đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận ninh kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty tnhh mtv cấp thoát nước cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI MSSV: 4115275 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên Mã số ngành: 52850102 Cần Thơ, 09/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI MSSV: 4115275 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên Mã số ngành: 52850102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TH.S PHẠM QUỐC HÙNG Cần Thơ, 09/2014 LỜI CẢM TẠ Sau gần năm học tập rèn luyện trƣờng Đại học Cần Thơ, đƣợc giúp đỡ tận tình quý thầy, cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng người dân quận Ninh Kiều dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Quốc Hùng giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn em thực đề tài Thầy tận tình bảo, truyền đạt kiến thức sửa chữa sai sót em mắc phải trình thực đề tài nghiên cứu Cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cô chú, anh chị công tác Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ tạo điều kiện tốt cho em đƣợc học tập, tiếp thu kiến thức thực tiễn suốt tháng em đƣợc thực tập Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn, ngƣời cho em ý kiến đóng góp thiệt thực cho đề tài mà em tâm huyết Để thực đề tài tốt nghiệp mình, em không ngừng học tập, nghiên cứu, tiếp thu kiến thức nhằm hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên, khả lƣợng kiến thức thân nhiều hạn chế, luận văn mà em thực không tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Em mong nhận đƣợc lời bảo, đóng góp ý kiến từ Thầy hƣớng dẫn quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI TRANG CAM KẾT - Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: PHẠM QUỐC HÙNG Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế Nông nghiệp – Kinh tế Tài nguyên – Môi trƣờng, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI Mã số sinh viên: 4115275 Chuyên ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân quận Ninh Kiều dịch vụ cung cấp nƣớc Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học thực tiễn Độ tin cậy tính đại luận văn Nội dung kết đạt đƣợc Nhận xét khác Kết luận Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm nƣớc dịch vụ cung cấp nƣớc 2.1.1.1 Khái niệm nƣớc 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cung cấp nƣớc 2.1.2 Khái niệm hài lòng 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng (sự thỏa mãn) 2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 2.1.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 11 2.1.3.1 Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng (SERVQUAL) 13 2.1.3.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF 16 2.1.3.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 16 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Mô hình lý thuyết 18 2.2.2 Chọn vùng nghiên cứu 19 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 19 2.2.3.1 Số liệu thứ cấp 19 2.2.3.2 Số liệu sơ cấp 20 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 22 2.2.4.1 Mục tiêu 22 2.2.4.2 Mục tiêu 22 2.2.4.3 Mục tiêu 27 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ 28 3.1 TỔNG QUAN NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 28 3.1.1 Khái quát thành phố Cần Thơ 28 3.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28 3.1.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 29 3.1.1.3 Đặc điểm kinh tế xã hội 30 3.1.1.4 Định hƣớng phát triển kinhh tế xã hội 30 3.1.1.5 Kết cấu hạ tầng cấp thoát nƣớc 31 3.1.2 Khái quát quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 31 3.1.2.1 Vị trí địa lí 31 3.1.2.2 Đặc điểm xã hội 32 3.1.2.3 Định hƣớng phát triển năm 2014 quận Ninh Kiều 33 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ34 3.2.1 Tên Công ty 34 3.2.2 Trụ sở 35 3.2.3 Chủ sở hữu 37 3.2.4 Ngành nghề kinh doanh 37 3.2.5 Cơ cấu tổ chức Công ty cấp nƣớc thành viên 37 3.2.5.1 Cơ cấu tổ chức 37 3.2.5.2 Các Công ty cấp nƣớc thành viên 38 3.2.6 Thành tích tiêu biểu 38 3.2.7 Chức cách thức hoạt động Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ 39 3.2.7.1 Chức Công ty 39 3.2.7.2 Cách thức hoạt động Công ty 40 3.2.7.3 Tiêu chuẩn nƣớc Công ty áp dụng 40 3.2.8 Dịch vụ loại hình cung cấp nƣớc Công ty 41 3.2.9 Sơ đồ hệ thống xử lý cung cấp nƣớc Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ 42 3.3 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ 45 3.3.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nƣớc Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ 45 3.3.2 Cách tính tiền nƣớc 48 3.3.3 Thuận lợi khó khăn Công ty 49 3.3.3.1 Thuận lợi 49 3.3.3.2 Khó khăn 49 CHƢƠNG TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƢỚC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ 51 4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 51 4.1.1 Giới tính tình trạng hôn nhân đáp viên 51 4.1.2 Độ tuổi, số thành viên gia đình thu nhập trung bình/ tháng đáp viên 52 4.1.3 Nghề nghiệp 53 4.1.4 Trình độ học vấn 53 4.1.5 Thời gian sử dụng nƣớc nhiều ngày 54 4.1.6 Số lƣợng mét khối nƣớc sử dụng hàng tháng, giá nƣớc số tiền nƣớc phải trả/ tháng hộ gia đình 55 4.1.7 Chất lƣợng nƣớc 56 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY 60 4.2.1 Kết đánh giá thang đo 60 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc 66 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 69 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ 73 5.1 CÔNG TÁC SỬA CHỮA, KHẮC PHỤC SỰ CỐ 73 5.2 CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẤT LÀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN KHI TIẾP NHẬN THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 73 CHƢƠNG 6: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ 75 6.1 KẾT LUẬN 75 6.2 KIẾN NGHỊ 76 6.2.1 Đối với quyền Thành phố 76 6.2.2 Đối với Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢOỊ 79 BẢNG CÂU HỎI 76 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH Bảng 3.1: Cấp nƣớc liên tục Frequency Percent Valid Percent Valid Có Không Total 97 100 97.0 3.0 100.0 97.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 97.0 100.0 Bảng 3.2: Chất lƣợng đƣờng ống cấp nƣớc Frequency Percent Valid Percent Valid Rất an toàn Kém an toàn Khá an toàn An toàn Hoàn toàn an toàn Total 19 44 31 100 2.0 4.0 19.0 44.0 31.0 100.0 2.0 4.0 19.0 44.0 31.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 6.0 25.0 69.0 100.0 Bảng 3.3: Tình trạng cúp nƣớc đột ngột Frequency Percent Valid Percent Valid Rất Ít Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Luôn Total 51 27 21 100 51.0 27.0 21.0 1.0 0.0 100.0 51.0 27.0 21.0 1.0 0.0 100.0 Cumulative Percent 51.0 78.0 99.0 100.0 100.0 Bảng 3.4: Chất lƣợng nƣớc bị cặn đục Frequency Percent Valid Percent Valid Rất Ít Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Luôn Total 38 32 25 100 38.0 32.0 25.0 2.0 3.0 100.0 88 38.0 32.0 25.0 2.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 38.0 70.0 95.0 97.0 100.0 Bảng 3.5: Nhân viên đến sửa chữa xảy cố N Q13- Nhân viên đến sửa chữa xảy cố Valid N (listwise) Minimum Maximum 100 Mean 2.34 Std Deviation 1.130 100 Bảng 3.6: Tình trạng nƣớc cấp bị cặn đục Frequency Percent Valid Percent Valid Rất Cumulative Percent 38 38.0 38.0 38.0 Ít 32 32.0 32.0 70.0 Thỉnh thoảng 25 25.0 25.0 95.0 Thƣờng xuyên 2.0 2.0 97.0 Luôn 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Bảng 3.8: Tình hình khiếu nại giải thích khiếu nại Frequency Percent Valid Percent Valid Chậm Rất chậm Bình thƣờng Kịp thời Không có ý kiến Total 26 51 15 100 3.0 5.0 26.0 51.0 15.0 100.0 3.0 5.0 26.0 51.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 8.0 34.0 85.0 100.0 Bảng 3.9: Tình hình đăng kí sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Valid Từ – ngày Từ – 10 ngày Từ – ngày Trên ngày Khác Total 51 11 18 14 100 51.0 11.0 18.0 6.0 14.0 100.0 89 51.0 11.0 18.0 6.0 14.0 100.0 Cumulative Percent 51.0 62.0 80.0 86.0 100.0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ * ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO - Thống kê tổng mẫu hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 830 TGPV1 TGPV2 TGPV3 TGPV4 TGPV5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.06 12.360 685 790 13.22 12.194 688 789 13.22 11.789 719 780 12.93 13.298 475 850 13.09 12.992 642 803 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 836 TGPV1 TGPV2 TGPV3 TGPV4 TGPV5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.06 12.360 685 790 13.22 12.194 688 789 13.22 11.789 719 780 12.93 13.298 475 850 13.09 12.992 642 803 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 850 90 TGPV1 TGPV2 TGPV3 TGPV5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.61 7.957 675 816 9.77 7.714 699 805 9.77 7.371 735 789 9.64 8.374 650 826 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 878 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 6.51 2.717 781 812 TDPV2 6.61 2.867 733 856 TDPV3 6.54 3.079 786 813 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 782 CLN1 CLN2 CLN3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.96 2.120 590 743 6.90 2.212 636 690 6.94 2.239 640 686 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 849 GC1 GC2 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.83 2.930 722 786 6.75 3.159 745 767 91 GC1 GC2 GC3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.83 2.930 722 786 6.75 3.159 745 767 6.84 3.045 690 816 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 823 TMKN1 TMKN2 TMKN3 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.48 4.515 743 692 6.40 4.768 605 831 6.44 4.592 692 742 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 831 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TMKN1 3.22 1.426 711 a TMKN3 3.18 1.361 711 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 4.1: Kiểm định KMO BARTLETT KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square Df Sig 92 671 936.225 190 000 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố EFA 93 Bảng 4.3: Ma trận hệ số sau xoay Rotated Component Matrixa Component CSHT1 839 -.222 -.112 -.138 063 -.026 CSHT2 778 -.171 068 -.109 -.054 -.137 CSHT3 760 -.097 091 033 020 069 CSHT4 749 097 -.010 -.088 -.133 -.153 CSHT5 692 -.088 017 -.070 148 336 TGPV1 -.111 803 -.008 -.173 -.014 -.013 TGPV2 -.021 843 033 011 -.049 -.104 TGPV3 -.053 848 100 -.079 024 133 TGPV5 -.086 786 026 -.025 -.077 -.128 TDPV1 017 034 897 118 116 056 TDPV2 065 049 873 051 022 060 TDPV3 -.020 055 912 -.033 -.118 -.058 94 CLN1 057 -.090 -.039 -.002 807 -.132 CLN2 -.035 -.003 007 051 846 -.026 CLN3 -.017 -.015 052 164 824 -.015 GC1 -.073 024 105 891 025 -.063 GC2 -.209 -.094 028 856 073 019 GC3 -.025 -.190 002 832 131 050 TMKN1 -.010 -.054 -.010 024 -.075 911 TMKN3 -.015 -.063 064 -.016 -.110 886 Bảng 4.4: Ma trận hệ số điểm Component Score Coefficient Matrix Component CSHT1 276 -.025 -.049 001 023 -.014 CSHT2 257 -.024 027 012 -.040 -.085 CSHT3 283 095 008 091 001 038 CSHT4 259 009 -.010 037 -.078 -.093 CSHT5 244 073 -.019 023 084 192 TGPV1 004 284 -.033 -.029 025 017 TGPV2 057 315 -.029 073 -.012 -.035 TGPV3 034 312 -.001 016 043 097 95 TGPV5 027 285 -.024 048 -.024 -.051 TDPV1 -.006 -.021 367 -.002 049 012 TDPV2 008 -.017 358 -.019 009 011 TDPV3 -.029 -.037 385 -.058 -.057 -.061 CLN1 002 -.015 -.010 -.064 379 -.032 CLN2 -.021 017 001 -.048 403 029 CLN3 -.005 020 013 007 383 032 GC1 060 068 -.006 415 -.062 006 GC2 000 017 -.029 375 -.032 023 GC3 057 -.004 -.039 371 -.005 023 TMKN1 -.005 007 -.027 007 008 494 TMKN3 -.013 -.006 008 -.015 -.007 476 96 PHỤ LỤC TÍNH TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ VÀ CÁC NHÓM NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Bảng 5.1: Tính trị trung bình yếu tố thuộc nhân tố thứ CSHT1 CSHT2 CSHT3 CSHT4 CSHT5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.46 1.086 100 3.37 1.031 100 3.42 1.093 100 3.46 1.058 100 3.43 1.018 100 Bảng 5.2: Tính trị trung bình yếu tố thuộc nhân tố thứ TGPV1 TGPV2 TGPV3 TGPV5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.32 1.091 100 3.16 1.117 100 3.16 1.152 100 3.29 1.028 100 Bảng 5.3: Tính trị trung bình yếu tố thuộc nhân tố thứ TDPV1 TDPV2 TDPV3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.32 963 100 3.22 949 100 3.29 844 100 Bảng 5.4: Tính trị trung bình yếu tố thuộc nhân tố thứ CLN1 CLN2 CLN3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.44 891 100 3.50 823 100 3.46 809 100 97 Bảng 5.5: Tính trị trung bình yếu tố thuộc nhân tố thứ GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.38 993 100 3.46 904 100 3.37 981 100 Bảng 5.6: Tính trị trung bình yếu tố thuộc nhân tố thứ TMKN1 TMKN3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.18 1.167 100 3.22 1.194 100 Bảng 5.7: Tính trị trung bình nhóm nhân tố CSHT TGPV TDPV GC CLN TMKN Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 100 3.4280 81651 100 3.2325 91166 100 3.2767 82478 100 3.4033 84127 100 3.4667 70273 100 3.2000 1.09175 100 Bảng 5.8: Tính trị trung bình mức độ hài lòng chung khách hàng N Mức độ hài lòng chung Valid N (listwise) 100 Minimum Maximum 100 98 Mean 3.32 Std Deviation 510 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Bảng 6.1: Tóm tắt mô hình Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square 794a Std Error of the Estimate Durbin–Watson 631 1.844 607 31973 a Predictors: (Constant), Chất lƣợng nƣớc, Cơ sở hạ tầng, Thái độ phục vụ, Thắc mắc khiếu nại, Thời gian phục vụ, Giá dịch vụ b Dependent Variable: Hài lòng Bảng 6.2: Phân tích Anova ANOVAb Sum of Mean df F Sig Squares Square Regression 16.253 2.709 26.497 000a Residual 9.507 93 102 Total 25.760 99 a Predictors: (Constant), Chất lƣợng nƣớc, Cơ sở hạ tầng, Thái độ phục vụ, Model Thắc mắc khiếu nại, Thời gian phục vụ, Giá dịch vụ b Dependent Variable: Hài lòng Bảng 6.3: Bảng tóm tắt hệ số mô hình hồi quy Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.748 341 Cơ sở hạ tầng 336 041 Thời gian phục vụ 223 Thái độ phục vụ t Sig Beta -2.193 031 537 8.170 000 037 398 6.039 000 185 040 299 4.678 000 Giá dịch vụ 219 041 362 5.395 000 Thắc mắc khiếu nại 130 030 279 4.350 000 Chất lƣợng nƣớc 123 047 170 2.618 010 99 100 101 102 [...]... trạng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ 2 - Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch - Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát. .. cao sự hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ Qua đó, đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty 1.2.2... doanh nghiệp và ý nghĩa thiết thực của dịch vụ cung cấp nƣớc sạch, đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ đƣợc thực hiện Với đây có thể tìm hiểu rõ hơn tình hình cung cấp nƣớc của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ và mức độ hài lòng về sử dụng nƣớc của ngƣời dân trên địa bàn ra sao, cũng nhƣ tìm hiểu... khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ 18 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp Các số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh nhƣ sản lƣợng, doanh thu, lợi nhuận, chi phí và các chỉ số khác đo lƣờng hiệu quả hoạt động, của công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ Thu thập qua các báo cáo kết quả hoạt động của công ty về tình hình... tác giả sẽ đƣa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nhƣ sau: - Tác giả sẽ dựa trên 22 yếu tố về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman đã đƣa ra để chọn lọc lại và đƣa ra các chỉ tiêu đánh giá cho phù hợp với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch - Đồng thời, tác giả sẽ thêm 2 yếu tố là Giá cả và Chất lƣợng nƣớc để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng - Tác giả kết... Hiện tại do dân số tăng cao, qúa trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, kéo theo hàng loạt các nhu cầu về dịch vụ công nhƣ bảo hiểm, y tế, giáo dục…thì dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là rất cần thiết Sự tăng lên nhu cầu đó có thể gây áp lực đến chất lƣợng của dịch vụ và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng Mặc dù Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ cung cấp nƣớc sạch độc quyền theo... dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi, đánh giá các chỉ tiêu đo lƣờng dịch vụ dựa vào sự khác biệt 16 giữa ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và ý kiến về mức độ thực hiện các chỉ tiêu ấy của nhà cung ứng dịch vụ IPA là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung. .. để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi về không gian Đề tài đƣợc nghiên cứu khách hàng là các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ trên phạm vi quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.4.2 Phạm vi về thời gian - Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 - Số liệu sơ cấp đƣợc thu... Nƣớc Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU  Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nƣớc Cần Thơ nhƣ thế nào?  Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng: giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, số thành viên trong gia đình, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của gia đình?  Hành vi sử dụng nƣớc của khách hàng nhƣ thế nào?  Mức độ hài lòng của khách... Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách lòng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch + Phần 3: Thông tin chung của đáp viên 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 2.2.3.1 Mục tiêu 1 * Phương pháp thống kê mô tả - Sử dụng những số liệu thứ cấp, phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối và tuyệt đối; lập biểu đồ để phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ - Phƣơng pháp so