5. Kết cấu của Luận văn
2.3.1.Các chỉ tiêu định tính
* Tính tiện ích của sản phẩm: Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng
công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả.
* Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán buôn và bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
* Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng: Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những ngƣời chƣa giao dịch với ngân hàng. Các khía cạnh phản ánh tác động của giá trị thƣơng hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Ngân hàng có thể thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới thông qua các chƣơng trình tiếp thị.
Sự trung thành thƣơng hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc những khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ đƣợc tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thƣơng hiệu là: Sự nhận biết thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, thuộc tính thƣơng hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thƣơng hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng nhƣ những thành tố này sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tài sản thƣơng hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Tài sản thƣơng hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trƣờng của các đối thủ cạnh tranh mới.
2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
* Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho khách hàng
Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng nhiều, thị phần bán lẻ tăng lên. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lƣợng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
* Sự gia tăng khối lượng khách hàng và thị phần
Khối lƣợng khách hàng và thị phần khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL sẽ phản ánh sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, hoạt động bán lẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
* Số lượng dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Trên thực tế, hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà còn sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nhƣ vậy, nếu NHTM có số lƣợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
* Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Nếu số lƣợng khách hàng nhiều hay ít cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lƣợng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ * Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phƣơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phƣơng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu của các NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hƣớng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lƣới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Chi nhánh Thái Nguyên) PTNT chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Chi nhánh Thái Nguyên)
Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Chính phủ) Ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam- tiền thân của Agribank ngày nay.
Qua quá trình phát triển, Agribank đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam, về mô hình hoạt động, ngoài 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch. Agribank hiện có 8 công ty trực thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau nhƣ: Chứng khoán,vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thƣơng mại, du lịch... Trải qua quá trình phấn đấu bền bỉ, năng động, sáng tạo, Agribank đã đƣợc Đảng, Nhà nƣớc, Chính phủ, ngành ngân hàng trao tặng nhiều phần thƣởng cao quý, đặc biệt là danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới.
Agribank Thái Nguyên là một Chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam. Trải qua quá trình hình thành và phát triển, mới đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái đƣợc thành lập theo quyết định số 54/NHQĐ ngày 30 tháng 6 năm 1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN) và chính thức khai trƣơng hoạt động từ 1/9/1988. Ngày 22/12/1990, Thống đốc NHNN Việt Nam có Quyết định số 603/NHQĐ đổi tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái thành Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái. Đến ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra Quyết định số 515/NHNo-02 giải thể ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên và Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Những ngày đầu thành lập, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái có 622 ngƣời, trong đó có 10% cán bộ tốt nghiệp đại học và tƣơng đƣơng. Tổng tài sản có 3,3 tỷ đồng, trong đó vốn tự có 97 triệu đồng, vốn huy động 2,4 tỷ đồng, vốn vay NHNN 679 triệu đồng. Tổng dƣ nợ 2,96 tỷ đồng, trong đó nợ quá hạn 146 triệu đồng chiếm 4,4% tổng dƣ nợ.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Thái Nguyên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Nguyên
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural development Thai Nguyen Branch (VBARD Thái Nguyên).
Trụ sở chính: Số 279 đường Thống Nhất, phường Gia Sàng, TP.Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Nguyên là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Với triết lý kinh doanh: “MANG PHỒN THỊNH ĐẾN KHÁCH HÀNG”, và thực hiện văn hoá doanh nghiệp: “TRUNG THỰC, KỶ CƢƠNG, SÁNG TẠO, CHẤT LƢỢNG, HIỆU QUẢ”, xây dựng Agribank là NHTM Nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam. Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hƣớng tới khách hàng. Toàn thể cán bộ, viên chức Agribank nỗ lực đổi mới phƣơng thức phục vụ hƣớng đến phát triển, hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại nhằm đem lại lợi ích tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và Agribank cam kết đồng hành cùng khách hàng hƣớng tới mục tiêu thành công trong sản xuất kinh doanh. Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vƣợng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Thái Nguyên đƣợc thể hiện qua sơ đồ 3.1, cụ thể nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng hành chính Nhân sự của Agribank chi nhánh Thái Nguyên)
Mô hình tổ chức Agribank chi nhánh Thái Nguyên gồm Ban giám đốc, dƣới ban giám đốc là 08 phòng nghiệp vụ và 10 chi nhánh loại 3 trực thuộc, dƣới các chi nhánh loại 3 có các phòng giao dịch. Đến 31/12/2014, tổng số cán bộ công nhân viên của Agribank chi nhánh Thái Nguyên là 417 ngƣời.
Nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh Thái Nguyên không ngừng đƣợc bổ sung, trẻ hóa và chất lƣợng nhân sự cũng tăng lên đáng kể với trình độ đại học 72% và trên đại học chiếm 6,5% trên tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh, nhờ đó công tác nhân sự đã cơ bản đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lƣới và tăng qui mô hoạt động của Agribank tỉnh Thái Nguyên (xem
biểu đồ 3.1). BAN GIÁM ĐỐC P. Kế toán ngân quỹ P. Tín dụng hoạch P. Kế tổng hợp P.Kiểm tra kiểm soát nội bộ P. Dịch vụ và Marke ting P. Hành chính, nhân sự P. Điện toán P. thẩm Định NHNo & PTNT Thành phố Thái Nguyên NHNo & PTNT huyện Định Hóa NHNo & PTNT huyện Phú Lƣơng NHNo & PTNT huyện Võ Nhai NHNo & PTNT huyện Đại Từ NHNo & PTNT huyện Đồng Hỷ NHNo & PTNT huyện Phú Bình NHNo & PTNT huyện Phổ Yên NHNo & PTNT TX Sông Công NHNo & PTNT Sông Cầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Thái Nguyên, 2014
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự của Agribank chi nhánh Thái Nguyên) * Chức năng của Agribank Chi nhánh Thái Nguyên
- Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank.
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng thành viên, hoặc Tổng giám đốc giao.
* Nhiệm vụ chủ yếu của Agribank Chi nhánh Thái Nguyên
- Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng
khác trong nƣớc và nƣớc ngoài dƣới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức cá nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc theo quy định của Agribank .
- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, Chính quyền địa phƣơng và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc theo quy định của Agribank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Agribank.
- Kinh doanh ngoại hối.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. - Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác…
Thêm vào đó, trong xu hƣớng phát triển hiện nay, hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ chắc chắn đƣợc thể hiện rõ nét hơn trong trong tƣơng lai. Xu hƣớng này cho thấy, ngân hàng nào không có đƣợc sự mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ trên cơ sở mở rộng đối tƣợng khách hàng và mạng lƣới sẽ tụt dần và biến mất khỏi bảng xếp hạng. Nhƣ vậy, việc Agribank chuyển một phần sang phát triển DVNH bán lẻ duy trì thế mạnh của NHBL là cần thiết, góp phần nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng trong và ngoài nƣớc. Thời gian qua khi chuyển sang mô hình phát triển thị trƣờng bán lẻ. Việc phục vụ thị trƣờng NHBL đòi hỏi phải có vốn đầu tƣ lớn để có mạng lƣới chi nhánh rộng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thông suốt và chi phí quản lý cũng cao, đây là rào cản xâm nhập đối với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. Tuy nhiên, những rào cản này lại là điểm mạnh của Agribank. Hiện tại, Agribank vẫn đang có một vị thế cạnh tranh tốt vì là một trong những NHTM có thâm niên hoạt động, có uy tín và mạng lƣới chi nhánh rộng khắp. Chính những yếu tố này ảnh hƣởng đến cấu trúc phát triển DVNH bán lẻ của Agribank có điều kiện thuận lợi để chú trọng phát triển thị trƣờng bán lẻ trong thời gian tới, bởi vì: phát triển DVNH bán lẻ giúp Agribank không quá tập trung phát triển hoạt động tín dụng, do vậy giảm hoạt động có độ rủi ro và chi phí cao, giảm gánh nặng phải trích lập dự phòng rủi ro và yêu cầu nguồn vốn chủ sở hữu của ngân hàng. Việc đa dạng hóa các nguồn thu sẽ giúp Agribank giảm thiểu rủi ro do quá tập trung phụ thuộc vào một mặt hoạt động kinh doanh. Cơ cấu thu nhập với tỷ trọng dịch vụ tăng sẽ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
phù hợp với chuẩn mực quốc tế giúp Agribank đảm bảo tỷ trọng phát triển cân đối giữa DVNH bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình. Nhờ vậy, Agribank có thể vƣợt lên trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu; tạo vị thế vững mạnh trong tƣơng lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.3. Quan điểm của Agribank chi nhánh Thái Nguyên về phân nhóm và phát triển dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng tất yếu của các NHTM trên thế giới và Việt Nam trong những năm gần đây. Xu hƣớng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nƣớc và nƣớc ngoài) mà còn đƣợc hậu thuẫn bởi sự phát triển vƣợt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch tức thì, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận kể cả các món huy động và cho vay khiêm tốn nhất. Thêm vào đó, xu thế cá thể hóa, tƣ nhân hóa, cổ phần hóa mạnh mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cƣ ở các đô thị đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hƣớng thị trƣờng mục tiêu vào các đối tƣợng khách hàng này hơn là chỉ tập trung vào các tập đoàn, doanh nghiệp và các định chế tài chính lớn. Hơn nữa, nền tảng khách hàng vững chắc nhất vẫn là phân khúc thị trƣờng khách hàng dân cƣ và doanh nghiệp. Sớm nhận thức ra điều này, ngay cả những ngân hàng có hạng trên thế giới nhƣ Ngân hàng Bank of New York cũng lấy bán lẻ