Dịch vụ khách hàng - Tài liệu quản trị nguồn nhân lực

NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors... NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisi

Trang 1

1- Th nào là d ch v

Trang 2

NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities

ASSESSMENT.VN Make Right Decisions

VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors

Trang 3

phô bày cho ng i khác xem

Sau khi đ c cung c p,

khách hàng không th s h u

gì c

Không h u hình

Vì sao khó đánh giá d ch v ?

Trang 4

Trang 5

ommunication

Trang 6

VIM.EDU.VN

Move Ahead Competitors

Chu i l i nhu n và d ch v

D ch v t t Khách hàng hài l̀ng

Bán nhi u s n ph m

d ch v h n

Doanh s L̃i cao h n

L ng- th ng cao h n

Nhân viên h ng d ch v

Trang 7

M i liên quan gi a ch t l ng

Chi n l c kinh doanh bao g m 03 ch n l a c b n

01- Chi n l c d n đ u v giá

02- Chi n l c khác bi t

03- Chi n l c t p trung

Trang 8

VIM.EDU.VN

Chi n l c d n đ u v giá

• M c d ch v c n b n

• D ch v đ ng nh t và đáp ng s đông khách hàng

• Các d ch v cao c p b lo i b ho c tính v i giá cao

• Nhân viên th c hi n theo qui trình

Ví d Jetstar

Trang 9

M i liên quan gi a ch t l ng

Trang 10

VIM.EDU.VN

Trang 12

VIM.EDU.VN

Trang 13

• S h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t

ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u d̀ng cho thông tin liên l c

Trang 14

Trang 16

Chi phí m t do khách hàng không mua s n ph m l i

Chi phí m t do tinh th n,thái đ nhân viên b nh h ng

Chi phí m t do các công vi c khác b nh h ng khi th c

hi n sai d ch v

Chi phí do th ng hi u b nh h ng

Thông th ng chi phí n l n h n r t nhi u chi phí hi n nhiên

Trang 17

5- Ti p c n h th ng khi th c hi n hoàn thi n d ch v

6- u t và đ̃i ng nhân viên là ph ng pháp t t nh t

gi m chi phí n d ch v

Trang 18

VIM.EDU.VN

Trang 19

H th ng d ch v khách hàng

Con

ng i

Quy trình

C c u

t ch c Môi tr ng d ch v

H th ng DVKH–CS System

Trang 20

Trang 21

Môi tr ng d ch v

• V n hóa doanh nghi p

• Ph ng pháp qu n lý doanh nghi p MBO hay MBP

Trang 22

Con ng i : là tác nhân th c hi n toàn b các

ho t đ ng d ch v khách hàng

• V n hóa v̀ng mi n

•Trình đ , n ng l c và thái đ c a nhân viên

• u t c a công ty trong vi c phát tri n ngu n l c nhân

Trang 23

Quy trình

• Quy đ nh, qui trình, th t c và các bi u m u

• H th ng qu n lý quy trình trong công ty

• C s thông tin và d li u

• h th ng ch tiêu đo l ng và đánh giá

• Tính hoàn ch nh c a các quy trình kinh doanh khác

• Kh n ng tích h p và th c hi n các qui trình v i nhau

• C i ti n và benchmarking qui trình

• Các công c th ng kê và qu n lý ch t l ng, qu n lý qui trình

Trang 24

Trang 25

Các nguyên t c khi thi t k h th ng CS

Trang 26

S ti n hóa c a h th ng CS

1 Hoàn thi n v con ng i

2 Hoàn thi n v qui trình

3 Hoàn thi n v t ch c

4 Hoàn thi n v v n hóa trong doanh nghi p

Trang 27

3- Y u t ch t l ng d ch v

Trang 28

VIM.EDU.VN

Các y u t quy t đ nh

Trang 29

• S h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t

ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u d̀ng

cho thông tin liên l c

Các y u t quy t đ nh

Trang 30

• Xây d ng h th ng KPI cho nhóm công vi c và t ng cá nhân trong h th ng d ch v khách hàng

• Công c c i ti n hi u su t ch t l ng d ch v

Trang 31

ng d ng c a 5 y u t

• Reliability – Tin c y nh th nào : bao nhiêu %, bao

nhiêu sai h ng trong 1 tháng , giao có đúng đ a đi m

không

• Assurance- m b o: đ m b o qua Date hàng, đ m b o qua hình th c nhân viên, đ m b o qua gi y t công v n

• Responsiveness- áp ng: đáp ng nh th nào, sau

m y gi giao hàng, t i giao hàng đ c không

• Empathy- C m thông: nhân viên có c g ng gi i quy t các tr ng h p khó kh n ngoài qui trình không

• Tangible- H u hình: xe giao nh n có m i không, trang thi t b nhân viên s d ng

Trang 32

ng d ng c a 5 y u t

S d ng đ k t n i các qui trình trong công ty

Reliability: 99 % đ n hàng chính xác v s lo i hàng SKU

• Vai tr̀ c a nhân viên th nào

• Vai tr̀ c a xu t kho th nào

• Vai tr̀ c a nhân viên giao nh n th nào

99 % là tích s ph i h p c 3 giai đo n

Trang 34

Trang 35

4- D ch v khách hàng trong th c t

Trang 36

Trang 37

Nh ng con s đáng l u ý

Kh o sát trong 100 khách hàng không hài lòng …

• N u than phi n không đ c gi i quy t: ch có 37% khách ti p t c

Trang 38

Dịch vụ khách hàng và Khách hàng trung

Trang 39

• D ch v khách hàng là…

– Hiểu và thựïc hiện được những mong đợi của khách hàng (tr c, trong và sau khi mua hàng)

• D ch v khách hàng tốt là… Plus

– Làm nhi u h những gì khách hàng mong đợi và đó là

…

D ch v khách hàng là gì

Trang 40

Trang 41

• C n b n: Nhân viên tour nh c khách hàng

mang theo thu c huy t áp

• Nâng cao: Nhân viên tour mang thu c huy t áp

Trang 42

D ch v khách hàng là

100 % + Plus

Plus : quy t đ nh s thành b i c a d ch v khách hàng

Trang 43

́ ngh a c a ch Plus

Th i gian: Luôn luôn t p trung 101 % th i gian

Không gian: Luôn luôn đ m b o khách hàng hài l̀ng 101

% không gian ph c v

Quy trình: Luôn luôn đ m b o khách hàng hài l̀ng 101 %

su t qui trình ph c v – xem thêm moment of truth

Trang 44

1 DV ch m sóc và thân thi n: đ c quan tâm, cung c p

thông tin, l ng nghe, gi i t a v n đ , cách tr l i m áp khi KH bu n hay lo l ng, nhân viên l ch thi p, nh̃ nh n

2 Linh ho t: KH mu n h th ng cty “nhúc nhích” chút ít

đ công vi c ch y và không mu n nghe t “Không”

3 Có gi i pháp cho nh ng v n đ liên quan kinh doanh

và không liên quan kinh doanh

4 Ph c h i: Khi sai sót x y ra, KH mu n b n quan tâm và

nhanh chóng kh c ph c đ b o đ m s hài lòng c a

h : Xin l i->Kh c ph c->B c b sung->Theo dõi ti p

Trang 46

1 Y u t s n ph m: s n ph m đáp ng nhu c u, giá c /

giá tr , d ch v h u m̃i

2 Y u t thu n ti n: đ a đi m, đi u ki n giao nh n,

ph ng th c thanh toán, th i gian làm vi c

3 Y u t con ng i: k n ng, trình đ , thái đ , chuyên

nghi p, nhân b n v/v

Chúng ta đánh giá d ch v thông qua ba y u t quan tr ng nói trên

Trang 47

Smile: c i v i khách hàng

Easy access: ti p c n d dàng

Courteous: l ch s

Respond ASAP: đáp ng nhanh nh t có th

Eager to help: nhi t tình giúp đ

Talk it out: thuy t ph c khách hàng

Tiêu chu n d ch v Secret

Trang 48

Trang 50

VIM.EDU.VN

xpedite solutions ( xu t các gi i pháp)

espond to customers ( áp ng yêu c u c a KH)

ictory to customers ( em thành công đ n khách hàng)

xtend the outcomes (M r ng m i quan h khách hàng)

Trang 51

2 DVKH ch đ ng

B t đ u ngay khi KH mua Làm cho vi c mua hàng tr nên thú v

Trang 52

2 DVKH ch đ ng

B t đ u ngay khi KH mua Làm cho vi c mua hàng tr nên thú v

Trang 53

5- Khách hàng n i b

Trang 54

Bên trong- i t ng mà b n ph c

v bên trong t ch c, cty c a mình

Bên ngoài-“đ i t ng ph thu c

Trang 55

Vì sao đồng nghiệp chúng ta phải ứng xử với nhau

như khách hàng nội bộ?

Ch m sĩc khách hàng n i b

Trang 56

Vai tr̀ nhân viên d ch v khách hàng

Trang 57

Quy trình ph c v

Nhân viên

Trang 58

Trang 60

Trang 62

VIM.EDU.VN

H nh n đ c nh h ngh

i m ti p xúc - Encounter

Trang 63

H nh n ít h n h ngh

Th i đi m th m h a

Trang 64

VIM.EDU.VN

Các anh ch h̃y suy ngh

th i đi m th m h a trong

v̀ng 6 tháng nay

Trang 65

H nh n đ c nhi u h n

h ngh – Th a m̃n

Th i đi m lòng tin Moment of Truth

Trang 66

VIM.EDU.VN

Các anh ch h̃y suy ngh

th i đi m các anh ch th a

m̃n v d ch v

Th i đi m lòng tin Moment of Truth

Trang 67

Là m t công c cho ph́p mô t song song

qui trình d ch v , đi m ti p xúc khách hàng và các ch ng c v d ch v t t trong con m t

đánh giá c a khách hàng

Service Mapping

Trang 68

Khách hàng

line of interaction – ng ti p xúc

Nhân viên giao d ch tuy n u – front end staffs

line of visibility- Total encounter along service process

ng th hi n- T p h p các i m ti p xúc khách hàng

Nhân viên giao d ch tuy n sau- back end staffs

ng giao d ch n i b - T p h p các i m giao d ch n i b

H th ng quy trình h tr back end

Service Blueprint Components Các thành t h th ng giao d ch khách hàng

H th ng giao d ch khách hàng

Trang 69

Tin c y (40%)

D dàng s d ng (20%) T́nh n ng/ ch c n ng (40%)

Ki n th c (30%)

áp ng (25%) Theo dõi ti p (10%)

áp ng nhu c u (30%) Không h h ng (25%)

L p đ t đúng h n (10%)

Không có v n đ l p l i (30%)

S a nhanh (25%) Thông báo có v n đ (10%)

Trang 70

Các đi m ti p xúc Yêu c u c a khách hàng ánh giá

Trang 71

Hài l̀ng Giá tr Quan h

Trang 72

VIM.EDU.VN

7-D ch v khách hàng

trong th c t

Trang 73

Gi i quy t tình hu ng th c t

Nh n d ng khách hàng

Xác đ nh cá tính

Cách ng x

Trang 74

Tìm hi u tâm lý qua quan sát

Trang 75

Tìm hi u tâm lý qua l ng nghe

Trang 76

Nhân viên d ch v khách hàng nghe nh th nào 1- Gi v nghe

Trang 78

Trang 80

L ng nghe tích c c- Công th c LACE

Trang 81

Th u c m : l ng nghe tích c c + tình c m cá nhân Nhân viên d ch v l ng nghe tích c c khách hàng

Trang 82

Kiên quy t gi i quy t d ch v khách hàng

Assertiveness customer services

Trang 84

Trang 86

Khách hàng mu n gì khi có v n đ

1- Nói nh ng gì b c xúc

2- áp ng cái “ tôi “ c a khách hàng

3- Nhân viên d ch v n m đ c v n đ c a h 4- Nhanh chóng có ph ng án x lý

5- Nhanh chóng có đ c k t qu x lý

6- c x lý thích đáng và h u h nh

Trang 88

Trang 90

Trang 91

Khung gi i quy t khách hàng BEST

• B - Being the customer interaction – giao ti p v i khách hàng

• E – Establish customer agenda – thi t l p các công vi c v i

khách hàng

• S – Satisfy customer needs – đáp ng nhu c u khách hàng

• T – Thank customer – cám n khách hàng

Trang 92

Trang 94

• Mu n c m th y tôn tr ng

L ng nghe, không c t l i, ch p nh n nh ng c m xúc c a khách hàng và m i quan tâm c a khách hàng, dành th i gian ph c v

khách hàng, h i nh ng ý ki n đóng góp khách hàng

Trang 96

Trang 98

B n lo i khách hàng th ng g p

Khách hàng l n át

• Gi quan h mang tính ch t kinh doanh càng nhi u càng t t

• Không nên xây d ng tình c m cá nhân

• T p trung làm vi c hi u qu , tuân th th i gian và t ch c c n

th n

• a ra các s li u, con s m t cách khoa h c

• Xác đ nh m c tiêu c a h và c g ng gi i quy t các m c tiêu đó

Trang 100

B n lo i khách hàng th ng g p

Khách hàng kiên đ nh

• Xây d ng quan h v i h

• Tìm hi u nh ng v n đ h quan tâm trong cu c s ng

• a ra nh ng ý ki n cá nhân và ng h quan đi m c a h

• Không nên gây m t đ ng ý do h không thích nh ng ng i khác quan đi m v i h

• Kiên nh n, h̃y đ th i gian cho h x lý thông tin

Định dạng
Số trang	110
Dung lượng	2,55 MB