MAKETING vấn đề nổi bật mà EM THẤY còn tồn tại ĐÁNG QUAN tâm tại KHÁCH sạn CÔNG đoàn

MỤC LỤC I LỜI MỞ ĐẦU Trải qua tập tốt nghiệp em học hỏi nhiều kinh nghiệm thưc tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học khoa văn hóa du lịch trường đại học dân lập Hải Phòng Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu trường hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên năm cuối hiệu cho công tác đào tạo nhà trường, tạo cho sinh viên hội làm quen với công viêc thưc tế Giảng viên Phạm Hoàng Điệp người đ ã trực tiếp nhiệt tình hướng d ẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập.Trưởng phòng hành khách sạn Long tiếp nhận cung cấp tài liệu cho em để em hoàn thành báo cáo mình.Kì thực tập em kéo dài sáu tuần từ ngày 03/02/2015 đến ngày 11/04/2015 Sinh viên thực Đinh Thị Quyến Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 II LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN Vị trí khách sạn Khách sạn Công đoàn Hải Phòng thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch viên số nhũng công ty thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam , đạt tiêu chuẩn tọa lạc số 12 đường hồ sen quận Lê Chân-Hải Phòng , gần trung tâm thành phố khu vui chơi giải trí, văn hóa - thể thao, thương mại, tài Địa liên hệ Tel: 031 3737555 Email: haiphong_unitour@yahoo.com Website: hotel84.com/hai-phong/khach-san-cong-doan-ho-sen.html Khách sạn Công đoàn Hải Phòng có 26 phòng nghỉ với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát Hệ thống nhà hàng, phòng họp, phòng hội thảo đại sang trọng, đội ngũ nhân viên phục vụ qua đào tạo chuyên nghiệp.Với quan điểm gắn liền kinh doanh với việc gìn giữ phát huy giá trị văn hóa dân tộc, mang tới cho quý khách, đặc biệt du khách quốc tế đến với Hải Phòng ấm áp, thân thiện, văn minh lịch sự, Khách sạn Công Đoàn Hải Phòng tạo phong cách riêng thu hút du khách nước nước Đến với Khách sạn Công Đoàn Hải Phòng, Quý khách phục vụ dịch vụ chất lượng cao: Nghỉ dưỡng; ẩm thực; Hội nghị, hội thảo; liên hoan, sinh nhật, tổ chức tiệc cưới 2.Lịch sử phát triển hình thành khách sạn Tiền thân khách sạn Công Đoàn công ty du lịch Công Đoàn việt Nam thành lập vào năm 1989 theo định hội đồng trưởng số 2830/CTĐN cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam thành lập công ty để kinh doanh du lịch thuộc tổng lên đoàn lao động Việt Nam ,vì muốn nói đến đời khách sạn phải nói đến hình thành công ty Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 Cùng với thay đổi chuyển phát triển không ngừng đất nước, trải qua 15 năm thành lập phát triển công ty trải qua nhiều biến đổi thăng trầm.Ngay sau miền nam giải phóng, đất nước giả phóng nhu cầu giao lưu văn hóa giữ hai miền nhu cầu tham quan nghỉ ngơi nhân dân trở thành nhu cầu thiếu đời sống,trong phần lớn cán ,công nhân viên chức nhà nước để đáp ứng nhu cầu cán công nhân viên chức , từ nhũng năm 1979-1980 ban thư kí tổng Liên đoàn lao động Việt Nam có chủ trương đạo cấp đoàn phát triển nghiệp ban bảo hiểm xa hội lĩnh vực nghỉ ngơi thăm quan du lịch.Ngày 23/11/1985 ban thư ký tổng liên đoàn lao đọng Việt Nam định thành lập phòng du lịch công đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội lao động xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam Tóm lại lịch sử hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn song song đồng hành nhịp điêu phát triển khối công ty ,khách sạn Công Đoàn lúc đầu lấy tên Trạm trung chuyển Du lịch từ năm 1995 đến gọi Công ty TNHH DLDV Công đoàn HP thành viên Tên giao dịch Công ty DLDV Công đoàn Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn * Sơ đồ tổng quát chung cấu hoạt động khách sạn BAN GIÁM ĐỐC HỆ SẢN XUẤT KINH DOANH HỆ QUẢN LÝ Bộ phận lễ tân (E.O) Bộ phận kinh doanh (S&M) Bộ phận nhà hàng (F&B) Bộ phận nhà bếp(F&BK) Bộ phận bu ồng (HK) Phòng nhân (HM) Phòng kế toán (ACC) Phòng bảo vệ (SE) Phòng kĩ thuật (EN) Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 .Trên nguyên tắc đáp ứng nhu cầu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp máy phải linh hoạt đáp ứng nhu cầu tình diễn kinh doanh ,phải cân đối công việc khâu phải có người đảm nhiệm phụ trách khách sạn *xét mặt cấu tổ chức khách sạn bao gồm giám đốc ,phó giám đốc trưởng phận trưởng tổ nhân viên.cơ cấu máy phân chia thành phận sau : - Đứng đầu trưởng phận phòng +Phòng hành + phòng tài vụ +phòng dịch vụ ăn uống +phòng bảo vệ - Dưới phận như: +Bộ phận lễ tân thị trường +Bộ phận buồng giặt +Bộ phận dịch vụ quầy Bar -cuối tổ kỹ thuật giặt - Các phận có đồng chí trưởng phó phòng tổ trưởng ,tổ phụ trách thực chế dộ lương phụ cấp bình quân chia theo người tháng , thực đóng góp BHXH,BHYT * Chức phận khách sạn + Giám đốc khách sạn người có quyền định chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật + Phó Giám đốc chịu trách nhiệm quản lí phận quyền để kịp thời báo cáo với Gíam đốc , Giám đốc xử lí công việc hoàn thành mục tiêu mà khách sạn đề trước +Phòng kế toán : kiểm tra hóa đơn xuất , nhập theo dõi hoạt động tài khách sạn , hoạch toán lãi lỗ tháng Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 +Phòng nhân : theo dõi tuyển chọn đội ngũ nhân viên khách sạn +Lễ tân chịu trách nhiệm mặt chủ chốt khách sạn , giải tất thủ tục liên quan đến thuê phòng đáp ứng cách tốt yêu cầu khách từ khách đến khách rời khỏi khách sạn Tổ chức xếp công việc cung cấp thông tin cần thiết thời gian khách lưu trú khách sạn +Bảo vệ : đảm bảo tình hình an ninh trật tự an ninh hộ khách sạn 24/24h theo dõi kiểm tra quy định mà khách sạn đề +Bộ phận buồng phòng phận làm vệ sinh, thường xuyên cập nhập thông tin khách đến rời khỏi khách sạn để kịp thu dọn buồng phòng +Bộ phận giặt ,đáp ứng nhu cầu giặt ,sấy quần áo khách lưu trú +Bộ phận sửa chữa theo dõi sửa chữa thay kịp thời trang thiết bị hỏng khách sạn, để đảm bảo thứ tình trạng tốt +Thủ quỹ , nhà kho, cất giữ hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu khách xuất nhập theo kinh doanh Ngoài khách sạn Công Đoàn nhũng khách sạn nhận nơi tổ chức kiện cưới hỏi , hội nghị ,,, khách sạn trú trọng đến phận nhà hàng ,phục vụ ăn uống tổ chúc kiện cho khách Từ nguyên lý quản lý ban Gíam đốc khách sạn quản lý đội ngũ nhân viên qua báo cáo phó Giam đốc Trong trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn từ lúc thành lập ngày khách sạn thiết lập nhiều mối quan hệ thân thiết vớ nhà hàng , Công ty du Lịch lữ hành công ty khách sạn địa bàn Hải Phòng mở rộng tỉnh thành lân cận nhờ khách sạn có mối quan hệ làm ăn đón nhận khách ngành dịch vụ khách sạn lữ hành với thị trường nước khách quốc tê 4.Thị trường khai thác thị trường mục tiêu Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 *Các tiêu phân đoạn thị trường khách sạn Với kinh doanh du lịch nội địa , tiêu thức thường +Theo địa bàn hành + Theo ngành nghề quan hành +Theo mục đich chuyến Với kinh doanh du lịch Quốc tế +Theo quốc gia +Theo phương tiện +Theo tôn giáo +Theo mức độ cung cấp dịch vụ *Thị trường khách khai thác Khách sạn Công Đoàn tập chung khái thác tất loại thị trường có sẵn địa bàn , khách sạn tích cực khai thác thị trường khách nước khách Trung Quốc,Hàn,Nhật Bản *Thị trường khách mục tiêu + Khách nội địa :Thị trường khách đối tượng khách quan ban ngành, công ty thuộc Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam với mục đích công vụ tham quan nghỉ ngơi +Khách quốc tế: Thị trường chủ yếu khách Trung Quốc,khách sạn nhằm đến thị trường khách nước khác , Pháp ,Hàn Quốc coi thị trường khách du lịch có khả phát triển mạnh tương lai Nhìn chung ban lãnh đạo khách sạn vận dụng song song chiến lược kinh doanh hoạt động bên khách sạn dịch vụ lưu trú ăn, ngủ dịch vụ lữ hành hiệu , khai thác tận dụng tối đa thị trường khách hàng chỗ nâng cao tiếp đón thị trường khách Quốc tế Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 III CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN * Hoạt động kinh doanh khách sạn thực thực tương lai 1.Hoạt động điều hành Trên xu đất nước hội nhập phát triển không ngừng ,tất ngành kinh tế mũi nhọn phải nhạy bén nắm bắt hội tìm đường kịp với xu hướng thời đại nước khu vựng Chính ngành du lịch kinh doanh lưu trú khách sạn , lữ hành phải trú trọng Trên xu ban lãnh đạo khách sạn luôn đổi sách chiến lược kinh doanh để đảm bảo cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cách hoàn hảo làm điều trước tiên bồi dưỡng trục tiếp cán công nhân viên chức làm việc trực tiếp quan *Chế độ đãi ngộ cho nhân viên : Công tác chăm lo cho đời sống cán công nhận viên thực quy định quy chế dân chủ Khách sạn trì công tác kinh doanh ổn định đảm bảo quy chế dân chủ sở, tiến hành đại hội công nhân viên chức, kí thực thỏa ước lao động tập thể với người lao động tổ chức đoàn thể thường xuyên tham gia vào công tác bàn bạc nhiệm vụ kinh doanh ban lãnh đạo công ty , nội đoàn kết trí, tập thể cán công nhân viên chức nỗ lực phấn đấu cho mục tiêu chung khách sạn ,người lao động có việc làm đời sống ổn định ,khách sạn thực đầy đủ , chế độ sách cho người lao động tiền lương,tiền thưởng ,BHYT,BHXH Công tác điều hành tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động ,áp dụng kỹ giao tiếp , nâng cao chất lượng phục vụ ,đáp ưng nhu cầu khách hàng Thực đầy đủ cam kết hợp hợp đồng kinh tế với tổ chức Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 10 hoàn thiên chất lượng đa dạng hoá loại hình dịch vụ Hiện nay, hệ thống chi nhánh Khách sạn Công đoàn Việt Nam: Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Hoà Bình, Lào Cai dần khẳng định vị trí niềm tin khách hàng Mỗi khách sạn cung cấp phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo… với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế Cơ sở vật chất kỹ thuật công suất sử dụng phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú khách sạn đóng vai trò cựu kỳ quan trọng việc định mức doanh thu lợi nhuận mà khách sạn đạt năm Phòng nghỉ nơi khách lưu trú thời gian định nên phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái , để khách hàng có cảm nhận nhà , nắm bắt nhu cầu khách , khách sạn không ngừng nâng cấp phong nghỉ khách sạn nên khách sạn với tổng số 26 phòng với diện tích 35m2 mô chia làm hai lọa phòng , phòng đơn phòng đôi Gía phòng khách sạn phân sau 400.000VND /ngày đêm ,từ 200300.000 vnd tùy theo nhu cầu khách hàng hợp đồng dài hạn đặt phòng với số lượng nhiều giảm mức giá xuống tùy theo mức độ khách hàng Trung bình ngày công suất bán phòng khách sạn đạt đủ tiêu không phòng trống Trang thiết bị phòng trang bị ,thiết kế sau :  Đồ gỗ: giường , bàn đầu giường ,giá để hành lý ,tủ để để quần áo ,bàn làm việc, ghế sofa,giá đựng ty vi  Đồ vải: Đệm mút, ga gối, chăn len ,ri đô che cửa lớp  Đồ điện: Điện thoại, đèn điện giường , đèn làm việc, đèn phòng điều hòa,thiết bị báo cháy, tivi màu ,tủ lạnh mini  Đồ sành sứ ,thủy tinh :Bộ ấm chén uống trà,phích nước ,cốc ly, bình đụng nước lọc  Các loại khác :Mắc treo quần áo ,dép giấy viết thư, hướng dẫn Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 18 sử dụng phòng , tập giấy quảng cáo khách sạn , Trang thiết bị nhà vệ sinh: Vòi tắm hoa sen ,bồn tắm ,xí bệt, hệ thống nóng lạnh , khăn tắm.khăn mặt , kem đánh , rao cạo râu,xà phòng Nhìn chung trang thiết bị phòng đại đầy đủ tiện nghi, phục vụ hài lòng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đề Về mức độ thẩm mỹ nói chung việc trí ,sắp xếp trang thiết bị phòng ngăn nắp , gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng sử dụng , màu săc phòng bố trí tương đối hài hòa trang nhã Phương hướng kinh doanh mà khách sạn Công Đoàn hương tới thời gian tới Bên cạnh nhũng thành đạt khách sạn nhận định tồn số vấn đề sau: Tuy đơn vị hoàn thành nhiệm vụ mà phía công ty đặt nhiên số phận kinh doanh chưa đạt hiệu cao phận kinh doanh lữ hành chi nhánh liên quan đến khối lữ hành gây ảnh huongr không nhỏ tới doanh du đơn vị • Đội ngũ cán nhân viên số chưa chấp hành nội quy chấp hành lao động chưa nghiêm , khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ thấp chưa đáp ứng nhu cầu thị trương • Vân đề dịch vụ ăn uống đơn vị thấp không đồng Để khắc phục tình trạng trên, ban lãnh đạo khách sạn đưa nhũng biện pháp để khắc phục sau:  Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị , tập trung mở rộng  số thị trường Tiếp tục củng cố tổ chức theo hướng gọn nhẹ tăng cường công tác đào tạo chuyên môn ngiệp vụ cho cán công nhân viên,bổ sung cán có trình độ  chuyên môn kinh nghiệm công tác Nâng cao chất lượng loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ ,khách du lịch , đa dạng hóa sản phẩm du lịch mở tour, chuyến du lịch có chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách đủ điều kiện cạnh tranh thu hút khách Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 19 Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 20 VI MAKETING VẤN ĐỀ NỔI BẬT MÀ EM THẤY CÒN TỒN TẠI ĐÁNG QUAN TÂM TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN Cuối kỷ 18, đầu kỷ 19 đánh dấu bước ngoặt hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt hình thành hình thái kinh tế xã hội “Tư chủ nghĩa” Các trung tâm thương nghiệp phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian với nhu cầu phong phú đa dạng khách , hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phát triển Hiện giới có nhiều loại khách sạn khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại khách sạn khác nước Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khuôn khổ ngành Vì ta hiểu kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian lưu trú khách sạn mang lại lợi ích kinh tế cho thân doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng thiếu mạng lưới du lịch quốc gia điểm du lịch Cũng hoạt động kinh doanhkhách sạn đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm, thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho vùng địa phương nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận khổng lồ mà phải có nhìn nhận thật đắn hội đầu tư, khả đầu tư vào hoạt động Khái niệm Marketing Vẫn không người cho Marketing tiếp thị, chào hàng bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Thực tiếp thị hoạt động kích Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 21 thích tiêu thụ khâu cuối chuỗi hoạt động Marketing Hơn nữa, khâu then chốt hoạt động Marketing Ta thấy số định nghĩa điển hình Marketing sau: Theo Phillip Kotler “Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi Định nghĩa viện marketing Anh “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh Theo I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu marketing LHQ, khái niệm nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tư marketing đại chấp nhận rộng rãi: “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng” Tóm lại, Marketing trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Quá trình việc doanh nghiệp phát nhu cầu mong muốn người phù hợp với điều kiện doanh nghiệp, qua xác định cách thoả mãn nhu cầu mong muốn cách có hiệu * Khái niệm Marketing khách sạn Có nhiều khái niệm marketing khách sạn tựu chung lại trọng tâm hoạt động marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 22 sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu Theo WTO ( tổ chức du lịch giới ): Marketing khách sạn - du lịch loại phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác • Thực trạng maketting khách sạn Công Đoàn Vấn đề maketting khách sạn Công Đoàn , hạn hẹp hiều điểm hạn chế Mặc dù khách sạn tập trung nguồn Lực nhân lực vào kế hoạch maketting số hạn chế tồn số hạn chế nhận định cụ thể sau : Công tác nghiên cưú,phân tích thị trường dựa kinh nghiệm chủ quan nhân viên tiếp thị nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách hàng ,khách sạn chưa áp dụng phương pháp khoa học để ngiên cứu phân tích khả thị trường ,do công tác lập kế hoạch maketting khách sạn thiếu tính hệ thống dẫn đến không phát hết nhũng yêu cầu tồn khách hàng ,không xác định rõ đối thủ cạnh tranh Khả khai thác thị trường nhiều điểm hạn chế ,khách sạn tập trung vào nhũng thị trường khách truyền thống Trung Quốc Hàn Quốc Các dịch vụ chăm sóc khánh sạn chưa tạo điểm khác biệt so với đối thủ,sức lôi kéo khách hàng với khách sạn chưa cao Công tác khuyếch trương ,quảng cáo khách sạn gập nhiều hạn chế quảng cáo số phương tin thông trang web tờ rơi áp phích , nội dung website chưa phong phú chưa chứng tỏ khả bật khách sạn thu hút khách hàng Việc xếp bố trí nhân viên phận chưa hợp lý, chua phù họp với chức ,nhiệm vụ tùng người Do khách sạn phận Tổng liên đoàn nên phần nhiều lao động khách sạn em ngành nên Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 23 chất lượng đội ngũ lao động nhiều yếu , hạn chế trình độ chuyên môn ,đặc biệt trình độ chuyên môn ngoại ngữ ,kiến thưc địa lý nhân viên lễ tân Chưa tìm hiểu ngiên cứu sâu thị trường quảng cáo giới thiệu sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu chưa nêu bật điểm hâp dẫn đưa cho người tiêu dùng Dẫn đến dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát trừu tượng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm người sử dụng dịch vụ Khi đến nơi nghỉ mát người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch •  Phương hướng giải tình trạng maketting khách sạn Công Đoàn Nhanh chóng hoàn thiện trang websie phong phú để thu hút khách hàng , cần xây dựng chiến lược maketting song hành với chiến lược phát triển khách sạn để định hướng hoạt động hiệu đạt chất luongj cao Với tình hình thị trường bươc vào tình trạng bão hòa cạnh tranh cao công ty nên xây dựng chương trình quảng cáo lạ để tạo khoang cách khác biệt với đối thủ cạnh tranh đê thu hút khách hàng đủ sưc cạnh tranh với thị  trường Vì sản phẩm du lịch mang tính dễ hư hỏng không cất giữ tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ không giống hàng hoá đem cất, lưu kho chưa bán mà  sau Trong kinh doanh khách sạn vậy, phòng khách sạn bị bỏ phí qua đêm ảnh hưởng đến doanh thu tháng khách sạn , cần phải cố gắng hoàn thiện bán hết số phòng hướng Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 24  tới hiêụ mục tiêu kinh doanh cao Cơ cấu lại phận tổ chức ,đào tạo thêm kinh ngiệm cho đội ngũ nhân viên làm việc chưa hiệu quả, nâng cao trình độc ngoại ngũ cho nhân  viên , đặc biệt bội phận lễ tân Mở rộng thị trường khai thác khách cách tạo dựng thêm nhiều chương trình thu hút , tuyển thêm đội ngũ hương dẫn viên có chuyên môn tiếp thị quảng bá rộng tim hiểu sâu thêm dịch vụ du lịch bán cho khách , trú trọng đàu tư thêm vào dịch vụ lữ hành Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 25 V NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VÀ Ý KIẾN Nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh nghiệp vụ khách sạn Thị trường khách mục tiêu khách sạn kinh doanh quốc tế khách Trung Quốc bắt đầu rơi vào tình trạng bão hòa chịu cạnh tranh lớn , gây nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh Khách san có tiềm lực lớn tài chưa khai thác thị trường khách thu nhập cao mà khai thác đuoực thị trường khách có thu nhập trung bình , nên doanh thu chưa cao, dịch vụ bổ sung chưa phong phú , làm giầu khả khách sạn thị trường Khách sạn chưa tập trung , đàu tư trang thiết bị , nâng cấp trang thiết bị phận bar khách sạn để đa dạng hóa sản phẩm du lịch để phục khách hàng Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn Công Đoàn nhũng năm gần không cao khách sạn giữ ổn định kinh doanh thị trường du lịch có nhũng biến động cạnh tranh gay gắt Đối với hoạt động nghiệp vụ khách sạn , thới gian thực tập tuần khách sạn Công Đoàn em xin rút số nhận xét nghiệp vụ buồng phòng xếp bàn ăn khách sạn sau : *Uư điểm Bộ phận buồng phòng cán quản lý nhân viên làm việc phận nhận định rõ tầm quan trọng phận mang yếu tố định cho việc giữ chân khách lần sau lại tới khách sạn tiếp hay không tạo ấn tượng cho khách lưu trú Công việc nhân viên phận lau dọn đồ đạc , tủ đựng quần áo , thay ga đệm ,chăn , vỏ gối, vệ sinh nhà tắm nhà vệ sinh ,kiểm tra trang thiết bị đồ dùng điện tử phòng để khách đến nhận phòng có tinh thần thoải mái sử dụng đồ đạc phụ kiện cách dễ dàng thuận tiện nhà Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 26 Về thái độ phục vụ khách nhân viên nhiệt tình chu đáo cẩn thận , lắng nghe ý kiến khách báo cáo với cấp để sửa đổi Về mối quan hệ đồng nghiệp anh,chị cở mở hòa đồng không khí làm việc vui vẻ không gây mệt mỏi đồng thời tạo thiện cảm cho khách nhân viên tươi cười nhiệt tình Bộ phận bàn , xếp bàn ăn , phục vụ tổ chức kiện hội nghị cưới hỏi hội trường khách sạn , nhân viên phận đào tạo tỷ mỉ việc xắp xếp bàn ,quy trình phục vụ , bâng bê đồ lên bàn tiệc cho khách ,nhân viên làm việc nhiệt tình , nổ không đùn đẩy công việc , trách nhiệm cho , giữ thái độ vui vẻ , cởi mở phục vụ khách Được bạn lãnh đạo khách sạn trọng đên quản lý thường xuyên thăm hỏi tình hình cán nhân viên ,từng phận( ngày lễ 8/3 ban lãnh đạo gửi lời chúc đến nhân viên nữ ) , để giúp đỡ khó khăn tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái sẵn sàng làm việc phục vụ cho khách sạn đạt hiệu cao *Nhược điểm Vẫn tình trạng không tuân thủ quy định khách sạn :Một số nhân viên chưa quy định không mặc đồng phục bị cán nhắc nhở Tình trạng trang thiết bị phận giặt khách sạn hạn hẹp , nhân viên phải trải quần áo tay , máy hấp quần áo.Phòng giặt phơi đồ diện không rộng ,gây khó khăn cho nhân viên việc phơi đồ mùa đông chăn,ga lâu khô Vì khách sạn nên tập trung tủ hệ thống trang thiết bị cho phận đặc biệt phận giặt để phục vụ tốt cho khách sạn hài lòng khách hàng Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 27 Những ý kiến đóng góp thân đối vơi hoạt động kinh doanh khách sạn  Đối với hoạt động lữ hành , khách sạn nên nên xây dựng quy trình điều tour hoàn chỉnh chi tiết cho tất nhân viên có chuẩn, đánh giá trình hoạt động , sử dụng phần mền tiên tiến để quản lí liệu nhà cung cấp kế hoạch dự toán , tính giải chương  trình hiệu Đối với hoạt động kinh doanh nên đầu tư trang thiết bị , nên mạnh dạng đầu tư thêm dịch vụ để tăng tính hấp dẫn đa dang hóa  sản phẩm dich vụ Cơ cấu lại máy tổ chức nhân , tuyển chọn đội ngũ nhân viên có lực trẻ tuổi để phù hợp với xu thị trường du lịch đại , cắt giảm tỉ lệ nhân viên em ngành, bồi dưỡng nghiệp  vụ ngoại ngữ cho nhân viên Khách sạn nên đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ quảng cáo maketing nhiều để thu hút khách hàng Tóm lại : Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín với khách hàng việc giữ vững chân khách cũ điều định đến tồn , tăng trưởng phát triển khách sạn Đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú quan trọng giúp doang nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác nâng cao khả kinh doanh Khách sạn Công Đoàn từ thành lập khẳng định uy khách sạn ,tuy nhiên thời buổi thị trường cạnh tranh gay gắt khách sạn có ban lãnh đạo lâu năm giầy giặn kinh nghiệm gây dựng mối quan hệ rộng rãi việc có giữu chân khách hàng thỏa mãn yêu cầu khách hay không lại tùy thuộc vào chât lượng dịch vụ lưu trú chiếm phần định Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 28 KẾT LUẬN Sau năm học tập lý thuyết Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng trải qua tập tuần khách sạn Công Đoàn em có điều kiện để phát huy kiến thức thức thực tế học lý thuyết để áp dụng vào thực tế , đồng thời hội để em học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp lựa chọn học cách giao tiếp ứng xử với bạn bè, đồng ngiệp cách xử lý tình với khách hàng Từ việc song hành học lý thuyết thực hành nhwungx việc làm cụ thể em rút kinh nghiệm quý báu cho thân , nắm nữ vê ngiệp vụ chủ yếu nghiệp vụ buồng học hỏi qua kinh ngiệm số phận lễ tân bàn mà thời gain thực tập kahsch sạn em trải ngiệm Đây tiền đề vững cho em bước vào thực tế làm việc sau Qua em xin gửi lời cảm ơn đến tất anh , chị nhân viên khach sạn Công Đoàn giúp đỡ em suốt trình thực tập nhưu hoàn thiện báo cáo , em cảm ơn cô Phạm Hoàn Điệp( giáo viên hướng dẫn thực tập ) quan tâm , nhắc nhở , động viên chúng em cố gắng để em hoàn thành tập khách sạn Công Đoàn với kết tốt ban lãnh đạo nhà trường khoa văn hóa Du lịch tạo điều kiện cho sinh viên có thời gian thực tập cọ sát với kiến thưc thực tế đời sống Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 29 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 1: CỔNG CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN 2: KHU VỰC TIỀN SẢNH VÀ LỄ TÂN 3: HỘI TRƯỜNG TỔ CHỨC TIỆC 4: HỆ THỐNG PHÒNG NGỦ CỔNG CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN TIỀN SẢNH LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 30 HỘI TRƯỜNG TỔ CHỨC TIỆC HỘI NGHỊ HỘI TRƯỜNG CHÍNH MÓN ĂN TRONG BỮA TIỆC Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 31 PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 32 [...]... trong công tác Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ ,khách du lịch , đa dạng hóa sản phẩm du lịch mở các tour, chuyến du lịch mới có chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đủ điều kiện cạnh tranh thu hút khách Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 19 Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 20 VI MAKETING VẤN ĐỀ NỔI BẬT MÀ EM THẤY CÒN TỒN TẠI ĐÁNG QUAN TÂM TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN... tại khách sạn Công Đoàn Vấn đề maketting tại khách sạn Công Đoàn , còn rất hạn hẹp và còn hiều điểm hạn chế Mặc dù khách sạn đã tập trung nguồn Lực và nhân lực vào kế hoạch maketting nhưng một số hạn chế vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhận định cụ thể như sau : Công tác nghiên cưú,phân tích thị trường mới dựa trên kinh nghiệm và chủ quan của nhân viên tiếp thị và nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách. .. có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại khách sạn cũng khác nhau giữa các nước Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong... kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong nhũng năm gần đấy tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường du lịch luôn có nhũng biến động và cạnh tranh gay gắt Đối với hoạt động nghiệp vụ tại khách sạn , trong thới gian thực tập 6 tuần tại khách sạn Công Đoàn em xin rút ra một số nhận xét về nghiệp vụ buồng phòng và sắp xếp bàn ăn tại khách sạn như sau : *Uư... khách hàng mục tiêu mà khách sạn đề ra Về mức độ thẩm mỹ nói chung việc bài trí ,sắp xếp các trang thiết bị trong phòng rất ngăn nắp , gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng sử dụng , các màu săc trong phòng bố trí tương đối hài hòa trang nhã 4 Phương hướng kinh doanh mà khách sạn Công Đoàn hương tới trong thời gian tới Bên cạnh nhũng thành quả đã đạt được thì khách sạn cũng nhận định còn tồn tại. .. đảm bảo phục vụ khách về đồ ăn, đồ uống, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị hổi thảo tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh này mang lại doanh thu cho khách sạn ( chiếm xấp xỉ khoảng 40% doanh thu của khách sạn) Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, phục vụ chu đáo khách, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái nhất cho khách hàng Khách sạn Công Đoàn cũng rất chú trọng đến bộ phận nhà hàng , khách sạn luôn tiếp nhận... khách sạn : Là bộ mặt đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách hàng , công việc và khả năng giao tiếp của lễ tân hằng ngày ảnh hưởng trực Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 11 tiếp đến công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn + Nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn • • Chào đón khách khi khách đến đặt phogng hay đăng kí khách sạn Gioi... phòng cho khách hàng lựa • • • • chon Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách Bán phòng và bố trí cho khách Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách Trực tiếp hoặc liên kết phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách • trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Quảng cáo ,cung cấp các dịch vụ ban phòng và bán các dịch vụ bổ sung • cho khách sạn Giai quyết các vấn đề phát sinh,phàn nàn của khách trong... tế làm việc sau này Qua đây em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh , chị nhân viên tại khach sạn Công Đoàn đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập cũng nhưu hoàn thiện bài báo cáo này , em rất cảm ơn cô Phạm Hoàn Điệp( giáo viên hướng dẫn thực tập ) đã luôn quan tâm , nhắc nhở , động viên chúng em cố gắng để em có thể hoàn thành được kì thực tập tại khách sạn Công Đoàn với kết quả tốt nhất và... văn bản pháp quy của nghành du lịch của cơ o quan quản lí nhà nước liên quan đến du lịch ,khách sạn nhà hàng Những quy định quy chế quản lý khách lưu trú tại khách sạn như quy định phải đăng kí tạm trú cho khách, nội quy đối với đội ngũ lao động … b.Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học Đối với khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã được xếp hạng như khách sạn Công Đoàn yêu cầu đối với nhân viên lễ tân là phải ... cầu khách đủ điều kiện cạnh tranh thu hút khách Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 19 Sv: Đinh Thị Quyến – Lớp: VHC 901 20 VI MAKETING VẤN ĐỀ NỔI BẬT MÀ EM THẤY CÒN TỒN TẠI ĐÁNG QUAN TÂM TẠI KHÁCH... Phương hướng kinh doanh mà khách sạn Công Đoàn hương tới thời gian tới Bên cạnh nhũng thành đạt khách sạn nhận định tồn số vấn đề sau: Tuy đơn vị hoàn thành nhiệm vụ mà phía công ty đặt nhiên số... triển khách sạn Công Đoàn song song đồng hành nhịp điêu phát triển khối công ty ,khách sạn Công Đoàn lúc đầu lấy tên Trạm trung chuyển Du lịch từ năm 1995 đến gọi Công ty TNHH DLDV Công đoàn HP