Tiểu luận môn lập kế hoạch kinh doanh ý tưởng kinh doanh hải sản online

1 MỤC LỤC Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm Ý TƯỞNG KINH DOANH HẢI SẢN ONLINE Phân tích mơi trường 1.1 Mơi trường vĩ mơ Theo nguồn: www.tintucnongnghiep.com Bộ Thương mại Mỹ (DOC) công bố kết cuối mức thuế chống bán phá giá tôm đông lạnh thủy sản nhập từ Việt Nam, tín hiệu đáng mừng với thị trường hải sản Việt Nam, giúp tháo gỡ gánh nặng thuế cho doanh nghiệp xuất thủy hải sản Theo đó, dự báo xuất thủy hải sản Việt Nam sang Mỹ tháng cuối năm khởi sắc Ngoài ra, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) có hiệu lực đem lại hội lớn cho thủy hải sản Việt Nam Tuy nhiên, tham gia Hiệp định đồng nghĩa với việc thủy hải Việt Nam phải đáp ứng yêu cầu khắt khe chất lượng, an toàn thực phẩm quy định phía Mỹ nước TPP đề  Chất lượng thủy hải sản Việt Nam ngày nâng cao đạt tiêu chuẩn quốc tế xong thị trường nước thị trường vơ tiền lại bị bỏ ngỏ, tín hiệu tốt giúp người tiêu dùng Việt Nam mua nhiều thủy hải sản mặt hàng khác an tồn vệ sinh thực phẩm kiểm định số quy định quốc tế VN đạt EU áp dụng quy định EC 1005/2015, theo lô hàng thủy sản nhập vào thị trường phải cung cấp đầy đủcác thông tin truy xuất nguồn gốc – đảm bảo người tiêu dùng VN biết nguồn gốc sản phẩm Chứng nhận theo tiêu chuẩn ASC xác nhận cấp quốc tế thủy sản ni có trách nhiệm, giảm thiểu tối đa tác động xấu lên môi trường, hệ sinh thái, cộng đồng dân cư đảm bảo tốt quy định lao động Tiêu chuẩn MSC CoC bao gồm yêu cầu hệ thống kiểm soát tài liệu, khả nhận biết truy tìm nguồn gốc sản phẩm, nhãn hiệu hàng hóa chất lượng sản phẩm đạt chuẩn quốc tế  Tiêu dùng hàng thủy hải sản VN vừa có nguồn gốc rõ ràng lại bảo vệ môi trường hệ sinh thái Nâng cao ý thức bảo tồn người, lại an toàn chất lượng thực phẩm 1.2 Môi trường ngành 1.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 1.2.1.1 Hải sản chợ đầu mối siêu thị Ưu điểm + Giá phù hợp với đa số người dân Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm + Vẫn nơi mà hầu hết người dân Việt Nam tìm đến để mua - Nhược điểm Mặt hàng hải sản chợ tươi rói không rõ ràng nguồn gốc - (là hải sản tự nhiên đánh bắt biển hay hải sản nuôi hay mua lại đâu…) Hải sản tươi không đa dạng chủng loại, quẩn - “gia truyền” nhuốc, ngao, cá… Các loại cá tôm, mực.… chợ thường chứa chậu, bể chứa - với máy sục oxy đơn giản nên đảm bảo điều kiện tốt cho hải sản sống độ “tươi rói” trì vài đầu nhập Hải sản ướp đá (trong siêu thị chợ) không đảm bảo độ lạnh cho việc bảo quản 1.2.1.2 Siêu thị hải sản: cleverfood.com… Ưu điểm + Không phải buôn bán nhỏ lẻ tiểu thương chợ, mặt hàng hải sản siêu thị phải đảm bảo rõ ràng nguồn gốc, đảm bảo chất lượng cho sức khỏe người tiêu dùng + Siêu thị hải sản với nguồn tài vững ln có đầu tư trang thiết bị chợ, hải sản nuôi bể chứa đại có điều kiện tốt, đảm bảo độ tươi roi rói giàu dinh dưỡng cho người thưởng thức + Siêu thị hải sản khơng tươi roi rói mà đa dạng với nhiều loại hải sản khác nhau, loại hải sản đắt đỏ, quý hay độc đáo người mua thối mái chọn lựa theo sở thích thân gia đình Nhược điểm - Giá cao: tốn chi phí mặt - Tập trung vào lượng khách hàng thu nhập cao nhiều 1.2.1.3 Các cửa hàng online thị trường: dohaisan.com, giadinhhaisan.com, sóibiển, adayroi.com,… Đặc điểm • Sử dụng công cụ SEO, quảng cáo, kinh doanh thương mại điện tử, diễn đàn • Thường kết hợp bán online offline, khách hàng nhận biết đến trực tiếp trải nghiệm • Mặt hàng kinh doanh đa dạng, tăng lựa chọn cho KH Ít dịch vụ kèm Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm • Đây hướng kinh doanh mới, mục tiêu chung mở rộng thị trường, sản phẩm • Là hình thức cung cấp dịch vụ, chất lượng cung ứng bên + + + + khác Tùy thuộc vào danh tiếng nhà cung ứng (đi lên từ offline hay xây dựng ), khả doanh nghiệp mà định vị DN A Ưu điểm Rất tiện lợi, không cần phải khỏi nhà cần gọi điện có Giá phù hợp với đối tượng từ người giàu tới người khơng giàu Có bao bì chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) Linh hoạt cách vận chuyển tiếp cận nhiều khách hàng + Phù hợp với người bận rộn thời gian chợ + Dễ quảng cáo, tiếp cận KHMT, chi phí gia nhập ngành thấp Nhược điểm - Chưa có thương hiệu, khó lịng để tin tưởng - Chất lượng sản phẩm mập mờ trừ adayroi Vingroup sàn TMĐT - nhiên lại có q nhiều sản phẩm nên khơng thể tốt phục vụ loại sản phẩm Thông tin mạng nhiều khách hàng chọn lọc Tâm lý mua hàng online NTD Môi trường cạnh tranh gay gắt Bảng Đánh giá chung đối thủ kinh doanh hải sản online Tên Sản phẩm Kênh phân phối CLEVER FOOD hải sản (đơng lạnh đóng gói + tươi sống) Bao phủ thị trường tốt CLEVERFOOD Chính sách giao nhận rõ TRUNG HỊA : SỐ ràng LÔ 1B VŨ PHẠM HÀM thịt 2.CLEVERFOOD DUY TÂN : B25 CỐM VÒNG - DỊCH VỌNG HẬU rau củ Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhận xét chung 3.CLEVERFOOD CẦU GIẤY : SỐ 10 NGÕ 106 HOÀNG QUỐC VIỆT Nhóm Gia đình hải sản (đơn vị chủ quản công ty TNHH Unisea) hoa CLEVERFOOD MỸ ĐÌNH : 36 LƯU HỮU PHƯỚC- MỸ ĐÌNH gạo, đồ khô website + fb (hđộng mạnh) Cá 57 Hạ Đình, Xn, Hà Nội Tơm Mực Cua - Ghẹ Ngao - Sò Ốc Hải sản tươi Hải sản Hải Bình hải sản khơ Hải sản tươi (mặn , ngọt) Đồ hải sản Hải sản sơ chế Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Thanh Hình thức giao nhận rõ ràng, cụ thể KH tốn nhiều thức: chuyển website + fb (fb hoạt cách khoản, tiền mặt, thẻ ghi động yếu) nợ,… số ngõ 179 Khương Hải sản lấy từ Tĩnh Gia Trung, Thanh Xuân, Hà Thanh Hóa - Nơi có Nội nguồn hải sản tiếng ngon Hình thức giao nhận chưa cập nhật cụ thể web, fb, zalo web Phát triển hải sản sơ chế  Tạo thuận lợi cho NTD, Các sách 5/376/19 Đường Bưởi - giao, đổi, trả hàng rõ Vĩnh Phúc - Ba Đình - ràng, cụ thể Hà Nội Nhóm 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Với quy mô nhỏ, nguồn lực hạn chế tham gia thị trường đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn DN thương hiệu tên tuổi lấn sân vào ngành kinh doanh hải sản mà bao gồm đối tượng: Thứ nhất, nhà hàng hải sản: với ưu quen biết nhiều nhà cung cấp, nguồn hàng chất lượng, có kinh nghiệm việc lựa chọn bảo quản hải sản Bên cạnh khách hàng tiềm họ thực khách thưởng thức, cảm nhận hải sản thơm ngon Tuy nhiên việc lựa chọn lấn sân làm phân tán nguồn lực nhà hàng Thứ hai, người định kinh doanh hải sản theo hình thức bán hàng online lẽ: chi phí để khởi nghiệp ngành khơng cao, bên cạnh việc bán hàng online giúp tiết kiệm chi phí tiền bạc thời gian để xây dựng kênh phân phối, việc bán hàng online không cần quy mô lớn, lại tránh nhiều rào cản gia nhập ngành như: kênh phân phối, sở hạ tầng,… Thứ ba, nhà cung cấp chuyển đổi từ việc cung cấp sang chuỗi giá trị gồm hoạt động cung cấp vận chuyển, kinh doanh hải sản Lý do: yêu cầu vốn không lớn, họ lại chủ động nguồn cung ứng sản phẩm, đặc điểm kĩ thuật sản phẩm không phức tạp, rào cản gia nhập ngành dễ dàng, lợi nhuận ngành hấp dẫn Thứ tư, doanh nghiệp nước ngồi có ý định đầu tư vào kinh doanh, nhập hải sản vào thị trường nước sau hiệp định TPP có hiệu lực khiến thuế mặt hàng nông sản, hải sản giảm 1.2.3 Đặc điểm nhà cung ứng 1.2.3.1 Chủ vựa hải sản - thu mua hải sản đánh bắt ngư dân phân phối lại cho nhà bán lẻ - chợ đưa giao cho cửa hàng hải sản, công ty chế biến Giá rẻ Đáp ứng nguyên liệu phù hợp với nhu cầu thị trường Giao dịch, thu mua tương đối giản đơn, chưa chuyên nghiệp Hải sản tương đối tươi, nhiên khó kiểm định chất lượng Các vựa hải sản chủ yếu tập trung vùng biển Vũng Tàu, Nha Trang, … thời gian vận chuyển hàng Hà Nội dài, cần quy trình bảo quản nghiêm ngặt Do thời gian vận chuyển dài, gần người ta phát Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm số thương nhân chủ vựa hải sản ướp hóa chất phân đạm vào thủy sản, gây tổn hại đến sức khỏe 1.2.3.2 Chủ nông trại nuôi trồng - Đáp ứng nguồn hàng có số lượng lớn - Tuy nhiên hải sản nuôi trồng gặp phải vấn đề đáng lo ngại chất cấm chăn nuôi, không ưa chuộng hải sản đánh bắt 1.2.3.3 Bà nông dân nuôi trồng đánh bắt hải sản - Phần lớn ngư dân có trình độ văn hóa thấp , khơng đủ trình độ nhận - thức để điều hành việc mua bán qua hợp đồng, nắm bắt thông tin giá hàng ngày Trình độ thấp, chưa tiếp cận với công nghệ bảo quản Quen với cách làm truyền thống bán hàng trực tiếp cho cho chủ vựa - hải sản, thương nhân Trung Quốc, họ người nhạy cảm giá 1.2.3.4 Các sở chế biến hải sản Hải sản qua chế biến Đáp ứng yêu cầu loại A,B theo tiêu chuẩn đo lường cục chất lượng Cung cấp hàng với số lượng lớn Buôn bán chuyên nghiệp, uy tín theo hợp đồng Tuy nhiên hải sản qua chế biến nên không tươi hải sản vừa - đánh bắt giá cao Hiện hải sản qua chế biến tìm thấy nhiều hệ thống siêu thị 1.2.4 Môi trường nội 1.2.4.1 Vật chất - Tài Dịng tiền vào: Chủ yếu Bán lẻ hải sản tươi sống (hoặc qua sơ chế tùy vào yêu cầu KH) Cung cấp cho nhà hàng, qn ăn, tiệc gia đình, liên hoan… Dịng tiền Chi phí Nguyên vật liệu: Hải sản tươi sống Chi phí vận chuyển: Từ nhà cung cấp đến kho hàng cơng ty Có phương - án: Cơng ty tự vận chuyển, nhà cung cấp vận chuyển đến thuê trung gian vận chuyển Với phương án mức chi phí khác Chi phí cố định hàng tháng: Thuê mặt bằng, kho hàng, bến bãi, điện, nước, nét, - vệ sinh, thuế Lương cho nhân viên: Lương bản, thưởng theo doanh số hàng tháng - Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm - Chi phí đầu tư ban đầu: máy móc (tủ lạnh, cơng nghệ bảo quản, ), sở - vậtchất (bàn ghế, tủ, hồ sơ giấy tờ, ), trang thiết bị (máy tính, thiết bị truyền liệu )… Chi phí Marketing: tăng like, thuê thiết kế, làm video, chạy ads, chăm sóc KH, - in banner, quảng cáo, tờ rơi Cơ sở vật chất ban đầu Máy móc: tủ lạnh, tủ đông, công nghệ bảo quản… Trang thiết bị: máy tính, thiết bị truyền liệu, máy in, điều hịa, âm thanh, ánh - sáng, bàn ghế văn phòng, tủ hồ sơ, giấy tờ, cân, túi đựng (có in logo, địa chỉ, sđt hay không?), thùng giao hàng, giỏ đựng Banner, biển quảng cáo… 1.2.4.2 Nhân lực Tuy doanh nghiệp nhỏ yếu tố người đề cao Nó nâng cao suất đạo đức giúp giữ người lao động, đem lại hình ảnh tích cực cho cơng ty mắt khách hàng quyền địa phương Những yêu cầu tinh thần cốt lõi nhân sự: Chuyên nghiệp, Nhiệt tình, Trách nhiệm Bảng Các vị trí cơng việc cần có cửa hàng Vị trí Cơng việc Quản lý sổ sách vấn đề tuyển dụng, thu Cửa hàng trưởng ngân Tư vấn bán hàng trực tiếp điểm bán Nhân viên bán hàng Tiếp nhận đơn hàng website, tư vấn bán hàng (NVBH) trực tuyến Chốt doanh thu, kiểm hàng ngày Tiếp nhận đơn hàng từ phận bán hàng, giao hàng Nhân viên giao hàng khu vực Hà Nội, bảo đảm hàng đến tay người địa điểm, hải sản tươi sống Nhân viên chế biến Sơ chế, bảo quản hải sản (kiêm phụ trách kỹ thuật) Làm việc với nhà cung cấp nguồn hàng Doanh nghiệp áp dụng số sách nhân lực: - Chính sách lương: tùy theo lực công việc - Chế độ thưởng, phúc lợi khoản đóng góp - Quyền đóng góp, nâng cao hoạt động thay đổi quản lý - Cơ hội bình đẳng - Đào tạo - Sức khỏe an tồn 1.2.4.3 Cơng nghệ Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm Cơng nghệ bảo quản hải sản Sử dụng công nghệ CAS, với nguyên lý làm cho nước hải sản lien kết với thành cụm nhỏ mà khơng đóng băng thành khối lạnh thông thường, không phá vỡ cấu trúc tế bào, khơng làm biến tính hợp chất sinh học Kết lạnh đông CAS giữ chất lượng sản phẩm tươi nguyên ban đầu Đây công nghệ tiên tiến bậc bảo quản hải sản, nông sản thực phẩm giới Tập đoàn ABI chủ sở hữu độc quyền sáng chế, công nhận 22 quốc gia, Liên minh châu Âu (EU) bảo hộ toàn giới Cơng nghệ CAS tích hợp với tủ đơng lạnh có ưu điểm sau: - Khơng tan nhỏ giọt thực phẩm đông lạnh rã đông - Thiết lập giữ nước cho thực phẩm - Giữ độ ngon - Giữ amino axit - Giữ độ tươi hương vị ban đầu - Giữ màu thực phẩm - Khơng bị ơxy hóa - Hạn chế biến chất protein Quản lý & bán hàng Dùng phần mềm quản lý đơn hàng, liệu khách hàng; tự động hóa khâu hành văn phịng (chấm cơng, lưu doanh số,…) 1.2.5 Khách hàng Tiến hành vấn chuyên sâu đối tượng, thu kết với đặc điểm chung sau: Thông tin nhân học Hành vi mua diễn Q trình mua Nghề nghiệp : Dân văn phịng Thu nhập gia đình: Trên 20 tr Thành viên gia đình : Đều có nhỏ Đa số mua hải sản tự chế biến Loại hải sản hay mua : Tôm, Cua, Cá biển,Mực, Hàu, Ghẹ, Mức chi tiêu lần mua hải sản: tùy bữa, thường khoảng 200-400K Tần suất mua lặp lại: đa số lần/tuần Nhận biết nhu cầu Dịp mua hải sản: Mua cho con, Đổi bữa, Mua liên hoan Hầu hết ngẫu nhiên mua, chợ thấy đồ tươi ngon mua khơng dự tính trước, mua có dự tính đặt trước người bán Tìm kiếm thơng tin Chủ yếu qua người thân, bạn bè Ngồi có đọc tin Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 10 quảng cáo lướt mang, facebook Không tin tưởng vào quảng cáo mạng, muốn tận mắt xem hàng trước đặt mua phải có người quen mua thử trước Đánh giá lựa chọn Chất lượng (tươi ngon) Không trọng giá, giá rẻ giảm giá không mua Nơi mua thuận tiện, tiện đường làm Thực mua Địa điểm mua: Chợ (Mua hàng quen), Siêu thị Mua online: Không mua thỉnh thoảng, phải trang web người quen mua giới thiệu, phải có cửa hàng để đến xem trực tiếp, hàng chất lượng tiếp tục đặt mua vào lần sau E ngại chất lượng, nguồn gốc hải sản Cản trở mua online Xác định khách hàng mục tiêu - Đối tượng mục tiêu người phụ nữ đại, chị em nội trợ văn - phịng Độ tuổi: 25-50 Tình trạng nhân : kết có nhỏ Nhân học: sống Hà Nội Thu nhập khá: (trên triệu/tháng) Hành vi: họ thường quan tâm đến vấn đề sức khỏe, chế độ dinh dưỡng cho gia - đình, nhận thức tốt dinh dưỡng từ loại hải sản, có điều kiện tiếp cận với internet thường xuyên, có thói quen đọc tin tức mạng Họ thường tìm kiếm thơng tin qua bạn bè mạng xã hội facebook, - website, chịu ảnh hưởng người thân hay người có phản hồi tốt sản phẩm Không nhạy cảm giá nhiều với mặt hàng hải sản Thích thuận tiện thực tế trải nghiệm Sở thích: thích nội trợ, thích vấn đề sức khỏe gia đình vợ chồng, thích lên trang webtretho, lamchame để học hỏi thông tin kinh nghiệm Chiến lược định vị, khác biệt hóa Định vị: Lấy hình ảnh doanh nghiệp đầu chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm kiểm định có nguồn gốc rõ ràng, tạo giá trị dành cho khách hàng bữa ăn hải sản chế biến cách, chuyên nghiệp, giàu chất dinh dưỡng mà lại vô dễ dàng app nấu ăn hải sản doanh nghiệp Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 11 Khác biệt hóa - Đảm bảo chắn nguồn gốc kiểm dịch rõ ràng y tế, tạo lòng tin - tuyệt khách hàng mua online Vận chuyển nhanh chóng dễ dàng, sau 30p đặt hàng, freeship Có app hướng dẫn bà mẹ nội trợ nấu ăn cách chuyên nghiệp Có đội ngũ tư vấn viên giải đáp thắc mắc hỗ trợ nấu ăn cho mẹ nấu gặp khó khăn Marketing mix 7Ps 4.1 Sản phẩm 4.1.1 Sản phẩm cốt lõi: Các loại hải sản tươi sống bao gồm: Cá biển, Tôm, Cua, Ốc, Ghẹ, Mực, Hàu, Sò,… 4.1.2 Dịch vụ bổ sung - - - Thông tin Giới thiệu cửa hàng: địa chỉ, mặt hàng kinh doanh, cam kết chất lượng, nguồn gốc xuất xứ, kinh nghiệm kinh doanh hải sản, nét bật cửa hàng Sản phẩm: + Phân loại theo mặt hàng: Cá biển, Tôm, Cua, Ốc, Ghẹ, Mực, Hàu, Sị,… + Hình ảnh thực tế, rõ nét, hấp dẫn (có thể có video ghi hình hải sản) + Mô tả ngắn: trọng lượng, giá, nguồn gốc, hương vị, cách chế biến đơn giản, phổ biến với loại hải sản + Sản phẩm bán chạy: nêu danh sách loại hải sản bán chạy thời điểm kèm bình luận, lí tiêu thụ tốt Món ngon: Hướng dẫn chi tiết cách chế biến hải sản khó làm, cầu kì dành cho dịp lễ, dịp đặc biệt Tin tức: + Cập nhật tình hình thực phẩm, đặc biệt mặt hàng hải sản + Cập nhật thơng tin, hình ảnh nơi cung cấp nguồn hải sản cho cửa hàng + Những mẹo vặt, sai lầm nên tránh chọn lựa chế biến hải sản + Chế độ ăn hải sản dành cho lứa tuổi, đặc biệt trẻ nhỏ Phản hồi: đăng tải nhận xét, chia sẻ, hình ảnh hải sản sau chế biến khách hàng Liên hệ: hotline, email, fanpage, địa cửa hàng, đồ vị trí cửa hàng Nhận đơn hàng làm hóa đơn Thơng qua hotline: khách hàng gọi trực tiếp tới hotline cửa hàng để đặt mua làm hóa đơn Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 12 - Thơng qua mẫu đơn web: khách hàng chọn mua sản phẩm web, xác nhận giỏ - - hàng, điền đầy đủ thông tin vào đơn đặt hàng web (gồm họ tên, sđt, email, địa chỉ) gửi đơn Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để đặt mua làm hóa đơn Giao hàng Tại Hà Nội: giao hàng tận nơi theo đia khách hàng yêu cầu Có tính phí ship hàng Tại tỉnh lân cận: chuyển phát nhanh Thanh toán Với khách hàng Hà Nội: toán trực tiếp cửa hàng toán hàng giao đến nơi Với khách hàng tỉnh khác: toán chuyển khoản vào tài khoản cửa hàng Hàng chuyển cho khách sau nhận tiền Tư vấn Thông qua website fanpage: có hộp thoại tư vấn, sẵn sàng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Thông qua nhân viên cửa hàng, nhân viên giao hàng: tư vấn trực tiếp cho khách hàng, chủ động hỏi han, tư vấn cho khách hàng Lòng mến khách Trong giao tiếp với khách hàng giữ thái độ lịch thân thiện, vui vẻ với khách hàng Ngoại lệ Khách hàng hủy đơn hàng sau 1h đặt hàng Đối với khách hàng đặt hàng với đơn hàng lớn cho nhân viên đến giao hàng mẫu để khách xem thử 4.2 Giá 4.2.1 Chiến lược định giá Mục tiêu định giá: Thời gian đầu : bù đắp chi phí Thời gian : tìm kiếm lợi nhuận Căn định giá: Căn vào đặc điểm ngành sản xuất : ngành sản xuất có nhiều đối thủ cạnh tranh, khơng có khác biệt nhiều dịch vụ Sản phẩm : hải sản có thời gian lưu trữ khơng q dài, vận chuyển thời gian lớn, nguồn hàng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố thời tiết , mùa vụ Đồng thời sản phẩm tương đối khó bảo quản, hạn sử dụng ngắn Giá trị thương hiệu: thành lập thương trường chưa có uy tín lớn, chưa người tiêu dùng biết đến nhiều, nhìn chung giá trị thương hiệu chưa có  Chiến lược định vị: định vị dựa vào đối thủ cạnh tranh (ĐTCT)  Tuyên ngôn giá trị “giá trị tương đương giá thấp hơn” Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 13 4.2.2 Tăng giá trị ròng cho khách hàng - Niêm yết giá công khai cho khách hàng để tránh tâm lí lo ngại cho khách hàng - Bảo đảm dịch vụ bảo hành cho khách hàng cam kết đổi trả, bồi thường hải sản không đạt chất lượng - Giảm giá cho khách hàng thân thiết, có tần suất mua tháng lần - Giảm giá với hóa đơn có giá trị lớn 4.3 Truyền thông 4.3.1 Mục tiêu truyền thông Mục tiêu hoạt động truyền thông hướng đến việc tạo kênh thông tin chất lượng, hấp dẫn chuyên hải sản hướng dẫn cách chọn mua chế biến cách, đảm bảo dinh dưỡng Từ đó, phát triển mối quan hệ thân thiết với cơng chúng mục tiêu thúc đẩy họ mua hàng Mục tiêu truyền thông xác định cụ thể cho giai đoạn sau: + Giai đoạn 1: Tạo nhận thức DN; Gây ấn tượng, dẫn dắt công chúng để họ quan tâm nhiều hơn, yêu thích hải sản + Giai đoạn 2: Có đơn hàng thu thập thông tin KH + Giai đoạn 3: Duy trì & phát triển KH 4.3.2 Cơng chúng nhận tin mục tiêu Đối tượng người phụ nữ đại, độ tuổi 25-50, thu nhập (trên triệu/tháng), quan tâm đến vấn đề sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, có điều kiện tiếp cận với internet thường xuyên, có thói quen đọc tin tức fb 4.3.3 Kế hoạch phương tiện 4.3.3.1 Các phương tiện truyền thông - Website: Thuê thiết kế website bán hàng bao gồm thông tin DN, Danh - mục mặt hàng, Liên hệ đặt hàng; bên cạnh đăng tải tin tức liên quan đến hải sản Fanpage Facebook: Tạo lập fanpage chuyên cá, cập nhật tin tức lồi cá, mơi trường sống chúng; bên cạnh hướng dẫn chọn nguyên liệu, nấu cá - Email/SMS: Dùng để nhắc nhở, chăm sóc khách hàng giai đoạn sau 4.3.3.2 Sáng tạo nội dung thông điệp - Ý tưởng chủ đạo trang bị kiến thức định hướng thói quen ăn hải sản nói chung cá nói riêng: + Nhấn mạnh lợi ích dinh dưỡng với nhiều đối tượng cụ thể (người già, trẻ nhỏ, phụ nữ, nam giới, …) Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 14 + Cung cấp thơng tin hải sản: loại đặc sản theo vùng miền, cách chọn mua sơ chế, gợi ý thời gian thưởng thức, gắn với gợi ý du lịch, … + Giải đáp thắc mắc thường gặp hải sản, thiết kế sẵn list thực - đơn hải sản hướng dẫn cách nấu nướng Trong giai đoạn đầu tập trung vào kiện cá chết hàng loạt Việt Nam; tác động biến đổi khí hậu, thủy triều đỏ đến biển sinh vật nước Sau thời gian chuyển trọng tâm sang khâu bán hàng Thời gian 15/5/2016 15/6/2016 16/6/2016 – 16/9/2016 Từ 17/9/2016 Nội dung hướng tới Khuyến khích tương tác qua fb, bắt đầu tạo nội dung cho website; thu hút đối tượng công chúng nhiều Facebook: tạo trào lưu HÃY ĂN CÁ, tập trung nhấn mạnh ích lợi to lớn với sức khỏe từ cá, đặc biệt cá biển; cập nhật tin tức giới cá; có chuyên mục chế biến từ cá nước lợ, nước mặn hàng tuần Ngoài ra, sử dụng hình ảnh trị chơi Ao cá vui vẻ gợi lại kỉ niệm, thu hút đối tượng giới trẻ chưa lập gia đình Website: đăng tải thơng tin loại đặc sản hải sản miền Bắt đầu chuyển hướng sang hoạt động bán hàng Facebook: Trong chun mục chế biến ăn, bắt đầu đính kèm thêm link tới viết web, link mua hải sản tương ứng web Các viết fb bắt đầu giảm dần, thay vào chia sẻ nhiều viết web với đoạn giới thiệu nội dung viết ngắn gọn, súc tích Duy trì tương tác minigame vui nhộn, ảnh hài hước hải sản,… Website: liên tục cập nhật viết với nội dung thông tin giai đoạn SMS: gợi ý mua hàng, ví dụ “Tối bạn có hải sản chưa?” Hướng đến thói quen ăn uống lành mạnh, nhắc nhớ cửa hàng hải sản online; Phát triển mối quan hệ với KH cũ Các công cụ Facebook website trì Đẩy mạnh SMS marketing để nhắc nhớ KH cửa hàng hải sản online Tạo app hải sản, tập hợp công thức nấu ăn, video; qua app này, cịn đo đếm thành phần dinh dưỡng Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 15 bữa ăn Khuyến mãi: đưa sách với đối tượng KH khác nhau, mua lần đầu, mua số lượng lớn, KH trung thành, … 4.3.3.3 Ngân sách dự kiến Các đối tác lựa chọn cho kế hoạch marketing lần bao gồm: - Công ty INSO Marketing: công ty chuyên cung cấp giải pháp - marketing internet cho doanh nghiệp vừa nhỏ Các dịch vụ dự kiến sử dụng bao gồm quảng cáo Facebook, Google Adwords Công ty cổ phần công nghệ DKT (DKT Technology JSC): Lựa chọn gói dịch vụ eGold thời hạn sử dụng năm bao gồm: Thiết kế website (bảo hành trọn đời), tích hợp ứng dụng quản lý bán hàng cửa hàng Sapo, kết nối đồng để bán hàng Zalo, Sendo Facebook; hộ trợ PR doanhnhan.net; ứng dụng Email/SMS Marketing; tích hợp ứng dụng chat trực tiếp với KH website; giao diện tối ưu cho thiết bị Desktop, Tablet, mobile; tích hợp sẵn tính tốn online website Stt Hạng mục Chi phí (VNĐ) Ghi Thiết kế Website 5.760.000 Thuê ngoài: Bizweb Fanpage 20.800.000 Thuê ngoài: Inso Quảng cáo Facebook, 9.000.000 Thuê ngoài: Inso Google Adwords Tổng 35.560.000 4.3.4 Quản lí phản hồi – Đo lường & đánh giá 4.3.4.1 Quản lí phản hồi - Theo dõi tỉ lệ phản hồi nhóm khách hàng công cụ, - phương tiện từ bắt đầu thực kế hoạch marketing Sau giai đoạn tổng hợp lại số liệu thu thập Thu thập phản hổi khách hàng thành báo cáo theo tuần, theo tháng để làm đưa đề xuất điều chỉnh hoạt động hiệu Đồng thời lưu ý KH đóng góp nhiều phản hồi cho cửa hàng để chăm sóc đặc biệt, đề xuất ưu đãi giảm giá miễn phí vận chuyển, quà tằng kèm,… 4.3.4.2 Đo lường – Đánh giá Căn vào thông tin sau: Sendo Sàn giao dịch thương mại điện tử Sendo.vn Công ty cổ phần công nghệ Sen Đỏ, thành viên FPT Group sáng lập phát triển Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 16 - Số lượng khách hàng: tính tỉ lệ khách hàng có khách hàng - mới, tỉ lệ trì khách hàng số lượng đơn hàng/khách, tổng số lượng đơn hàng, Chi phí thực hoạt động marketing: chi phí mua phần mềm quản lý - sở liệu khách hàng, chi phí cho điện thoại, chi phí thuê nhân viên, chi phí thuê dịch vụ gửi mail cho khách hàng, chi phí chiết khấu sản phẩm Doanh thu, tỉ lệ phản hồi khách hàng, Số lượng đơn hàng/khách: tính chu kỳ mua hàng khách hàng => - Đề xuất phương pháp rút ngắn chu kỳ lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung chăm sóc nhóm đối tượng với cơng cụ phù hợp So sánh tình hình website trước sau quảng cáo Trên Website có cơng cụ giúp bạn lấy thông tin ngà, thông tin tuần thông tin tháng lượt người truy cập Việc trì server riêng, đầu tư vào phần mềm để dễ dàng thu thập theo dõi báo cáo lượng người truy cập Tất tiêu so sánh với mục tiêu ban đầu đề so với tình hình hoạt động đối thủ cạnh tranh để xem xét tính hiệu hoạt động marketing 4.4 Phân phối Hinh 1: Sơ đồ hệ thống phân phối hải sản Do đặc thù ngành thủy hải sản sử dụng phân phối sau hàng vận chuyển từ nơi đầu mối thu mua vào hà nội tập trung kho hàng công ty có nhân viên phân loại sản phẩm Các nhân viên sau nhận đơn hàng từ phòng bán hàng phân loại cho vào túi theo cách đóng gói cơng ty, Rồi chuyển đến trực tiếp khách hàng Do lúc đầu chưa có nhiều khách hàng nên khách hàng chủ yếu NTD trực tiếp nhiên sau mở rộng phát triển Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 17 quy mơ phân phối cho tiểu thương khách hàng trọng điểm nhà hàng khách sạn nơi tiêu thụ lớn Cung cấp loại dịch vụ: • Dịch vụ cốt lõi: cung cấp hải sản tươi sống nhà • Dịch vụ bổ sung: thơng tin, tư vấn, nhận đơn hàng, lên hóa đơn, tốn, chăm sóc khách hàng, giao hàng… Dịch vụ có đối tượng tiếp nhận người: kiểu tiếp xúc: • Người cung cấp dịch vụ đến địa điểm khách hàng Đó shipper cơng ty (đối với dịch vụ cốt lõi) • Các giao dịch thực cú click điện thoại (đối với dịch vụ bổ sung): việc liên hệ với khách hàng thường thực thông qua điện thoại, trang web… Quyết định không gian thời gian cung cấp dịch vụ: • Do đặc điểm sản phẩm, dịch vụ cung cấp cấp cho khách hàng bao gồm dịch vụ đặt hàng trực tuyến, toán trực tuyến toán nhận hàng, giao hàng trực tiếp đến địa khách hàng yêu cầu Địa điểm phân phối dịch vụ: • Do tiềm lực tài đặc biệt giai đoạn đầu có đến kho nơi mà tập trung đông khách hàng mục tiêu quận xuân đống đa (đây nơi mà chi phí thuê kho bãi không đắt mật độ dân số cao đặc biệt nơi mà có nhiều văn phịng… ) Thời gian phân phối dịch vụ: • Đối với dịch vụ cốt lõi: Giao hàng tận nơi mà khách hàng mong muốn cú nhấp chuột khoảng thời gian từ 8h-18h30 với phương châm mang đến cho khách hàng sản phẩm tốt thời gian nhanh • Đối với dịch vụ bổ sung: 24/7 trang web, Fb công ty, phản hồi đánh giá sản phẩm, khiếu nại phục vụ khách hàng 24/24, cơng ty có Sđt trực tiếp để khách hàng gọi vào phục vụ từ 8h-21h ngày khoảng thời gian mà khách hàng gọi điện trực tiếp đến để nhân viên tư vấn giải khiếu nại Lựa chọn kênh phân phối: • Kênh vật chất: Đội ngũ shipper doanh nghiệp, trực tiếp giao hàng cho khách hàng địa điểm khách hàng yêu cầu • Kênh điện tử: o Facebook đem lại cho khách hàng thông tin sản phẩm, tư vấn chăm sóc khách hàng Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 18 o website app phát triển điện thoại cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, nhận đơn hàng, toán,… o Tổng đại người lắng nghe ý kiến khách hàng nơi tư vấn khách hàng trực tiếp cách tốt 4.5 Con người Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định đến trải nghiệm hài lòng khách hàng Do sản phẩm cốt lõi mà doanh nghiệp xác định “Cung cấp hải sản tươi sống nhà”, sản phẩm bổ sung là: thông tin, tư vấn, nhận đơn hàng, lên hóa đơn, tốn, chăm sóc khách hàng, giao hàng… nên nhân doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng - Tiếp xúc trực tiếp: Các shipper Do cửa hàng cung cấp sản phẩm tươi sống nhà nên Shipper người gần tiếp xúc cuối với khách hàng, người giữ vai trò tương đối quan trọng hài lòng khách hàng Cửa hàng có sản phẩm tốt, có shipper nhiệt tình, chu đáo, cởi mở chiếm thiện cảm nhiều người nhận ngược lại Sự ân cần tươi cười đánh giá cao khách hàng - Tiếp xúc gián tiếp: admin Fanpage, website, người trực điện thoại gọi chung nhân viên bán hàng online Để thông tin tư vấn đến với khách hàng cách tốt nhất, yêu cầu chuyên môn như: am hiểu đặc điểm, lợi ích loại hải sản, ăn chế biến từ hải sản… cần phải có hiểu biết định hành vi, nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu, điều mang lại giá trị mà khách hàng cần Nhân viên bán hàng nói riêng cửa hàng nói chung nên đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, từ mang lại lợi nhuận phát triển lâu dài cho cửa hàng Do tiếp xúc gián tiếp nên khách hàng đòi hỏi nhân viên phản hồi nhanh chóng, xác, thông tin mang lại đáng tin cậy Cần trả lời trực tiếp thắc mắc khách hàng cách rõ rang khả với thái độ niềm nở, nhiệt tình Chính cách ứng xử tích cực nhân viên lan tỏa đến khách hàng, mang lại thuyết phục cao 4.6 Bằng chứng vật chất Cửa hàng trưng bày sản phẩm ví trí mặt đường, dễ thấy, diện tích nhỏ để tiết kiệm chi phí (~30m2) Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 19 - Thiết kế: Các gian hàng bố trí dọc theo lối từ cửa vào, gồm tủ đông, gian bày - rau thường ăn hải sản Không gian chung màu trắng bạc Trang trí thêm nhiều gương, để tạo cảm giác mở rộng không gian, đồng tăng - ánh sáng cho gian hàng Dán thêm giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm + quy trình dịch vụ - khu vực gần cửa vào Quầy thu ngân, bán hàng online bố trí gần cửa vào Bên phải tủ lạnh dạng đứng bày mặt hàng hải sản tươi sống tạo lợi nhuận chủ yếu (mực, tôm, cua, cá…), bên trái dành cho sản phẩm bán thêm (ngao, ốc, rau củ…), dãy tủ nằm bày loại hải sản sơ chế (làm sạch, ướp gia vị, cắt thái…) Phương tiện vận chuyển: - Vận chuyển đầu vào (1): xe có trọng tải 500kg - Giao hàng (2): xe gắn máy Ấn phẩm – đồng phục: - Catalog kèm theo đơn hàng online - Ấn phẩm kèm đơn hàng 500.000đ: sách hướng dẫn nấu ăn Đồng phục nhân viên: màu trắng xanh dương 4.7 Quy trình cung ứng Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm 20 Do tính đồng thời q trình cung ứng dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo chủ yếu thơng qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ sai sót từ hai phía Một quy trình hiệu hạn chế đặc điểm không đồng trình cung ứng dịch vụ Chính lẽ Quy trình cung ứng thiết lập sau: B1: Khi nhận đơn đặt hàng từ phía khách hàng, nhân viên bán hàng lập tức: - Kiểm tra lượng hàng kho Nếu mặt hàng hết báo lại bên khách hàng, - gợi ý họ sử dụng mặt hàng khác Nếu khách hàng đồng ý tiếp tục quy trình, khách hàng khơng đồng ý quy trình dừng lại Tiếp lấy thơng tin sđt địa khách hàng B2: Gửi đến sđt khách hàng: thông tin về: - Lượng hàng khách hàng đặt Giá thành Phí ship (nếu có) Tổng tiền Khoảng thời gian hàng nhân viên giao đến Khách hàng check nhắn lại theo yêu cầu Nếu đợi phút không nhận tin nhắn phản hồi nhân viên bán hàng trực tiếp liên lạc để giải đáp, gỡ bỏ băn khoăn, rào cản từ phía khách hàng B3: Nhân viên bán hàng in hóa đơn Nhân viên giao hàng mang kèm hóa đơn, lấy chữ kí xác nhận khách hàng B4: Sau khách hàng nhận sản phẩm, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ: - Lưu thơng tin khách hàng vào Hệ thống thông tin khách hàng cửa hàng: tên, - địa chỉ, sđt Tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc sau mua, trình sử dụng khách hàng Những thông tin lưu vào hệ thống thông tin khách hàng Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ Nhóm