5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Chọn vùng nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu tại các phƣờng An Cƣ, Hƣng Lợi, Xuân Khánh, An Hòa, An Hội trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ vì những phƣờng này dân cƣ tập trung khá đông sẽ dễ dàng tiếp cận để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ. Những nhân tố tình huống (Situation Facter) Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhận tố cá nhân (Personal Factors) Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Chất lƣợng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price)
19
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.2.1. Số liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh nhƣ sản lƣợng, doanh thu, lợi nhuận, chi phí và các chỉ số khác đo lƣờng hiệu quả hoạt động,…của công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ. Thu thập qua các báo cáo kết quả hoạt động của công ty về tình hình thực trạng sử dụng dịch vụ nƣớc của quận Ninh Kiều đƣợc tổng hợp từ các bài báo, Tuổi trẻ, Cần Thơ và Westsite của Hội cấp thoát nƣớc Việt Nam (VWSA). Các số liệu về thu nhập bình quân, các chỉ tiêu kinh tế, dân số, địa lí liên quan đến địa bàn nghiên cứu thông qua sách niên giám thống kê của thành phố Cần Thơ trong năm 2013.
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ bảng báo cáo hoạt động kinh doanh của Phòng Tài chính Kế toán và sổ kỷ yếu của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ. Ngoài ra, tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp từ các bài báo, Tuổi trẻ, Cần Thơ và Westsite của Hội cấp thoát nƣớc Việt Nam (VWSA).
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu, phân tích đƣợc thu thập qua bảng câu hỏi.
- Đối tƣợng phỏng vấn: Là những ngƣời dân ở các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
Cỡ mẫu: dựa vào công thức:
) 1 ( 2 N N n Trong đó:
n: số mẫu; N: tổng thể số hộ dân sử dụng nƣớc máy trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ; : là sai số cho phép chọn mẫu. (Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu trong nghiên cứu kinh tế Nguyễn Văn Ngọc)
Áp dụng công thức tính cỡ mậu ở trên, tổng thể hộ dân sử dụng nƣớc sạch trẹn địa bàn quận Ninh Kiều đƣợc thu thập từ Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ tháng 9/2014 với N = 49.099 hộ, sai số cho phép 10%
20 100 ) 1 , 0 49099 1 ( 49099 2 n - Phƣơng pháp chọn mẫu:
Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo vùng. Cách thức phỏng vấn trực tiếp tại nhà các hộ gia đình.
Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra
Phƣờng Số lƣợng mẫu (hộ gia đình) Tỷ lệ % An Cƣ 22 22.0 Hƣng Lợi 18 18.0 Xuân Khánh 17 17.0 An Hòa 23 23.0 An Phú 20 20.0 Tổng 100 100.0
Các bước tiến hành lấy mẫu:
+ Bƣớc 1: Từ bảng Cơ cấu chọn mẫu ở trên, tác giả xác định đƣợc số bảng câu hỏi cần thu thập ở từng phƣờng.
+ Bƣớc 2: Ở mỗi phƣờng tƣơng ứng với các con đƣờng thuộc phƣờng đó, tác giả chọn ra một số con đƣờng để tiến hành phỏng vấn. Tác giả phỏng vấn trực tiếp tại nhà các hộ gia đình.
Tiên trình thu thập số liệu sơ cấp: Giai đoạn 1 (Nghiên cứu định tính): Dựa
trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết SERVPERF, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, tác giả sẽ đƣa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Giai đoạn 2 (Nghiên cứu định lƣợng): Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để
21
kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó, lập bảng câu hỏi hoàn chỉnh để điều tra.
Nội dung bảng câu hỏi gồm:
+ Phần 1: Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. + Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách lòng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
+ Phần 3: Thông tin chung của đáp viên.
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu 2.2.3.1. Mục tiêu 1
* Phương pháp thống kê mô tả
- Sử dụng những số liệu thứ cấp, phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối và tuyệt đối; lập biểu đồ để phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
- Phƣơng pháp so sánh tuyệt đối: Tác dụng của nó là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, biến động giữa thực tế và kế hoạch giữa năm sau và năm trƣớc.
- Phƣơng pháp so sánh tƣơng đối: Thể hiện qua số lần hay phần trăm, phản ánh tình hình cung cấp nƣớc sạch của Công ty.
- Đo lƣờng độ tập trung: Số trung bình (Mean); Mode là tần số xuất hiện cao nhất; Số trung vị (Median): một tập dữ liệu đƣợc sắp xếp theo thứ tự tăng dần thì median là giá trị đứng giữa của tập dữ liệu này. Giải thích là có 50% số quan sát của tập dữ liệu lớn hơn giá trị của median và 50% số quan sát có giá trị nhỏ hơn giá trị của median.
- Đo lƣờng độ phân tán: Phƣơng sai hay độ lệch chuẩn (Var/St.d): số này càng lớn độ phân tán càng rời rạc; dãy biến động (Range): cho biết giá trị max – min của dữ liệu khảo sát; hệ số biến động (C.V): càng lớn thì dãy phân phối không tập trung.
* Phương pháp phân tích tần số là đếm tần số xuất hiện cho ta biết chỉ tiêu nào đƣợc ƣa thích hơn. Thông qua chạy phần mềm SPSS sẽ có bảng tần số và dựa vào đó đánh giá đƣợc chỉ tiêu nào đƣợc ƣa thích hơn.
22
2.2.3.2. Mục tiêu 2
* Phương pháp phân tích nhân tố
Mô hình SERVPERF đƣợc chọn để áp dụng cho đề tài nghiên cứu vì mô hình SERPERF có nhiều ƣu điểm hơn so với mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF đơn giản hơn mô hình SERVQUAL và không gặp vần đề về hai phần đánh giá của khách hàng về dịch vụ kỳ vọng trƣớc khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng (Kandampully, 2002).Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF hiệu quả hơn khi đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách khái quát (Jain và Gupta, 2004). Mặt khác, vì khi hỏi trực tiếp khách hàng về sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ đƣợc cung ứng, khách hàng sẽ ngầm so sánh sự cảm nhận với sự mong đợi trƣớc đó để trả lời (Cronin và Taylor, 1992).
* Mô hình lý thuyết
23
* Thang đo khoảng Likert 5 mức độ:
Là kỹ thuật thang đo tỷ lệ phân cấp, đƣợc thể hiện hoặc đƣợc mô tả ngắn gọn bằng cách phân cấp cụ thể theo 5 mức độ (1 đến 5) từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng” đối với mỗi vấn đề đƣợc hỏi.
Giá trị trung bình = (5 – 1) / 5=0,8 + Từ 1,00 đến 1,80: Rất không hài lòng. + Từ 1,81 đến 2,60: Không hài lòng. + Từ 2,61 đến 3,40: Bình thƣờng. + Từ 3,41 đến 4,20: Hài lòng. + Từ 4,20 đến 5,00: Rất hài lòng.
Để xác định các yếu tố nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và khách hàng hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ vung cấp nƣớc sạch, tác giả sử dụng 2 phƣơng pháp phân tích số liệu là: Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phƣơng pháp thống kê mô tả.
* Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Khi thực hiện các nghiên cứu định lƣợng, ngƣời nghiên cứu phải sử dụng các loại thang đo lƣờng khác nhau. Việc lƣợng hóa các khái niệm nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo lƣờng đƣợc xây dựng và phải kiểm tra độ tin cậy trƣớc khi sử dụng.
Ta thực hiện tính toán với Cronbach’s Alpha trong chƣơng trình SPSS để đánh giá độ tin cậy của các loại thang đo.
Khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong quá trình nghiên cứu.
- Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Mục đích của phƣơng pháp này là nhằm nhóm lại các biến có xu hƣớng tƣơng đƣơng với nhau về mặt ý nghĩa. Đầu tiên, đặt giả thuyết sao cho phù hợp
24
với mục đích cần nghiên cứu. Sau đó, chạy số liệu SPSS và có bảng cần phải phân tích:
Bảng kiểm định Bartlett’s: nếu sig < thì ta bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng ma trận tƣơng quan (Correlation Matrix): ta xem các giá trị gần 0,5 hay lớn hơn 0,5 để ta nhóm lại và phán đoán có khoảng bao nhiêu nhóm nhân tố.
Tiếp theo, dựa vào phƣơng sai tổng hợp từng nhân tố (Eigenvalue): những nhân tố có Eigenvalue > 1 mới đƣợc đƣa vào mô hình. Đồng thời, số nhân tố đƣợc chọn vào mô hình phải có tổng phƣơng sai tích lũy giữa hai nhân tố lớn hơn 60%.
Và từ bảng ma trận chuẩn hóa (Rotated Component Matrix) và bảng Component Score Coefficient Matrix, ta có kết quả định tính và định lƣợng về số nhân tố chung đƣợc tạo ra và biến nào ảnh hƣởng đến nhân tố nhiều hơn.
Cuối cùng, bảng các nhân tố có thể đƣợc diễn tả nhƣ những kết hợp của các biến quan sát. - Phƣơng trình nhân tố: Fi = wi1 + wì2X2 + …+ wikXk Trong đó: Fi: ƣớc lƣợng trị số của nhân tố thứ i wi: trọng nhân tố thứ i. k: số biến.
• Các biến đƣa vào mô hình phân tích nhân tố: - CSHT 1: Nhà máy và các trạm cung cấp nƣớc - CSHT 2: Hệ thống đƣờng ống dẫn nƣớc. - CSHT 3: Đồng hồ đo nƣớc.
- CSHT 4: Đồng phục nhân viên.
- CSHT 5: Nhiều chi nhánh và các trạm trung chuyển nƣớc. - TGPV 1: Thủ tục đăng kí và thanh toán sử dụng nƣớc. - TGPV 2: Khắc phục sự cố.
- TGPV 3: Thi công và sửa chữa đúng nhƣ lịch hẹn. - TGPV 4: Thông báo về quá trình cung cấp dịch vụ.
25
- TGPV 5: Công ty giao dịch vào những giờ thuận tiện. - TDPV 1: Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng. - TDPV 2: Cách cƣ xử của nhân viên với khách hàng. - TDPV 3: Nhân viên có tay nghề và trình độ.
- CLN 1: Nƣớc trong không có cặn. - CLN 2: Nƣớc không có mùi lạ. - CLN 3: Nƣớc không bị nhiễm khuẩn.
- GC 1: Giá nƣớc hiện nay là phù hợp với mức sống của ngƣời dân. - GC 2: Cách thức tính giá nƣớc là khoa học và công bằng.
- GC 3: Chính sách trợ giá cho ngƣời nghèo, ngƣời dân tộc là hợp lý. - TMKN 1: Các thắc mắc đƣợc Công ty tiếp thu với thái độ cầu thị. - TMKN 2: Những sai sót đƣợc khắc phục một cách nhanh chóng. - TMKN 3: Các khiếu nại đƣợc Công ty giải thích rõ ràng.
* Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi:
Trƣớc hết, ta kiểm tra xem các mục hỏi nào đã có đóng góp vào việc đo lƣờng khái niệm mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là: 1 1 N N
Trong đó: là hệ số tƣơng quan trung bình giữa các mục hỏi và N là số mục hỏi.
Theo Peterson, 1994 và Salter, 1995 cho rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ
0.7 Alpha0.8 thì thang đo lƣờng sử dụng đƣợc.Và từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì
thang đo lƣờng là tốt.
Trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc.
26
* Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính
Trong khi thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng xong, sẽ tìm ra đƣợc các nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, để xác định nhân tố nào ảnh hƣởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty, tác giả sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính (Regression Analysis).
Mục đích của việc thiết lập phƣơng trình hồi quy là tìm ra đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến một chỉ tiêu nào đó. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tốt và nhân tố ảnh hƣởng xấu để khắc phục. Phƣơng trình có dạng: Y = 1X12X2...kXk Trong đó: Y : biến phụ thuộc. Xi (I = 1,2,…,k) là các biến độc lập. Các tham số đƣợc tính toán bằng phần mềm SPSS. Kết quả in ra từ SPSS có các thông số sau:
Multiple R: hệ số tƣơng quan bội (Multiple Corrlation Corfficient) nói lên tính chặt chẽ của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập Xi, R càng lớn mối quan hệ càng chặt chẽ. (-1R1) .
Hệ số xác định đã điều chỉnh R2 (Adjusted Corfficient of Determination), đây là một chỉ số quan trọng để chúng ta nên trong một biến độc lập mới vào phƣơng trình hồi quy hay không.
Giá trị Signficance F, giá trị này cho ta kết luận ngay mô hình hồi quy có ý nghĩa khi nó nhỏ hơn mức ý nghĩa nào đó, giá trị Signficance F cũng là cơ sở để quyết định bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H0 trong kiểm định bao quát các tham số của mô hình hồi quy. Nói chung F càng lớn, khả năng bác bó giả thuyết H0 càng cao – giả thuyết H0 cho rằng tất cả các tham số hồi quy đề bằng 0, nghĩa là các biến độc lập (Xi) không tƣơng quan tuyến tính đến biến phụ thuộc Y.
27
Bảng 2.3: Các nhân tố đƣa vào mô hình hồi quy
STT Nhân tố Dấu kì vọng 1 Cơ sở hạ tầng + 2 Thời gian phục vụ + 3 Thái độ phục vụ + 4 Chất lƣợng nƣớc + 5 Giá cả + 6 Thắc mắc khiếu nại + 2.2.3.3. Mục tiêu 3
Dựa vào mục tiêu 2, tác gỉa sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
28
Chƣơng 3
GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ
Đối với các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động kinh doanh sản xuất, cung cấp sản phẩm vật chất hay dịch vụ sẽ chịu ảnh hƣởng của những tác nhân kinh tế, xã hội, điều kiện tự nhiên, chính trị pháp luật, hay những yếu tố bên trong nhƣ khách hàng, đối tác, nhà cung cấp hay các đối thủ cạnh tranh tại môi trƣờng mà họ hoạt động, và những yếu tố thuộc về chính doanh nghiệp nhƣ: sản lƣợng, doanh thu, lợi nhuận…Đối với ngƣời tiêu dùng nhu cầu sử dụng của họ có thể bị ảnh hƣởng vì lí do giá cả, nhu cầu cơ bản cần đƣợc đáp ứng, các chính sách phúc lợi, sự tăng lên về quy mô gia đình hay những hệ lụy của các yếu tố điều kiện thiên nhiên, đô thị hóa của kinh tế hay chính sách phúc lợi thuộc về yếu tố xã hội…
Theo những lập luận này việc tìm hiểu phân tích thực trạng và tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ là việc phân tích nhƣng yếu tố nhƣ kinh tế, xã hội, môi trƣờng…ảnh hƣởng đến các chủ thể cũng nhƣ thực trạng tiêu dùng dịch vụ .
3.1. TỔNG QUAN NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 3.1.1. Khái quát về thành phố Cần Thơ 3.1.1. Khái quát về thành phố Cần Thơ
3.1.1.1.Đặc điểm tự nhiên