5. Kết cấu của Luận văn
3.3.2.Hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của Agribank ch
khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ƣu đãi khác nhau rất hấp dẫn. Đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ƣu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thƣờng xuyên thăm hỏi và thông báo các chƣơng trình mới cho khách hàng, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trƣng nhiều ƣu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất đƣợc bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, đƣợc khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tƣợng tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên có bản lĩnh, nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hoạt động dịch vụ NHBL còn đƣợc thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thƣ khách hàng tại Website của Agribank chi nhánh Thái Nguyên cùng những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.
3.3.2. Hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên Thái Nguyên
Một là, danh mục sản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...Thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
trƣờng thẻ Agribank rất tiềm năng, mặc dù hoạt động dịch vụ đã có nhiều chuyển biến tích cực nhƣng tỷ lệ thu vẫn còn thấp, chƣa phù hợp và tƣơng xứng với quy mô. Công tác tuyên truyền tiếp thị, phát triển dịch vụ nhất là dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế, thị phần dịch vụ nhỏ, nhất là khu vực thành phố. Việc tuyên truyền, tiếp thị, chăm sóc khách hàng của số ít cán bộ chƣa bài bản và chƣa chuyên nghiệp, còn mang tính thụ động. Chƣa xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp.
Hai là, cơ cấu nguồn vốn đã có chuyển biến tích cực, huy động vốn cao nhƣng chƣa đồng đều ở các chi nhánh và chƣa thực sự ổn định, năng lực cạnh tranh chƣa cao. Tín dụng tăng trƣởng chậm và chỉ tập trung vào quý IV hàng năm nên làm giảm hiệu quả sử dụng vốn, tốc độ tăng trƣởng bình quân năm rất thấp.
Ba là, mạng lƣới bán lẻ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên còn mỏng, chƣa bao phủ đƣợc rộng khắp các địa bàn thành phố, thị xã, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ do đặc trƣng quan trọng của NHBL là có mạng lƣới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lƣợng đông đảo khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng nhƣ bảo quản tài sản, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chƣa đƣợc triển khai rộng.
Thứ tƣ, chính sách Marketing Agribank chi nhánh Thái Nguyên chƣa đƣợc chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới chƣa đƣợc chú trọng quảng cáo đúng mức để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng.