0

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh có thể thấy tình hình kinh doanh dịch vụ bố sung

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .DOC (Trang 25-25 )

của khách sạn như sau:

Doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 137 triệu

đồng tương ứng tăng 14,15%.

Tổng chỉ phí dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với 2008 tăng 144 triệu đồng tương ứng tăng 19,67% tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của tổng doanh thu. Điều này dẫn đến tỷ suất chỉ phí tăng 3.6ó%, chứng tỏ khách sạn đã sử dụng và quản lý chưa tốt nguồn vốn.

Lợi nhuận của khách sạn năm 2009 so với 2008 giảm 7 triệu tương ứng giảm 2,97%. Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn cũng giảm chứng tỏ năm 2009 hoạt động kinh doanh của

khách sạn chưa tốt.

3.2.2. Các nhân tô môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bỗ sung

Theo các yếu tô tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, yếu tố về vật chất và con

người được tô chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Như vậy, có thể thấy

răng có 3 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bố sung đó là cơ sở vật chất,

nhân viên giao tiếp và khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được tạo nên có sự tham

gia của các yếu tố máy móc, trang thiết bị được nhập từ các nhà cung ứng nên yếu tố nhà cung ứng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bố sung.

a, Các nhân tô chủ quan

Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tô vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động

dịch vụ bổ sung. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động

vào dịch vụ bố sung và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng vả tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chăng hạn như bố trí phòng tắm hơi, phòng massage, quây bar, nội

thất, ánh sáng, con người, trang phục... Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được

khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần

của sản phẩm dịch vụ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như nhà hàng, quán bar, phòng karaoke... và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các

đồ trang trí thủ công mỹ nghệ, nó góp phần tạo nên vẻ đẹp bê ngoài cho dịch vụ. Căn cứ

vào 4 chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: Sự tiện nghi, tính thâm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bôn chỉ tiêu này thường đi kèm

với nhau, nếu một khách sạn mà không có sự tiện nghi và tính thâm mỹ thì thường dẫn đến

mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh không tốt. Từ đó dẫn đến việc đánh giá về chất lượng

dịch vụ không cao.

Nhân viên phục vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung và cả các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân là những người chuyển những yêu cầu của khách đến bộ phận dịch vụ bổ sung và thu thập hóa đơn tiêu dùng của khách. Đội ngũ lao động ở bộ phận dịch vụ bổ sung được chia thành đội ngũ cán bộ quản lý là trưởng các bộ phận dịch vụ nhỏ như bộ phận dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ tour, dịch vụ massage... có nhiệm vụ điều chuyển nhân viên phục vụ hoàn thành các hóa đơn dịch vụ và chuyển cho bộ phận lễ tân, các nhân viên này có mối quan hệ trực tiếp với các bộ phận khác; đôi ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách, họ là những người trực

tiếp tiếp xúc với khách hảng, tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng, ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyên trong một giới hạn nào đó, khuyến khích khen

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .DOC (Trang 25 -25 )