QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C

A. LỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ41.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ41.2. Sự cần thiết đo luờng chất luợng dịch vụ41.3. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ51.4. Quản trị chất luợng dịch vụ6CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C82.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C82.1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng82.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong siêu thị82.1.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C82.1.3.1 Ưu điểm82.1.3.2 Nhược điểm122.2 Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C132.2.1.Các chỉ tiêu đo lường132.2.1.1.Chất lượng kỹ thuật132.2.1.2.Chất lượng chức năng142.2.2.Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ142.2.2.1.Sự tin cậy của khách hàng142.2.2.2.Sự phản hồi của khách hàngtrách nhiệm của nhà cung ứng152.2.2.3.Năng lực của đội ngũ nhân viên, quản lý dịch vụ162.2.2.4.Khả năng tiếp cận khách hàng172.2.2.5.Tác phong, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ182.2.2.6.Truyền thônggiao tiếp dịch vụ192.2.2.7.Uy tín của nhà cung cấp202.2.2.8.Sự an toàn của dịch vụ212.2.2.9.Thấu hiểu khách hàngsự đồng cảm212.2.2.10.Tính hữu hình22CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C223.1 Chiến lược của Big C nhằm nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng trong thời gian tới223.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tính đáp ứng233.2.1 Chú trọng phát triển và nâng cấp chất lƣợng các loại hình dịch vụ233.2.1.1 Phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng233.2.1.2 Hiện đại hóa quy trình làm việc253.2.2 Hiệu quả dự kiến253.3 Giải pháp tác động vào nhóm năng lực phục vụ263.3.1 Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho nhân viên263.3.1.1 Nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng263.3.1.2 Nâng cao trình độ của các nhân viên263.3.1.3 Nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên273.3.1.4 Cần có sự phân công lao động phù hợp273.3.1.5 Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp:283.3.2 Hiệu quả dự kiến283.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sự đồng cảm293.4.1 Chú trọng các chính sách thể hiện sự tri ân đối với khách hàng293.4.1.1 Đa dạng hóa và phát triển có hiệu quả các hình thức quảng cáo khuyến mãi:293.4.1.2 Quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng303.4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing303.4.1.4 Hoàn thiện và phát triển các chương trình thẻ ưu đãi của siêu thị ngày càng tốt hơn và hiện đại hơn313.4.1.5 Thực hiện nghiêm túc các khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính chính xác, và tạo sự tiện lợi thoải mái cho khách hàng khi tham gia các chương trình khuyến mãi313.4.2 Hiệu quả dự kiến32C. KẾT LUẬN33

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU

Với mức thu nhập bình quân ngày càng cao, đời sống ngày càng được cải thiện, khách hàng ngày càng khó tính trong vấn đề tiêu dùng Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thếgiới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Carrefour, Lotte, v.v Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùngcần thiết Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh

Thị trường siêu thị cũng đang sôi động và cạnh tranh khốc liệt Theo đó, hiện tại Hệthống siêu thị Big C không chỉ đối diện những nhà bán lẻ với hệ thống siêu thị mang tính trong nước mà còn đối diện với tập đoàn lớn mang tính quốc tế Các hệ thống siêu thị lớnnhỏ khác cũng bắt đầu nhập vào cuộc chơi tại thị trường béo bở này Như vậy để có thể cạnh tranh và đứng vững được thì cách tốt nhất là hệ thống siêu thị Big C cần phải nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị

Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị, xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng với siêu thị Big C

Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu, tìm hiểu, nhóm chúng em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Từ đó đề xuất biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ” Trong quá trình nghiên cứu

và tìm hiểu đề tài Nhóm chúng em đã cố gắng đi sâu khai thác các khía cạnh của đề tài Nhưng do khả năng có hạn nên bài viết của chúng em không thể không tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo giúp đỡ của cô giáo bộ môn đã hết sức quan tâm giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài thảo luận này !

B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về chất luợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhucầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàngmong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ cónhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mangtính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chấtlượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cảcùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu về luậtpháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủcũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, nănglực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp… Thì dịch vụ đó đạt chất lượngphù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn

là chất lượng cao

1.2 Sự cần thiết đo luờng chất luợng dịch vụ

• Mục đích: Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ, qua đó có thể khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏamãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn qui định

• Lợi ích: Việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trong do xu thế toàn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu Từ đó cung cấp thông tin để :

 Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả

 Người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin nhất định

 Cho phép các nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm công cụ tiếp thị và đem lại thành cộng trên thương trường

 Bằng chứng về sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các yêu cầu quy định đã được thực hiện

 Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng

 Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá của bên thứ 1 và thứ 2 là yêu cầu tự thân.Đánh giá nội bộ là hoạt động không thể thiếu đối với doanh nghiệp

Đánh giá chất lượng của khách hàng (bên thứ 2) có ý nghĩa rất quan trọng Mộtmặt, nó cho phép doanh nghiệp nhận ra các kẽ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắcphục tức thì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, quá trìnhđánh giá của khách hàng tự thân nó là 1 hoạt động góp phần giao tiếp hiệu quả.Đồng thời nó có nhiều thuận lợi để thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ

mà doanh nghiệp không thể bỏ qua

1.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối- chủ quan,bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

• Chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ Chất lượng chức nănghình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ

• Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi cái gì và phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật,trang thiết bị, máy móc Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi như thế nào vàphụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ, tác phong, ững xử của nhân viên, khả năngtiếp cận dịch vụ

Chất lượng kỹ dịch vụ có thể được đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm của kháchhàng như sau:

- Sự tin cậy (reliability): gồm thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúng ngay

từ đầu, thực hiện nhất quán, chính xác

- Sự phản hồi/ trách nhiệm (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cungứng dịch vụ nhanh chóng

- Năng lực (competence): kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, gồm kỹnăng và kiến thức của nhân viên, kỹ năng nghiên cứu, điều hành của tổ chức

- Khả năng tiếp cận (access): dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạtđộng thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ

- Tác phong thái độ (courtesy): lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viêncung ứng dịch vụ đối với khách hàng

- Truyền thông/ giao tiếp (communication): thông tin cần thiết tới khách hàng bằng ngônngữ trong sáng, dễ hiểu, lăng nghe khách hàng,, giải thích cho khách hàng về quy trìnhdịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Sự trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

- Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ/ sự đảm bảo (credibility): sự tin tưởng, trung thực làmcho khách hàng hài lòng, cụ thể như danh tiếng của công ty, tư cách cá nhân của ngườiphục vụ, sự trung thực và đáng tin cậu, độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịchvụ

- An toàn (security): không nguy hiểm, rủi ro trong sử dụng dịch vụ, sự an toàn về vậtchất, an toàn về tài chính, bảo mật

- Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm (understanding the customers): hiểu biết nhu cầucua khách hàng, nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, chú ý đến nhu cầucủa từng cá nhân

- Tính hữu hóa (tangibles): gồm những dấu hiệu vật chất cảu dịch vụ như phương tiện vậtchất, sự hiện diện cảu nhân viên tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo dịch vụ, đầu mối vật chấtkhách hàng

1.4 Quản trị chất luợng dịch vụ

Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên

mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

*Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.

Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục đích và yêu cầu chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng thực thể ( đối tượng ) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

*Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng

do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất được tìmkiếm hoặc hướng tới về chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thoả mãn các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả mãn các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan.

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C

2.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C

2.1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu về luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, năng lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp… Thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn

là chất lượng cao

2.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong siêu thị

Hệ thống siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, các nhân viên phải thường xuyêntiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng và chịu sự giám sát thường xuyên,trực tiếp từ khách hàng Hơn nữa ngày nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều

và có nhiều hình thức cạnh tranh Để thu hút khách hàng và duy trì được tình trạng hoạtđộng tốt thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan tâm hàng đầu Người xưa

có câu “Khách hàng là thượng đế” không phải là hoàn toàn đúng nhưng cũng không phải

là sai Điều đó nói lên tầm quan trọng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ kháchhàng trong thời buổi kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, hơn lúc nào hết các doanhnghiệp nói chung và hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao và ngày càng hoàn thiện,phát huy tốt hệ thống dịch vụ khách hàng của mình

2.1.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C

2.1.3.1 Ưu điểm

Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh và chiến lược để thành công

• « Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các cửa hàng và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp Hiện tại, mỗi Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng.

• « C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là

“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ

là chìa khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C

Big C thực hiên khá tốt với việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp công ty nâng cao doanh số, tăng lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Cứ đều đặn 3 tuần, Big C phát hành một bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn Các chương trình khuyến mãi có qui mô lớn chưa từng có, với gam hàng phong phú theo chủ đề (làm đẹp, nội trợ, mua sắm thiếu nhi, thời trang…) tạo sự chọn lựa đa dạng cho khách hàng, giảm giá mạnh (đến 50% giá trị sản phẩm) như chương trình “Giá rẻ chưa từng thấy” với khoảng 20 mặt hàng thiết yếu đã được khách hàng rất hoan nghênh

Đây chính là bộ phận xúc tiến thương mại, hoạt động này giúp cho khách hàng có thể biếtđược nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào,với mức giá bao nhiêu Big C đã làm tốt công việc, khách hàng biết đến siêu thị, họ tìm đến siêu thị để thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình Những dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được khi đến với siêu thị như :

- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng:

Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giải đáp Lúc đó phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách Những thắc mắc của khách hàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như các sản phẩm điện tử Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trưng bày tại siêu thị để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời , chínhxác cho mọi khách hàng

- Thanh toán nhanh chóng và chính xác:

Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của khách hàng vì tới siêu thị

họ có thể mua được nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác

- Dịch vụ khách hàng:

Hoạt động và các nguyên tắc của Big C trong dịch vụ phân phối cho khách hàng, công tác thu mua, hợp tác với nhà cung cấp, quan hệ với công chúng, cộng đồng, quan hệ với các nhà đầu tư cũng như toàn thể cán bộ và nhân viên của hệ thống luôn dựa trên 5 giá trị

của Big C: Hài lòng khách hàng, đổi mới, minh bạc, đoàn kết, tương trợ Big C có chính sách ưu đãi vận chuyển hàng miễn phí cho khách mua hàng có hóa đơn trên 500 nghìn đồng và trong phạm vi 10 km, đổi hàng cho khách với điều kiện hóa đơn còn nguyên vẹn trong vòng 48 tiếng sau khi mua Ngoài ra công ty còn lập website để gúp khách hàng tìm hiểu về công ty, các loại hàng hóa, các thông tin về khuyến mại để khách hàng lựa chọn.

Big C cũng hướng đến sự thoải mái, tiện ích và tiết kiệm cho khách hàng khi đến mua sắm tại đây Bán hàng trả góp, giao hàng miễn phí, dịch vụ xe buýt miễn phí, hoàn tiền vé

xe buýt…là những thí dụ điển hình cho dịch vụ khách hàng của Big C Ngoài ra, mô hìnhtrung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị kèm trung tâm mua sắm của Big C tạo thêm nhiều cơ hội giải trí, vui chơi, ẩm thực và mua sắm cho khách hàng

Big C cam kết:

• KH có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 7 ngày ( Không áp dụng với: thực phẩm tuơi sống, bơ sữa, thực phẩm đông lạnh, ruợu, quần lót, sp đuợc bán với giá thanh lý) Nếu sản phẩm điện tử bị hỏng hóc do lỗi của nhà sản xuất, Big C sẽ đổi cho khách hàng sản phẩm khác tương tự

• Luôn lắng nghe khách hàng và phản hồi trong vòng 5 ngày

• Luôn bán sp với giá niêm yết: Truờng hợp sp thanh toán tại quầy tính tiền có giá cao hơn giá niêm yết (giá trên kệ hoặc trong catalogue khuyến mãi): big C sẽ áp dụng mức giá thấp nhất để bán cho khách hàng, KH được nhận phiếu mua hàng trịgiá 10000VND cho mỗi lần giá bán sai ( không tính đến số luợng sp mà KH mua)

• SP luôn đuợc nhận diện tại quầy tính tiền (trừ những mặt hàng điện tử): Nếu batá

kì sp nào không được nhận diện tại quầy tính tiền và big C không giải quyết được trong vòng 5 phút, khách hàng được tặng miễn phí sản phẩm đó

• Không bán hàng quá HSD: Đối với bất kì sp nào bị quá hạn, KH sẽ đuợc tặng 1 spcùng loại (không bị quá HSD) hoặc sp tương tự (không vượt quá 110% giá trị nếu

sp quá hạn đã hết hàng)

• Giá bán ra thấp hơn giá bán được in trên sp của nhà sản xuất: Trường hợp giá bán của big C cao hơn giá bán của nhà sản xuất đuợc in trên sp Big C sẽ áp dụng mức giá của nhà sản xuất và tặng phiếu mua hàng trị giá 10000 VND (không phụ thuợcvào số lượng sp KH mua sắm)

Những dịch vụ tại Big C

2.1.3.2 Nhược điểm

Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những người có thu nhập tươngđối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên Với ưu điểm,đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ côngnhân viên của Big C đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ Các nhân viên từkhâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau

Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đôngkhiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồnnhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa,điều này gây khó khăncho các nhà quản lý Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một

số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng Đầu tiên là các nhân viên giữ xe, bãi giữ xe của siêu thị được tân trang bằng hệ thống thẻđiện từ thay vì thẻ giấy giống như trước đây, tuy nhiên theo khảo sát ta thấy lối dẫn vàosiêu thị còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản chỉ dẫn, thông báo cho khách hàng cũngkhông có mái che nắng khiến khách hàng thường hay do dự khi vào bãi xe vì ai cũngmuốn tìm cho xe của mình một vị trí tốt nhất, dẫn đến tình trạng ùn tắc hoặc chen lấn khi

đó các nhân viên bảo vệ tỏ thái độ khó chịu, hoặc dùng những từ ngữ không lịch sự lắmvới khách hàng điều này vô tình tạo khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng Phầnlớn nhân viên giữ xe là nam, chưa được đào tạo nên các kĩ năng “mềm” khi tiếp xúc vớikhách hàng còn chưa có do đó khi có các vấn đề phát sinh như mất thẻ xe, quên lấythẻ….các nhân viên chưa xử lý tốt

Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay cácdịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thường phảilàm việc hết công suất Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động kháchquan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng… làm cho đôi khi việc giao tiếpgiữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầumuốn mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng chai, dầu ăn, sữa… thì phải đợi

rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ýkhông mua nữa Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưađáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều kháchhàng phải xếp hàng quá lâu Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vàoxếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưutiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vìmình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên

Là đơn vị thường hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong năm như:khuyến mãi nhân các ngày lễ, ưu đãi cho các khách hàng có thẻ ưu đãi của siêu thị, cácchương trình rút thăm trúng thư ởng… nên Big C luôn thu hút được một lượng kháchhàng lớn đến tham quan và mua sắm Nguồn nhân lực có hạn tuy nhiên nhu cầu đượcphục vụ của khách hàng là vô tận nên đôi khi các khách hàng có những thắc mắc hoặccác vấn đề phát sinh về các chương trình khuyến mãi, nhân viên của siêu thị còn chưagiải thích tận tình, cặn kẽ

Đối với những khách hàng là các công ty hoặc doanh nghiệp, sau khi mua hàng nếu cónhu cầu muốn xuất hóa đơn tài chính thì sẽ được quầy dịch vụ của siêu thị đáp ứng Tuynhiên, chưa có những bảng thông báo về việc xuất hóa đơn tài chính cụ thể tại quầy tínhtiền để khách hàng nắm rõ, dẫn đến việc nhầm lẫn gây ra những rắc rối và mất thời giancho khách hàng Trong khi đó bảng thông báo về quy định xuất hóa đơn tài chính lại đặt

ở quầy dịch vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát nếu như khách hàng không để ý

2.2 Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C

1 Các chỉ tiêu đo lường

1 Chất lượng kỹ thuật

Đối với dịch vụ khách hàng, chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch

vụ mà sẽ đem đến khách hàng Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi dịch vụ được cungcấp ở đây là dịch vụ gì,và phụ thuộc vào các yếu tố bí quyết trong dịch vụ khách hàng,

công nghệ mà dịch vụ sử dụng, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, hệ thống máy móc trợ lực(máy thanh toán, hệ thống camera, hệ thống bốc xếp hàng…).

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C có đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc chuẩn bị trang thiết bị, công nghệ, hệ thống máy móc và đặc biệt là bảo đảm bí mật với bí quyết nghề nghiệp

2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ Trả lời cho câu hỏi dịch vụ sẽ được cung cấp như thế nào Phụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ,tác phong ứng xử của nhân viên, khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng

Nhân viên sẵn sàng phục vụ, chuyên nghiệp,tự tin,luôn thân thiện, đồng thời khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ sẽ giúp Big C nâng cao chất lượng dịch vụ

2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

1 Sự tin cậy của khách hàng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng và tin cậy với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự tin cậy của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của một thương hiệu Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương thiệu nói chung và đối với một thương hiệu dịch vụ như siêu thị nói riêng, nói lên

xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này Do vậy, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại sẽ càng lớn

Khách hàng đến với siêu thị, mục đích chính là mua sản phẩm đáp ứng yêu cầu của mình Việc bày bán nhiều hãng sản phẩm đối với cùng một loại sản phẩm giúp cho kháchhàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời có thể so sánh về giá cả, mẫu mã,…mặc dù điều này khiến khách hàng nhiều khi khó đưa ra lựa chọn ngay Khách hàng sẽ tiến hành kiểm chứng cam kết của Big C “Giá rẻ cho mọi nhà” Nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như luôn nỗ lực thực hiện cam kết, Big C tiến hành cung cấp giá lên trực tiếp sản

phẩm hay quầy bày bán loại sản phẩm đó.Khách hàng yên tâm và tin tưởng sử dụng các sản phẩm khi các sản phẩm được dán mác, hạn sử dụng, thông tin về nhà cung cấp hay được đóng gói bởi nhãn hiệu Big C

Hệ thống siêu thị Big C luôn nỗ lực tối đa để kiểm soát giá bán, thường xuyên triển khai những chương trình khuyến mãi quy mô lớn, giảm giá mạnh giúp người tiêu dùng cóthêm nhiều lựa chọn trong chi tiêu, có cơ hội tiết kiệm được nhiều hơn và chu toàn tốt hơn ngân sách chi tiêu hàng ngày Để giúp người tiêu dùng mua sắm tiết kiệm, cải thiện sức mua và quản lý hiệu quả hơn ngân sách chi tiêu hàng ngày, hệ thống siêu thị Big C đãchính thức triển khai chương trình Cam kết giá cho các mặt hàng tiêu dùng nhanh cùng với cam kết tặng sản phẩm miễn phí nếu khách hàng tìm thấy tại các siêu thị bán lẻ hiện đại trong bán kính 7km so với siêu thị Big C các sản phẩm tương đương có mức giá rẻ hơn so với giá bán tại siêu thị Big C Chương trình cam kết giá này nằm trong chiến lược dài hạn của Big C nhằm khẳng định hơn nữa ưu thế về giá của siêu thị, hứa hẹn sẽ nhận được sự hưởng ứng cao của thị trường nhờ hiệu quả thiết thực góp phần tăng sức mua củangười tiêu dùng Đây cũng là một chương trình tạo đột phá trong lĩnh vực bán lẻ vì hệ thống siêu thị Big C là đơn vị đầu tiên cho phép khách hàng kiểm chứng cam kết của mình và tự tin trong công tác kiểm soát giá cả

Hệ thống siêu thị Big C được xây dựng tại Việt Nam, với cơ sở vật chất ổn định, tiện nghi, không gian bán hàng và hệ thống kho rộng rãi Điều này làm khách hàng tin tưởng hơn so với các hệ thống bán hàng online, bởi thói quen người Việt chủ yếu là đến tận nơi

để tìm kiếm, so sánh và lựa chọn sản phẩm mình muốn mua

Đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên xếp hàng, và đặc biệt là nhân viên thanh toán với đồng phục gọn gàng, chuyên nghiệp Hơn nữa, màu sắc đồng phục hài hòa, nhã nhặn-màu xanh lá cây (đối với nhân viên thanh toán) trùng với màu được thiết kế trong không gian bán hàng- màu đặc trưng của Big C khi thiết kế logo Đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ luôn thân thiện, sẵn sàng phục vụ Điều này tạo cho khách hàng sự yên tâm,tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ

2 Sự phản hồi của khách hàng/trách nhiệm của nhà cung ứng

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào đó làkhả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phầm dịch vụ của công ty và các vấn đề liên quan khác thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng Đồng thời việc chia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mang lại

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên của Big C được bố trí tại các vị trí thuận tiện nhất để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần thiết Đặc biệt là đối cácsản phẩm kỹ thuật hay sản phẩm làm đẹp, luôn cần nhân viên có hiểu biết, kiến thức để

tư vấn cho khách hàng

Big C cũng đề cao trách nhiệm của mình trong việc cung ứng các sản phẩm, cam kết

về giá cả, chất lượng cũng như nguồn gốc các sản phẩm mà mình cung ứng, đồng thời sẵn sàng hợp tác khi có những sự cố xảy ra để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng

3 Năng lực của đội ngũ nhân viên, quản lý dịch vụ

Đây là một trong những yếu tố có tác động lớn và mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ khách hàng Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những người có thu nhập tương đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên Với

ưu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán

bộ công nhân viên của BigC đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ đề ra Các nhân viên từ khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau

Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa, điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một

số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các dịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thường phải làm việc hết công suất Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách quan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng…làm cho đôi khi việc giao tiếp giữanhân viên và khách hàng gặp khó khăn Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng chai, dầu ăn, sữa…thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ý không mua nữa Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng quá lâu Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vô xếp hàngkhông để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưu tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì mình đã xếphàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên