Luận văn: Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam pot

1 Luận văn Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam 2 Lời mở đầu Trên thế giới hiện nay người ta đang nói nhiều về hiện tượng bùng nổ Du lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các ngành kinh tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel and Tourism Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm khoảng 6% tổng sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch khoảng 8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng một lực lượng lao động khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 người lao động thì có một người làm du lịch. Nằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây phát triển với tốc độ cao, lượng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong thời gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời hàng loạt các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lượng khách đến Việt Nam vẫn tăng nhưng số lượng buồng phòng còn tăng nhanh hơn. Dó đó, mức cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên khốc liệt. Vì vậy, để duy trì hoạt động của doanh nghiệp, thực tiễn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ta thấy rõ sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu một cách tỷ mỷ, hệ thống, khoa học để đưa ra cách nhìn tổng quát và đầy đủ các biện pháp thu hút khách trong khách sạn. Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đề: " Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam" 3 Chương I Lý luận chung về khách sạn I. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm người thân, bạc bè, buôn bán, chữa bệnh Trong thời gian xa nhà, họ cần đến chỗ ăn, chỗ ở, tạm thời. Chính vì vậy, xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. Cở sở phục vụ ở trọ bao gồm nhiều hình thức khác nhau: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thực, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow Trong đó khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách du lịch lưu trú được gọi là ngành khách sạn. Tổng cục du lịch định nghĩa khách sạn như sau: " khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác " 2. Đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh dịch vụ lưu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu liên quan đến các sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là ) Trong đó có những dịch vụ do khách sạn tự " sản xuất ra" để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí và cũng có những dịch vụ khách sạn chỉ làm đại lý bán cho các cơ sở khác ( điện thoại, đồ uống, quà lưu niệm ) 4 Tóm lại, khách sạn thực hiện ba chức năng sau: - Chức năng sản xuất: khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm đem bán lại cho khách: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí - Chức năng phân phối: là những sản phẩm mà khách sạn bán cho khách nhưng mà không do khách sạn trực tiếp sản xuất, thực chất khách sạn chính là đại lý bán hàng. Những sản phẩm này chủ yếu là đồ uống, điện thoại - Chức năng phục vụ: Đây là chức năng quan trọng, chính yếu nhất. Khách sán vừa cung cấp " sản phẩm" vừa cung cấp " dịch vụ" " sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của nhân viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn được. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn luôn quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đây là hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất lượng phục vụ là vấn đề quyết định sự thành công của khách sạn"/ Các mục tiêu của khách sạn: - Mục tiêu lợi nhuân: Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào lợi nhuận luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà sản xuất, kinh doanh. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài qui luật đó. Các nhà quản lý khách sạn luôn mong muốn khách sạn mình đạt được mức lợi nhuận cao nhất. - Mục tiêu thu hút khách: Để đạt được mục tiêu lợi nhuận, các khách sạn phải thực hiện các giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Chỉ khi khách sạn thu hút được nhiều khách thì mục tiêu lợi nhuận mới đáp ứng. 5 - Thứ ba là: mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách. Bất kỳ khách sạn nào cũng luôn mong muốn tạo được uy tín và danh tiếng cho khách sạn mình. Bởi vậy, họ tìm cách để quảng bá khách sạn của mình bằng các hình thức quảng cáo: Tờ rơi, báo, đài Song, để đạt được uy tín lâu dài, các khách sạn phải thực hiện mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chỉ bằng phương cách này, khách sạn mới giữ được chữ tín lâu dài được. Vì vậy, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách có thể coi là mục tiêu hàng đầu của khách sạn. * Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có 6 đặc điểm chính; - Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại của khách sạn vì khách sạn chỉ là phương tiện để thực hiện chuyến đi chứ không phải là mục tiêu của chuyến đi. - Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu ( chi phí xây dựng ), đầu tư cơ bản cao và phải đầu tư liên tục trong suốt quá trình kinh doanh. - Thứ ba: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao trong dó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn. Thông thường theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần từ 1,4 đến 1,6 người phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 đến 160 người phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những người gián tiếp phục vụ các ngành liên quan như bưu điện, điện lực, nước, cung ứng thực phẩm, hàng hoá, thủ công mỹ nghệ - Thứ tư: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao. Mọi thứ phải được hoàn hảo từ đầu sản phẩm của khách sạn mang nặng yếu tố tâm lý, quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng do đó, không cho phép làm 6 thủ tục hoặc làm lại, do đó nhà quản lý rất khó quản lý chất lượng công việc nhân viên. - Thứ năm: Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 24/24 giờ trong ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn là quá trình tiếp nối liên tục. Vì thế, cường độ làm việc cao song song với việc đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong việc kiểm soát chất lượng công việc. - Thứ sáu; hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. Vào thời vụ chính cầu lớn do đó đòi hỏi số lượng nhân công lao động nhiều,cường độ lao động cao và ngược lại vào thời điểm ngoài thời vụ. Trong khi đó, số lao động trong khách sạn là lớn do đó rất khó cho các nhà quản lý trong việc sắp xếp, sử dụng lao động. II. Khái niệm khách và nguồn khách 1. Khái niệm khách Theo từ điển tiếng Việt 1994, ý nghĩa cơ bản của từ khách là người từ bên ngoài đến trong quan quan hệ với người đón tiếp, phục vụ. Khách ở đây được định nghĩa từ phía đón tiếp. " Du khách là người từ nơi khác đến với hoặc kèm theo mục đích thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên hoặc của cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp như lữ hành, lưu trú, ăn uống 2. Nguồn khách Để tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi mỗi khách sạn phải có các chiến lược nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán của khách. 7 Nếu khách sạn càng hiểu kỹ về khách hàng bao nhiêu thì công tác thu hút khách của khách sạn càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu. Thực chất của việc nghiên cứu khách là sự phân loại nguồn khách theo các tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó để tìm ra loại khách hàng mục tiêu của mình. 2.1 Phân loại khách hàng theo nguồn gốc dân tộc, quốc tịch Theo cách phân loại này, khách hàng được phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa theo Điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch, du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau: - Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. - Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm hỏi, tham dự hội nghị, khảo sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi Đối với khách nội địa, có thể phân biệt thành hai nhóm: Nhóm 1; Là những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý. Trong nhóm này, có thể có những người không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du khách. Nhóm 2: Là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch. Trong số này, có những người không phải là du khách thực sự vì mục đích chuyến đi của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê. 2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi Theo cách phân loại này, khách du lịch được chia thành hai loại. 8 Loại 1: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý du lịch. Loại 2: Là những người đi vì mục đích khác. Song họ có kết hợp tham gia hoạt động du lịch những khoảng thời gian rỗi có được trong chuyến đi. 2.3 Phân loại khách theo lứa tuổi Từ cách phân loại này, khách được phân thành những lứa tuổi khác nhau. Thiếu niên, thanh niên, trung niên, người cao tuổi. Để từ đó các nhà quản lý nắm bắt được các đặc trưng riêng và khả năng thanh toán tuỳ theo từng độ tuổi nhất định. Thông thường khách du lịch là trung niên là người có khả năng thanh toán cao. 2.4 Phân loại khách theo phương tiện giao thông vận tải Phân loại theo tiêu thức này các nhà quản lý có thể dự đoán được thời gian lưu trú và khả năng thanh toán của khách. 2.5 Phân loại khách theo các tiêu thức khác Theo khả năng thanh toán, theo thể loại du lịch, theo độ dài của thời gian lưu trú 9 Chương II Thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam I. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Việt Nam Trong những năm gần đây, khách sạn ở Việt Nam phát triển nhanh cả về tốc độ và qui mô hoạt động. Vì vậy, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên rất khốc liệt. Để khách sạn của mình đứng vững và chiếm ưu thế trên thị trường đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chính sách, phương cách quản lý phù hợp. Khách sạn Công đoàn Việt Nam ra đời tháng 5/2001 với tư cách là khách sạn trực thuộc chúng tôi du lịch công đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đến nay, với gần 1 năm đi vào hoạt động khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Nằm tại vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội ( địa chỉ: Số 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội ) khách sạn Công đoàn Việt nam vó vị trí địa lý rất thuận lợi trong việc đón khách quốc tế và khách du lịch nội địa. Với diện tích trên 7000 m 2 , khách sạn Công đoàn Việt Nam có không gian rộng rãi, được bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, ga tàu hoả, cung văn hoá hữu nghị Việt - Xô, Trung tâm thương mại, rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách. Do có những điều kiện thuận lợi trên, khách sạn Công đoàn Việt Nam mặc dù mới đi vào hoạt động song đã đạt được những thành công đáng kể ( công suất sử dụng phòng đạt 75 - 80%, doanh thu quý 1/2002 đạt gần 6 tỷ đồng) khách sạn đã đảm bảo đời sống ổn định cho cán bộ công nhân viên và nộp đủ ngân sách cho Nhà nước. Khách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn có hệ thống dịch vụ cao, hoàn hảo bao gồm 124 phòng nghỉ. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo cơ 10 bản, nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đoàn Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền đề cho khách sạn phát triển. Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với những khó khăn sau: Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn Công đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ lâu và qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam như: Khách sạn Lelia, khách sạn Nikko. Vì vậy đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam phải xây dựng một chiến lược và chiến thuật phù hợp nhất song song với việc truyên truyền, quảng bá để nâng cao vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội nói riêng và ở Việt Nam nói chung. II. Cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn công đoàn Việt Nam 1. Sơ đồ hệ thống bộ máy quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam Ban Giám đ ố c Lễ tân và thị trường Dịh vụ ăn uống Hành chính Tổ chức Kế toá n Phụ vụ khách nghỉ Bảo vệ Giặ t là L ễ tân Thị trường [...]... lợi" và đặt chữ tín lên hàng đầu Đối với mỗi đoàn khách cụ thể khách sạn đều áp dụng hình thức khuyến mãi như tăng số lượng phòng miễn phí, ưu tiên hướng dẫn viên, trưởng đoàn ( giảm % giá thu phòng, dịch vụ ăn uống ) Trên thực tế, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính là con đẻ của công ty lao động công đoàn Việt Nam trực thu c Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Do đó quảng cáo của công ty du lịch công đoàn. .. lượng món ăn và đa dạng hoá các món ăn Cố gắng khai thác triệt để mọi khía cạnh trong khách sạn để tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ 21 III Một số giải pháp thu hút khách của khách sạn công đoàn Việt Nam Đứng trước tình hình cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường khách sạn hiện nay, ban Giám dốc khách sạn công đoàn Việt Nam luôn ý thức rằng vấn đề chất lượng phục vụ là vấn đề tiên quyết... tượng khách thì tỷ trọng khách nội địa là cao nhất chiếm 72% trong tổng số khách đến khách sạn Sau đó là khách Trung Quốc còn lại là của khách nước ngoài khác Sở dĩ như vậy vì khách đến khách sạn công đoàn Việt Nam chủ yếu là khách nội địa mà chủ yếu là khách công vụ ( khách hội nghị, hội thảo) và khách du lịch thu n tuý Tiếp đó là khách Trung Quốc, còn lại là khách các nước khác mà chủ yếu là khách. .. hiện nay Mặt khác, khách sạn công đoàn Việt Nam có vị trí vô cùng thu n lợi, khách sạn công đoàn Việt Nam cũng cần hoàn thiện thêm về vấn đề cơ sở vật chất kỹ thu t Hiện nay cơ sở vật chất của khách sạn tương đối đồng bộ với chất lượng cao song khách sạn cần nâng cấp và hoàn thiện thêm như: Trải thảm các tầng còn lại của khách sạn, cung cấp đủ phích Nhật cho các phòng còn lại khách sạn cần bảo dưỡng... cao trình độ và tay nghề cho nhân viên Hiện nay khách sạn đang mở các lớp học bồi dưỡng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn Đây là chủ trương đúng đắn của ban giám đốc khách sạn công đoàn Việt Nam III kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn công đoàn Việt Nam quý I/2002 1 Tình hình doanh thu của khách sạn trong quý I/2002 Bảng cơ cấu doanh thu Nghiệp vụ kinh doanh Doanh thu Tỷ trọng... công đoàn Việt Nam cũng chính là quảng cáo khách sạn công đoàn Việt Nam 3 Khuyếch trương quảng cáo Nền kinh tế thị trường cạnh tranh găy gắt hiện nay, khuyếch trương quảng cáo là một trong những biện pháp quạn trọng mà bất kỳ sản phẩm nào cũng cần làm nhất là đối với ngành kinh doanh khách sạn Khách sạn công đoàn Việt Nam đã chủ động thực hiện một số biện pháp quảng cáo để giới thiệu khách sạn của mình... nguồn thu từ dịch vụ cho thu hội trường 2 Về kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thu phòng của khách sạn công đoàn Việt Nam Mặc dù mới thành lập, khách sạn công đoàn Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công nhất định Với mức doanh thu quý I/2002 là 5 tỷ 706 triệu đồng, khách sạn đạt 33,4% kế hoạch năm 2002 và tăng 14% so với quý 4/2001 Kết quả này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đang... sáng, thu giá trị gia tăng, phí phục vụ trẻ em . thực tập chuyên đề: " Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam& quot; 3 Chương I Lý luận chung về khách. 1 Luận văn Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam 2 Lời mở đầu Trên thế