chất lượng Hiện công tác quản lý chất lượng khách sạn chưa trọng, khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng chưa xây dựng cho hệ thống tiêu chất lượng cụ thể Công tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng thiết bị máy móc, tính sẵn sàng phục vụ trước cung cấp cho khách hàng ban giám đốc tổ trưởng phận dịch vụ bổ sung chưa thực thường xuyên, chất lượng dịch vụ bổ sung không đảm bảo cách tốt - Về đội ngũ cán lãnh đạo, nhân viên Đa số cán nhân viên khách sạn, phận dịch vụ bổ sung cịn chưa qua đào tạo chun mơn, chủ yếu làm trái ngành, trái nghề, trình độ ngoại ngữ hạn chế yếu Đội ngũ cán quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình cao Họ người có kinh nghiệm song xảy trường hợp đột xuất, phải nghỉ việc chưa có đội ngũ nhân viên kế cận tiếp quản Việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên khách sạn chưa thực thường xuyên, liên tục Công tác tuyển dụng nhân khách sạn tồn nhiều bất cập, tượng ưu tiên em ngành chỗ quen biết thường xuyên xảy - Về chất lượng sở vật chất kỹ thuật Căn vào kết phân tích liệu thứ cấp, thấy rằng: Cơ sở vật chất phận dịch vụ bổ sung vào sử dụng thời gian dài nên phần bị xuống cấp hình thức chất lượng, gây cảm giác không an tâm chất lượng dịch vụ Đây dấu hỏi lớn đặt cho cấp lãnh đạo khách san, khách sạn cần điều tra làm rõ nguyên nhân, để từ có biện pháp xử lý kịp thời  Nguyên nhân Sau nghiên cứu, tìm hiểu thấy hạn chế nêu nguyên nhân sau: Một là, đội ngũ quản lý dịch vụ bổ sung cịn thiếu kinh nghiệm, trình độ quản lý thấp nên việc kiểm tra giám sát lỏng lẻo, thiếu nghiêm túc dẫn đến ý thức, tác phong lao động đội ngũ lao động hạn chế Hai là, khách sạn chưa nhận thức vai trò quan trọng dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn nên chưa quan tâm mức tới việc đầu tư, nâng cấp, đổi sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị dịch vụ bổ sung; chưa quan tâm tới việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ba là, đa số nhân viên thuộc phận dịch vụ bổ sung tốt nghiệp cao đẳng trung cấp nên đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung khách sạn cịn nhiều hạn chế trình độ chun mơn, ngoại ngữ… Bên cạnh đó, khách sạn chưa quan tâm mức tới công tác đào tạo quản lý nhân viên phận dịch vụ bổ sung nên để xảy tình trạng nhân viên làm việc xao nhãng, thiếu trách nhiệm, thường xuyên làm việc riêng làm việc… 4.1.2 Những vấn đề cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Dựa vào mục 4.1.1 ta thấy ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân chúng kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bố sung khách sạn, vấn đề đặt nhà quản trị phải biết rõ điểm mạnh, điểm yếu để từ đưa biện pháp hợp lý nhằm hạn chế nhược điểm phát huy ưu điểm vốn có để đạt hiệu cao kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Như vậy, trước hết nhà quản trị cần phải quan tâm tới vấn đề cụ thể sau đây: - Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện công tác quản trị nhân phận dịch vụ bổ sung - Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn - Tăng cường liên doanh liên kết với công ty, tổ chức du lịch tỉnh thành phố khắp đất nước, khách sạn hạng khách sạn hàng đầu giới, đặc biệt ý liên kết nội khách sạn Sau đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần có phương hướng mục tiêu cụ thể tương lai giúp khách sạn kinh doanh hướng đạt hiệu cao không thị trường nội địa mà vươn đến thị trường quốc tế Do đó, khách sạn cần thực công việc sau: - Tập trung nghiên cứu khách hàng để đáp ứng nhu cầu mang tính cá biệt khách, tạo thoải mái, gần gũi để khách hàng có cảm giác nhà - Đề cao văn hóa tổ chức, tạo gắn kết phận khách sạn nhân viên với để chung sức góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương mại 4.2.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Trên sở xác định ưu điểm, nhược điểm khách sạn trình hoạt động kinh doanh, kết hợp với việc phân tích nguồn lực, khả mình, khách sạn Thương Mại đưa phương hướng mục tiêu năm tới sau:  Mục tiêu tổng quát: - Phấn đấu đến năm 2015, khách sạn thức cơng nhận khách sạn với hệ thống trang thiết bị đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đủ sức cạnh tranh với khách sạn khác - Về thị trường khách: Khách sạn tâm giữ vững phát triển lượng khách nội địa Bên cạnh khách sạn xúc tiến quảng cáo, tiếp thị để mở rộng thị trường khách quốc tế, đặc biệt khách châu Á Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc - Cải thiện sở vật chất, nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ khách sạn - Khơng ngừng nâng cao uy tín vị khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống  Phương hướng kinh doanh: - Tăng doanh thu khách sạn dịch vụ thông qua việc tăng công suất phịng khách sạn, tăng giá trung bình sản phẩm dịch vụ, mở rộng loại hình dịch vụ phục vụ khách lưu trú khách sạn khách bên ngồi khách sạn - Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận khách sạn - Tập trung khai thác tập khách hàng truyền thống khách công vụ, khách Hàn Quốc, Trung Quốc, đồng thời mở rộng thị trường nước khu vực khách châu Âu - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ giao tiếp… thực chương trình tuyển dụng nhân nghiêm ngặt, tiến hành đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên khách sạn để bắt kịp với biến đổi môi trường kinh doanh - Đầu tư khai thác nhiều phận dịch vụ bổ sung – phận hứa hẹn đem lại doanh thu lớn tương lai - Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với khách sạn, công ty lữ hành, tạo thành mạng lưới liên kết khu vực, tạo hội quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn năm 2010 năm Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước, ngành kinh doanh khách sạn phát triển với tốc độ không ngừng chất lượng số lượng Các sách Nhà nước góp phần quan trọng vào phát triển sách xuất nhập cảnh, sách đầu tư, quy định visa, hộ chiếu thơng thống hơn… Nhờ đó, khách du lịch, khách thương gia, khách công vụ vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng Để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách đến từ quốc gia khác nhau, đòi hỏi dịch vụ bổ sung khách sạn phải ln tự đổi để trì phát triển Cụ thể sau: - Tiếp tục tiến hành công tác bảo dưỡng, thay sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn theo hướng ngày đại đồng bộ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách theo tiêu chuẩn - Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát, nhắc nhở người lao động thái độ, tác phong phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên - Khơng ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đặc biệt tăng thêm sản phẩm dịch vụ để tăng khả cạnh tranh đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Tạo điều kiện thuận lợi cho phận khách sạn chủ động hoạt động kinh doanh mình, nâng cao hiệu phối hợp phận Nếu thực tốt phương hướng nêu khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách, nâng cao sức cạnh tranh khách sạn, khẳng định uy tín vị khách sạn thị trường 4.3 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại 4.3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, họ biết mang lại hài lòng cho họ Vậy chất lượng yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn chung kinh doanh dịch vụ nói riêng Xuất phát từ phương hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển khách sạn; vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại với vấn đề tồn kiến thức học thời gian qua, em xin đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại sau: a, Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật vật dụng cần thiết nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố hữu hình giúp khách sạn có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ trước mua Tuy nhiên, trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thương Mại nói chung phận nói riêng trải qua trình hoạt động lâu, 17 năm kể từ khách sạn bắt đầu hoạt động, đa số khơng cịn nhiều thiết bị có phần xuống cấp, hư hỏng Tuy nhiên thay lại toàn trang thiết bị, tốn gây gián đoạn hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, việc cần làm tu bảo dưỡng thường xuyên, thay trang thiết bị hư hỏng cũ sở đảm bảo chất lượng tính đồng Chẳng hạn, số bàn ghế, rèm cửa, khăn trải bàn, bọc ghế…ở phận kinh doanh ăn uống phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc sinh nhật, tiệc cưới sử dụng thời gian dài bị hư hỏng, phai màu bị thủng không đảm bảo chất lượng phục vụ khách khách sạn nên thay vật dụng, thiết bị để đảm bảo tính đồng q trình phục vụ khách mà không ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Cùng với đó, việc bảo dưỡng, bảo trì sở vật chất kỹ thuật thường xuyên đảm bảo thiết bị trạng thái tình trạng hoạt động tốt, trì sang trọng vốn có khách sạn, mang lại hài lòng, cảm giác thoải mái cho khách Việc bảo dưỡng tiến hành theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay đồ vải sờn cũ… Các trang thiết bị sử dụng cần bảo dưỡng đến lần tháng để đảm bảo đầy đủ số lượng, đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách tránh tình trạng khách sử dụng bị hỏng, gây ấn tượng khơng tốt cho khách Đồng thời thay thế, bảo dưỡng phải ý tới tính đồng để tạo cảm giác an toàn, sang trọng sử dụng Bên cạnh việc bảo dưỡng, khách sạn cần tiến hành nâng cấp, đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu phát triển ngành Các trang thiết bị tốt lắp đặt đồng độ tác dụng gây ấn tượng, thu hút khách làm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách mong đợi Như vậy, nâng cấp tiện nghi phục vụ, sở vật chất kỹ thuật khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách, thu hút khách đến với khách sạn, tạo điều kiện thúc hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ bốung nói riêng khách sạn b, Hồn thiện công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nguồn nhân lực bao gồm hoạt động sau: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí sử dụng lao động, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá nhân viên, công tác kiểm tra, giám sát, đãi ngộ nhân Hoạch định nguồn nhân lực công việc nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể nhu cầu nhân cho khách sạn tương lai Điều giúp cho khách sạn ln có đủ nguồn nhân lực cách tối đa kịp thời đáp ứng nhu cầu dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng khách sạn Thương Mại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân khách sạn Thương Mại thực sở phối hợp chặt chẽ phòng tổ chức hành phịng lao động Tuy nhiên, thực tế nhân viên phận dịch vụ bổ sung có trình độ văn hóa trình độ ngoại ngữ khơng cao, mức trung bình trình độ cao đẳng ngoại ngữ trình độ B Thậm chí có phận dịch vụ khơng có nhân viên có trình độ ngoại ngữ từ B trở lên ví dụ phận giặt Đây hạn chế mà khách sạn cần phải khắc phục Do đó, thời gian tới, khách sạn cần ý đến tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên Nhân viên tuyển dụng phải đảm bảo yêu cầu ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, sức khỏe, ngoại hình… nhằm nâng cao chất lượng đầu vào đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Bố trí sử dụng nhân bước quan trọng đảm bảo sử dụng người việc Việc bố trí sử dụng lao động cách hợp lý nhằm giúp cho công việc phận nhân viên phận dịch vụ bổ sung không bị chồng chéo Đồng thời để nâng cao suất lao động người quản lý phải phân công công việc rõ ràng, tạo động lực kích thích người lao động làm việc Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Khách sạn đào tạo nguồn nhân lực hình thức tổ chức khóa đào tạo ngắn kết hợp việc học lý thuyết với việc thực hành công việc, phân cơng nhân viên có chun mơn kinh nghiệm kèm cặp dẫn tận tình nhân viên Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, thi ứng xử, buổi thảo luận để tìm hiểu phong tục tập qn, tâm lý khách hàng Từ khơng giúp nhân viên trau dồi kiến thức phục vụ cho trình tác nghiệp mà cịn giúp nhà quản trị phát thêm tài chưa khám phá để có hướng đào tạo bố trí nhân cách hợp lý Công tác kiểm tra, giám sát: Việc giám sát người lao động góp phần nâng cao ý thức họ giúp nâng cao suất hiệu lao động Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát không nên cứng nhắc tạo tâm lý làm việc chống đối người lao động Do vậy, người giám sát phải đảm bảo hiệu đồng thời khơng qn khuyến khích người lao động làm việc cách tốt Đãi ngộ nhân sự: Để tránh tình trạng nhiều lao động có trình độ chun môn giỏi chuyển sang làm việc khách sạn có mức lương cao hơn, khách sạn Thương Mại cần áp dụng biện pháp nhằm tăng thu nhập cho người lao động như: Tăng quỹ lương cho người lao động, có chế độ thưởng hợp lý, tạo điều kiện cho người lao động làm viejec thêm theo quy định Nhà nước trả thù lao cao… Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn cần tăng cường phúc lợi cho người lao động như: Tổ chưc tham quan, nghỉ mát hàng năm cho người lao động, tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ c, Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng Chúng ta biết công tác quản lý chất lượng dịch vụ giữ vai trị quan trọng, liên quan đến tồn q trình cung ứng dịch vụ Làm tốt công tác đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân viên có ý thức làm việc hơn, từ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Do đó, để hồn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung, khách sạn nên áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 chuẩn hóa định hướng tiến trình quản trị có hiệu suốt chu kỳ sống sản phẩm (trong có sản phẩm dịch vụ bổ sung) Việc làm trở nên cần thiết khách sạn đạt chuẩn với 132 nhân viên Việc áp dụng ISO 9000 : 2001 vào trình cung ứng dịch vụ bổ sung với triết lý thứ “làm từ đầu” giúp tránh sai sót khơng đáng có, gây phản ứng dây chuyền giai đoạn Vì vậy, áp dụng ISO 9000 : 2001 việc cần làm để khách sạn tập trung nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh vị cạnh tranh khách sạn nói chung phận dịch vụ bổ sung nói riêng, trọng điều hịa lợi ích xã hội, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ Hiện nay, công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại chưa thực phát huy vai trò chưa tổ chức thành hệ thống điều khiển lãnh đạo cấp cao Với thứ hạng khách sạn sao, khách sạn Thương Mại cần phải có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung có chất lượng tốt Công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 cần phải tiến hành nhiều cấp khác có cam kết lãnh đạo khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn nên áp dụng mơ hình quản trị đại hướng tới khách hàng Theo mơ hình quản trị đại, nhấn mạnh không đặt vào tầm quan trọng thứ bậc mà đặt vào nguyên nhân mà khách sạn tồn – khách hàng Khách hàng thực ưu tiên nhất, lãnh đạo khách sạn định mục tiêu, sách vào nhu cầu khách Việc khen thưởng, kỷ luật sở khả tận tình nhân viên làm việc với khách hàng, khơng phải quy tắc quy định khách sạn Cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng để họ có hội thể khả giao tiếp, ngoại ngữ trau dồi, tích lũy kinh nghiệm Các nhà quản trị đối xử với nhân viên với tôn trọng mà họ xứng đáng hưởng, họ “khách sạn” mắt khách hàng hết họ người hiểu rõ tâm lý, suy nghĩ khách hàng d, Thiết kế số dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh nay, mà nhu cầu người tiêu dùng biến đổi, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt đòi hỏi khách sạn phải tự hoàn thiện đổi dịch vụ bổ sung sở nghiên cứu nhu cầu thị trường khách tập khách mà khách sạn hướng tới tương lai sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Lake Side, khách sạn Kim Liên, khách sạn Hà Nội… Tuy nhiên, tính dễ bắt chước dịch vụ, sản phẩm đời bị chép sản phẩm khách sạn có khác biệt Mặt khác, số lượng dịch vụ khách sạn hạn chế nên việc thiết kế dịch vụ bổ sung yêu cầu cấp thiết Chính vậy, khách sạn Thương Mại nên có cho phận marketing khơng có nhiệm vụ tạo khác biệt dịch vụ có khách sạn với khách sạn khác địa bàn mà chuyên nghiên cứu, thiết kế dịch vụ bổ sung phù hợp với nguồn lực có khách sạn Khách sạn Thương Mại tạo dịch vụ bổ sung theo hướng sau: Dịch vụ hoàn toàn: dịch vụ thân khách sạn chưa xuất thị trường Những dịch vụ mang lại khả gia tăng thu nhập tương lai có sức cạnh tranh cao tăng hội lựa chọn cho khách hàng, song lại đòi hỏi mức độ đầu tư chất xám lớn tiềm ẩn rủi ro nhà quản lý nhân viên khách sạn phải bước chân vào vấn đề mà họ chưa có kinh nghiệm Hơn nữa, việc tìm dịch vụ hoàn toàn ngành dịch vụ khách sạn vốn đầy đủ khó khăn Vì cần phải liên kết với số dịch vụ bao quanh công nghệ khác để tạo dịch vụ bổ sung cho khách hàng Những dịch vụ chủng loại: dịch vụ khách sạn không thị trường Khách sạn nên nghiên cứu phát triển loại dịch vụ bổ sung mà khách hàng ưa thích thị trường: dịch vụ làm đẹp, chữa bệnh, thể thao, tư vấn… Qua tăng số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung, tăng sức hấp dẫn khách Dịch vụ việc phát lấp đầy khoảng trống hệ thống dịch vụ bao quanh bổ sung, hồn thiện dịch vụ vốn có mình; đơi dịch vụ dịch vụ có với chút thay đổi hình thức, hoạt động, chế độ khuyến mại… Với mạnh uy tín, khách sạn tạo dịch vụ bổ sung có sức hút cao dựa việc cải tiến, nâng cấp dịch vụ có nay, đồng thời bổ sung thêm dịch vụ tiện ích mới, phù hợp với yêu cầu khách Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ phải phù hợp với khách sạn điều kiện khơng gian eo hẹp, dịch vụ phải vừa thu hút khách không tốn nhiều không gian khách sạn Cụ thể, khách sạn đưa nhóm dịch vụ bổ sung sau: • Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm hiểu biết thành phố Hà Nội, vùng phụ cận văn hóa Việt Nam như: Dịch vụ đặt vé tham quan, triển lãm, hội chợ, bảo tàng lịch sử, mỹ thuật; Phối hợp với phòng tranh, bảo tàng Hà Nội công ty du lịch giữ khách lưu trú khách sạn tổ chức buổi triển lãm tranh, ảnh nghệ thuật… • Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, giải tỏa căng thẳng công việc hàng ngày, đồng thời giúp khách hoàn thiện, khám phá lực thân như: Hướng dẫn thực hành nấu ăn dân tộc, sử dụng nhạc cụ truyền thống, chơi trị chơi bổ ích, có trí tuệ cao cờ vua, cờ tướng, cờ vây… • Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo thuận lợi cho khách như: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đặt giữ chỗ mua vé phương tiện vận chuyển, vé xem biểu diễn nghệ thuật múa rối nước, hòa nhạc, xem phim, thi đấu thể thao…; thực giúp khách thủ tục hộ chiếu, visa • Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày như: Dịch vụ sửa chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày; dịch vụ thẩm mỹ phòng; dịch vụ cho thuê dụng cụ thể thao; dịch vụ rửa xe cho khách… • Nhóm dịch vụ phục vụ mục tiêu đặc biệt như: Dịch vụ cho khách hàng có khả tài cao dịch vụ vệ sĩ, dịch vụ phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho khách; dịch vụ khách có trẻ nhỏ dịch vụ trông giữ trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ tuổi… Sau định đưa dịch vụ vào hoạt động, khách sạn cần cung cấp thông tin dịch vụ cho đối tượng bao gồm khách hàng có, khách hàng tiềm năng, trung gian, nhân viên phương tiện thơng tin đại chúng để hình ảnh thông tin dịch vụ bổ sung cập nhật tờ rơi, quảng cáo Đối với dịch vụ mới, việc tăng trưởng doanh thu chưa phải mục tiêu hàng đầu kế hoạch ngắn hạn Chính tăng cường nhận thức hiểu biết dịch vụ mục tiêu quan trọng Làm thay đổi cảm nhận quan tâm khách theo chiều hướng có lợi cho mục tiêu lâu dài bền vững hoạt động kinh doanh khách sạn e, Tăng cường phối hợp phận khách sạn Sự phối hợp phận khách sạn có vai trò quan trọng, sơ suất ngày giảm tối đa thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa hoạt động cách thơng minh có hiệu Hay nói cách khác tạo gắn kết chặt chẽ phận khách sạn, đặc biệt cấp lãnh đạo phận với chức khác Qua thời gian thực tập khách sạn Thương Mại em nhận thấy, gắn kết phận khách sạn chưa cao, dẫn đến nhiều hậu xảy gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng Vậy vấn đề cấp thiết đặt khách sạn phải lên kế hoạch điều chỉnh lại mối liên hệ phận nhằm nâng cao suất lao động chất lượng công việc Đồng thời quán triệt tới cán bộ, nhân viên để họ hiểu vai trò, trách nhiệm hồn thành tốt cơng việc giao f, Tăng cường liên doanh liên kết với đối tác nước Sự phát triển chóng mặt ngành du lịch bùng nổ hệ thống khách sạn thời gian gần khiến cho tình hình kinh doanh trở nên phức tạp hết Một xu kinh doanh phổ biến khu vực giới tăng cường liên doanh, hợp tác song phương, đa phương sở bên có lợi, áp dụng cho lĩnh vực du lịch bao gồm ngành khách sạn Do khách sạn lớn có ưu việc kinh doanh thị trường du lịch quốc tế nên khách sạn vừa nhỏ có xu hướng liên kết với để bán sản phẩm thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trước tình hình đó, giữ ngun vị trí kinh doanh độc lập mình, khách sạn có thứ hạng cao trở nên tụt hậu dần ưu cạnh tranh Vì vậy, khách sạn tiến hành đổi phương pháp kinh doanh theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa, tăng cường liên kết mở rộng siêu liên kết vượt khỏi phạm vi quốc gia Trước tình hình chung ngành, khách sạn Thương Mại nên hòa nhập để theo kịp xu chung, tránh tụt hậu cách chủ động xây dựng tham gia mối quan hệ hợp tác Liên kết với địa điểm, trung tâm: Để tăng cường khai thác dịch vụ bổ sung điều kiện quy mơ khó thay đổi, khách sạn nên liên kết với địa điểm xung quanh để tăng diện tích phục vụ Ví dụ: Khách sạn liên kết với trung tâm thương mại, hội chợ, triển lãm, bảo tàng, phòng trưng bày, tổ chức để phục vụ dịp, kiện lớn tuần lễ văn hóa ẩm thực, liên hoan du lịch, triển lãm tranh… Liên kết với khách sạn địa bàn: Các khách sạn địa bàn Hà Nội đa dạng thứ hạng, vị trí phong cách phục vụ, có khách sạn đối thủ cạnh tranh liệt cần thiết, khách sạn Thương Mại liên kết với khách sạn để tổ chức đón tiếp đồn khách du lịch lớn nhằm cân nguồn khách mùa vắng khách lúc cao điểm Liên kết quốc gia: Khách sạn liên hệ với khách sạn lớn, công ty, tổ chức du lịch khắp tỉnh thành nước để nhận gửi khách cho cần, tạo nhạy bén, linh hoạt hoạt động kinh doanh Liên kết quốc tế (Siêu liên kết): Đó mối liên kết với hệ thống khách sạn hàng đầu giới, tổ chức phủ phi phủ, ngoại giao, hãng hàng khơng… Nhờ đó, khách sạn có hội địa đón tiếp có hội nghị thượng đỉnh, phái đoàn ngoại giao cấp cao, đoàn khách quốc tế lớn… Như vậy, uy tín khách sạn nâng cao không phạm vi quốc gia, khu vực mà vươn tới trường quốc tế rộng lớn Như vậy, khách sạn Thương Mại thực tốt việc liên doanh liên kết mang lại nhiều lợi ích, cụ thể như: mở rộng phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng… 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Trong năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn Nhà nước quan tâm tạo điều kiện để phát triển Hiện địa bàn Thủ đô Hà Nội có nhiều khách sạn mọc lên ạt, có khách sạn Nhà nước khách sạn liên doanh, điều tạo lên cạnh tranh gay gắt giá chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú Bên cạnh đó, quan tâm nhà nước vấn đề chưa mức Đó ngun nhân tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng khách sạn Thương Mại, vấn đề đặt không ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn mà cịn cần phải có kết hợp đổi chế quản lý Nhà nước ban ngành liên quan năm tới Xuất phát từ thực tiễn đó, em xin đề xuất số kiến nghị Nhà nước Tổng cục du lịch sau: a, Kiến nghị với Nhà nước Ngày nay, xu hội nhập quốc tế, kinh tế Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước thời thách thức Tuy nhiên ngành du lịch nước ta cịn tồn bất cập Đó chưa quy hoạch rõ ràng việc xây dựng hệ thống khách sạn phục vụ du lịch, dẫn đến tình trạng xây dựng tràn lan, ạt, gây khó khăn cho việc quản lý Việc cấp giấy phép kinh doanh cịn bng lỏng, việc đầu tư cho sở hạ tầng du lịch cịn yếu… Chính vậy, để khắc phục tồn này, nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn khách sạn Thương Mại nói riêng phát triển, sở du lịch Hà Nội cần có số giải pháp như: - Thiết lập cách linh hoạt hợp lý sách vĩ mơ ảnh hưởng đến chi phí đầu vào lực cạnh tranh khách sạn sách thuế, giá điện nước, viễn thông, lao động… - Tạo môi trường xã hội, môi trường kinh doanh thu hút ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch - Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lý an tồn kinh doanh khuyến khích đầu tư - Không ngừng đầu tư xây dựng đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ sống dân cư, phục vụ cho phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch - Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục hải quan để tạo khơng khí vui vẻ, khơng bị ức chế khách phải làm thủ tục sân bay, cửa khẩu… trình du lịch Việt Nam Từ tăng cường khả thu hút khách đến với Việt Nam - Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc tuân thủ điều lệ, quy chế Nhà nước hoạt động kinh doanh Từ xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, tạo môi trường kinh doanh, cạnh tranh Đời sống người dân ngày nâng cao, song mức lương người lao động chưa theo kịp xu tăng Vì vậy, Nhà nước cần thiết lập hệ thống tiền lương hợp lý hơn, tăng dần mức lương nhằm mục đích cải thiện đời sống người lao động - Có biến đổi linh hoạt, mềm dẻo quy tắc, nội quy hoạt động kinh doanh, tránh tình trạng dập khn, máy móc, gây cản trở cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp b, Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Để phát triển hoạt động du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng, Tổng cục Du lịch cần xây dựng chiến lược phát triển du lịch dài hạn với mục tiêu kế hoạch cụ thể: - Với vai trị kinh nghiệm mình, Tổng cục Du lịch tổ chức hội thảo nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, nhằm tháo gỡ khó khăn, đồng thời hỗ trợ thông tin giúp khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp - Cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho kinh doanh khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng việc liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp đào tạo du lịch nhằm hỗ trợ trường việc đào tạo định hướng cho trường, cho sinh viên ngành nghề kinh doanh khách sạn, đặc biệt kinh doanh dịch vụ bổ sung Từ đó, tạo đội ngũ lao động có chun mơn nghiệp vụ cao đạo đức tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung thời gian tới - Bên cạnh việc tiến hành chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với giới thơng qua nhiều hình thức nhiều kênh thơng tin như: tham gia hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức thi sáng tác du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam tạp chí du lịch quốc tế… Tổng cục Du lịch nên đưa số lãnh đạo khách sạn nước sang nước tham quan học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bổ sung -Phối hợp chặt chẽ với cấp, ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch ... 2.2 Chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung 2.2.1 Chất lượng dịch vụ bổ sung a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9002 chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ. .. luận dịch vụ bổ sung chất lượng dịch vụ bổ sung - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thương Mại - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. .. chung khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung a, Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến