chật hẹp, vẫn chưa được đầu tư đúng mức, gây khó khăn trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bồ sung và ảnh hưởng đến quá trình tác nghiệp của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ.
3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 3.4.1. Cơ sở vật chất 3.4.1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ bổ sung. Nó là yếu tố hữu hình bộc lộ sự hiện đại, sự chuyên nghiệp. tính đồng bộ của các dịch vụ bồ sung và tạo nên cảm giác thoải mái, sảng khoái cho khách khi sử dụng dịch vụ bồ sung của khách sạn.
Hiện nay, khách sạn có số lượng và chủng loại phòng tiệc rất phong phú, đa dạng,
hàng Âu - Á được bố trí ở tầng 6 tòa nhà A, nhà hàng Hàn Quốc và nhà hàng Đông Phương Hồng chuyên phục vụ khách Trung Quốc được bồ trí ở tầng 2 của toàn nhà B và C. Các nhà hàng này ngoài chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn,
còn cho thuê không gian tô chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới, những buôi dạ hội, biểu diễn ca nhạc... với quy mô lớn, sức chứa lên đến 300 — 500 khách. Ngoài ra, khách sạn có
I phòng họp lớn có sức chứa lên đến 120 người và I phòng hội nghị nhỏ dành cho 30
người phục vụ hội nghị, hội thảo, khuyến khích khách hàng cho các tô chức, cá nhân trong
và ngoài nước với tiện nghi phòng họp sang trọng, lịch sự cùng hệ thống âm thanh, ánh
sáng phù hợp, các thiết bị viễn thông đây đủ và dễ sử dụng. Đối với dịch vụ này, nễu cơ
quan tổ chức thuê phòng họp trong nhiều ngày thì sẽ được giảm giá từ 10% - 30% đối với các ngày sau ngày thuê thứ nhất.
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ bổ sung phố biến của khách sạn nhằm tạo sự thuận tiện trong sinh hoạt hăng ngày của du khách. Dịch vụ giặt là trong khách sạn
có mức giá tương đương bên ngoài tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng
địch vụ. Tuy nhiên, hệ thống trang thiết bị, máy móc ở bộ phận giặt là đã lạc hậu và cũ kỹ,
chủ yếu là máy bán công nghiệp, cách thức giặt còn thủ công gây ảnh hưởng tới hiệu quả và chất lượng công việc. Khách sạn vẫn phải thường xuyên thuê dịch vụ giặt là ở bên ngoài
đối với các loại đồ lớn, khó giặt. Trong khi bộ phận giặt là có thể đảm đương được nếu
như được trang bị máy móc phù hợp. Do đó, khách sạn cần phải quan tâm đúng mức hơn
đối với bộ phận dịch vụ bố sung nảy.
Ngoài ra, khách sạn luôn có sẵn một đội ngũ xe taxi để phục vụ đưa đón khách từ
sân bay, nhà ga hoặc đến những nơi khách yêu cầu giúp khách thuận tiện trong việc đi lại. Khách sạn còn cho thuê các loại xe ô tô 4 chỗ ngồi, 7 chỗ ngôi và 16 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu đi du lịch hoặc đi công vụ của khách với các mức chất lượng phù hợp. Đội xe này
được trang bị tIv1, điều hòa trên xe, micro dành cho hướng dẫn viên và một số xe có dàn
karaoke phục vụ nhu cầu nhã hứng của du khách trên quãng đường xa. Tuy nhiên, do thời gian sử dụng đã lâu, trên một số xe chạy đường dài xảy ra tình trạng hệ thống điều hòa bị hư hỏng, có hiện tượng ngưng tụ nước hoặc gây ra tiếng ồn gây khó chịu cho khách. Đây là một vẫn đề khách sạn phải hết sức lưu ý và cần có biện pháp khắc phục ngay trong thời Ø1an tỚI.
Đề luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tạo sự thuận lợi và thoải mái cho khách hàng, khách sạn còn trang bị một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, cắt tóc, gội đầu, dưỡng da phục vụ mọi đối tượng với các hóa mỹ phẩm, trang thiết bị hiện đại của
Nhật Bản, Hàn Quốc và phong cách phục vụ tận tình chu đáo chắc chắn sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng và tràn đầy sức sống: Dịch vụ văn phòng của khách sạn bao gồm:
Internet, Photocopy, In, làm thủ tục visa, đặt chỗ, mua vé, đôi ngoại tệ, giúp khách hàng
thuận tiện hơn trong việc trao đối, liên lạc và thoải mái trong chuyến đi của mình; Dịch vụ mini bar nhằm phục vụ nhu cầu giải khát và giao lưu của khách với giá cả hợp lý; Bãi đỗ xe — Car Parking là một khoảng sân rộng nằm ở bên phải khách sạn...
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại đạt mức chất lượng, tương đối đồng bộ, có thể thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
khách hàng nhưng chưa làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Tại mỗi phòng khách sạn đều có thiết bị phòng cháy, chữa cháy, lỗi thoát hiểm luôn trong tình trạng sẵn sảng hoạt
động. Mức độ an toàn luôn được ghi nhớ và giới thiệu cho khách khi khách đến với khách
sạn. Khách sạn cân luôn duy trì và đảm bảo tốt chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để làm
tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ và tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách khi lựa chọn dịch vụ của khách sạn.
3.4.2. Lao động
Bộ phận dịch vụ bồ sung của khách sạn Thương Mại có tông cộng 10 người. Trong số đó có 2 người trình độ đại học, 5 người trình độ cao đăng và 3 người trình độ trung cấp.
Ngoài trình độ chuyên môn thì những người quản lý đều là những người có nhiều kinh nghiệm trong công việc quản lý cũng như tô chức ở các bộ phận cụ thể như tổ chức hội nghị hội thảo, massage, vận chuyên... Những người quản lý này hàng năm đều được cử đi đào tạo nghiệp vụ ở các khách sạn lớn trong và ngoài nước. Các nhân viên của bộ phận này cũng có những cố gắng nhất định trong việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của
mình như tham gia vào các chương trình học tập tại các trường đào tạo nghiệp vụ trên địa
bàn Hà Nội.
Tuy đặc thù công việc phải giao tiếp nhiều với khách hàng nhưng vốn ngoại ngữ
của những nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung còn hạn chế, chưa có nhân viên nào sử
dụng thành thạo tiếng Anh và số người biết về các ngoại ngữ khác như tiếng Trung Quốc,
Hàn Quốc, Nhật Bản rất thưa thớt mặc dù thị trường chính của khách sạn là khách Hàn
Quốc, Nhật Bản.
Nhân viên ở bộ phận này làm việc theo ca giống như ở các bộ phận khác, thông
thường gồm 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 — 15h30, ca chiều từ 13h30 — 21h30. Tuy nhiên, chế độ làm việc này thường không ồn định. Vào thời kỳ đông khách như mùa du lịch, một chế độ làm việc này thường không ồn định. Vào thời kỳ đông khách như mùa du lịch, một
nhân viên có thể làm việc 15 — 16 tiếng/ngày và phục vụ hơn 20 khách. Mặc dù đội ngũ
nhân viên tương đối trẻ nhưng luôn đoàn kết, có sự chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn
nhau.
3.4.3. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ bỗ sung
Đề kinh doanh hiệu quả và có khả năng đứng vững trên thị trường, khách sạn phải
đặt chất lượng dịch vụ lên làm tiêu chí hàng đầu. Nhưng để đạt được mức chất lượng phù
hợp thì công tác quản trị chất lượng dịch vụ cần được quan tâm. Nắm được tầm quan trọng đó, hàng tháng, ban giám đốc khách sạn tiễn hành kiểm tra tất cả các bộ phận để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhờ đó mà ban giám đốc biết được thực
trạng chất lượng dịch vụ, biết được mức dịch vụ đáp ứng so với sự trông đợi của khách
hàng để từ đó xây dựng phương hướng, kế hoạch và chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ hơn nữa.
Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng không biết trước chất lượng dịch vụ nên họ chỉ có thể căn cứ vào các yếu tô hữu hình như tiện nghi phục vụ. kỹ năng phục vụ của nhân viên ø1ao tiếp, các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn, sự tiện lợi... để đưa ra quyết định tiêu dùng
dịch vụ. Đoán biết được tâm lý khách hàng, khách sạn rất coi trọng công tác quản lý chất
lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:
Sự tiện lợi: Sự tiện lợi chính là một ưu điểm do đó khách sạn luôn chú trọng, làm nổi bật tiêu chí này, thể hiện ở việc giúp khách hàng dễ nhận biết và dễ tiếp cận các dịch vụ. Về địa điểm: khách sạn có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phó, các khu vui chơi giải trí, các đại sứ quán, cơ quan làm việc của Nhà nước và có địa điểm đẹp. thơ mộng, tầm nhìn ra hỗ Giảng Võ; khách sạn có 2 lỗi ra vào, một dành cho khách và một dành cho nhân viên, có một bãi sân rộng bên phải làm nơi đỗ xe cho khách, có diện tích cảnh quan,
sân vườn, có sơ đồ và hướng dẫn băng tiếng Việt và tiếng nước ngoài... thu hút mọi đối
tượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. Về tên gọi, biển hiệu: các nhà hàng phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật... có
tên gọi ấn tượng, dễ nhớ và biểu tượng nhà hàng mang nét đặc trưng ví dụ như nhà hàng Đông Phương Hồng mang những đặc điểm của nhà hàng Trung Hoa với tông màu đỏ từ rèm vải, khăn trải bàn, nơ ghế đến trang phục của nhân viên tạo sự ấm cúng, trang trọng. Việc đặt chỗ tại các nhà hàng này cũng như ở các bộ phận dịch vụ bố sung khác như
massage, giặt là, dịch vụ đồ uống tại phòng... đều rất thuận tiện qua việc có điện thoại liên
dịch vụ khách sạn cung cấp. Phương thức phục vụ và thanh toán đa dạng. phù hợp với yêu cầu của mọi đối tượng khách.
Tiện nghi phục vụ: Tiện nghì phục vụ thể hiện tính hữu hình và sự lịch sự của dịch vụ bố sung do đó khách sạn rất chú trọng ở khâu kiểm tra, giám sát các trang thiết bị, nội thất đảm bảo quá trình tác nghiệp của nhân viên khách sạn cũng như sự tiện lợi trong quá
trình sử dụng của khách lưu trú. Khách sạn giao quyên cho từng bộ phận quản lý. sử dụng
và bảo vệ máy móc, trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp của bộ phận đó. Khi có
hiện tượng xuống cấp hoặc hư hỏng tài sản thuộc quản lý của bộ phận nào thì bộ phận đó phải có trách nhiệm báo cho tổ bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, nâng cấp. Nếu việc sửa chữa tiễn hành trên quy mô nhỏ thì tô trưởng tổ bảo dưỡng có quyền quyết định tiễn hành sửa chữa ngay lập tức, còn nếu việc sửa chữa tiễn hành trên quy mô lớn, tốn kém nhiều chỉ phí thì phải báo cáo với giám đốc để giám đốc xem xét và đưa ra quyết định về việc sửa chữa.
Kỹ năng phục vụ: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm nhằm làm thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng. do đó ban giám đốc khách sạn luôn đặt ra những quy định
khắt khe đối với nhân viên ở bộ phận này. Việc phục vụ phải luôn đảm bảo đúng giờ, kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuẩn về thời gian phục vụ tối đa, tối thiểu; kỹ thuật phục vụ thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuẩn về thời gian phục vụ tối đa, tối thiểu; kỹ thuật phục vụ
các thao tác đúng quy trình và chuẩn mực, nhân viên phải quan tâm chu đáo vả tận tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung. Thêm vào đó, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, có khả năng xử lý tình
huống: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, thân thiện, trung thực; phong cách phục
vụ chuẩn mực theo truyền thông của quốc gia, từng vùng.
Vệ sinh an toàn: Riêng khu vực nhà hàng, khách sạn luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh,
mỹ quan khu vực trước, trong cửa hàng, có phòng vệ sinh riêng cho nam, nữ, đảm bảo tiện
nghi, sạch sẽ, riêng rẽ, hệ thống cấp nước sạch và hệ thống thoát nước, có hệ thống thu
gom và xử lý chất thải hiệu quả, trang bị bảo hộ lao động, chấp hành quy chế vệ sinh cá
nhân. Ở tất cả các khu vực, vẫn đề an ninh trật tự luôn được đảm bảo, không xảy ra các
trường hợp đeo bám, trộm cắp, khủng bố: có trang bị phương tiện và xác nhận về phòng cháy chữa cháy theo quy định. Đảm bảo vệ sinh dụng cụ và chế độ làm sạch, vệ sinh nhân
viên phục vụ, có quy trình kiểm soát và có báo cáo tình hình an toàn vệ sinh thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị dịch vụ bổ sung, thực hiện văn bản pháp luật, tiêu chuẩn quy định,
có chứng nhận đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và hướng tới triển khai áp dụng ISO 14000, HACCP, 23000 : 2005.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung vừa có tính định lượng, vừa có tính định tính vì bản thân dịch vụ mang tính vô hình tương đối, hơn nữa việc đánh giá chất
lượng dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào ý thức chủ quan của cả người cung ứng và khách hàng. Do đó, ban quản lý khách sạn thường xuyên đánh giá điểm cho các tiêu chí để từ đó kết luận về các mức chất lượng tương ứng theo quy định là tốt, khá hay trung bình... để từ đó thấy được lợi thế của khách sạn và phát huy chúng cũng như nhận ra những điểm hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục kịp thời, hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao hơn
nữa chât lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bô sung nói riêng.
Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ bố sung tại khách sạn Thương Mại
4.1.1. Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bố sung tại khách sạn
a, Ưu điểm và nguyên nhân
> Ưu điểm
Kế từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở
vật chất, vỗn kinh doanh nhưng với sự nỗ lực của ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên,
khách sạn đã không ngừng cố găng đề đạt những kết quả như ngày hôm nay: