bài giảng quản trị sản xuất

QUẢN TRỊ SẢN XUẤT CHƯƠNG I QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & VAI TRỊ, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ TRONG CHỨC NĂNG SẢN XUẤT I VAI TRỊ CỦA QUẢN TRỊ SẢN XUẤT TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 1- Khái niệm Sản xuất q trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu Mục đích q trình chuyển hố tạo giá trị gia tăng để cung cấp cho khách hàng Đầu vào q trình chuyển đổi bao gồm nguồn nhân lực, vốn, kĩ thuật, ngun vật liệu, đất, lượng, thơng tin Đầu q trình chuyển đổi sản phẩm, dịch vụ, tiền lương, ảnh hưởng mơi trường 2- Hệ thống sản xuất Đầu vào Đầu vào Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực MMTB, đất MMTB, đất Khoa học kĩ thuật Khoa học Thơng tinkĩ thuật Đầu Đầu Sản phẩm / dịch vụ Sản phẩm/dịch vụ Qtrìtrình Q nh chuyển hố chuyển hố Thơng tin Đo lường hiệu (chi phí,chi phí, suất) Hình I-1: Hệ thống sản xuất 3- Vị trí chức sản xuất - Tạo hàng hóa dịch vụ cung cấp cho xã hội - Chức sản xuất ba chức quản trị doanh nghiệp, là: chức sản xuất, chức Marketing chức tài chính, định tồn phát triển doanh nghiệp - Trên phạm vi kinh tế, chức sản xuất doanh nghiệp đóng vai trò định việc cung cấp hàng hóa dịch vụ phong phú để nâng cao mức sống vật chất tồn xã hội - Trên phạm vi giới, khả sản xuất xét phương diện sức sản xuất hiệu chìa khóa thành cơng nước 4- Quan hệ chức chức sản xuất Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & VAI TRỊ, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ TRONG CHỨC NĂNG SẢN XUẤT Tài SX Marketing Hình I-1 :Quan hệ chức quản trị doanh nghiệp Các chức quản trị doanh nghiệp phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba, doanh nghiệp khơng thể thành cơng Trên thực tế, việc tách rời chức để nghiên cứu song cần thiết phụ thuộc lẫn 5- Sự mở rộng chức sản xuất Chức sản xuất gọi chức điều hành chức sản xuất tác nghiệp Trước thuật ngữ sản xuất bao hàm việc tạo sản phẩm hữu hình Sau mở rộng bao hàm việc tạo dịch vụ Ngày nay, nói đến sản xuất có nghĩa khơng kể việc tạo sản phẩm hữu hình hay dịch vụ Thực tế, sản xuất dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn nước phát triển Các hệ thống sản xuất chia làm hai dạng chủ yếu dạng sản xuất chế tạo (Manufacturing Operation) dạng sản xuất khơng chế tạo hay dịch vụ (Non-Manufacturing Operation) Dạng sản xuất chế tạo thực q trình vật lý, hóa học để biến đổi ngun vật liệu thành sản phẩm hữu hình Dạng sản xuất khơng tạo hàng hóa hữu hình dạng sản xuất khơng chế tạo hay dịch vụ II HỆ THỐNG SẢN XUẤT 1- Đặc tính chung hệ thống sản xuất Hệ thống sản xuất cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho xã hội Tất hệ thống sản xuất có số đặc tính chung là: Thứ nhất: Hệ thống sản xuất chịu trách nhiệm cung cấp hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho xã hội Thứ hai: Hệ thống sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu sản phẩm hay dịch vụ Các đầu vào hệ thống sản xuất là: Ngun vật liệu, kỹ lao động, kỹ quản trị, phương tiện vốn liếng, Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT Các đầu sản phẩm hay dịch vụ, tiền lương đổ vào kinh tế, ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng khác Hệ thống sản xuất hệ thống doanh nghiệp, doanh nghiệp phân hệ hệ thống lớn sản xuất xã hội Lúc ranh giới khó phân biệt khó nhận biết đầu vào đầu Các dạng chuyển hóa bên hệ thống sản xuất định việc biến đầu vào thành đầu bao gồm dạng làm thay đổi trạng thái vật lý, cung cấp kỹ năng, làm dịch chuyển vị trí, giữ gìn bảo quản sản phẩm Tóm lại: Các hệ thống sản xuất khác có đầu vào khác nhau, đầu khác nhau, dạng chuyển hóa khác nhau, song đặc tính chung hệ thống sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu khả dụng 2- Năng suất sản xuất Nang _ suat = Tong _ dau _ Tong _ dau _ vao Năng suất tăng lên khi: • Sản xuất nhiều đầu với lượng đầu vào • Sản xuất khối lượng đầu khơng đổi giảm lượng đầu vào • Sản xuất nhiều đầu sử dụng đầu vào hơn, hay mức độ tăng lên đầu lớn mức độ tăng lên đầu vào sử dụng 3- Những đặc diểm sản xuất đại Trước hết, triết lý thừa nhận vị trí quan trọng sản xuất Thứ hai, sản xuất đại quan tâm ngày nhiều đến chất lượng Thứ ba, sản xuất đại nhận thức người tài sản lớn cơng ty Thứ tư, sản xuất đại ngày quan tâm vấn đề kiểm sốt chi phí Thứ năm, sản xuất đại dựa tảng tập trung chun mơn hóa cao Thứ sáu, sản xuất đại thừa nhận u cầu tính mềm dẻo hệ thống sản xuất Thứ bả y, phát triển khí hóa sản xuất đại từ chỗ nhằm thay cho lao động nặng nhọc, đến sản xuất đại ngày thấy hệ thống sản xuất tự động điều khiển chương trình Thứ tám, ứng dụng máy tính vào sản xuất đại mở rộng từ điều khiển q trình sản xuất, đến kết hợp thiết kế với chế tạo Thứ chín, mơ hình mơ tốn học ngày sử dụng rộng rãi để hỗ trợ cho định sản xuất Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & VAI TRỊ, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ TRONG CHỨC NĂNG SẢN XUẤT 4- Hệ thống sản xuất chế tạo (Manufacturing Operation) Khi nghiên cứu hệ thống sản xuất, người ta thường lấy đặc trưng điều kiện sản xuất phương pháp sản xuất để gán cho Hệ thống sản xuất chế tạo làm sản phẩm hữu hình lưu giữ tồn kho chừng mực định Khi có đơn hàng sản phẩm hệ thống sản xuất đặt, sản phẩm chuẩn bị để đáp ứng đơn hàng theo cách thức sau: + Một là: Các sản phẩm hòan thành có sẵn kho + Hai là: Các modul tiêu chuẩn cần để lắp ráp sản phẩm lưu giữ sẵn, bao gồm: Cụm chi tiết tiêu chuẩn, chi tiết tiêu chuẩn + Ba là: Có sẵn hệ thống sản xuất ngun vật liệu cần thiết Các cách thức dẫn đến hành động khác hệ thống sản xuất có đơn hàng Căn vào người ta chia hệ thống sản xuất thành loại: (1)Hệ thống sản xuất để dự trữ (Make to stock) Hệ thống sản xuất tạo sản phẩm hồn chỉnh đưa vào dự trữ trước nhận đơn hàng (2) Hệ thống sản xuất theo đơn hàng Các hàng cuối hòan thành sau nhận đơn đặt hàng khách hàng Hệ thống sản xuất phục vụ cho nhu cầu có khối lượng nhỏ, sản phẩm đa dạng, khơng tiêu chuẩn (3) Hệ thống sản xuất lắp ráp đơn hàng Hệ thống hai loại trên, chủ động tạo trước chi tiết, kiểu mẫu, modul tiêu chuẩn, lắp ráp chi tiết, modul theo định khách hàng có đơn hàng Sự khác hệ thống sản xuất chế tạo xét tính liên tục q trình sản xuất diễn bên Do đó, hệ thống sản xuất chia thành hai loại: (1) Hệ thống sản xuất liên tục Là hệ thống sản xuất máy móc thiết bị, nơi làm việc thiết đặt dựa sở phối hợp cách hợp lý bước cơng việc để biến đầu vào thành chi tiết, phận, hay sản phẩm định Các đặc tính bản: + Các tuyến cơng việc máy móc thiết bị thiết đặt ổn định chuyển từ chế tạo sản phẩm sang sản phẩm khác + Dòng dịch chuyển vật liệu tương đối liên tục + Tính lặp lại cơng việc nơi làm việc cao, đặc biệt sản xuất khối lượng lớn + Sản phẩm hệ thống sản xuất sản phẩm tiêu chuẩn, có nhu cầu đặt hàng với khối lượng lớn Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT (2) Hệ thống sản xuất gián đọan Là hệ thống sản xuất máy móc thiết bị nhóm lại tổ chức phù hợp với chức hay cơng nghệ mà thực Sự khác biệt hệ thống sản xuất với sản xuất liên tục cho phép có khả mền dẻo cao Đặc trưng hệ thống sản xuất gián đọan là: + Tuyến dịch chuyển đối tượng xác định riêng với lọai sản phẩm đơn hàng Sự phối hợp nơi làm việc thường điều khiển từ trung tâm + Các gián đọan q trình sản xuất + Tính lặp lại thấp, đặc biệt sản xuất đơn + Sản phẩm đa dạng thích ứng với nhu cầu riêng biệt, qui mơ nhỏ 5- Hệ thống sản xuất dịch vụ (Non-manufacturing Operation) a- Các hệ thống sản xuất dịch vụ Là hệ thống sản xuất khơng tạo sản phẩm có hình dạng vật chất cụ thể, mà tạo sản phẩm vơ hình - dịch vụ Các dịch vụ phân biệt dựa mức độ tiêu chuẩn hóa nó: - Dịch vụ dự án - Dịch vụ tiêu chuẩn - Dịch vụ chế biến b- Sự khác biệt hệ thống sản xuất chế tạo dịch vụ Những khác biệt sản xuất chế tạo dịch vụ gồm có: Một là, khả sản xuất dịch vụ khó đo lường cung cấp sản phẩm khơng có hình dạng vật chất cụ thể Hai là, tiêu chuẩn chất lượng khó thiết lập kiểm sốt sản xuất dịch vụ Ba là, sản xuất dịch vụ, có tiếp xúc trực tiếp người sản xuất người tiêu dùng, khía cạnh quan hệ sản xuất Maketing thường chồng lên Bốn là, sản phẩm sản xuất dịch vụ khơng tồn kho Ngồi khác biệt trên, có khác biệt kết cấu chi phí kết cấu tài sản Thường thường, hệ thống sản xuất dịch vụ có tỷ trọng chi phí tiền lương cao chi phí ngun vật liệu thấp sản xuất chế tạo Đồng thời tỷ lệ đầu tư vào tồn kho tài sản cố định thấp so với sản xuất chế tạo Song khác biệt mờ nhạt xét bình diện chung III VAI TRỊ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ TRONG CHỨC NĂNG SẢN XUẤT 1- Các kỹ cần thiết người quản trị sản xuất Các quản trị viên sản xuất cần có kỹ sau: - Khả kỹ thuật: Khi quản trị viên định nhiệm vụ sản xuất để người khác thực hiện, họ cần phải hiểu biết hai khía cạnh chủ yếu: Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & VAI TRỊ, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ TRONG CHỨC NĂNG SẢN XUẤT Một là: Hiểu biết qui trình cơng nghệ Hai là: Hiểu biết đầy đủ cơng việc phải quản trị Khả kỹ thuật qua đào tạo tích lũy kinh nghiệm Với cơng ty lớn, nhà quản trị hoạt động sản xuất phức tạp sử dụng đội ngũ chun gia giỏi cố vấn - Khả làm việc với người 2- Các họat động người quản trị sản xuất a- Vai trò người quản trị sản xuất: Chức quản trị tác động trực tiếp lên vấn đề tối thiểu cần thiết cho thành cơng cơng ty: 1- Cung cấp sản phẩm phù hợp với lực cơng ty nhu cầu thị trường 2- Cung cấp sản phẩm với mức chất lượng phù hợp với mong muốn khách hàng 3- Cung cấp sản phẩm với chi phí cho phép có lợi nhuận giá hợp lý Khi hoạch định mục tiêu cơng ty, quản trị viên cấp cao phải đảm bảo mục tiêu phải phù hợp với khả năng, sức mạnh thích hợp phát triển hệ thống sản xuất Các nhà quản trị sản xuất phải tác động trực tiếp có hiệu lên vấn đề cho thành cơng cơng ty b- Các họat động người quản trị sản xuất Người quản trị chức sản xuất thực hoạt động chủ yếu định sau: * Trong chức hoạch định: + Quyết định tập hợp sản phẩm dịch vụ + Xây dựng kế hoạch tiến độ, kế hoạch lực sản xuất + Lập kế hoạch bố trí nhà xưởng, máy móc thiết bị + Thiết lập dự án cải tiến dự án khác + Quyết định phương pháp sản xuất cho mặt hàng + Tổ chức thay đổi q trình sản xuất + Lập kế hoạch trang bị máy móc thiết bị * Trong chức tổ chức: + Ra định cấu tổ chức hệ thống sản xuất: tập trung hay phân tán, tổ chức theo sản phẩm, theo chức hỗn hợp + Thiết kế nơi làm việc + Phân cơng trách nhiệm cho hoạt động + Sắp xếp mạng lưới người cung ứng nhận thầu + Thiết lập sách để bảo đảm hoạt động bình thường máy móc thiết bị Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT * Trong chức kiểm sốt: + Thực kích thích nhiệt tình việc thực mục tiêu + So sánh chi phí vớiì ngân sách + So sánh việc thực định mức lao động + Kiểm tra chất lượng + So sánh q trình sản xuất với tiến + So sánh tồn kho với mức hợp lý * Trong chức lãnh đạo: + Thiết lập điều khỏan hợp đồng thống + Thiết lập sách nhân + Thiết lập hợp đồng lao động + Thiết lập dẫn & phân cơng cơng việc + Chỉ cơng việc cần làm gấp * Trong chức động viên: + Thực đòi hỏi qua quan hệ lãnh đạo mục tiêu, mong muốn + Khuyến khích thơng qua khen ngợi, cơng nhận khen tinh thần khác + Khuyến khích qua hệ thống vật chất + Động viên qua cơng việc phong phú, cơng việc thay đổi * Trong chức phối hợp: + Thực phối hợp qua kế hoạch thống + Phối hợp qua sở liệu tiêu chuẩn hóa + Theo dõi cơng việc giới thiệu cơng việc cần thiết + Báo cáo, cung cấp tài liệu truyền thơng + Phối hợp hoạt động mua sắm, giao hàng, thay đổi thiết kế + Chịu trách nhiệm với khách hàng trạng thái đơn hàng + Chức giáo dục phát triển nhân sự: + Chỉ cách thức làm việc tốt + Khuyến khích cơng nhân tìm cách làm việc tốt + Phân cơng cơng việc có lợi cho phát triển cơng nhân + Giúp đỡ, đào tạo cơng nhân TĨM TẮT Chức quản trị sản xuất bao gồm hoạt động nhóm người doanh nghiệp chịu trách nhiệm tạo sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho xã hội Chức quản trị sản xuất Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & VAI TRỊ, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ TRONG CHỨC NĂNG SẢN XUẤT chức quản trị quản trị doanh nghiệp Chức sản xuất sử dụng phần lớn nguồn lực, tài sản doanh nghiệp Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp chức sản xuất vũ khí cạnh tranh sắc bén Các hệ thống sản xuất đóng vai trò việc sử dụng hiệu nguồn lực quốc gia, làm phong phú đời sống vật chất đời sống vật chất tinh thần cho tồn xã hội Trên pham vi quốc tế, sức mạnh hệ thống sản xuất định vị quốc gia Hệ thống sản xuất hệ thống biến đổi đầu vào thành đầu hiệu Nhân thức rõ yếu tố đầu đầu vào, đầu q trình chuyển hóa hệ thống sản xuất có ý nghĩa lớn trình định quản trị Nền sản xuất đại với có mơi truờng quốc tế hóa, sở tảng khí hóa tự động hóa, nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu ngày đa dạng phong phú, mục tiêu phấn đấu hệ thống sản xuất Cacï hệ thống sản xuất chia làm hai loại lớn theo đầu hệ thống dịch vụ hệ thống chế tạo Với khác biệt đầu hệ thống chế tạo cung cấp sản phẩm hữu hình, hệ thống dịch vụ cung hoạt động dạng dịch vụ, dẫn đến khác biệt rõ ràng hai hệ thống cần nhận thức q trình quản trị Vai trò nhà quản trị sản xuất quan trọng định họ tác động trực tiếp lên ba thước đo thành cơng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu sở khả cơng ty, cung cấp sản phẩm với chất lượng thỏa mãn nhu cầu, cung cấp sản phẩm với giá thích hơp Nhiệm vụ tối quan trọng nhà quản trị sản xuất tập trung khai thác nguồn lực hệ thống sản xuất phục vụ cho thành cơng cơng ty, kể ngắn hạn dài hạn, chiến lược CÂU HỎI ƠN TẬP Thế sản xuất quản trị sản xuất gì? Tại nói quản trị sản xuất chức quản trị doanh nghiệp? Thách thức hệ thống sản xuất gì? Nghiên cứu yếu tố đầu vào đầu q trình bên hệ thống sản xuất có ý nghĩa gì? Trình bày đặc điểm hệ thống sản xuất đại? Sự khác biệt hệ thống sản xuất dịch vụ hệ thống sản xuất chế tạo? Hãy trình bày ngun nhân dẫn đễ khác biệt hệ thống sản xuất chế tạo dịch vụ? Nêu cách phân chia hệ thống sản xuất chế tạo? Trình bày đặc điểm điều kiện phát triển hệ thống sản xuất liên tục? 10 Lợi quan trọng hệ thống sản xuất liên tục và hệ thống sản xuất gián đoạn? Theo anh chị hệ thống sản xuất ưu việt hơn? 11 Phân tích mối quan hệ chức quản trị sản xuất chức quản trị khác? Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 12 Phân tích khả tác động định lĩnh vực quản trị sản xuất tới khả cạnh tranh, đến thành cơng dài hạn doanh nghiệp? Quan tri San xuat QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 13 CHƯƠNG II TỔ CHỨC SẢN XUẤT I NỘI DUNG VÀ NHỮNG U CẦU CƠ BẢN CỦA TỔ CHỨC SẢN XUẤT 1- Nội dung q trình sản xuất - Nội dung q trình sản xuất q trình lao động sáng tạo tích cực người - Bộ phận quan trọng q trình sản xuất chế tạo q trình cơng nghệ - Q trình cơng nghệ lại phân chia thành nhiều giai đoạn cơng nghệ khác nhau, vào phương pháp chế biến khác nhau, sử dụng máy móc thiết bị khác Mỗi giai đoạn cơng nghệ lại bao gồm nhiều bước cơng việc khác (hay gọi ngun cơng) Bước cơng việc đơn vị q trình sản xuất thực nơi làm việc, cơng nhân nhóm cơng nhân tiến hành đối tượng định + Khi xét bước cơng việc ta phải vào ba yếu tố: Nơi làm việc, cơng nhân, đối tượng lao động 2- Nội dung tổ chức sản xuất Tổ chức sản xuất phương pháp, thủ thuật kết hợp yếu tố q trình sản xuất cách hiệu Nếu coi tổ chức sản xuất trạng thái phương pháp, thủ thuật nhằm hình thành phận sản xuất có mối liên hệ chặt chẽ với phân bố chúng cách hợp lý mặt khơng gian Theo cách quan niệm nội dung tổ chức sản xuất gồm: − Hình thành cấu sản xuất hợp lý − Xác định loại hình sản xuất cho nơi làm việc phận sản xuất cách hợp lý, sở xây dựng phận sản xuất − Bố trí sản xuất nội xí nghiệp Tổ chức sản xuất xem xét q trình biện pháp, phương pháp, thủ thuật để trì mối liên hệ phối hợp hoạt động phận sản xuất theo thời gian cách hợp lý Nội dung tổ chức sản xuất bao gồm: − Lựa chọn phương pháp tổ chức q trình sản xuất − Nghiên cứu chu kỳ sản xuất tìm cách rút ngắn chu kỳ sản xuất − Lập kế hoạch tiến độ sản xuất tổ chức cơng tác điều độ sản xuất 3- u cầu tổ chức sản xuất a- Bảo đảm sản xuất chun mơn hóa Quan tri San xuat 10 CHƯƠNG XI - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT DỰ ÁN PERT chi phí cho khả tốt để kiểm sốt chi phí Các thơng tin cần thiết chi phí kế hoạch để thực cơng việc Tại thời điểm định, vào mức độ hồn thành cơng việc chi phí kế hoạch, ước tính chi phí cho phần cơng việc hồn thành theo kế hoạch Độ lệch chi phí phát sinh cơng việc chi phí kế hoạch phần cơng việc hồn thành đối tượng kiểm sốt chi phí Nếu chênh lệch dương thực q mức chi phí, âm có khả tiết giảm chi phí thực cơng việc V LẬP KẾ HOẠCH TIẾN ĐỘ KHI THỜI GIAN THỰC HIỆN KHƠNG CHẮC CHẮN Việc phân tích CPM sở xem thời gian dự kiến đại lượng xác định PERT có khả xét thời gian cơng việc số ngẫu nhiên Điều làm cho PERT thích hợp với tình trạng khơng chắn, thơng tin khơng đầy đủ để xác định thời hạn cơng việc cách xác Thời gian cơng việc số ngẫu nhiên từ phân phối xác suất bêta Các thơng số phân phối bêta cho ba dự kiến thời gian sau : Thời gian lạc quan (a) thời gian cơng việc thực việc diễn tốt đẹp Xác suất để cơng việc diễn ngắn thời gian 0,01 Thời gian bi quan (b) thời gian mà cơng việc diễn điều kiện xấu Xác suất để cơng việc phải thực dài thời gian 0,01 Thời gian có khả xảy (m) thời gian mà người dự kiến cho cơng việc diễn Kỳ vọng thời gian cơng việc te là: te = (a + 4m + b)/6 δ = (b-a)/6 Độ lệch chuẩn : Dễ xảy Kỳ vọng Lạc quan Bi quan a t te b Hình XI- : Phân bố xác suất thời gian thực cơng việc Phân phối xác suất thời gian cơng việc sau: Sau xác định te đường găng thời gian di động xác lập bình thường PERT -CPM với qui ước AON Tuy nhiên, ngun thủy PERT sử dụng qui ước AOA TE : Là thời gian đạt đến kiện sớm tính cách tính xi Quan tri San xuat 169 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT TL : Thời gian đạt đến kiện muộn tính cách tính ngược từ cuối dự án ∑ δ = 86 / 36 Thời gian dự kiến hồn thành dự án tổng thời gian cơng việc đường găng Theo định luật giới hạn trung tâm tổng biến ngẫu nhiên độc lập tiến đến phân phối chuẩn số biến ngẫu nhiên tăng lên Vì thời gian kỳ vọng đường găng tổng thời gian số cơng việc nên thời gian kỳ vọng đường găng giả định tn theo qui luật phân phối chuẩn Xác suất để dự án kéo dài so với thời gian kỳ vọng xác suất để rút ngắn thời gian hồn thành dự án sớm so với thời gían kỳ vọng 0,5 Phương sai thời gian dự án phương sai thời gían dự kiến đường găng độ lệch chuẩn dự án δ CP = K ∑δ i =1 i δCP : Độ lệch chuẩn thời hạn đường găng δi2 : Phương sai cơng việc thứ I đường găng K : Tổng số cơng việc đường găng Để tìm xác suất dự án hồn thành sớm thời gian D cho trước ta tìm xác suất để biến chuẩn Z lấy giá trị nhỏ ZD D − TE (CP ) ZD = δ Cp Chú ý : đảm bảo lý thuyết ta tính xác suất cho tất đường để hồn thành trước thời hạn cho Xác suất hồn thành dự án thời gían định tính tích xác suất VI GIÁM SÁT DỰ ÁN BẰNG SƠ ĐỒ MẠNG Có dự án diễn dự kiến, hoạch định kỹ lưỡng đến đâu Cập nhật liên tục vào sơ đồ mạng cho phép tìm thiếu sót trước q xa Thủ tục xem xét lại sử dụng kỹ thuật mạng giữ cho cơng tác quản trị cập nhật theo sát tình trạng dự án Cần theo dõi chặt chẽ tiến trình thực cơng việc so sánh với kế hoạch, phát sai lệch, nhận thức ảnh hưởng sai lệch lên đường găng, phát đường găng mới, cơng việc găng cần phải trọng Hơn nữa, cần phải sử dụng PERT chi phí để kiểm sốt phát sinh lệch khỏi ngân sách dự tốn, để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Quan tri San xuat 170 CHƯƠNG XI - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT DỰ ÁN TĨM TẮT Các dự án diễn khoảng thời gian dài chấm dứt đạt mục tiêu Vì việc lập kế hoạch tiến độ cho dự án phải chấp nhân đặc điểm chủ yếu sản xuất dự án là: − Các cơng việc thường gặp lần nên khó xác định xác thời gian thực hao tổn thực tế nguồn lực − Các dự án hồn thành giải thể nên người ta khơng có tổ chức ổn định cho dự án Mỗi dự án gồm nhiều người, nhiều phận tham gia phải có cách thức để phối trí rõ ràng tỷ mỷ hoạt động Cơng cụ hoạch định kiểm sốt hữu hiệu với dự án kỹ thuật sơ đồ mạng PERT cơng cụ kỹ thuật PERT Các bước cho việc quản trị dự án: Lập báo rõ ràng mục tiêu dự án, đặc biệt phải điều mà dự án cần đạt Lập danh mục cơng việc với thứ tự thực hiện, xác định cơng việc cần phải hồn thành trước Ước lượng thời gian thực cơng việc, cách trực tiếp xác định thời gian thực điều kiện bình thường với mức sử dụng nguồn lực bình thường Nếu khơng phải xác định thời gian thực cơng việc điều kiện lạc quan, bi quan, điều kiện dễ xảy Phát triển sơ đồ mạng Tính tốn đường găng lập tiến độ cho cơng việc Điều chỉnh hay phân bố nguồn lực, xây dựng định rút ngắn thời gian dự án muốn hồn thành dự án dự kiến Giao trách nhiệm cụ thể cho phận cơng việc dự án theo dõi cơng việc có phù hợp với kế hoạch tiến độ xây dựng hay khơng Kiểm sốt dự án cách giám sát thực hiện, điều chỉnh cơng việc lập lại kế hoạch cần Quan tri San xuat 171 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT CHƯƠNG XII LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ I ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Hoạt động dịch vụ khác với hoạt động chế tạo điểm bản: Hoạt động dịch vụ thường có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoạt động chế tạo Hoạt động chế tạo thường xun giữ lượng tồn kho hoạt động dịch vụ túy tạo cung ứng Hai đặc điểm ảnh hưởng đến cách hoạch định lãnh đạo nhà quản trị 1- Sự liên quan đến khách hàng a- Sự thiếu tiêu chuẩn hóa ảnh hưởng đến hiệu Sự tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng đến mức độ tiêu chuẩn hóa chun mơn hóa để bảo đảm hiệu dịch vụ Khách hàng thường đưa u cầu hướng dẫn đặc biệt làm giảm hiệu dịch vụ Khách hàng có sở thích khác gây khó khăn cho doanh nghiệp việc đặt tiêu chuẩn để bố trí nhân viên việc dự đốn thời gian cần thiết để phục vụ mộüt số khách hàng cho trước b- Cơng suất phục vụ bị giảm phải cung ứng tiện nghi (hoạt động) khơng phải dịch vụ Việc tiếp xúc với khách hàng khơng thể hồn tồn giới hạn thời gian cần thiết để cung ứng dịch vụ thực tế người cung ứng muốn tránh cộc cằn hay thơ lỗ Khách hàng thường muốn trò chuyện để thu thập thêm thơng tin, để xóa bớt nỗi đơn hay có hội để chia sẻ quan tâm, nhân viên phục vụ phải dành thêm thời gian để thực hoạt động Điều làm cơng suất phục vụ bị giảm sút c- Sự nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ý kiến chủ quan khách hàng Yếu tố dịch vụ t sản phẩm dịch vụ thường mơ hồ khó đánh giá cách khách quan Chất lượng liên quan chặt chẽ đến nhận thức khách hàng thỏa mãn Nếu khách hàng cảm thấy họ khơng đối xử nhân vật quan trọng hay u cầu họ khơng đáp ứng cách thích đáng họ khơng thỏa mãn Lúc họ đánh giá chất lượng phục vụ thực tế họ nhận lượng dịch vụ túy nhiều người khác Vì nhân viên làm việc nơi có tiếp xúc với khách hàng phải nhạy cảm có kỷ giao tiếp kỹ chun mơn cần thiết để cung ứng dịch vụ d- Mức độ tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng đến hiêụ Mỗi ngành, phận có mức độ tiếp xúc khác nhau: Quan tri San xuat 172 CHƯƠNG XII - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Bảng XII-1: Mức độ tiêp xúc với khách hàng hoạt động dịch vụ Ít tiếp xúc Tiếp xúc trung bình Tiếp xúc nhiều Dịch vụ thư tín Restaurant Tư vấn Vận chuyển hàng hóa Hotel Khám chữa Vận chuyển hành khách Cửa hàng nhận đặt Cửa hàng xăng dầu hàng thư Cửa hàng bán hạ gía Cửa hàng bán lẽ Richard Chase xác định mức hiệu hoạt động liên quan trực tiếp đến mức độ tiếp xúc với khách hàng Bảng XII-2: Mức độ hiệu dịch vụ hệ thống tiếp xúc với khách hàng Quyết định Hệ thống tiếp xúc nhiều Hệ thống tiếp xúc Địa điểm Hoạt động phải bố trí gần khách hàng Hoạt động bố trí gần người cung ứng, phương tiện giao thơng hay nguồn lao động Bố trí phương tiện Phương tiện phải thỏa mãn đòi hỏi thể chất tâm lý, hy vọng khách hàng Phương tiện bố trí để tăng cường khả sản xuất Thiết kế sản phẩm Mơi trường sản phẩm xác định tính chất dịch vụ Khách hàng khơng mơi trường phục vụ sản phẩm xác định thuộc tính Thiết kế tiến trình Các giai đoạn sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp cấp thời đến khách hàng Khách hàng khơng liên quan đến hầu hết bước chế tạo Lập tiến độ Khách hàng có mặt tiến độ sản xuất phải thỏa mãn Khách hàng liên quan chủ yếu đến thời hạn hồn thành Hoạch định sản xuất Hợp đồng khơng thể cất trữì điều hòa lượng sản xuất gây lỗ kinh doanh Có thể điều hòa sản xuất Kỹ người lao động Lực lượng lao động trực tiếp hồn thành phần lớn sản phẩm dịch vụ lao động phải có khả giao tiếp với cơng chúng Lực lượng lao động trực tiếp cần trình độ kỹ thuật Kiểm tra chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng thường mắt khách hàng nên khác Tiêu chuẩn chất lượng thường đo lường cố định Tiêu chuẩn thời gian Thời gian phục vụ phụ thuộc vào khách hàng nên tiêu chuẩn thời gian lỏng lẻo Cơng việc thực qua đại diện khách hàng nên tiêu chuẩn thời gian chặt chẽ Quan tri San xuat 173 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT Tiền lượng Sản phẩm biến đổi nên đòi hỏi trả lương thời gian Sản phẩm cố định cho phép sử dụng hệ thống trả lương theo sản phẩm Hoạch định cơng suất Để tránh doanh số, cơng suất phải đủ đáp ứng vào thời kỳ cao điểm Sản phẩm cất trữ cho phép xác định cơng suất mức nhu cầu trung bình Dự báo Dự báo ngắn hạn, định hướng theo thời gian Dự báo dài hạn, định hướng theo sản phẩm e- Cực tiểu hóa ảnh hưởng việc tiếp xúc với khách hàng Có thể có nhiều cách khác để đạt hiệu mà cung ứng tốt dịch vụ cho khách hàng Một cách để hạn chế bớt khó khăn tiếp xúc với khách hàng tiêu chuẩn hóa dịch vụ mà khách hàng u cầu Ví dụ sử dụng thực đơn có giới hạn, bán fast - food, sử dụng máy tiếp xúc tự động ngân hàng Các phương pháp khơng giảm bớt chi phí lao động mà hạn chế bớt phương án lựa chọn khách hàng dịch vụ tiêu chuẩn Một chiến lược chung để nâng cao hiệu hoạt động tách rời khách hàng khỏi phận khơng cần tiếp xúc với khách hàng Ví dụ khách sạn, ngân hàng, thư viện cần bố trí Front office Back office Khu vực tiếp xúc với khách hàng phải thiết kế để thu hút quan tâm khách hàng, nhân viên phải thiên việc quan hệ tốt với khách hàng Trong khí đó, việc bố trí phương tiện nhân viên khu vực tiếp xúc nên thiên hiệu suất cơng viêcû Cơng suất khu vực tiếp xúc nhiều phải ln ln cao hay co dãn theo nhu cầu khơng khách hàng phải đợi lâu Còn cơng suất ởí khu vực tiếp xúc đặn, mặc dầìu nhu cầu thay đổi, cơng suất sử dụng đầy đủ 2- Khả tồn kho dịch vụ bị hạn chế Do khơng tồn kho dịch vụ nên ngành dịch vụ khó điều hòa hoạt động để đáp ứng nhu cầu ln ln biến động Hoạt động dịch vụ có hiệu đạt mức hoạt động đặn Lúc cho phép doanh nghiệp phục vụ khối lượng đặn hàng năm mà cần mức cơng suất thấp Cơng suất sử dụng đầy đủ chi phí đầu tư trang trải nhiều đơn vị dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ đạt mức sử dụng cơng suất đặn trừ chúng hoạt động sở có dịch vụ đặt trước Khi hoạt động có nhu cầu khơng phù hợp với cơng suất có doanh nghiệp phải nâng cao cơng suất để đáp ứng nhu cầu với điều kiện khả thi tiết kiệm Quan tri San xuat 174 CHƯƠNG XII - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ II CÁC CHIẾN LƯỢC ĐỂ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU Đơi thơng qua việc định giá hay sách khác, doanh nghiệp tác động đến thời gian diễn nhu cầu hay thời gian cung ứng dịch vụ để làm cho mức cầu dịch vụ đặn quản lý mức phục vụ Các chiến lược thường áp dụng để điều hòa lượng cầu là: 1- Duy trì lịch trình cố định Hình thức tn thủ theo lịch trình cố định áp dụng cho ngành vận tải Hành khách phải tn thủ lịch trình định trước Thời điểm khởi hành thời gian kỳ vọng chuyến thiết lập phổ biến trước cho khách hàng Nhu cầu diễn thường xun trì cố định làm dịch chuyển nhu cầu đến thời điểm khởi hành, điều làm cho doanh nghiệp sử dụng đầy đủ cơng suất phương tiện vận chuyển Trong trường hợp nhu cầu cao, doanh nghiệp điều chỉnh cơng suất cách sử dụng thêm phương tiện, bố trí phương tiện có cơng suất lớn tuyến có nhu cầu cao 2- Sử dụng hệ thống hẹn Nhiều dịch vụ cung ứng theo cách hẹn ví dụ khám bệnh, chữa Phương pháp hẹn điều hòa mức sử dụng cơng suất Sử dụng hệ thống hẹn cho phép chuyển nhu cầu đến thời điểm sẵn có phương tiện phục vụ Thời gian chậm trễ từ lúc hẹn đến hẹn phụ thuộc vào khối lượng cơng việc thực hay hàng cơng việc chờ để thực 3- Giao hàng chậm Nhiều dịch vụ cung ứng khơng cần theo cách hẹn mà theo cách giao hàng chậm Thời gian giao hàng phụ thuộc vào khối lượng cơng việc chờ để thực Điều làm cho khối lượng cơng việc cần thực trở nên đặn Cơng việc bình thường hỗn lại để thực cơng việc khẩn cấp trước 4- Khuyến khích kinh tế nhu cầu ngồi cao điểm Nhiều hoạt động cần phải đầu tư lớn nên phải sử dụng hết cơng suất Nếu sử dụng phương tiện cao điểm giá thành đơn vị cao Đối với hoạt động cần phải giữ cho nhu cầu đặn tốt cách sử dụng hệ thống khuyến khích kinh tế nhu cầu ngồi cao điểm Hình thức sử dụng hệ thống vận tải, thơng tin liên lạc, lượng Dù chiến lược có tác dụng phần thơi, nhu cầu khơng đặn tiếp tục tồn III LÝ THUYẾT SẮP HÀNG Trong nhiều hoạt động địa điểm, phương tiện, dụng cụ trang bị đặt giới hạn cơng suất Mức cơng suất cần cóï để phục vụ lại phụ thuộc vào mức cầu kỳ vọng, biến động mức cầu thời gian phục vụ nhanh hay chậm Lý thuyết hàng cơng cụ hữu ích để xác định thời gian chờ đợi kỳ vọng, số đối tượng hàng kỳ vọng để xác định cơng suất phục vụ cần thiết nhằm bảo đảm thời gian chờ đợi hợp lý xác định diện tích cần thiết để hàng Quan tri San xuat 175 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1- Cấu trúc hệ thống hàng Hệ thống hàng có nhiều dạng - Hệ thống kênh, pha - Hệ thống nhiều kênh, pha - Hệ thống kênh, nhiều pha - Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha - Hệ thống hỗn hợp Hình XII-1: Cấu trúc hệ thống hàng Hoạt động hệ thống hàng phụ thuộc nhiều yếu tố a- Qui mơ đám đơng Quan tri San xuat 176 CHƯƠNG XII - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Đám đơng mà đối tượng xuất phát đến hàng q nên số thực thể hệ thống ảnh hưởng đến xác suất diễn số lần đối tượng đến Ngượi lại, đám đơng lớn đến mức đủ để giả sử vơ định b- Mức độ đến Mức độ đến số lươûng đối tượng đến khoảng thời gian Mức độ đến cố định hay thay đổi xác định thay đổi theo phân bố xác suất Thường đối tượng đến ngẫu nhiên tn theo phân phối mũ, phân phối Erlang, phân phối chuẩn hay phân phối xác suất khác c- Ngun tắc phục vụ Số đối tượng đến chọn để phục vụ theo ngun tắc Ví dụ: lợi nhuận tối đa đạt được, nhu cầu khẩn cấp, đáo hạn sớm nhất, thời gian tác nghiệp ngắn Một ngun tắc thường áp dụng đối tươûng đến trước phục vụ trước d- Hành vi đối tượng hàng Trong nhiều trường hợp đối tượng đến bỏ khơng hàng hàng q dài Đối tượng hàng lúc, kiên nhẫn bỏ Nhưng đối tượng buộc phải hàng khơng có cách khác, ví dụ máy móc hỏng hóc buộc phải hàng để sửa chữa e- Thời gian phục vụ Thời gian phục vụ thay đổi đáng kể Thời gian cho lần phục vụ dài hoặcû thay đổi dự đốn hay thay đổi ngẫu nhiên Thời gian phục vụ thay đổi ngẫu nhiên tn theo phân phối chuẩn, phân phối mũ, phân phối Erlang hay phân phối lý thuyết khác 2- Sự phát triển hàng chờ đợi Sự hàng hình thành nhu cầu ngắn hạn vượt q mức phục vụ ngắn hạn, tức đối tượng đến phương tiện phục vụ hay người phục vụ bận Nếu biết trước thời gian lần đối tượng đến xếp cơng suất phục vụ khơng hình thành hàng chờ đợi Nếu thời gian lần đối tượng đến cố định, thời gian hai lần đến dài thời gian phục vụ khơng có trường hợp hàng q dài Nếu thời gian lần đến hay thời gian phục vụ thay đổi ngẫu nhiên, đối tượng đến mà phương tiện bận sử dụng hàng dài thêm Thơng thường, mức đến bình qn λ (số nghịch đảo thời gian bình qn lần đối tượng đến) sử dụng để biểu thị mức cầu, mức phục vụ µ (số nghịch đảo thời gian phục vụ bình qn) biểu thị cơng suất phục vụ hệ thống Trong trường hợp hàng ngẫu nhiên, mức đến phải nhỏ mức phục vụ, khơng hàng dài thêm mà khơng phục vụ hết Quan tri San xuat 177 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT IV LỜI GIẢI CỦA BÀI TỐN SẮP HÀNG 1- Hệ thống hàng kênh, pha Các tình hàng đa dạng, xem xét số tình cụ thể để minh họa cơng thức sử dụng để phân tích tượng hàng Điều quan trọng cần phải nhận thức cơng thức áp dụng trường hợp hệ thống trạng thái ổn định Trong giả định phân phối mức đến mức phục vụ ln ln ổn định hệ thống hoạt động đủ lâu để đạt đến cân bằìng Nếu λ > µ hệ thống khơng thể đạt trạng thái ổn định Nhiều trường hợp hệ thống hoạt động khơng đủ lâu để đạt ổn định Hãy xét cấu trúc xếp hàng đơn giản với phương tiện phục vụ, hàng đơn phục vụ theo ngun tắc đối tượng đến trước phục vụ trước Giả định đối tươûng đến khơng nản lòng bỏ đi, đối tượng đến từ đám đơng vơ hạn mức đến tn theo phân phối xác suất Poisson Xác suất để x đối tượng đến thời kỳ : P ( x) = Trong : λx e −λ x! λ : mức đến bình qn e = 2,718 : số log nepe Ta ký hiệu: µ : mức phục vụ bình qn ρ = λ µ : thừa số sử dụng phương tiện Pn : xác suất để n đối tượng hệ thống Ls : số đối tượng bình qn hệ thống Lq : số đối tượng bình qn hàng chờ Ws : thời gian bình qn đối tượng hao phí hệ thống Wq : thời gian bình qn đối tượng hao phí hàng chơ.ì Xác suất để phương tiện sử dụng thừa số sử dụng phương tiện.: ρ =λ µ Xác suất để khơng có đối tượng hệ thống : P o = 1− λ µ Đó tỷ lệ phần trăm thời gian phương tiện nhàn rỗi (khơng sử dụng) Xác suất để có n đối tượng hệ thống : Pn = (λ µ ) n Po = (λ µ ) n (1 − λ µ ) Quan tri San xuat 178 CHƯƠNG XII - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Số đối tượng bình qn hệ thống : λ ∞ Ls = ∑ nPn = µ −λ Số đối tượng bình qn hàng số đối tượng bình qn hệ thống trừ số đối tượng bình qn phục vụ : Lq = Ls − λ λ2 µ (µ − λ ) µ = Thời gian bình qn đối tượng hao phí hệ thống : Ws = Ls λ µ −λ = Thời gian bình qn đối tượng hao phí hàng thời gian bình qn đối tượng hao phí hệ thống trừ thời gian bình qn đối tượng phục vụ : Wq = W s − µ = λ µ (µ − λ ) Xác suất để đối tượng đến phải hàng chờ là: PW = λ µ Nếu mức đến mức phuc vụ ngẫu nhiên λ / µ < nên khơng hy vọng sử dụng hết cơng suất phương tiện 2- Hệ thống hàng nhiều kênh, pha: Bài tốn áp dụng điều kiện giả định sau: + Hệ thống có k kênh phục vụ đồng λ + Thời gian hai lần đến tn theo phân phối Poisson với mức đến bình qn + Thời gian phục vụ tn theo phân phối mũ + Mỗi kênh phục vụ có mức phục vụ µ + Đối tượng đến hàng chờ hàng di chuyển đến phương tiện phục vụ rảnh rỗi + Hệ thống phục vụ theo ngun tắc đến trước phục vụ trước Quan tri San xuat 179 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT Gọi k số kênh phục vụ Điều kiện để hệ thống phục vụ tất đối tượng mức Kênh số Hàng chờ Kênh số Hình XII-2: Hệ thống nhiều kênh đến bình qn phải nhỏ tổng mức phục vụ kênh : λ ≤ kµ Xác suất để tất k kênh phục vụ nhàn rỗi, tức khơng có đối tượng hệ thống là: P0 = ⎡ k −1 (λ / µ ) n ⎤ (λ / µ ) k µ ⎢∑ ⎥+ ⎣ n =0 n! ⎦ (k − 1)! (kµ − λ ) Xác suất để có n đối tượng hệ thống là: (λ / µ ) n P0 k! k n − k (λ / µ ) n Pn = P0 n! Pn = nfk 0≤n≤k Số đối tượng bình qn hàng chờ: (λ / µ ) k λµ Lq = P0 (k − 1)!(kµ − λ ) Số đối tượng bình qn hệ thống: L s = Lq + λ µ Thời gian bình qn đối tượng hao phí hàng chờ: Wq = Lq λ Thời gian bình qn đối tượng hao phí hệ thống: Quan tri San xuat 180 CHƯƠNG XII - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ W s = Wq + µ Xác suất để đối tượng phải chờ để phục vụ: k kµ ⎛λ⎞ PW = ⎜⎜ ⎟⎟ P0 k! ⎝ µ ⎠ kµ − λ 3- Phân tích kinh tế hệ thống hàng Mơ hình hàng sử dụng để xác định tính chất hệ thống hàng Ta dùng thơng tin có từ mơ hình để tiến hành phân tích kinh tế nhằm cân đối chi phí việc hàng chờ để nhận dịch vụ với chi phí việc cung ứng dịch vụ Ví dụ hệ thơng hàng ta cần xem xét chi phí xe chờ hàng điểm phân phối với chi phí hoạt động điểm phân phối Ta xây dựng mơ hình tốn học để só sánh chi phí hoạt động hệ thống kênh hệ thống hai kênh sau: Gọi: c1 : chi phí trả cho xe Ls : số xe bình qn hệ thống c2 : chi phí hoạt động mỗi kênh phục vụ K : số kênh phục vụ Chi phí cho tất xe hệ thống : c1Ls Chi phí hoạt động kênh phục vụ : c2k Tổng chi phí là: c1Ls + c2k Bằng cách tính tổng chi phí cho hệ thống kênh hệ thống hai kênh ta có thơng tin hữu ích việc định hệ thống hoạt động điểm phân phối 4- Hệ thống hàng có thời gian phục vụ cố định Khi hệ thống hàng có mức đến hay mức phục vụ cố định độ dài trung bình hàng chờ hay thời gian chờ đợi bình qn rút ngắn Đối với hệ thống hàng kênh với mức đến theo phân phối Poisson thời gian phục vụ cố định độ dài trung bình hàng chờ Lqc thời gian chờ đợi bình qn hàng Wqc nửa so với trước λ2 2µ ( µ − λ ) λ Wqc = 2µ ( µ − λ ) Lqc = Số đối tượng bình qn hệ thống số đối tượng bình qn hàng cộng với số đối tượng bình qn phương tiện phục vụ: Quan tri San xuat 181 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT Lsc = Lqc + λ µ Thời gian bình qn chờ đợi hệ thống thời gian bình qn chờ đợi hàng cộng với thời gian phục vu: Wsc = Wqc + µ 5- Hàng có chiều dài bị giới hạn Chiều dài hàng bị giới hạn lý đó, ví dụ phạm vi để hàng khơng cho phép hay người hàng thiếu kiên nhẫn bỏ hàng dài q mức giới hạn Trong trường hợp hàng khơng phép dài đến mức tối đa bình thường độ dài trung bình hàng thời gian chờ đợi bình qn rút ngắn Mức sử dụng phương tiện phục vụ giảm trường hợp khác Gọi N số đối tượng tối đa cho phép tham gia hệ thống Lục âọ: P0 = 1− ρ − ρ N +1 ⎛λ⎞ Pn = P0 ⎜⎜ ⎟⎟ ⎝µ⎠ n Xác suất để hệ thống đầy doanh thu thiếu cơng suất Pn λ Pn số đối tượng bỏ khơng hàng đơn vị thời gian Các tính tốn sử dụng để tính mức chi phí kỳ vọng thiếu cơng suất hay khách hàng kiên nhẫn bỏ Lý thuyết hàng phức tạp Các cơng thức có lời giải đối tượng đến thời gian phục vụ tn theo phân phối lý thuyết Những cơng thức áp dụng điều kiện trạng thái ổn định hệ thống Vì vậy, nhiều trường hợp hàng khơng có lời giải Do mà đơi người ta sử dụng mơ để giải tốn hàng nhiều loại tốn khác TĨM TẮT Khi nổ lực hoạch định để sử dụng có hiệu nguồn lực mình, hoạt động dịch vụ thường gặp phải thách thức mà hoạt động sản xuất chế tạo khơng có Hoạt động dịch vụ thường tiếp xúc với khách hàng nhiều hầu hết dịch vụ khơng thể tồn kho Việc tiếp xúc với khách hàng làm giảm mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ Điều lảm giảm cơng suất phục vụ để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng Hoạt động dịch vụ nâng cao hiệu cách hạn chế tiếp xúc với khách hàng hay cách giới hạn lựa chọn khách hàng Nhiều hoạt động dịch vụ bố trí riêng khu vực tiếp xúc hay Quan tri San xuat 182 CHƯƠNG XII - LẬP TIẾN ĐỘ VÀ KIỂM SỐT CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ khơng cần tiếp xúc với khách hàng Trong hoạt động dịch vụ cơng việc trì hỗn hay lập lại tiến độ để sử dụng đầy đủ nguồn lực Hầu hết dịch vụ có nhu cầu khơng Các doanh nghiệp dịch vụ thường cố gắng tác động cho nhu cầu tương đối đồng Các chiến lược thường áp dụng trì lịch trình cố định, sử dụng hệ thống hẹn giờ, cung ứng dịch vụ chậm hay khuyến khích kinh tế nhu cầu ngồi cao điểm Dịch vụ khơng thể tồn kho nên trì cơng suất cách linh hoạt phù hợp với nhu cầu, ví dụ sử dụng thêm giờ, di chuyển nhân viên đến nơi có nhu cầu cao Việc khách hàng đến thời gian phục vụ biến đổi ngẫu nhiên khơng cho phép hoạch định để sử dụng đầy đủ cơng suất phục vụ mà khơng có hàng Lý thuyết hàng sử dụng để phân tích phương án trang bị cơng suất phục vụ Các cơng thức cho biết dự đốn khả số khách hàng định phải hàng chờ Những cơng thức áp dụng điều kiện phù hợp để xác định cơng suất phạm vi cần thiết để hệ thống hoạt động có hiệu Quan tri San xuat 183