5. Kết cấu của Luận văn
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020
4.1.1. Định hướng của Agribank Việt Nam
Năm 2014 là năm đánh dấu sự kết thúc một giai đoạn phát triển với nhiều thăng trầm của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong những năm qua ngành Ngân hàng Việt Nam đã tận dụng tốt thời cơ, vƣợt qua không ít những khó khăn thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế để gặt hái đƣợc những thành tựu to lớn, góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế đất nƣớc trong những năm qua. Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bƣớc phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn này Hệ thống NHTM không ngừng phát triển và hoàn thiện, đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình dịch vụ. Quy mô và chất lƣợng hoạt động của các NHTM ngày càng tăng; năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực cạnh tranh, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng đƣợc nâng lên. Các NHTM đã cơ bản thực hiện tốt vai trò trung gian huy động và phân bổ vốn có hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn và tiện ích của nền kinh tế và xã hội. Nhờ đó hoạt động tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì tăng trƣởng kinh tế với tốc độ cao trong nhiều năm qua.
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, hệ thống ngân hàng Việt Nam vẫn còn những tồn tại cần khắc phục để góp phần nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong điều kiện hội nhập. Chính vì vậy, cần phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển hợp lý và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng Việt Nam đến 2020.
Bốn định hƣớng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đến năm 2020 gồm:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Một là, tái cơ cấu hệ thống các TCTD theo hƣớng đa dạng, bền vững và
có năng lực cạnh tranh. Chiến lƣợc hƣớng tới đảm bảo cho mỗi định chế ngân hàng có khả năng đáp ứng đƣợc các nhu cầu tài chính ngày càng tăng của nền kinh tế và duy trì sự bền vững trong môi trƣờng thị trƣờng cạnh tranh. Điều này đòi hỏi chiến lƣợc phải chỉ ra các thách thức cụ thể mà ba loại hình ngân hàng chủ yếu sẽ phải đối mặt. Cụ thể là: Tái cơ cấu các NHTM Nhà nƣớc: Hiện tại, các NHTMNN hoạt động kém hiệu quả, thu đƣợc lợi nhuận ít hơn và hệ số an toàn vốn thấp hơn so với các NHTMCP lớn nhất và ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài hiệu quả nhất cho dù các NHTMNN có lợi thế cạnh tranh trên phƣơng diện quy mô và lĩnh vực hoạt động. Điều này làm cho các NHTMNN rủi ro hơn khi gặp các điều kiện bất lợi của thị trƣờng và không có khả năng đầu tƣ cho sự phát triển trong tƣơng lai. Do đó, điểm đầu tiên trong chiến lƣợc nâng cao khả năng cạnh tranh của khu vực ngân hàng Việt Nam là chƣơng trình hành động đồng bộ nhằm biến các NHTMNN thành các định chế hoạt động bền vững theo định hƣớng thị trƣờng, có khả năng cạnh tranh công bằng với các NHTMCP mạnh và các ngân hàng nƣớc ngoài trên thị trƣờng.
Thúc đẩy quá trình hợp nhất các NHTMCP nhằm đạt đƣợc hiệu quả kinh tế nhờ quy mô: Hiện nay có quá nhiều NHTMCP yếu kém trong hệ thống, bao gồm cả những ngân hàng quá nhỏ để có thể hoạt động hiệu quả và sự tồn tại của các NHTM này trong tƣơng lai là không chắc chắn. Số lƣợng các TCTD ít hơn nhƣng phát triển bền vững và có khả năng cạnh tranh mới có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế Việt Nam. Với những rủi ro đó, NHNN đã tiến hành các bƣớc củng cố vốn điều lệ (Nghị định số 141/2006/NĐ-CP, ngày 22-11-2006 của Chính phủ) và tăng tỷ lệ an toàn vốn (Thông tƣ số 13/2010/TT-NHNN, ngày 20-5-2010 của NHNN Việt Nam) của tất cả các ngân hàng. Bởi vậy, điểm thứ hai trong chiến lƣợc xây dựng các định chế ngân hàng có sức cạnh tranh là thúc đẩy việc củng cố và hợp nhất các NHTMCP thành các ngân hàng lớn hơn, độc lập hơn và quản trị tốt hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Tái cơ cấu Ngân hàng Chính sách và Ngân hàng Phát triển Việt Nam trở thành các định chế độc lập và ổn định về mặt tài chính: Trong quá trình chuyển đổi, chƣơng trình tái cấp vốn của Chính phủ cho mục đích kinh tế đƣợc tập trung vào hai ngân hàng chính sách: Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) và Ngân hàng Chính sách xã hội. Hai ngân hàng này đang trong quá trình xây dựng chiến lƣợc phát triển để trở thành các tổ chức độc lập và bền vững hơn về mặt tài chính trong khi vẫn duy trì đƣợc vai trò là một công cụ chính sách của Chính phủ. Phát triển các tổ chức tín dụng phi ngân hàng an toàn và lành mạnh: Sửa đổi khuôn khổ pháp luật phù hợp với đặc thù hoạt động của các TCTD phi ngân hàng. Xây dựng cơ chế cấp phép để tạo điều kiện cho các TCTD phi ngân hàng hoạt động, chủ yếu huy động nguồn vốn trung dài hạn để thực hiện các nghiệp vụ đặc thù mà các NHTM không thể thực hiện do rủi ro cao. Tái cơ cấu và củng cố hệ thống các quỹ tín dụng nhân dân và phát triển tài chính vi mô: Phát triển hệ thống các quỹ tín dụng nhân dân thành một mạng lƣới tài chính độc lập, hoạt động trên nguyên tắc hỗ trợ thành viên, tự nguyện và tự chủ hoạt động. Phát triển các tổ chức tài chính vi mô ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, khu vực có thu nhập thấp để đáp ứng nhu cầu vốn vay nhỏ và siêu nhỏ của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp.
Hai là, hoàn thiện môi trƣờng hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính hỗ
trợ cho sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả của tổ chức tín dụng. Xây dựng nhằm cải thiện tính hiệu quả và toàn vẹn của khu vực ngân hàng bằng cách tăng cƣờng các cơ chế thị trƣờng. Điều này đòi hỏi thực hiện đồng bộ các biện pháp sau:
+ Tăng cƣờng chất lƣợng thông tin công bố của các TCTD để cải thiện lòng tin của nhà đầu tƣ và ngƣời gửi tiền.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
+ Phát triển hệ thống thông tin tín dụng và các tổ chức xếp hạng tín nhiệm.
+ Củng cố hoạt động của bảo hiểm tiền gửi Việt Nam.
+ Thiết lập kênh đối thoại tham vấn giữa các nhà lập chính sách và các thành viên thị trƣờng.
+ Tăng cƣờng vai trò của Hiệp hội Ngân hàng với vai trò cầu nối giữa Ngân hàng Nhà nƣớc và các tổ chức tín dụng.
Ba là xây dựng một cơ chế giám sát an toàn, hiệu quả và nâng cao năng lực quản trị ngân hàng. Để hiện thực hóa tầm nhìn này, trong chiến lƣợc đƣợc thiết kế nhằm xây dựng và kích hoạt hệ thống giám sát ngân hàng dựa trên rủi ro cùng với tiến trình phát triển khu vực ngân hàng Việt Nam và đáp ứng đƣợc tốt nhất các thông lệ quốc tế. Do vậy, trụ cột bao gồm những nội dung sau:
+ Phân định rõ trách nhiệm của NHNN là ngƣời giám sát sự minh bạch trong toàn bộ khu vực ngân hàng.
+ Tăng cƣờng và củng cố trách nhiệm cơ cấu tổ chức đối với công tác giám sát.
+ Triển khai phƣơng pháp giám sát dựa trên cơ sở rủi ro.
+ Nâng cao trình độ cán bộ và các nguồn công nghệ cần thiết dành cho công tác giám sát.
+ Cải tiến sự hợp tác giữa các cơ quan có trách nhiệm ban hành các quy chế ngân hàng và việc giám sát.
Bốn là Mở rộng khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Sẽ tập trung nghiên cứu vào việc tối đa hóa tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cho tất cả các thành phần kinh tế. Nó sẽ đề cập đến một loại các biện pháp đƣợc xây dựng nhằm tăng cƣờng và mở rộng các dịch vụ ngân hàng Việt Nam, tiến gần sát hơn với bốn nƣớc hàng đầu trong khu vực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
ASEAN trong khi vẫn đảm bảo đƣợc tính hiệu quả và tính toàn vẹn trong các tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ ngân hàng, tránh ảnh hƣởng đến tiến trình phát triển hệ thống ngân hàng hoạt động theo cơ chế thị trƣờng. bao gồm những nội dung sau:
+ Thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả các nhà cung cấp dịch vụ phi truyền thống.
+ Phát triển mạng lƣới ngân hàng, trong đó tập trung phát triển kênh phân phối điện tử.
+ Tăng cƣờng hoàn thiện cấu trúc hệ thống và hạ tầng thể chế nhằm hỗ trợ mở rộng cung cấp các dịch vụ. NHNN sẽ hợp tác với các thành phần tham gia thị trƣờng để giải quyết các lỗ hỏng về cấu trúc hệ thống và hạ tầng thể chế đang gây cản trở cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại khu vực nông thôn hoặc các khu vực thị trƣờng khác chƣa đƣợc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
+ Kiểm soát tính lành mạnh và an toàn của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phi ngân hàng.
+ Có cơ chế hữu hiệu bảo vệ ngƣời tiêu dùng.
4.1.2. Định hướng của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
Với mục tiêu phát triển “hiệu quả - an toàn - bền vững” Agribank chi nhánh Thái Nguyên phấn đấu đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ NHBL với giá trị cốt lõi là sự đổi mới phát triển, hƣớng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp và phát triển.
Agribank chi nhánh Thái Nguyên phấn đấu trở thành ngân hàng đa năng, xem chất lƣợng tăng trƣởng là mục tiêu xuyên suốt cho tất cả hoạt động kinh doanh.
Là chi nhánh đứng đầu trong hệ thống Agribank về lợi nhuận kinh doanh, đa dạng hóa nguồn thu, tăng tỷ trọng dịch vụ ngoài tín dụng trên tổng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên Agribank chi nhánh Thái Nguyên
4.2.1. Giải pháp chung
4.2.1.1. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập KTQT
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh đang phát triển ngày càng nhiều và mạnh. Năng lực tài chính của Agribank và các NHTM khác tại Việt Nam nhìn chung là kém, tất cả các chỉ số đều còn là thấp so với các NHTM trong khu vực ASEAN và quốc tế. Năng lực tài chính của NHTM thể hiện qua: Quy mô vốn tự có, hệ số an toàn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm soát và xử lý nợ xấu... Để nâng cao năng lực tài chính, Agribank nên tập trung vào một số giải pháp nhƣ: Tăng vốn tự có, nâng cao khả năng sinh lời thông qua các biện pháp tăng doanh thu và giảm chi phí.
Bên cạnh đó việc đầu tƣ đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hƣớng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại cho khách hàng cũng là vấn đề cần quan tâm giải quyết hiện nay. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trƣờng hội nhập. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì thế, hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 4.2.1.2. Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong cơ chế thị trƣờng, trên “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiện một số vấn đề sau:
Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”.
Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần chú trọng nhiều hơn đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ NHBL - yếu tố cơ bản đƣợc xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập.
4.2.1.3. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ NHBL
Với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thƣơng hiệu của Agribank chi nhánh Thái Nguyên đến với công chúng. Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần rà soát lại mang lƣới kênh phân phối hiện tại trong phạm vi toàn tỉnh để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Nghiên cƣu triển khai lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đƣờng phố với đƣờng kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
4.2.1.4. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần tạo ấn tƣợng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
4.2.1.5. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý,