Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Church Boutique Hotel.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn qua sự hướng dẫn nhiệt tình của chị quản lý khách sạn cũng như các anh chị lễ tân trong bộ phận lễ tân đã giúp em có những kinh nghiệm quý báu trước ngưỡng cửa của cuộc đời, của nghề nghiệp trước khi ra trường. Đồng thời hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp, qua đây em mong cô hướng dẫn thực tập có những nhận xét, góp ý để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Bài báo cáo gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về khách sạn Church Boutique Hotel. Chương II: Thực trạng hoạt động lễ tân sảnh tại khách sạn Church Boutique Hotel. Chương III: Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Church Boutique Hotel.

LỜI MỞ ĐẦU Ngày giới du lịch phát triển với tốc độ nhanh trở thành tương xã hội phổ biến hoạt động kinh tế xã hội cac quốc gia ngày khẳng định vị vai trò kinh tế giới Lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vầo khu vực giới: Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông, Châu Thái Bình Dương Du lịch coi ngành công nghiệp số kỷ 21 với thông tin, vận tải kết hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế trrong thời gian tới Việt Nam ngành du lịch ví “con gà biết đẻ trứng vàng" đem lại nguồn ngoại tệ cao, đóng góp vào kinh tế quốc dân đáng kể tạo hội giao lưu văn hoá với nước giới Việt Nam coi nước “rừng vàng biển bạc đất phì nhiêu” , với nhiêù tài nguyên thiên nhiên, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp lôi du khách Là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Có thể kể đến số địa danh tiếng như: Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Cố Đô Huế… Từ phát triển du lịch kéo theo phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn đem lại nguồn danh thu lớn cho ngành du lịch Mà nói đến nhà hàng – khách sạn, phải nói đến phận lễ tân, phận quan trọng ví “ trung tâm thần kinh” khách sạn, cầu nối, mặt khách sạn Khách sạn có thu hút nhiều khách hay không phụ thuộc lớn phận lễ tân khách sạn Chính nhận thức tầm quan trọng nghiệp vụ mà em lựa chọn chuyên đề tốt nghiệp “ nghiệp vụ lễ tân khách sạn” Thông qua chuyên đề tốt nghiệp em muốn tìm hiểu sâu hơn, kỹ vai trò, nhiệm vụ nhân viên lễ tân nói riêng trình hoạt động phận lễ tân khách sạn nói chung Và may mắn em có hội thực tập phận lễ tân khách sạn Church Boutique Hotel Khách sạn Church Boutique hotel khách sạn tiêu chuẩn sao, khách sạn thành lập năm 2011 Trước thềm hội nhập kinh tế toàn cầu, khách sạn có cải tiến rõ rệt sở vật chất chất lượng phục vụ khách hàng, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với khách sạn Trong trình thực tập khách sạn qua hướng dẫn nhiệt tình chị quản lý khách sạn anh chị lễ tân phận lễ tân giúp em có kinh nghiệm quý báu trước ngưỡng cửa đời, nghề nghiệp trước trường Đồng thời hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, qua em mong cô hướng dẫn thực tập có nhận xét, góp ý để báo cáo em hoàn thiện Bài báo cáo gồm chương: Chương I: Tổng quan khách sạn Church Boutique Hotel Chương II: Thực trạng hoạt động lễ tân sảnh khách sạn Church Boutique Hotel Chương III: Quá trình thực tập phận lễ tân khách sạn Church Boutique Hotel Chương I: giới thiệu khách sạn Church Boutique Hotel 1.1.Quá trình hình thành phát triển Trung tâm đạo Công giáo Hà Nội đẹp đổ nát tân Gothic , Nhà thờ St Joseph Được xây dựng ngày đầu thuộc địa chi phí chùa tôn kính bị phá hủy tên nhiệm vụ civilisatrice Pháp, Thánh Giuse mở cửa cho tín đồ vào năm 1886 Nhiều người số tòa nhà xung quanh khu vực xây dựng dịch vụ nhà thờ vào cuối kỷ 19 Xây dựng nhà xứ nhà , khách sạn edifications khu phố cổ Nhà thờ - chuyển đổi thành khách sạn vào năm 2002 thiết lập tiêu chuẩn cho khách sạn sau Mười năm sau, sau trải qua đổi nhiều triệu đô la , khách sạn boutique khu phố cổ Giáo Hội ban đầu Boutique Hotel Nhà Thờ nơi tôn nghiêm ăn uống xa hoa , bê tha thư giãn, trung tâm khu phố cổ Địa Tel: 04 chỉ: phố Nhà 39288118/9; Thờ, quận Fax: Hoàn Kiếm, 04 Hà Nội 39382139 E:info@churchhotel.com.vn W: hotel84.com/ha-noi/khach-san-church-boutique-nha-tho.html Khách sạn Church Boutique Hotel khách sạn chuỗi khách sạn Church Hotel mở cửa vào tháng 12 năm 2011 Với hệ thống phòng ốc sang trọng đại giới thiệu lối thiết kế đương đại Việt Nam mang âm hưởng kiến trúc Pháp Với vị trí hoàn hảo phố Nhà thờ, Hàng gai, Hàng cá khu phố cổ trung tâm mua sắm Và vài phút tới Hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ lớn, chợ Đồng Xuân Church Boutique mang đến cho du khách hội chìm đắm vào đời sống thành phố Hà Nội: Văn hóa, lịch sử, mua sắm, ẩm thực… 1.2.Các lĩnh vực hoạt động khách sạn - Dịch vụ lưu trú khách sạn - Dịch vụ ăn uống khách sạn - Các dịch vụ bổ sung khác 1.3.Cơ cấu phục vục nhà hàng 1.3.1.Mô hình tổ chức SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE HOTEL General Manager Human Resource Finance Cashier Accoutant Sale & Marketing Sale & Marketing Reservation FO F&B Housekeeping Receptionist Restaurant Consierge Kitchen Sucurity Housekeeping Laundry 1.3.2.Vai trò chức phận ® Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu lãnh đạo công ty Tổng giám đốc điều hành, thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân công lao động + Bộ phận nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực + Bộ phận quản lí kinh doanh: Thực phụ trách mảng công tác phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh + Bộ phận lễ tân: Đây coi mặt khách sạn chào đón khách hàng, tiếp xúc với khách từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tận gọi mặt khách sạn người tiếp xúc với khách hàng khách đến với khách sạn Dù cho chưa biết dịch vụ khách sạn đến với khách sạn mà đón tiếp nhiệt tình tinh thần khách thấy thoải mái Và phận lễ tân người cuối tiếp xúc với khách trước khách ròi khỏi khách sạn Ngoài ra, trình lưu trú khách sạn có vấn đề cần thắc mắc hỏi trực tiếp lễ tân Chính phận lễ tân có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách; kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách + Bộ phận nhà hàng: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến khách thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp thời phục vụ khách.Tiếp đón, phục vụ khách ăn uống ngày Phối hợp với phận lễ tân để biết tình hình, số lượng khách ăn.Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ.Kiểm tra,đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.Đảm bảo chế biến kế hoạch, thực hiện, thời gian chất lượng ăn đối tượng khách.Có biện pháp biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toan cho khách ăn uống.Quản lý tài sản vật tư hàng hóa nhà hàng.Thực chế độ báo cáo ngày.Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ + Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phận hỗ trợ quan trọng cho phận lễ tân  Chức năng:  Chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn  Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn  Nhiệm vụ:  Chuẩn bị buồng để đón khách đến  Làm vệ sinh buồng có khách ngày  Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộng khách sạn  Kiểm tra hoạt động thiết bị buồng  Nhận giao dịch vụ phục vụ khách  Nắm tình hình khách thuê buồng + Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa công cụ phận khác có yêu cầu Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách hàng hợp đồng + Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm + Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm chất lượng trước Giám đốc khách sạn + Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn bảo vệ tính mạng, tài sản khách 1.4.Kết kinh doanh 1.4.1.Thị trường khách Cũng khác sạn nằm khu phố cổ, thị trường khách khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nước Ngoài khách sạn có số vị trí đặc biệt nên khách sạn tiên nhiệm có khả thi hút khách nước đến du lịch Hà Nội Do có nhiều hợp tác với công ty du lịch như: Trails of Indochina, Travel Indochina… Đặc biệt, lượng khách lớn khách sạn khách công vụ từ công ty lớn World Bank, Đất Xanh Group, Vina Capital… Và khách sạn khác, khách sạn church Boutique Hotel nhận 20% lượng khách đến từ mạng đặt phòng online : Agoda, expedia… 1.4.2.Số lượng, doanh thu lợi nhuận Chỉ tiêu Tổng doanh thu ĐVT Triệu Năm 2013 27.850 Năm 2014 34.600 Năm 2015 39.230 DT lưu trú Triệu 10.400 12.645 15.110 Tỷ trọng % 36,06 38,28 37,60 DT ăn uống Triệu 15,05 16,76 18,58 Tỷ trọng % 37,82 38,45 39,94 DTDV bổ sung Triệu 545 762 807 Tỷ trọng % 1,96 2,5 2,44 Tổng chi phí Triệu 27.760 24.780 28.070 Tỷ suất chi phí % 53 69 57,8 Nộp ngân sách Triệu 2.780 2.900 3.260 LN sau thuế Triệu 3.540 4.920 5.550 Tỷ suất lợi nhuận % 12,0 13,97 15 Tổng số lao động Người 87 126 135 Lao động trực tiếp Người 72 84 100 Tỷ trọng % 87,5 90 86,59 Lao động gián tiếp Người 15 42 35 Tỷ trọng % 12,5 10 13,41 Tổng quỹ lương Tr 144 210 262,4 bình Tr 1,2 1,4 1,6 Công suất P % 65 70 75 Tổng vốn KD Tr 22.000 22.900 25.542 Vốn CĐ Tr 15.400 15.801 17.343 Tỷ trọng Vốn LĐ Tỷ trọng % Tr % 70 6.600 30 69 7.099 31 67,9 8.198 32,1 Thu nhập quân/tháng Tiểu kết chương I Thông qua chương I cho biết thông tin khách sạn Church boutique Hotel Đầu tiên lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Church Boutique Hotel Ngoài cho ta biết máy tổ chức khách sạn dịch vụ khách sạn để có lựa chọn phù hợp Khách sạn Church Boutique Hotel chuỗi khách sạn Hà Nội, với tiện nghi sang trọng đội ngũ nhân vieendafy dặn kinh nghiệm Quý khách đến với khách sạn Church Boutique Hotel phục vụ cách tốt Và đặc biệt khách sạn Church Boutique Hotel nằm ví trí gần điểm du lịch nên khách sạn nơi chọn lựa tốt du khách tới Chương III: Quá trình thực tập phận lễ tân khách sạn Church Boutique hotel 3.1.Vị trí công việc giao Trong thời gian thực tập khách sạn church BOUTIQUE hotel, nhiệm vụ em đảm nhận đón tiếp khách làm thủ tục cho khách Đối với khách sạn vừa nhỏ, nhân viên lễ tân người đón tiếp khách làm thủ tục nhận buồng, thu ngân Nhiệm vụ nhân viên tiếp tân bao gồm: + Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp khách khách đến khách sạn +Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách ( check in ) +Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách +Bán buồng cho khách vãng lai +Cung cấp thông tin quảng cáo bán dịch vụ cho khách sạn +Áp dụng kỹ bán để tăng doanh thu cho khách sạn +Thông tin cho phận khác khách sạn tình hình khách lưu trú khách sạn +Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang quý khách Phối hợp xử lý tình khẩn cấp +Giữ gìn ngăn nắp khu làm việc +Làm thủ tục trả phòng cho khách Tiễn khách rời khỏi khách sạn * Yêu cầu chung: - Khi đến nhận ca lễ tân phải nhận bàn giao sổ bàn giao bao gồm: đồ đạc, thông tin cần thực cho khách như: giấy tờ, phong bì từ bên gửi cho khách, phong bì đựng khoản tiền tiền đặt cọc tiền quỹ Nếu xảy mát ca ca chịu hoàn toàn trách nhiệm - Các thông tin ca trước bàn giao cho ca sau phải ghi rõ ràng giấy tờ, không nên bàn giao miệng rễ quên tính chất lễ tân có nhiều giao dịch - Khi nhận ca lễ tân kiểm tra tình trạng buồng để nắm bắt vào công việc cần phải làm Nếu ca sáng xem có phòng check out, phòng check in, có phòng erly C/I late C/O hay không? Nếu ca chiều xem có phòng check out máy hay không? - Các thông tin quan trọng mà chưa làm phải ghi no ter vào lịch trước mặt không bị quên * Phần chuẩn bị trước khách đến Hồ sơ khách sales gửi lễ tân có booking photo kẹp với tờ reservation có ghi lại chi tiết xác cần thiết thông tin khách reconsirmed Dựa vào booking này, lễ tân có thông tin khách để tiện cho việc đón khách Tất phòng đặt qua phòng sales phải có booking để đưa lễ tân Nếu khách walkin đặt phòng trước qua lễ tân có reservation form, khách walkin trực tiếp lấy phòng làm reservation form Số phòng khách đặt trước xếp sẵn trước khách trưởng phận xếp trước ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến khách ngày hôm sau Khi khách cần phải xếp lại qua phận housekeeping để chắn phòng dọn *Phần check in cho khách Khi khách đến khách sạn lễ tân phải làm bước sau: -Chào khách: goodmorning sir/madam, how can/ may I help you? - Xác định loại khách + Nếu khách khách chưa có reservation ( walkin ) vào hỏi thuê phòng giới thiệu loại phòng avalable cho khách lựa chọn Sau khách đồng ý làm thủ thục check in cho khách Nếu khách có reservation hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/người đặt cho khách Tìm máy tính xem có thấy khách tồn hay không? - Kiểm tra máy tính: + Nếu có khách máy cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày đến ngày nào, dịch vụ đặc biệt khách đặt : Ăn trưa, ăn tối nhà hàng, đặt tour khách sạn thuê xe Để tránh hiểu lầm không đáng có - Làm thủ tục check in cho khách: + Nếu tên khách máy phải check lại thông tin booking or bên dự phòng (sale) để giải cho khách Không nên nói cho khách phòng khách đặt không thấy tên khách máy tính có nguyên nhân trường hợp ta nên mời khách ngồi vào sảnh lúc ngồi đợi ta check lại thông tin +Nếu lỗi người nhận thông booking không đặt lên máy tính cố gắng tìm phòng khách check in Nếu không loại phòng tìm phòng khách sạn khác khách thay Làm thủ tục check in cho khách - Gọi nên phòng housekeeping để thông báo check in số phòng - Mượn passport khách: + Nếu khách công ty toán tiền phòng chả lại passport để tiện cho khách lại sau lấy thông tin khai báo Thường hẹn khách sau đến tiếng tùy theo khả hoàn thành mức độ cần thiết khách + Nếu khách tự toán, ta phải giữ lại passport để chắn khách toán Khéo léo thông báo khách cần passport khách phải đặt cọc/ toán tiền phòng theo yêu cầu khách sạn + Nếu khách Việt Nam cần dùng cmt yêu cầu khách đặt cọc toán hết tiền phòng *Chú y: Khi nhận passport giấy tờ khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý return cho khách Tránh trường hợp chả nhầm cho khách quên chả cho khách Passport xếp thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm - Yêu cầu khách ký vào reservation form để xác nhận việc khách có khách sạn Các thông tin khách hoàn thiện sau… -Xác định phương thức toán khách: +Nếu khách công ty đặt thường toán làm thủ tục check out +Nếu khách đảm bảo yêu cầu khách đặt cọc đêm đầu Nếu thuyết phục toán hết tiền phòng tốt +Tiền đặt cọc để phong bì có nghiêm phong ký tên nhân viên để giao lại cho ca sau nộp lại cho kế toán khách check out Nếu khách toán thẻ tín dụng thuộc loại khách sạn chấp nhận nhân viên lễ tân tiếp nhận nhân viên lễ tân làm thủ tục cà thẻ cho khách in liên *Giao khóa phòng đưa khách lên phòng: -Coupon: giao Coupon phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian ăn sáng cho khách, giới thiệu dịch vụ khách sạn cho khách - Giao khóa phòng cho bellman để ballman đưa khách lên phòng, chúc khách có thời gian vui vẻ khách sạn: Have a nice stay sir/madam • Làm thủ tục máy hoàn tất hồ sơ: - Làm check in máy: hoàn thành thông tin thiếu khách số passport, visa - Đối với khách đoàn: Nếu khách đoàn thường trở lên, danh sách số phòng in trước đoàn lễ tân đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có loại phòng mà khách khách có phòng hay không Nếu có thay đổi lễ tân cập nhật lại để thay đổi máy tính + Khi giao chìa khóa phòng lễ tân giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách + Hỏi thông tin đoàn qua trưởng đoàn thời gian check out có cần báo thức hay không, đoàn quay trở lại hỏi thời gian để tiện cho việc đón tiếp + Passport nhận trả cho đoàn, thường giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn, không lên giao lẻ cho phòng Lễ tân phận quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Lễ tân coi mặt khách sạn nơi chào đón khách với khách sạn tạo ấn tượng ban đầu cho khách nơi chào tiễn khách để lại lòng hình ảnh sâu sắc khách sạn Lễ tân nơi tiếp nhận xử lý thông tin khách nội khách sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt đem lại uy tín danh tiếng cho khách sạn Công việc nhận viên lễ tân khách sạn tỉ mỉ đòi hòi kiên nhẫn nhậy bén đối tượng khách hàng mà phận lễ tân phục vụ đa dạng văn hóa, tuổi tác, tính cách, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt tiêu dùng lời nói cử không thận trọng làm cho khách hiểu lầm có ấn tượng không tốt khách sạn Chính nhân viên lễ tân khách sạn đòi hỏi phải có kỹ nghề nghiệp thành thạo, kỹ giao tiếp tốt, có ý thức trách nhiệm công việc phải thành thạo ngoại ngữ để phục vụ khách tốt Trong thời gian thực tập khách sạn CHURCH BOUTIQE hotel phận lễ tân vị trí đón tiếp khách làm thủ tục cho khách em nhận bảo tận tình anh chị lễ tân Từ kiến thức học tiếp xúc thực tế em thấy công việc ngày nhân viên lễ tân khách sạn CHURCH BOUTIQE hotel là: - Chào đón khách làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin đặt buồng, kiểm tra xác nhận quản lý giấy tờ, phân buồng, phát chìa khóa buồng cho khách, cung cấp thông tin tiện nghi dịch vụ cho khách - Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật chi phí hàng ngày khách, giải yêu cầu khách - Khi khách toán chả phòng nhân viên lễ tân kiểm tra hóa đơn cuối cùng, thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho dịch vụ ghi hóa đơn chuyển cho khách, nhận tiền, chào khách hẹn gặp lại *Làm thủ tục chả phòng (check out) cho khách - Chuẩn bị giấy tờ liên quan đến khách chả phòng vào ngày hôm Khách chả phòng nhận lại chìa khóa phòng báo phận buồng kiểm tra phòng xem khách có sử dụng không, phòng có đủ đồ đạc trang thiết bị không - Thực toán cho khách, bao gồm hình thức: Thanh toán tiền mặt thẻ tín dụng công ty toán ( áp dụng công ty gửi khách khách sạn ) 3.2 Quá trình thực công việc STT Ngày, tháng Nội dung công việc Tự đánh giá sinh viên 28/12/2015- Thời gian thực tâp 06/01/2016 trùng với lịch tham quan-học tập thực tế Sapa 07/01/2016- -Đi đào tạo nghe 10/01/2016 Mới đầu tới giới thiệu khách khách sạn thực sạn, khu vực nhà tập, chúng em hàng dịch vụ nghe khai thác anh chị quản lí khách sạn -Đi nhận phận làm việc làm quen với anh chị phận -Làm quen xây dựng mối quan hệ tốt khách sạn hướng dẫn giới thiệu phận khách sạn Bên cạnh đó, chúng với tất người em khách sạn nói giới thiệu làm chung với anh quen chị phận nói người tạ khách riêng sạn -Quan sát cách làm với Phụ trách phận Nhận xét Họ tên Chữ ký việc anh chị phận 11/01/2016- -Tiếp tục quan sát Em bắt đầu 17/01/2016 cách anh chị trực tiếp làm phận làm việc Và công việc bắt đầu làm nhân công việc đơn giản viên lễ tân Ban -Trực điện thoại đầu việc có -Làm thủ tục nhận vẻ có chút phòng cho khách khó khăn Nhưng -Đón khách chị tận -Trực cửa tình bảo nên -Tiễn khách điều trở -Nhận đặt phòng trực nên đơn giản tiếp nhiều Tuần đầu -Đưa khách lên tiên làm nên phòng công việc hoàn thành chưa tốt, nhiều sai sót trình thực công 18/01/2016- -Trực điện thoại việc Nhờ 24/01/2016 tường làm việc -Đón khách có môi -Nhận đặt báo thức tốt nên việc cho khách suôn -Nhận thuê xe cho sẻ Đến tuần khách dường -Tiễn khách quen -Nhận đặt phòng trực việc tiếp với công nên hoàn thành công việc tốt 25/01/2016- -Trực điện thoại 31/01/2016 -Nhận đặt phòng trực tiếp -Tiễn khách -Nhận đặt chỗ nhà hàng cho khách -Đón khách -Đưa khách lên phòng 15/02/2016- -Trực điện thoại 21/02/2016 -Đón khách -Nhận đặt hội nghị, hội thảo -Nhận đặt báo thức cho khách -Kiểm tra giá treo chìa khóa -Nhận đặt phòng hội nghị, hội thảo -Nhận thuê xe giúp khách -Đón khách -Tiễn khách 22/02/2016- -Trực điện thoại 29/02/2016 -Nhận đặt báo thức cho khách -Nhận đặt phòng trực tiếp -Nhận đặt chỗ nhà hàng cho khách -Đưa khách lên phòng -Kiểm tra giá treo chìa khóa -Nhận thuê xe cho khách -Tiễn khách 3.3 Bài học rút 3.3.1 Kiến thức Tục ngữ có câu “đi ngày đàng học sàng khôn” qua đợt thực tập em thấy học hỏi nhiều điều bổ ích nghiệp vụ lễ tân công việc mà người lễ tân phải làm nào? Thái độ phục vụ khách sao? Cách check in, check out cho khách nào? Đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau trường làm chuyên nghành học để không bị ngỡ ngàng với công việc 3.3.2 Kỹ Qua đợt thực tập giúp em hiểu kỹ công việc , chuyên ngành tân khách sạn đảm bảo cho phối hợp chặt chẽ công việc, không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách Những kinh nghiệm từ thực tế đợt thực tập trang bị cho thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước vào công việc chuyên ngành Khi trường hạn chế mắc sai lầm không đáng có Được làm phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách tính cách khác làm lễ tăng thêm kinh nghiệm công việc để phục vụ khách tốt Có kinh nghiệm học hỏi đợt thưc tập nhờ nhiệt tình bảo tạo điều kiện, giúp đỡ Ban giám đốc cô, anh chị khách sạn giúp em tiếp thu nhiều kinh nghiệm làm việc Đó hành trang để em bước vào công việc tương lai đạt thành công 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với trường ĐHCNHN khoa du lịch: Qua thời gian học trường em thầy cô bảo tận tình giúp chúng em có kiến thức nghiệp vụ Nhưng em có vài ý kiến sau: - Mong khoa có nhiều môn dậy thực hành nữa, để cung cấp kỹ làm việc cho sinh viên Hoặc có thêm buổi tham quan khách sạn lớn, có nhiều hội để sinh viên thực hành kỹ nhiều - Nhà trường lên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên để giúp sinh viên nâng cao tầm hiểu biết - Nên đổi phương pháp dậy chuyên sâu môn chuyên nghành để sinh viên trang bị kỹ kiến thức kỹ - Nên tổ chức buổi ngoại khóa giao lưu thầy trò để không khí sau buổi học bớt căng thẳng - Nên thường xuyên tổ chức buổi liên hoan văn nghệ khoa với để tạo đoàn kết gắn bó giúp đỡ học tập - Cần khen thưởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tính suất sắc học tập có nhiều buổi giao lưu định hướng, tư vấn phát triển việc làm theo nghành nghề mà sinh viên học để trường tránh trường họp bỡ ngỡ Em mong nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ chúng em có kinh nghiệm làm việc không mắc sai lầm không đáng có công việc 3.4.2 Đối với khách sạn Church Boutique hotel Qua đợt thực tập vừa khách sạn Church Boutique hotel tận mắt chứng kiến công việc mà anh chị lễ tân em trược tiếp đón khách làm thủ tục cho khách, em rút nhiều kinh nghiệm cho thân Và xin đưa số ý kiến nhỏ phía khách sạn: - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp phục vụ khách tốt - Luôn nâng cao kiến thức kỹ làm việc cho nhân viên Ban lãnh đạo tạo điều kiện cho nhân viên học thêm nhằm phát triển khả nhân viên - Đào tạo chéo cho nhân viên phận khác nhau, tao cho nhân viên bộc lộ khả - Khách sạn nên mở rộng quảng bá maketing hình ảnh khách sạn nhiều như: tờ rơi, báo chí, trang mạng để thu hút nhiều khách - Khách sạn cần đầu tư vào dịch vụ ăn uống tiện nghi khách sạn để thu hút khách hàng Từ nâng cao doanh thu cho khách sạn Tiểu kết chương III: Sau trình thực tập khách sạn Church Boutique hotel giúp em nhiều Em va chạm với công việc, làm việc môi trường thân thiện, anh chị khách sạn hòa đồng, thân thiện nhiệt tình giúp đỡ Từ va chạm thực tế khách sạn giúp em có kinh nghiệm quý báu để sau làm không cảm thấy bỡ ngỡ trước công việc Mới đầu tới khách sạn bắt đầu cho trình thực tập em thấy thật nhỏ bé rụt rè Nhưng sau trình thực tập khách sạn Church Boutique hotel em thấy từ tin nhiều Công việc nhân viên lễ tân khách sạn Church Boutique hotel nhiều, không làm việc cố định mà làm nhiều công việc khác Mới đầu tới khách sạn [...]... rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách Sự tác đọng này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ ở mọi khách sạn đều diễn ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách a.Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: - Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách. .. nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân *Chức năng: Bộ phận Lễ tân, đặc biệt là nhân viên Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc và gây ấn tượng với khách hàng về khách sạn Đồng thời, bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách về các dịch vụ của khách sạn Như vậy có thể nói, bộ phận Lễ tân có thể xem là bộ mặt ban đầu của khách sạn, đóng vai trò rất quan trọng đối với hình ảnh của khách sạn *Nhiệm... giao lẻ cho từng phòng Lễ tân là 1 bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn là nơi chào đón khách với khách sạn tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách và cũng là nơi chào tiễn khách để lại trong lòng nhưng hình ảnh sâu sắc về khách sạn Lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý các thông tin của khách và nội bộ khách sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt nhất đem... phận lễ tân của khách sạn Church Boutique hotel 3.1.Vị trí và công việc được giao Trong thời gian thực tập tại khách sạn church BOUTIQUE hotel, nhiệm vụ em được đảm nhận và đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách Đối với 1 khách sạn vừa và nhỏ, nhân viên lễ tân là người đón tiếp khách và làm các thủ tục nhận buồng, thu ngân Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân bao gồm: + Quản lý hồ sơ đăng ký khách. .. lượng phục vụ tại khách sạn Church Boutique Hotel khá là tốt Theo sự đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn thì: Khách sạn đẹp, nội thất sang trọng, nhân viên trong khách sạn phục vụ tận tình, niềm nở… Đội ngũ nhân viên Lễ tân luôn luôn làm việc 24/24 Thái độ làm việc của nhân viên được đánh giá rất tốt: niềm nở, lịch sự, phục vụ tận tình Và vì khách sạn chủ yếu là khách nước... hoạt động Lễ tân sảnh tại khách sạn Church Boutique Hotel 2.1.Khái quát bộ phận lễ tân tại khách sạn Church Boutique Hotel 2.1.1.Cơ cấu tổ chức Bộ phận lễ tân gồm có 7 nhân viên chính thức( không có nhân viên Parttime): Trưởng bộ phận lễ tân 2 nhân viên ca sáng 2 nhân viên ca chiều 2 nhân viên ca đêm 1 superor (luân phiên giữa các nhân viên với nhau) Bên quầy Concierge tại khách sạn Church Boutique. .. ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách c.Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: - Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách. .. với khách và thu ngân… 2.2.Quy trình làm việc của bộ phận Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chào đón và làm thủ tục cho khách nhận phòng khách sạn (check-in) Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Chỉ đường, giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi ở khu vực Hà Nội, đặc biệt là những điểm du lịch gần với khách sạn Giải quyết phàn nàn của khách về dịch vụ cũng như nhân viên của khách sạn. .. ký khách Đón tiếp khách khi khách đến khách sạn +Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách ( check in ) +Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách +Bán buồng cho khách vãng lai +Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ cho khách sạn +Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn +Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về tình hình khách lưu trú trong khách sạn +Bảo quản chìa... đăng ký khách, xếp buồng và định giá buồng, b.Giai đoạn khách đến khách sạn: Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách + Chuẩn bị kĩ hồ sơ của khách sắp về nhận phòng: Reservation form, reservation card, room key… + Chào đón khách + Xác định tình trạng đặt phòng của khách, có 2 trường hợp: Trường hợp 1: khách không ... vài vị khách nước sau thời gian lưu trú khách sạn: -The stay was fantastic with polite and friendly staff They can understand english quite well and able to communicate with english The buffet... choose from different type of food from their breakfast buffet They always served Vietnamese Pho Noodles Staff are very approachable They speak English too They also arranged our city tours and halong