5. Kết cấu của Luận văn
3.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
Agribank chi nhánh Thái Nguyên
3.3.1. Những kết quả đạt được
Dựa vào phân tích thực trạng kết hợp với kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh Thái Nguyên đã đạt đƣợc một số kết quả đáng ghi nhận, cụ thể nhƣ sau:
Agribank là ngân hàng đƣợc nhiều khách hàng, tổ chức lựa chọn có uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ NHBL. Qua các năm Agribank chi nhánh Thái Nguyên là đơn vị đạt trong sạch vững mạnh xuât sắc, đơn vị hoàn xuất sắc kế hoạch kinh doanh, tập thể xuất sắc và nhiều thành tích khác.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính. Kết quả huy động vốn năm 2014 là 6.814 tăng 18,5% so với 2013 đạt 102,6% kế hoạch năm đƣợc giao. Đã áp dụng chính sách tăng trƣởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Nguyên an toàn theo quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
định của Ngân hàng Nhà Nƣớc.
Việc tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng nông nghiệp cho vay trong lĩnh vực nông thôn mới đạt 880 tỷ đồng đã đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL dành cho khách hàng cá nhân nhƣ cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thƣởng bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay quà tặng có giá trị nhƣ ô tô, xe máy, sảm phẩm cho vay hỗ trợ an cƣ lạc nghiệp, các sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu kết hợp với các công ty kinh doanh uy tín, thuận tiện trong giao dịch hàng hoá… Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Thái Nguyên luôn chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán nhƣ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc Internet, cƣớc điện thoại thông qua điện thoại di động và thông qua website của Agribank...
Agribank chi nhánh Thái Nguyên đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động NHBL nhƣ thành lập các phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch thông qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch, xem PGD nhƣ một chi nhánh. Qua đó, Hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều này đã khơi thông tiềm năng kinh doanh của hơn 10 chi nhánh hiện tại ở các huyện, thành phố, thị xã, tạo ra một tác động cộng hƣởng với tiềm năng của Sở giao dịch và chi nhánh hiện tại. Nhờ vậy, tổng dƣ nợ đến 31/12/2014 đạt 5.663,2 tỷ đồng, tăng 632,9 tỷ đồng (tƣơng ứng 12,6%) so với cuối năm 2013. Tổng số khách hàng còn dƣ nợ: 53.070 khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Thái Nguyên thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ƣu đãi khác nhau rất hấp dẫn. Đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ƣu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thƣờng xuyên thăm hỏi và thông báo các chƣơng trình mới cho khách hàng, Agribank chi nhánh Thái Nguyên cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trƣng nhiều ƣu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất đƣợc bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, đƣợc khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tƣợng tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên có bản lĩnh, nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hoạt động dịch vụ NHBL còn đƣợc thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thƣ khách hàng tại Website của Agribank chi nhánh Thái Nguyên cùng những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.
3.3.2. Hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên Thái Nguyên
Một là, danh mục sản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...Thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
trƣờng thẻ Agribank rất tiềm năng, mặc dù hoạt động dịch vụ đã có nhiều chuyển biến tích cực nhƣng tỷ lệ thu vẫn còn thấp, chƣa phù hợp và tƣơng xứng với quy mô. Công tác tuyên truyền tiếp thị, phát triển dịch vụ nhất là dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế, thị phần dịch vụ nhỏ, nhất là khu vực thành phố. Việc tuyên truyền, tiếp thị, chăm sóc khách hàng của số ít cán bộ chƣa bài bản và chƣa chuyên nghiệp, còn mang tính thụ động. Chƣa xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp.
Hai là, cơ cấu nguồn vốn đã có chuyển biến tích cực, huy động vốn cao nhƣng chƣa đồng đều ở các chi nhánh và chƣa thực sự ổn định, năng lực cạnh tranh chƣa cao. Tín dụng tăng trƣởng chậm và chỉ tập trung vào quý IV hàng năm nên làm giảm hiệu quả sử dụng vốn, tốc độ tăng trƣởng bình quân năm rất thấp.
Ba là, mạng lƣới bán lẻ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên còn mỏng, chƣa bao phủ đƣợc rộng khắp các địa bàn thành phố, thị xã, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ do đặc trƣng quan trọng của NHBL là có mạng lƣới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lƣợng đông đảo khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng nhƣ bảo quản tài sản, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chƣa đƣợc triển khai rộng.
Thứ tƣ, chính sách Marketing Agribank chi nhánh Thái Nguyên chƣa đƣợc chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới chƣa đƣợc chú trọng quảng cáo đúng mức để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Một là, Agribank chi nhánh Thái Nguyên chƣa có một chiến lƣợc phát
triển kinh doanh bán lẻ đƣợc hoạch định bài bản, chƣa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
các điểm mạng lƣới, các phòng giao dịch chỉ đƣợc xem là bộ phận huy động vốn mà chƣa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vì chƣa có bộ phận bán lẻ chuyên trách và còn hạn chế số lƣợng nhân viên kinh doanh. Phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa đƣợc đầu tƣ chiều sâu..
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của Agribank về quản lý quan hệ khách
hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng đã đƣợc triển khai chƣa thực sự khoa học, đạt hiệu quả chƣa cao đến từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Bốn là, xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng chƣa rõ ràng
cụ thể, trong đó có khách hàng tiền gửi.
Năm là, ngƣời dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao. Hiện nay, là do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam. Dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các dịch vụ ngân hàng chƣa đa dạng.
Sáu là, NHNN chƣa đƣa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối
với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phƣơng hay trên phạm vi cả nƣớc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020
4.1.1. Định hướng của Agribank Việt Nam
Năm 2014 là năm đánh dấu sự kết thúc một giai đoạn phát triển với nhiều thăng trầm của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong những năm qua ngành Ngân hàng Việt Nam đã tận dụng tốt thời cơ, vƣợt qua không ít những khó khăn thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế để gặt hái đƣợc những thành tựu to lớn, góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế đất nƣớc trong những năm qua. Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bƣớc phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn này Hệ thống NHTM không ngừng phát triển và hoàn thiện, đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình dịch vụ. Quy mô và chất lƣợng hoạt động của các NHTM ngày càng tăng; năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực cạnh tranh, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng đƣợc nâng lên. Các NHTM đã cơ bản thực hiện tốt vai trò trung gian huy động và phân bổ vốn có hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn và tiện ích của nền kinh tế và xã hội. Nhờ đó hoạt động tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì tăng trƣởng kinh tế với tốc độ cao trong nhiều năm qua.
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, hệ thống ngân hàng Việt Nam vẫn còn những tồn tại cần khắc phục để góp phần nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong điều kiện hội nhập. Chính vì vậy, cần phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển hợp lý và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng Việt Nam đến 2020.
Bốn định hƣớng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đến năm 2020 gồm:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Một là, tái cơ cấu hệ thống các TCTD theo hƣớng đa dạng, bền vững và
có năng lực cạnh tranh. Chiến lƣợc hƣớng tới đảm bảo cho mỗi định chế ngân hàng có khả năng đáp ứng đƣợc các nhu cầu tài chính ngày càng tăng của nền kinh tế và duy trì sự bền vững trong môi trƣờng thị trƣờng cạnh tranh. Điều này đòi hỏi chiến lƣợc phải chỉ ra các thách thức cụ thể mà ba loại hình ngân hàng chủ yếu sẽ phải đối mặt. Cụ thể là: Tái cơ cấu các NHTM Nhà nƣớc: Hiện tại, các NHTMNN hoạt động kém hiệu quả, thu đƣợc lợi nhuận ít hơn và hệ số an toàn vốn thấp hơn so với các NHTMCP lớn nhất và ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài hiệu quả nhất cho dù các NHTMNN có lợi thế cạnh tranh trên phƣơng diện quy mô và lĩnh vực hoạt động. Điều này làm cho các NHTMNN rủi ro hơn khi gặp các điều kiện bất lợi của thị trƣờng và không có khả năng đầu tƣ cho sự phát triển trong tƣơng lai. Do đó, điểm đầu tiên trong chiến lƣợc nâng cao khả năng cạnh tranh của khu vực ngân hàng Việt Nam là chƣơng trình hành động đồng bộ nhằm biến các NHTMNN thành các định chế hoạt động bền vững theo định hƣớng thị trƣờng, có khả năng cạnh tranh công bằng với các NHTMCP mạnh và các ngân hàng nƣớc ngoài trên thị trƣờng.
Thúc đẩy quá trình hợp nhất các NHTMCP nhằm đạt đƣợc hiệu quả kinh tế nhờ quy mô: Hiện nay có quá nhiều NHTMCP yếu kém trong hệ thống, bao gồm cả những ngân hàng quá nhỏ để có thể hoạt động hiệu quả và sự tồn tại của các NHTM này trong tƣơng lai là không chắc chắn. Số lƣợng các TCTD ít hơn nhƣng phát triển bền vững và có khả năng cạnh tranh mới có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế Việt Nam. Với những rủi ro đó, NHNN đã tiến hành các bƣớc củng cố vốn điều lệ (Nghị định số 141/2006/NĐ-CP, ngày 22-11-2006 của Chính phủ) và tăng tỷ lệ an toàn vốn (Thông tƣ số 13/2010/TT-NHNN, ngày 20-5-2010 của NHNN Việt Nam) của tất cả các ngân hàng. Bởi vậy, điểm thứ hai trong chiến lƣợc xây dựng các định chế ngân hàng có sức cạnh tranh là thúc đẩy việc củng cố và hợp nhất các NHTMCP thành các ngân hàng lớn hơn, độc lập hơn và quản trị tốt hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Tái cơ cấu Ngân hàng Chính sách và Ngân hàng Phát triển Việt Nam trở thành các định chế độc lập và ổn định về mặt tài chính: Trong quá trình chuyển đổi, chƣơng trình tái cấp vốn của Chính phủ cho mục đích kinh tế đƣợc tập trung vào hai ngân hàng chính sách: Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) và Ngân hàng Chính sách xã hội. Hai ngân hàng này đang trong quá trình xây dựng chiến lƣợc phát triển để trở thành các tổ chức độc lập và bền vững hơn về mặt tài chính trong khi vẫn duy trì đƣợc vai trò là một công cụ chính sách của Chính phủ. Phát triển các tổ chức tín dụng phi ngân hàng an toàn và lành mạnh: Sửa đổi khuôn khổ pháp luật phù hợp với đặc thù hoạt động của các TCTD phi ngân hàng. Xây dựng cơ chế cấp phép để tạo điều kiện cho các TCTD phi ngân hàng hoạt động, chủ yếu huy động nguồn vốn trung dài hạn để thực hiện các nghiệp vụ đặc thù mà các NHTM không thể thực hiện do rủi ro cao. Tái cơ cấu và củng cố hệ thống các quỹ tín dụng nhân dân và phát triển tài chính vi mô: Phát triển hệ thống các quỹ tín dụng nhân dân thành một mạng lƣới tài chính độc lập, hoạt động trên nguyên tắc hỗ trợ thành viên, tự nguyện và tự chủ hoạt động. Phát triển các tổ chức tài chính vi mô ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, khu vực có thu nhập thấp để đáp ứng nhu cầu vốn vay nhỏ và siêu nhỏ của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp.
Hai là, hoàn thiện môi trƣờng hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính hỗ
trợ cho sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả của tổ chức tín dụng. Xây dựng nhằm cải thiện tính hiệu quả và toàn vẹn của khu vực ngân hàng bằng cách tăng cƣờng các cơ chế thị trƣờng. Điều này đòi hỏi thực hiện đồng bộ các biện pháp sau:
+ Tăng cƣờng chất lƣợng thông tin công bố của các TCTD để cải thiện