QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C

A. LỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ41.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ41.2. Sự cần thiết đo luờng chất luợng dịch vụ41.3. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ51.4. Quản trị chất luợng dịch vụ6CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C82.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C82.1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng82.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong siêu thị82.1.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C82.1.3.1 Ưu điểm82.1.3.2 Nhược điểm122.2 Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C132.2.1.Các chỉ tiêu đo lường132.2.1.1.Chất lượng kỹ thuật132.2.1.2.Chất lượng chức năng142.2.2.Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ142.2.2.1.Sự tin cậy của khách hàng142.2.2.2.Sự phản hồi của khách hàngtrách nhiệm của nhà cung ứng152.2.2.3.Năng lực của đội ngũ nhân viên, quản lý dịch vụ162.2.2.4.Khả năng tiếp cận khách hàng172.2.2.5.Tác phong, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ182.2.2.6.Truyền thônggiao tiếp dịch vụ192.2.2.7.Uy tín của nhà cung cấp202.2.2.8.Sự an toàn của dịch vụ212.2.2.9.Thấu hiểu khách hàngsự đồng cảm212.2.2.10.Tính hữu hình22CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C223.1 Chiến lược của Big C nhằm nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng trong thời gian tới223.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tính đáp ứng233.2.1 Chú trọng phát triển và nâng cấp chất lƣợng các loại hình dịch vụ233.2.1.1 Phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng233.2.1.2 Hiện đại hóa quy trình làm việc253.2.2 Hiệu quả dự kiến253.3 Giải pháp tác động vào nhóm năng lực phục vụ263.3.1 Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho nhân viên263.3.1.1 Nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng263.3.1.2 Nâng cao trình độ của các nhân viên263.3.1.3 Nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên273.3.1.4 Cần có sự phân công lao động phù hợp273.3.1.5 Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp:283.3.2 Hiệu quả dự kiến283.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sự đồng cảm293.4.1 Chú trọng các chính sách thể hiện sự tri ân đối với khách hàng293.4.1.1 Đa dạng hóa và phát triển có hiệu quả các hình thức quảng cáo khuyến mãi:293.4.1.2 Quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng303.4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing303.4.1.4 Hoàn thiện và phát triển các chương trình thẻ ưu đãi của siêu thị ngày càng tốt hơn và hiện đại hơn313.4.1.5 Thực hiện nghiêm túc các khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính chính xác, và tạo sự tiện lợi thoải mái cho khách hàng khi tham gia các chương trình khuyến mãi313.4.2 Hiệu quả dự kiến32C. KẾT LUẬN33

Thảo luận Quản trị dịch vụ MỤC LỤC Thảo luận Quản trị dịch vụ A LỜI MỞ ĐẦU Với mức thu nhập bình quân ngày cao, đời sống ngày cải thiện, khách hàng ngày khó tính vấn đề tiêu dùng Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập WTO, chuỗi bán lẻ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẻ hàng đầu giới chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart, Carrefour, Lotte, v.v Hơn hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi bán lẻ nước hoạt động thị trường nước vô cần thiết Do đó, để thành công tồn thị trường nay, nhà quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Thị trường siêu thị sôi động cạnh tranh khốc liệt Theo đó, Hệ thống siêu thị Big C không đối diện nhà bán lẻ với hệ thống siêu thị mang tính nước mà đối diện với tập đoàn lớn mang tính quốc tế Các hệ thống siêu thị lớn nhỏ khác bắt đầu nhập vào chơi thị trường béo bở Như để cạnh tranh đứng vững cách tốt hệ thống siêu thị Big C cần phải nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị, xây dựng tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng với siêu thị Big C Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu, tìm hiểu, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài: “Xây dựng tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Từ đề xuất biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ” Trong trình nghiên cứu tìm hiểu đề tài Nhóm chúng em cố gắng sâu khai thác khía cạnh đề tài Nhưng khả có hạn nên viết chúng em không tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận góp ý cô giáo Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ cô giáo môn quan tâm giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài thảo luận ! Thảo luận Quản trị dịch vụ B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Cùng mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Khi dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu bên như: yêu cầu luật pháp, yêu cầu khách hàng, yêu cầu công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với đối thủ yêu cầu bên kỹ thuật sản phẩm, lực người, lực công nghệ, lực cạnh tranh doanh nghiệp… Thì dịch vụ đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao chất lượng cao 1.2 Sự cần thiết đo luờng chất luợng dịch vụ Mục đích: Nhằm xây dựng phương pháp để thực đánh giá chất lượng dịch vụ, qua khẳng định Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn qui định • Lợi ích: Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện ngày trở nên quan xu toàn cầu hóa mở rộng thị trường giới cho phép cung cấp chứng giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu Từ cung cấp thông tin để :  Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu  Người tiêu dùng an tâm lựa chọn với lòng tin định  Cho phép nhà sản xuất xuất sử dụng làm công cụ tiếp thị đem lại thành cộng thương trường  Bằng chứng đảm bảo quan có thẩm quyền người tiêu dùng yêu cầu quy định thực  Giảm tranh chấp xảy thủ tục hay chất lượng  Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá bên thứ thứ yêu cầu tự thân Đánh giá nội hoạt động thiếu doanh nghiệp • Thảo luận Quản trị dịch vụ Đánh giá chất lượng khách hàng (bên thứ 2) có ý nghĩa quan trọng Một mặt, cho phép doanh nghiệp nhận kẽ hở chất lượng, tạo hội khắc phục tức thì, tiêu chuẩn hóa trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, trình đánh giá khách hàng tự thân hoạt động góp phần giao tiếp hiệu Đồng thời có nhiều thuận lợi để thực trình cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp bỏ qua 1.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối- chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch vụ Chất lượng chức hình thành trình cung ứng dịch vụ • Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc Chất lượng chức trả lời cho câu hỏi phụ thuộc vào sẵn sàng phục vụ, tác phong, ững xử nhân viên, khả tiếp cận dịch vụ • Chất lượng kỹ dịch vụ đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm khách hàng sau: - Sự tin cậy (reliability): gồm thực thích hợp có độ tin cậy, thực từ đầu, thực quán, xác - Sự phản hồi/ trách nhiệm (responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung ứng dịch vụ nhanh chóng - Năng lực (competence): kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ, gồm kỹ kiến thức nhân viên, kỹ nghiên cứu, điều hành tổ chức - Khả tiếp cận (access): dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện dịch vụ - Tác phong thái độ (courtesy): lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng - Truyền thông/ giao tiếp (communication): thông tin cần thiết tới khách hàng ngôn ngữ sáng, dễ hiểu, lăng nghe khách hàng,, giải thích cho khách hàng quy trình dịch vụ Thảo luận Quản trị dịch vụ - Uy tín nhà cung cấp dịch vụ/ đảm bảo (credibility): tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, cụ thể danh tiếng công ty, tư cách cá nhân người phục vụ, trung thực đáng tin cậu, độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ - An toàn (security): không nguy hiểm, rủi ro sử dụng dịch vụ, an toàn vật chất, an toàn tài chính, bảo mật - Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm (understanding the customers): hiểu biết nhu cầu cua khách hàng, nỗ lực để hiểu nhu cầu sở thích khách hàng, ý đến nhu cầu cá nhân - Tính hữu hóa (tangibles): gồm dấu hiệu vật chất cảu dịch vụ phương tiện vật chất, diện cảu nhân viên tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo dịch vụ, đầu mối vật chất khách hàng Sự trung thành khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng 1.4 Quản trị chất luợng dịch vụ Chất lượng tự nhiên sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất lượng, phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản trị chất lượng giải tốt toán chất lượng *Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản trị chung, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Thảo luận Quản trị dịch vụ Trong khái niệm trên, sách chất lượng ý đồ định hướng chung chất lượng tổ chức lãnh đạo cấp cao tổ chức đề Lập kế hoạch chất lượng hoạt động thiết lập mục đích yêu cầu chất lượng yêu cầu việc thực yếu tố hệ thống chất lượng Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp sử dụng nhằm thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng tập hợp hoạt động có kế hoạch có hệ thống thực hệ thống chất lượng chứng minh mức cần thiết thực thể ( đối tượng ) hoàn thành đầy đủ yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng hoạt động thực toàn tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu hiệu lực hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức bên có liên quan *Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm đạo kiểm soát tổ chức chất lượng” Trong khái niệm đạo kiểm soát tổ chức chất lượng thường bao gồm thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng ý đồ định hướng chung tổ chức liên quan đến chất lượng lãnh đạo cấp cao tổ chức đề Mục tiêu chất lượng phần quản trị chất lượng điều quan trọng tìm kiếm hướng tới chất lượng Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập mục tiêu định rõ trình tác nghiệp cần thiết, nguồn lực có liên quan để thoả mãn mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả mãn yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin yêu cầu thoả mãn Thảo luận Quản trị dịch vụ Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu hiệu lực trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức bên có liên quan CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C 2.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng siêu thị Big C 2.1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng Khi dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu bên như: yêu cầu luật pháp, yêu cầu khách hàng, yêu cầu công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với đối thủ yêu cầu bên kỹ thuật sản phẩm, lực người, lực công nghệ, lực cạnh tranh doanh nghiệp… Thì dịch vụ đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao chất lượng cao 2.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Hệ thống siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng chịu giám sát thường xuyên, trực tiếp từ khách hàng Hơn ngày hệ thống siêu thị thành lập nhiều có nhiều hình thức cạnh tranh Để thu hút khách hàng trì tình trạng hoạt động tốt chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan tâm hàng đầu Người xưa có câu “Khách hàng thượng đế” hoàn toàn sai Điều nói lên tầm quan trọng vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng thời buổi kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ nay, lúc hết doanh nghiệp nói chung hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao ngày hoàn thiện, phát huy tốt hệ thống dịch vụ khách hàng 2.1.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C 2.1.3.1 Ưu điểm Big C thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu Thương hiệu « Big C » thể hai tiêu chí quan trọng đinh hướng kinh doanh chiến lược để thành công Thảo luận Quản trị dịch vụ « Big » có nghĩa tiếng Việt “To lớn”, điều thể quy mô lớn cửa hàng lựa chọn rông lớn hàng hóa mà chung cung cấp Hiện tại, Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu Khách hàng • « C » cách viết tắt chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến Khách hàng thân thiết chúng tôi, họ chìa khóa dẫn đến thành công chiến lược kinh doanh Big C • Big C thực hiên tốt với việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp công ty nâng cao doanh số, tăng lượng sản phẩm tiêu thụ thị trường Cứ đặn tuần, Big C phát hành tin khuyến với sách giá quà tặng hấp dẫn Các chương trình khuyến có qui mô lớn chưa có, với gam hàng phong phú theo chủ đề (làm đẹp, nội trợ, mua sắm thiếu nhi, thời trang…) tạo chọn lựa đa dạng cho khách hàng, giảm giá mạnh (đến 50% giá trị sản phẩm) chương trình “Giá rẻ chưa thấy” với khoảng 20 mặt hàng thiết yếu khách hàng hoan nghênh Đây phận xúc tiến thương mại, hoạt động giúp cho khách hàng biết nhu cầu đáp ứng đâu vào thời điểm nào,với mức giá Big C làm tốt công việc, khách hàng biết đến siêu thị, họ tìm đến siêu thị để thỏa mãn nhu cầu mua sắm Những dịch vụ mà khách hàng nhận đến với siêu thị : - Giải thắc mắc khách hàng: Trong trình chọn mua hàng hóa khách hàng có thắc mắc cần giải đáp Lúc phải có giải đáp nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách Những thắc mắc khách hàng thường xuất số mặt hàng có tính kỹ thuật sản phẩm điện tử Vì mà nhân viên phải có hiểu biết loại hàng hóa trưng bày siêu thị để giải cách nhanh chóng kịp thời , xác cho khách hàng - Thanh toán nhanh chóng xác: Việc mua sắm siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm khách hàng tới siêu thị họ mua nhiều mặt hàng khác mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng sang cửa hàng khác Vì việc toán cần diễn nhanh chóng xác - Dịch vụ khách hàng: Hoạt động nguyên tắc Big C dịch vụ phân phối cho khách hàng, công tác thu mua, hợp tác với nhà cung cấp, quan hệ với công chúng, cộng đồng, quan hệ với nhà đầu tư toàn thể cán nhân viên hệ thống dựa giá trị Thảo luận Quản trị dịch vụ Big C: Hài lòng khách hàng, đổi mới, minh bạc, đoàn kết, tương trợ Big C có sách ưu đãi vận chuyển hàng miễn phí cho khách mua hàng có hóa đơn 500 nghìn đồng phạm vi 10 km, đổi hàng cho khách với điều kiện hóa đơn nguyên vẹn vòng 48 tiếng sau mua Ngoài công ty lập website để gúp khách hàng tìm hiểu công ty, loại hàng hóa, thông tin khuyến mại để khách hàng lựa chọn Big C hướng đến thoải mái, tiện ích tiết kiệm cho khách hàng đến mua sắm Bán hàng trả góp, giao hàng miễn phí, dịch vụ xe buýt miễn phí, hoàn tiền vé xe buýt…là thí dụ điển hình cho dịch vụ khách hàng Big C Ngoài ra, mô hình trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị kèm trung tâm mua sắm Big C tạo thêm nhiều hội giải trí, vui chơi, ẩm thực mua sắm cho khách hàng Big C cam kết: • • • • • • KH đổi trả sản phẩm vòng ngày ( Không áp dụng với: thực phẩm tuơi sống, bơ sữa, thực phẩm đông lạnh, ruợu, quần lót, sp đuợc bán với giá lý) Nếu sản phẩm điện tử bị hỏng hóc lỗi nhà sản xuất, Big C đổi cho khách hàng sản phẩm khác tương tự Luôn lắng nghe khách hàng phản hồi vòng ngày Luôn bán sp với giá niêm yết: Truờng hợp sp toán quầy tính tiền có giá cao giá niêm yết (giá kệ catalogue khuyến mãi): big C áp dụng mức giá thấp để bán cho khách hàng, KH nhận phiếu mua hàng trị giá 10000VND cho lần giá bán sai ( không tính đến số luợng sp mà KH mua) SP đuợc nhận diện quầy tính tiền (trừ mặt hàng điện tử): Nếu batá kì sp không nhận diện quầy tính tiền big C không giải vòng phút, khách hàng tặng miễn phí sản phẩm Không bán hàng HSD: Đối với sp bị hạn, KH đuợc tặng sp loại (không bị HSD) sp tương tự (không vượt 110% giá trị sp hạn hết hàng) Giá bán thấp giá bán in sp nhà sản xuất: Trường hợp giá bán big C cao giá bán nhà sản xuất đuợc in sp Big C áp dụng mức giá nhà sản xuất tặng phiếu mua hàng trị giá 10000 VND (không phụ thuợc vào số lượng sp KH mua sắm) Thảo luận Quản trị dịch vụ Những dịch vụ Big C 10 Thảo luận Quản trị dịch vụ Nhân viên bán hàng đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ người đại diện cho siêu thị, đó, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hình ảnh siêu thị Khách hàng cảm thấy ấn tượng trân trọng thấy nhân viên có phong cách làm việc tốt thái độ nhiệt tình, vui vẻ, qua có nhìn tốt hình ảnh siêu thị Thái độ phục vụ người bán hàng đánh giá tiêu chí quan để tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị thỏa mãn khác hàng Tại siêu thị BigC tiêu chí khách hàng đánh giá: STT Mức độ hài lòng Không biết / Không quan tâm Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Số lượng (người) 52 16 56 32 Tỷ lệ (%) 33% 0% 10% 35% 20% 3% Qua ta thấy tác phong, thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ nhận đánh giá cáo khách hàng tiêu chí thái độ phục vụ nhân viên với tỷ lệ đạt 87% tương ứng với 138/160 phiếu Đây số yếu tố khách hàng cần phục vụ loại hình dịch vụ Chỉ đem đến cho khách hàng thỏa mãn tạo hài lòng từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác thích thú đến với Việc hướng mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ, tươi cười, thân thiện với khách hàng chào cảm ơn khách hàng sau phục vụ thể phép lịch kỹ giao tiếp mà nhân viên bán hàng cần phải có Truyền thông/giao tiếp dịch vụ Kỹ giao tiếp, ứng xử nhân tố quan trọng, cần thiết cho nhân viên bán hàng nhân viên giao tiếp tốt tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có thiện cảm tốt trì việc mua hàng siêu thị cho lần sau Đối với nhân viên giao dịch người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đòi hỏi phải có khả giao tiếp ứng xử tốt Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái vui vẻ thực hiên giao dịch Đồng thời khả ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu lôi yếu tố quan trọng giúp khách hàng hiểu nhận biết ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 19 Thảo luận Quản trị dịch vụ Siêu thị Big C với hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm khách giá chất lượng khiến khách hàng phân vân chọn sản phẩm nào, nhân viên bán hàng tư vấn giải thích thông tin sản phẩm môt cách đầy đủ điểm khác biệt mà khách hàng mong đợi đến với siêu thị thay chợ truyền thống Nhân viên bán hàng siêu thị phải có đầy đủ thông tin sản phẩm ngành hàng mà phụ trách, nắm bắt tốt tâm lí khách hàng nhằm kích thích khách hàng mua hàng hóa siêu thị đáp ứng yêu cầu, giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần thiết Nếu nhận tư vấn đầy đủ để hiểu sản phẩm, mua sản phẩm mong muốn khách hàng tin tưởng, nhớ đến siêu thị lần sau tiếp tục mua hàng siêu thị Uy tín nhà cung cấp Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo thể qua lực, kĩ năng, trình độ để thực dịch vụ Bao gồm kĩ năng, trình độ nhân viên cung ứng việc cung cấp sản phẩm, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng thực hài lòng Uy tín nhà cung ứng thông qua danh tiếng, thương hiệu nhà cung ứng dịch vụ, tư cách cá nhân người phục vụ… Siêu thị Big C - Top 10 thương hiệu hàng đầu Việt Nam Hệ thống siêu thị Big C hình thức kinh doanh bán lẻ tập đoàn Casino triển khai, hoạt động kinh doanh theo mô hình “đại siêu thị” hay “trung tâm thương mại” Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới với 11.000 chi nhánh (Việt Nam, Brazil, Pháp,…) gồm 200.000 nhân viên làm việc BigC có gần 500 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ động, mà phần lớn sinh viên trường trung cấp, cao đẳng, đại học số trường Tuy nhiên vấn đề nhân siêu thị vấp phải số hạn chế thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết phần lớn làm bán thời gian nên hiệu không cao, thái độ làm việc gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên siêu thị tương đối đông, nhiên chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc Sự an toàn dịch vụ Sự an toàn giúp xây dựng niềm tin cho khách hàng trình sử dụng giúp họ sẵn sàng sử dụng sản phẩm hoàn cảnh Độ an toàn hiểu khách hàng không gặp phải nguy hiểm hay rủi ro trình sử dụng dịch vụ, bao gồm an toàn thông tin, thân thể, tính mạng, tài sản khách hàng 20 Thảo luận Quản trị dịch vụ Nhằm xây dựng đội ngũ chuyên viên đánh giá chất lượng cao, có khả đảm trách công tác đánh giá, tư vấn hỗ trợ nhà cung cấp hoàn thiện quy trình hệ thống an toàn thực phẩm, nâng cao hiệu kiểm soát chất lượng sản phẩm chọn lọc nhà cung cấp tốt hơn, tháng tháng vừa qua, Big C phối hợp với Tập đoàn SGS tổ chức khóa đào tạo đánh giá viên trưởng FSSC 22000 ISO 9001:2008 cho chuyên viên đánh giá chất lượng Big C Khóa đào tạo chương trình hành động Big C để không ngừng trau dồi nâng cao lực đội ngũ Quản lý chất lượng Big C, thể cam kết Big C công tác kiểm soát chất lượng hàng hóa nhằm mang đến hài lòng cao đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm Hiện hệ thống siêu thị thành lập nhiều đưa nhiều hình thức để cạnh tranh, thu hút khách hàng Vì để giữ chân khách hàng trung thành siêu thị cần phải thể quan tâm chu khách hàng cảm nhận nhiệt tình siêu thị mà gắn bó lâu dài Siêu thị BigC nhận thức điều nỗ lực phát huy đa dạng loại hình dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng như: Dịch vụ cộng thêm, đóng gói hàng hóa cho dễ vận chuyển, phục vụ túi nhựa môi trường… Mặc dù vậy, hoạt động chưa hoàn chỉnh như: thùng giấy dùng để đóng gói hàng hóa chưa chuẩn bị sẵn, chưa có phận nhân viên chuyên biệt cho công việc nên khách hàng có nhu cầu siêu thị chưa kịp thời đáp ứng Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để tặng cho bạn bè người thân siêu thị phục vụ gói quà theo ý khách hàng miễn phí, giao hàng tận nhà khách hàng yêu cầu, để thể quan tâm đồng cảm khách hàng Nhưng đội ngũ nhân viên hạn chế mà nhu cầu khách hàng cao hoạt động phục vụ khách hàng chưa kịp thời khiến khách hàng phải đợi lâu, bỏ không tham gia Ngoài việc mua sắm môi trường lịch sự, văn minh, thoải mái khách hàng thích đến mua sắm siêu thị thường xuyên có chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn Thế nhưng, chương trình giảm giá thường áp dụng đối số mặt hàng tiêu biểu thông báo rõ ràng dẫn đến tình trạng nhầm lẫn với mặt hàng khác đến toán xong khách hàng phát lại tốn thời gian đổi trả hàng đành miễn cưỡng chấp nhận Đối với mặt hàng có tặng kèm sản phẩm khuyến thay nhận từ lúc mua sản phẩm khách hàng phải đợi đến toán xong, mang hóa đơn đến quầy dịch vụ tiếp tục đợi nhân viên phụ trách quầy mang hàng khuyến ra, điều gây lãng phí nhiều thời gian khách hàng, 21 Thảo luận Quản trị dịch vụ siêu thị lại hệ thống ghế ngồi chờ đặc biệt vào ngày siêu thị đông khách thời gian chờ đợi kéo dài Những bảng thông báo hình thức giảm giá, sản phẩm giảm giá đôi lúc không đặt vị trí làm cho nhiều khách hàng nhầm lẫn Tính hữu hình 10 Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên Big C bố trí vị trí thuận tiện để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng cần thiết Thêm vào nhân tố bề trang phục nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến cách nhìn nhận khác hàng công ty nói chung phận nhân viên nói riêng Đặc biệt công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ yếu tố trở nên quan trọng Đó ấn tượng khách hàng từ nhìn Mặt khác, nhân viên ăn mặc đàng hoàng, lịch khiến cho khách hàng cảm thấy tôn trọng Bên cạnh đó, khách hàng muốn tìm kiếm đến phận để thắc mắc hay cần giúp đỡ họ dễ dàng tìm nhân viên đồng phục đặc trưng Nhân viên siêu thị mang đồng phục đeo thẻ trình làm việc, đồng phục nhân viên phù hợp, gọn gàng đẹp mắt, dáng điệu nhanh nhẹn, tác phong làm việc chu đáo Nhìn chung trang phục nhân viên bán hàng khách hàng đánh gía vớimức độ hài lòng cao, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động lợi siêu thị Big C CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C 3.1 Chiến lược Big C nhằm nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng thời gian tới • Chiến lược chuyên môn hóa Nhằm làm cho khách hàng hài lòng thoải mái tới Big C mua sắm Các nhân viên đào tạo, huấn luyện chuyên môn tác nghiệp thành thục Nhân viên công ti phân rõ yêu cầu thực tốt chuyên môn Ngoài hệ thống siêu thị trang bị đầy đủ thiết bị chuyên dụng đại • Chiến lược đa dạng hóa 22 Thảo luận Quản trị dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhu cầu thiết yếu giải trí khách hàng Big C triển khai sách: + Liên tục nghiên cứu thị trường, nhu cầu người dân để bổ sung nhiều sản phẩm chất lượng tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu, làm đa dạng hóa sản phẩm số lượng chủng loại + Bổ sung nhiều dịch vụ siêu thị như: quấy ăn nhanh, khu vực ẩm thực, cá phê , để đáp ứng nhiều nhu cầu khách đến siêu thị  Chính vấn đề tồn đọng góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng siêu thị, nhóm chúng em xin đưa vài giải pháp theo thứ tự ưu tiên sau: 3.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tính đáp ứng 3.2.1 Chú trọng phát triển nâng cấp chất lƣợng loại hình dịch vụ Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc siêu thị tình trạng hoạt động tốt, không bị lỗi đặc biệt hệ thống máy tính tiền, máy xuất hóa đơn, máy scan giá sản phẩm phải đảm bảo độ xác cao Khi có cố hư hỏng phải thay kịp thời có biện pháp sửa chữa không gây ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách hàng Các nhân viên phòng máy túc trực sẵn để có cố có giải pháp xử lý kịp 3.2.1.1 Phát triển, đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng Cần đẩy mạnh dịch vụ đặt hàng qua điện thoại giao hàng tận nhà loại hình dịch vụ thu hút quan tâm khách hàng nhiều • Dịch vụ giao hàng tận nhà: Đối với dịch vụ siêu thị cần tăng cường bố trí thêm người để việc giao hàng đảm bảo thời gian hẹn với khách hàng đặc biệt vào dịp cuối tuần dịp lễ tết chuẩn bị cơm khách hàng Các thông tin khách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm xác, đầy đủ tránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa Các nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hàng hóa mà nhận có biện pháp chuyên chở, vận chuyển thích hợp hàng hóa dễ vỡ dễ hỏng 23 Thảo luận Quản trị dịch vụ Vào ngày đông khách cần có bố trí nguồn nhân lực cách phù hợp tránh tình trạng không đủ người để phục vụ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Tại quầy hàng, siêu thị cần lắp thêm máy điện thoại để khách hàng cần hỏi giá hay hỏi thông tin sản phẩm nhân viên quầy dịch vụ chuyển máy đến quầy mà khách hàng muốn gặp Nếu để đơn đặt hàng quầy để nhân viên phụ trách ghi nhận đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hàng sau soạn hàng hóa theo yêu cầu khách hàng mang đến quầy toán Điều giúp tiết kiệm thời gian không để khách hàng phải đợi lâu có nhu cầu muốn liên hệ với quầy Đối với khách hàng đối tác lâu năm, thường xuyên siêu thị cần xếp thời gian để đảm bảo giao hàng hẹn để tạo chữ tín với khách hàng khuyế n khích khách hàng gắn bó với siêu thị Đối với nhân viên thực toán đơn đặt hàng cần phân chia người đảm nhận khu vực để tiết kiệm thời gian đảm bảo cho việc vận chuyển hàng theo chuyến Tránh trường hợp, khu vực thừa hàng khu vực khác không đủ phải đợi lâu • Đặt hàng qua điện thoại: Khi nhận đơn đặt hàng qua điện thoại cần ý đảm bảo độ xác thông tin khách hàng loại hàng hóa mẫu mã, chủng loại, trọng lượng… phản hồi cho khách hàng cách nhanh chóng hết hàng Các thủ tục trả hàng, đổi hàng phải tiến hành nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng • Website siêu thị: Ngoài việc bán hàng qua điện thoại, cần tận dụng trang web siêu thị để quảng cáo sản phẩm Trang web cần trình bày rõ nhóm mặt hàng, thông tin khuyến để khách hàng tiện theo dõi bao gồm mục đặt hàng để khách hàng dễ dàng sử dụng 3.2.1.2 Hiện đại hóa quy trình làm việc Quầy dịch vụ cần mở rộng trang bị thêm máy tính xuất hóa đơn tài để đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu thị khách hàng công ty doanh nghiệp chiếm phần lớn doanh thu siêu thị Với việc trang bị thêm hệ thống máy móc đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu 24 Thảo luận Quản trị dịch vụ thị vừa phục vụ tốt khách hàng mua hàng qua điện thoại kết hợp với phận giao hàng đảm bảo hàng hóa đựơc giao nhanh chóng hẹn Đối với sản phẩm hết hàng có khuyến nhân viên phụ trách cần có thông báo quầy dịch vụ để khách hàng mua hàng qua điện thoại trả lời khách hàng để tiết kiệm thời gian Các nhân viên quầy dịch vụ nên nắm rõ thông tin số mặt hàng đơn giản thông dụng nước đóng chai, bột giặt để trả lời cho khách hàng, hạn chế gọi nhân viên phụ trách quầy điều tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp có liên kết thống phận siêu thị Trong trình giao hàng cần cố gắng giao mặt hàng có trọng lượng nặng như: nước đóng chai, dầu ăn, bột giặt lên chung cư cho khách hàng, đa số mua hàng chợ quầy tạp hóa khách hàng phải tự mang điều gây bất tiện khách hàng nữ người già nhân viên tận tình giúp đỡ họ có thiện cảm nên gắn bó lâu dài giới thi ệu người khác đến với siêu thị Trong trường hợp giao điều kiện địa lý, lý riêng… từ khâu nhận đặt hàng phải thông báo rõ với khách hàng có thỏa thuận trước tránh trường hợp giao hàng tới thông báo với khách tạo tâm lý khó chịu chí trả hàng điều gây phiền phức ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh siêu thị Cần có phiếu khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên giao hàng hàng tháng để từ phát cá nhân xuất sắc để động viên khen thưởng kịp thời, cá nhân chưa tốt để nhắc nhở có biện pháp xử lý thích đáng 3.2.2 Hiệu dự kiến Khi thực tốt biện pháp mang tính đáp ứng siêu thị đặc biệt phận giao hàng góp phần cải thiện đáng kể vấn đề chậm trễ thời gian giao hàng mà siêu thị gặp Từ tạo niềm tin thu hút khách hàng đến với siêu thị 3.3 Giải pháp tác động vào nhóm lực phục vụ 3.3.1 Nâng cao nghiệp vụ xây dựng tác phong làm việc cho nhân viên 25 Thảo luận Quản trị dịch vụ Con người nhân tố quan trọng việc tạo loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Chính hệ thống siêu thị cần có quan tâm đặc biệt chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân viên nhằm hoàn thành tốt chất lượng loại hình dịch vụ siêu thị cách: 3.3.1.1 Nâng cao nhận thức, khả thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc tất nhân viên từ bảo vệ nhân viên làm việc quầy hàng siêu thị Giúp nhân viên nhận thấy khách hàng nhân tố giữ, trì phát triển siêu thị, người tạo công ăn việc làm, địa vị xã hội hay nói cách khác khách hàng người nuôi sống nhân viên cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt để đem lại hài lòng cho họ Trong công việc cần có nhiệt tình lợi ích khách hàng xem trách nhiệm thân nhân viên 3.3.1.2 Nâng cao trình độ nhân viên Hầu hết nhân viên siêu thị chưa có ngoại ngữ chưa có khả giao tiếp tiếng Anh Như biết với kinh tế hội nhập khách hàng người nước đến Việt Nam ngày nhiều, siêu thị môi trường mua sắm văn minh, lịch sự, tiện lợi nên thu hút nhiều khách hàng ngoại quốc Tuy nhiên việc thiếu nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ tạo cảm giác ngại ngùng họ Thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ sử dụng ngoại ngữ giaotiếp với khách hàng cách thuê chuyên gia giảng dạy Tập cho nhân viên sử dụng thành thạo từ ngữ chuyên dùng giao tiếp lờ i chào thân mật, kỹ giải tình huố ng thường hay gặp …… Tạo thói quen cho nhân viên sử dụng ngoại ngữ sống hàng ngày tránh tình trạng ngại ngùng điều kiện để thực hành học câu giao tiếp hàng ngày nhân viên với cấp với cấp Trong họp tổ buổi báo cáo khuyến khích nhân viên trình bày tiếng Anh Tổ chức câu lạc để giao lưu, học hỏi trao đổi ngoại ngữ với giúp việc sử dụng tiếng Anh trở nên thú vị gần gũi Cần có hình thức khen thưởng để khuyến khích nhân viên thường xuyên sử dụng tiếng Anh như: tăng lương, tiền thưởng, thăng chức… 26 Thảo luận Quản trị dịch vụ 3.3.1.3 Nâng cao kỹ mềm cho nhân viên Siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng cách thường xuyên điều tránh khỏi, nên kỹ giao tiếp với khách hàng phải trọng thực nghiêm túc từ khâu giữ xe đến khách hàng mua sắm xong Đặc biệt cần trọng đến kỹ “mềm” nói chuyện với khách hàng Các nhân viên cần tận tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng đến siêu thị lần đầu hay có thắc sản phẩm với cử thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng tạo cho không khí thoải mái vui vẻ không nên tỏ thái độ ban ơn, gắt gỏng hay chuyện riêng mà ảnh hưởng đến tâm trạng tiếp xúc với khách hàng Đối với người lớn tuổi khả tiếp thu họ không nhanh nhẹn nên đòi hỏi kiên trì, linh hoạt nhạy bén nhân viên 3.3.1.4 Cần có phân công lao động phù hợp Cần có phân công cho nhân viên phụ trách kho quầy hàng để khách hàng có nhu cầu việc đặt hàng, hay thắc mắc sản phẩm có nhân viên gặp khách hàng Các tổ trưởng nhân viên phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ loại sản phẩm quầy chủng loại, mã vạch in sản phẩm có đầy đủ hay không tránh trường hợp toán phải gọi cho nhân viên phụ trách sản phẩm chưa có mã vạch lấy lộn sản phẩm Điều giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên khách hàng Vào cao điểm (từ 8h -12h buổi sáng 17h - 21h buổi tối), cần có bổ sung nhân viên để mở quầy toán thừa nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Với cách làm vừa giải tình trạng tải vừa đảm bảo đủ làm (8 tiếng ngày) cho nhân viên Siêu thị cần có quầy toán thẻ ATM riêng để tránh trường hợp bắt khách hàng phải lại nhiều lần thời gian Đối với quầy toán cần để nhân viên có kinh nghiệm việc toán thẻ từ trước tới sau hướng dẫn đào tạo thêm nguồn nhân lực Tại quầy cần ghi quy định rõ cách thức toán yêu cầu bắt buộc chủ thẻ để tránh nhầm lẫn Tại quầy toán cần có bảng hướng dẫn cụ thể cách thức toán tiền mặt, thẻ tín dụng, cách thức xuất hóa đơn tài quy định toán để khách hàng dễ dàng nắm bắt đặc biệt khách hàng đến 27 Thảo luận Quản trị dịch vụ siêu thị lần đầu để tránh trường hợp đáng tiếc xảy tình khó xử cho nhân viên khách hàng 3.3.1.5 Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp: Quầy dịch vụ khu vực tiếp xúc với nhân viên quầy nhận lời phản ánh khách hàng nhiều nên để nhân viên quầy tiến hành giám sát theo dõi cách thức làm việc, tinh thần, thái độ nhân viên khác cuối ca làm việc có nhận xét, sau báo cáo lên cấp để kịp thời có hướng điều chỉnh giải Các hình thức thi đua khen thưởng nhân viên siêu thị cần thường xuyên tổ chức tiêu chuẩn đặt cần dễ áp dụng thực nhằm thu hút tham gia tất đội ngũ nhân viên như: nhân viên thân thiện hàng tuần, hàng tháng bảo vệ, thu ngân, giữ xe, nhân viên nhiệt tình công việc, hướng dẫn khách hàng tận tình nhân viên phụ trách quầy … Siêu thị nên tổ chức kiểm tra đột xuất quầy kết hợp nhắc nhở chỗ hành vi, tác phong, thái độ chưa phù hợp nhân viên trường hợp cụ thể Những việc làm góp phần hình thành thói quen tốt cho nhân viên 3.3.2 Hiệu dự kiến Với thái độ, cử hành vi ứng xử nhân viên từ khâu tiếp đón khách hàng bãi giữ xe đến phong cách phục vụ khách hàng khu vực tự chọn siêu thị cách nồng hậu, niềm nở tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mong muốn quay lại siêu thị thời gian tới Bằng việc nâng cao nghiệp vụ xây dựng tác phong làm việc cho đội ngũ nhân viên siêu thị góp phần dựng nên nhìn đầy thiện cảm siêu thị , giúp cán công nhân viên siêu thị thấy vai trò quan trọng việc giao tiếp thực tốt quy tắc ứng xử để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng trung thành cho siêu thị quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 3.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố đồng cảm 3.4.1 Chú trọng sách thể tri ân khách hàng Trước tiên, cần có quan tâm đặc biệt dành cho khách hàng đến với siêu thị Siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, điểm thu hút khách hàng 28 Thảo luận Quản trị dịch vụ mua sắm khách hàng hưởng dịch vụ kèm theo dịch vụ phải thực cách nhanh chóng vui vẻ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp tiếp tục đến vào lần sau Những dịch vụ kèm theo mua hàng đóng gói hàng hóa, gói quà miễn phí siêu thị hình thức hấp dẫn thu hút khách hàng Tuy nhiên đội ngũ nhân viên thực công việc chưa đủ, làm khách hàng phải đợi chờ lâu Để khắc phục tình trạng siêu thị cần phải mở rộng khu vực quầy dịch vụ khách hàng, tăng cường thêm nhân viên gói quà phát hàng khuyến mãi: Cần có ghế ngồi quầy để khách hàng ngồi đợi để tránh tình trạng chen lấn, tranh cãi không đủ chỗ để đứng gây nên hình ảnh phản cảm cho siêu thị Cần có khu vực để thùng giấy dùng để đóng gói cho khách gần quầy toán nhân viên phụ trách việc này, để khách hàng có nhu cầu siêu thị đáp ứng kịp thời 3.4.1.1 Đa dạng hóa phát triển có hiệu hình thức quảng cáo khuyến mãi: Quảng cáo, khuyến hình thức thu hút khách hàng gia tăng doanh số bán hàng góp phần quảng bá hình ảnh siêu thị đến với công chúng, siêu thị cần có chiến lược phù hợp để đẩy mạnh hình thức  Đối với quảng cáo: Thường xuyên tham gia vào hoạt động từ thiện cho nhân dân vùng sâu, vùng xa vùng dân tộc thiểu số, tài trợ cho tổ chức từ thiện, công trình phúc lợi xã hội, học bổng dành cho học sinh nghèo, học sinh vượt khó nhằm đưa hình ảnh siêu thị đến với công chúng cách dễ dàng hơn.Thể hiệ n quan tâm đến khách hàng cách thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng năm vào dị p lễ lớn để phát triển, nâng cao mối quan hệ siêu thị với khách hàng từ lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, phát mặt đạt mặt chưa để có chiến lược giải phù hợp  Đối với khuyến mãi: Một hình thức khuyến nhiều khách hàng ưa chuộng quan tâm việc giảm giá mặt hàng khu tự chọn siêu thị siêu thị cần đẩy mạnh hình thức này, phận marketing cần động sáng tạo để đưa hình thức khuyến phù hơp với đối tượng khách hàng phải đảm bảo tất cá khách hàng tham gia Những khách hàng có thẻ “thành 29 Thảo luận Quản trị dịch vụ viên” thẻ VIP thường dành nhiều ưu đãi nhân chiết khấu thương mại, tích lũy điểm thưởng, nhân quà tết năm lại chưa có quan tâm đến khách hàng có thẻ “khách hàng thân thiết” điều vô tình tạo tâm lý phân biệt đối xử với khách hàng Vì siêu thị cần có hình thức tặng thưởng cho thẻ “khách hàng thân thiết” với số lượng hàng mua định năm nhằm khuyến khích khách hàng gắn bó với siêu thị Kết hợp với nhà sản xuất sản phẩm tổ chức chương trình gameshow rút thăm trúng thưởng để quảng bá sản phẩm tạo cảm giác vui chơi thư giãn cho khách hàng vào dịp cuối tuần 3.4.1.2 Quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh việc tư vấn làm đẹp cho khách hàng nữ, siêu thị không quên dành quan tâm đặc biệt cho khách hàng độ tuổi khác như: trẻ em, thiếu niên , phụ nữ lập gia đình chưa lập gia đình người lớn tuổi Phối hợp với nhà sản xuất mỹ phẩm có sản phẩm tặng kèm nên thiết kế riêng dành cho đối tượng như: áo thun cho trẻ em, vòng đeo tay cho thiếu niên, bóp ví cầm tay son môi cho phụ nữ chưa lập gia đình giỏ xách cho phụ nữ có gia đình đối v ới người lớn tuổi nên tặng sản phẩm có tính thực dụng ly, tách, chén, dĩa… Các sản phẩm khác tương tự cần có thiết kế riêng để khách hàng có chọn lựa tránh m giác nhàm chán 3.4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Vào đợt khuyến có chương trình quà tặng, hàng giảm giá,….Cần cung cấp thông tin cho khách hàng trước khoảng thời gian định để khách hàng cập nhật thông tin chương trình, xếp thời gian công việc đến tham quan mua sắm Các hình thức cung cấp thông tin như: phát tờ rơi, tờ bướm, cẩm nang mua sắm, quảng cáo hệ thống truyền thanh, truyền hình trang web thức siêu thị Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, súc tích, dễ nắm bắt Các nội dung quan trọng phải ghi rõ ràng, dễ thấy, để thu hút ý khách hàng Cần phải có nghiên cứu thị trường, khách hàng trước sau thực chương trình khuyến để biết hiệu chương trình nhược điểm ưu điềm cần khắc phục phát huy chương trình 30 Thảo luận Quản trị dịch vụ 3.4.1.4 Hoàn thiện phát triển chương trình thẻ ưu đãi siêu thị ngày tốt đại Đối với thẻ siêu thị cần có thêm địa hình ảnh khách hàng lên thẻ để nhận phiếu quà tặng chiết khấu khách hàng không cần phải mang theo chứng minh nhân dân thủ tục phiền phức khác, rút ngắn thời gian làm thẻ để đảm bảo khách hàng hưởng quyền lợi tốt 3.4.1.5 Thực nghiêm túc khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính xác, tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng tham gia chương trình khuyến Trước thời gian mở cửa siêu thị tổ trưởng phụ trách nghành hàng cần có kiểm tra chặt chẽ loại hàng hóa khuyến mãi, sản phẩm tặng kèm Các biển quảng cáo phải treo nơi quy định đảm bảo xác với loại hàng hóa, thông báo cho nhân viên thu ngân sản phẩm có khuyến loại hàng hóa kèm theo Những sản phẩm có tặng kèm quà khuyến nên đính kèm sản phẩm, tránh làm thời gian khách hàng phải đợi để lấy Nếu quà lớn không đính kèm nên bọc bao bì riêng có đính kèm dấu niêm phong có dấu hiệu nhận biết hàng khuyến để nhân viên thu ngân dễ dàng việc toán Với cách làm tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng nhân viên phụ trách Riêng sản phẩm loại bột giặt, nước rửa chén, nước xả vải hàng khuyến kèm theo cồng kề nh như: thau giặt đồ, sọt đựng rác… nên để quầy dịch vụ để khách hàng dễ lấy phải đảm bảo đủ nhân viên làm việc không làm thời gian khách hàng Siêu thị thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất quầy hàng quầy dị ch vụ n ếu có tình trạng sai xót xảy thỉ nên nhắc nhở - lần đầu-và trừ lương hạ bậc xếp loại tiếp tục sai phạm để khuyến khích nhân viên làm việc nghiêm túc có trách nhiệm công việc 3.4.2 Hiệu dự kiến Khi thực tốt giải pháp để đẩy mạnh đồng cảm siêu thị khách hàng, có quan tâm dành cho khách hàng đặt vào vị trí người mua hàng để đáp ứng nhu cầu đó, đa dạng hấp dẫn loại dịch vụ giúp khách hàng dần cảm nhậ n tận tình tiện lợi đến với siêu thị từ họ gắn bó 31 Thảo luận Quản trị dịch vụ với siêu thị hơn, hình ảnh siêu thị quảng bá rộng rãi mà không cần tốn thêm nhiều chi phí cho phận marketing 32 Thảo luận Quản trị dịch vụ C KẾT LUẬN Ngày nay, xu kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ, nhu cầu người ngày tăng cao Việc đời c hàng loạt trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hết việc thu hút khách hàng khó mà giữ khách hàng trung thành với khó khăn Chính mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị trở nên cấp thiết Với đề tài “Xây dựng tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Từ đề xuất biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ” Bài nghiên cứu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị sau đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Mặc dù hạn chế vốn kiến thức, Nhóm 10 chúng em hy vọng thông qua nhận xét, đánh giá sát thực từ khách hàng đến mua sắm Big C giải pháp mà Nhóm 10 đề phù hợp với tình hình thực tế siêu thị, giúp siêu thị nhận điểm mạnh, thiếu sót hạn chế dịch vụ khách hàng để có biện pháp khắc phục cách triệt để nhằm tạo nên hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bền vững lâu dài sở để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách hiệu Nhóm 10 mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô để nghiên cứu hoàn thiện có tính thực tiễn cao 33 [...]... tiếp c n dịch vụ sẽ giúp Big C nâng cao chất lượng dịch vụ 2 1 C c tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Sự tin c y c a khách hàng Phương châm hoạt động c a c c công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu c u c a khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận c a c ng ty Khi khách hàng hài lòng và tin c y với hàng hóa, chất lượng dịch vụ c a c ng ty thì khả năng tiếp t c mua lại sản phẩm c a c ng... tài chính lại đặt ở quầy dịch vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát nếu như khách hàng không để ý 2.2 Xây dựng c c chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C 1 1 C c chỉ tiêu đo lường Chất lượng kỹ thuật Đối với dịch vụ khách hàng, chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn c trong dịch vụ mà sẽ đem đến khách hàng Chất lượng kỹ thuật trả lời cho c u hỏi dịch vụ đư c cung c p... dựng c c chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Từ đó đề xuất biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ Bài nghiên c u đã nghiên c u và chỉ ra c c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng c a siêu thị sau đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C M c dù c n những hạn chế về vốn kiến th c, nhưng Nhóm 10 chúng... số yếu tố c bản khách hàng c n khi đư c ph c vụ trong bất c loại hình dịch vụ nào Chỉ khi chúng ta đem đến cho khách hàng những sự thỏa mãn c bản này chúng ta mới tạo đư c sự hài lòng từ khách hàng, tạo cho họ c m gi c thích thú khi đến với chúng ta Vi c hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu ph c vụ, tươi c ời, thân thiện với khách hàng c ng như chào và c m ơn khách hàng sau khi ph c vụ thể hiện... trang ph c của nhân viên bán hàng đư c khách hàng đánh gía vớim c độ hài lòng khá cao, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động thì đây c ng là lợi thế đối với siêu thị Big C CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C 3.1 Chiến lư c của Big C nhằm nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng trong thời gian tới • Chiến lư c chuyên môn hóa Nhằm làm cho khách hàng luôn... cao đư c chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị 3.4 Giải pháp t c động vào nhóm nhân tố sự đồng c m 3.4.1 Chú trọng c c chính sách thể hiện sự tri ân đối với khách hàng Trư c tiên, c n c sự quan tâm đ c biệt dành cho c c khách hàng khi đến với siêu thị Siêu thị là loại hình kinh doanh dịch vụ, một trong những điểm thu hút khách hàng là khi 28 Thảo luận Quản trị dịch vụ mua sắm tại đây khách hàng. .. là dịch vụ gì,và phụ thu c vào c c yếu tố bí quyết trong dịch vụ khách hàng, 13 Thảo luận Quản trị dịch vụ c ng nghệ mà dịch vụ sử dụng, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, hệ thống máy m c trợ l c (máy thanh toán, hệ thống camera, hệ thống b c xếp hàng ) Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C có đảm bảo hay không tùy thu c vào vi c chuẩn bị trang thiết bị, c ng nghệ, hệ thống máy m c. .. nhân c c ngày lễ, ưu đãi cho c c khách hàng c thẻ ưu đãi c a siêu thị, c c chương trình rút thăm trúng thư ởng… nên Big C luôn thu hút đư c một lượng khách hàng lớn đến tham quan và mua sắm Nguồn nhân l c có hạn tuy nhiên nhu c u đư c ph c vụ c a khách hàng là vô tận nên đôi khi c c khách hàng c những th c m c ho c c c vấn đề phát sinh về c c chương trình khuyến mãi, nhân viên c a siêu thị c n chưa... thể ph c vụ khách hàng một c ch nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và giải đáp th c m c của khách hàng khi c n thiết Đ c biệt là đối c c sản phẩm kỹ thuật hay sản phẩm làm đẹp, luôn c n nhân viên c hiểu biết, kiến th c để tư vấn cho khách hàng Big C cũng đề cao trách nhiệm c a mình trong vi c cung ứng c c sản phẩm, cam kết về giá c , chất lượng c ng như nguồn g c c c sản phẩm mà mình cung ứng,... và đ c biệt là bảo đảm bí mật với bí quyết nghề nghiệp 2 Chất lượng ch c năng Chất lượng ch c năng hình thành trong hoạt động cung c p dịch vụ Trả lời cho c u hỏi dịch vụ sẽ đư c cung c p như thế nào Phụ thu c vào sự sẵn sàng ph c vụ, t c phong ứng xử c a nhân viên, khả năng tiếp c n dịch vụ c a khách hàng Nhân viên sẵn sàng ph c vụ, chuyên nghiệp,tự tin,luôn thân thiện, đồng thời khách hàng c thể ... ý cô giáo Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ cô giáo môn quan tâm giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài thảo luận ! Thảo luận Quản trị dịch vụ B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN... có kế hoạch có hệ thống thực hệ thống chất lượng chứng minh mức cần thiết thực thể ( đối tượng ) hoàn thành đầy đủ yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng hoạt động thực toàn tổ chức nhằm nâng... chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan tâm hàng đầu Người xưa có câu “Khách hàng thượng đế” hoàn toàn sai Điều nói lên tầm quan trọng vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng thời buổi kinh