Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM NGỌC THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM NGỌC THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Hải Yến TP Hồ Chí Minh-2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc hưới dẫn T.S Hoàng Hải Yến Các số liệu thu thập từ số liệu thực tế có nguồn gốc đáng tin cậy Tôi cam đoan luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Tác giả Phạm Ngọc Thùy Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ………………………………… 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI ………………………………………………………… ………………………………… 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV CN Đông Đồng Nai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 2.1.2 Giới thiệu đời BIDV CN Đông Đồng Nai 2.1.3 Đặc điểm tổ chức, kinh doanh 2.1.3.1 Đặc điểm cấu tổ chức 2.1.3.2 Đặc điểm thị trường 2.1.3.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 11 2.1.3.4 Đặc điểm sản phẩm 15 2.2 Các hình thức huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai 15 2.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn 15 2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 17 2.2.3 Tiền gửi tiết kiệm 18 2.2.4 Phát hành chứng từ có giá 18 2.2.5 Huy động vốn vay 20 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chung toàn hệ thống BIDV 20 2.4 Chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai 21 2.4.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Đông Đồng Nai 21 2.4.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai (2016 – 2018) 25 2.5 Biểu vấn đề nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI ………………………………………………30 3.1 Các khái niệm nghiên cứu 30 3.1.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 30 3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 31 3.1.3 Khái niệm hài lòng 31 3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 31 3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 31 3.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 33 3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo 33 3.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 3.3.2 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 33 3.3.2.1 Thành phần tin cậy 33 3.3.2.2 Thành phần đáp ứng 33 3.3.2.3 Thành phần đảm bảo 34 3.3.2.4 Thành phần cảm thông 34 3.3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 34 CHƯƠNG :CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI ………………………………………………………… 36 4.1 Thống kê mô tả 37 4.1.1 Kết nghiên cứu 37 4.2 Kiểm tra độ tin cậy liệu 39 4.2.1 Sự tin cậy cảu khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn 40 4.2.2 Cảm nhận khách hàng đáp ứng Ngân hàng 43 4.2.3 Cảm nhận đảm bảo (ĐB) khách hàng dịch vụ huy động vốn 47 4.2.4 Cảm nhận khách hàng cảm thông (CT) Ngân hàng 52 4.2.5 Cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình (HH) 55 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI …………………………… 59 5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai 59 5.1.1 Đánh giá từ phía ngân hàng 59 5.1.2 Đánh giá từ phía khách hàng 62 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai 64 5.2.1 Cải thiện yếu tố liên quan đến thành phần cảm thông 64 5.2.2 Nâng cao chất lượng đảm bảo 66 5.2.3 Cải thiện tin cậy khách hàng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 67 5.2.4 Nâng cao cảm nhận khác hàng đáp ứng 68 5.2.5 Hồn thiện phương tiện hữu hình Ngân hàng 68 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký kiệu BIDV Tên đầy đủ Joint Stock Commercial Bank for Investment and Develop of Viet Nam BIDV CN Đông Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai BIDV HSC Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Hội sở (Sở giao dịch 1) GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Automated teller machine VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2 Bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV khách hàng khu vực chia theo tiêu thức địa lý Bảng 2.3 So sánh khác khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 10 Bảng 2.4.1 Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi qua năm từ 2016 – 2018 11 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực theo thâm niên công tác 13 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân khối ngành BIDV CN Đông Đồng Nai 2016-2018 14 Bảng 2.7.1 Kết hoạt động chung toàn hệ thống BIDV Giai đoạn 2013 – 2018 20 Bảng 2.7.2 Kết hoạt động chung BIDV CN Đông Đồng Nai 2013 – 2018 21 Bảng 2.7.6 Thu nhập lãi thu nhập lãi BIDV CN Đông Đồng Nai 2016-2018 22 Bảng 2.7.7 Phân loại nguồn vốn huy động theo cấu kỳ hạn 2013 – 2018 24 Bảng 2.7.8 Chất lượng huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai 2016 – 2018 26 Bảng 4.1 Bảng mã hóa biến thành phần thang đo 36 Bảng 4.2 Tóm tắt thống kê mô tả thông tin khách hàng theo độ tuổi 38 Bảng 4.2.1.2 Tóm Tắt lại kết khảo sát thành phần tin cậy 42 Bảng 4.2.2.2 Tóm Tắt lại kết khảo sát thành phần đáp ứng 46 Bảng 4.2.3.2 Tóm Tắt lại kết khảo sát thành phần đảm bảo 50 Bảng 4.2.4.2 Tóm Tắt lại kết khảo sát thành phần cảm thông 54 Bảng 4.2.5.2 Tóm Tắt lại kết khảo sát thành phần hữu hình 58 Bảng 5.1.2.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai 62 Bảng 5.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn cần BIDV CN Đông Đồng Nai cải thiện 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV CN Đông Đồng Nai Đồ thị 2.4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2016 – 2018 11 Biểu đồ 2.7.5 Thu dịch vụ rịng BIDV – CN Đơng Đồng Nai 2016 – 2018 22 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ thang đo khoảng cách Parasuraman &ctg 32 TÓM TẮT Nâng cao chất lượng huy động vốn khơng chìa khóa cho phát triển thành công ngân hàng Thế thực tế để ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng điều khơng đơn giản ngày có nhiều Ngân hàng TMCP mọc lên Đứng trước toán nan giải nâng cao chất lượng nguồn huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai Tác giả đưa định nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàngThương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai” Nghiên cứu dựa tình hình số liệu kinh doanh thực tế ngân hàng khảo sát khách hàng đến giao dịch BIDV CN Đơng Đồng Nai từ xác định chất lượng huy động vốn cách tổng thể Kết đánh giá giúp tác giả tìm điểm cần cải thiện sở đề xuất giải pháp cho BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai nâng cao chất lượng huy động vốn chi nhánh Nghiên cứu thực để đánh giá chất lượng huy động vốn khía cạnh đánh giá từ ngân hàng dựa số liệu huy động vốn, đánh giá từ khách hàng dựa vào khảo sát Tác giả áp dụng mơ hình SERVPERF tính mean của yếu tố liên quan đến thành phần cảm thông, hữu hình, tin cậy, đảm bảo đáp ứng kết đánh giá giúp tác giả đút kết giúp tác giả tìm điểm cần cải thiện từ giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn 61 Mở hội thi nghiệp vụ để phịng ban trao đổi chéo nghiệp vụ với nhau, nhằm nâng cao trao dồi kiến thức chun mơn cách tồn diện Củng cố lòng tin với khách hàng Hiện địa bàn huyện Long Thành xuất nhiều ngân hàng TMCP theo canh tranh gay gắt BIDV CN Đông Đồng Nai muốn phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt huy động vốn ngồi việc cải thiện sản phẩm, ngân hàng cần lấy lòng tin khách hàng Các thủ tục rườm rà nên lược bỏ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, việc cải tiến giao dịch, áp dụng công nghệ để giảm khối lượng công việc cho giao dịch viên cách tốt giúp nhân viên phục vụ tốt cho khách hàng, cố niềm tin khách Tại chi nhánh cần lập phận riêng biệt nhằm chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu xử lý khiếu nại Các chứng từ khách hàng nên phận lập giúp tránh tình trạng thời gian viết tay khách Thường kiểm tình trạng hoạt động trụ ATM, tránh tình trạng tiền máy hạn mức rút ( số tiền máy ATM =200 triệu lịch treo tường, tiền gửi >= 700 triệu kỳ hạn năm tặng lịch đại Các khuyến vừa khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm vừa gia tăng kỳ hạn gửi tiết kiệm trung dài hạn Còn khách hàng sinh viên học sinh, cha mẹ mở sổ tiết kiệm tích lũy bảo an, tích lũy trẻ em xem xét tặng qua bút viết tập sách balo để khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm Có thể ưu đãi giảm phí chuyển tiền nước, phí đổ lương, cho số công ty doanh nghiệp làm ăn thường xun với BIDV CN Đơng Đồng Nai hình thức trình BIDV HSC vừa thu hút lượng lớn tiền gửi doanh nghiệp, vừa kinh doanh tiền vay, cung cấp ngân hàng điện tử phát hành thẻ, chi trả lương cho công nhân thu nguồn lợi lớn cho ngân hàng Nâng cao trình độ hiểu biết chun mơn nắm bắt nhu cầu khách hàng nhân viên Do đặc tính khách hàng khơng sử dụng có sản phẩm dịch vụ mà phát sinh nhiều yêu cầu sản phẩm dịch vụ Do để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nắm bắt đầy đủ nhu cầu nhân viên BIDV cần phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn am hiểu kỹ bao quát Tác giả đề xuất BIDV nên có khóa học ngắn hạn thường xuyên cập nhật khóa học để nhân viên cập nhật kiến thức cách liên tục nhằm nắm sản phẩm rèn cho nhân viên cách lắng nghe để nắm bắt thông tin xử lý tình Nên mở lớp trao đổi chéo cán phận, ví dụ training cho cán tác nghiệp quầy thêm kiến thức sản phẩm tiền vay để tư vấn khách hàng trước, phổ biến cho cán quan hệ khách hàng biêu phí chuyển tiền nước để cán nắm rõ khách hàng giải ngân có nhu cầu chuyển tiền nơi khác báo phí rõ ràng cho khách mà khơng cần thông qua phận tiền gửi 66 Cho nhân viên có hội tác nghiệp mơ hình ngân hàng ảo để nắm rõ quy trình nghiệp vụ Các công văn tác nghiệp nên xếp theo chuyên đề tránh để tình trạng tìm kiếm lâu cần 5.2.2 Nâng cao chất lượng đảm bảo Giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách rõ ràng dễ hiểu Khách hàng đa phần sử dụng dịch vụ BIDV khơng địi hỏi dịch vụ cung cấp nhanh chóng mà cịn phải đảm bảo có vướng mắc xảy nhân viên trả lời thỏa đáng, tạo yên tâm cho khách hàng, cách giải thích cần đảm bảo giải đáp đầy đủ tình vướng mắc khách hàng, rõ ràng dễ hiểu Với yếu tố ảnh hưởng tác giả đề xuất ngân hàng cần có phận chuyên biệt tư vấn sản phẩn giải thắc mắc khiếu nại Hiện BIDV CN Đông Đồng Nai có phận hỗ trợ lập chứng từ cho khách hàng dừng lại mức lập chứng từ hỗ trợ điền đơn Các công tác hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giải đáp thắc mắc phí chuyển tiền, khiếu nại thẻ dồn phận tác nghiệp giao dịch viên Do lượng khách hàng đông không tách biệt rõ ràng tư vấn giải khiếu nại, ngân hàng điện tử xảy tình trạng chờ đợi lâu cho khách hàng mà lượng thông tin nhận lại không mong muốn thời gian giao dịch bị giới hạn Với khiếu nại cần hỗ trợ nhiều phịng ban, BIDV CN Đơng Đồng Nai cần chốt xác với khách hàng khách hàng nhận phản hồi, nhiên thời gian rút ngắn tránh khách hàng bị phiền lòng Nếu thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng trọng quan tâm giải đáp thỏa đáng dần tạo niềm tin từ khách hàng Từ khách hàng tin tưởng gắn bó lâu dài với ngân hàng, tạo hội cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh huy động vốn Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Muốn hướng dẫn cho khách hàng nhân viên cần am hiểu quy trình nghiệp vụ, tính sản phẩm Ngồi việc nhân viên tự trao dồi kiến thức mình, BIDV CN Đông Đồng Nai cần đào tạo nhân viên cách nhận biết biểu mẫu quy trình cụ thể nghiệp vụ cần biểu mẫu gì, thủ tục khách hàng cần chuẩn bị để nhân viên nắm rõ truyền đạt cách rõ ràng đơn giản dễ hiểu cho khách Khi nghiệp vụ tầm hiểu biết, cần hỗ trợ phận khác nhân viên cần ghi lại kỹ yêu cầu khách hàng để chuyển cho phận có chức xử lý tránh tình trạng bắt di chuyển nhiều quầy, hỏi lặp lặp lại thơng tin khách hàng cần tìm hiểu cách nhiều lần 67 Ngân hàng muốn nâng cao chất lượng huy động vốn điều tiên cần xóa bỏ tâm lý e ngại cho khách hàng Rất nhiều khách hàng dù muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không sử dụng không hiểu kỹ sản phẩm, phần tâm lý sợ thủ tục rườm rà, nhân viên không nhiệt tình tư vấn Do ngân hàng cần nhiệt tình khâu tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn tận tình dễ hiểu thủ tục có chất lượng huy động vốn cải thiện 5.2.3 Cải thiện tin cậy khách hàng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Phản hồi giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng BIDV CN Đông Đồng Nai cần phân loại khiếu nại theo trình tự thời gian Những khiếu nại thắc mắc liên quan nội ngân hàng, nên xử lý ngày tránh tình trạng kéo dài,… Các khiếu nại liên quan đến giao dịch rút tiền khơng thành cơng mà thẻ thuộc ngân hàng khác nhân viên BIDV nên nhanh chóng yêu cầu khách hàng quay lại ngân hàng mà mở thẻ để làm đơn khiếu nại giải thông qua đơn yêu cầu ngân hàng bạn thời gian hoàn trả nên rút ngắn từ 2-5 ngày làm việc Thay 715 ngày trước Những thắc mắc khách hàng nên nhân viên lọc phân luồng kỹ thắc mắc mảng gì? Thẻ, tiền vay hay tiền gửi để kịp thời đưa phòng ban phù hợp để xử lý cho khách hàng Nếu làm tốt khâu giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách chắn BIDV CN Đông Đồng Nai nhanh chóng có thêm lịng tin từ khách Sự tín nhiệm lớn khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng gia tăng thêm lượng khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh huy động vốn Thực xác giao dịch khách hàng Thông thường tiếp nhận nhu cầu khách hàng nhân viên BIDV nên chốt lại lần với khách thông tin người nhận tiền, số tài khoản, tên ngân hàng trước lập chứng từ Sau lập xong cần yêu cầu khách hàng kiểm tra kỹ lần GDV dùng công cụ chuyển tiền 24/7 để dò lại tài khoản cho khách hàng trước tác nghiệp trách tình trạng số tiền lớn cần nhận gấp, tiền khẩn cấp khách hàng bị treo lại sai tài khoản ngân hàng, Như tạo uy tín lịng tin cho khách Giúp khách hàng an tâm tiếp tục sử dụng dịch vụ từ BIDV Các yêu cầu thu chi hộ điện nước GDV nên xem xét hỏi kỹ khách hàng mã danh DB, Hay mã PK, PE tiền điện, kiểm tra kỹ xác trước thực đăng ký thu tự động tránh sai sót cho khách Vì niềm tin yếu tố định khách hàng có sử dụng lại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hay khơng Do chuẩn xác giao dich yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng, tạo động lực cho hoạt động huy động vốn BIDV CN Đông Đồng Nai phát triển bền vững 68 5.2.4 Nâng cao cảm nhận khác hàng đáp ứng Nhân viên cần thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên cần linh hoạt phân luồng khách hàng để tránh tình trạng dồn ứ quầy, tiếp nhận thông tin khách hàng, GDV cần phải thao tác nhanh gọn lẹ, giải triệt để yêu cầu khách hàng sang khách hàng khác Ngoài thân cán nhân viên cần đọc thêm quy trình tác nghiệp, nắm rõ cập nhật thường xuyên liên tục sản phẩm để phục vụ cho khách hàng tốt Mỗi nhân viên cần tạo cho tệp chứa công văn văn tài liệu điện tử để kịp thời ứng phó với tình bất ngờ xảy Để nhân viên đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần xây dựng tình cán trẻ có kinh nghiệm cọ sát.Các cán lâu năm nên quy hoạch làm cán nguồn đào tạo lại cho lớp cán sau Nếu yếu tố người, đặc biệt nhân viên trao dồi đào tạo kỹ lưỡng, chất lượng nhân tốt kèm theo chất lượng giao dịch cho khách hàng tốt lên, từ cải thiện đáng kể thời gian giao dịch nâng cao hài lòng cho khách, giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh huy động vốn 5.2.5 Hồn thiện phương tiện hữu hình Ngân hàng Cải thiện hình ảnh thương hiệu BIDV CN Đơng Đồng Nai vào hoạt động lâu địa bàn huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai Do để thu hút khách hàng BIDV cần phải tu bổ sơn phết tân trang lại phòng ốc, để khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch.Nên bày trí thêm logo hiểu chi nhánh đặt bảng quảng cáo phòng giao dịch, chi nhánh để thu hút ý khách hàng Các chương trình khuyến nhánh đăng hành băng rôn hiệu để khách hàng nhận biết Áp dụng trang máy móc thiết bị đại kèm với độ bảo mật cao tạo an tâm tin tưởng cho khách hàng BIDV quan tâm khách hàng cách phục vụ thêm kẹo, bánh để trước quầy giao dịch khách hàng có nhỏ tiện giao dịch Các quà tặng khuyến cách tốt để BIDV CN Đông Đồng Nai giới thiệu ngân hàng Có thể in kèm tên logo, tên chi nhánh lên quà tặng khuyến 69 Sự hữu hình thường cảm quan mắt, cải thiện tốt yếu tố thành phần giúp ngân hàng cải thiện chất lượng huy động vốn Cải thiện tài liệu sách ảnh giới thiệu ngân hàng BIDV CN Đơng Đồng Nai chèn thêm vào sách ảnh tập chí trang tin chương trình khuyến mãi, chương trình cộng đồng mà chi nhánh tham gia nhằm quang bá thương hiệu rộng rãi Các chuyên mục ưu đãi mua sắm mà BIDV liên kết với nhãn hàng cần đăng tin truyền tải thông tin khuyến cho khách hàng Các thông tin khuyến tiền gửi tiết kiệm nên cập nhật thường xuyên trang bìa cho khách hàng dễ tìm đọc 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào tình hình kinh doanh ngân hàng số liệu khảo sát từ khách hàng nhằm tác giả có đề xuất biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn sau Đề xuất từ phía ngân hàng cần phải định vị thị trường, kênh phân phối chiến lược sản phẩm áp dụng công nghệ cao hoạt động kinh doanh Thu thấp ý kiến từ khách hàng tác giả đưa đề xuất ngân hàng BIDV cần nâng cao trình độ chun mơn nhân viên cách tổng quát toàn diện, phân luồng xử lý khiếu nại theo trình tự thời gian Giải nhanh chóng thắc mắc khách hàng, cần có phận chuyên biệt để tiếp nhận xử lý khiếu nại Các thủ tục giao dịch rườm rà nên BIDV CN Đông Đồng Nai tinh gọn bớt đảm bảo giao dịch hồn thành tốt Tân trang phịng ốc, trang thiết bị cho đại nhất, vào cách quảng bá thương hiệu thông qua sách ảnh tạp chí… Nghiên cứu thành phần thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV CN Đơng Đồng nai, từ giúp nhà quản trị tìm giải pháp giúp cải thiện tình hình huy động vốn chi nhánh Do đề tài đa số cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV CN Đông Đồng Nai BIDV CN Đông Đồng Nai cần phải cải thiện yếu tố tác động lên chất lượng huy động vốn thành phần cảm thơng, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng để nhằm phục vụ khách hàng cách tốt cải thiện tình hình huy động vốn chi nhánh 71 KẾT LUẬN Hiện trước cạnh tranh nhiều ngân hàng địa bàn, BIDV CN Đơng Đồng Nai cần phải hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng để cạnh tranh lại với ngân hàng bạn Dựa vào báo cáo kết hoạt động kinh doanh, khảo sát thực tế từ khách hàng giúp ngân hàng có nhìn tình trạng huy động vốn chi nhánh Luận văn tác giả tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn thơng qua thành phần hữu hình, đảm bảo, cảm thông, tin cậy đáp ứng SERVPERF để tiến hành tính giá trị trung bình (Mean) yếu tố xem mức độ tác động lên chất lượng huy động vốn Từ đưa đề xuất kiến nghị tương ứng để cải thiện tình hình huy động vốn chi nhánh Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy yếu tố từ người, tận tâm, thời gian cung ứng dịch vụ, cách giải khiếu nại, cách hướng dẫn khách hàng & thủ tục dịch vụ hình ảnh thương hiệu quan trong việc đem lại hài lòng cho khách hàng Nếu BIDV nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, biết cách đơn giản hóa thủ tục, tăng tiện ích cơng nghệ, nhu gia tăng khuyến kích thích khách hàng gửi kỳ hạn trung dài, kèm theo cơng tác chăm sóc tốt khách hàng giúp BIDV CN Đông Đồng Nai gia tăng số lượng khách hàng gia tăng hoạt động huy động vốn, cải thiện chất lượng huy động TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Luật tổ chức tín dụng 2010 Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Đông Đồng Nai “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2018”, Peter S Rose, “Quản trị ngân hàng thương mại”, biên dịch Nguyễn Huy Hoàng & ctg, 2011, Hà Nội: NXB Tài Chính PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, 2008, “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Trầm Thị Xuân Hương, 2013, “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, TPHCM, NXB Kinh tế TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance – Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.58, 125131 Hair, J F., Anderson, R., Tatham, R & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis (5th ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, Phạm Ngọc Thùy Linh học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Tôi thực đề tài nghiên cứu gi Các giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn.Để phục vụ nghiên cứu, cần ý kiến đánh giá khách quan quý khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng BIDV mà quý khách sử dụng Tôi cam đoan sử dụng thơng tin cho mục đích nghiên cứu Xin cảm ơn Phần I : Thông tin khách hàng Xin quý vị vui lòng cho biết quý vị có sử dụng sản huy động vốn BIDV hay khơng ? Có Khơng Nếu có sử dụng sản phẩm huy động vốn BIDV, xin vui lòng cung cấp quý vị thuộc đối tượng khách hàng sau Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Tập đồn kinh tế, doanh nghiệp lớn Quý vị sử dụng sản phẩm tiền gửi nào? Tiền gửi toán (Trong nước, ngồi nước) Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi kinh doanh chứng khoán tiền gửi chuyên dùng (tiền đầu tư trực tiếp/ gián tiếp vào Việt Nam) Gởi tài khoản (Nhận lương, Tài khoản sinh viên, Tài khoản doanh nhân) Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm Trên năm Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng huy động BIDV thời gian qua cách đánh dấu X vào ô thích hợp ST T Yếu tố xem xét Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ huy động vốn BIDV cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng BIDV thực cung cấp dịch vụ huy động vốn xác, khơng sai sót Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ huy động vốn thời gian hứa Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi KH hết Nhân viên BIDV nhiệt tình tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng dễ hiểu sản phẩm dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thực dịch vụ huy động vốn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất ngờ xảy với Hồn Khơn tồn g khơng đồng đồng ý ý (1) (2) Bình thườ ng Đồn gý Hoàn toàn đồng ý (3) (4) (5) 5 5 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 khách hàng Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ trả lời thắc mắc KH BIDV công khai minh bạch công khai đến KH biểu phí & giá dịch vụ huy động vốn Thông tin dịch vụ huy động vốn BIDV dễ tiếp cận qua (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên BIDV ân cần niềm nở với khách hàng Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục khách hàng dễ hiểu đầy đủ Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV thể quan tâm đến cá nhân khách hàng BIDV ln có nhiều chương trình khuyến chăm sóc khách hàng BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thương hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện BIDV có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu ngân hàng đẹp Mẫu biểu ngân hàng đơn giản, rõ ràng, thủ tục giao dịch dễ dàng 5 5 5 5 5 5 5