5. Kết cấu của Luận văn
4.2.1.Giải pháp chung
4.2.1.1. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập KTQT
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh đang phát triển ngày càng nhiều và mạnh. Năng lực tài chính của Agribank và các NHTM khác tại Việt Nam nhìn chung là kém, tất cả các chỉ số đều còn là thấp so với các NHTM trong khu vực ASEAN và quốc tế. Năng lực tài chính của NHTM thể hiện qua: Quy mô vốn tự có, hệ số an toàn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm soát và xử lý nợ xấu... Để nâng cao năng lực tài chính, Agribank nên tập trung vào một số giải pháp nhƣ: Tăng vốn tự có, nâng cao khả năng sinh lời thông qua các biện pháp tăng doanh thu và giảm chi phí.
Bên cạnh đó việc đầu tƣ đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hƣớng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại cho khách hàng cũng là vấn đề cần quan tâm giải quyết hiện nay. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trƣờng hội nhập. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì thế, hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 4.2.1.2. Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong cơ chế thị trƣờng, trên “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiện một số vấn đề sau:
Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”.
Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần chú trọng nhiều hơn đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ NHBL - yếu tố cơ bản đƣợc xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập.
4.2.1.3. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ NHBL
Với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thƣơng hiệu của Agribank chi nhánh Thái Nguyên đến với công chúng. Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần rà soát lại mang lƣới kênh phân phối hiện tại trong phạm vi toàn tỉnh để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Nghiên cƣu triển khai lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đƣờng phố với đƣờng kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
4.2.1.4. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần tạo ấn tƣợng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
4.2.1.5. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp Agribank chi nhánh Thái Nguyên lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông qua chính sách khách hàng, Agribank chi nhánh Thái Nguyên có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 4.2.1.6. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp giữ chân đƣợc khách hàng đƣợc tốt hơn. Do vậy trong thời gian tới Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng.
4.2.1.7. Đẩy mạnh công tác marketing
Agribank chi nhánh Thái Nguyên phải xây dựng đƣợc một chiến lƣợc marketing cho riêng mình. Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí nhƣ: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ..., và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trƣờng dịch vụ.