ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP NGHIỆP VỤ THỰC HÀNH KHÁCH SẠN

Câu 1: Hãy nêu công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Hãy kẻ mẫu phiếu đăng ký khách sạn? Công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. Để khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, đứng thẳng, ngay ngắn, giao tiếp bằng giộng nói nhẹ nhàng. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách. Nhân viên xác định khách có đặt trước hay không. Nếu khách đã đăt trước: tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị từ trước, xác định lại yêu cầu về đặt buồng của khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? Sau đó tiến hành làm thủ tục đăng ký ks cho khách. Nếu khách chưa đặt trước: Nhận yêu cầu về buồng của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. thỏa thuận và thuyết phục khách. Các TH: • Ks có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng ký cho khách. • Khách sạn không đáp ứng đc yêu cầu của khách: nhân viên khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế như tìm liên hệ khách sạn khác cho khách. Bước 3:Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Mượn giấy tờ tùy thân của khách. Điền thông tin của khách vào hồ sơ ( K đặt trc thì bổ sung thêm thông tin) Lấy chữ ký của khách vào sơ đăng ký khách sạn( nếu cần) Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Xác định giá buồng với khách Xác định đối tượng và phương thức thanh toán. ( Tiền mặt. séc du lịch, thẻ tín dụng). Đối với thẻ tín dụng cần xđ xem loại thẻ đó có được KS chấp nhận không, có còn hiệu lực không, có giá trị sử dụng không, tên khách có giống tên trên thẻ và xđ gia hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng cũng như kết quả thỏa thuận với khách, chọn buồng thích hợp cho khách sau đó báo số buồng và giao chìa khóa phòng cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Nhân viên thông tin cho khách về các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách. Các quy đinh của ks: giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa các nhà hàng, bể bơi, phòng tập, giờ trả buồng và các dịch vụ khác. Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Dẫn khách về buồng. Nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm ( NV quan hệ khách hàng, nv vận chuyển hành lý, nhân viên buồng) để đón khách và dẫn khách về buồng. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục tạm trú cho khách, nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách mới cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ.

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP NGHIỆP VỤ THỰC HÀNH KHÁCH SẠN

Câu 1: Hãy nêu công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách Hãy kẻ mẫu phiếu đăng ký khách sạn?

Công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách

- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, đứng thẳng, ngay ngắn, giao tiếp bằng giộng nói nhẹ nhàng

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách.

Nhân viên xác định khách có đặt trước hay không

- Nếu khách đã đăt trước: tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị từ trước, xác định lại yêu cầu về đặt buồng của khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? Sau đó tiến hành làm thủ tục đăng ký ks cho khách

- Nếu khách chưa đặt trước: Nhận yêu cầu về buồng của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn thỏa thuận và thuyết phục khách

Các TH:

 Ks có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng

ký cho khách

 Khách sạn không đáp ứng đc yêu cầu của khách: nhân viên khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế như tìm liên hệ khách sạn khác cho khách

Bước 3:Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách

- Điền thông tin của khách vào hồ sơ ( K đặt trc thì bổ sung thêm thông tin)

- Lấy chữ ký của khách vào sơ đăng ký khách sạn( nếu cần)

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách.

- Xác định giá buồng với khách

- Xác định đối tượng và phương thức thanh toán ( Tiền mặt séc du lịch, thẻ tín dụng) Đối với thẻ tín dụng cần xđ xem loại thẻ đó có được KS chấp nhận không, có còn hiệu lực không, có giá trị sử dụng không, tên khách có giống tên trên thẻ và xđ gia hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách

Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách.

Căn cứ vào tình trạng buồng cũng như kết quả thỏa thuận với khách, chọn buồng thích hợp cho khách sau đó báo số buồng và giao chìa khóa phòng cho khách

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

- Nhân viên thông tin cho khách về các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách Các quy đinh của ks: giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa các nhà hàng, bể bơi, phòng tập, giờ trả buồng và các dịch vụ khác

- Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn.

Bước 7: Dẫn khách về buồng.

- Nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm ( NV quan hệ khách hàng,

nv vận chuyển hành lý, nhân viên buồng) để đón khách và dẫn khách về buồng

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.

Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục tạm trú cho khách, nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng

Thông tin về khách mới cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ

Mẫu phiếu đăng ký khách sạn

N001234 Name Mr./Mrs./Ms.:

Add:

Street:

Nationality:

Date of birth:

Company:

Room N0:

Leaving to:

Your account will be setled by

Other

………

………

Remacks:

………

The hotel will not be sesponsible for money or other valuables unless deposited in a hotel safety Deposit Box provided free of charge

Câu 2: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với bộ phận lễ tân? Hãy kẻ mẫu phiếu nhận đặt phòng?

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với bộ phận lễ tân:

Bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân là 2 bộ phận phục vụ trong khối lưu trú

Do đó để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách

Công việc :

- Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ động làm vệ sinh buồng

- Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách

để bộ phận lễ tân kịp thời xử ký các vấn đề phát sinh và phân buồng cho khách hợp lý (VD: buồng cần sửa chữa, thay đổi thiết bị, cơ sở vc; hay các vấn đề về khách bỏ quên

đồ trong phòng để nhân viê lễ tân tìm và trả lại cho khách, khách trả buồng muộn…) Mối quan hệ nhịp nhàng này sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng, mang lại hiệu quarkinh tế tối đa cho khách sạn đồng thời tạo được ấn tượng tốt với khách về phục vụ của khách sạn

Mẫu phiếu đặt phòng

PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ROOM RESERVATION FORM

Đặt mới Hủy bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ New Cancellation Amendment Same day Waitlist

Tên khách hàng ( Name):

Ngày đến (Arrival date):

Ngày đi ( Departure):

Loại buồng (Room type):

Số lượng buồng (No of room)

Tên người đặt (Contact person):

Công ty (company):

ĐT, Fax, email (contact/ fax no.)

Đảm bảo/ Không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed by):

Đặt cọc Thanh toán trước Thẻ tín dụng ( Deposit) ( Prepayment) ( Credit card)

Số thẻ ( Card number): Hạn sử dụng ( Expiration date): Đơn vị thanh toán( Bill to):

Người đại diện (Attention to):

Ghi chú (remarks): Những yêu cấu đặc biệt.

Có hoa hồng/ Không có hoa hồng ( Commissionable/ Non commissionable)

Người nhận(Taken by): Ngày nhận (date):

Câu 3: Trình bày các công việc của nhân viên lễ tân khách sạn trong quá trình phục vụ khách Cho vì dụ bằng tính huống cụ thể?

Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn trong quá trình phục vụ khách:

1 Đặt buồng khách sạn: Công việc này được thực hiện trên hồ sơ giấy tờ( khách sạn chưa

đc vi tính hóa) hoặc trên vi tính ( khách sạn đã được vi tính hóa)

Quy trình đặt buồng:

- B1: Nhận yêu cầu đặt buồng

- B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- B3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách

- B4: Nhập các thông tin đặt buồng

- B5: Khách sạn thỏa thuận lại việc đặt buồng

- B6: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng: điện thoại, thư , fax, email

- B6: Lưu thông tin đặt buồng: theo dõi đc mật độ buồng, pv khách nhanh chóng

- B7: Nhận khẳng định lại từ khách ( trước ngày khách đến: 15 ngày với khách đoàn, 3 ngày với khách lẻ)

- B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp (ks nắm đc số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đk hay thanh toán cho khách)

2 Đăng ký khách sạn

Các hoạt động gồm:

- Đón tiếp

- Làm thủ tục nhập phòng cho khách

- Cung cấp thông tin cho khách

Quy trình đăng ký k.s cho khách:

- B1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

- B2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách

- B3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn

- B4: Xác đinh phương thức thanh tóan của khách

- B5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách

- B6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong k.s

- B7: Dẫn khách về buồng

- B8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

3 Các công việc của bộ phận lễ tân khi khách lưu trú tại k.s:

Nhiệm vụ chính giai đoạn này: làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch

vụ cả khách sạn

- Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là người tiếp xúc trực tiếp với khách

- Phối hợp với các bộ phận khách cung cấp các dịch vụ phục vụ khách đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, tối đa hóa mức độ hài lòng của khách

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách để phục vụ khách hoặc liên hệ bộ phận có liên quan để phục vụ khách Giải quyết các tình huống diễn ra

- Tiếp nhận các phàn nàn của khách Lúc này nhân viên lễ tân cần khéo léo tìm phương án giải quyết để làm hài lòng khách TH vượt quá quyền hạn giải quyết cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân

4 Giai đoạn khách thanh toán,trả buồng, rời khách sạn:

- Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn, nhân viên cần liên lạc với khách để xác đinh thời gian khách sẽ trả buồng Điều này giúp cho nv thu ngân chuẩn bị cho việc chuẩn bị thanh toán với khách có hiệu quả (khách có thể thay đổi kế hoạch kéo dài thời gian lưu trú hoặc rời đi trc thời gian dự định), giúp khách sạn chủ động hơn trong quản lý buồng

- Bộ phận lễ tân phải kịp thời báo cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn để chuyển các hóa đơn dv chưa thanh toán của khách, báo cho bộ phận buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn về sinh buồng)

- Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Khi khách trả buồng và thanh toán xong, nv chuyển tình trạng buồng thành buồng trống, thông báo bp buồng làm về sinh và ss bán cho k mới)

- Lập hồ sơ lưu khách hàng

- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Các tình huống:

- Nhận, gửi thư, fax, bưu kiện, bưu phẩm cho khách

- Báo thứ khách

- Chuyển buồng

- Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng cho khách

- Bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị

- Bảo quản tư trang và hành lý của khách gửi

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Tổ chức tham quan du lịch cho khách

- Thuê phương tiện giao thông và vận chuyển giúp khách

- Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

- Mua vé phương tiện giao thông

- Khẳng định lại vé máy bay cho khách

- Mua và gửi hàng giúp khách

- Đặt phòng ks khác

- Tìm lại hành lý thất lạc tại sân bay

- Tặng quà sinh nhật cho khách

- Tiếp nhận phàn nàn của khách

Câu 4: Hãy trình bày những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn?

Những yêu cầu đối với nv lễ tân khách sạn:

1, Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

- Có nghiệp vụ lễ tân

- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

- Nắm vững các quy định pháp lý lien quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững quy định của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường…

2, Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thao 2 ngoại ngữ (trong đó có tiếng Anh)

Về vi tính:

- Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

3, Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực

- Nhanh nhẹn, năng động, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách

- Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác

4, Yêu cầu về hình thức thể chất

- Có sức khỏe tốt

- Ngoại hình cân đối

- Hình thức ưa nhìn

- Có kỹ năng giao tiếp

- Trang phục gọn gang, sạch sẽ

Câu 5: Trình bày bảng mô tả công việc theo mẫu của nhân viên tiếp tân, quan hệ khách hàng?

Bảng mô tả công việc theo mẫu:

Logo

Khách sạn

TÊN KHÁCH SẠN

MÔ TẢ CÔNG VIỆC- NHÂN VIÊN LỄ TÂN Tháng …./ Năm….

CHỨC DANH : NHÂN VIÊN LỄ TÂN

BỘ PHẬN : LỄ TÂN KHÁCH SẠN

BÁO CÁC TRỰC TIẾP : TRỢ LÝ VÀ QUẢN LÝ LỄ TÂN

GIÁM SÁT :KHÔNG

TÓM TẮT CÔNG VIÊC Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc đón tiếp khách tại khách sạn và trực điện thoại

TRÁCH NHIỆM CÔNG VIÊC

- Chào đón khách

- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Thực hiện tốt công việc chuaanrbi hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

- Xác định tình trạng đặt buồng thời gian lưu trú của khách

- Làm thủ tục dăng ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng

- Bố trí buồng cho khách

- Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách

- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: nắm được vị trí,đặc điểm, giá cả từng buồng và các dịch vụ khác

- Tiếp nhận yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan

- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách ( nhắn tin, nhận thư từ)

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá

- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại

- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời vấn đề của ca trước để lại

- Tổng kết tình hình khách đi đến hàng ngày

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung bàn giao

ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm

*Ghi chú: Những mô tả công việc nêu là những công việc chính cần được nắm bắt trong quá trình làm việc Công việc sẽ không giới hạn bởi những mô tả nêu trên

Câu 6: Liệt kê các cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng? Nếu bạn là giám đốc khách sạn, hãy viết 1 lá thư gửi cho khách chào mừng khách đến khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng:

- Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ đứng

có gương hay tủ tường, giá để tivi, bàn trang điểm…

- Đồ vải: Ga trải giường, đệm, vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm cửa…

- Đồ điện: Điện thoại, điều hòa, tủ lạnh, đèn làm việc, tivi, đèn chiếu sáng, đèn ngủ, quạt điện, thiết bị báo cháy…

- Đồ sành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén, bình đựng nước, cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn, phích nước …

- Các đồ dùng khác: Lọ hao, tranh trang trí, thảm trải, dép đi trong nhà, bảng giá các loại

đồ uống, danh mục điện thoại, các ấn phẩm quảng cáo, giấy, bút, móc treo quần áo, thùng rác, …

- Cơ sở vật chất phòng vệ sinh: máy sấy tóc, gương, lược, bồn tắm, vòi hoa sen, rèm che, khăn tắm, móc treo, hộp để xà bông, giấy vệ sinh, thuốc đánh răng, dầu gội, …

Thư chào mừng:

Hotel Name

Address,

Tell: ………., Fax: ………

Email: ……… Website: ………

Date:

Dear ( Guest Name )

We are delighted that you have selected our hotel

On behalf of the entire team at the Hotel Name , I extend you a very warm welcome and trust your stay with us will be both enjoyable and comfortable

The hotel offers a selection of business services and facilities which are detailed in the booklet, placed on the writing table in your room

Should you require any assistance or have any specific requirements, please do not hesitate

to contact me on extension ( 9999 )

With best regards / Yours sincerely,

Hotel Manager

Dịch:

Chúng tôi rất vui mừng vì bạn đã chọn khách sạn của chúng tôi

Thay mặt toàn bộ nhân viên ở khách sạn, tôi xin dành cho bạn một sự chào đón nồng

nhiệt và hãy tin rằng kỳ nghỉ của bạn với chúng tôi sẽ rất thú vị và thoải mái

Khách sạn cung cấp sự lựa chọn các dịch vụ kinh doanh và cơ sở vật chất được nêu chi tiết trong cuốn sách nhỏ, được đặt trên bàn viết trong phòng của bạn

Nếu bạn cần bất kỳ sự trợ giúp hoặc có bất cứ yêu cầu cụ thể, xin đừng ngần ngại liên hệ với tôi trên phần mở rộng (9999)

Câu 7: Anh chị hãy trình bày quy trình phục vụ rượu vang theo chai? Nêu một số tình huống khi phục vụ rượu vang và nêu phương án xử lý?

Quy trình phục vụ rượu vang theo chai:

1 Mang đủ ly phục vụ đến bàn: Trước khi mang ly cho khách, bạn phải kiểm tra cẩn thận mỗi

ly xem có vết dơ hay son môi trên miệng ly không Bạn dùng khay mang ly ra trước, sau đó cất khay đi và quay trở lại với chai rượu vang trên tay, bạn cần phải để rảnh hai tay khui rượu

2 Khi lấy rượu, bạn phải đảm bảo rượu đã được lưu trữ đúng nhiệt độ Cần chuẩn bị một xô

đá để ướp rượu trắng hoặc rượu sủi tăm

3 Trình bày chai rượu cho người gọi, thường gọi là “chủ tiệc” Khi trình bày chai rượu cần chú ý những điểm sau:

 Đứng bên tay trái chủ tiệc khi trình rượu;

 Hướng nhãn hiệu lên trên;

 Đọc rõ tên rượu, năm, và loại rượu

4 Dùng khóa mở rượu để khui rượu Dùng khăn phục vụ rượu, lau sạch miệng chai để tránh bụi của nút chai vương trên miệng chai

5 Gửi lại nút chai cho khách Một số khách hàng muốn kiểm tra các nút chai để đảm bảo rượu không bị hỏng, hoặc ngửi nó Một số người không quan tâm đến điều này, trong trường hợp này, bạn hãy để nút chai trên bàn, hoặc trên một cái đĩa nhỏ, đặt cạnh khách

6 Thử rượu: Rót 1 chút rượu vào ly của chủ tiệc Trong lúc khách thử rượu, bạn hãy bước lùi cách xa bàn một bước, vẫn giữ rượu trên tay, nhãn hướng về khách hàng, và chờ ý kiến khách hàng

7 Sau khi khách hàng đồng ý, bạn bắt đầu phục vụ rượu Bạn cần chú ý những điều sau:

- Di chuyển theo chiều kim đồng hồ quanh bàn để phục vụ cho phụ nữ đầu tiên Sau đó, di chuyển quanh bàn lần thứ hai để rót rượu cho quý ông, chủ tiệc luôn là người được phục vụ cuối cùng

- Khi bắt đầu rót rượu, bạn cần chú ý số lượng khách cần phục vụ để cân đối lượng rượu cho mỗi khách

- Theo quy chuẩn, đối với rượu đỏ, bạn rót 1/3 ly để rượu thở và tỏa hương, và với rượu trắng, bạn rót một lượng vừa phải (cũng khoảng 1/3 ly), như vậy bạn sẽ đảm bảo rằng khách không bao giờ bị phục vụ rượu nguội

- Chú ý, khi rót rượu trắng, bạn hãy quấn khăn phục vụ quanh chai rượu để tránh hơi ấm từ tay bạn làm ảnh hướng đến nhiệt độ rượu và tránh nhỏ giọt nước trên chai

- Khi rót rượu sủi tăm, bạn hãy rót chậm và dừng lại nhiều lần tránh tràn ly

- Sau khi rót rượu vào mỗi ly, bạn hãy dùng khăn phục vụ nhẹ nhàng lau miệng chai để tránh nhỏ giọt

- Lắc nhẹ cổ tay và xoay chai sau mỗi lần rót, và không bao giờ nhấc ly hay chạm chai vào miệng ly khi rót

8 Để chai trên bàn nếu vẫn còn rượu Đối với rượu đỏ, đặt chai lên bàn và xoay nhãn hiệu ra ngoài, về phía phần còn lại của nhà hàng, để khách có thể quan sát được lượng rượu còn trong chai Đối với rượu trắng, đặt chai vào xô đá ướp lạnh với khăn phục vụ đặt ở mép xô

9 Trong suốt bữa ăn, bạn cần chú ý lượng rượu trong ly khách, luôn đảm bảo trong ly lúc nào cũng có rượu

10 Khi sắp hết rượu, bạn cần thông báo cho chủ tiệc / người gọi rượu và hỏi xem họ có cần gọi thêm rượu không

Tình huống khi phục vụ rượu vang và phương án xử lý

1, Khách vô tình làm đổ rượu ra bàn, bạn sẽ giải quyết như thế nào?

- Nhân viên phục vụ khu vực đó phải ngay lập tức trợ giúp khách với thái độ nhiệt tình nhưng ko hoảng hốt, nhanh nhẹn nhưng tránh vội vàng, lấy khăn giúp khách lau bàn, hỏi khách

có cần giúp đỡ gì không? Và hỏi xem khách có cần phục vụ một ly rượu khác không?

2, Nhân viên phục vụ rót rượu vang đỏ không đúng kỹ thuật vì thế giọt rựou rơi vào áo khách, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

- Lập tức xin lỗi khách với thái độ nhã nhặn, đề nghị giúp khách đem áo đi giặt nếu khách đồng ý, nếu không tiện thì hỏi khách nếu mình có thể đến nơi khách ở lấy áo của khách để mang

đi giặt cho khách hay không (lưu ý, nhà hàng, khách sạn sẽ chịu chi phí này) Nếu khách không cần thì nhớ cám ơn khách chân thành

3, Lúc khách quá đông nên chưa kịp thời phục vụ vì thế khách yêu cầu để xô đá lên trên bàn

ăn của khách bạn sẽ phục vụ ntn?

- Nếu là quản lý thì các bạn nên lập tức sắp xếp lại nhân viên cho hợp lý và đảm bảo có nhân viên phục vụ khách hàng, nếu khách muốn để đá lên bàn để tự phục vụ thì chúng ta cần có đĩa kê cẩn thận để tránh nước làm ướt bàn và cung cấp gắp đá đầy đủ Tuy nhiên nhân viên phục

vụ cần phải luôn chú ý xem khách có cần phục vụ không?

Câu 8: Cho biết sự khác biệt giữa phong tục ăn uống của người Châu Âu với người Châu Á? Viết sơ đồ bày bàn ăn theo kiểu Âu hoặc kiểu Á?

Sự khác biệt giữa phong tục ăn uống của người Châu Âu với người Châu Á

- Trong 1 ngày có nhiều bữa ăn chính và

phụ (sáng, trưa, chiều, tối)

- Trong khi ăn uống rất đúng giờ, trong

bàn ăn phụ nữ luôn được ưu tiên

- Khi ăn người châu âu dùng dao, muỗng,

nĩa và đĩa để cắt nhỏ thức ăn ra thành từng

miếng

- Thức ăn chủ yếu của họ là thịt, cá kèm

với rau, đậu, bánh mỳ và bơ Không sử

dụng bột ngọt làm gia vị nên khẩu vị

thường nhạt hơn

- Mang lần lượt các món ăn ra trong bữa

ăn, rất coi trọng cách trình bày món ăn

- Mỗi người đều có một khẩu phần ăn

riêng, trước trong và sau bữa ăn có nhiều

loại thức uống để phục vụ

- Ăn bữa phụ vào buổi sáng, 2 bữa chính là bữa trưa và tối

- Giờ giấc ăn uống linh hoạt, chờ đợi nhau trong bữa ăn

- Khi ăn dùng đũa là chính

- Thức ăn chủ yếu là cơm, thịt, cá kèm với rau Do dùng nhiều loại gia vị trong lúc chế biến nên hương vị đậm đà hơn

- Thường mang tất cả các món ăn ra cùng lúc

- Trên bàn ăn bày ra các món ăn chung, bát canh chung để mọi người cùng thưởng thức

Viết sơ đồ bày bàn ăn theo kiểu Âu hoặc kiểu Á