Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệpViệt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THÚY NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THÚY NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN NHUẬN KIÊN THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Việt Nam Tôi xin cam đoan thông tin luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Ngô Thuý Ngọc Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên”, nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể; xin trân trọng lòng biết ơn sâu sắc Ban giám hiệu nhà trƣờng, phòng Đào tạo (bộ phận quản lý Sau đại học), thầy cô giáo khoa sau đại học thày cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Trần Nhuận Kiên ngƣời hƣớng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Agribank chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu thực đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn quan, gia đình, ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Ngô Thuý Ngọc Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu Luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò dịch vụ NHBL cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 14 1.2.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL 27 1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iv triển Nông thôn Việt Nam 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập tài liệu 33 2.2.3 Phƣơng pháp tổng hợp tài liệu 34 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích 35 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 37 2.3.1 Các tiêu định tính 37 2.3.2 Các tiêu định lƣợng 38 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Chi nhánh Thái Nguyên) 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Thái Nguyên 41 3.1.3 Quan điểm Agribank chi nhánh Thái Nguyên phân nhóm phát triển dịch vụ NHBL 45 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Thái Nguyên 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thái Nguyên 50 3.2.1 Huy động vốn từ dân cƣ 50 3.2.2 Hoạt động tín dụng 56 3.2.3 Dịch vụ toán 61 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 62 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ v 3.2.5 Dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân 63 3.2.6 Chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thái Nguyên qua đánh giá khách hàng 65 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thái Nguyên 68 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 68 3.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 73 4.1.1 Định hƣớng Agribank Việt Nam 73 4.1.2 Định hƣớng Agribank chi nhánh Thái Nguyên 77 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thái Nguyên 78 4.2.1 Giải pháp chung 78 4.2.2 Một số giải pháp cụ thể 81 4.3 Kiến nghị 85 4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nƣớc 85 4.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng nông nghiệp ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tƣ CBTD Cán tín dụng CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng PGD Phòng giao dịch PTNT Phát triển nông thôn KTXH Kinh tế xã hội KTQT Kinh tế quốc tế TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPKT Thành phần kinh tế Vietinbank Ngân hàng Công thƣơng WTO Tổ chức thƣơng mại giới Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết huy động vốn Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 47 Bảng 3.2 Kết kinh doanh Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 49 Bảng 3.3 Kết huy động vốn theo đối tƣợng Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 51 Bảng 3.4 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 54 Bảng 3.5 Hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 3.6 Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế 2012 - 2014 59 Bảng 3.7 Tổng hợp số lƣợng thẻ ATM Agribank chi nhánh Thái Nguyên 63 Bảng 3.8 Tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Thái Nguyên năm 2014 67 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Thái Nguyên 42 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank Chi nhánh Thái Nguyên, 2014 43 Biểu đồ 3.2 Quy mô tăng trƣởng vốn huy động từ dân cƣ giai đoạn 2012 - 2014 52 Biểu đồ 3.3 Dƣ nợ tín dụng Agribank chi nhánh Thái Nguyên phân theo thời gian giai đoạn 2012-2014 57 Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay theo thành phần kinh tế 59 Biểu đồ 3.5 Thu nhập từ hoạt động toán giai đoạn 2012-2014 61 Biểu đồ 3.6 Dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 62 Biểu đồ 3.7 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thái Nguyên 65 Biểu đồ 3.8 Ý kiến khách hàng hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Thái Nguyên 67 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 80 hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Nghiên cƣu triển khai lắp đặt kios ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đƣờng phố với đƣờng kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ 4.2.1.4 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần tạo ấn tƣợng mắt khách hàng giao dịch Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Việc mặc đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch với ngân hàng 4.2.1.5 Thực tốt sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng trung thành khách hàng điều Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần làm Do việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp Agribank chi nhánh Thái Nguyên lựa chọn đối tƣợng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Thông qua sách khách hàng, Agribank chi nhánh Thái Nguyên đề biện pháp hoạt động để từ định hƣớng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lòng cao cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 81 4.2.1.6 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tƣ vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thái Nguyên, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank có sức hấp dẫn doanh nghiệp cá nhân nhờ giúp giữ chân đƣợc khách hàng đƣợc tốt Do thời gian tới Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng đƣợc tƣ vấn dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thái Nguyên, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tƣ vấn, giải thích bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng 4.2.1.7 Đẩy mạnh công tác marketing Agribank chi nhánh Thái Nguyên phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing cho riêng Trên thực tế, hầu hết ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí nhƣ: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ , từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trƣờng dịch vụ 4.2.2 Một số giải pháp cụ thể Phát triển dịch vụ NHBL phát triển tất yếu Agribank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng Agribank Việt Nam nói chung Tuy vậy, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 82 hình ảnh Agribank chi nhánh Thái Nguyên thị trƣờng NHBL mờ nhạt so với mạnh có Vì vậy, để Agribank chi nhánh Thái Nguyên phát triển mạnh thị trƣờng NHBL, cần nâng cấp phát triển thêm dịch vụ sau: 4.2.2.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Tái cấu trúc vốn theo hƣớng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hoá hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cƣ cách hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đƣa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn nhƣ: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tƣợng khách hàng hƣu trí có nguồn tiền nhàn rỗi Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng chẳng hạn nhƣ nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thông Theo nhóm khách hàng Agribank chi nhánh Thái Nguyên thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trƣng riêng cho nhóm khách hàng nhƣ sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất toán, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tƣ Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn đƣợc thiết kế theo hƣớng mở, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 83 tăng cƣờng tính linh hoạt để thu hút đƣợc nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Thƣờng xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Agribank chi nhánh Thái Nguyên, đánh giá, so sánh sản phẩm Agribank chi nhánh Thái Nguyên với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng , hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng Agribank chi nhánh Thái Nguyên 4.2.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết với chủ đầu tƣ công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 84 4.2.2.3 Giải pháp dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc nên ký thỏa thuận hợp tác với công ty điện lực, công ty nƣớc với điều kiện mức phí ƣu đãi khác đặc thù sản phẩm Ngoài ra, cần triển khai mạnh dịch vụ thu phí thƣờng niên tài khoản tự động với số nhà cung cấp có uy tín nhƣ Vietpay, PayOne, VNPay 4.2.2.4 Giải pháp dịch vụ thẻ Tiếp tục đầu tƣ hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cƣờng phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển đƣợc sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tƣợng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đoàn, tổng công ty nhiều lĩnh vực khác nhƣ đƣợc Chính phủ tin tƣởng giao trọng trách thực dự án trọng điểm quốc gia Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ Agribank chi nhánh Thái Nguyên 4.2.2.5 Giải pháp DVNH điện tử Internet banking, Mobile banking Nếu nhƣ dịch vụ BIDV Directbanking cho phép khách hàng thực truy vấn thông tin tài khoản với dịch vụ Online mà Agribank chi nhánh Thái Nguyên cung cấp cho khách hàng thể nhiều chức đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng khách hàng không thực dịch vụ vấn tin mà thực đƣợc giao dịch chuyển khoản nƣớc, chuyển tiền quốc tế, toán hóa đơn dịch vụ, toán thẻ tín dụng gửi yêu cầu dịch vụ tới ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 85 lựa chọn chi nhánh phục vụ để gửi yêu cầu: Phát hành thẻ, yêu cầu giải ngân vay vốn, trả nợ trƣớc hạn Với dịch vụ cung cấp, dịch vụ Online đƣợc kỳ vọng DVNH trực tuyến có tính đầy đủ hoàn chỉnh thị trƣờng Việt Nam Trong thời gian tới Agribank chi nhánh Thái Nguyên tiếp tục nỗ lựa công tác đảm bảo cho hệ thống vận hành ổn định, an toàn Bên cạnh đó, việc nghiên cứu bổ sung, cải tiến tính để tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ Online nhiệm vụ hàng đầu Agribank chi nhánh Thái Nguyên 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, cần ổn định thị trƣờng hoàn thiện sách NHNN cần có chế thông thoáng để thúc đẩy phát triển DVNH Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hƣớng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trƣớc đƣợc xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nƣớc nƣớc phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 86 NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nƣớc nƣớc phát triển Thứ ba, tăng cƣờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trƣờng thuận lợi cho DVNH phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD nhƣ cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Các hoạt động giám sát đƣợc đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tƣ nhƣ ngƣời tiêu dùng - điều kiện cho DVNH phát triển Thứ tư, không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung Agribank nói riêng phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi NHNN đóng vai trò giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 87 4.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam (Agribank Việt Nam) cần có kế hoạch đầu tƣ phát triển công nghệ, đảm bảo đƣờng truyền liệu thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin cần nghiên cứu để đƣa ứng dụng phần mềm nhằm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển dịch vụ đƣợc tốt Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối với ngân hàng đại lý đƣợc thuận tiện, nhanh chóng hiệu Agribank Việt Nam phải tiên phong đầu việc nghiên cứu, triển khai sản phẩm Để sản phẩm đƣợc ứng dụng thống toàn hệ thống, Agribank Việt Nam phải ban hành có hƣớng dẫn cụ thể quy trình cho chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 88 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thời điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hƣớng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát thực tế, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Luận văn hệ thống hóa, khái quát hóa vần đề lý luận dịch vụ ngân hàng Trong sâu nghiên cứu phát triển DVBL; khái niệm; đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL chủ yếu Trên sở rút học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam - Luận văn đánh giá thực trạng tồn tại, hạn chế phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Agribank chi nhánh Thái Nguyên Trên sở đó, phân tích nguyên nhân hoạt động kinh doanh bán lẻ, tìm hiểu giải pháp chi nhánh áp dụng phát triển dịch vụ bán lẻ Đánh giá, phân tích kết quả, tồn hoạt động bán lẻ chi nhánh áp dụng - Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn đƣa định hƣớng giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam nhằm hoàn thiện môi trƣờng pháp lý, ổn định môi trƣờng kinh tế; đổi nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, xây dụng quy trình có liên quan đến hoạt động cho vay, bán lẻ; tập trung đổi công nghệ ngân hàng, góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý, phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thái Nguyên Bên cạnh số kết đáng ghi nhận đa dạng dịch vụ NHBL, gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng, quy mô vốn huy động, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 89 Agribank chi nhánh Thái Nguyên nhiều hạn chế gây ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ nhƣ trình độ mạng lƣới bán lẻ mỏng, sách marketing chƣa đƣợc trọng mức,… Xuất phát từ thực tế đó, luận văn đề xuất giải pháp giúp dịch vụ NHBL cho Agribank chi nhánh Thái Nguyên đƣợc hoàn thiện phát triển tƣơng lai Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung Agribank nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đƣa Agribank ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn Chiến (2004) “NHBL Dịch vụ ATM NHTM Việt Nam” Tạp Ngân hàng bán lẻ, số Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hộ nhập, Học viện Tài - NXB Tài Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hƣơng (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất Thống kê Hoàng Duy (22/12/2008) Công nghệ hỗ trợ ngân hàng bán lẻ, Thời báo Kinh tế Sài Gòn Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển dịch vụ NHBL - xu phát triển tất yếu ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 7 Trần Văn Hoành (28/07/2008) Lãi suất cho vay bán lẻ cần giải pháp mới, http://vneconomy.vn/20080728112558859P0C6/lai-suat-chovay-ban-le-dang-can-giai-phap-moi.html Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011 - 2015, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, “Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014” 10 Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh tế quốc dân Hà Nội 11 Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội 12 Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 91 13 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 14 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị NHTM, NXB Tài chính, TP HCM 15 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ số 23, tr.28-31 16 Nguyễn Văn Tạo (2009) “Dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh mới: Cơ hội thách thức” - Tạp chí Quản lý kinh tế, số 25 17 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin dƣới đƣợc giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng Tên khách hàng: Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: Quý khách hàng: Cá nhân  Doanh nghiệp  Xin quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6): Thƣơng hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lƣợng DV  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên  Quý khách biết quan hệ với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên thông qua: Tự tìm hiểu  Nhân viên  Quảng cáo  Khác Ngƣời thân, bạn bè   Ngoài Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Quý khách giao dịch với: NHTM cổ phần  NHTM quốc doanh  NH liên doanh, nƣớc  Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 93 Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đƣợc bao lâu:  < năm  Từ đến dƣới năm  - năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên mà quý khách sử dụng: Thanh toán  Cấp tín dụng  Huy động vốn  Kinh doanh ngoại hối  Ngân hàng điện tử  Thẻ  Khác  Ngân quỹ  Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên: Rất đơn giản  Đơn giản  Phức tạp  Quá phức tạp  Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Rất nhanh  Bình thƣờng  Nhanh  Chậm  Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên: Rất cao  Thấp  Cao  Rất thấp  10 Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viênNgân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên: Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm đƣợc  Chƣa đƣợc  11 Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên: Rất tốt  Tốt  Chấp nhận đƣợc  Kém  12 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên: Rất an toàn  An toàn  Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Không an toàn http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 94 13 Theo Quý khách, mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên nhƣ nào? Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu  14 Quý khách có hài lòng giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên không: Rất hài lòng  Hài lòng  Chấp nhận đƣợc  Không hài lòng  15 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ [...]... Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngày càng đóng vai trò... cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên 4 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian Đề tài thực hiện tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên 4.2 Phạm vi nội dung Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn trong... ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng nhằm tìm ra các giải pháp có tính định hƣớng và khả thi cho sự phát triển của mình trong tƣơng lai Là một chi nhánh thuộc ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín lớn của Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (Agribank chi nhánh Thái Nguyên) đã lựa chọn dịch vụ NHBL song song với các dịch vụ truyền thống nhằm ổn định và phát triển. .. giúp Agribank chi nhánh Thái Nguyên đạt đƣợc một số thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, khi đi sâu nghiên cứu về hoạt động này thì Agribank chi nhánh Thái Nguyên vẫn nhiều hạn chế và bất cập cần khắc phục trong thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông nghiệpViệt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên thực sự... trong thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên trong giai đoạn 201 2-2 014 - Đề xuất một số giải pháp có tính định hƣớng và khả thi về phát triển các dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020 3 Đối tƣợng nghiên... cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không ngƣời”, ngân. .. dịch vụ ấy Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Trên cơ sở các quan điểm khác nhau từ những góc độ tiếp cận khác nhau có thể đi đến khái niệm “DVNH là một bộ phận của dịch vụ. .. hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. quan trọng cho sự phát triển ngân hàng trong tƣơng lai Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 2 Cho đến nay, đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng của các NHTM nhƣ: Tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2007) với bài viết Phát triển dịch vụ NHBL - một xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng - Tạp chí ngân hàng số 7 đã khái... cung cấp - ngân hàng và định chế tài chính Các DVNH đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở ... NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2 .2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2 .2. 1 Chọn điểm nghiên cứu 32 2 .2. 2 Phƣơng pháp thu thập tài liệu 33 2. 2.3 Phƣơng pháp... đoạn 20 12 - 20 14 51 Bảng 3.4 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 20 12- 2014 54 Bảng 3.5 Hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 20 12- 2014... động vốn Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 20 12 - 20 14 47 Bảng 3 .2 Kết kinh doanh Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 20 12 - 20 14 49 Bảng 3.3 Kết huy động vốn theo