Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả cũng đưa ra một số gợi ý cho việc cải thiện chấtlượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của khách sạn Kaiteki. Cụ thể ở đây kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng lần lượt là (1) mức độ tin cậy, (2) yếu tố hữu hình, (3) mức độ đáp ứng, (4) lòng cảm thông, (5) Sự bảo đảm, (6) giá cả.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới khách sạn cần thực hiện đồng bộ một số hàm ý quản trịtheo mức độ ưu tiên và cấp thiết như bảng sau.
Nhân tố Hệ sốβ chuẩn hóa Mức cấp thiết
Giá cả 0,204 Ưu tiên 1
Sự đảm bảo 0,212 Ưu tiên 2
Sự cảm thông 0,270 Ưu tiên 3
Khả năng đáp ứng 0,286 Ưu tiên 4
Phương tiện hữu hình 0,364 Ưu tiên 5
Sự tin cậy 0,384 Ưu tiên 6
5.2.1 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần giá
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,204 nên cần được đẩy mạnh để tăng mức độ hài lòng về giá của khách sạn bằng một số giải pháp như sau:
- Khách sạn tăng cường các chương trình khuyến mãi vào mùa du lịch trong các tháng cuối năm để tăng tính cạnh tranh với các đối thủ.
- Thường xuyên theo dõi thông tin về nhu cầu của ngành du lịch và những dự báo từ Tổng cục du lịch Việt Nam để điều chỉnh mức giá cho phù hợp với thị trường.
- Quản lý khách sạn phải nhắc nhở nhân viên tiết kiệm các chi phí đầu vào để duy trì được mức giá cạnh tranh so với các đối thủ.
5.2.2Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,212. Mức độ ảnh
hưởng tới sự hài lòng cũng chưa cao nên để làm tăng khả năng đảm bảo của khách sạn thì quản lý và nhân viên khách sạn cần:
- Cần nhắc nhở nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sự thân thiện với khách hàng.
- Quan tâm đào tạo thường xuyên về mặt nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên để có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Đặc biệt là bồi dưỡng ngoại ngữ cho tất cả nhân viên để nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng.
- Đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách hàng và tài sản của khách, khu vực quản lý tủ đựng hành lý của khách phải có Camera giám sát tránh tình trạng đồ đạc bị nhầm lẫn, mất cắp.
- Vấn đề phòng tránh cháy nổ, chập điện luôn phải được toàn bộ nhân viên khách sạn ý thức cẩn thận. Vì các buồng ngủ nằm liền sát nhau nếu không cẩn thận rất nguy hiểm.
- Nhân viên khi đưa khách vào nhận buồng nghỉ phải lưu ý nhẹ nhàng và hướng dẫn khách giữ không gian yên tĩnh tránh làm ồn ảnh hưởng tới sự riêng tư, nghỉ ngơi của những khách đang nghỉ.
5.2.3 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần cảm thông
Yếu tố cảm thông được khách hàng đánh giá điểm trung bình cao nhất trong sáu yếu tố đó là 3,72 điểm. Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,270. Tác giả đưa ra một số gợi ý như:
- Toàn bộ quản lý và nhân viên khách sạn phải hiểu được sứ mệnh của mình là phục vụ khách hàng để có thái độ quan tâm thấu hiểu đến từng nhu cầu của khách.
- Khách sạn phân ca nhân viên trực 24/24 để đáp ứng các nhu cầu của khách.
5.2.4Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đáp ứng
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,286.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy có tới 90% khách hàng của khách sạn là khách du lịch nước ngoài, và trong tổng thể nghiên cứu có tới 75% là khách du lịch tự do, nên họ khá bỡ ngỡ khi tới TP. HCM nên khách sạn cần:
- Khách sạn cần hỗ trợ du khách giới thiệu các điểm tham quan, ăn uống, mua sắm đáng tin cậy tại TP. HCM.
- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ngay từ khi khách mới tới giao dịch lần đầu.
- Thủ tục nhận phòng và trả phòng phải nhanh chóng và tạo thuận lợi cho khách.
5.2.5 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần hữu hình
Nhân tố này có mức ảnh hưởng rất tích cực (đứng thứ hai trong sáu yếu tố)đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn,với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,364. Vậy để tăng yếu tố hữu hình khách sạn nên:
- Trưng bày đẹp mắt tại sảnh khách sạn, nên có hoa tươi mỗi ngày tại bàn ngồi chờ tại sảnh tiếp tân khách sạn.
- Sự sạch sẽ phải đặt lên hàng đầu trong buồng ngủ, trong phòng vệ sinh.
- Kiểm tra thường xuyên giấy vệ sinh, xà bông trong phòng vệ sinh công cộng.
- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị cao cấp hơn trong buồng ngủ (vì có khá nhiều khách hàng phàn nàn buồng ngủ cũ hơn nhiều so với hình chụp trên mạng).
- Kiểm tra và trang bị tai nghe đầy đủ phục vụ cho nhu cầu nghe nhạc xem Tivi của khách.
- Nên trang bị thêm dung cụ trà nước miễn phí cho khách.
- Nhân viên luôn mặc trang phục chỉnh chu lịch sự đẹp mắt để khách hàng cảm nhận mình được đón tiếp trân trọng.
5.2.6 Hàm ý làm tăng mức độ hài lòng thành phần tin cậy
Nhân tố này có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,384.
- Qua kết quả nghiên cứu cho thấy có tới 72% khách hàng biết tới khách sạn qua Internet nên khách sạn phải chú ý nâng cao việc giao dịch cung cấp thông tin và nhận đặt phòng cho khách hàng qua email nhanh chóng và chính xác. Khi nhận phòng thực thực tế phải đúng với những cam kết bằng hình ảnh đã cung cấp cho khách hàng xem trên trang web của khách sạn.
- Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải được thực hiện đúng ngay từ đầu, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng để nâng cao uy tín thương hiệu cho khách sạn.
- Khi có khiếu nại, phàn nàn làm khách hàng không hài lòng, khách sạn phải có nhân viên có chuyên môn và trách nhiệm giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp với thái độ tôn trọng và cầu thị.