2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thành phần đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng
Sự mong đợi (Expectations)
Sự trung thành (Loyaity) Sự than phiền
(Complaint)
Chất lượng cảm nhận (Perceived
quality)
Giá trị cảm nhận (Perceived
Quality)
Sự hài lòng của
khách hàng(SI)
cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Thành phần tin cậy (reliability)
1.Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Thành phần đáp ứng (Responsiness)
1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần đảm bảo (assurance)
1. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần cảm thông (empathy)
1.Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5. Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)
1. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt 3. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp (Nguồn:Parasuraman 1985)
2.6.2. Thang đo giácả củaMayhew and Winer
Theo kết quả nghiên cứu của Mayhew and Winer (1992) cho thấy giá cả và vai trò của giá cả đối với sự lựa chọn mua hàng của khách hàng rất có ý nghĩa. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ cũng tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được. Mayhew and Winer (1992) đã xây dựng thang đo giá cả dựa trên ba biến được chỉ ra cụ thể trong bảng 2.2
Bảng 2.2: Thang đo giá cả Giá so với chất lượng dịch vụ nhận được Giá so với công ty khác
Giá so với kì vọng
(Nguồn: Mayhew and Winer, 1992)
2.6.3Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver
Đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Thang đo sự hài lòng của khách hàng cũng được các nhà nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với mỗi đề tài.
Để đo lường sự hài lòng của khách hành, Oliver (1997) đã đưa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát trong Bảng 2.3 dưới đây:
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty xyz Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty xyz cho những người khác Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty xyz
(Nguồn: Oliver, 1997)