0

và có biện pháp giải quyết kịp thời.

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .DOC (Trang 28-29 )

Trước tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ được đánh giá là 3,87, ở mức đáp ứng mức

trông đợi của khách hàng. Do khách sạn đi vào hoạt động gân 20 năm nên các thiết bị phục

vụ tuy được bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót.

Thêm vào đó, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển, các trang thiết bị máy móc ra đời ngày càng tân tiến, hiện đại, mẫu mã ưa nhìn và dễ sử dụng tạo cho khách hàng tâm lý muốn được phục vụ bởi các trang thiết bị tốt nhất nên mức độ hài lòng của khách hàng

chưa cao.

Các chỉ tiêu thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng được đánh

giá tương đối sát nhau lần lượt là 3,85; 3,76 và 3,8. Các chỉ tiêu này cũng ở mức đáp ứng

trông đợi của khách hàng. Đây là các chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên môn. trình độ hiểu

biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và tác phong, thái độ. biểu hiện của nhân viên phục vụ trong

quá trình tác nghiệp. Nhân viên dịch vụ bố sung về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ vẫn còn chưa tốt, khá nhiều nhân viên chỉ ở trình độ A ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên ở đây đều có chứng chỉ đảo tạo nghẻ tuy nhiên họ lại chưa được đào tạo về mặt tác phong nghề nghiệp như nụ cười, ánh mắt, sự thân thiện, sự nhã nhặn... nên hoạt động phục vụ vẫn chưa chuyên nghiệp.

Riêng chỉ tiêu vệ sinh, an toàn được khách hàng đánh giá cao là 4,5. Đây là những

chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh trang thiết bị máy móc... Cuối

cùng, chỉ tiêu độ thỏa mãn chung được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,79 tương đối phù hợp với quy mô và thứ hạng của khách sạn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng mang tính chủ quan, phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách.

3.3.2. Kết quả đánh giá của chuyên gia

Căn cứ vào các ghi chép trong biên bản điều tra phỏng vẫn ngày 19/04/2010 có thê

rút ra một số kết luận sau:

- Hệ thông dịch vụ bồ sung của khách sạn tuy khá đầy đủ và đảm bảo về chất lượng

song chưa thực sự đa dạng, thiếu sự độc đáo, khác biệt hóa sản phẩm. Các dịch vụ bổ sung

phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày như dịch vụ thâm mỹ, dịch vụ thể thao, dịch vụ

karaoke...vẫn chưa có, chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là khách Đông Nam Á. Đây là đối tượng khách từ trước đến nay mà khách sạn vẫn hướng tới, luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ câu khách lưu trú tại khách sạn.

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .DOC (Trang 28 -29 )