Văn hóa tổ chức trong khách sạn: Văn hóa tổ chức có thể hiểu đơn giản là môi trường hay không khí làm việc. Trong môi trường làm việc tốt, người lao động luôn găn bó với công việc bởi tình yêu nghề, hết lòng trung thành và phụng sự các giá trị của tổ chức một cách lâu dài. Văn hóa tô chức là điều mà người lao động luôn cân nhắc khi quyết định “đầu quân” cho nơi nào đó. Nó là tổng hòa của những yếu tô trong tô chức như: cơ hội phát triển nghề nghiệp, phong cách của lãnh đạo, tỉ lệ bị thay thế/sa thải, thời gian làm
VvIỆc, sự cân băng giữa công việc và cuộc sống cá nhân, truyền thông trong nội bộ tô chức,
giá trị của tổ chức và nhân viên, danh tiếng, tầm nhìn của người quản lý cao cấp nhất... Do
đó, để phát huy được mặt tốt của văn hóa tô chức, truyền thông nội bộ là chiến lược vô cùng quan trọng. Trong đó mô hình đối thoại hai chiều, cùng hiểu biết giữa lãnh đạo với
nhân viên và ngược lại có thể xóa bỏ những hiểu lầm, ngăn cách và có tác dụng khích lệ lớn, giúp nhân viên hăng say làm việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất. Quản lý bằng mệnh lệnh áp đặt, giám sát băng trừng phạt mà thiếu sự lắng nghe, thấu hiểu tất dẫn đến khiên cưỡng, căng thăng và giảm hiệu quả.
b, Các nhân tô khách quan
Nhà cung ứng khác: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khách sạn thường cung cấp những sản phẩm trọn gói, trong đó có một số sản phẩm dịch vụ cơ
cho khách hàng một dịch vụ trọn gói là hết sức khó khăn, do đó phải có sự tham gia của
các nhà cung ứng khác cung ứng các dịch vụ ngoài khách sạn như xem hát, thuê xe, tham
quan, triển lãm... Mặt khác, khách sạn không thê hoạt động như một hệ thống khép kín, nó
cần phải có các nhà cung ứng nguyên vật liệu. Có thể nói các nhà cung ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng bởi khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chứ không phân biệt dịch vụ do khách sạn cung ứng hay do nhà cung ứng khác cung ứng.
Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ bố sung, không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Đối với các dịch vụ bồ sung, khách hàng tự phục vụ là chủ yếu, sự hỗ
trợ của nhân viên là rất ít, nhân viên có thể chỉ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các
trang thiết bị như dụng cụ thê thao, bể bơi, karaoke. Riêng với dịch vụ thâm mỹ, massage thì nhân viên phục vụ trực tiếp khách từ khi bắt đầu tới khi kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá, do đó tùy thuộc vào từng khách hàng mà có những cảm nhận khách nhau về các dịch vụ như nhau.
3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá của chuyên gia về chất lượng dịch vụ bố sung tại khách sạn Thương Mại
3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Áp dụng công thức xử lý số liệu ở phần 3.1.2 ta thống kê được kết quả như sau: Bảng 3.4: Kết quá điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bố sung tại
khách sạn Thương Mại
Mức chất lượng | Tóc Khá |Trungbình| Yếu | Kém | X,
Các chỉ tiêu SP | % | SP | % | SP | % |SP|% |SP|% Tiện nghiphụcvụ | 28 |259| 43 |398| 32 |296| 5s |46 3.87 Thái độ phục vụ 33 |306 | 38 |352| 27 |250| 9 |83 3,85 Kỹnăngphụcvụ | 29 |269 | 32 |296 | 39 |361 | 8 |74 3.76 Giaotiếpkhhàang | 26 | 241 | 40 |370| 3s |352| 4 |3 3,8 Vệ sinh, an toàn 6 | 611 | 30 |278 | 12 | 111 4.5 Độ thỏa mãn chung | 24 | 222 | 42 |389| 37 |343 | 5s |46 3.79 Tổng X=3.,93
Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng đánh giá khá tốt, đáp
ứng được mức trông đợi của khách hàng, cụ thể là chỉ tiêu về vệ sinh, an toàn được đánh
giá cao nhất với 66 phiếu xếp loại tốt, các chỉ tiêu còn lại đều ở mức đáp ứng trông đợi, tuy nhiên riêng chỉ tiêu thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ có số phiếu đánh giá loại yếu cao nhất chiếm lần lượt 8,3% và 7.4%. Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng
chất lượng dịch vụ tại bộ phận dịch vụ bồ sung. Do đó, dựa vào các con số thống kê này,
các nhà quản trị phải thường xuyên nghiên cứu tìm ra cách thức để duy trì và hoàn thiện hơn nữa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ nêu trên.
Nhìn vào bảng kết quả tính điểm ta thấy: Mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá là 3,93 gần xấp xỉ mức tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, xét vào từng chỉ tiêu, ta có thể thấy một số tôn tại đòi hỏi nhà quản trị cần quan tâm