5. Kết cấu của Luận văn
2.2.1.Chọn điểm nghiên cứu
Tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu là tỉnh Thái Nguyên và Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT chi nhánh Thái Nguyên vì:
Thái Nguyên là trung tâm kinh tế, chính trị của vùng trung du miền núi phía Bắc. Trong kháng chiến chống thực dân Pháp xâm lƣợc, Thái Nguyên là một trong những tỉnh đƣợc Trung Ƣơng quyết định thành lập Ngân hàng sớm nhất và bắt đầu hoạt động từ ngày 01 tháng 06 năm 1951. Nhiệm vụ của ngân hàng lúc này là phục vụ cho công cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp tại chiến khu Việt Bắc.
Ngày nay, trƣớc yêu cầu đổi mới của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, hệ thống Ngân hàng tỉnh Thái Nguyên đã không ngừng đổi mới về tổ chức và hoạt động, đảm bảo hoạt động ngân hàng “ An toàn - Hiệu quả - Phát triển và Hội nhập”.
Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện có Ngân hàng nhà nƣớc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về tiền tệ và hoạt động ngân hàng; 02 ngân hàng phục vụ các chính sách xã hội và cấp tín dụng đầu tƣ cho các dự án của nhà nƣớc là Ngân hàng Chính sách - Xã hội và Ngân hàng phát triển khu vực Bắc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Kạn - Thái Nguyên; 03 NHTM nhà nƣớc là Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, NHTM cổ phần Đầu tƣ và Phát triển, NHTM cổ phần Công thƣơng; 11 NHTM Cổ phần chi nhánh Thái Nguyên bao gồm Quốc tế, An Bình, Việt Nam Thịnh Vƣợng, Kỹ Thƣơng, Nam Việt, Quân Đội, Đông Á, Á Châu, Hàng Hải, Sài Gòn Thƣơng Tín và Đông Nam Á. Ngoài ra, Thái Nguyên còn có rất nhiều Chi nhánh ngân hàng loại II, loại III; Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Quỹ tín dụng nhân dân….tồn tại và hoạt động. Trong số các tổ chức tín dụng trên thì Agribank chi nhánh Thái Nguyên là ngân hàng trên địa bàn chiếm gần 30% thị phần hoạt động, với mạng lƣới các chi nhánh trực thuộc và phòng giao dịch rộng khắp tới tận các xã, huyện thị trong tỉnh.
2.2.2. Phương pháp thu thập tài liệu
2.2.2.1.Thu thập tài liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp bao gồm: Số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh và dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên; Đặc điểm, cơ cấu, bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank chi nhánh Thái Nguyên; Các văn bản của Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam về tín dụng ngân hàng và dịch vụ bán lẻ; Các nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về dịch vụ bán lẻ. Các tài liệu liệu này cung cấp những thông tin cần thiết cho phần nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của luận văn, xác định các định hƣớng và nội dung nghiên cứu; đề xuất một số giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng tài liệu là các báo cáo tổng kết đã đƣợc công bố của Ngân hàng TW, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam và Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Tiến hành điều tra ngẫu nhiên khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Chọn mẫu điều tra: Là bƣớc quan trọng có liên quan trực tiếp tới độ chính xác của các kết quả nghiên cứu. Để xác định số đơn vị cần điều tra nghiên cứu, tác giả sử dụng công thức sau:
2 2 2 t n Trong đó: n: Số lƣợng khách hàng cần điều tra t: Hệ số tin cậy (t = 1,96 với = 5%)
2: Phƣơng sai
: Phạm vi sai số cho phép (không quá 20 ngàn đồng)
Dựa vào số liệu điều tra thử 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên, tác giả tính đƣợc độ lệch chuẩn về số tiền gửi ( 2 ) = 124,972 (ngàn đồng). Áp dụng công thức tính đƣợc: 150 99 , 149 20 972 , 124 96 , 1 2 2 2 n (khách hàng)
Nhƣ vậy, cỡ mẫu cần điều tra là 150 khách hàng.
Phương pháp điều tra:
Đối với việc nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên, ở đây danh sách các khách hàng cá nhân đƣợc bảo mật do đó để xác định đƣợc tổ chức chọn mẫu, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa (tại các quầy giao dịch và trụ sở chính của Agribank chi nhánh Thái Nguyên trên địa bàn thành phố Thái Nguyên).
2.2.3. Phương pháp tổng hợp tài liệu
Trên cơ sở các tài liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tổ để phân chia tài liệu theo các chỉ tiêu nghiên cứu. Sau đó, sử dụng công cụ EXCEL để tổng hợp tài liệu, và các tài liệu sau khi tổng hợp sẽ đƣợc trình bày bằng hai hình thức là bảng thống kê và đồ thị thống kê.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
2.2.4. Phương pháp phân tích
2.2.4.1. Phương pháp so sánh
Dùng để so sánh, đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu theo các đối tƣợng, nội dung, các loại hình nghiệp vụ và đơn vị thời gian.
Phƣơng pháp so sánh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp:
So sánh số tuyệt đối: Là sự chênh lệch giữa số liệu của kỳ nghiên cứu
và kỳ liền trƣớc kỳ nghiên cứu. Phƣơng pháp này cho thấy sự biến động về số liệu qua hai kỳ nhằm tìm ra nguyên nhân, từ đó đƣa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
∆y = Yt - Yt-1
Trong đó: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Yt: Số liệu kỳ nghiên cứu t + Yt-1: Số liệu kỳ (t-1)
+ ∆y: Sự chênh lệch của số liệu qua 2 kỳ
So sánh số tương đối:
- Tỷ trọng là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng thể, đƣợc đo bằng phần trăm (%). Phƣơng pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phƣơng pháp khác để quan sát và phân tích đƣợc tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đƣa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
100 Y Y di i (%) Trong đó: + Yi: Số liệu thành phần i. + Y : Số liệu tổng hợp. + di (%): Tỷ trọng của Yi so với Y.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Tốc độ tăng trƣởng là tỷ lệ (%) tăng lên hoặc giảm đi giữa số liệu của kỳ nghiên cứu t và kỳ (t-1). Chỉ tiêu này phản ánh đƣợc tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các kỳ, qua đó giúp việc phân tích, đánh giá và đƣa ra các biện pháp giải quyết cho phù hợp.
100 1 1 t t t i Y Y Y a (%) Trong đó:
+ Yt: Số liệu kỳ nghiên cứu t. + Yt-1: Số liệu kỳ (t-1).
+ ai (%): Tốc độ tăng trƣởng qua 2 kỳ.
- Tốc độ phát triển bình quân phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hƣởng bất thƣờng trong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả bình quân và đề ra phƣơng án cho kỳ tiếp theo.
1 1 n n Y Y t Trong đó:
Yn: Số liệu của năm thứ n
Y1: Số liệu năm đầu tiên (năm gốc) n: Số năm nghiên cứu
2.2.4.2. Phương pháp thống kê mô tả
Nội dung của phƣơng pháp này là thống kê số liệu theo đơn vị thời gian, loại hình nghiệp vụ, đối tƣợng, nội dung phân tích để mổ tả đối tƣợng, nội dung nghiên cứu. Thống kê mô tả là phƣơng pháp nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014, phát triển dịch vụ NHBL.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
* Tính tiện ích của sản phẩm: Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng
công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả.
* Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán buôn và bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
* Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng: Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những ngƣời chƣa giao dịch với ngân hàng. Các khía cạnh phản ánh tác động của giá trị thƣơng hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Ngân hàng có thể thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới thông qua các chƣơng trình tiếp thị.
Sự trung thành thƣơng hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc những khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ đƣợc tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thƣơng hiệu là: Sự nhận biết thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, thuộc tính thƣơng hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thƣơng hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng nhƣ những thành tố này sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tài sản thƣơng hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Tài sản thƣơng hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trƣờng của các đối thủ cạnh tranh mới.
2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
* Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng nhiều, thị phần bán lẻ tăng lên. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lƣợng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
* Sự gia tăng khối lượng khách hàng và thị phần
Khối lƣợng khách hàng và thị phần khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL sẽ phản ánh sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, hoạt động bán lẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
* Số lượng dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Trên thực tế, hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà còn sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nhƣ vậy, nếu NHTM có số lƣợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
* Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Nếu số lƣợng khách hàng nhiều hay ít cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lƣợng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ * Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phƣơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phƣơng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu của các NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hƣớng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lƣới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Chi nhánh Thái Nguyên) PTNT chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Chi nhánh Thái Nguyên)
Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Chính phủ) Ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam- tiền thân của Agribank ngày nay.
Qua quá trình phát triển, Agribank đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam, về mô hình hoạt động, ngoài 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch. Agribank hiện có 8 công ty trực thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau nhƣ: Chứng khoán,vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thƣơng mại, du lịch... Trải qua quá trình phấn đấu bền bỉ, năng động, sáng tạo, Agribank đã đƣợc Đảng, Nhà nƣớc, Chính phủ, ngành ngân hàng trao tặng nhiều phần thƣởng cao quý, đặc biệt là danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới.
Agribank Thái Nguyên là một Chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam. Trải qua quá trình hình thành và phát triển, mới đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái đƣợc thành lập theo quyết định số 54/NHQĐ ngày 30 tháng 6 năm 1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN) và chính thức khai trƣơng hoạt động từ 1/9/1988. Ngày 22/12/1990, Thống đốc NHNN Việt Nam có Quyết định số 603/NHQĐ đổi tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái thành Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái. Đến ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra Quyết định số 515/NHNo-02 giải thể ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên và Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Những ngày đầu thành lập, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái có 622 ngƣời, trong đó có 10% cán bộ tốt nghiệp đại học và tƣơng đƣơng. Tổng tài sản có 3,3 tỷ đồng, trong đó vốn tự có 97 triệu đồng, vốn huy động 2,4 tỷ đồng, vốn vay NHNN 679 triệu đồng. Tổng dƣ nợ 2,96 tỷ đồng, trong đó nợ quá hạn 146 triệu đồng chiếm 4,4% tổng dƣ nợ.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Thái Nguyên
Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Nguyên