5. Kết cấu của Luận văn
3.2.5. Dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ thẻ ATM đang đƣợc khách hàng sử dụng phong phú. Tổng số thẻ phát hành trong năm 2014 là 19.056 thẻ, tăng 4.543 thẻ (tƣơng ứng với 31,3%) so với năm 2013. Tổng số thẻ lƣu hành là 83.098 thẻ. Số thẻ phát hành trong năm có 9.843 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS, tăng so với năm 2013 là 3.458 khách hàng. Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ SMS là 38.213, chiếm 46% tổng số thẻ đang lƣu hành.
Bảng 3.7. Tổng hợp số lƣợng thẻ ATM của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
ĐVT: Thẻ
Thẻ ATM 2012 2013 2014
Phát hành mới trong năm 13.178 14.313 19.056
Tổng số đang lƣu hành 49.529 64.042 83.098
Chiếm tỷ lệ % phát hành mới 26,61 22,35 22,93 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch tổng hợp kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014)
Công tác phát triển các dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử đã đƣợc toàn bộ các phòng, tổ nghiệp vụ triển khai tích cực. Xác định công tác thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, là một mảng nghiệp vụ mang tính chất dịch vụ gia tăng cho khách hàng nên Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Thái Nguyên đã quan tâm, chỉ đạo sát sao nhằm mở rộng và phát triển. Đến 31/12/2014, Agribank chi nhánh Thái Nguyên phát hành thẻ ATM: 19.056 thẻ, nâng tổng số thẻ ATM chi nhánh đang quản lý là 83.098 thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
địa bàn trong tỉnh. Việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
Agribank chi nhánh Thái Nguyên đã xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Agribank.
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lƣợng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh. Vì vậy, Agribank đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-TOP UP), Agribank cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt nhƣ khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản...mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngoài ra, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cũng đã triển khai một số dịch vụ khác nhƣ dịch vụ thanh toán hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh toán hóa đơn trả sau của Viettel và SFone, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch/ATM qua tin nhắn và các dịch vụ tiện ích khác. Chi nhánh Thái Nguyên không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động, tác nghiệp của các mảng nghiệp vụ hỗ trợ nhƣ: nghiệp vụ bảo lãnh, các dịch vụ về tiền tệ, kho quỹ, thực hiện các nghiệp vụ uỷ thác, nhận uỷ thác, làm đại lý cho Nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc; làm các dự án lớn cho các tổ chức trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
nƣớc và quốc tế nhƣ: ADB, WB, EC, RAP, KFW...
3.2.6. Chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàng
Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên chúng tôi tiến hành điều tra lấy ý kiến ngẫu nhiên từ 150 khách hàng đã, đang và mới bắt đầu giao dịch tại ngân hàng trong thời gian qua. Ý kiến đánh giá của khách hàng đƣợc thể hiện qua nhiều tiêu chí khác nhau nhƣ thƣơng hiệu, cơ sở vật chất, địa điểm, giá cả dịch vụ,… để đi đến lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ tại tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên. Sau đây sẽ là kết quả đánh giá từ phía khách hàng đối với dịch vụ NHBL của tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua.
* Đánh giá chung về dịch vụ NHBL
Chất lƣợng dịch vụ tốt hay không tốt sẽ có ảnh hƣởng lớn đến việc sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ sẽ trở nên khách quan hơn khi đối tƣợng chính là những ngƣời đã đang sử dụng dịch vụ. khái quát các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng các dịch vụ NHBL hiện nay tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
(ĐVT: %)
Biểu đồ 3.7. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra, 2015)
Nhƣ vậy, ƣu tiên lớn nhất của khách hàng khi chọn ngân hàng chính là thƣơng hiệu của ngân hàng (58% ý kiến). Điều này cũng dễ hiểu bởi thƣơng hiệu của Ngân hàng do ngƣời sử dụng dịch vụ quyết định. Vì thế, ngân hàng càng có thƣơng hiệu đồng nghĩa với độ an toàn cao (hay rủi ro thấp). Đây là tâm lý chung của ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí thứ 2 là chất lƣợng dịch vụ (50,7% ý kiến). Trên thực tế, tiêu chí này còn khá chung chung và để đánh giá đƣợc tiêu chí này phải là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tiêu chí thứ ba là cơ sở vật chất cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ (41,3% ý kiến). Tâm lý của khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào những quan sát bên ngoài để đƣa ra quyết định có hay không sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, khi cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại sẽ làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đƣợc tăng lên. Tiêu chí thứ 4 là địa điểm của ngân hàng có thuận tiện hay không. Có 47,35% ý kiến đƣợc khách hàng lựa chọn tiêu chí này cho thấy địa điểm của ngân hàng có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mức độ ƣu tiên thứ 5 và thứ 6 đƣợc dành cho 2 tiêu chí còn lại là giá cả dịch vụ (chiếm 50,75% ý kiến) và thái độ của nhân viên (chiếm 59,3% ý kiến). Tuy nhiên, xét về lâu dài, đây là 2 tiêu chí quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Vì thế các ngân hàng nói chung và Agribank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng cần có sự quan tâm đúng mức cho 2 tiêu chí này nhằm thu hút đƣợc nhiều hơn lƣợng khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tƣơng lai.
* Về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ
Một trong số các tiêu chí đƣợc khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng chính là các hồ sơ thủ tục có đơn giản và thuận tiện không. Xét theo tiêu chí này, với kết quả điều tra đƣợc tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên cho thấy: có đến 76,7% số ý kiến đƣợc hỏi cho rằng các hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ là đơn giản, 17,3% cho rằng rất đơn giản. Có thể nói, đây là điểm mạnh mà Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần phát huy trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
thời gian tới trong việc phát triển thị trƣờng của mình.
Biểu đồ 3.8. Ý kiến của khách hàng về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra, 2015) * Về sản phẩm dịch vụ
Với số lƣợng sản phẩm dịch vụ phong phú nhƣ: Thanh toán, cấp tín dụng, huy động vốn, thẻ ngân quỹ….thì Agribank chi nhánh Thái Nguyên có những chính sách cho từng dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Trên thực tế, một khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ khác nhau tại ngân hàng. Sau đây là kết quả tổng hợp của tác giả về tình hình sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua.
Bảng 3.8. Tỷ lệ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên năm 2014
Sản phẩm Số lƣợng (ý kiến) Tỷ lệ (%)
Thanh toán 73 48,7
Cấp tín dụng 15 10,0
Huy động vốn 72 48,0
Kinh doanh ngoại hối 6 4,0
Ngân hàng điện tử 9 6,0
Ngân quỹ 17 11,3
Thẻ 110 73,3
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra, 2015)
Kết quả điều tra khách hàng cho thấy dịch vụ thẻ, huy động vốn và thanh toán là khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn cả, cụ thể: tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là 73,3% (110/150), dịch vụ thanh toán 48,7% (73/150); dịch vụ huy động vốn 48% (72/150). Các sản phẩm dịch vụ còn lại còn khá khiêm tốn, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ngoại hối chiếm 4% (6/150). Điều này cũng phù hợp với thực tế bởi các khách hàng đƣợc điều tra đa phần là khách hàng cá nhân cho nên sản phẩm đƣợc sử dụng chủ yếu là phục vụ cho thanh toán cá nhân.
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên Agribank chi nhánh Thái Nguyên
3.3.1. Những kết quả đạt được
Dựa vào phân tích thực trạng kết hợp với kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh Thái Nguyên đã đạt đƣợc một số kết quả đáng ghi nhận, cụ thể nhƣ sau:
Agribank là ngân hàng đƣợc nhiều khách hàng, tổ chức lựa chọn có uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ NHBL. Qua các năm Agribank chi nhánh Thái Nguyên là đơn vị đạt trong sạch vững mạnh xuât sắc, đơn vị hoàn xuất sắc kế hoạch kinh doanh, tập thể xuất sắc và nhiều thành tích khác.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính. Kết quả huy động vốn năm 2014 là 6.814 tăng 18,5% so với 2013 đạt 102,6% kế hoạch năm đƣợc giao. Đã áp dụng chính sách tăng trƣởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Nguyên an toàn theo quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
định của Ngân hàng Nhà Nƣớc.
Việc tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng nông nghiệp cho vay trong lĩnh vực nông thôn mới đạt 880 tỷ đồng đã đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL dành cho khách hàng cá nhân nhƣ cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thƣởng bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay quà tặng có giá trị nhƣ ô tô, xe máy, sảm phẩm cho vay hỗ trợ an cƣ lạc nghiệp, các sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu kết hợp với các công ty kinh doanh uy tín, thuận tiện trong giao dịch hàng hoá… Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Thái Nguyên luôn chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán nhƣ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc Internet, cƣớc điện thoại thông qua điện thoại di động và thông qua website của Agribank...
Agribank chi nhánh Thái Nguyên đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động NHBL nhƣ thành lập các phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch thông qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch, xem PGD nhƣ một chi nhánh. Qua đó, Hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều này đã khơi thông tiềm năng kinh doanh của hơn 10 chi nhánh hiện tại ở các huyện, thành phố, thị xã, tạo ra một tác động cộng hƣởng với tiềm năng của Sở giao dịch và chi nhánh hiện tại. Nhờ vậy, tổng dƣ nợ đến 31/12/2014 đạt 5.663,2 tỷ đồng, tăng 632,9 tỷ đồng (tƣơng ứng 12,6%) so với cuối năm 2013. Tổng số khách hàng còn dƣ nợ: 53.070 khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Thái Nguyên thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ƣu đãi khác nhau rất hấp dẫn. Đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ƣu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thƣờng xuyên thăm hỏi và thông báo các chƣơng trình mới cho khách hàng, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trƣng nhiều ƣu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất đƣợc bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, đƣợc khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tƣợng tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên có bản lĩnh, nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hoạt động dịch vụ NHBL còn đƣợc thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thƣ khách hàng tại Website của Agribank chi nhánh Thái Nguyên cùng những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.
3.3.2. Hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên Thái Nguyên
Một là, danh mục sản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...Thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
trƣờng thẻ Agribank rất tiềm năng, mặc dù hoạt động dịch vụ đã có nhiều chuyển biến tích cực nhƣng tỷ lệ thu vẫn còn thấp, chƣa phù hợp và tƣơng xứng với quy mô. Công tác tuyên truyền tiếp thị, phát triển dịch vụ nhất là dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế, thị phần dịch vụ nhỏ, nhất là khu vực thành phố. Việc tuyên truyền, tiếp thị, chăm sóc khách hàng của số ít cán bộ chƣa bài bản và chƣa chuyên nghiệp, còn mang tính thụ động. Chƣa xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp.
Hai là, cơ cấu nguồn vốn đã có chuyển biến tích cực, huy động vốn cao nhƣng chƣa đồng đều ở các chi nhánh và chƣa thực sự ổn định, năng lực cạnh tranh chƣa cao. Tín dụng tăng trƣởng chậm và chỉ tập trung vào quý IV hàng năm nên làm giảm hiệu quả sử dụng vốn, tốc độ tăng trƣởng bình quân năm rất thấp.