BÀI GIẢNG ký NĂNG GIAO TIẾP

BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp * Khái niệm giao tiếp Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cồng đồng xã hội định Không sống bên xã hội Trong trình sống hoạt động, với người khác tồn nhiều mối quan hệ, mối quan hệ có số sẵn có từ cất tiếng chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), đa số quan hệ lại chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thông qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với người khác mà thường gọi giao tiếp Như vậy, giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thông qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Hay nói cách khác, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành quan hệ người – người, thực hoá quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác nhằm thoả mãn nhu cầu định * Vai trò giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng đời sống xã hội, đời sống người - Vai trò giao tiếp đời sống xã hội: Giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội, điều kiện tất yếu thiếu hoạt động người Cùng với hoạt động, giao tiếp trở thành phương thức tồn xã hội loài người, tạo nên mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội Nếu giao tiếp, người trở thành người với nghĩa - Vai trò giao tiếp cá nhân: + Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trình hình thành, phát triển hoàn thiện nhân cách Hay nói cách khác, giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường Về chất, người tổng hoà mối quan hệ xã hội, nhờ có giao tiếp mà người tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội biến chúng thành tài sản riêng VD: Ngay từ chào đời người cần phải giao tiếp với người để học ăn, học nói, học đứng, học sử dụng vật dụng người làm Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật cho thấy rằng, đứa trẻ có hình hài người tâm lý hành vi em người + Thông qua giao tiếp người có mối quan hệ với cá nhân khác xã hội có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức nhân cách người hình thành, phát triển ngày hoàn thiện Trong trình tiếp xúc với người xung quanh, nhận thức chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn xã hội, tức nguyên tắc ứng xử: biết tốt, xấu, đẹp, nên làm, cần làm, không làm từ thể thái độ hành động cho phù hợp Những phẩm chất đạo đức người chủ yếu hình thành, phát triển giao tiếp + Thông qua giao tiếp người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu kiến thức văn minh xã hội loài người Và thông qua giao tiếp người lĩnh hội giá trị tinh thần xã hội như: đạo đức, tôn giáo, trị, pháp luật… + Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm, nhu cầu hoà nhập vào nhóm xã hội định Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không nhân cách cá nhân, giúp ích cho công việc mà tiền đề cho phát triển xã hội, cộng đồng, dân tộc hòa quyện vào văn minh nhân loại 1.1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ, biểu bên đoán biết diễn biến tâm lý bên người Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định 1.2 Các nguyên tắc giao tiếp 1.2.1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tôn trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng Trong hoạt động giao tiếp, chủ thể đối tượng hoạt động người, dù địa vị nào, hoàn cảnh nào, người có lòng tự trọng, có nhân cách mong muốn người khác phải tôn trọng nhân phẩm họ Để thực nguyên tắc này, chủ thể giao tiếp đặt vào vị trí, địa vị người mà ta có mối quan hệ Các chủ thể giao tiếp người, bình đẳng giao tiếp, có lợi ích quyền lợi Trong giao tiếp mà chủ thể không bình đẳng vị thế, việc tạo tôn trọng lẫn quan trọng, tránh xúc phạm đến lòng tự trọng người, cho phép ta tạo thiện cảm với đối tượng thành công giao tiếp Mỗi người có cá tính, nhu cầu, sở thích riêng biết giao tiếp phương tiện để thể nhân cách nên trình giao tiếp cá nhân thể nét riêng biệt Tôn trọng nhân cách đồng nghĩa với tôn trọng ý tới riêng họ, phải trân trọng nét riêng đối tượng giao tiếp Để tránh hành vi khiếm nhã, trước giao tiếp phải ý đến đặc điểm riêng đối tượng giao tiếp, quan sát để nhận biết biểu thay đổi (dù nhỏ) đối tượng giao tiếp, sở sử dụng lời nói, hành vi, cử lịch sự, có văn hoá Trong trình giao tiếp, thái độ chủ thể thể tôn trọng người rõ Cần tránh thái độ kiêu căng, tự phụ tự ti, thái độ đề cao hạ thấp đối tượng Sự tự cao, tự phụ nảy sinh tư tưởng, hành vi ứng xử coi thường dẫn đến xúc phạm nhân phẩm người khác, nguồn gốc lạc hậu, tiến cá nhân Sự đánh giá không đối tượng nguyên nhân thiếu tự tin không chủ động trình giao tiếp Tôn trọng nhân cách tạo dựng niềm tin cởi mở giao tiếp Sự tôn trọng nhân cách thể cách phong phú đa dạng tình giao tiếp cụ thể: - Biết lắng nghe biểu thái độ khích lệ, động viên đối tượng nói nhu cầu, suy nghĩ, mong muốn… - Biết thể phản ứng biểu cảm cách chân thành, trung thực tiếp xúc - Không sử dụng từ, câu xúc phạm đến nhân cách người đối thoại - Luôn bình tĩnh tự chủ, ôn hòa tình - Trang phục gọn gàng, sẽ, lịch Trong kinh doanh để thể mục đích bán hàng giữ khách, người hoạt động thương trường cần tôn trọng khách hàng, bạn hàng, không phân biệt giàu nghèo, sang hèn, dân tộc, giai cấp Sự cạnh tranh lành mạnh, có văn hoá dựa tôn trọng lẫn giao tiếp kinh doanh 1.2.2 Thiện chí tin tưởng Trong giao tiếp, để đạt mục đích chung, chủ thể phải nắm bắt, thấu hiểu tâm tư, tình cảm nguyện vọng nhau; biết điều chỉnh nhu cầu, nguyện vọng cho phù hợp với nhu cầu, lợi ích chung Muốn vậy, chủ thể phải chân thành, thiện chí, biết nhường nhịn giao tiếp Sự thiện chí giao tiếp thể chỗ chủ thể giao tiếp phải nghĩ đến điều tốt đẹp làm điều tốt cho Hãy tin vào chất tốt đẹp người để có suy nghĩ thiện tâm người khác, nguồn gốc làm nảy sinh chân thành, điều vô quan trọng giao tiếp Con người chẳng có lúc sai lầm Sự thiện chí thể rõ nét đánh giá, nhận xét người khác Sự xét đoán công bằng, khách quan tế nhị tạo tin cậy lòng mong muốn cầu tiến Ngược lại lời trích, phê phán cay độc làm tổn thương lòng tự trọng, danh dự tạo hiềm khích, xung đột Có người nói: “Lời cay độc mồi lửa mà lòng kiêu căng người kho thuốc súng” Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân điều quan trọng tìm khẳng định mặt tốt đẹp họ để đánh giá phán xét 1.2.3 Thông cảm quan tâm Nguyên tắc hiểu thể tình cảm người với sống Khi giao tiếp, chủ thể cần có thông cảm hoàn cảnh, nguyên nhân, quan tâm đến mong muốn, nguyên vọng, quyền lợi, tâm tư suy nghĩ để thực hòa nỗi buồn, niềm vui nhau, để nhún nhường, nhân nhượng Mỗi người có nhu cầu, nguyện vọng riêng, để chung sống, hoà đồng người cần phải biết điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện giao tiếp Sự thông cảm quan tâm sở hình thành hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung 1.3 Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp 1.3.1 Kỹ sử dụng phương tiện ngôn ngữ Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp có riêng người công cụ giao tiếp xã hội Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp tượng trưng, truyền loại thông tin từ diễn tả cảm xúc, ám đến miêu tả vật, tượng không diện Mỗi cá nhân miêu tả, diễn đạt, thể hiện, trình bày hoàn toàn theo ngôn ngữ Việc sử dụng ngôn ngữ phụ thuộc vào: - Vốn sống kinh nghiệm, tri thức hiểu biết cá nhân - Nền văn hoá địa phương, dân tộc, quốc gia mà cá nhân lĩnh hội - Hoàn cảnh sử dụng ngôn ngữ - Mục đích giao tiếp cá nhân - Nghệ thuật diễn đạt ngôn ngữ Có hai loại ngôn ngữ: Ngôn ngữ nói ngôn ngữ viết * Kỹ sử dụng ngôn ngữ nói - Ngôn ngữ nói sử dụng phổ biến thường xuyên giao tiếp xã hội, đời sớm trình phát triển cá thể Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói phương pháp giao tiếp lời với hình thức: Hội thoại, thông báo, diễn văn - Ngôn ngữ nói đem lại hiệu cao với tốc độ xảy nhanh đồng thời nhận phản hồi tức khắc, thông tin thể rõ ràng, cụ thể Ngôn ngữ nói thường rút gọn, cụ thể sinh động nhờ có hoàn cảnh giao tiếp cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, giọng nói hỗ trợ Khi sử dụng ngôn ngữ nói cần ý: + Từ tập hợp từ sử dụng phải văn minh, nhã, dễ hiểu, thể kính trọng quý mến người đối diện Các từ biểu cảm có hình ảnh, màu sắc có tác dụng tăng sức thuyết phục, gây ấn tượng sâu sắc cho người nghe + Sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với tập tục thói quen, đảm bảo tính lễ phép, mực, thân mật… Việc sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với tập tục, thói quen biểu thái độ tôn trọng, thân mật, gần gũi VD: người bề trên: Kính thưa ông, bà, ngài…Với người ngang hàng: thưa anh, chị…, với bậc dưới: em, cháu Xưng hô coi bước để tiến hành giao tiếp, giao tiếp lần đầu giao tiếp với đối tượng không thân thiết chưa hiểu Không ngôn ngữ nói mà ngôn ngữ viết, đặc biệt thư tín, thiếp mời phải ý sử dụng cách xưng hô để đạt kết cao + Giọng điệu lời nói có sức hấp dẫn người nghe lớn Trong giao tiếp kinh doanh giọng nói công cụ lao động hữu hiệu Những giọng nói êm ngào có sức truyền cảm vào lòng người Một giọng nói ngào, lúc lên bổng, lúc xuống trầm âm hưởng nhạc có sức thu hút người nghe mãnh liệt Dân gian ta có câu “Nói lọt tận xương” - Khi sử dụng ngôn ngữ nói, người nói có lợi lớn, kết hợp với ngôn ngữ biểu cảm để làm tăng giá trị ngôn ngữ nói Thái độ nói có ảnh hưởng lớn đến hiệu giao tiếp Cần tạo bầu không khí vui vẻ, thân mật, cởi mở lịch thiệp, thiện chí hài hước - Ngôn ngữ nói sử dụng giao tiếp phụ thuộc vào vai trò, địa vị xã hội, tuổi tác, giới tính…của chủ thề VD: Người khác giới giao tiếp với thường lịch sự, lời nói kiểu cách, trau chuốt ; người giới nói chuyện lời nói thường giản dị, xuề xòa Tuy nhiên, để đạt hiệu quả, giao tiếp cần phải nói vai xã hội để tiến hành tiếp xúc cách có hiệu - Giao tiếp lời có nhiều cách thức khác Mỗi cách nói có đặc điểm riêng biệt: + Cách nói giới cách nói thẳng thừng, nói gay gắt, thường gây tâm lý tiêu cực người nghe, xúc phạm đến người nghe, gây hậu tiêu cực VD: Khi nhân viên xin nghỉ, người quản lý nói: “Anh không nghỉ, phải làm” + Cách nói tình thái cách nói tế nhị, có tình cảm, người nghe tiếp thu dễ dàng nội dung thông điệp VD: Thay nói: “Anh sai rồi” để phản đối lập trường người khác ta nói: “Tôi thấy có chưa ổn” Hoặc phục vụ khách, nhân viên làm giảm nóng giận khách khách không hài lòng: “Tôi tiếc để quý vị phải chờ đợi, ăn quý vị mang lên ạ!” + Cách nói rõ nói trực diện, vấn đề VD: Khách chê: “Món mặn thế” + Cách nói gợi, nói ví: - Nói gợi: cách nói đến vấn đề liên quan trước vào vấn đề chính, có dùng vấn đế liên quan để nói lên nội dung vấn đề VD: muốn nói ăn mặn, người khách nói: “Chắc chị nghĩ người vùng biển?” Hoặc khách phải chờ đợi lâu quá, họ hỏi: “Ở có bác sĩ không, bị hạ huyết áp?” - Nói ví cách nói gợi dùng so sánh VD: muốn hỏi tình trạng hôn nhân cô gái, chàng trai hỏi: “Bây mận hỏi đào, vườn hồng có vào hay chưa?” + Cách nói hiển ngôn, hàm ngôn: - Nói hiển ngôn lời nói có ý nghĩa biểu trực tiếp ngoài, tức nói hiểu VD: “Có yêu nói yêu, Không yêu nói điều cho xong” - Nói hàm ngôn lời nói có ý nghĩa ẩn bên trong, đòi hỏi người nghe phải cố gắng để hiểu ẩn ý bên Ẩn nghĩa, ẩn ý phụ thuộc vào bối cảnh hay tình huống, đòi hỏi cách giải mã đặc biệt mã ngôn ngữ có mã tâm lý xã hội VD: “Hôm qua tát nước đầu đình Bỏ quên áo cành hoa sen Em cho anh xin Hay em giữ làm tin nhà Áo anh sứt đường tà Vợ anh chưa có mẹ già chưa khâu ” ( Ca dao) - Cách nói triết lý cách nói dùng điển tích, điển cố, quan điểm để trình bày, cắt nghĩa lý giải vấn đề Trong số trường hợp, cách nói triết lý dùng để an ủi người gặp rủi ro VD: An ủi người không may bị câu “Của thay người” người bị trượt thi “Học tài thi phận” Như vậy, giao tiếp có nhiều cách biểu đạt ý tưởng khác phải luôn ý đến lời nói phải vai xã hội, phải phù hợp với trình độ người nghe để tránh gây khó hiểu hiểu lầm Muốn vậy, lời nói phải rõ ràng, rõ nghĩa, tránh thuật ngữ khó hiểu, vấn đề mà người nghe chưa nhận thức * Kỹ sử dụng ngôn ngữ viết - Ngôn ngữ viết đời muộn ngôn ngữ nói Tác động ngôn ngữ viết giao tiếp không âm vị mà ký tự Sử dụng ngôn ngữ viết giao tiếp sử dụng phương pháp giao tiếp văn Phương pháp bao gồm hình thức đối thoại như: thư từ, fax, văn bản, hợp đồng độc thoại sách báo, công văn, thị, lời quảng cáo - Ngôn ngữ viết hoàn toàn phụ thuộc vào ý nghĩa, nhu cầu, tình cảm trình độ nhận thức chủ thể giao tiếp Khi sử dụng ngôn ngữ viết chủ thể giao phải tuân theo quy tắc nghiêm ngặt ngữ pháp, tu từ, văn phong phải mạch lạc rõ ràng - Ngôn ngữ viết thường sử dụng hoạt động giao tiếp điều kiện sử dụng ngôn ngữ nói nội dung giao tiếp đòi hỏi phải rõ ràng cần lưu giữ Trong ngôn ngữ viết, sai phạm nhỏ làm cho kết nhận thức bị biến dạng đi, gây nên hậu đáng tiếc Khi sử dụng ngôn ngữ viết cần lưu ý: - Một từ đứng ngữ cảnh, văn cảnh khác nhau, cấu trúc câu khác mang ý nghĩa xã hội khác nhau, chí đối lập nghĩa đảo vị trí từ câu làm đổi nghĩa câu VD: Người yêu người yêu vật tác động vào tác động vào vật - Cách sử dụng dấu làm tăng giảm ý nghĩa câu VD: Món ăn ngon tuyệt! (câu cảm thán) ăn ngon tuyệt (câu trần thuật) 1.3.2 Kỹ sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ gọi giao tiếp ngôn ngữ biểu cảm, hình ảnh Ngôn ngữ biểu cảm bộc lộ tình cảm người qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, dáng đứng, cách ngồi, trang phục Hoặc thể qua hình vẽ, biểu tượng, băng hình, đồ vật, cảnh quan Ngôn ngữ biểu cảm vô phong phú, đóng vai trò vô quan trọng giao tiếp Nó hỗ trợ làm tăng thêm giá trị ngôn ngữ nói, chí số trường hợp, ngôn ngữ biểu cảm thay hoàn toàn ngôn ngữ nói Trong giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm có hai chức năng: - Biểu trạng thái cảm xúc thời, trạng thái cảm xúc lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng lớn đến hiệu giao tiếp - Biểu đặc trưng cá nhân: thông qua “ngôn ngữ thể” cách vô tình hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết đối tượng giao tiếp ai, tính cách nào, trình độ văn hoá, nghề nghiệp Đa số thể cảm xúc qua nét mặt diễn cách vô thức, mang tính bẩm sinh, phổ biến dáng tin cậy Tuy nhiên Mức độ biểu phụ thuộc vào phong tục tập quán, trình độ văn hoá, đặc điểm lứa tuổi, giới tính số nghề nghiệp, hoàn cảnh đặc biệt diễn viên, trị gia, nhân viên phục vụ phải luôn kiểm soát nét mặt Một số biểu phi ngôn ngữ: - Đôi mắt cửa sổ tâm hồn, nhìn tín hiệu tình yêu thương, tín hiệu biểu lộ thái độ chủ thể đối tượng giao tiếp Những ánh mắt chân thật, trìu mến, tươi sáng có sức thu hút lòng người Trong giao tiếp, ánh mắt có chức điều hành vi đối tượng giao tiếp - Nụ cười vốn ẩn chức nhiều thông tin Có nhiều kiểu cười: cười nụ, cười mỉm, cười mỉa mai, cười mãn nguyện giao tiếp cần tránh nụ cười: cười gượng, cười vô vị, cười thất vọng, cười tinh nghịch, cười cay độc, cười thương hại - Âm điệu, ngữ điệu nhịp độ giọng nói tín hiệu giao tiếp Giọng nói phản ánh thônh tin cá tính thân người nói mang tính hướng nội hay hướng ngoại, liên quan đến hoạt động tâm lý, sức khoẻ đối tượng giao tiếp VD: Người mang tính cách hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng; người mang tính cách hướng nội giọng thường nhẹ nhàng, từ tốn; mệt mỏi, căng thẳng giọng cáu gắt, bất thường, chờ đợi giọng bồn chồn - Sự vận động đầu nét đặc trưng giao tiếp phi ngôn ngữ Cái lắc đầu thường thể không đồng tình lắc đầu kèm bĩu môi lại thể coi thường; kèm lè lưỡi lại thán phục, ngạc nhiên Cái gật đầu thường thể đồng tình, vỗ tay thể tán đồng, khen ngợi; đầu nghiêng vè phía miệng người nói thường thể hiện chăm lắng nghe, ngược lại thờ Ngẩn đầu hất sau thể kiêu hãnh; đầu gục xuống ngực: thất vọng, buồn phiền - Khi nói, bàn tay xoè rộng thể trung thực; bàn tay nắm chặt đấm xuống bàn ngửa bàn tay, chống nạnh thể tức giận Khi tay trỏ vung lên hướng người nghe đó, song giao tiếp trỏ mặt người nghe đập tay vào người họ vô lễ, thiếu lịch sự, suồng sã, bắt tay chặt chẽ thể tình cảm thân thiện, bắt tay hờ hững thể tình cảm nhạt nhẽo - Các tư vận động có chức truyền đạt thông tin quan hệ, trạng thái hay vai trò, vị trí xã hội cá nhân Khi tiếp xúc với người quen biết, tư người giao tiếp thường tự do, thoải mái, tiếp xúc với người lần gặp gỡ, tư thường gắn với chuẩn mực xã hội Dáng đĩnh đạc, đầu ngẩng cao thường có người tự tin ngạo mạn Cấp nghe cấp tư thường thoải mái, mắt nhìn lơ là, đầu ngẩng cao; ngược lại cấp nghe cấp tư thường nghiêng người phía cấp trên, mắt tập trung vào điểm Ngoài ra, cách trang phục, đầu tóc có ý nghiã tín hiệu “tâm lý” giao tiếp Tóm lại, người không giao tiếp ngôn ngữ mà vận động, cử toàn thân; phương tiện vật chất mà người sử dụng (trang sức, trang phục ) tiếp xúc với đối tượng giao tiếp Mỗi chi tiết phương tiện sử dụng giao tiếp mang nội dung tâm lý (nhận thức, thái độ ) khác nhau, nhằm đạt mục đích giao tiếp hoàn cảnh, đối tượng cụ thể Câu hỏi ôn tập Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp ? Hãy trình bày vai trò giao tiếp ? Phân tích nguyên tắc giao tiếp ? Hãy trình bày yêu cầu cách sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói, viết Quan sát nêu ý nghĩa ngôn ngữ biểu cảm : Sự cử động đầu, tay, nét mặt Hướng dẫn thảo luận - thực hành tình Người Ý có câu : “Ai sẵn tiền túi cần có sẵn mật ngọt” Còn ông cha ta nói : “Mồm miệng đỡ chân tay” Bạn có suy nghĩ vấn đề ? Có người cho rằng, lĩnh vực chuyên môn không cần rèn luyện kỹ giao tiếp Bạn suy nghĩ vấn đề ? Những khẳng định sau hay sai : a Những người nhiều lời người không đáng tin cậy? b Nói nhiều nghĩa giao tiếp giỏi? c Chỉ có người giao tiếp giỏi kinh doanh giỏi? d Con người lớn khôn không học hỏi kinh nghiệm người khác? Trong số tượng nêu đây, tượng giao tiếp a Một đứa trẻ ‘trò chuyện’ với búp bê b Người thư ký soạn thảo thư điện tử để gửi đến đối tác nước c Một người đứng tuổi dạo mát công viên với chó d Vợ chồng nhà hàng xóm cãi lộn với e Hai đứa trẻ chơi đùa với f Hai người bạn nhìn im lặng M H biết từ ngồi ghế nhà trường, họ lại làm việc văn phòng, tình cảm họ ngày gắn bó M giám đốc gợi ý giao nhiệm vụ nề nên phân vân nhận hay không Biết biết M người có lực, H tìm đến gặp M - M - Mình giám đốc gợi ý giao nhiệm vụ mới, băn khoăn có nên nhận hay không - H - Việc vậy, cho biết không ? - M - Phụ trách công tác nhân công ty - H - Đó trọng trách phức tạp Nhưng bạn người có lĩnh, có lực, tin bạn thực tốt công việc Hợn nữa, hội thăng tiến mà có - M - Mình biết vậy, nhưng… - H - Còn nữa, bạn nhận đi, có giúp đỡ Hãy tin có bên cạnh bạn! - M - Thật ? Nhớ nhé, cảm ơn bạn ! Theo bạn giao tiếp nêu M H thể chức giao tiếp ? 10 Đặc điểm hình thức tiệc cocktail thường không để thực đơn, không xếp chổ ngồi thức ăn đồ uống Hình 11: Tiệc Cocktail người phục vụ mang đến cho người Thời gian tổ chức khoảng từ 15 đến 17h trở kéo dài khoảng hai tiếng Thường đựơc tổ chức vào dịp khai mạc hay bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế Ở nước quan đại diện thường tổ chức chiêu đãi phim, họp báo kết họp chiêu đãi cocktail Tiệc trà: Đây hình thức tiệc đơn giản, gọn nhẹ Thời gian tổ chức vào khoảng 16giờ Trong tiệc thường có bánh ngọt, mức, hoa quả, ăn tráng miệng, nước chè, nước quả, bia (có thể dùng vang trắng) Tất ăn, thức uống bày bàn nhỏ, kê gần Thời gian tiệc kéo dài khoảng tiếng Ở nước phụ nữ hay dùng tiệc trà thiết đãi Thường phu nhân Bộ trưởng Bộ ngoại giao mời phu nhân đại sứ, đại diện ngoại giao đầu năm dịp Cũng có phu nhân đại sứ mời phu nhân đại sứ khác Câu hỏi ôn tập Phân tích cấu trúc tâm lý ấn tượng ban đầu Làm thề để tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp ? Trình bày nghi thức giao tiếp? Trình bày yêu cầu sử dụng phương tiện điện thoại, danh thiếp cần ý điều để dụng phương tiện có hiệu quả? Giao tiếp nơi công cộng cần ý điều gì? Làm để tiếp khách doanh nghiệp đạt hiệu Khi giao tiếp với cấp bạn cần ý điều gì? Những điều cần quan tâm giao tiếp với cấp ? Trình bày giao tiếp với đồng nghiệp tổ chức ? Khi giao tiếp với khách hàng phải lưu ý điều gì? Trình bày nguyên nhân làm nảy sinh không hài lòng khách trình phục vụ 34 CHƯƠNG THƯƠNG LƯỢNG * Mục tiêu: - Trình bày định nghĩa, đặc điểm, chất thương lượng, nguyên nhân phân loại thương lượng - Trình bày đặc điểm, trình thương lượng - Trình bày kiểu thương lượng - Biết lập kế hoạch tiến hành thương lượng cách hiệu 3.1 Khái niệm về thương lượng 3.1.1 Định nghĩa thương lượng Trong sống dù muốn hay không bạn phải tham gia vào thương lượng Từ chuyện nhỏ như: bạn mặc với người bán hàng mua sắm, hay thỏa thuận với người yêu nên đâu vào ngày nghỉ cuối tuần vấn đề hệ trọng trao đổi với đối tác điều kiện hợp đồng du lịch, khách sạn…tất thương lượng Là hướng dẫn viên, nhân viên lễ tân tương lai không bạn phải thay mặt lãnh đạo tiếp xúc, trao đổi, giải công việc định với đồng nghiệp, khách hàng, đối tác; không bạn phải chuẩn bị cho thương lượng lãnh đạo tham gia vào thương lượng Do vậy, bạn phải có kiến thức định thương lượng, phải nắm kỹ để đảm bảo cho thương lượng thành công Thương lượng trình bên trao đổi, bàn bạc với để đưa giải pháp chung thống cho vấn đề Trong môi trường kinh doanh, thay chấp nhận hay bác bỏ bên đưa ra, bên tiến hành thương lượng để đạt thỏa thuận tốt Vậy thương lượng hoạt động kinh doanh trình cho nhận cách tự nguyện, hai bên điều chỉnh đề xuất nguyện vọng để tiến lại gần 3.1.2 Nguyên nhân thương lượng Tại người phải thương lượng với nhau? Tại bên lại phải ngồi lại với nhau, trao đổi, bàn bạc để đưa ý kiến chung thống nhất? Chắc bạn trả lời bên mong muốn giải vấn đề Câu trả lời chưa cho thấy chất thương lượng Nguyên nhân sâu xa thương lượng bên vừa có lợi ích chung thống vừa có lợi ích riêng mâu thuẫn Thiếu hai yếu tố thương lượng không diễn VD: Tại bạn người bán hàng mặc hàng ? Đó trước hết bạn người bán mong muốn hành động mua bán diễn ra, người bán cần bán hàng để thu lợi nhận, bạn cần hàng để phục vụ sinh hoạt Nhưng có bạnh cần chọn hàng, hỏi giá, trả tiền cầm hàng 35 tức mặc (không có thương lượng) Ở bạn người bán có điểm mâu thuẫn: Người bán mua thu lợi nhuận tối đa, bạn muốn chi tiền cho hàng cần mà bạn phải mặc với người bán ( thương lượng) để đưa mức già mà hai chấp nhận 3.1.3 Phân loại thương lượng Có nhiều cách phân loại thương lượng - Căn theo số lượng chủ thể tham gia, có loại thương lượng sau: + Thương lượng song phương trình trao đổi bàn bạc hai bên VD: Bạn mặc với người bán hàng; phái đoàn Việt Nam đàm phán với phái đoàn Trung Quốc đường biên giới + Thương lượng đa phương trình thương lượng có từ ba bên tham gia trở lên VD: Đại diện ba công ty ngồi lại với để thỏa thuận việc xác nhập ba công ty lại làm - Căn theo phạm vi chủ thể người ta phân thương lượng thành: + Thương lượng nội bộ: Là trao đổi bàn bạc phận quan VD: Bộ phận sản xuất thương lượng với phận tiêu thụ sản phẩm + Thương lượng với đối tác bên ngoài: VD: Nhân viên lễ tân thay mặt lãnh đạo trao đổi với khách hàng điều kiện hợp đồng khách sạn 3.2 Đặc điểm vấn đề đánh giá thương lượng: 3.2.1 Đặc điểm thương lượng: Thứ nhất: Trong thương lượng bên vừa theo đuổi lợi ích, vừa phải điều chỉnh nhiệt lợi ích để xích lại gần đến trí Nói cách khác, thương lượng trình đưa yêu cầu, nhượng đến thỏa thuận Nếu thương lượng, bên khăng khăng giữ yêu cầu mình, không chịu nhượng thương lượng thất bại VD: Bạn trả giá cho quần áo 120 nghìn người bán đòi 200 nghìn, bạn không chịu trả thêm, người bán không bớt giá việc mua bán diễn Thứ hai: thương lượng có hai mặt: hợp tác xung đột nói cách khác, thương lượng thống ‘hợp tác” “thống nhất” Hiểu rõ thương lượng thống hợp tác xung đột quan trọng việc đưa sách lược cho thương lượng Nếu bạn nhấn mạnh hợp tác coi nhẹ xung đột tức bạn coi trọng quan hệ hữu hảo, sợ gây nên xung đột bạn dễ bị thua thiệt Ngược lại bạn nhấn mạnh xung đột, coi thương lượng chiến một tìm cách đè bẹp bên thương lượng khó thành công Thứ ba: Thương lượng thỏa mãn lợi ích bên Trong thương lượng hướng đến việc bảo vệ lợi ích cố gắng đạt nhiều điều khoản có lợi phạm vi nhà thương lượng nào, dù nhà thương 36 lượng giỏi phải thỏa mãn phần lợi ích phía bên kia, mức mà họ chấp nhận Thứ tư: Thương lượng phải dựa sở pháp luật, lấy pháp luật làm chuẩn Hiểu rõ mục đích đối phương chưa đủ, việc am hiểu pháp luật, thông lệ quốc gia hai bên kể quy định luật pháp quốc tế điều cần thiết cho trình thương lượng thành công Bởi lẽ, trình bên trao đổi, bàn bạc với dựa nguyên tắc thừa nhận trước Hơn nữa, am hiểu lĩnh vực pháp luật giúp cho thỏa thuận bên thực cách nghiêm túc, tránh xảy thiệt hại Thứ năm: Thương lượng vừa khoa học vừa nghệ thuật Thương lượng khoa học muốn trở thành nhà thương lượng giỏi, trước hết bạn phải nắm chất, nguyên tắc thương lượng , phải nắm vững vấn đề cần trao đổi bàn bạc Tuy nhiên thương lượng nghệ thuật, kiến thức sâu rộng chưa đủ đảm bảo thành công cho thương lượng Ngoài kiến thức am hiểu vấn đề bạn phải nhanh nhạy, khéo léo nhạy cảm, tinh tế cương nhu hợp lý, biết thuyết phục người khác Chính trở thành nhà thương lượng giỏi Có vấn đề đơn giản thiếu khéo léo bạn mà xung đột thêm trầm trọng Ngược lại có vấn đế phức tạp có người tài ăn nói khéo léo bạn mà xung đột thêm trầm trọng Ngược lại có vấn đề phức tạp có người tài nói khéo léo lại đạt cách nhanh chóng Tóm lại thương lượng vấn đề phức tạp, đòi hỏi không kiến thức, am hiểu vấn đề mà khéo léo linh hoạt, óc quan sát, tài ăn nói 3.2.2 Đánh giá thương lượng: Để đánh giá thương lượng thành công hay thất bại, phải vào tiêu chí sau đây: - Tiêu chí thực mục tiêu: Tức mục tiêu đề có đạt hay không, đạt mức độ Dĩ nhiên, thương lượng không thành công mục tiêu đề không đạt - Tiêu chí gía thành: Giá thành thương lượng phải hợp lý - Tiêu chí quan hệ: Tức thương lượng có tác dụng tăng cường, phát triển mối quan hệ bên hay không Trên thực tế, không sau thỏa thuận thực thỏa thuận mối quan hệ bên bị suy giảm, chí đổ vỡ Những thương lượng khó nói thành công 3.3 Các kiểu thương lượng: Căn vào thái độ, mục đích phương pháp đạt mục đích người tiến hành thương lượng, chia thương lượng thành kiểu: 3.3.1.Thương lượng kiểu mềm: Thương lượng kiểu mềm có đặc điểm sau: - Thái độ: xem người thương lượng với (đối tác) bạn bè, người nhà 37 - Mục đích: Mục đích cao giữ gìn phát triển mối quan hệ tốt đẹp với đối tác mục đích kinh tế - Phương pháp: Sẵn sàng nhượng để thỏa thuận Thương lượng kiểu mềm có ưu điểm dễ đạt thỏa thuận, tốc độ đàm phán nhanh trì mối quan hệ thân thiện Tuy nhiên sống kinh doanh bạn chọn thương lượng kiểu mềm bạn dễ chịu nhiều thua thiệt, đối tác bạn có lập trường cứng rắn Vì thương lượng kiểu mềm áp dụng trường hợp mà bên có mối quan hệ đặc biệt tốt, hoàn toàn tin cậy lẫn gia đình, dòng họ 3.3.2.Thương lượng kiểu cứng: Ngược với thương lượng kiểu mềm, người chọn thương lượng kiểu cứng chủ trương đưa điều khoản cứng rắn tìm cách buộc bên đối tác chấp nhận chúng Thương lượng kiểu cứng có đặc điểm sau: - Thái độ: Xem đối tác địch thủ cần phải đè bẹp - Mục đích: dành phần thắng giá - Phương pháp: Uy hiếp đối tác, buộc đối tác phải chấp nhận điều khoản bất lợi Thương lượng kiểu cứng có nhiều nhược điểm: + Thương lượng kiểu cứng đưa người đàm phán vào cứng nhắc thiếu linh hoạt Chọn thương lượng kiểu cứng nghĩa bạn đưa lập trường cứng rắn, tìm cách để bảo vệ nó, chứng minh bạn không dễ điều chỉnh yêu cầu mình, điều làm thể diện bạn Cũng bạn bỏ qua đề xuất hợp lý đối tác chúng chưa đáp ứng hoàn toàn yêu cầu bạn Bạn xem hai mặc đây: Tại quầy hàng bán quần áo, người đàn ông xem áo sơ mi Ông ta thích áo - Chiếc áo giá hở cô? - Hai trăm ngàn bác - Nhiều à! Bao nhiêu cô bán? - Đúng giá bác ạ, chúng cháu không nói thách đâu Người đàn ông (sau vài giây lưỡng lự) - Một trăm năm mươi ngàn cô có bán không? - Bác có trả đồng cháu không bán, giá chuẩn công ty - Thôi vậy, chào cô Người đàn ông bước vào quầy khác cách vài trăm mét Ở ông lại tìm thấy mẫu áo tương tự - Chiếc cô bán bao nhiêu?- Người đàn ông lại lên tiếng hỏi 38 - Một trăm tám mươi ngàn đồng bác - Một trăm năm mươi ngàn cô có bán không - Cháu không nói thách nhiều đâu bác ạ, bác mua cháu bác trăm bảy mươi ngàn - Thôi cô trả cô 160.000đ, coi cưa đôi phần chênh lệch - Bác thật khéo mặc cả! Cháu mở hàng cho bác để lấy may Và người đàn ông với áo sau trả cho chủ hàng 160.000đ Trong ví dụ bạn thấy chủ quầy hàng giữ lập trường cứng rắn, không linh hoạt điều chỉnh mức giá cho phù hợp người đàn ông đề nghị tương đối hợp lý (nếu lấy thỏa thuận thương lượng sau làm chuẩn) nên bỏ lỡ hội kiếm lời Như lập trường cứng rắn làm cho thiếu sáng suốt trình thương lượng + Thương lượng theo kiểu cứng thường kéo dài tốn nhiều thời gian công sức Trong thương lượng theo kiểu cứng bạn đưa yêu cầu có lợi cho bạn vàti2m cách bảo vệ nó, ý đến lợi ích đối tác + Thương lượng theo kiểu cứng làm tổn hại mối quan hệ hai bên chí làm đổ vỡ mối quan hệ Trong thương lượng theo kiểu cứng bạn cố ép đối tác chấp nhận điều khoản có lợi cho bạn, không đếm xỉa đến lợi ích đối tác Điều làm đối tác bất bình, mắt họ bạn đối tác “xấu” tham lam, ích kỷ họ có chấp nhận điều kiện bạn tình thế, sau thoát khỏi tình họ sẵn sàng quên bạn Ngay gia đình không trường hợp thương lượng kiểu cứng làm cho vợ xa chồng, xa bố, anh em chia lìa + Thương lượng theo kiểu cứng thường đem đến khó khăn thực thỏa thuận Tóm lại thương lượng theo kiểu cứng thương lượng dựa sức mạnh ưu bên để áp đặt ý chủ quan bên khác Nó vi phạm nghiêm nguyên tắc đôi bên có lợi kinh doanh không phù hợp với xã hội dân chủ, văn minh 3.3.3.Thương lượng dựa nguyên tắc khách quan: Có đặc điểm sau: Thứ nhất: thái độ, bên xem cộng sự, hợp tác để giải vấn đề Thứ hai: mục đích: Mục đích bên tìm kiếm lợi ích chung, tức giải vấn đề theo cách đôi bên có lợi Thứ ba: phương pháp, bên thống đưa tiêu chuẩn khách quan thỏa thuận dựa tiêu chuẩn 3.4 Quá trình thương lượng 39 Quá trình thương lượng chia thành giai đoạn: chuẩn bị, tiếp xúc tiến hành thương lượng 3.4.1 Giai đoạn chuẩn bị Thương lượng hoạt động phức tạp để thành công bạn cần có chuẩn bị kỹ trước thương lượng Công việc chuẩn bị bao gồm: - Đánh giá thân: Người xưa nói rằng: biết người biết ta trăm trận trăm thắng Cho nên việc cần làm phải nhận thức thân mình, hoàn cảnh, điểm mạnh điểm yếu thân Ngoài cần chuẩn bị cho tâm lý tự tin sẵn sàng trước thương lượng Đó tố chất mà nhà thương lượng cần phải có, cụ thể: + Kỹ quan sát suy nghĩ: hai điều kiện tách rời người Trong thương lượng hai yếu tố giúp tìm phương pháp để thương lượng phương hướng để hành động Do vậy, sống ngày phải tập quan sát để ý đến tất việc xung quanh, trình thương lượng đừng bỏ qua lời nói, cử hành động đối tác Có thông tin này, phải biết phân tích nắm vững vấn đề + Sự tự tin: có tự tin giúp cho tiến trình thương lượng tiến hành cách tốt đẹp, nâng cao lực người thương lượng, tự tin mang đến tin tưởng từ phía đối tác + Khả khống chế tình cảm: tình cảm người thương lượng thể trình đóng vai trò quan trọng Bởi lẽ, bực bội không vui người nóng tính dễ bộc lộ rơi vào trạng thái có ảnh hưởng không tốt đến trình thương lượng + Khả suy đoán: thương lượng, khẳng định hoàn toàn nắm tình hình, hiểu thái độ đối tác… việc sử dụng óc phán đoán có tính xác đối tác đưa giả thuyết tốt điều cần thiết Để có nhiều giả thuyết phải biết đặt suy nghĩ đối tác Giả thuyết phải vào thật Trong tình chưa nắm rõ chứng cụ thể, đưa nhiều giả thuyết, việc xảy khứ, việc xảy kể diễn tương lai Và sở giúp đưa chiến lược đối phó thích ứng + Kỹ biểu đạt ngôn ngữ: thương lượng nghệ thuật ngôn ngữ biểu đạt chủ yếu suốt trình Một lực thương lượng nâng cao khả biểu đạt ngôn ngữ không ngừng tăng lên Do vậy, phải không ngừng học tập rèn luyện VD: thường xuyên đọc sách, nhìn vào mắt đối phương cách thoải mái, cố gắng tìm hiểu sở trường đối phương để đưa lời khen lúc, phải ý cách dùng ngôn từ cho phù hợp ngữ cảnh riêng 40 + Khả trả lời: trình thương lượng, tránh câu hỏi khó trả lời, nguyên nhân gây áp lực cho nhà thương thuyết Vì thế, giai đoạn chuẩn bị, việc suy nghĩ viết câu hỏi mà đối tác đặt giúp phát khả trả lời mình, để từ có điểu chỉnh tốt bàn thương lượng Một vấn đề cần ý, trả lời câu hỏi nên tránh dài dòng + Năng lực ứng biến: hiểu khả thích ứng nhà thương thuyết, khả tồn đối lập với tóm gọn khuôn khổ hay cứng nhắc Để làm điều này, nhà thương thuyết phải biết tự điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với tình - Tìm hiểu đối tác: Người xưa truyền lại rằng, biết người biết ta trăm trận trăm thắng Cho nên, công việc tự đánh giá thân không, nói, chưa đủ tạo sở cho thương lượng thành công Yếu tố lại mà nhà thương thuyết giỏi hay thực phải tìm hiểu kỹ đối tác Khi tìm hiều đối tác bạn cần ý khía cạnh đây: + Khả đối tác: khả tài chính, lực sản xuất, kinh doanh, mức độ trang bị kỹ thuật… + Mục đích đối tác: Tại đối tác muốn thương lượng với bạn, họ muốn gì, ý định họ có chân thành nghiêm túc không, bạn đối tác có đàm phán với không + Ai người trực tiếp thương lượng với bạn: địa vị, quyền hạn, sở thích, tích cách, kinh nghiệm họ -Tổ chức đoàn thương lượng Trong trường hợp thương lượng diễn hai phái đoàn, việc tổ chức đoàn thương lượng có ý nghĩa quan trọng Thông thường cấu đoàn thường bao gồm: + Trưởng đoàn: Đây người giữ vai trò quan trọng đoàn Trưởng đoàn trình bày ý kiến, yêu cầu đoàn điểm, khía cạnh đáp lại ý kiến đối tác sao… + Chuyên gia thương lượng: Là người có chức phân tích xử lý khía cạnh riêng vấn đề thuộc lĩnh vực mà chuyên gia am hiểu + Quan sát viên: có nhiệm vụ quan sát, theo dõi tiến trình đàm phán, phát vấn đề mà nhiều trưởng đoàn chuyên gia thương lượng không nhìn thấy - Xác định mục tiêu, kế hoạch thương lượng: Để linh hoạt trình thương lượng, bạn nên đề mức mục tiêu: + Mục tiêu cao đích lý tưởng thương lượng Thương lượng đạt mục tiêu tất tốt đẹp + Mục tiêu mức trung bình: mức mục tiêu bạn thường cố gắng bám đuổi, trường hợp bất đắc dĩ chịu từ bỏ 41 + Mục tiêu thấp đích thấp thương lượng, không đạt bạn không chấp nhận kết khác 3.4.2.Giai đoạn tiếp xúc - Tạo không khí tiếp xúc: Để thương lượng đạt kết việc tạo bầu không khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác vô cần thiết Trước bước vào đàm phán, đôi bên cần dành thời gian nói vấn đề không liên quan đến đàm phán khiến đôi bên cảm thấy hứng thú như: thời tiết, thể thao, phim ảnh, tin tức ngày, v.v… - Tạo tin cậy từ nơi đối tác: Chu đáo, tận tình công việc đối tác quan hệ cá nhân khiến họ tin cậy Nhiều câu nói không chỗ, động tác không hợp lễ nghi, lần đặt không suy tính chu đáo, điều có ảnh hưởng đến niềm tin họ Điều cần phải coi trọng đối tác mà có quan hệ làm ăn lần - Tìm cách thể thiện chí: Khi đàm phán với đối tác mới, việc tỏ rõ thiện chí họ việc làm cần thiết Để thể thiện chí mình, lợi dụng trường hợp không thức đó, kể cho họ nghe thí dụ lấy lòng thành đãi người giao dịch loại trước Cũng trước đàm phán bắt đầu, cần phải xếp số hoạt động có lợi cho việc xây dựng tình cảm tin cậy đôi bên, khiến đối tác nhận thấy có thiện chí Cần ý làm đối tác tin cậy hành động lời nói Nên thực việc hứa, đến thời gian giao ước có cần lần thất hứa tin cậy hai bên giảm bớt khó lòng mà lấy lại Khi đối tác hỏi phải kịp thời trả lời, không kể trả lời khẳng định hay phủ định, cần nói cho họ biết Đối với việc mà làm được, nên thành thật giải thích thêm để đối tác thông cảm chấp nhận - Thăm dò đối tác: Cần phải thăm dò lại xem đối tác có đáng tin cậy hay không, có tuân thủ lời hứa hay không, họ có thành ý hợp tác đến mức Phải đánh giá kinh nghiệm thương lượng, tác phong đối tác, điểm mạnh, điểm yếu họ Phải thăm dò nguyên tắc mà đối tác phải tuân theo vấn đề nhượng Muốn thực việc thăm dò có hiệu quả, bạn quan sát qua hành vi, cử chỉ, lời nói họ sở thận trọng tế nhị - Sửa đổi kế hoạch thương lượng: Tiến hành phân tích kỹ lưỡng thông tin đó, xác hoá nhận định ban đầu để thẩm tra lại vấn đề mà trước chưa rõ Phải thay đổi kế hoạch phù hợp với tình hình để tranh thủ quyền chủ động thương lượng, bảo đảm lợi ích mình, mà lợi ích hai bên 42 Tiếp tục tìm hiểu, phân tích kỹ để điều chỉnh kịp thời sách lược thương lượng 3.4.3 Giai đoạn tiến hành thương lượng: Sau giai đoạn tiếp xúc bên chuyển sang trao đổi, bàn bạc vấn đề cần giải quyết, tức tiến hành thương lượng Giai đoạn chia thành bước: Đưa yêu cầu, điều chỉnh yêu cầu, thỏa thuận ký hợp đồng - Đưa yêu cầu: Bắt đầu thương lượng bên đưa yêu cầu Việc đưa yêu cầu hợp lý có ý nghĩa quan trọng Chẳng hạn bán hàng chủ hàng nói thách cao, khách hàng bỏ cho chủ hàng thiếu thiện chí Cho nên chủ hàng nên phát giá cao giá bán chút hợp lý Một khía cạnh khác đưa yêu cầu trước hay đưa yêu cầu sau có lợi hơn? Điều này, nhìn chung, không quan trọng lắm, nhiên phụ thuộc vào tình mà có ý nghĩa định Bên đưa yêu cầu trước bên giữ chủ động yêu cầu chi phối toàn trình thương lượng Chẳng hạn, sau người bán phát giá việc mặc xoay quanh giá Tuy nhiên, bạn không thật nắm vấn đề, tức không thật tin vào tính tương đối hợp lý yêu cầu bạn bị “hớ” Ngược lại, bên đưa yêu cầu sau có lợi điều chỉnh yêu cầu cho phù hợp sau biết yêu cầu bên -Điều chỉnh yêu cầu: Yêu cầu hai bên có khác nhau, thông thường muốn bảo vệ yêu cầu Tuy nhiên bên đạt lợi ích đến ý kiến thống Vì hai bên phải bàn bạc trao đổi để điều chỉnh yêu cầu cho hợp lý Trong thương lượng, muốn bảo vệ lợi ích mình, bạn phải hiểu rõ yêu cầu đối tác, họ đưa yêu cầu vậy, yêu cầu đối tác chỗ khách chúng tồn Ở có ba tình cụ thể: - Thứ nhất, yêu cầu hai bên hợp lý khác hữu hợp lý Trong trường hợp này, bạn nên phân tích, làm rõ tình thực tế này, vận động bên có nhượng tương ứng để đạt đến trí - Thứ hai, yêu cầu đối tác hợp lý yêu cầu bạn lại cao Trong trường hợp này, bạn nên cân nhắc lại lập trường mình, có nên giữ nguyên hay không, đặc biệt đối tác phát thấy điểm bất hợp lý Khi nhượng bộ, bạn cần ý số điểm sau đây: + Bạn cần cho đối tác thấy nhượng bạn bước quan trọng thành ý bạn hấp tấp, vội vàng hay sợ sức ép họ + Bạn vận dụng nguyên tắc giá trị tương đương, tức bạn lòng từ bỏ lợi ích mặt để đổi lấy lợi ích tương đương mặt khác 43 + Lấy nhượng để đổi lấy nhượng không nên nhượng đơn phương Nếu sau bạn có nhượng quan trọng mà đối tác nhượng đáp lại thông thường bạn tiếp tục nhượng - Thứ ba, yêu cầu đối tác có chỗ bất hợp lý yêu cầu bạn Trong trường hợp này, bạn cần cho đối tác thấy bất hợp lý họ với chứng cứ, lý lẽ xác đáng thuyết phục họ điều chỉnh Tất nhiên, bạn cần làm điều cách khéo léo, mềm mỏng, đừng làm đối tác thể diện Trong trường hợp tồn cách biệt yêu cầu hai bên hai bên không chịu nhượng thương lượng vào bế tắc -Đi đến thỏa thuận ký kết hợp đồng Sau hai bên có nhượng đến ý kiến thống nhất, hai nên kiểm tra lần điểm trí Tiếp soạn thảo hợp đồng Khi soạn thảo hợp đồng bạn cần ý từ ngữ chuẩn xác, nội dung phải rõ ràng cục thể Hợp đồng cụ thể, chặt chẽ dễ hạn chế tổn thất có tranh chấp khiếu kiện Câu hỏi ôn tập Thương lượng gì? Nguyên nhân thương lượng? Nêu đặc điểm thương lượng Từ bạn rút kết luận thực tiễn gì? “Thương lượng ván cờ, không nên yêu cầu thắng, thua trận chiến phải tiêu diệt, đặt đối phương vào chết, mà thương lượng hợp tác đôi bên có lợi “ ( Niereirnberg) Bạn giải thích câu nói Nêu đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm kiểu thương lượng Nêu nội dung giai đoạn trình thương lượng 44 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG BÀI SỐ 01: Chiếc xe honda89 anh trung bị to đỗ làm phá hổng tan tành, ảnh đỗ bãi đỗ xe trung tâm thành phố Chiếc xe bảo hiểm Bảo việt, số tiền bao nhiêu, anh Trung phải thương lượng với Bảo Việt Bạn theo dõi thương lượng anh Trung với bảo Việt * Nhân viên Bảo Việt(NVBV): Chúng xem xét vụ ông định bồi thường cho ông Ông có quyền toán 250 triệu đồng * Anh Trung(AT): Tôi hiểu anh tính cn số ấy? *NVBV: Đấy trị giá xe theo định * AT: Tôi hiểu, ông dùng tiêu chuẩn để xác định vậy? Các ông có biết chỗ mua xe với giá hay không? *NVBV: Thế ông muốn bao nhiêu? * AT: Tôi muốn nhận mức mà bảo hiểm Tôi biếc có xe secondhand giống xe tôi, người ta giá 300 triệu, cộng giá cước bạ chi phí khác giá lên đến 320 triệu * NVBV: Những 320 triệu à, nhiều *AT: Tôi không muốn đòi 320 triệu, hay 200 triệu hay 400 triệu mà khoảng bồi thường xứng đáng Tôi phải đền bù số tiền đủ để mua xe chứ, ông có nghĩ không? * NVBV: Thôi được, toán cho ông 300 triệu, mức cao * AT: anh cho số tiền nào? * NVBV: Đấy mức tiền cao mà ông lãnh hay không tùy ông Đó định công ty * AT: Tôi củng chẳn biết 300 triệu có hợp lý hay không Nhưng ông không đưa tiêu chuẩn khách quan lãnh số tiền đó, đưa vấn đề hỏi Tòa Án Tại không xem xét lại vấn đề lần rỗi thương lượng Tám sáng ngày thứ hai gặp lần nữa, có tiện cho ông không? Thứ hai tuần sau, hai bên gặp * NVBV: Này anh Trung có tờ quảng cáo bán xe honda 89 ông với giá 400 triệu *AT: Quảng cáo nói xe chạy bao nhiêu? * NVBV: 50 ngàn số * AT: Xe chạy 25 ngàn số Thế theo sách ông xe tăng thêm bao nhiêu? * NVBV: Để tính xem nào,…Tăng thêm triệu * AT: Như vậy, lấy giá 400 triệu làm sở xe có giá 405 triệu Thế xe nói quảng cáo có radio casette không? * NVBV: Không * AT: Thế có radio casette thưa ông? * NVBV: 1,5 triệu * AT: Thế tất thưa ông? * NVBV: 406,5 triệu Và sau anh Trung với số tiền 406,5 triệu Yêu cầu: Bạn phân tích xem người áp dụng kiểu thương lượng nào? Tại anh Trung thắng cuộc thương lượng này? 45 BÀI SỐ 2: Công ty cổ phần Phương Đông có kế hoạch xây dựng ngoại ô nhà máy dệt, chọn địa điểm đất thuộc ấp Mỹ Hòa sở hữu Công ty lòng bỏ 500 triệu để mua quyền sử dụng, mà ấp Mỹ Hòa lại kiên trìđòi 600 triệu Qua vòng đàm phán, giái Công ty Phương Đông lên 520 triệu, giá ấp Mỹ Hòa chịu hạ xuống 580 triệu hai bên lại nhượng nữa, đàm phán xa vào bế tắc Ấp Mỹ Hòa kiên trì lập trường bảo vệ quyền lợi ích cho nông dân, nông dân lấy ruộng đất làm gốc, quyền sử dụng mảnh đất canh tác, họ nhiều lựa chọn, muốn bán nhiều tiền chút để tổ chức xưởng khí, hay sở sản xuất để nông dân có công ăn việc làm Mà Công ty Phương Đông đứng lập trường mình, nhượng đến 520 triệu cùng, họ muốn chuyện mua bán đất, tiết kiệm tiền, dùng để tuyển mộ thêm công nhân, mở rộng quy mô thương lượng Yêu cầu: Bạn phân tích lập trường hai bên? Lợi ích hai bên gì? Bạn đưa phương án mà làm cho hai bên hài lòng để đột phá bế tắc đàm phán BÀI SỐ 3: bạn tới Trung Quốc lần để thảo luậnvới tổng công ty quốc gia xuất nhập máy móc Hoàng Hải việc bán máy bơm hạng nặng họ cho biết Trung Quốc cần thay máy bơm 100.000 vòng năm tới Họ nói với bạn khởi đầu họ muốn mua bạn để dùng thửvà giá bạn thấp giá đối thủ cạnh tranh khác thị bạn nhận đơn đặt hàng lớn tương lai ( Máy bạn bán với khách hàng với giá giao cảng Việt Nam 9.000USD/cái) Khi đàm phán với đối tác , bạn sẽ: a) Chào giá 9.000USD/cái b) Chào với giá 10.500USD/cái c) Chào giá 10.000USD/cái giảm giá 10% mua nhiều d) Một ý kiến khác BÀI SỐ 4: Trong đàm phán sau người bán chào giá cho người mua, người mua bình luận: “Các ông chào giá cao quá, giá cao so với giá người khác chào cho chúng tôi” Nếu đặt địa vị người bán , bạn nói với người mua để thuyết phục họ mua hàng bạn? BÀI SỐ 5: Bạn chào bán laoị sắt thép cho đối tác họ đồng ý xúc tiến ký hợp đồng Khi bạn làm hợp đồng họ gọi điện thoại đề nghị bạn phải giảm 10% họ ký Bạn trả lời bào? BÀI SỐ 6: Một đối tác đàm phán với bạn họ củng khoe họ đàm phán song song với đối thủ đáng gờm bạn (Bạn biết điều có thật qua thông tin có được) Đối tác đòi bạn phải giảm giá không họ mua hàng đối thủ cạnh tranh Bạn sử lý nào? BÀI SỐ 7: Hãy lựa chọn chào hàng thích hợp bạn người mua ? Chào hàng 1: Chào bán 3000 hàng A với giá 25.000đ/kg Giao hàng kho người mua vào tháng 10/2008 Thanh toán trả chậm 120 ngày kể từ ngày giao hàng Chào hàng 2: Chào bán 3000 hàng A với giá 23.500đ/kg Giao kho người bán vào tháng 10/2008 Thanh toán trả giao hàng Người mua tự lo vận chuyển bảo hiểm cho hàng hóa Cho biết cước phí vận chuyển 600đ/kg Tỷ suất phí bảo hiểm 0,25% Lãi xuất ngân hàng 12%/năm (360 ngày) BÀI SỐ 8: Hãy lựa chọ chào hàng thích hợp bạn người mua? 46 Chào hàng 1: Chào bán thiết bị N với giá CIFSaigon 5.000.000USD/cái Giao hàngvào tháng 10/2008 Thanh toán năm sau giao hàng 40%, năm sau giao hàng 40%, năm sau giao hàng trả hết số lại Chào hàng 2: Chào bán thiết bị N với giá FOBYokohama 4.900.000USD/cái Giao hàng vào tháng 10/2008 Thanh toán năm sau sau giao hàng 20%, năm sau giao hàng 40%, năm sau giao hàng trả hết số lại Cho biết chất lượng hai thiết bị Cước phí vận chuyển từ Nhật Việt Nam 13USD/tấn (Thiết bị nặng 250 tấn) Tỷ suất phí bảo hiểm 0,25% Lãi xuất ngân hàng 12%/năm (360 ngày) BÀI SỐ 09: Phân biệt chào hàng cố định chào hàng tự * Chúng xin chào báo cho ông hàng hóa dứoi phụ thuộc vào xác nhận ông có giá trị cuối * Chúng xin chào báo cho ông hàng hóa dứoi phụ thuộc vào xác nhận có giá trị cuối * Chúng xin chào bán có cam kết cho ông hàng hóa * Chúng xin chào bán không cam kết cho ông hàng hóa * Muốn biết thêm chi tiết xin vui lòng liên hệ công ty theo địa số điện thoại… * Việc giao hàng phụ thuộc vào lượng hàng kho bán hay chưa * Thư chào hàng có giá trị đến ngày… BÀI SỐ 10: TÌNH HUỐNG CHÀ HÀNG JC chào bán 300kg thuốc tím loại B với giá 6USD/kg cho BIOLUX Đoan chào hàng gửi ngày 01/03/2008 Thời hạn trả lời 20 ngày kể từ ngày gửi Sau 10 kể từ ngày gửi, BIOLUX gửi FAX sau: “CHÚNG TÔI CHẤP NHẬN CHÀO HÀNG CỦA QUÍ ÔNG NHƯ VỚI ĐIỀU KIỆN THAY THẾ LOẠI B BẰNG LOẠI A VỚI GIÁ TƯƠNG ĐƯƠNG” Không tháy JC trả lời, BIOLUX chấp thuận chào hàng gốc TELEX 15 ngày kể từ ngày gửi JC im lặng không giao hàng BIOLUX kiện JC * 1.JC từ chối giao hàng có không? * 2.JC khiếu kiện BIOLUX có không? BÀI SỐ 12: Xác định kiểu tiếp cận đàm phán * 1.Đàm phán với đối tác để thành lập công ty liên doanh * 2.Đàm phán mua hộ kế bên để mở rộng mặt hàng kinh doanh * 3.Đàm phán để giảm tiếng ồn từ máy móc sản xuất ảnh hưởng hộ dân * 4.Đàm phán để thỏa thuận vấn đề tăng lươngcho công nhân * 5.Đàm phán để bù thiệt hại cho khách hàng * 6.Thương lượng để bán bảo hiểm cho khách hàng * 7.Thương lượng để xin vay vốn ngân hàng * 8.Thương lượng sản phẩm khách hàng khiếu nại không dùng * 9.Bàn vấn đề vượt thẩm quyền *10.Đàm phán để ký hợp đồng cung cấp cho đơn hàng đặc biệt, cần giao hàng gấp 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Thanh Bình (2000), Nghệ thuật tặng quà tặng hoa lời chúc tốt đẹp nhất, NXB Trẻ, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng (2002), Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Ths Chu Văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ giao tiếp (Dùng trường THCN), NXB Hà Nội Trần Thị Thu Hà (2008), Giáo trình giao tiếp kinh doanh du lịch (Dùng trường THCN), NXB Hà Nội Nguyễn Ngọc Nam nnk (2000), Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Kỹ giao tiếp khách sạn, Hà Nội 48 [...]... động giao tiếp 11 Một số hình ảnh minh họa sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ 12 Chương 2 GIAO TIẾP ỨNG XỬ 2.1 Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 2.1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần đầu tiên gặp gỡ Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần đầu tiếp xúc Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao. .. chú ý những điều gì để sự dụng các phương tiện đó có hiệu quả? 5 Giao tiếp nơi công cộng cần chú ý những điều gì? 6 Làm thế nào để tiếp khách tại doanh nghiệp đạt hiệu quả 7 Khi giao tiếp với cấp trên bạn cần chú ý điều gì? Những điều cần quan tâm khi giao tiếp với cấp dưới ? Trình bày giao tiếp với các đồng nghiệp trong tổ chức ? Khi giao tiếp với khách hàng phải lưu ý điều gì? 9 Trình bày những nguyên... đối tượng đáp lại, chẳng hạn như: “cảm ơn họ đã đến” hoặc “hân hạnh được đón tiếp Điều này sẽ tạo không khí thân mật cho cuộc giao tiếp Để đảm bảo sự thành công của buổi gặp mặt, ta cần có sự chuẩn bị chu đáo một số mặt sau: - Suy nghĩ về mục đích cuộc giao tiếp: Cuộc giao tiếp nhằm giải quyết vấn đề gì? Cho dù mục đích giao tiếp là gì, điều quan trọng nhất và hết là phải gây một ấn tượng tốt và dễ... Sự thành công trong giao tiếp là bảy phần do bản lĩnh, ba phần do trang phục, nên cách ăn mặc trong giao tiếp cũng là một thứ vũ khí tâm linh Sự trang nhã, lịch thiệp của y phục không những chỉ giúp ta tự tin mà còn tạo được sự thiện cảm, tin tưởng của người đối thoại 2.2 Một số nghi thức giao tiếp 2.2.1 Chào hỏi Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp Nó thể hiện thái... Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc Do đó, điều quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc là tạo dựng ấn tựơng ban đầu tốt đẹp Ấn tượng ban đầu hay còn gọi là cảm giác đầu tiên có thể làm cho mối quan hệ trở nên thiết, đạt hiệu quả cao hoặc ngựơc lại Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ngay trong lần đầu tiếp xúc thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình... nhận Kết thúc điện thoại Danh hỏi giao dịch thông tin Xưng danh là bước đầu tiên cần phải thực hiện khi gọi và nghe điện thoại Lưu ý trường hợp người nói chuyện qua điện thoại chưa xưng danh thì nên xác định đối tượng giao tiếp với mình là ai trước khi trao đổi nội dung chính của vấn đề Một số cuộc giao tiếp thì chào và hỏi thăm sức khoẻ là nội dung chính cuộc giao tiếp và trong trường hợp này không... biệt , chào… ” và nhẹ nhàng đặt máy 2.3.2 Danh thiếp Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao Trong hoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công vụ hay thương vụ hoặc cá nhân Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa giúp cho con người đỡ vất vả vì phải cố nhớ họ tên, chức vụ, địa... tượng giao tiếp, từ đó tạo nên sự tri giác chân dung của đối tượng Hay nói cách khác, ấn tượng ban đầu là hình ảnh ghi nhớ lâu nhất và sâu đậm nhất Chính vì vậy, trong giao tiếp các chủ thể phải cố gắng gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng Sự thiện cảm này chính là chìa khoá thành công trong các giai đoạn tiếp theo 2.1.3 Vai trò của ấn tượng ban đầu và cách tạo dựng ấn tượng ban đầu trong giao tiếp. .. Kỹ năng sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc 2.3.1 Điện thoại Điện thoại ngày càng trở thành một công cụ quen thuộc, không thể thiếu trong giao tiếp So với các phương tiện thông tin khác thì điện thoại được dùng nhiều nhất do sự tiện dụng và nhanh chóng Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường thì điện thoại chính là công cụ xã giao có giá trị và hiệu quả a Công tác chuẩn bị * Để cuộc giao tiếp. .. có đến được hay không Đối với người Việt Nam, có thể không nhất thiết phải sử dụng những ký hiệu này mà thay bằng tiếng Việt chuẩn, phổ thông Đối với khách nước ngoài có thể sử dụng những ký hiệu trên thay cho tiếng Việt Danh thiếp cần lịch sự, chính xác, không quá khoe khoang 2.4 Giao tiếp văn phòng 2.4.1 Giao tiếp với cấp trên Bất kỳ văn phòng nào cũng có người lãnh đạo, đây là người ra quyết định ...Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp * Khái niệm giao tiếp Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển... Nếu giao tiếp, người trở thành người với nghĩa - Vai trò giao tiếp cá nhân: + Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trình hình thành, phát triển hoàn thiện nhân cách Hay nói cách khác, giao tiếp. .. điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định 1.2 Các nguyên tắc giao tiếp 1.2.1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tôn trọng phẩm giá,