Bài giảng Kỹ năng giao tiếp Chương 2 - GV. Võ Thị Thu Thủy

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP     Các giai đoạn giao tiếp Cấu trúc giao tiếp Phương tiện giao tiếp Các kỹ giao tiếp Các giai đoạn giao tiếp  Mở đầu: Mở đầu Nhận thức cảm tính lý tính Định hướng cho q trình giao tiếp Gây ấn tượng tích cực Diễn biến    Biểu lộ tính chất chủ thể chủ đề trình giao tiếp Thể lực chuyên môn, tri thức, khả ứng xử kinh nghiệm sống, chất đạo đức Quyết định vai trò kết trình giao tiếp Kết thúc   Khẳng định kết giao tiếp Tạo mối quan hệ đối tượng Tóm lại   Tình cảm khơng q trình xúc cảm q trình Xúc cảm có kết thúc, tình cảm khơng có kết thúc 2.Cấu trúc giao tiếp LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Địi hỏi người nghe phải có khả phân tích, tổng hợp + Một số thủ thuật: Ghi nhanh gợi ý để phản hồi Cố gắng đoán trước ý nghĩ họ Tổng kết lại tồn câu chuyện, sau phân tích đưa thông tin phản hồi LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe để thấu cảm địi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết đặc biệt có tin tưởng - Cố gắng không ngắt lời, tỏ hiểu, thơng cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp nói - Dùng câu hỏi để hiểu sâu suy nghĩ người khác - Việc thấu hiểu hoàn toàn khó hiểu, chia sẻ với người khác KỸ NĂNG VIẾT Giao tiếp ngôn ngữ viết - Được biểu ký hiệu chữ viết tiếp thu thị giác VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự thơng tin trình bày - Từ ngữ sử dụng - Sự xác văn phạm - Ðối tuợng nguời đọc - Cách trình bày KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe Cơng việc quản lí 1.Tạo lập mối quan hệ tốt công việc 2.Hướng dẫn công việc cho NV Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV cách thức cải tiến PP làm việc Điền vào biểu mẫu, báo cáo Duy trì kỷ luật cơng Gặp gỡ đồng nghiệp, KH Đào tạo cho NV GQVĐ nẩy sinh, phàn nàn Nói Viết ứng xử Ngh e Cơng việc quản lí Nói Viết 1.Tạo lập mối quan hệ tốt công việc ứng xử X 2.Hướng dẫn công việc cho NV X Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp X X X X 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV cách thức cải tiến PP làm việc X X Điền vào biểu mẫu, báo cáo X Duy trì kỷ luật cơng Gặp gỡ đồng nghiệp, KH X Đào tạo cho NV X GQVĐ nẩy sinh, phàn nàn Nghe X X X X X X TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI + Tâm trạng vui + độ tích Tâm trạng buồn, bực dọc + độ tích cực cao => trạng thái nóng nẩy, dễ sinh sự, sẵn sàng “bùng nổ” TÂM TRẠNG cực cao => trạng thái hoạt bát, vui vẻ, có thiện chí TRẠNG THÁI + Tâm trạng vui + độ Tâm trạng buồn tích cực thấp => trạng phiền, bực bội + độ thái hiền hịa, dí dỏm, tích cực thấp => trạng chậm chạp thái lạnh nhạt, lầm lì, chán nản ĐỘ TÍCH CỰC - Là hệ thống lời nói,cử chỉ, điệu bộ, động tác, ứng xử tương đối ổn định người nhóm người giao tiếp  Tính ổn định:     Đặc điểm thể chất cá nhân Nghề nghiệp Đặc trưng thời đại Tính chuẩn mực: Giao tiếp hành vi xã hội phổ biến nên quy định bởi:  Đạo đức  Văn hoá  Thẩm mỹ  Pháp luật  Phong tục, tạp quán, truyền thống, lễ giáo  Tính linh hoạt Giao tiếp dân chủ:  Bình đẳng, thoải mái, gần gủi  Tơn trọng đối tượng giao tiếp, ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân đối tượng  Lắng nghe đối tượng giao tiếp Giao tiếp độc đoán:  Đề cao nguyên tắc  Đòi hỏi ranh giới phải tôn trọng  Hành động cứng rắn, kiên quyết, đánh giá ứng xử mang tính đơn phương Giao tiếp tự  Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối tâm trạng, cảm xúc tình  Mục đích, nội dung đối tượng giao tiếp dễ dàng thay đổi  Quan hệ giao tiếp rộng hời hợt, không sâu sắc KỸ NĂNG SỬ DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN LIÊN LẠC Một số kỹ sử dụng email          Sử dụng email lúc: Cài đặt email chuyên nghiệp Quy luật chung cho nội dung email Viết Subject (chủ đề) có ý nghĩa Hạn chế gửi attachment (file đính kèm) Vai trị bạn? Giữ thơng tin liên quan đầu mối Trả lời nhanh Tỏ tôn trọng tự trọng KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP  - - - Nếu bạn người gọi điện thoại, bạn nên: Giới thiệu thông tin thân công ty Quan tâm đến thời gian thời điểm gọi Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng Cố gắng thể giọng nói rõ ràng truyền cảm KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP  - - - - Nếu bạn người nghe điện thoại, bạn nên: Chú ý đến câu chào đầu :Đây xin kính chào q khách” “ Tơi là… Xin chào bạn…” Tỏ nồng nhiệt, quan tâm ngào nghe điện thoại Luôn ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi trả lời cách xác Tóm tắt nội dung nói chuyện sau nắm thông tin quan trọng Xin lỗi thương lượng khéo léo bạn cần chấm dứt trò chuyện KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ          Nói lịch phát âm chuẩn Khơng lệnh Giọng nói chân thành Cư xử chuyên nghiệp khéo léo Kiềm chế cảm xúc Tìm chỗ ngồi nói chuyện Khơng nên làm việc khác nghe điện thoại Ngắt lời lúc Nói rõ ràng ngắn gọn ...CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP     Các giai đoạn giao tiếp Cấu trúc giao tiếp Phương tiện giao tiếp Các kỹ giao tiếp Các giai đoạn giao tiếp  Mở đầu: Mở đầu Nhận thức... PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Trực tiếp Gián tiếp BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT PHI NGÔN NGỮ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ  Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 20 00 nét... bàn giải thích chi tiết kỹ thu? ??t Quyết đốn Yếu đuối KỸ NĂNG NĨI Giao tiếp ngơn ngữ nói - Ngơn ngữ nói : ngơn ngữ biểu âm thanh, tiếp thu thính giác Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến