Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng

Chuyên đề: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng

I đề tài

Cùng với sự phát triển, sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, công nghệthông tin, một nền kinh tế phát triển vợt bậc và một nền văn minh văn hóa đadạng thì trong những năm gần đây nền kinh tế của nớc ta đã và đang phát triểnmạnh mẽ song song với sự phát triển về kinh tế thì lực lợng sản xuất xã hộicũng ngày càng phát triển nên thu nhập của con ngời tăng lên trình độ nhậnthức của ngời dân ngày càng cao thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều hơn dođó họ sẽ phát sinh nhu cầu đi du lịch, nhu cầu để tìm kiếm hiểu biết thêmnhiều điều về đất nớc con ngời và phong tục tập quán của đất nớc mình cũngnh các nớc khác nhu cầu để tìm hiểu khám phá vẻ đẹp thiên nhiên của đất nớcvà chính vì lẽ đó ngành du lịch đã ra đời và đi vào hoạt động kinh doanh đểđáp ứng nhu cầu của con ngời về đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, tổ chức và sử dụngchi phí một cách hợp lý góp phần đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tếnớc ta.

Trong những thời kỳ trớc đây, khách đi du lịch chỉ là mang tính chất tựphát và đại đa số là những ngời truyền đạo giáo, đạo phật Nhng cùng với sựphát triển của nhân loại thì du lịch ngày càng phát triển và trở thành một nhucầu thiết yếu của mỗi cá nhân.

Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọncủa cả thế giới nói chung và nớc Việt Nam ta nói riêng Ngành du lịch ViệtNam đã và đang có những bớc phát triển vợt bậc và vững chắc về mọi mặt.Trong những năm gần đây hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển rất sôinổi và hiệu quả, cụ thể là năm 2002 so với năm 2001 tổng doanh thu xã hội từdu lịch ớc đạt 23.500 tỷ đồng tăng 14,6%, ngành du lịch hiện chiếm 31,5%

trong doanh thu của cả nớc, trong đó lứ hành chiếm 8,5%, dịch vụ lu trúchiếm 12,5%, còn lại là các dịch vụ khác.

Hiện nay ngành du lịch đang ngày càng đợc chú trọng hơn và các tàinguyên thiên nhiên đợc tu bổ và bảo vệ nguồn tài nguyên nhân văn đợc đầu tvà phát triển theo nhu cầu của du khách Các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đã đ-ợc đầu t xây dựng với chất lợng tốt để phục vụ tối đa nhu cầu của khách dulịch và để phục vụ tốt nhu cầu của du khách thì các nhà hàng, khách sạn đòi hỏiphải có một đội ngũ cán bộ có chuyên môn nhiệt tình phục vụ khách hàng Vàlý do em chọn ngành lễ tân khách sạn nhà hàng là do lễ tân là một bộ phậnquan trọng không thể thiếu đối với mỗi một cơ sở kinh doanh lu trú nào Lễtân là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc nhiều nhất kể từ khi khách tớikhách sạn cho tới khi khách rời khách sạn, là nơi tiếp nhận và xử lý các yêucầu của khách một cách trực tiếp hay gián tiếp do vậy nhân viên lễ tân là ngờichủ đạo trong hoạt động phục vụ khách Trong các trờng đại học, cao đẳng,trung học chuyên nghiệp của nớc ta hiện nay cũng đang chú trọng đào tạo giảngdạy các kiến thức về ngành du lịch và việc đi thực tập tại các cơ sở kinh doanhdịch vụ du lịch là không thể thiếu đối với mỗi sinh viên để trau dồi thêm kiếnthức thực tế về nghiệp vụ của mình, cơ hội để sinh viên làm quen với công việc.

Qua hơn hai tháng thực tập tại Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hiểubiết hơn sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và tình hình kinh doanhkhách sạn nói chung và đặt biệt hơn nữa là em đã hiểu biết sâu hơn về chuyênngành lễ tân khách sạn và về tính chất nghiệp vụ của chuyên ngành em học đ-ợc tiếp xúc với nhiều ngời, nhiều tầng lớp trong xã hội.

Có đợc kết quả nh thế này em xin chân thành cảm ơn nhà trờng đã tạođiều kiện cho em đi thực tập và thu thập những kiến thức thực tế và quan trọnghơn cả là em xin cảm ơn các thầy cô giáo, đơn vị Khách sạn Giang Sơn đãgiúp em hoàn thành báo cáo này.

II Giới thiệu chung về Khách sạn Giang Sơn

1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Giang Sơn

Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnhmẽ không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới Sự pháttriển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lợng và chất lợng của hệ thốngcác khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát để đáp ứng nhu cầu đó khách sạnGiang Sơn đã ra đời vào ngày tháng năm với tổng đầu tlà USD, thời gian hoạt động năm tính từ ngày đợc cấp giấyphép đầu t dới sự lãnh đạo của ông Giám đốckhách sạn Cho đến năm thì khách sạn chuyển sang dới sự lãnh đạocủa ông Vũ Văn Ninh, hiện là Giám đốc khách sạn.

2 Vị trí, đặc điểm của khách sạn Giang Sơn

Khách sạn Giang Sơn nằm tại thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng.

Khách sạn Giang Sơn nằm gần trung tâm du lịch ở Cát Bà là khu dulịch nổi tiếng tại Việt Nam Lại có một không gian thoáng mát yên tĩnh rấthợp với du khách đến nghỉ ngơi, tham quan Khách sạn nằm gần các khu dulịch nh Cát Cò bãi biển, gần với Vờn Quốc gia Cát Hải, gần chợ và một sốsiêu thị nhỏ tại đảo tiện cho việc vui chơi, giải trí nhu cầu mua sắm của dukhách Ngoài ra khách sạn còn có nhiều nhà hàng nhằm phục vụ các món ănÂu, á, hải sản có uy tín là nhà hàng Giang Sơn (Giang Sơn Rettaurant), nhàhàng Hải Long, nhà hàng Hồng Quảng thuận tiện cho du khách Ngoài rakhách sạn Giang Sơn còn là liên doanh với công ty Vận tải và du lịch An Tâmcũng do ông Vũ Văn Ninh làm Giám đốc.

Khách sạn có ba loại phòng chính với mức giá khác nhau để khách cóthể tùy ý lựa chọn.

- Loại I dành cho khách VIP có 4 phòng mức giá là:

- Loại II dành cho khách sang trọng mức giá là:

- Loại III là loại đợc xem là đạt tiêu chuẩn:

Hệ thống phục vụ của khách sạn có: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trígame, karaoke dịch vụ chăm sóc sức khỏe massage, dịch vụ lữ hành quốc tếvà nội địa Dịch vụ bán hàng lu niệm.

4 Lực lợng lao động trong khách sạn

Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lợng lao động luôn là một yếu tốquan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao độnglại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm đợc sản xuất và cung ứng trựctiếp Khách sạn Giang Sơn có một lực lợng lao động khá là ổn định trongnhững năm qua Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu laođộng của vài năm trở lại đây qua số liệu sau:

STTBộ phận

Năm 2002Năm 2003Năm 2004So sánh2004/2002Số ngời%ngờiSố%ngờiSố%Chỉ số(lần)%

Qua số liệu 3 năm cho thấy lao động biến động rất ít chỉ 9,72% nếu sosánh giữa năm 2004 - 2002.

Năm 2004 chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận vuồng đến 22%, sau đó làlễ tân 11%, tiếp theo là bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%, thấp nhất là bộ phậnvật t và tổ chức hành chính tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là21,5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quảhoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả

Về trình độ học vấn phần lớn lao động của doanh nghiệp là trình độcao đẳng và đại học, trung học, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp Nếu xéttheo độ tuổi thì tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động từ 22- 35 chiếm 53,15%, từ 30 - 55 chiếm 39,24% tổng số công nhân viên chiếm75,9%, điều đó chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung và cóngoại hình tốt.

III Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

TTChỉ tiêuĐơnvịNăm 2002Năm 2003Năm 2004

So sánh 2004/2002Chỉ số%

1Tổng số doanh thuBuồng phòngĂn uốngCăn hộ cho thuêVăn phòng đại diệnCác dịch vụ khác2Tổng số phòng hoạt

3Tổng số thuế nộpngân sách

4Công suất sử dụngphòng

5Giá phòng bình quân

4

Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so vớinăm 2002 là nhng lại giảm so với năm 2003 là vìtrong năm 2003 Việt Nam tổ chức SEGAME 22 và sự kiện này đã thu hút mộtsố lợng lớn khách quốc tế và khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của kháchsạn, hơn nữa khách sạn còn đợc đón tiếp các vận động viên thể thao Ngoài ranăm 2004 do ảnh hởng của dịch Sars và H5N1 nên số lợng khách cũng giảmkhông chỉ với riêng khách sạn Giang Sơn mà khách sạn nào cũng thế cho đếnnăm 2006 do Việt Nam tổ chức hội nghị APEC tại Việt Nam cũng thu hút mộtlợng khách lớn không chỉ ở nớc ngoài mà còn cả trong nớc và đến tháng 6năm 2007 thì khách sạn Giang Sơn vào thời vụ du lịch này thì hầu nh khôngcòn phòng trống Và lao động vẫn tăng lên nên năng suất lao động cũng khátốt.

2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn

Từ khi thành lập đến nay thì thị trờng khách chủ yếu của khách sạn làthị trờng khách châu Âu, á, Đông Bắc á và Đông Nam á.

- Khách châu Âu chiếm 5%.

- Khách Trung Quốc chiếm 20%.

- Khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 20% (Đông Bắc á).

- Khách Đông Nam á chiếm 15%.

- Khách Pháp chiếm 3%.

- Khách Mỹ chiếm 12%.

- Và khách Việt Nam chiếm 25%.

Khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và Việt Nam đến sử dụngcác dịch vụ của khách sạn Do các công ty, cơ quan, xí nghiệp, các cá nhân,tập thể đến đây nghỉ mát tại khu du lịch Cát Bà.

3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Xét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhng giảmvề tơng đối thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác đã đem lại doanh

thu từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn Tuy nhiên kinhdoanh ăn uống lại rất kém hiệu quả, giảm cả về số tuyệt đối lẫn tơng đối, đâylà lý do khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinhdoanh dịch vụ karaoke Thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thịăn uống chuyên trách để phục vụ du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hộinghị, khách tour.

4 Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giảipháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

a) Những điểm mạnh và hạn chế

Khách sạn Giang Sơn do có uy tín lâu năm nên có nhiều khách tới lutrú tại khách sạn có nhiều khách quen và đội ngũ nhân viên phụ vụ nhiệt tình,có trách nhiệm với công việc nên tạo đợc ấn tợng tốt đẹp cho du khách đếnnghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ Nhng bên cạnh đó khách sạn còn có một sốđiểm hạn chế nh cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu, chất lợng dịch vụ cũng chacao lắm, một số cán bộ nhân viên cha đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, một sốdịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách vẫn còn thiếu.

b) Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh

Để đạt doanh thu cao, khách sạn cần phải mở rộng thêm thị trờngnguồn khách, đa vào kinh doanh dịch vụ mới nâng cao chất lợng phục vụkhách, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

IV Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhauvà nó tồn tại song song hai mối quan hệ Mối quan hệ chỉ đạo hội đồng quảntrị, giám đốc công ty liên doanh, ban giám đốc khách sạn và các bộ phận trongkhách sạn và mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban và các bộ phận phục vụ.

Để hoạt động đợc và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổchức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệmvụ khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp

6

nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp vànhằm mục đích đó khách sạn Giang Sơn phân chia chức năng nhiệm vụ củacác bộ phận nh sau:

- Đứng đầu là Chủ tịch hội đồng quản trị, đây là cơ quan điều hànhcao nhất.

- Ban Giám đốc công ty liên doanh: có trách nhiệm trực tiếp điềuhành, tạo cơ sở pháp lý cho khách sạn.

- Giám đốc khách sạn: dờng nh là mối quan hệ qua lại giữa khách sạnvà công ty liên doanh an tâm.

- Phòng tài chính kế toán: có kế toán trởng tổ chức và quản lý toàndiện công tác kế toán, tài chính, thống kê hạch toán và lập phơng án kinhdoanh theo quy định của pháp luật.

- Tổ trởng và nhân viên: thực hiện khai báo số lợng khách tạm trú hàngngày với cơ quan chức năng, phối hợp với các tổ chức, bộ phận liên quan đểtăng cờng các biện pháp thu hút khách, nhân viên trực tiếp giao dịch vớikhách, điều khiển các hoạt động của tổng đài, làm các thủ tục khi khách checkin và check out, hớng dẫn cho khách hiểu các thông tin của khách sạn.

- Bộ phận buồng.

- Bộ phận bảo dỡng, bảo vệ.

- Bộ phận vật t.

- Phòng tổ chức hành chính: giúp giám đốc khách sạn trông công tácquản lý điều hành lao động trên các lĩnh vực nhân sự, lao động tiền lơng và cácvấn đề phúc lợi của ngời lao động, công tác văn phòng và quản lý hành chính.

V Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Giang Sơn

a) Khu vực lễ tân là nơi đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng tiếp xúc vớikhách Ngoài sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân thì các sự sangtrọng lịch sự ấm cúng ở bộ phận cũng gây cho khách những cảm tình đáng kể,do vậy cơ sở vật chất ở bộ phận này cũng đợc đầu t lớn Bộ phận lễ tân kháchsạn Giang Sơn:

* ở khu phải của khách sạn các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi.

Tiền sảnh có diện tích khoảng 25 - 30 m2.

Quầy lễ tân 10 - 12 m2 gồm có: 2 máy tính nối mạng, fax, quầy đổitiền, 1 máy điện thoại, tivi, thảm trải toàn bộ sàn.

Bên cạnh quầy lễ tân có một phòng 13 m2, trong đó kê một bột bànghế salon đợc trang bị điều hòa và điện thoại để tiếp khách.

* Bộ phận lễ tân ở khu trái: tiền sảnh khoảng 15 - 20 m2, quầy lễ tân 6 m2

+ Một tivi màu

+ Một máy sấy tóc

+ Một bộ bàn ghế salon

+ Và các trang thiết bị nh ga, gối, đệm

ở những phòng cao cấp hơn còn đợc trang bị thêm:

+ 1 Bộ bàn ghế ngồi làm việc

+ Đèn bàn, đèn ngủ

+ Thảm trải nệm

+ Bồn tắm.

Những phòng sang trọng dành cho khách VIP có thêm:

+ Tấm phủ giờng, riđô cho cửa

+ Điện thoại gọi trực tiếp

+ Tủ lạnh mini.

c) Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng có quầy ba nhỏ có một giàn treo ly, tủ đựng rợu, 2bồn rửa chén, máy nớc nóng, máy pha cà phê, máy xay sinh tố, máy ép hoaquả có 1 máy vi tính dành cho thu ngân, một điện thoại, một tivi, một điềuhòa cây và 8 điều hòa treo tờng, khu vực nhà hàng đợc thiết kế thoáng mátphục vụ khác cả 3 bữa (sáng, tra, tối).

10

Phần II: Nội dung

I Tầm quan trọng của nhân viên lễ tân

Trong một khách sạn thì bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng nhất vàmỗi nhân viên lễ tân muốn làm tốt công việc của mình thì điều đầu tiên phảinắm vững đợc chuyên môn nghiệp vụ của mình để phục vụ khách một cách tốtnhất và tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách ngay lần đầu tiên tiếp xúc với khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn, nó đợc ví nh trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đếnđặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin với khách sạn, thanh toán trảbuồng đồng thời nhân viên lễ tân là ngời tiếp nhận và chuyển các yêu cầucủa khách tới các bộ phận khác.

Lễ tân là trung tâm đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách và chocác bộ phận khác trong khách sạn thực hiện các yêu cầu của khách và đâycũng chính là nơi tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của kháchđồng thời cũng là bộ phận nắm rõ thị hiếu sở thích của khách để từ đó cóchiến lợc quảng bá, giới thiệu marketing bán các sản phẩm cho khách sạn củamình và từ đó giúp nâng cao doanh thu của khách sạn.

II Những quy định của khách sạn đối với nhân viên

1 Những quy định chung đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn

a) Quy định về thời gian làm việc

* Làm theo ca và không quá 8 tiếng một ngày

* Làm theo giờ hành chính

- Sáng từ 8h đến 12 giờ.

- Chiều từ 13h đến 17h.

b) Quy định về thời gian nghỉ ngơi

* Thời gian để ăn tra là 30 phút.

+ Ngày nghỉ hàng tuần: nếu theo giờ hành chính mỗi tuần đợc nghỉmột ngày vào chủ nhật, nếu làm việc theo ca cứ hết 6 ngày làm việc liên tụcthì đợc nghỉ một ngày.

* Ngày nghỉ lễ tết.

2 Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân

Mỗi nhân viên lễ tân đều phải đảm bảo làm việc ngày 8 tiếng, đến sớm15 phút để bàn giao ca.

- Nhân viên lễ tân không đợc tự ý bỏ quầy.

- Không đợc mang việc riêng, việc không liên quan đến công việc đếnlàm ở khách sạn.

- Trong giờ làm việc phải mặc đồng phục theo đúng quy định củakhách sạn.

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, không nhàu nát.

- Phải đeo biển tên của mình trong giờ làm việc.

- Tuyệt đối không đi lại, xuất hiện ở các bộ phận khác nếu không cóphận sự.

- Không dùng điện thoại của khách sạn để trao đổi việc cá nhân.

- Không đợc cãi lộn tranh chấp với khách.

- Sau mỗi ca làm việc phải báo cáo doanh thu, chi phí và tình hình hoạtđộng của bộ phận cho ngời phụ trách trực tiếp.

12