phân tích vai trò và tầm quan trọng của hoạt động logistic tai một doanh nghiệp bán lẻ trong nước cụ thể là tại công ty cổ phần THẾ GIỚI DI ĐỘNG
MỞ ĐẦU Nhu cầu khách hàng nguồn góc cho tất hoạt động Logistics Việc đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng khách tiền đề cần thiết cho hoạt động giới hạn nguồn lực Logistics Xác định mục tiêu, sách dịch vụ khách hàng bước việc thiết lập hệ thống Logistics Chỉ thực tốt dịch vụ khách hàng thiết lập định phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ Rõ ràng sách dịch vụ khách hàng vấn đề quan trọng, dịch vụ khách hàng góp phần tạo lập lực cạnh tranh doanh nghiệp Đây vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Chính nhóm xin tìm hiểu đề tài “Phân tích vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng việc tạo lập lực cạnh tranh doanh nghiệp Liên hệ thực tế dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ” I VAI TRÒ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng- người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ công ty Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng 2.1.1 Thời gian: hàng Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khách hàng mua hàng, thường đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa dự trữ Khoảng thời gian ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh khách hàng tổ chức lợi ích tiêu dùng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đứng góc độ người bán khoảng thời gian lại thể qua chu kỳ đặt hàng lúc thống với quan niệm người mua 2.1.2 Độ tin cậy Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Với số khách hàng, độ tin cậy quan trọng thời gian thực đơn đặt hàng Độ tin cậy thể qua số khía cạnh: - Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng Khách hàng tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ kho khoảng thòi gian đặt hàng cố định - Độ xác đơn hàng: Hoạt động Logistics điểm kết thúc chức bán hàng Khách hàng sử dụng hàng hóa mong muốn hàng hóa bị hư hỏng, mát Phân phối hàng không an toàn làm phát sinh chi phí bồi thường hoàn trả lại hàng hư hỏng để sửa chữa Mặt khác, làm giảm hài lòng khách hàng gặp sản phẩm không mong muốn phải tốn thời gian để khiếu nại chờ sửa chữa sai sót - Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy bao gồm khía cạnh thực đơn hàng xác Khách hàng phát sai sót trog chuyến hàng, điều buộc họ phải đặt lại đơn hàng chọn mua từ nhà cung cấp khác, điều gây tổn thất doanh số hội kinh doanh tiềm 2.1.3 Thông tin Là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh cung cấp chào hàng phù hợp 2.1.4 Sự thích nghi Thích nghi trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Điều làm khách hàng hài lòng có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận đáp ứng yêu cầu khách khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp nên điều không dễ dàng 2.2 Vai trò tâm quan trọng dịch vụ khách hàng Tùy vào mức độ phát triển tầm ảnh hương khác doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể vai trò khác 2.2.1 Dịch vụ khách hàng hoạt động Mức độ quan trọng hầu hết công ty xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản hoạt động, cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành dể thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điền hình mức dịch vụ Khi hoạt động dịch vụ khách hàng phận logistics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) cấu chức đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ giải vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng Ví dụ doanh nghiệp đứng làm hoạt động logistics cho doanh nghiệp Coi logictics hoạt động công ty tập đoàn lớn, công ty quy mô, siêu thị điện máy Media mart, Pico, Trần Anh, đủ nguồn lực để thực 2.2.2 Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực Mức dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ; số lượng đơn hàng giải giới hạn thời gian cho phép Việc xác định thước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ công ty đạt hài lòng khách hàng thục Tập trung vào thước đỡ kết thực dịch vụ khảch hàng quan trọng cung cấp phương pháp lượng hóa thành công việc thực tổt chức hệ thống logistics doanh nghiệp Các phương pháp cung cấp tiêu chuẩn để làm thước đo cho cải tiến đặc biệt quan trọng công ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục Ví dụ: Do cạnh tranh gay gắt lĩnh vực đồ điện tử, ngày có nhiều ông lớn nhảy vào lĩnh vực béo bở Các doanh nghiệp bán chung mặt hàng, giá cạnh tranh, để thu hút khách hàng nhiều Media mart tập trung phát triển dịch vụ logictics vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, giao hàng tận nhà, lắp đặt miễn phí, …tạo tiện lợi cho khách hàng 2.2.3 Dịch vụ khách hàng triết lý Dịch vụ khách hàng triết lý cho phép mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng công ty Mức độ nâng dịch vụ khách hàng thành thoả thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thoả mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Quan niệm này coi cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn công ty hoạt dộng công ty Quan điểm phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng chất lượng công ty Tuy nhiên, chi thành công coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi thói quen mua hàng khách tác động tới doanh thu bán hàng - Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( trung thành) khách hàng : Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì lòng trung thành họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng hoạt động chù yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, lực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cao Điều trực tiếp tạo hài lòng, hình thành môi quan hệ chặt chẽ lâu bền tình cảm trì thói quen mua hàng lặp lại khách hàng nhà cung cấp Nếu ta biết 65% doanh thu doanh nghiệp từ khách hàng lại hiểu mức độ vô quan trọng việc trì khách hàng lại Theo quan sát, thi chi phí tìm kiếm khách hàng lớn gấp lần so với chi phí trì khách hàng quen thuộc Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, đầu tư vào cung cấp dịch vụ khách hàng dể trì khách hàng hiệu đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoạt động phát triển khách hàng khác - Ảnh hưởng đến doanh sổ bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hường khả cung cấp mức dịch vụ khách hàng Những dịch vụ khách hàng làm tăng hài lòng cùa khách hàng nhân tố tạo doanh thu, doanh thu tiêu dể đo lường xác chất lượng kết dịch vụ khách hàng, đặc biệt phần dịch vụ khách hàng logistics tạo Tuy nhiên, khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác với mức dịch vụ khách hàng tốt trung bình nhà cung cấp Rõ ràng hơn, họ quan sát gặp phải dịch vụ chất lượng khách hàng thường có hành động trừng phạt đối vởi nhà cung cẩp Các hành động ảnh hưởng dến chi phí lợi nhuận nhà cung cẩp Một kết luận cho thấy, khác dịch vụ khách hàng làm thay đổi từ 5-6% doanh thu nhà cung cấp Trong thị trường công nghiệp, giảm 5% trình dộ dịch vụ làm di 24% thương vụ vởi khách hàng Các nghiên cứu mối quan hệ tổng quái trình độ dịch vụ khách hàng doanh thu doanh nghiệp (Hình 2.1) Tiêu chuẩn dịch vụ đến 100% Mối quan hệ dịch vụ khách hàng với doanh thu Sơ đồ cho thấy thay đổi doanh thu mức dịch vụ tảng dẩn so với đối thủ cạnh tranh có dạng đường cong chừ s chia làm giai đoạn điển hình: Vùng ngưỡng vùng lợi suất giảm dần vùng doanh thu suy giảm Biến thiên cho thấy, viêc gia tăng mức dịch vụ giai đoạn khác tạo nhừng mức tăng doanh thu khác Ở giai đoạn đầu, dịch vụ khách hàng hỡăc mức dịch vụ thấp doanh thu thấp không Khi dịch vụ tăng lên tương đương với yêu cầu cạnh tranh doanh thu tăng chút, mức ngưỡng có ích dịch vụ Khi đạt mức ngưởng doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so với đối thủ cạnh tranh tạo ưu khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng mạnh giành thêm từ đối thù cạnh tranh Tuy nhiên mức dịch vụ tiếp tục tăng, doanh thu tăng tỉ lệ nhỏ dần II THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH Giới thiệu chung công ty Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vận hành hai chuỗi bán lẻ thegioididong.comvà ĐIỆN MÁY XANH (dienmayxanh.com), năm qua, công ty liên tục phát triển nhanh ổn định bất chấp tình hình kinh tế thuận lợi hay khó khăn Chuỗi Thegioididong.com thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop phụ kiện với 580 siêu thị 63 tỉnh thành khắp Việt Nam Chuỗi Dienmay.com đời từ cuối 2010 chuyên bán lẻ sản phẩm điện tử tiêu dùng ti vi, dàn karaoke, tủ lạnh, máy giặt, nồi cơm điện, sinh tố, bàn ủi, bếp điện từ, lò vi sóng, máy hút bụi… sản phẩm kỹ thuật số điện thoại di động, máy tính bảng, laptop phụ kiện Ngày 04/5/2015, hệ thống siêu thị điện máy dienmay.com thức đổi tên thành Hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh với 76 siêu thị diện 40 tỉnh thành (website dienmay.com thay website dienmayxanh.com) nhằm giúp khách hàng dễ dàng cách nhận biết giao tiếp Công ty xây dựng dịch vụ khách hàng khác biệt vượt trội với văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm suy nghĩ hành động Công ty nỗ lực xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm với khách hàng xây dựng trang web lấy khách hàng làm trung tâm thegioididong.com dienmayxanh.com Sự nỗ lực thành Thegioididong cộng đồng ghi nhận qua số lượt khách hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh ổn định suốt nhiều năm qua Thế Giới Di Động nhiều tổ chức uy tín nước quốc tế trao tặng giải thưởng quan trọng Doanh nghiệp tiềm tăng trường toàn cầu Diễn đàn kinh tế Thế giới, Top nhà bán phát triển nhanh Châu Á – Thái Bình Dương 2010 (Euromonitor International), Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương năm liên tiếp 2010 – 2015 (Tạp chí bán lẻ châu Á – Retail Asia) nhiều giải thưởng nước khác Nhà bán lẻ tín nhiệm nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động tốt nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt nhất… Sự phát triển Thế Giới Di Động điển hình tốt nghiên cứu giới thiệu trường Đại học hàng đầu Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ) Thực trạng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động Gắn liền trình hoạt động phát triển Thế giới di động kiện sách kinh doanh mang tính đột phá như: sách kinh doanh “bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng”, sách bảo hành “ đổi trả miễn phí 14 ngày đầu tiên”, sách “bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ”, sách “cam kết hoàn tiền có biến động giá” Qua đó, Thế giới di động trì tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện mặt cách bền vững đáng kinh ngạc so với công ty kinh doanh lĩnh vực TGDD củng cố phát triển thành công ty hàng đầu thị trường nhà bán lẻ thiết bị di động trội Việt Nam chuyên điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay, linh phụ kiện sản phẩm có liên quan khác thông qua hệ thống cửa hàng Thegioididong Hiện nay, Thế giới di động công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Khách hàng tin tưởng Thế giới di động sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều công ty máy tính khác không làm Thế giới di động mang lại lợi ích tin tưởng tới khách hàng Công ty thực tốt dịch vụ khách hàng mang đến hài lòng cho khách hàng với tiêu chí: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” - Về thời gian giao hàng: Thế giới di động giao hàng thời gian, địa điểm Đảm bảo cho khách hàng tính nhanh nhạy, linh hoạt chuyên nghiệp; không mang lại cảm giác khó chịu phải chờ đợi lâu - Về độ tin cậy thể dịch vụ phù hợp hạn: Thế giới di động đưa nhiều sách mang lại quyền lợi cho khách hàng, giải tỏa lo âu, xúc họ như: o Chính sách “Cam kết bán hàng hãng, tuyệt đối không bán o o o hàng giả, hàng nhái” Chính sách “Bán lẻ rẻ bán buôn” Chính sách “Bảo hành trường hợp thiết bị cháy nổ IC” Bên cạnh TGDĐ đưa nhiều chương trính khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng như: “ưu đãi đến 10% mua điện thoại online từ 27/02 – 28/02/2016”, chương trình mua trả góp 0% lãi suất… Đây sách đem lại khác biệt công ty Thế giới di động công ty máy tính khác, tạo độ tin cậy từ khách hàng đến với công ty -Về thông tin (các nhân tố liên quan tới giao tiếp truyền tin cho khách hàng) : Với đội ngũ nhân viên hậu giàu kinh nghiệm chuyên môn kỹ bán hàng đào tạo tốt Họ tư vấn cung cấp thông tin chi tiết, đầy đủ xác dẫn dắt khách hàng tới định mua Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng họ gọi đến mà không cần khách hàng phải trực tiếp đến công ty - Sự thích nghi – tình hình hoạt động Logistics DN Thế giới di động (đáp ứng thay đổi khách hàng) Thế giới di động có sách dùng thử sản phẩm cho khách hàng với sản phẩm có giá trị từ triệu VND trở lên Sau ngày khách hàng đổi sản phẩm không ưng ý phải đảm bảo điều kiện sản phẩm công ty Chính điều tạo nên tin tưởng cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngoài ra, Thế giới di động nhiều sách như: Thiên đường đường phụ kiện dùng thử miễn phí áp dụng từ 1/9 với tất loại sản phẩm phụ kiện kinh doanh Thegioididong.com (trừ USB 3G, RAM laptop) Theo đó, khách hàng dùng thử tất loại phụ kiện (không áp dụng cho miếng dán hình, ốp lưng flip cover) vòng 30 ngày, cách đặt cọc số tiền 100% giá trị sản phẩm Trong thời gian 30 ngày, khách hàng mang trả lại sản phẩm (kể hộp bị trầy) lúc mà không bị tính phí hoàn lại 100% số tiền cọc Trong suốt thời gian bảo hành, sản phẩm bị lỗi sản xuất khách hàng đổi 100% sản phẩm mua Trong trường hợp, sản phẩm thay để đổi, khách hàng đổi sang sản phẩm khác yêu cầu hoàn lại 100% số tiền mua sản phẩm Thời gian bảo hành cho miếng dán hình, ốp lưng, flip cover tháng sản phẩm khác năm.Với sách có không hai này, siêu thị Thegioididong.com mang đến cho khách hàng “thiên đường phụ kiện” với phong phú mặt hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng -Thế Giới Di Động có hỗ trợ dành riêng cho khách hàng mua điện thoại TGDĐ thời gian bảo hành - Ngoài ra, cảm thấy không hài lòng nhu cầu sử dụng sản phẩm, quý khách hàng mang sản phẩm siêu thị để nhập trả lấy lại 100% số tiền (sản phẩm không thiết phải bao bì, hóa đơn) - Website thegioididong.com có 700.000 khách hàng truy cập ngày, cập nhật thông tin công nghệ nhất, hình ảnh chức sản phẩm kiểm tra thực tế Cập nhật giá khuyến nhanh chóng kịp thời nhằm phục vụ Quý khách quan tâm lĩnh vực sản phẩm công nghệ - Thế giới di động trì đội ngũ quản trị viên đông đúc để cập nhật thông tin giải đáp phản hồi Quý khách website nhanh - Chuyển đổi từ tổng đài tư vấn - bán hàng online tính phí (1900.561.292) sang TỔNG ĐÀI MIỄN PHÍ 1800.1060 ( phục vụ từ 7:30 22:00 ngày) với gần 200 nhân viên phục vụ 10.000 gọi/ngày từ khách hàng Với 400 siêu thị Thegioididong.com toàn quốc, TGDĐ cảm kết quý khách đặt hàng Online website có phản hồi phút nỗ lực giao hàng 30 phút bán kính 5km từ siêu thị có hàng (ngoài phạm vi trên, TGDĐ nỗ lực chuyển hàng nhanh để giao hàng miễn phí đến Quý khách phạm vi toàn quốc) TGDĐ "ƯU TIÊN PHỤC VỤ" khách hàng thật có nhu cầu, thật cần tư vấn mua hàng, đồng thời HẠN CHẾ PHỤC VỤ khách hàng liên hệ tổng đài 1800.1060 nhiều lần chưa rõ mục đích, yêu cầu đặt hàng nhiều lần website không nhận hàng TGDD với dịch vụ bán hàng so với gói dịch vụ hoàn hảo Để đáp ứng yêu cầu từ đơn giản đến khắt khe khách hàng như: Khách hàng nhiều thời gian mua sắm, muốn cân nhắc nhiều sản phẩm sản phẩm, muốn tư vấn kỹ trước định mua hàng, muốn sở hữu sảm phẩm nhanh chóng hay muốn trợ giúp tận nơi gặp vấn đề với sản phẩm TGDD cho đời gói dịch vụ hoàn hảo Chỉ cần điện thoại đến tổng đài 1900516292 chia sẻ với công ty mong muốn khách hàng, đồng hồ, nhân viên công ty có mặt địa mà khách hàng yêu cầu với số sản phẩm với màu sắc khác nhau, tư vấn kỹ lưỡng để khách hàng thỏa mái lựa chọn sản phẩm phù hợp với mong muốn nhu cầu Ngoài ra, khách hàng hỗ trợ thêm số dịch vụ hậu kèm theo như: lần hỗ trợ kí thuật tận nhà lần ủy quyền bảo hành tạn nhà gặp khó khăn sản phẩm Dịch vụ toán linh hoạt tiền mặt nhận hàng: chuyển khoản qua ngân hàng hay quẹt thẻ với máy POS tận nhà giúp quý khách yên tâm thuận tiện trình mua sắm Như vậy, kể từ thời gian đặt hàng đến nhận hàng thời gian sử dụng, quý khách không cần rời khỏi nhà, công ty có mặt địa mà khách hàng yêu cầu hỗ trợ quý khách hàng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo với tên gọi gói bán hàng III ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH Đánh giá Liên tiếp năm liền (2010 - 2014) nằm Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đứng đầu lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động (DTDĐ) thị trường Việt Nam Khi thị trường phân phối ĐTDĐ, thiết bị số phân chia lại, thị trường xuất nhiều nhà bán lẻ Viettel, Viễn Thông A, đặc biệt FPT Shop mở rộng đầu tư, điều làm cho vị trí TGDĐ khó bị lật đổ? Trong thời kỳ công nghệ thông tin ngày nay, người sống thiếu thiết bị di động, thiết bị số Chúng đa trở thành phần thiếu Chính vậy, thị trường bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số Việt Nam ngày có xu hướng mở rộng, ngày có tham gia nhiều nhà bán lẻ, từ lớn đến nhỏ Thị trường bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số Việt Nam ngày sôi động Để cạnh tranh được, có vị trí vững ngày nay, TGDĐ áp dụng cho hướng đắn, đón đầu tạo cho lợi cạnh tranh mà thời gian ngắn, khó nhà bán lẻ khác theo kịp được; đầu tư phát triển vào dịch vụ dành cho khách hàng, nhờ mà TGDĐ có lượng lớn khách hàng trung thành, sẵn sàng lựa chọn sản phẩm có nhu cầu Theo nhà quản trị TGDĐ có chia sẻ: khách hàng trung thành giới thiệu cho 30 khách hàng tiềm khác 25% số họ trở thành khàng hàng thật kết lớn Không làm vừa lòng khách hàng tại, TGDĐ giữ lòng trung thành khách hàng tương lai Điều tạo nên khác biệt TGDĐ nhà bán lẻ điện thoại khác Đầu tư vào dịch vụ khách hàng dựa vào lợi vượt trội dịch vụ khách hàng để đứng vững phát triển thị trường Việt Nam Điều thể rõ sách kinh doanh TGDĐ: dịch vụ khách hàng trọng thực khâu, từ trước, sau bán Dịch vụ trước bán tập trung chủ yếu dịch vụ thông tin, giới thiệu sản phẩm, quảng cáo chào hàng,… sản phẩm điện thoại, máy tính, phụ kiện điện thoại bày biện, xếp theo thương hiệu sản phẩm nên dễ tìm kiếm ra, việc nắm bắt thông tin nóng hổi thị trường công nghệ thông tin, thỏa mãn khách hàng sành công nghệ, mong muốn có tay siêu phẩm hàng đầu cách nhanh chóng tạo cho TGDĐ lợi vững Dịch vụ bán bao gồm: hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, vận chuyển hàng hóa (nếu đặt hàng qua mạng)… đội ngũ nhân viên tiến hành nhanh chóng, không làm nhiều thời gian khách hàng Sau trình mua sắm hoàn tất, khách hàng nhận dịch vụ cài đặt, chạy phầm mền, dán hình, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, … miễn phí để sử dụng sau mua Ngoài thông tin dịch vụ bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm… đưa đến với người tiêu dùng đầy đủ nhanh chóng Các dịch vụ TGDĐ tạo cho người tiêu dùng nhiều lợi ích như: - Dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm Được phục vụ tận tình, chu đáo, cho khách hàng cảm giác thoải mái - Thời gian giao hàng nhanh chóng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nhiều người chuyên gia - ngành nghệ thông tin Hệ thống phụ kiện đầy đủ, đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ hoàn hảo, khách hàng thêm chi phí cho dịch vụ hỗ trợ khác mà sử dụng sản phẩm cách nhanh chóng tiện - lợi Sau mua sản phẩm cửa hàng, sảm phẩm có trục tặc kỹ thuật hay khách hàng cần giúp đỡ, tư vấn đến hàng để nhận tư vấn, bảo hành miễn phí … Những lợi ích mà dịch vụ trọn gói TGDĐ đem lại cho khách hàng tạo nên khác biệt TGDĐ với nhà bán lẻ điện thoại, thiết bị số khác Dịch vụ khách hàng lực cạnh tranh giới di động thời kỳ công nghệ thông tin phát triển, sống bận rộn ngày Bên cạnh đó, TGDĐ có số điểm chưa thật hoàn thiện như: Có nhiều ưu đãi, sản phẩm tặng kèm phí mà khách hàng phải trả cho sản phẩm TGDĐ có phần cao so với sản phẩm tương tự phân phối nhà bán lẻ khác Biện pháp - TGDĐ nên tìm hiểu giá đối thủ cạnh tranh thị trường để điều chỉnh giá sản phẩm công ty phù hợp so với giá sản phẩm khác tương tự phân phối nhà bán lẻ khác- đối thủ cạnh tranh - Các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trước sau bán hiệu - Công ty cần quản lí, siết chặt phong thái, cách ứng xử nhân viên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tránh tượng gần nhân viên công ty làm việc riêng mà khách đợi KẾT LUẬN Đối với giới di động,hoạt động logistic khâu dịch vụ khách hàng nói tốt hạn chế định.Khách hàng thượng đế, người nuôi dưỡng doanh nghiệp, phải làm tốt công tác phục vụ khách hàng.Hiểu rõ điều này, giới di động triển khai nhiều hoạt động hướng đến khách hàng Thế giới di động mang lại lợi ích tin tưởng tới khách hàng Công ty thực tốt dịch vụ khách hàng mang đến hài lòng cho khách hàng với tiêu chí: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta”.Các hoạt động giao hàng,đổi trả,khuyến hay hoạt động bảo hành tạo lợi cạnh tranh cho giới di đông.Công ty bước hoàn thiện nhằm hướng đến tiêu chí “vì khách hàng’’ trở thành người đầu lĩnh vực dịch vụ khách hàng tốt Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistic, phần kết nối hoạt động marketing hoạt động logistic nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trì phát triển lòng trung thành khách hàng công ty.Tóm lại logistic đóng vai trò then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp [...]... KẾT LUẬN Đối với thế giới di động, hoạt động logistic trong khâu dịch vụ khách hàng có thể nói là khá tốt mặc dù vẫn còn những hạn chế nhất định.Khách hàng là thượng đế, là người nuôi dưỡng doanh nghiệp, vì thế phải làm tốt công tác phục vụ khách hàng.Hiểu rõ được điều này, thế giới di động đã triển khai rất nhiều hoạt động hướng đến khách hàng Thế giới di động luôn mang lại lợi ích và sự tin tưởng tới... tác chăm sóc khách hàng.Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistic, là phần kết nối giữa hoạt động marketing và hoạt động logistic nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.Tóm lại logistic đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo Có thể nhận thấy điều... các thiết bị di động, các thiết bị số Chúng đa trở thành một phần không thể thiếu Chính vì vậy, thị trường bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số ở Việt Nam đang ngày càng có xu hướng mở rộng, ngày càng có sự tham gia của rất nhiều các nhà bán lẻ, từ lớn đến nhỏ Thị trường bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số ở Việt Nam đang ngày càng sôi động Để cạnh tranh được, hơn nữa là có được một vị trí vững... hoạt động như giao hàng,đổi trả,khuyến mãi hay các hoạt động bảo hành đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho thế giới di đông.Công ty đang từng bước hoàn thiện mình nhằm hướng đến tiêu chí “vì khách hàng’’ trở thành người đi đầu về lĩnh vực dịch vụ khách hàng tốt nhất Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản... mình một hướng đi đúng đắn, đón đầu và tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh mà trong thời gian ngắn, khó một nhà bán lẻ nào khác có thể theo kịp được; đó là đầu tư phát triển vào dịch vụ dành cho khách hàng, nhờ đó mà TGDĐ luôn có một lượng lớn khách hàng trung thành, sẵn sàng lựa chọn sản phẩm của mình khi có nhu cầu Theo như nhà quản trị của TGDĐ có chia sẻ: một khách hàng trung thành có thể giới. .. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp ... nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động (DTDĐ) tại thị trường Việt Nam Khi thị trường phân phối ĐTDĐ, thiết bị số đang phân chia lại, trên thị trường xuất hiện nhiều các nhà bán lẻ như Viettel, Viễn Thông A, đặc biệt là FPT Shop mở rộng đầu tư, điều gì đã làm cho vị trí của TGDĐ vẫn khó có thể... hàng tiềm năng khác và nếu chỉ 25% trong số họ trở thành khàng hàng thật thì đây quả là một kết quả lớn Không chỉ làm vừa lòng khách hàng ở hiện tại, TGDĐ còn giữ được lòng trung thành của khách hàng trong tương lai Điều này tạo nên sự khác biệt giữa TGDĐ và các nhà bán lẻ điện thoại khác Đầu tư vào dịch vụ khách hàng và dựa vào lợi thế sự vượt trội về dịch vụ khách hàng để đứng vững và phát triển trên... nhập trả và lấy lại 100% số tiền (sản phẩm không nhất thiết phải còn bao bì, hóa đơn) - Website thegioididong.com có hơn 700.000 khách hàng truy cập mỗi ngày, luôn cập nhật thông tin công nghệ mới nhất, hình ảnh và chức năng sản phẩm được kiểm tra thực tế Cập nhật giá cả và khuyến mãi nhanh chóng kịp thời nhằm phục vụ Quý khách quan tâm lĩnh vực sản phẩm công nghệ - Thế giới di động cũng duy trì một đội... tranh của thế giới di động trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển, trong cuộc sống bận rộn như ngày nay Bên cạnh đó, TGDĐ vẫn còn có một số điểm còn chưa thật hoàn thiện như: Có nhiều ưu đãi, sản phẩm tặng kèm nên chi phí mà khách hàng phải trả cho 1 sản phẩm của TGDĐ có phần cao hơn so với sản phẩm tương tự được phân phối tại các nhà bán lẻ khác 2 Biện pháp - TGDĐ nên tìm hiểu về giá của các