Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn kaiteki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Nguyễn Quyết Thắng TS Trần Anh Minh PGS TS Bùi Lê Hà TS Võ Tấn Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài không đơn để hoàn thành luận văn mà nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Nhằm góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Kaiteki nói riêng TP HCM nói chung III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán hướng dẫn:GS TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học HUTECH TP HCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, cô tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel toàn thể nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ thu thập liệu Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô bạn Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga iii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” khách sạn Kaiteki Hotel Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ hài lòng.Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình Bước nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên cứu sơ tác giả có thang đo thức Bước hai nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động xếp theo thứ tự sau: (1) mức độ tin cậy, (2) yếu tố hữu hình, (3) mức độ đáp ứng, (4) lòng cảm thông, (5) Sự bảo đảm, (6) giá Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai iv ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel Qualitative research methodology combines quantitative After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction The authors conducted a study to test the model Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory After preliminary study authors have official scales Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price With the following regression equation: Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC PHỤ LỤC x DANH MUC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan 1.5.1 Các nghiên cứu nước 1.5.2 Các công trình nghiên cứu nước 1.6 Tính mới, ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Tính 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan khách sạn Kaiteki 2.1.1 Tên địa khách sạn Kaiteki 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Kaiteki 2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 11 2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 12 2.2.3.1 Khái niệm đặc điểm khách sạn “con nhộng” 12 2.2.3.2 Vai trò khách sạn “con nhộng” việc KD du lịch 15 2.2.3.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn “con nhộng“ giới Việt Nam 16 2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 18 vi 2.4 Sự hài lòng KH nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.4.2.2 Mối quan hệ yếu tố giá đến hài lòng khách hàng 21 2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV Parasuraman cộng (1985) 22 2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24 2.5.3 Mô hình SERVPERF 25 2.5.4 Mô hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 26 2.5.5 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 28 2.6 Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ 28 2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 2.6.2 Thang đo giá Mayhew and Winer 30 2.6.3 Thang đo hài lòng khách hàng Oliver 30 CHƯƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Qui trình nghiên cứu 31 3.2 Mô hình nghiên cứu 32 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.4 Thiết kế nghiên cứu 35 3.4.1 Nghiên cứu định tính 35 3.4.2 Xây dựng thang đo 37 3.4.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra 40 3.6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho câu hỏi điều tra 40 3.7 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.8 Chọn mẫu nghiên cứu 41 3.9 Phương pháp phân tích liệu 42 3.9.1 Thống kê mô tả 42 3.9.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 42 3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố 43 3.9.4 Phân tích tương quan hồi quy 44 3.9.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu 45 4.1.1 Phân loại theo giới tính 45 4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 46 4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 47 4.1.5 Thống kê kênh thông tin mẫu 48 4.1.6 Thống kê phân loại mẫu 48 4.1.7 Thống kê quốc tịch mẫu 49 4.2 Đánh giá trung bình nhân tố (phụ lục8) 50 4.3 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố (phụ lục 5) 50 4.4 Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập (phụ lục 6) 54 4.5 Phân tích tương quan hồi qui (Xem phụ lục 9) 57 PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation Tin cậy 300 3.54 766 Đáp ứng 300 3.23 692 Đảm bảo 300 3.69 566 Hữu hình 300 3.45 678 Cảm thông 300 3.72 885 Giá 300 3.41 669 Sự hài lòng 300 3.53 411 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 9: HỒI QUI Descriptive Statistics Mean Std N Deviation Sự hài 3.53 411 300 Tin cậy 3.54 766 300 Đáp ứng 3.23 692 300 Đảm bảo 3.69 566 300 Hữu hình 3.45 678 300 3.72 885 300 3.41 669 300 lòng Cảm thông Giá Correlations Sự hài lòng Pearson Correlation Hữu Cảm Giá lòng ứng bảo hình thông 344 307 540 184 225 007 468 -.061 137 cậy 1.000 577 1.000 035 Đáp ứng 344 035 1.000 291 -.029 -.046 028 Đảm bảo 307 007 291 1.000 041 -.032 015 Hữu hình 540 468 -.029 041 1.000 -.022 008 184 -.061 -.046 -.032 -.022 1.000 -.172 225 137 028 015 008 -.172 1.000 000 000 000 000 001 000 Tin cậy 000 275 452 000 145 009 Đáp ứng 000 275 000 306 214 312 Đảm bảo 000 452 000 242 293 399 Hữu hình 000 000 306 242 354 445 001 145 214 293 354 001 000 009 312 399 445 001 300 300 300 300 300 300 300 Tin cậy 300 300 300 300 300 300 300 Đáp ứng 300 300 300 300 300 300 300 Đảm bảo 300 300 300 300 300 300 300 Hữu hình 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Giá Sự hài lòng tailed) Đảm 577 thông (1- Đáp Tin cậy Cảm Sig Sự hài Tin Cảm thông Giá Sự hài lòng N Cảm thông Giá 300 300 300 300 300 300 300 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F1 Tin cậy to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Đáp ứng to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Hữu hình to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Cảm thông to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Đảm bảo to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Giá to-enter = 100) a Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryg Mode R R Square Adjusted l R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 577a 333 331 336 662b 438 435 309 736c 542 537 279 772d 596 590 263 798e 637 631 249 823f 677 670 236 2.093 a Predictors: (Constant), Tin cậy b Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng c Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình d Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông e Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo f Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo, Giá g Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of df Squares Mean Sig Square Regression 16.813 16.813 Residual 33.604 298 113 Total 50.417 299 Regression 22.102 11.051 Residual 28.314 297 095 Total 50.417 299 Regression 27.326 9.109 Residual 296 078 23.090 F 149.098 000b 115.921 000c 116.767 000d Total 50.417 299 Regression 30.043 7.511 Residual 20.374 295 069 Total 50.417 299 Regression 32.135 6.427 Residual 18.282 294 062 Total 50.417 299 Regression 34.131 5.688 Residual 16.286 293 056 Total 50.417 299 108.750 000e 103.356 000f 102.342 000g a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Tin cậy c Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng d Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình e Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông f Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo g Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo, Giá Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Beta Toleranc VIF Error (Constant) 2.438 092 Tin cậy 025 e 26.55 000 309 577 12.21 000 1.000 1.000 15.74 (Constant) 1.838 117 Tin cậy 303 023 566 Đáp ứng 192 026 324 13.01 000 000 999 1.001 7.449 000 999 1.001 11.38 (Constant) 1.368 120 Tin cậy 212 024 395 8.859 000 779 1.284 Đáp ứng 202 023 341 8.647 000 996 1.004 Hữu hình 221 027 365 8.183 000 779 1.284 (Constant) 922 134 Tin cậy 219 023 410 9.748 000 776 1.288 Đáp ứng 208 022 351 9.454 000 994 1.006 Hữu hình 220 025 363 8.662 000 779 1.284 Cảm thông 108 017 233 6.272 000 994 1.006 (Constant) 479 148 Tin cậy 223 021 417 000 775 1.290 Đáp ứng 171 022 288 7.826 000 909 1.100 Hữu hình 212 024 349 8.764 000 776 1.289 Cảm thông 110 016 237 6.722 000 994 1.006 Đảm bảo 155 027 213 5.800 000 912 1.097 (Constant) 036 158 Tin cậy 206 020 384 000 760 1.316 Đáp ứng 170 021 286 8.213 000 909 1.100 Hữu hình 220 023 364 9.630 000 773 1.294 Cảm thông 125 016 270 7.997 000 967 1.034 Đảm bảo 025 212 6.087 000 911 1.097 154 000 6.899 000 3.242 001 10.45 225 10.09 822 Giá 125 021 204 5.993 000 950 1.052 a Dependent Variable: Sự hài lòng PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ VÀ NGHỀ NGHIỆ Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cậy 477 294 793 Đáp ứng 487 294 786 Đảm bảo 5.417 294 000 Hữu hình 554 294 735 Cảm thông 5.312 294 000 Giá 3.322 294 006 Sự hài lòng 616 294 688 ANOVA Sum of df Squares Between Groups Tin cậy Within Groups Total Between Groups Đáp ứng Within Groups Total Mean F Sig .701 623 986 426 Square 2.068 414 173.539 294 590 175.607 299 2.361 472 140.769 294 479 143.130 299 Between Groups Đảm bảo Within Groups Total Between Groups Hữu hình Within Groups Total Between Groups Cảm Within thông Groups Total Between Groups Giá Within Groups Total Between Groups Sự hài lòng Within Groups Total 1.500 300 94.357 294 321 95.857 299 1.973 395 135.433 294 461 137.405 299 29.267 5.853 205.069 294 698 234.336 299 3.767 753 129.953 294 442 133.720 299 442 088 49.974 294 170 50.417 299 935 459 856 511 8.392 000 1.705 133 520 761 Multiple Comparisons Tamhane Dependent (I) Variable nghiep Nghe (J) nghiep Nghe Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Sinh vien 36 096 192 1.000 -.54 73 443 170 282 1.05 -.137 190 1.000 -.77 50 Khac -.417 191 472 -1.06 22 Hoc sinh 278 190 927 -.36 92 374 166 341 -.13 88 721* 141 000 29 1.15 141 165 999 -.36 64 Khac -.139 165 1.000 -.64 37 Hoc sinh -.096 192 1.000 -.73 54 Sinh vien -.374 166 341 -.88 13 347 144 229 -.08 78 -.233 167 933 -.73 27 Khac -.513* 167 044 -1.02 -.01 Hoc sinh -.443 170 282 -1.05 16 -.721* 141 000 -1.15 -.29 -.347 144 229 -.78 08 tim Nhan vien van phong nhan Dang tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan Dang tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan Nhan vien Sinh vien van phong Bound -.92 Doanh Cảm thông Bound 190 927 viec Sinh vien Upper -.278 Dang Hoc sinh Lower Dang viec tim -.16 Doanh -.580* 142 001 -1.01 -.15 Khac -.860* 142 000 -1.29 -.43 Hoc sinh 137 190 1.000 -.50 77 Sinh vien -.141 165 999 -.64 36 233 167 933 -.27 73 580* 142 001 15 1.01 Khac -.279 166 780 -.78 22 Hoc sinh 417 191 472 -.22 1.06 Sinh vien 139 165 1.000 -.37 64 513* 167 044 01 1.02 860* 142 000 43 1.29 279 166 780 -.22 78 222 255 999 -.63 1.08 089 218 1.000 -.72 90 092 206 1.000 -.72 90 379 223 839 1.19 Khac 089 259 1.000 -.77 95 Hoc sinh -.222 255 999 63 -.133 179 1.000 -.69 nhan Dang tim Doanh nhan viec Nhan vien van phong Dang Khac tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan Sinh vien Dang tim viec Hoc sinh Giá Nhan vien van phong Doanh nhan Sinh vien Dang viec tim -.43 -1.08 42 Nhan vien -.130 165 1.000 -.65 39 157 185 1.000 -.42 73 Khac -.133 227 1.000 -.83 56 Hoc sinh -.089 218 1.000 -.90 72 Sinh vien 133 179 1.000 -.42 69 003 098 1.000 -.29 30 290 130 346 -.10 68 Khac 000 185 1.000 -.57 57 Hoc sinh -.092 206 1.000 -.90 72 Sinh vien 130 165 1.000 -.39 65 -.003 098 1.000 -.30 29 287 110 152 -.05 62 Khac -.003 171 1.000 -.54 54 Hoc sinh -.379 223 839 43 Sinh vien -.157 185 1.000 -.73 42 -.290 130 346 -.68 10 -.287 110 152 -.62 05 Khac -.290 192 888 -.88 30 Hoc sinh -.089 259 1.000 -.95 77 Sinh vien 133 227 1.000 -.56 83 van phong Doanh nhan Dang tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan Nhan vien van phong Dang tim viec Doanh nhan Dang tim Doanh nhan viec Nhan vien van phong -1.19 Khac Dang tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan 000 185 1.000 -.57 57 003 171 1.000 -.54 54 290 192 888 88 -.30 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH T – TEST Group Statistics Gioi N Mean tinh Std Std Deviation Mean Nu 132 3.57 772 067 Nam 168 3.52 764 059 Nu 132 3.21 694 060 Nam 168 3.25 692 053 Nu 132 3.72 555 048 Nam 168 3.66 575 044 Nu 132 3.46 650 057 Nam 168 3.45 701 054 Cảm Nu 132 4.07 715 062 thông Nam 168 3.45 913 070 Nu 132 3.49 644 056 Nam 168 3.34 682 053 132 3.60 351 031 168 3.48 447 034 Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Giá Sự lòng hài Nu Nam Error Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence tailed nce Differen Interval ) ce of the Difference Low Upp er er Equal variances 089 765 628 298 530 056 089 -.120 232 280.106 531 056 089 -.120 232 298 631 -.039 081 -.197 120 280.936 632 -.039 081 -.197 120 298 348 062 066 -.068 192 assumed Tin cậy Equal variances not 628 assumed Equal variances 003 Đáp ứng 957 -.480 assumed Equal variances not -.480 assumed Đả Equal m variances 1.285 bảo assumed 258 941 Equal variances not 945 285.663 346 062 066 -.067 191 298 854 015 079 -.141 170 289.979 853 015 078 -.140 169 298 000 617 097 427 808 297.997 000 617 094 432 802 298 049 153 077 001 305 288.099 047 153 077 002 304 298 015 116 047 023 210 assumed Equal variances 528 Hữu hình 468 184 assumed Equal variances not 185 assumed Equal variances 29.071 000 6.381 Cảm assumed thôn Equal g variances not 6.568 assumed Equal variances 041 841 1.978 assumed Giá Equal variances not 1.992 assumed Sự Equal hài variances 1.664 lòng assumed 198 2.456 Equal variances not assumed 2.528 298.000 012 116 046 026 207 [...]... định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạntại khách sạn Kaiteki - Tầm quan trọng của từng yếu tố - Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng của khách sạn Kaiteki 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách. .. quan về khách sạn Kaiteki và trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và một số thang đo 2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki 2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki. .. quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ 2.4 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing... về chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ khách sạn “truyền thống” Chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác 3 động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi quyếtđịnh chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu 1.2... cứuvề các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“ Do đó, nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng lưu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng mô hình mới với các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trước, đặc biệt mô hình trong nghiên cứu chỉ tập trung vào một số nhân tố. .. nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7 8 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Thứ nhất: Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết - Thứ hai: mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn... vọng của anh ta” Sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác nhau Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất... không hài lòng Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng được đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng vềdịch vụ Cấp độ thứ ba là dịch vụ vượt quá những kỳ vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lượng hoàn hảo 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng. .. động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 1.5.2.3 Nguyễn Đăng Duy Nhật & Lê Nguyễn Hậu (2007 )Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Bài báo này nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở VN Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng. .. lý khách sạn để khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Thảo luận tay đôi: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng, thông qua bước này tác giả sẽ tìm kiếm và thu thập thêm một số yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở ý kiến thu thập được và thảo luận tay đôi, kết 4 hợp với gợi ý các thành phần thang đo chất lượng