HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

Trong nền kinh tế thị trường, người mua là người có thế mạnh, họ là người quyêt định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng như một đối tượng cần quan tâm trước nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại lợi ích hết sức thiết thực cho doanh nghiệp. Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong ngân sách của doanh nghiệp. Hàng năm, các doanh nghiệp sử dụng một só tiền khổng lồ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, người tiêu dùng đã gần như quá tải đối với việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo từ các phương tiện truyền thông đại chúng đồng thời lòng tin của khách hàng với các quảng cáo cũng không còn cao như trước. Có một giải pháp cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn kém, doanh nghiệp nên đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng.Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, với mong muốn được thực tập và tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn có uy tín trên thị trường, em đã liên hệ để thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, phòng Chăm sóc khách hàng. Trong thời gian thực tập là 6 tuần, em đã cố gắng tham gia và tìm hiểu về tổ chức và các hoạt động quản trị của các phòng ban trong công ty để hoàn thành phần thực tập chung của bài báo cáo. Cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, trong phần thực tập chuyên sâu của báo cáo thực tập của em xin được trình bày và phân tích về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn mà quy mô của công ty lại quá lớn, trình độ bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn trong bài báo cáo của em sẽ còn nhiều sơ suất, thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý giảng viên và các cán bộ hướng dẫn thực tập để em có thể hoàn thiện hơn nữa bài báo cáo của mình.Nội dung bài báo cáo thực tập của em bao gồm:Phần I: Thực tập chung tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.Phần II: Thực tập chuyên sâu với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.

………….. CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ………………………………………………. Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên : Lớp : Khoa : Ngành đào tạo : Hình thức đào tạo : Khóa học: 1. Đơn vị thực tập : “Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”. 2. Những nội dung chính của BCTT: a. Phần thực tập chung: Tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. b. Phần thực tập chuyên sâu: với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”. 3. Các số liệu ban đầu: Số liệu phản ánh tổng quan tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013, số liệu phản ánh thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013. 4. Các bản vẽ: - Cơ cấu tổ chức tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, biểu đồ tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. - Cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH, Sơ đồ phân loại khách hàng, Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại… của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. 5. Thời gian thực tập : 6. Ngày hoàn thành BCTT : 7. Giảng viên hƣớng dẫn : TRƢỞNG BỘ MÔN GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Kí, ghi rõ họ tên) (Kí, ghi rõ họ tên) ………., ngày tháng năm ……. TRƢỞNG KHOA Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong trƣờng ................. nói chung và trong khoa .................... nói riêng đã luôn hết lòng giảng dạy, dìu dắt, truyền đạt cho em những kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm quý báu. Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong suốt quá trình học tập dƣới mái trƣờng này, đối với em, đó không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện Báo cáo thực tập này mà còn là hành trang để em bƣớc vào đời một cách tự tin và vững chắc. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ................................- ngƣời thầy, cũng là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập đã luôn hết lòng tận tụy, dạy dỗ, khơi gợi và tạo mọi điều kiện để em đƣợc thể hiện, khẳng định và có thể phát huy những khả năng của mình. Trong suốt quãng thời gian đƣợc cô dìu dắt, em không chỉ đƣợc tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn đƣợc học tập đƣợc tinh thần làm việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu quả - đây là những điều rất cần thiết cho em trong quá trình học tập và công tác sau này. Trong báo cáo của mình, em đã sử dụng những tài liệu thu thập đƣợc trong thời gian thực tập ở đơn vị thực tập, những tài liệu trên mạng Internet, tham khảo sách, giáo trình của nhiều thầy cô ở trƣờng ................. và nhiều nguồn tài liệu khác. Em chân thành cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập cũng nhƣ thu thập các tài liều cần thiết ở công ty. Em xin cám ơn các cô chú, anh chị trong công ty ở các phòng ban, mà đặc biệt là ................................... – chuyên viên của phòng Chăm sóc khách hàng Công ty Vinaphone đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành đƣợc bài báo cáo này. Em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp trồng ngƣời cao quý! Em xin chân thành cám ơn! ……………., ngày ……. tháng …… năm ……… Sinh viên ………………………………….. Sinh viên: ……………………… – ……………….. i Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN............................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................... v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .............................................. ii DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................... iii MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG.................................................................. 2 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE………………………………………………………………………….2 1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ......................................... 2 1.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ .............................................................. 3 1.3. SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ CAM KẾT THƢƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE ..................................................................... 4 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.3.4. Sứ mệnh ................................................................................................ 4 Tầm nhìn ............................................................................................... 4 Triết lý kinh doanh của VinaPhone ...................................................... 4 Cam kết thương hiệu của VinaPhone ................................................... 4 1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY............................................................................. 6 1.4.1. 1.4.2. 1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................ 6 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ............................................ 7 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ....................................... 11 1.5.1. 1.5.2. Các dịch vụ cơ bản ............................................................................. 11 Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) .................................................. 12 CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH cỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .................................................................15 2.1. 2.2. 2.3. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH ................................................................ 15 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG ..................................................................... 16 TÌNH HÌNH CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÔNG NGHỆ ............................. 17 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.4. Hê ̣ thố ng chuyể n mạch SSS ................................................................ 17 Hệ thống vô tuyến BSS ....................................................................... 18 Hệ thống khai thác và bảo dưỡng OMS ............................................. 18 Hệ thống quản lý thuê bao trả trước PPS (PPS – PrePaid System) .. 19 TÌNH HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................. 19 Sinh viên: ……………………… – ……………….. ii Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH...................... 20 2.5. 2.5.1. 2.5.2. Số lượng thuê bao ............................................................................... 20 Tổng doanh thu thuần hàng năm ........................................................ 21 CHƢƠNG 3. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ....................................................................................22 CÔNG TÁC KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH ........... 22 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.2. Hệ thống kế hoạch tại công ty VinaPhone ......................................... 22 Căn cứ, phương pháp và quy trình lập kế hoạch ............................... 23 CÔNG TÁC NHÂN SỰ ........................................................................ 24 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. Tuyển mô, tuyển dụng và đào tạo lao động........................................ 24 Tổ chức lao động ................................................................................ 25 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng ..................................... 27 CÔNG TÁC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN ................................................ 29 3.3. 3.3.1. 3.3.2. Kế toán tài chính và kế toán quản trị ................................................. 29 Tổ chức công tác kế toán tại Công ty VinaPhone .............................. 30 CÔNG TÁC MARKETING – BÁN HÀNG ......................................... 33 3.4. 3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. Công tác quản trị Marketing .............................................................. 33 Công tác giá cước .............................................................................. 34 Công tác quản trị bán hàng ................................................................ 34 CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ............................................. 35 CÔNG TÁC ĐẦU TƢ ........................................................................... 36 CÔNG TÁC THỐNG KÊ – PHÂN TÍCH ............................................ 37 3.5. 3.6. 3.7. 3.7.1. 3.7.2. Công tác thống kê ............................................................................... 37 Công tác phân tích ............................................................................. 37 PHẦN II. THỰC TẬP CHUYÊN SÂU .................................................. 40 CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE ...........................................................................................40 4.1. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAPHONE ......................................................................................................... 40 4.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty...................................................... 40 4.1.2. Nhận thức của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng...... ........................................................................................................... 42 4.1.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng .............................................. 43 4.1.4. Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ....................................... 44 4.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VinaPhone .......... 45 4.1.6. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone ........ 46 Sinh viên: ……………………… – ……………….. ii Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4.1.7. 4.1.8. 4.1.9. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai ............................. 49 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng ............. 54 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone..57 4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ................................... 59 4.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 59 4.2.2. Những tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty VinaPhone .................................................................................... 60 CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE……………………………………………………………………….. 63 5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VINAPHONE VÀ VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................................ 63 5.1.1. 5.1.2. Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone ................................. 63 Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra .................................................. 64 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE ...................................................................................... 65 5.2.1. Nhóm giải pháp về bộ máy và con người ........................................... 65 5.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ cho chăm sóc khách hàng….. ............................................................................................................ 65 5.2.3. Nhóm biện pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng….. ............................................................................................................ 65 5.2.4. Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với chăm sóc khách hàng ....................................................................................................... 66 5.2.5. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng . 66 5.2.6. Phát triển mạng lưới kênh phân phối ................................................. 67 5.3. KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 67 5.3.1. 5.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .................. 67 Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ...................... 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 70 Sinh viên: ……………………… – ……………….. iv Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCĐT Báo cáo đầu tƣ BCNCKT Báo cáo nghiên cứu khả thi CBCNV Cán bộ công nhân viên CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc Khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GPC Công ty Dịch vụ Viễn thông GSM Mạng thông tin di động GTGT Giá trị gia tăng P.ĐT Phòng Đấu thầu P.ĐTPT Phòng Đầu tƣ - Phát triển P.HC – QT Phòng Hành chính Quản trị P.KD Phòng Kinh doanh P.KH Phòng Kế hoạch TKKTTC – TDT Thiết kế kỹ thuật thi công và tổng dự toán công trình P.KTTK – TC Phòng Kế toán Thống kê Tài chính P.QL – KTNV Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ P.TCCB - LĐ Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động P.TMTH Phòng Tham mƣu - Tổng hợp SXKD Sản xuất kinh doanh TKDA Ban Triển khai Dự án Vinaphone TT. ĐHTT Trung tâm Điều hành Thông tin TT. PTDV Trung tâm Phát triển Dịch vụ TT.PTHT Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng TT.QH&PTM Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone TT.TC Trung tâm Tính cƣớc VNPT Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam Sinh viên: ……………………… – ……………….. v Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mẫu biểu tƣợng của công ty VinaPhone ......................................................... 5 Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone ................................................ 6 Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy kế toán của Công ty VinaPhone ............................................. 31 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH của Công ty VinaPhone ...................... 45 Hình 4.2. Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone ................................... 47 Hình 4.3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone ........... 52 Biểu đồ 2.1. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) ............................................................................. 15 Biểu đồ 2.2. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) ................................................................................... 16 Biểu đồ 2.4. Phát triển thuê bao của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................ 21 Biểu đồ 2.5. Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................ 21 Sinh viên: ……………………… – ……………….. ii Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Số lƣợng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ..................................................................................................................... 16 Bảng 2.2. Số lƣợng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ..................................................................................................................... 17 Bảng 2.3. Số lƣợng và tỷ trọng lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ..................................................................................................................... 17 Bảng 2.4. Công bố chất lƣợng dịch vụ của Công ty VinaPhone ................................... 19 Bảng 4.1. Tốc độ tăng trƣởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ................................................................................... 57 Bảng 4.2.Tỷ lệ thuê bao rời mạng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................ 58 Bảng 4.3. Chỉ tiêu trả lời khách hàng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ................................................................................... 59 Sinh viên: ……………………… – ……………….. ii Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời mua là ngƣời có thế mạnh, họ là ngƣời quyêt định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, việc coi trọng khách hàng, ngƣời tiêu dùng nhƣ một đối tƣợng cần quan tâm trƣớc nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại lợi ích hết sức thiết thực cho doanh nghiệp. Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong ngân sách của doanh nghiệp. Hàng năm, các doanh nghiệp sử dụng một só tiền khổng lồ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, ngƣời tiêu dùng đã gần nhƣ quá tải đối với việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo từ các phƣơng tiện truyền thông đại chúng đồng thời lòng tin của khách hàng với các quảng cáo cũng không còn cao nhƣ trƣớc. Có một giải pháp cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn kém, doanh nghiệp nên đầu tƣ cho hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng. Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông, với mong muốn đƣợc thực tập và tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn có uy tín trên thị trƣờng, em đã liên hệ để thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, phòng Chăm sóc khách hàng. Trong thời gian thực tập là 6 tuần, em đã cố gắng tham gia và tìm hiểu về tổ chức và các hoạt động quản trị của các phòng ban trong công ty để hoàn thành phần thực tập chung của bài báo cáo. Cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, trong phần thực tập chuyên sâu của báo cáo thực tập của em xin đƣợc trình bày và phân tích về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”. Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn mà quy mô của công ty lại quá lớn, trình độ bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn trong bài báo cáo của em sẽ còn nhiều sơ suất, thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và góp ý giảng viên và các cán bộ hƣớng dẫn thực tập để em có thể hoàn thiện hơn nữa bài báo cáo của mình. Nội dung bài báo cáo thực tập của em bao gồm:  Phần I: Thực tập chung tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.  Phần II: Thực tập chuyên sâu với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”. Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE  Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên viết tắt: Vinaphone).  Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nƣớc, hạch toán phụ thuộc (Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam)  Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh. Mã số chi nhánh 0100692876. Đăng ký lần thứ 2: ngày 14/4/2011 do Phòng Đăng ký Kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Hà Nội cấp.  Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu: là tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone tại các tỉnh, thành phố trong cả nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phƣơng hƣớng phát triển của VNPT; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu của thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trong cả nƣớc.  Điện thoại giao dịch: 04.37730923 Fax: 04.38357502  Website: www.vinaphone.com.vn  Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hƣng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.  Tổ chức công đoàn cơ sở: Công đoàn Công ty là công đoàn cấp trên cơ sở, trực thuộc Công đoàn Bƣu điện Việt Nam, tổ chức công đoàn gồm: 10 công đoàn cơ sở, 18 công đoàn bộ phận và 104 tổ công đoàn trực thuộc Công đoàn Bộ phận và Công đoàn Cơ sở. Có hơn 2.000 đoàn viên công đoàn. 1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, đƣợc xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam. Mạng điện thoại di động VinaPhone đã không ngừng phấn đấu hoàn thiện về mọi mặt để bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, hòa nhập với môi trƣờng cạnh tranh của nền kinh tế thị trƣờng, tiến tới từng bƣớc hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nƣớc (nay là Bộ kế hoạch và Đầu tƣ) đã phê duyệt dự án đầu tƣ mạng di động GSM toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm hỗ trợ điều hành mạng thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VNPT làm chủ đầu tƣ. Dự án này đƣợc VNPT đã giao cho Bƣu điện Thành phố Hà Nội, Bƣu điện Thành phố Đà Nẵng và Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực hiện. Ngày 17/6/1996, VNPT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone) cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung và đến ngày 26/6/1996 đã chính thức đưa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai thác. Mạng di động VinaPhone ra đời là sự kiện quan trọng đánh dấu một bƣớc đột phá của cán bộ công nhân viên VNPT vào công nghệ mới, hiện đại của thế giới trong lĩnh vực viễn thông. Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) đƣợc thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bƣu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nƣớc, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch là: Việt Nam Telecoms Service Company. Tên viết tắt: GPC (viết tắt của GSM – Paging – Cardphone) Năm 1999, VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nƣớc kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa. Ngày 9 tháng 8 năm 2006, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ra quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch vụ viễn thông là GPC thành VinaPhone. Cùng với đó là việc Công ty VinaPhone thay đổi toàn bộ hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu theo mẫu hoàn toàn mới đánh dấu một sự khởi đầu trong chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu VinaPhone để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam. Ngày 11/8/2009, Công ty VinaPhone chính thức đƣợc cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ 3G trong băng tần 1900-2200MHz. Sau thời gian2 tháng chuẩn bị, ngày 12/10/2009, Công ty VinaPhone đã chính thức khai trƣơng công nghệ 3G và trở thành mạng di động tiên phong cung cấp các dịch vụ trên nền 3G. Điều đó khẳng định những cam kết của mạng di động Vinaphone luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ mới và tiên tiến nhất. Sự kiện mạng di động Vinaphone khai trƣơng công nghệ 3G đã đánh dấu một gia đoạn phát triển mới của lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam. Từ năm 1996 đến nay, công ty liên tục nhận đƣợc các danh hiệu và bằng khen của các tổ chức công đoàn, tổ chức chuyên môn và tổ chức Đảng. Hiện VinaPhone đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng 34 triệu thuê bao thực đang hoạt động. 1.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ  Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai thác mạng lƣới, dịch vụ viễn thông (bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc) trong phạm vi cả nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phƣơng hƣớng phát triển do Tổng công ty giao;  Tƣ vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ; Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung  Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tƣ, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ hoạt động của đơn vị;  Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ;  Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đƣợc Tổng công ty giao và phù hợp với quy định của pháp luật. 1.3. SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ CAM KẾT THƢƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE 1.3.1. Sứ mệnh VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam. 1.3.2. Tầm nhìn Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi ngƣời dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu. 1.3.3. Triết lý kinh doanh của VinaPhone Là thành viên của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), VinaPhone tự hào đƣợc thừa hƣởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.  Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hƣớng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con ngƣời, hƣớng tới con ngƣời và giữa những con ngƣời".  Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con ngƣời đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức.  Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nƣớc, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng. 1.3.4. Cam kết thƣơng hiệu của VinaPhone a. Thương hiệu mạng di động VinaPhone Tháng 6/2006, mẫu biểu tƣợng mới của Công ty VinaPhone đã ra đời. đƣợc Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam phê duyệt, áp dụng chung cho cả Công ty Dịch vụ Viễn thông và Mạng điện thoại di động VinaPhone. Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Hình 1.1. Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn) Về mặt ý nghĩa, biểu tƣợng mới đƣợc thể hiện theo triết lý của ngƣời phƣơng Đông, những giọt nƣớc liên kết với nhau đã thể hiện đƣợc tính kết nối, lan tỏa – đặc trƣng ngành nghề của Công ty VinaPhone. Hình ảnh 3 giọt nƣớc liên kết với nhau tạo thế vững chắc mạnh mẽ. Phần vƣơn lên của 2 nhánh phía trên của biểu tƣợng đã tạo nên hình chữ V, chữ cái đầu của chữ “VinaPhone’. Trong quan niệm của nhiều ngƣời, chữ V cũng có nghĩa là chiến thắng (victory), là chất lƣợng tốt (dấu tick v). Hình ảnh các giọt nƣớc đang lan tỏa thể hiện khát vọng vƣơn xa, hƣớng tới tƣơng lai, phù hợp với định hƣớng phát triển của doanh nghiệp, thể hiện trong câu slogan “không ngừng vƣơn xa” của VinaPhone. Về màu sắc, mẫu logo mới chỉ sử dụng một màu xanh duy nhất, rất hiện đại và dễ sử dụng, phù hợp với ý nghĩa biểu tƣợng hình giọt nƣớc. Màu xanh coban thể hiện mong muốn mang lại cho ngƣời sử dụng cảm giác hiền hoà, ấm ấp, đầy tin cậy khi chọn VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Đƣờng nét logo của VinaPhone uyển chuyển mà thống nhất thể hiện sự đoàn kết gắn bó của Công ty. Những đƣờng cong uốn lƣợn trên pano, băng rôn…của Công ty VinaPhone đều đƣợc thiết kế dựa trên đƣờng nét của nó. Nếu sắp xếp đối xứng hình logo hoặc theo logic, sẽ thấy đƣợc hình kỷ hà chạy dài vô tận thể hiện mục tiêu thực hiện cam kết vì sự phát triển của cộng đồng, từ khách hàng lan rộng tới đông đảo dân cƣ trong toàn quốc, mang đến thế giới một hình ảnh Việt Nam năng động, đoàn kết và hội nhập quốc tế của VinaPhone. Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vƣơn xa” của Công ty VinaPhone đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. VinaPhone “luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam kết phát triển và vƣơn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới. VinaPhone sẽ không chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình cảm của hàng triệu khách hàng. Hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu mới của VinaPhone ngày càng xuất hiện nhiều hơn trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, trên mọi đƣờng phố và các điểm công cộng, điểm bán hàng cũng nhƣ trong hệ thống nội bộ để tạo sự thống nhất và thân thuộc với khách hàng. Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp b. Phần I. Thực tập chung Cam kết thương hiệu của VinaPhone VinaPhone là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lƣợng tốt nhất và bảo đảm là đối tác đáng tin cậy của khách hàng. VinaPhone cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và ngƣời lao động. c. Giá trị thương hiệu của VinaPhone VinaPhone tin tƣởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ. Trong tƣ tƣởng, trong hành động, công ty đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo. 1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn) Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung 1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a. Ban Giám đốc Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Ban giám đốc chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách nhiệm trƣớc cơ quan Nhà nƣớc, trƣớc Tổng giám đốc VNPT về tất cả các hoạt động của đơn vị. Ban giám đốc gồm có:  01 Giám đốc: là ngƣời quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ trong Công ty.  03 Phó Giám đốc tại Công ty: giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ đƣợc phân công. - Phó Giám đốc Thƣờng trực, phụ trách đầu tƣ và xây dựng cơ bản, HCQT, thủ trƣởng cơ quan khối văn phòng Công ty. - Phó Giám đốc phụ trách kế hoạch, kinh doanh, chăm sóc khách hàng. - Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật và thông tin di động.  03 Phó Giám đốc kiêm Giám đốc các Trung tâm VinaPhone khu vực (Trung tâm VinaPhone 1,2,3): giúp Giám đốc Công ty quản lý, điều hành về mọi mặt sản xuất kinh doanh trên phạm vi khu vực quản lý. Trung tâm VinaPhone 1 quản lý 28 tỉnh, thành phố phía Bắc; Trung tâm VinaPhone 2 quản lý 23 tỉnh, thành phố phía Nam, Trung tâm VinaPhone 3 quản lý 13 tỉnh, thành phố miền Trung. b. Khối các đơn vị tham mưu  Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động (P.TCCB - LĐ): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lƣơng, thanh tra, pháp chế, thi đua, truyền thống của Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.  Phòng Tham mưu - Tổng hợp (P.TMTH): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty. Cơ cấu tổ chức gồm: Tổ Chiến lƣợc - Công nghệ, Tổ Tổng hợp - Thƣ ký, Tổ Thẩm định dự án, Tổ Thẩm định đấu thầu, Tổ Văn thƣ - Lƣu trữ.  Phòng Kế toán Thống kê Tài chính (P.KTTK - TC): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ Sinh viên: …………………. – …………………… 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung đạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế của Công ty.  Phòng Kế hoạch (P.KH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức chỉ đạo, thực hiện việc quản lý, xây dựng công tác kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, cân đối phân bổ và sử dụng các nguồn vốn cho các đơn vị trong Công ty, quản lý và triển khai các công trình xây dựng cơ bản.  Phòng Kinh doanh (P.KD): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty VinaPhone có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện các chính sách kinh doanh, giá cƣớc, quảng cáo, quan hệ công chúng đối với các dịch vụ của Công ty.  Phòng Chăm sóc Khách hàng (P.CSKH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng đối với khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Vinaphone.  Phòng Đầu tư - Phát triển (P.ĐTPT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác đầu tƣ xây dựng, quản lý các dự án, các công trình của Công ty thuộc nguồn vốn đầu tƣ phát triển của Tập đoàn và nguồn vốn đầu tƣ phát triển của Công ty.  Phòng Đấu thầu (P.ĐT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc thực hiện đấu thầu các gói thầu thuộc các dự án của Công ty VinaPhone.  Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ (P.QL - KTNV): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ toàn mạng lƣới (quy hoạch cấu trúc, quản lý, điều hành, khai thác, bảo dƣỡng mạng lƣới và dịch vụ), bao gồm cả mạng tin học trong Công ty. Cơ cấu tổ chức gồm 2 bộ phận: Tổ quản lý nghiệp vụ, điều hành khai thác mạng lƣới và dịch vụ (quản lý mạng lõi, IN, các dịch vụ cơ bản và gia tăng, mạng truy nhập vô tuyến, quản lý truyền tải và dữ liệu, …); Tổ điều hành chất lƣợng mạng lƣới và dịch vụ (quản lý mạng lõi, IN, các dịch vụ cơ bản và gia tăng, mạng truy nhập vô tuyến, quản lý truyền tải và dữ liệu, …).  Phòng Hành chính Quản trị (P.HC - QT): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc nghiên cứu xây dựng, hƣớng dẫn công tác hành chính quản trị, đời sống và công tác bảo vệ tự vệ chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ của khối văn phòng công ty; kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty. Sinh viên: …………………. – …………………… 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Cơ cấu tổ chức gồm: Trƣởng phòng, các Phó phòng, các chuyên viên, cán sự, lái xe, bảo vệ và đƣợc chia thành 03 tổ: Tổ HC - QT, tổ lái xe, tổ bảo vệ.  Trạm Y tế: là đơn vị y tế cơ sở cộng đồng - đơn vị chức năng của Công ty, có nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chỗ cho cán bộ công nhân viên công ty khu vực Hà Nội và tham mƣu cho Giám đốc Công ty về các mặt công tác y tế trong toàn công ty. Trạm Y tế có Bác sỹ Trạm trƣởng và các y tá giúp việc. c. Khối các đơn vị sản xuất Khối các đơn vị sản xuất của Công ty Vinaphone có 09 đơn vị, bao gồm:  Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3: là đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ thuộc Công ty Vinaphone với chức năng tổ chức quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai thác mạng lƣới thông tin di động tại khu vực Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có mạng lƣới Đại diện tại tất cả các tỉnh, thành phố để theo dõi, thúc đẩy triển khai các hoạt động của Trung tâm tại địa bàn và là đầu mối liên hệ phối hợp công việc với VNPT các tỉnh, thành phố. - Trung tâm Vinaphone 1 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh/thành phố miền Bắc (từ tỉnh Hà Tĩnh trở ra); Trụ sở đặt tại: Tòa nhà Vinaphone, Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội. - Trung tâm Vinaphone 2 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận trở vào các tỉnh đồng bằng Nam Bộ, kể cả Lâm Đồng); Trụ sở đặt tại: Số 224 đƣờng Thành Thái, phƣờng 14, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. - Trung tâm Vinaphone 3 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Trung (từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hòa, bao gồm cả 3 tỉnh Tây Nguyên); Trụ sở đặt tại: Số 4 Nguyễn Văn Linh, Phƣờng Nam Dƣơng, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Các Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có 05 phòng chức năng (phòng TC-HC, KTNV, KH, KD, CSKH, KT-TK); Riêng đối với Trung tâm VNP1 có thêm Ban Vinaphone Hà Nội có chức năng quản lý, vận hành khai thác, bảo dƣỡng, kiểm tra ứng cứu sửa chữa… trang thiết bị thuộc mạng Vinaphone Hà Nội; Đài GSM; Đài khai thác; Xƣởng sửa chữa bảo dƣỡng và các trƣởng đại diện tại các tỉnh, thành phố trên toàn quốc (VNP1 có 27 trƣởng đại diện, hiện chƣa có trƣởng đại diện tại tỉnh Lai Châu; VNP2 có 21 trƣởng đại diện, hiện chƣa có trƣởng đại diện tại tỉnh Đồng Nai và Hậu Giang; VNP3 có 11 trƣởng đại diện, hiện chƣa có trƣởng đại diện tỉnh ĐăkNông. Tại Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, Công ty Vinaphone không bố trí trƣởng đại diện mà do Trung tâm Vinaphone khu vực trực tiếp quản lý).  Trung tâm Phát triển Dịch vụ (TT.PTDV): Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty xây dựng kế hoạch phát triển, triển khai, quản lý và kinh doanh các dịch vụ gia tăng của VinaPhone (phát triển các dịch vụ gia tăng; quản lý khai thác các dịch vụ gia tăng; kinh doanh các dịch Sinh viên: …………………. – …………………… 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung vụ gia tăng; hợp tác với các nhà cung cấp nội dung; phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế và các dịch vụ quốc tế khác). Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng: Phòng Nghiên cứu Phát triển, Phòng Kỹ thuật Hệ thống, Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ Quốc tế, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên và nhân viên giúp việc.  Trung tâm Tính cước (TT.TC): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone có chức năng quản lý, vận hành, khai thác và phát triển các hệ thống tính cƣớc, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống đối soát, hệ thống PPS-IN, hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống hỗ trợ bán hàng, hệ thống thiết bị mạng tin học nội bộ … tập trung và hệ thống kết nối mạng liên quan của Công ty (gọi chung là các hệ thống); đối soát lƣu lƣợng và cƣớc kết nối với mạng viễn thông trong nƣớc và quốc tế có liên quan đến mạng VinaPhone. Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng: Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tính cƣớc, Phòng Đối soát, Phòng Thuê bao, Phòng PPS-IN, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên, cán sự và nhân viên giúp việc.  Trung tâm Điều hành Thông tin (TT.ĐHTT): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng quản lý, điều hành, khai thác các mạng thông tin theo quy định của Công ty và Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (quản lý, điều hành thông tin mạng lƣới và dịch vụ; quản lý cấu hình và cơ sở dữ liệu của mạng lƣới; giám sát điều hành ứng cứu thông tin toàn bộ mạng lƣới; trực tiếp điều hành ứng cứu thông tin mạng lõi; thống kê, phân tích lƣu lƣợng, đánh giá mức độ an toàn, tin cậy, chất lƣợng mạng VinaPhone; chủ trì đề xuất phƣơng án đảm bảo thông tin trong những trƣờng hợp đặc biệt, khẩn cấp). Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Điều hành Vô tuyến, Phòng Điều hành Chuyển mạch, Phòng Điều hành IP-Core, Phòng Điều hành mạng Dịch vụ, Phòng Kỹ thuật Điều hành, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, cán sự giúp việc.  Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone (TT.QH&PTM): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty trong việc phối hợp với các Phòng chức năng liên quan của Công ty, Trung tâm VinaPhone khu vực 1,2,3 trong việc quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone (xây dựng và thẩm định các nội dung liên quan đến quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone; triển khai giám sát, thực hiện dự án, nghiên cứu, thực hiện đề tài, sáng kiến phục vụ công tác quy hoạch phát triển mạng, thực hiện hợp tác quốc tế trong lĩnh vực quy hoạch và phát triển mạng). Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Quy hoạch, phát triển mạng lõi; Phòng Phát triển mạng vô tuyến; Phòng Quy hoạch mạng vô tuyến; Phòng Giải pháp quy hoạch; Bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc, các chuyên viên giúp việc.  Ban Triển khai Dự án Vinaphone (TKDA): Là đơn vị sự nghiệp kinh tế trực thuộc Công ty VinaPhone, có tƣ cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi và đƣợc mở tài khoản tại ngân hàng. Ban TKDA có chức năng giúp Giám đốc Công ty triển khai các dự án đầu tƣ trong phạm vi đƣợc Giám đốc Công ty giao. Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Ban; các phòng: Phòng Triển khai Dự án 1 (quản lý khu vực miền Bắc), Phòng Triển khai Dự án 2 (quản lý khu vực miền Nam), Phòng Triển khai Dự án 3 (quản lý khu vực miền Trung), Phòng KTTKTC, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và cấp phó giúp việc; các chuyên viên, cán sự và các nhân viên giúp việc.  Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng (TT.PTHT): đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn về kể từ ngày 01/01/2013 có 02 nhiệm vụ chính: tiếp tục quyết toán các dự án kiến trúc đã hoàn thành của Tập đoàn và xây dựng mới tòa nhà trụ sở Công ty. 1.5. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE 1.5.1. Các dịch vụ cơ bản Hiện nay Công ty VinaPhone cung cấp một số các dịch vụ chủ yếu sau: a. Dịch vụ thoại (Speech Service) Dịch vụ thoại cho phép thuê bao di động có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến các thuê bao di động, cố định, vô tuyến cố định cùng mạng hoặc khác mạng. Dù bất cứ ở đâu, khi nào khách hàng đều giữ đƣợc liên lạc với bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp… của mình trong nƣớc và trên khắp thế giới. Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là toàn bộ thuê bao sử dụng mạng di động VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trƣớc và trả sau). b. Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service – SMS) SMS là một dạng dịch vụ số liệu cho phép thuê bao di động có thể nhận và gửi các bản tin nhắn bằng chữ và số với khoảng 160 ký tự/1SMS. Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn với các thuê bao khác trong và ngoài mạng VinaPhone. Với dịch vụ này khách hàng sẽ có đƣợc những thông tin nhanh, chính xác và bảo mật. Đối tƣợng sử dụng là toàn bộ thuê bao của VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trƣớc và trả sau) có đăng ký sử dụng dịch vụ SMS. c. Dịch vụ cuộc gọi khẩn (Emergency Call) Dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp thực chất là cuộc gọi di động đến trung tâm gần nhất hỗ trợ dịch vụ gọi khẩn cấp nhƣ gọi cấp cứu, công an… Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Trong các mạng di động GSM ở châu Âu, số gọi khẩn cấp là 112. Thuê bao di động chỉ cần ấn phím SOS, lập tức khách hàng sẽ đƣợc kết nối đến trung tâm hỗ trợ dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp. 1.5.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) a. Truy cập Internet  Dịch vụ Mobile internet Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone. Khách hàng có thể sử dụng những tính năng nhƣ: Tìm kiếm thông tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm thông tin trên mạng Internet, giải trí, kết nối bạn bè, email&chat và rất nhiều những tiện ích khác.  Dịch vụ ezCom ezCom là dịch vụ giúp khách hàng kết nối Internet qua sóng 3G của VinaPhone. Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần có SIMcard đã đăng ký dịch vụ ezCom của VinaPhone và các thiết bị hỗ trợ nhƣ USB 3G, máy Laptop hoặc iPad có khe cắm SIM.  Dịch vụ Opera Mini Gói cƣớc Opera Mini là gói dịch vụ truy cập dữ liệu Internet không giới hạn trên thiết bị di động thông qua trình duyệt Opera Mini, dành riêng cho thuê bao mạng VinaPhone. b. Giải trí Bao gồm các dịch vụ sau: - Nhạc chuông chờ RingTunes - Xem Phim trực tuyến - vFilm - Mạng thông tin giải trí - Vhay - Đọc sách trên di động - VTruyen - Sôi động mùa bóng lăn Play365 - Giọng nói ảo thuật - Magic Call - Kênh phát thanh giải trí - iBox - Dịch vụ game Gbox - Dịch vụ kết bạn trên di động 2!Chat - Dịch vụ chia sẻ ảnh Vishare - Giải trí đa phƣơng tiện cùng VinaBox - Thông tin Tƣ vấn Giải trí 9292 - Dịch vụ FunTalk Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung - Cổng nội dung VStore - Âm nhạc trên di động Chacha - Quà tặng âm nhạc - Dịch vụ Vclip - Dịch vụ Mobile TV - Dịch vụ Media - Dịch vụ Giải trí truyền hình c. Thông tin tổng hợp Bao gồm các dịch vụ sau: - Đọc báo trên di động mNews - Dịch vụ Thông tin pháp luật - Vilaw - Cổng Radio Việt Nam - Tuổi Trẻ Mobile - Thông tin Du lịch - 1087 - Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 9108 - Dich vụ thông tin tài chính chứng khoán VinaStock - Dịch vụ thông tin thể thao VinaSport - Dịch vụ VLive - Dịch vụ Infoplus - Dịch vụ Info360 - UDịch vụ USSD - Dịch vụ ứng dụng trên Simcard IOD - Thông tin giao thông MTraffic d. Tiện ích Bao gồm các dịch vụ sau: - Cuộc gọi nhỡ MCA - Dịch vụ vClass - Dịch vụ chữ ký cuộc gọi vSign - Dịch vụ Facebook SMS - Dịch vụ Kiến thức Việt - Dịch vụ đổi số điện thoại - Gọi Quốc tế (Gồm: Gọi Quốc tế giá rẻ 1714, Gọi Quốc tế trực tiếp và 171/1717) - Dịch vụ Yahoo! Messenger qua tin nhắn SMS Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung - Dịch vụ Tin nhắn báo bận (Busy SMS) - Dịch vụ SMS nhóm - Dịch vụ Yahoo Chat - Dịch vụ tin nhắn thoại Say2Send - Dịch vụ Google SMS - Dịch vụ SMS Plus - Dịch vụ Video 3G - Dịch vụ MMS - Dịch vụ Call Me Back - Dịch vụ Hộp thƣ thoại - Dịch vụ sao lƣu danh bạ Datasafe - Dịch vụ chặn cuộc gọi Call Blocking - Dịch vụ Video call - Dịch vụ EZmail Plus - Dịch vụ EZmail e. Chuyển vùng quốc tế Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc bằng chính thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nƣớc ngoài. f. Các dịch vụ khác - Dịch vụ SMS Marketing - Dịch vụ 8xxx - 6xxx - 9xx - Dịch vụ WAP khác - Dịch vụ 1900xxxxx - Dịch vụ Thịnh vƣợng với tri thức Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone. Tuy nhiên, sau một thời gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone, Mobifone và Viettel. Trong năm 2013: Viettel chiếm thị phần cao nhất (40,05%), MobiFone giữ vị trí số 2 với 21,4% (năm 2011 xếp thứ 3 với 17,9%), theo sát là VinaPhone với 19,88% (năm 2011 xếp thức 2 với 30,1%). Trong số các nhà mạng còn lại, Vietnamobile chiếm 10,74% thị phần, GMobile 3,93%, SFone 0,01%. MobiFone 21,40% Viettel 44,05% VinaPhone 19,88% Vietnamobile 10,74% MobiFone VinaPhone Vietnamobile SFone 0,01% GMobile 3,93% Gmobile Sfone Viettel Biểu đồ 2.1. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) (Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013)  Dịch vụ điện thoại di động 2G: Viettel dẫn đầu về tổng thị phần (45,31%), tiếp đến là MobiFone (19,81%), VinaPhone (18,55%), Vietnamobile (11,87%), GMobile (4,46%), SFone (0,01%).  Dịch vụ điện thoại di động 3G: 3 nhà cung cấp dịch vụ Viettel, MobiFone và VinaPhone vẫn áp đảo với số thị phần gần tƣơng đƣơng nhau, trong đó Viettel chiếm 34,73% , theo sát là MobiFone với 33,19% và VinaPhone 29,71%. Vietnamobile nắm giữ thị phần còn lại (2,36%). Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Viettel 34,73% MobiFone 33,19% VinaPhone 29,71% MobiFone VinaPhone Vietnamobile 2,36% Vietnamobile Viettel Biểu đồ 2.2. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) (Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013) 2.2. TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG Tổng số lao động: 2.250 ngƣời. Trong đó: số lao động nữ là 1.035 ngƣời, chiếm 46%; số lao động nam là 1.215 ngƣời, chiếm 54% trong tổng số lao động của Công ty. Phần lớn cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Công ty VinaPhone đều có trình độ đại học và trên đại học. Điều này đƣợc thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1. Số lượng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Trên đại học Tỷ trọng (%) 428 19,02 1.145 50,89 Cao đẳng 409 18,18 Công nhân 268 11,91 2.250 100 Đại học Tổng số (Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone) Có một sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của công ty, cho thấy cơ chế tuyển dụng lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn hạn chế: Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Bảng 2.2. Số lượng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 Độ tuổi Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Dƣới 30 tuổi 309 13,73 Trên 30 dƣới 40 tuổi 605 26,89 Trên 40 dƣới 50 tuổi 822 36,53 Trên 50 tuổi 513 22,85 2.250 100 Tổng số (Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone) Lao động của Công ty VinaPhone đƣợc phân hóa theo nhiệm vụ nhƣ sau: Bảng 2.3. Số lượng và tỷ trọng lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 Nhiệm vụ Số lƣợng (ngƣời) Lao động quản lý Lao động chuyên môn, nghiệp vụ Lao động trực tiếp SXKD Lao động thừa hành, phục vụ Tổng số Tỷ trọng (%) 70 3,11 229 10,18 1.842 81,87 109 4,84 2.250 100 (Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone) 2.3. TÌNH HÌNH CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÔNG NGHỆ Vinaphone là mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM, thế hệ thứ 3 (3G). GSM có đặc điểm: Tiêu chuẩn hóa quốc tế, dễ tƣơng thích và nâng cấp; nhiều nƣớc sử dụng, thị trƣờng lớn; chất lƣợng cao, đảm bảo bí mật cuộc gọi; nhiều dịch vụ tiện ích; tái sử dụng tần số; máy và thuê bao riêng lẻ nên tiện sử dụng. Tổ chức của GSM sử dụng nguyên lý phân cấp mạng: mạng truy cập vô tuyến sử dụng sóng vô tuyến nối các MS và BTS, nhiều BTS nối về BSC và các BSC đƣợc tập trung về MSC tạo thành hệ thống mạng chuyển mạch - NSS. Các mạng GSM đƣợc nối ra ngoài thông qua các GMSC. 2.3.1. Hê ̣ thố ng chuyể n mạch SSS: Bao gồ m các phầ n tƣ̉:  Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (MSC – Mobile Service Switching Center) có chức năng: Chuyển mạch các cuộc đến và đi từ thuê bao di động và tạo ra các bản ghi số liệu cuộc gọi. Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung  Bộ đăng ký thuê bao thường trú (HLR – Home Location Register) có chức năng: quản lý thông tin định vị trong mạng và chứa cơ sở dữ liệu về các thuê bao.  Bộ đăng ký thuê bao tạm trú (VLR – Visitor Location Register): Chứa dữ liệu tạm thời của các thuê bao đang mở máy, cập nhật thƣờng xuyên vị trí của thuê bao và các thông tin thu thập đƣợc từ HLR.  Trung tâm nhận thực (AUC – Authentication Center): Dƣ̃ kiê ̣n của AUC đƣơ ̣c liên kế t với HLR. Chƣ́c năng của AUC là cung cấ p cho HLR các tham số nhâ ̣n thƣ̣c và các khóa mật mã.  Bộ nhận dạng máy đầu cuối (EIR – Equipment Identity Register): Chứa dữ liệu về máy đầu cuối (IMEI) với mục đích nhận dạng các máy đầu cuối đã đăng ký. 2.3.2. Hệ thống vô tuyến BSS Có chƣ́c năng tạo ra vùng hoạt đô ̣ng cho các thuê bao di đô ̣ng và thƣ̣c hiê ̣n truyề n dẫn thông suố t tín hiê ̣u, BSS gồ m các thành phầ n:  MS (Mobile Station) - Trạm di động MS – Thuê bao di động: Bao gồm máy đầu cuối (ME) và thẻ SIM đă đƣợc khai báo; - Máy đầu cuối ME (Mobile Equipment): Là thiết bị cƣ́ng thƣ̣c hiê ̣n chƣ́c năng thu phát tín. ME trở thành MS chỉ khi nào SimCard đƣơ ̣c gắ n vào trong ME . Nế u không có Sim ME không thể thƣ̣c hiê ̣n bấ t kỳ dich ̣ vu ̣ nào ; - Thẻ SIM (Subcriber Identity Module): Là thẻ chip mà bên trong có các bô ̣ nhớ để lƣu trữ thông tin các nhân của thuê bao di động và một số thông tin mạng nhƣ s ố nhận dạng thuê bao di động – IMSI, thông tin thuê bao và các thuật toán mã hóa.  Trạm thu phát vô tuyến (BTS – Base Tranceiver Station): Là thiết bị thu phát sóng vô tuyến kết nối với trạm di động (MS). Mỗi trạm BTS có thể có tối đa 6 cell (vùng phủ sóng của 1 BTS). Tùy theo loại Anten mà BTS phủ sóng theo hƣớng (Sector) hoặc vô hƣớng (Omni).  Hệ thống điều khiển các trạm thu phát vô tuyến (BSC – Base Station Controller) có chức năng: Điều khiển và giám sát các trạm BTS, quản lý kênh và điều khiển “handover”, điều khiển công suất phát của các trạm BTS, chuyển mạch, 1 MSC kết nối với nhiều BSC.  Khối chuyển mã và thích ứng tốc độ (TRAU - Transcoding Rate Addaption Unit): có nhiệm vụ chuyển đổi tín hiệu trong mạng GSM (16Kbit/s) thành dạng dùng trong điện thoại cố định (64Kbit/s) và ngƣợc lại. Đồng thời nó thực hiện chuyển đổi giữa các thuật toán mã hóa thoại khác nhau ở phần chuyển mạch và phần vô tuyến. 2.3.3. Hệ thống khai thác và bảo dƣỡng OMS Gồm Trung tâm điều hành thông tin, Trung tâm tính cƣớc, Trung tâm phát triể n dịch vụ. Sinh viên: …………………. – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung 2.3.4. Hệ thống quản lý thuê bao trả trƣớc PPS (PPS – PrePaid System) Có chức năng quản lý tài khoản và xử lý cƣớc các cuộc gọi đi từ thuê bao di động trả tiền trƣớc, bao gồm các phần tử phụ thuộc sau:  Bộ điều khiển dịch vụ (SCP – Service Control Point): tham chiếu cơ sở dữ liệu dịch vụ và điều khiển trực tiếp chức năng chuyển mạch dịch vụ (SSP).  PPS Bộ chuyển mạch dịch vụ (SSP – Service Switch Point): chuyển mạch dịch vụ  Bộ lưu trữ dữ liệu dịch vụ (SDP – Service Data Point): chứa tài khoản và bảng cƣớc cho các cuộc gọi của thuê bao trả trƣớc.  Hệ thống quản lý thẻ trả trước (PPAS - PrePaid Administrator Systems): chứa dữ liệu thẻ cào, thuê bao trả trƣớc và các lớp dịch vụ thuê bao trả trƣớc.  Hệ thống truy nhập quản lý dịch vụ (SMAS – Service Management Access System:) thực hiện chức năng truy nhập quản lý dịch vụ.  Hệ thống tương tác thoại (IVR – Interactive Voice Responsive): lƣu trữ âm thanh, thông báo tài khoản của thuê bao trả trƣớc và cho phép các thuê bao nạp tiền và kiểm tra tài khoản dùng cho các cuộc gọi 900. Hiện tại mạng Vinaphone gồm trên 30 tổng đài MSC/MSS dung lƣợng VLR lên tới 36 triệu thuê bao, quản lý gần 300 trạm điều khiển trạm vô tuyến gốc 2G và trên 100 trạm điều khiển NodeB 3G, với số trạm vô tuyến gốc BTS 2G là 19.650 trạm, số trạm NodeB 3G là 11.628 trạm - 100 % số xã có mạng Vinaphone, sóng 3G đƣợc che phủ tại tất cả các thành phố, tỉnh lỵ, huyện lỵ, các khu vực kinh tế, khu công nghiệp, du lịch, dịch vụ, các trục đƣờng quan trọng cũng nhƣ các khu vực phục vụ an ninh, quốc phòng trên toàn quốc,... 2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chất lƣợng của dịch vụ của Công ty VinaPhone phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật: QCVN 36:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ điện thoại và thông tin di động mặt đất với các chỉ tiêu chất lƣợng nhƣ sau: Bảng 2.4. Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty VinaPhone STT Tên chỉ tiêu Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN 36:2011/BTTTT 1 Tỷ lệ cuộc gọi thoại đƣợc thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5% 3 Chất lƣợng thoại (điểm chất ≥ 3,0 điểm ≥ 3,0 điểm Sinh viên: …………………. – …………………… Mức công bố 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung lƣợng thoại trung bình) Độ chính xác ghi cƣớc 4 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc, lập hóa đơn sai 5 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cƣớc sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% D ≥ 99,5% D ≥ 99,5% 6 Độ khả dụng của dịch vụ (D) 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 9 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24h trong ngày 24h trong ngày Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% ≥ 80% (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn) 2.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 2.5.1. Số lƣợng thuê bao Trải qua 18 năm phát triển, VinaPhone là mạng di động có vùng phủ sóng và chất lƣợng mạng tốt nhất trên thị trƣờng Việt Nam. Điều đó đƣợc thể hiện qua số Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung lƣợng thuê bao phát triển thực trong các năm không ngừng tăng cao, cùng với đó là doanh thu toàn mạng luôn vƣợt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. 40000000 35000000 33840100 33345000 32299000 30055000 30000000 27055000 25000000 20000000 15000000 10006552 10000000 8000000 6500000 4346000 5000000 3000000 0 2009 2010 Số lƣợng thuê bao phát triển mới 2011 2012 2013 Tổng số thuê bao thực đang hoạt động Biểu đồ 2.3. Phát triển thuê bao của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) (Nguồn: Phòng Kinh doanh của Công ty VinaPhone) 2.5.2. Tổng doanh thu thuần hàng năm Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lƣợng phục vụ, doanh thu của Công ty VinaPhone không ngừng gia tăng. 2013 29108000 2012 25579000 2011 28000000 2010 28172000 2009 20519000 0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 30000000 35000000 Doanh thu (triệu đồng) Biểu đồ 2.4. Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) (Nguồn: Phòng Kinh doanh của Công ty VinaPhone) Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung CHƯƠNG 3. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.1. CÔNG TÁC KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH Công ty Vinaphone thực hiện việc đƣa ra kế hoạch và kiểm soát kế hoạch để đạt đƣợc mục tiêu đề ra. Các trung tâm trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực I, II, III (VinaPhone 1, VinaPhone 2, VinaPhone 3) và khối các phòng ban của công ty là các đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty; nhận kế hoạch và chịu sự kiểm tra, điều hành và đánh giá việc thực hiện kế hoạch từ Công ty. Hàng năm và trong kỳ xây dựng kế hoạch, các đơn vị căn cứ nhu cầu thị trƣờng khu vực, khả năng các nguồn lực tại đơn vị và các mục tiêu, định hƣớng của Công ty hƣớng dẫn. Đồng thời kết hợp với việc phân tích, đánh giá những nhân tố mới có thế phát sinh trong kỳ kế hoạch cũng nhƣ năm kế hoạch để xây dựng các hạng mục kế hoạch đã quy định Trƣớc khi đƣa ra kế hoạch thì Phòng Kế Hoạch – Chiến Lƣợc sẽ tiến hành đánh giá lại kết quả của năm trƣớc trên cơ sở định hƣớng của Ban Lãnh Đạo sẽ đƣa ra kế hoạch cho năm sắp tới. Kế hoạch này phải đƣợc đánh giá và ƣớc lƣợng tính khả thi để tạo ra động lực thi đua của các khu vực và chi nhánh. Tuy nhiên kế hoạch của công ty Vinaphone phải đƣợc trao đổi thông qua lãnh đạo Tập đoàn VNPT vì Vinaphone là đơn vị trực thuộc. 3.1.1. Hệ thống kế hoạch tại công ty VinaPhone Theo quy định tạm thời về công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc ban hành kèm theo quyết định số 1016/QĐ-KHĐT-TGĐ ngày 18/06/2008 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, hệ thống kế hoạch của Công ty VinaPhone hiện nay bao gồm:  Kế hoạch sản lƣợng và doanh thu  Kế hoạch phát triển mạng lƣới  Kế hoạch chất lƣợng  Kế hoạch quảng cáo khuyến mại và chăm sóc khách hàng  Kế hoạch đầu tƣ xây dựng cơ bản  Kế hoạch sửa chữa tài sản cố định  Kế hoạch lao động tiền lƣơng  Kế hoạch động viên thời chiến  Kế hoạch phòng chống, khắc phục và giảm nhẹ thiên tai  Kế hoạch chi phí  Kế hoạch tổng hợp thu chi tài chính Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung 3.1.2. Căn cứ, phƣơng pháp và quy trình lập kế hoạch a. Căn cứ lập kế hoạch  Quyết định số 65/2008/QĐ -TTg ngày 22 tháng 5 năm 2008 của Th ủ tƣớng chính phủ về cung ứng dịch vụ công ích;  Quyết định số 1016/QĐ-TTg – KHĐT ngày 18/06/2008 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành “quy định tạm thời về công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc”;  Văn bản hƣớng dẫn số 868/KHĐT ngày 16 tháng 6 năm 2008 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam về việc hƣớng dẫn thực hiện Quy định tạm thời về công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc;  Các quy định hiện hành của Nhà nƣớc, của Tập đoàn và Công ty liên quan đến công tác kế hoạch, tài chính kế toán, hợp tác và phát triển kinh doanh;  Các hợp đồng hợp tác kinh doanh ký kết giữa Công ty và giữa các đơn vị thành viên của Công ty với các đối tác bên ngoài. b. Quy trình lập kế hoạch Kế hoạch của Công ty VinaPhone đƣợc lập theo quy trình:  Nghiên cứu thị trƣờng  Xác định mục tiêu tổng quát và các chỉ tiêu cụ thể  Rà soát các tiền đề căn cứ  Hoạch định các phƣơng án kinh doanh  Đánh giá, so sánh và lựa chọn phƣơng án kinh doanh  Xây dựng các phƣơng án kế hoạch hỗ trợ  Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch và tổng kế hoạch trên cở sở các bƣớc trên trên các biểu mẫu kế hoạch c. Phương pháp lập kế hoạch Khi lập kế hoạch Công ty VinaPhone thƣờng áp dụng các phƣơng pháp lập kế hoạch nhƣ :  Phƣơng pháp định mức  Phƣơng pháp dự báo  Phƣơng pháp cân đối Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung 3.2. CÔNG TÁC NHÂN SỰ 3.2.1. Tuyển mô, tuyển dụng và đào tạo lao động a. Công tác tuyển mộ Lao động của Công ty đƣợc bổ sung theo định biên lao động đã đƣợc xác định theo Kế hoạch đã xây dựng hàng năm. Nguồn tuyển mộ nhân viên của Công ty bao gồm cả bên trong và bên ngoài, tùy thuộc vào từng chức danh công việc. Thông thƣờng Công ty ƣu tiên nguồn nội bộ trƣớc, nếu không đáp ứng đủ yêu cầu thì mới tuyển nguồn bên ngoài. Lực lƣợng bên ngoài mà Công ty tuyển mộ phổ biến nhất luôn là lao động tốt nghiệp đại học, hệ chính quy các chuyên ngành liên quan. Trong thông báo tuyển mộ, Công ty nêu rõ số lƣợng, chức danh lao động, các điều kiện, tiêu chuẩn, văn bằng cần thiết cho các chức danh nhằm giảm bớt số hồ sơ không đủ tiêu chuẩn ngay từ đầu, giảm bớt khối lƣợng công việc của công tác tuyển chọn sau này. b. Công tác tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng:  Xác định nhu cầu lao động  Lập kế hoạch lao động  Tổ chức tuyển dụng  Kết thúc tuyển dụng  Sử dụng nhân viên mới Việc tuyển dụng lao động vào làm việc tại Công ty VinaPhone hàng năm phải căn cứ vào kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo các yêu cầu về tăng năng suất lao động, trên cơ sở kế hoạch sử dụng lao động của Công ty đƣợc Tập đoàn VNPT phê duyệt. Các đơn vị trực thuộc Công ty (trừ các phòng ban chức năng) phải xây dựng kế hoạch sử dụng lao động theo từng chức danh yêu cầu để nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động hàng năm và chỉ đƣợc đề nghị tuyển dụng lao động theo kế hoạch đã đƣợc Công ty phê duyệt. Đối với các phòng chức năng của Công ty: đề xuất nhu cầu chức danh công việc cần bổ sung nhân sự của từng phòng để lãnh đạo Công ty xem xét, phê duyệt và quyết định điều động cán bộ từ các đơn vị cơ sở hoặc tiếp nhận lao động ngoài Công ty có năng lực phù hợp với chức danh công việc yêu cầu. Ngƣời tham gia dự tuyển phải có đầy đủ các điều kiện theo yêu cầu của Công ty và do Công ty quy định. Theo phân cấp, Công ty VinaPhone tiến hành hoạt động tuyển dụng trên cơ sở kế hoạch lao động đã đƣợc Tập đoàn phê duyệt, 6 tháng một lần (trừ các trƣờng hợp đột xuất). Việc tuyển chọn đƣợc tiến hành theo quy chế tuyển dụng của Tập đoàn VNPT và Công ty VinaPhone. Để việc tuyển dụng đƣợc công bằng và đảm Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung bảo kết quả tuyển dụng sát với yêu cầu thực tế, Công ty thành lập Hội đồng tuyển dụng bao gồm các ban chuyên trách về kinh tế và kỹ thuật. Tuy nhiên, để chuẩn bị cho việc thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn, trong năm 2014, Công ty sẽ không xây dựng kế hoạch tuyển dụng lao động mới mà tập trung rà soát, sắp xếp lại lao động hiện có để sử dụng có hiệu quả nguồn lực tại đơn vị. c. Đào tạo lao động Công tác đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho CBCNV đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển lớn mạnh không ngừng của Công ty Vinaphone. Mạng lƣới phát triển đồng nghĩa với việc CBCNV Công ty phải luôn đƣợc cập nhật, đào tạo về thiết bị, công nghệ mới, cách thức quản lý, kinh doanh mới. Các bộ phận thƣờng xuyên đƣợc đào tạo đó là: cán bộ kỹ thuật khai thác, quản lý mạng lƣới, nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, khai thác viên và các cán bộ quản lý làm việc trong các lĩnh vực kinh doanh, kế hoạch, tài chính kế toán, tổ chức,.... Hình thức đào tạo phong phú, linh hoạt phù hợp với tình hình SXKD. Công ty hƣớng tới khuyến khích cán bộ, công nhân viên phát huy sáng tạo, đề xuất áp dụng các hình thức học tập, tự nâng cao năng lực, trình độ, đáp ứng yêu cầu công việc ngày một tốt hơn. Công ty phát huy và đẩy mạnh các hình thức học tập nhƣ E-learning, đào tạo nội bộ, huấn luyện, tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ ngắn hạn, đào tạo dài hạn để tạo môi trƣờng học tập cho mỗi cán bộ, công nhân viên có điều kiện nâng cao năng lực chung của mình. Sau khi xác định nhu cầu đào tạo, căn cứ điều kiện công việc, vị trí địa lý để xác định, lựa chọn cở sở đào tạo, hình thức đào tạo; căn cứ định mức chi phí đào tạo theo Quyết định số 45/QĐ-ĐT&PTNL-HĐQT ngày 30/1/2008 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn (trƣớc đây); cân đối nhu cầu của từng cá nhân với nhu cầu công việc, mục tiêu, định hƣớng SXKD của Công ty, xây dựng và phê duyệt kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cho năm tiếp theo. 3.2.2. Tổ chức lao động a. Xây dựng tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật công nhân, tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ viên chức, nhân viên tại Công ty VinaPhone Tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ, tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật: Thực hiện theo quy định của Tập đoàn: Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bƣu chính - Viễn thông (nay là Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam), số 377/QĐTCCB/HĐQT, ngày 09/11/2001, về ban hành tạm thời bản tiêu chuẩn viên chức chuyên môn nghiệp vụ. Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật công nhân đƣợc quy định theo:  Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bƣu chính - Viễn thông, số 20/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 15/01/1999, đã ban hành Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật nghề sản xuất Bƣu điện; Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung  Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bƣu chính - Viễn thông, số 225/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 04/9/1999, đã ban hành Tiêu chuẩn cấp bậc chức danh nghề sản xuất Bƣu điện;  Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bƣu chính - Viễn thông số 57/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 13/3/2000, đã ban hành Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật chức danh nghề sản xuất Bƣu điện. b. Bảo hộ lao động Song song với công tác chuyên môn, công tác bảo hộ lao động luôn đƣợc Lãnh đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông phối hợp với Công đoàn Công ty đặc biệt quan tâm nên đã đạt đƣợc những kết quả khả quan trong việc thực hiện pháp luật về ATVSLĐ, ý thức và trách nhiệm của ngƣời sử dụng lao động và ngƣời lao động về an toàn vệ sinh lao động ngày càng đƣợc nâng cao, chế độ quyền lợi của ngƣời lao động cơ bản đƣợc đảm bảo; đồng thời Công ty luôn phối hợp với Sở LĐTBXH, Sở Cảnh sát PCCC của các địa phƣơng và Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam để hoàn thành tốt các công tác về an toàn vệ sinh lao động – Phòng chống cháy nổ. Cụ thể Công ty đã thực hiện các hoạt động về công tác an toàn vệ sinh lao động nhƣ sau:  Báo cáo định kỳ về tình hình tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp;  Xây dựng kế hoạch AT-VSLĐ hàng năm;  Việc thực hiện định kỳ kiểm tra, bảo dƣỡng;  Trang bị phƣơng tiện bảo vệ cá nhân;  Xây dựng các nội quy, quy trình vận hành các loại máy thiết bị và các biện pháp an toàn lao động, vệ sinh lao động;  Bồi dƣỡng bằng hiện vật cho ngƣời lao động làm việc trong điều kiện có yếu tố độc hại, nguy hiểm;  Thống kê tổng số vụ tai nạn lao động hàng năm để so sánh, đánh giá, rút kinh nghiệm;  Đo, kiểm tra môi trƣờng tại nơi làm việc hàng năm;  Trang bị phƣơng tiện kỹ thuật, y tế phục vụ ứng cứu, sơ cứu khi xảy ra sự cố, tai nạn lao động nhƣ: Cáng cứu thƣơng, nẹp…;  Khám sức khỏe định kỳ cho ngƣời lao động. Sau khi khám sức khoẻ định kỳ những lao động sức khoẻ loại 4 trở lên đều đƣợc gửi đi điều dƣỡng tại Viện điều dƣỡng và phục hồi chức năng của Ngành. c. Tổ chức phục vụ nơi làm việc Công ty đã trang bị tại các bộ phận các hệ thống thiết bị cần thiết để đảm bảo tốt điều kiện làm việc của nhân viên và đảm bảo sự hoạt động tốt của máy móc, thiết bị Viễn thông nhƣ: máy hút bụi, máy hút ẩm, máy điều hòa nhiệt độ, đồng phục, bảo hộ Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung lao động… bố trí một số lao động làm công việc vệ sinh nơi làm việc và bảo đảm trật tự nơi làm việc tại các bộ phận của Công ty. d. Tổ chức thời gian làm việc và nghỉ ngơi Thời giờ làm việc bình thƣờng không quá 08 giờ trong 01 ngày và 40 giờ trong 01 tuần. Thời giờ làm việc không quá 06 giờ trong 01 ngày đối với những ngƣời làm các công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm. Việc thực hiện các quy định về thời giờ nghỉ ngơi:thực hiện theo hƣớng dẫn của Bộ luật lao động. Ngƣời lao động làm việc liên tục 08 giờ hoặc 06 giờ đƣợc nghỉ giữa giờ 60 phút. Trƣờng hợp làm việc ban đêm, thì ngƣời lao động đƣợc nghỉ giữa giờ ít nhất 45 phút, tính vào thời giờ làm việc. Số giờ làm thêm hàng ngày, hàng tuần, hàng năm: Công ty không huy động ngƣời lao động làm thêm giờ. Việc thực hiện các quy định về nghỉ lễ, tết, nghỉ việc riêng có lƣơng, nghỉ việc riêng không lƣơng: thực hiện theo hƣớng dẫn của Bộ luật lao động. Số ngày nghỉ hàng năm: thực hiện theo hƣớng dẫn của Bộ luật lao động. Ngƣời lao động có đủ 12 tháng làm việc cho Công ty thì đƣợc nghỉ hàng năm, hƣởng nguyên lƣơng theo hợp đồng lao động nhƣ sau:  12 ngày làm việc đối với ngƣời làm công việc trong điều kiện bình thƣờng;  14 ngày làm việc đối với ngƣời làm công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm;  16 ngày làm việc đối với ngƣời làm công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm. Cứ 05 năm làm việc cho một ngƣời sử dụng lao động thì số ngày nghỉ hàng năm của ngƣời lao động theo quy định tại khoản 1 Điều 111 của Bộ luật này đƣợc tăng thêm tƣơng ứng 01 ngày. 3.2.3. Đánh giá công việc và chế độ lƣơng thƣởng a. Đánh giá thành tích công việc Hiện nay Công ty VinaPhone tiến hành việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của ngƣời lao động thông qua bảng chấm điểm xét chất lƣợng công tác hàng tháng cho tập thể và cá nhân. Hàng tháng, các phòng ban chức năng căn cứ vào các tiêu chí, tự tiến hành chấm điểm và đánh giá xếp loại cho bộ phận mình và trình lên Công ty xét duyệt. Đây là căn cứ để hội đồng lƣơng khoán Công ty xét mức lƣơng khoán cho đơn vị, và cũng chính là căn cứ để trả lƣơng, khen thƣởng, kỷ luật và thực hiện một số chính sách đãi ngộ khác cho các cá nhân. Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Cứ sau 6 tháng và cuối năm, Công ty lại thành lập hội dồng xét duyệt, đánh giá việc thực hiện công việc của các cá nhân và đơn vị trung tâm. Hội đồng sẽ thảo luận xem việc đánh giá thành tích công tác của các bộ phận và cá nhân nhƣ vậy đã hợp lý chƣa, có cần phải thay đổi gì không. Từ đó sẽ quyết định xem đơn vị, cá nhân nào xứng đáng đƣợc khen thƣởng nhƣ tặng bằng khen, tăng lƣơng, tặng danh hiệu lao động giỏi, tập thể xuất sắc, hoặc đề xuất lên cấp trên khen thƣởng… Nếu đơn vị, cá nhân nào không hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao sẽ bị kỷ luật tùy theo mức độ và theo quy định của Công ty. b. Chế độ lương bổng và đãi ngộ  Chế độ tiền lương. Việc phân phối tiền lƣơng cho tập thể và cá nhân ngƣời lao động tại Công ty đƣợc thực hiện trên cơ sở quy chế phân phối tiền lƣơng của Tổng công ty.  Chế độ đãi ngộ Trong thời gian qua, Công ty đã thực hiện tốt chế độ, chính sách đãi ngộ cho ngƣời lao động. Cụ thể là: - Giải quyết phép hàng năm cho cán bộ công nhân viên; - Giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên; - Quản lý cán bộ công nhân viên nghỉ hƣu của Công ty; - Thực hiện các chế độ bồi dƣỡng ca 3, độc hại, làm thêm giờ,…cho ngƣời lao động; - Thực hiện chính sách nội bộ Ngành, Công ty, tuyên truyền, giáo dục, triển khai xuống các Trung tâm trực thuộc; - Thực hiện đầy đủ các chính sách sức khỏe nhƣ khám chữa bệnh định kỳ, dịch vụ sức khỏe… do trạm y tế của Công ty đảm nhiệm; - Thành lập và sử dụng quỹ khuyến khích tài năng trẻ nhằm phát hiện, lựa chọn, bồi dƣỡng, khuyến khích lao động trẻ có tài năng của Công ty, con cán bộ công nhân viên học giỏi, có năng khiếu đặc biệt và sinh viên ngoài xã hội giỏi; đặc biệt nhằm phát triển đội ngũ công nhân viên có chất lƣợng cao của Công ty và bồi dƣỡng nhân tài cho đất nƣớc; - Thành lập, trích và sử dụng quỹ phúc lợi, quỹ bảo trợ tập thể nhằm thực hiện các hoạt động phúc lợi, từ thiện và các hoạt động khác có ý nghĩa về mặt tinh thần cho cán bộ công nhân viên nhƣ tổ chức đi thăm quan, nghỉ mát, hỗ trợ cho cán bộ công nhân viên gặp hoàn cảnh khó khăn… Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung 3.3. CÔNG TÁC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 3.3.1. Kế toán tài chính và kế toán quản trị a. Kế toán tài chính Hệ thống báo cáo tài chính của Công ty VinaPhone bao gồm:  Bảng cân đối kế toán  Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh  Báo cáo lƣu chuyển tiền tệ  Thuyết minh báo cáo tài chính b. Kế toán quản trị Công ty tuân thủ đầy đủ các quy định về nghiệp vụ kế toán quản trị của VNPT: Các tài khoản đƣợc mở chi tiết đến cấp 2 và cấp 3 để hạch toán đầy đủ các nghiệp vụ phát sinh, tính toán giá thành các nhóm sản phẩm từ các đơn vị chức năng, các trung tâm trực thuộc Công ty đến toàn Công ty. Kế toán quản trị căn cứ vào các tài khoản chi tiết, sổ kế toán chi tiết, báo cáo chi tiết để điều chỉnh lại nhu cầu quản trị và tổng hợp thành các báo cáo đặc thù. Hệ thống báo cáo kế toán nội bộ của Công ty VinaPhone bao gồm:  Bảng cân đối số phát sinh tài khoản tổng hợp  Bảng cân đối số phát sinh tài khoản chi tiết  Báo cáo sản lƣợng doanh thu, thuế GTGT (biểu 02- 05 GTGT)  Báo cáo chi phí sản xuất kinh doanh theo yếu tố  Báo cáo giá thành sản xuất sản phẩm dịch vụ  Báo cáo chi phí bán hàng  Báo cáo chi phí quản lý doanh nghiệp  Báo cáo tổng hợp doanh thu, chi phí  Báo cáo trích nộp BHXH, BHYT, KPCĐ  Báo cáo thu, chi ngoại tệ  Báo cáo tình hình tăng, giảm các quỹ xí nghiệp  Báo cáo thực hiện vốn đầu tƣ  Báo cáo chi sửa chữa tài sản  Bảng tổng hợp các tài khoản  Báo cáo kết quả kiểm tra  Phiếu duyệt quyết toán quý Sinh viên: …………………. – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung 3.3.2. Tổ chức công tác kế toán tại Công ty VinaPhone a. Nhiệm vụ  Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tƣ, tài sản đƣợc giao, sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nƣớc, Tập đoàn VNPT và Công ty;  Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản nộp ngân sách, phải nộp ngân sách, phải nộp cấp trên, các khoản công nợ phải thu phải trả;  Thực hiện chế độ xuất nhập khẩu và bảo quản kho hàng hóa, két bạc và tiền quỹ của toàn trung tâm;  Kiểm kê tài sản, vật tƣ, tiền vốn định kỳ, đột xuất, báo cáo kiểm kê và những tài liệu liên quan cần thiết cho việc xử lý kiểm kê;  Chỉ đạo các đơn vị trong Công ty cung cấp kịp thời số liệu vật tƣ, hàng hóa, doanh thu và các khoản công nợ phục vụ cho công tác Kế toán – thống kê – Tài chính của Công ty;  Thực hiện công tác bảo quản, lƣu giữ chứng từ, tài liệu, sổ sách kế toán của Công ty theo quy định;  Thực hiện các chế độ, chính sách đối với ngƣời lao động: Tiền lƣơng, tiền thƣởng các khoản trợ cấp, BHXH;  Trích nộp và quản lý các khoản kinh phí công đoàn thể quy định;  Giám sát, kiểm tra việc thực hiện kế hoạch SXKD, các dự toán chi phí, chi tiêu hành chính, các định mức kỹ thuật, vật tƣ và các dự án đầu tƣ xây dựng theo quy định;  Thực hiện chế độ Báo cáo về KTTKTC, báo cáo thống kê theo quy định của ngành, của Công ty;  Thực hiện việc thu chi, thanh toán các khoản phải nộp, các khoản phải thu, các khoản trích nộp, các khoản công nợ theo quy định;  Thực hiện và đôn đốc các đơn vị thi hành kịp thời đầy đủ các chế độ, thể lệ, chính sách về tài chính kế toán của Nhà nƣớc, của ngành và phổ biến cho CBCNV biết và thực hiện;  Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại trung tâm theo quy định;  Báo cáo định kỳ và đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi mặt hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn về tính xác thực của báo cáo;  Chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi mặt kết quả hoạt động của đơn vị minh theo chức năng và nhiệm vụ đƣợc giao. b. Cơ cấu tổ chức của bộ máy kế toán Bộ máy kế toán tại Công ty VinaPhone đƣợc tổ chức theo mô hình hỗn hợp, vừa tập trung, vừa phân tán, đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau: Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy kế toán của Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính của Công ty VinaPhone) c. Hình thức kế toán Công ty áp dụng hình thức kế toán Chứng từ ghi sổ với sự trợ giúp của mạng máy tính kết nối giữa phòng kế toán Công ty với phòng kế toán của các đơn vị trực thuộc. Nhờ có mạng máy tính, hệ thống sổ sách kế toán rất gọn nhẹ, rõ ràng, thuận tiện cho công tác lập báo cáo, tổng hợp số liệu cũng nhƣ công tác kiểm tra kế toán. Đây là hình thức ghi sổ phù hợp với đặc điểm Công ty có nhiều nghiệp vụ kinh tế phát sinh và sử dụng nhiều tài khoản kế toán, yêu cầu thông tin trao đổi phải luôn nhanh chóng, chính xác, kịp thời để có số liệu báo cáo lãnh đạo quản lý. Hình thức kế toán chứng từ ghi sổ sử dụng các loại sổ kế toán sau:  Sổ đăng ký chứng từ ghi sổ  Sổ cái tài khoản  Các sổ, thẻ kế toán chi tiết Trình tự và phƣơng pháp ghi sổ kế toán trong hình thức chứng từ ghi sổ đƣợc thể hiện trong sơ đồ sau: Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chøng tõ gèc B¶ng tæng hîp chøng tõ gèc (1) (2a) Sæ quü Phần I. Thực tập chung Chøng tõ ghi sæ (2b) (3b) (6) (3a) Sæ ®¨ng ký chøng tõ ghi sæ Sæ c¸i (5b) (4) Sæ kÕ to¸n chi tiÕt (5a) (6) B¶ng ®èi chiÕu sè ph¸t sinh (6) (7) B¶ng chi tiÕt sè ph¸t sinh (7) B¶ng c©n ®èi kÕ to¸n vµ c¸c b¸o c¸o kÕ to¸n kh¸c Hình 3.2. Sơ đồ phương pháp ghi sổ kế toán của công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính của Công ty VinaPhone) Ghi chú: Ghi hàng ngày Ghi cuối tháng Đối chiếu số liệu d. Tổ chức hệ thống chứng từ  Hệ thống chứng từ và tài khoản. Công ty VinaPhone sử dụng hệ thống chứng từ và tài khoản do Bộ tài chính và Tập đoàn quy định đối với đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc. Việc khai báo mã và sử dụng tài khoản các cấp đều do Tập đoàn quy định. Do đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty nên một số tài khoản về hạch toán dịch vụ Bƣu chính, Công ty không dùng đến. Mặt khác, do công tác tin học hóa nên các tài khoản đƣợc mở chi tiết theo bộ mã và bao gồm : - Sổ quỹ tiền mặt - Sổ theo dõi vật tƣ - Sổ thu chi tiền mặt Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung - Sổ cái tài khoản - Sổ chi tiết các tài khoản - Sổ theo dõi công cụ, dụng cụ  Tổ chức hệ thống chứng từ Để phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh làm cơ sở ghi sổ kế toán, Công ty đã sử dụng hệ thống chứng từ đƣợc ban hành theo quyết định 1141/ QĐ - CĐKT ngày 1/ 11/ 1995 và thông tƣ 100/ 1998/ TT - BTC ngày 15/ 7/ 1998 của Bộ Tài chính hƣớng dẫn kế toán thuế GTGT, thuế thu nhập doanh nghiệp và các quy định do Tổng công ty ban hành.  Luân chuyển chứng từ Chứng từ gốc phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh ở các đơn vị trực thuộc đƣợc tập hợp cho từng đơn vị để làm cơ sở hạch toán. Căn cứ vào các chứng từ gốc, kế toán các Trung tâm VinaPhone 1, 2, 3 sẽ lập chứng từ ghi sổ và sổ chi tiết chứng từ. Chứng từ ghi sổ và sổ chi tiết chứng từ sẽ đƣợc lƣu tại các trung tâm cùng với các chứng từ gốc. Chứng từ ghi sổ và sổ chi tiết chứng từ, các bảng tổng hợp do kế toán Công ty thống kê và lập đƣợc gửi lên phòng kế toán Công ty làm chứng từ để theo dõi. e. Tổ chức thực hiện chế độ báo cáo và kiểm tra kế toán  Tổ chức thực hiện chế độ báo cáo kế toán Theo quyết định 1141 - TC - QĐ/CĐKT ngày 01/ 11/ 1995 của Bộ tài chính và quyết định số 4491 - QĐ/ KTTKTC ngày 15/ 01/ 2001 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bƣu chính - Viễn thông Việt Nam về việc ban hành cụ thể quy định áp dụng chế độ kế toán doanh nghiệp, báo cáo tài chính tại các đơn vị hạch toán phụ thuộc.  Kiểm tra kế toán Trƣởng phòng kế toán – thống kê – tài chính có trách nhiệm tổ chức việc kiểm tra kế toán trong phạm vi toàn Công ty. Kiểm tra, đối chiếu số liệu giữa hạch toán kế toán và hạch toán các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Internet, giữa các loại sổ sách khác nhau 3.4. CÔNG TÁC MARKETING – BÁN HÀNG 3.4.1. Công tác quản trị Marketing  Xây dựng kế hoạch dài hạn và ngắn hạn, chiến lƣợc và sách lƣợc Marketing cho từng dịch vụ của Công ty và tổ chức triển khai sau khi đƣợc duyệt;  Hàng năm, lập kế hoạch quảng cáo tuyên truyền, CSKH cho dịch vụ ĐTDĐ của toàn Công ty; Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung  Tổ chức điều tra, đánh giá nhu cầu thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế, tổ chức thông tin tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động SXKD của công ty;  Đề xuất các biện pháp cần thiết để mở rộng thị trƣờng và thu hút khách hàng;  Tổ chức quảng cáo trên báo chí, pano, áp phích, tờ rơi chung cho toàn mạng;  Tổ chức xây dựng các clip quảng cáo, phim phóng sự về sự hình thành phát triển các dịch vụ ĐTDĐ để đƣa lên truyền hình Trung ƣơng/địa phƣơng và các buổi thuyết trình giới thiêu về Công ty;  Tổ chức tham gia các cuộc triển lãm, trƣng bày của Nhà nƣớc, của Ngành và của Công ty;  Đề xuất và tổ chức các đợt khuyến mại, các hình thức khuyến mại, các hoạt động CSKH để phát triển các dịch vụ của công ty;  Xây dựng quy trình quảng cáo tuyên truyền dịch vụ và quy trình CSKH để thống nhất quản lý chặt chẽ trên toàn Công ty;  Xây dựng các hợp đồng kinh tế quảng cáo tuyên truyền theo kế hoạch đƣợc duyệt và đƣợc Giám đốc Công ty giao thực hiện;  Tổng hợp dƣ luận về những vấn đề liên quan đến kinh doanh khai thác các dịch vụ và các hoạt động của Công ty;  Viết dự thảo và bài trên các báo chí trong ngành và báo chí Trung ƣơng theo chủ trƣơng của Giám đốc Công ty;  Chuẩn bị nội dung để Giám đốc trả lời báo chí khi cần thiết. 3.4.2. Công tác giá cƣớc  Nghiên cứu đề xuất xây dựng mới các loại cƣớc dịch vụ ĐTDĐ theo chủ trƣơng hƣớng dẫn của Tập đoàn VNPT và Công ty;  Nghiên cứu việc xác định và hạch toán doanh thu cƣớc, phân chia cƣớc các dịch vụ ĐTDĐ;  Điều tra, đánh giá phản ứng của khách hàng về chính sách giá cƣớc để pahnr ánh kịp thời lên Công ty điều chỉnh hoặc bổ sung kịp thời;  Tổng hợp tình hình và đề xuất với Công ty về việc giảm giá thiết bị đầu cuối tồn đọng trong toàn mạng;  Nghiên cứu đề xuất xây dựng mới hoặc bổ sung các chế độ đại lý, hoa hồng các dịch vụ ĐTDĐ. 3.4.3. Công tác quản trị bán hàng  Công ty VinaPhone mặc dù là đơn vị trực thuộc của Tập đoàn VNPT nhƣng có chức năng kinh doanh, chủ động trong công tác bán hàng. Vì thế mà kế hoạch bán hàng của công ty đƣợc lập ở tất cả các cấp, từ cấp công ty đến các phòng kinh doanh Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung và chuyên viên bán hàng đều phải lập kế hoạch bán hàng. Đầu năm kế hoạch, tại VinaPhone diễn ra các cuộc họp thƣờng niên để giao kế hoạch kinh doanh xuống các đơn vị quản lý cấp nhỏ hơn để xác lập mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng của đội ngũ bán hàng.  Hệ thống phân phối bán hàng của Công ty vẫn chủ yếu là thông qua các đại lý với các mức chiết khấu hợp lý, cao nhất hiện tại vẫn là 7% với bán thẻ và 25% với bán kít. Hệ thống phân phối bán hàng của Công ty nhƣ sau: Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone VNP1, VNP2, VNP3 Tổng đại lý Đại lý Bƣu cục Bƣu điện tỉnh/thành phố KHÁCH HÀNG Hình 3.3. Hệ thống phân phối bán hàng của Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng Kinh doanh của Công ty VinaPhone)  Mô hình tổ chức bán hàng của VinaPhone đang đƣợc triển khai theo 3 mô hình chính: Tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩm, tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo khu vực địa lý và tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo nhóm khách hàng.  Hiện nay VinaPhone sử dụng 2 lực lƣợng bán hàn là: bán hàng thuộc biên chế của công ty (cơ hữu) và lực lƣợng bán hàng bên ngoài công ty (lực lƣợng độc lập).  Các hoạt động tuyển mộ, tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ cho lực lƣợng bán hàng cũng tuân theo những quy định chung về nhân sự do Công ty đề ra ở mục 3.2. 3.5. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG  Tổ chức quản lý toàn bộ trang thiết bị kỹ thuật trên toàn mạng lƣới;  Thực hiện các lệnh điều hành thông tin của Tập đoàn VNPT, Công ty VinaPhone và phối hợp với các đơn vị liên quan đảm bảo thông tin liên lạc an toàn tuyệt đối trong mọi tình huống;  Tổ chức vận hành khai thác, bảo dƣỡng, đo thử toàn bộ thiết bị thông tin và thiết bị ngoại vi trên mạng dịch vụ thông tin di động theo các chỉ tiêu kỹ thuật quy định của nhà sản xuất và các quy định hiện hành của Nhà nƣớc, của Ngành, của Tập đoàn VNPT và Công ty ban hành. Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung  Tổ chức xử lý, sửa chữa các thiết bị trên mạng lƣới khi có sự cố nhằm đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng thông tin toàn mạng và giữ vững thông tin liên lạc trong mọi tình huống;  Làm việc với các Bƣu điện tỉnh/thành phố, các công ty dọc liên quan khác của Tập đoàn VNPT về việc đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng đƣờng truyền dẫn, vấn đề đảm bảo cơ sở hạ tầng cho hoạt động của hệ thống thiết bị trên mạng;  Tiến hành thƣờng xuyên công tác đo thử, kiểm tra chất lƣợng phủ sóng, kịp thời đƣa ra các biện pháp tối ƣu hóa từng trạm, tối ƣu hóa mạng lƣới;  Kiểm tra, hƣớng dẫn việc thực hiện quy trình quản lý kỹ thuật, quản lý khai thác dịch vụ thông tin di động của các đơn vị trực thuộc theo quy định của Công ty;  Tổ chức thực hiện và ứng dụng các tiến bộ KHKT tiên tiến nhằm nâng cao chất lƣợng và hiệu quả kinh doanh khai thác mạng dịch vụ thông tin di động;  Xét duyệt, nghiệm thu và quyết toán, khen thƣởng các đề tài nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT vào mạng lƣới, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật hợp lý hóa sản xuất theo quy định của Công ty;  Tổ chức các hoạt động thông KHKT, nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ công nhân viên;  Nghiên cứu các điều kiện kỹ thuật, các biện pháp ứng dụng và quản lý của việc triển khai các dịch vụ mới. 3.6. CÔNG TÁC ĐẦU TƢ Công ty VinaPhone thống nhất quản lý các dự án đầu tƣ xây dựng thông qua các quyết định đầu tƣ của Giám đốc Công ty bao gồm:  Các dự án sử dụng vốn tái đầu tƣ, vốn BCC, các nguồn vốn do Công ty vay và huy động vốn, quỹ phúc lợi để đầu tƣ các công trình phúc lợi, vốn đầu tƣ xây dựng khác;  Các dự án đầu tƣ có xây dựng do Tập đoàn VNPT phê duyệt quyết định đầu tƣ, uỷ nhiệm cho Công ty VinaPhone làm chủ đầu tƣ;  Các dự án do Tập đoàn VNPT phê duyệt hoặc phân cấp do Giám đốc Công ty VinaPhone phê duyệt dự án, thiết kế dự toán, quyết toán công trình, tuỳ theo tính chất của dự án, Công ty sẽ có văn bản giao cho các đơn vị trực thuộc Công ty nhƣ phòng đầu tƣ phát triển có chức năng phù hợp triển khai thực hiện. Quy trình lập dự án đầu tƣ của Công ty VinaPhone bao gồm các bƣớc:  Lập, trình duyệt, giao kế hoạch đầu tƣ;  Lập báo cáo nghiên cứu khả thi (BCNCKT), báo cáo đầu tƣ (BCĐT), lập thiết kế kỹ thuật thi công và tổng dự toán công trình (TKKTTC - TDT): Lãnh đạo công ty giao nhiệm vụ cho các đơn vị có các dự án đƣợc giao theo danh mục trên chủ trì tổ chức lập BCNCKT, BCĐT, TKKTTC - TDT dự án trình Lãnh đạo công ty xem xét Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung quyết định. Các dự án phức tạp các đơn vị có thể thuê đơn vị tƣ vấn có năng lực phù hợp lập BCNCKT, BCĐT, TKKTTC – TDT;  Thẩm định dự án đầu tƣ: Phòng Đầu tƣ phát triển Công ty có trách nhiệm thẩm định BCNCKT, BCĐT dự án, Thiết kế KTTC-TDT, trình Lãnh đạo Công ty phê duyệt. Đối với các dự án quan trọng, phức tạp, phòng Đầu tƣ phát triển có thể gửi cho các đơn vị liên quan để lấy ý kiến. Trong vòng 03 đến 10 ngày các đơn vị đƣợc xin ý kiến phải có văn bản trả lời gửi cho phòng Đầu tƣ phát triển.;  Kiểm tra, báo cáo thực hiện các dự án đầu tƣ;  Giám sát, đánh giá đầu tƣ. 3.7. CÔNG TÁC THỐNG KÊ – PHÂN TÍCH 3.7.1. Công tác thống kê  Thống kê lao động: nhằm xác định chính xác số lƣợng lao động bao gồm: lao động hiện có trong danh sách và lao động hiện có thực tế phân theo đơn vị, bộ phận, chức danh, tuổi nghề và tuổi đời... Khi thống kê kết cấu lao động có thể dựa vào các tiêu chí sau: chức năng (trực tiếp, gián tiếp), độ tuổi, dân tộc, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, thâm niên công tác.  Thống kê tài sản của công ty: nhằm thu thập đầy đủ và chính xác số lƣợng, kết cấu tài sản cố định và lƣu động trong hoạt động kinh doanh của Công ty. 3.7.2. Công tác phân tích  Nội dung phân tích: bao gồm: - Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh - Phân tích điều kiện hoạt động kinh doanh - Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh  Chỉ tiêu phân tích - Xét theo tính chất: Chỉ tiêu số lƣợng: phản ánh quy mô kết quả (số lƣợng, doanh thu), quy mô về điều kiện. - Xét theo phƣơng pháp tính toán: + Chỉ tiêu tuyệt đối: chủ yếu đƣợc sử dụng để phân tích quy mô kết quả hoạt động kinh doanh tại một thời gian hoạt động kinh doanh; + Chỉ tiêu tƣơng đối: là chỉ tiêu đƣợc sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các bộ phận, xu hƣớng phát triển của các chỉ tiêu; + Chỉ tiêu bình quân: dạng đặc biệt chỉ chỉ tiêu tuyệt đối, để phản ánh trình độ phổ biến của hoạt động kinh doanh; + Ngoài ra còn có chỉ tiêu tổng hợp và chỉ tiêu cá biệt.  Phương pháp phân tích: bao gồm: Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung - Phƣơng pháp so sánh đối chiếu; - Phƣơng pháp loại trừ: Phƣơng pháp thay thế liên hoàn, phƣơng pháp số chênh lệch, phƣơng pháp số gia tƣơng đối, phƣơng pháp điều chỉnh, phƣơng pháp đánh giá ảnh hƣởng thay đổi kết cấu, phƣơng pháp hệ số tỷ lệ, phƣơng pháp chỉ số; - Phƣơng pháp tƣơng quan hồi quy: Tƣơng quan đơn (tuyến tính, phi tuyến tính), tƣơng quan bội; - Phƣơng pháp liên hệ: Liên hệ cân đối, liên hệ trực tuyến, liên hệ phi tuyến. Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I. Thực tập chung KẾT LUẬN PHẦN I Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, chúng ta có thể thấy Công ty VinaPhone đang ngày một cố gắng và nỗ lực hơn nữa trong hoạt động sản xuất kinh doanh để xứng đáng là công ty hàng đầu về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Quá trình đó cũng minh chứng đƣợc công sức của các cán bộ công nhân viên đã và đang làm việc tại Công ty, sự lớn mạnh từng ngày của VinaPhone là niềm tự hào cho các cán bộ công nhân viên và cũng là niềm tự hào chung cho cả Tập đoàn VNPT, cho cả thị trƣờng viễn thông và là niềm vui của đất nƣớc ngày một đi lên. Tuy nhiên cùng với sự phát triển đó, tầm nhìn – sứ mệnh, sự cố gắng vƣợt bậc của bản thân VinaPhone cũng nhƣ của cả thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Việt Nam ngày càng phải đƣợc đẩy cao hơn, trách nhiệm ngày một nặng nề hơn. Các cán bộ công nhân viên tại Công ty VinaPhone ngày càng phải trau dồi, học hỏi thêm kinh nghiệm để có thể tiếp nối và phát triển đƣợc hình ảnh của VinaPhone trong mắt ngƣời tiêu dùng và các đối tác. Tuy thời gian đƣợc thực tập tại công ty VinaPhone là không nhiều, nhƣng đủ để lại trong em nhiều ấn tƣợng tốt đẹp về con ngƣời, về văn hóa, về tác phong của những con ngƣời cần mẫn, đầy sáng tạo và nhiệt huyết. Sự đam mê công việc đó đang ngày càng đƣa VinaPhone lên một tầm cao mới, một sứ mệnh mới. Một lần nữa em xin cảm ơn sự hỗ trợ của khoa Quản trị kinh doanh 1 – Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông và sự hƣớng dẫn nhiệt tình của các cô chú, anh chị ở các phòng ban của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã giúp em có đƣợc cái nhìn tổng quan về hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty. Cách nhìn của em về Công ty VinaPhone có thể vẫn còn không tránh khỏi đƣợc những sai lầm và thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và góp ý của giảng viên hƣớng dẫn và các cán bộ hƣớng dẫn thực tập tại Công ty. Sinh viên: …………………. – …………………… 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu PHẦN II. THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 4.1. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAPHONE 4.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty a. Số lượng khách hàng lớn và liên tục gia tăng Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông có mối quan hệ biện chứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nƣớc. Thực tế cho thấy, trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của ngƣời dân đang dần đƣợc nâng lên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hóa của con ngƣời, đặc biệt là nhu cầu giao lƣu tâm tƣ, tình cảm là ngày càng cao. Mặt khác, cùng với những bƣớc tiến vƣợt bậc của ngành công nghệ thông tin, những dịch vụ viễn thông với chất lƣợng cao và sử dụng công nghệ hiện đại ra đời đáp ứng những đòi hỏi mới trong tiêu dùng cũng xuất hiện ngày càng nhiều. Các dịch vụ viễn thông nói chung hay dịch vụ thông tin di động mà công ty VinaPhone đang khai thác nói riêng đều phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng đƣợc phổ cập trong đời sống của ngƣời dân thuộc các tầng lớp xã hội và trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con ngƣời, từ thành thị đến nông thôn cho tới những vùng sâu, vùng xa. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chính xác ở mọi khoảng cách, tiết kiệm đƣợc thời gian, tiền bạc cho ngƣời sử dụng. Chính vì vậy, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ là vô cùng lớn và ngày một gia tăng. b. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là quảng đại quần chúng nhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình dộ văn hóa, tôn giáo, lối sống... dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng còn chịu tác động của các yếu tố bên ngoài nhƣ nền kinh tế, sự phát triển khoa học, công nghệ, cạnh tranh, sự phát triển dân số,... Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di động. Mặt khác, nhu cầu và mong muốn của con ngƣời đối với việc tiêu dùng dịch vụ là không ngừng gia tăng, biến đổi. Do đó, việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các hoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng nói riêng của doanh nghiệp. Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp c. Phần II. Thực tập chuyên sâu Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại. Tuy rất đa dạng và phong phú nhƣng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động cũng luôn có tính đồng nhất. Khách hàng đã sử dụng các dịch vụ cơ bản nhƣ: dịch vụ thoại, SMS... thì cũng có thể sử dụng các dịch vụ GTGT đi kèm nhƣ: truy cập Internet, giải trí, tiện ích, thông tin tổng hợp... và đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ hỗ trợ nhƣ: cung cấp máy ĐTDĐ, sửa chữa, bảo hành, tƣ vấn CSKH... Do đó, khi cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, công ty còn cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, kích thích khách hàng để khách hàng không chỉ sử dụng các dịch vụ cơ bản mà còn sử dụng các dịch vụ GTGT, dịch vụ hỗ trợ đi kèm để có thể tăng khối lƣợng bán và đồng thời tăng đƣợc mức độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Không những chỉ có tính đồng nhất mà nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động còn có tính lặp lại bởi các dịch vụ thông tin di động là các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời tiêu dùng nên khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì hầu nhƣ chắc chắn sẽ sử dụng lại. Do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong điều kiện cạnh tranh cao nhƣ hiện nay đòi hỏi công ty phải có các chính sách CSKH, lôi kéo và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. d. Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian Đặc thù của kinh doanh viễn thông nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng là ngành truyền đƣa thông tin từ nơi này đến nơi khác (từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận) và để sản xuất ra sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thƣờng từ 2 công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều đơn vị. Do vậy, ngƣời gửi tin và ngƣời nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý nhƣng vẫn có thể trao đổi thông tin cho nhau đƣợc. Hơn nữa, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thông tin di động là trùng nhau, với đặc điểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho đƣợc cho nên các điều kiện cần thiết để sản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nhƣ (mạng lƣới tổng đài, đƣờng truyền,...) phải luôn đƣợc chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khác, trong quá trình truyền đƣa thông tin, khách hàng là ngƣời có vai trò quan trọng vì họ là ngƣời mang nhu cầu đến bất cứ lúc nào tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đƣa thông tin. Vì vậy, có thể nói hoạt động mua bán trên thị trƣờng dịch vụ thông tin di động không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian. e. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng Khách hàng của công ty nhƣ đã nói ở trên có thể là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; ngƣời có thu nhập thấp, thu nhập cao; ở thành thị, nông thôn, miền núi... do đó nhu cầu của từng khách hàng rất khác nhau, dẫn đến mức độ tiêu dùng của giữa các đối tƣợng khách hàng trên có sự chênh lệch lớn. Thêm vào đó, nhu cầu của mỗi khách hàng sẽ không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm cho Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt. Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà khách hàng chỉ sử dụng một lần hay là khách hàng thƣờng xuyên của công ty. 4.1.2. Nhận thức của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng a. Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của các cấp Lãnh đạo Tập đoàn VNPT nói chung và công ty VinaPhone nói riêng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và CNTT, lĩnh vực cảm nhận rõ nét nhất sự biến chuyển của xu hƣớng hội nhập và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Vì vậy, lãnh đạo Tập đoàn cũng nhƣ lãnh đạo VinaPhone đã sớm đổi mới tƣ duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trƣờng, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động SXKD. Nhận thức đó đã đƣợc thể hiện bằng các văn bản, quy định hƣớng tới khách hàng, vì lợi ích khách hàng. Bên cạnh đó, lãnh đạo Công ty VinaPhone và các VNPT tỉnh/thành cũng chú trọng đầu tƣ xây dựng hệ thống CDSL khách hàng, phân quyền quản lý và nhập dữ liệu cho các VNPT tỉnh/thành. Đồng thời, với sự ra đời của bộ phận tiếp nhận thông tin 18001091, 9191, 9192 (call center) nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng 24/24 và giảm tải công việc giải đáp dịch vụ của các viễn thông tỉnh cũng đủ cho thấy lãnh đạo Công ty VinaPhone luôn hƣớng đến khách hàng, mong muốn đem lại các giá trị tốt hơn cho các khách hàng. Tuy nhiên, có một sự thật là, hiện tại, tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam vẫn còn bị khách hàng phàn nàn nhiều về chất lƣợng dịch vụ. Lãnh đạo Công ty VinaPhone cũng thẳng thắn thừa nhận: “Nhƣợc điểm của doanh nghiệp Nhà nƣớc là khâu chăm sóc khách hàng”. Trong khi đó, số thuê bao của VinaPhone nằm trên địa bàn rộng nên việc CSKH cũng sẽ khó khăn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp khác. Song trong thời gian tới, VinaPhone sẽ quyết tâm có những thay đổi hƣớng mạnh hơn đến khách hàng nhƣ: Xây dựng phƣơng pháp và quy trình cun cấp dịch vụ để CSKH tốt hơn; đặc biệt, VinaPhone đƣa ra nhiều chƣơng trình để tạo sự gắn bó lâu dài với khách hàng b. Nhận thức của cán bộ công nhân viên Nhìn chung, các nhân viên trong dây chuyền cung cấp dịch vụ đã có ý thức hơn trong khâu bán hàng và CSKH. Họ đều nhận thức đƣợc rằng, chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp sẽ trở thành một đối tác, một đồng minh, một ngƣời bạn luôn song hành cùng khách hàng trên chặng đƣờng phát triển. Tuy nhiên, vẫn không tránh khỏi có một số nhân viên chƣa thức sự tâm huyết với nghề, chƣa thực sự vì khách hàng, chƣa thấy đƣợc rằng công tác CSKH là công việc phải làm thƣờng xuyên và liên tục. Mặc dù đã đƣợc tập huấn nhiều khóa học về Marketing, CSKH nhƣng nhân viên vẫn chƣa nhận thức đƣợc đầy đủ ý thức kinh doanh trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt. Họ vẫn coi nhiệm vị CSKH là nhiệm vụ thứ yếu, kiêm nhiệm, không quan trọng và từ đó dẫn đến Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu thái độ làm việc chƣa nhiệt tình, chậm giải quyết công việc, thái độ kém thân thiện khi khách hàng cần hỗ trợ, thiếu đi sự tƣ vấn cho khách hàng về những dịch vụ mà mình cung cấp. 4.1.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng a. Quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông  Quy định nghiệp vụ CSKH của Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn VNPT) ban hành ngày 26/09/2002 kèm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT. Quy định gồm 3 chƣơng, 28 điều, quy định về các nghiệp vụ CSKH tạo cấp Tập đoàn và tại các đơn vị thành viên nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn trên cơ sở các quy định của nhà nƣớc về BCVT và tin học.  Quy định phục vụ khách hàng của VNPT ban hành ngày 30/07/2008 kèm theo quyết định số 2095/QĐ-GCTT. Quy định gồm 3 chƣơng, 10 điều nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp hƣớng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp, CSKH chu đáo ở mọi lúc, mọi nơi, từng bƣớc nâng cao vị thế của Tập đoàn.  Hƣớng dẫn tại công văn số 3046/QĐ-GCTT ngày 17/08/ 2008 của Tập đoàn VNPT cho các đơn vị thành viên thực hiện một số chính sách CSKH sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm giữ khách hàng hiện tại và phát triển thị phần. Theo đó, các Công ty dọc và đơn vị thành viên chủ động xây dựng chính sách CSKH phù hợp với thực tế địa phƣơng và cân đối thu chi.  Quy định phân loại và phân cấp quản lý, CSKH Viễn thông của Tập đoàn VNPT ban hành kèm theo Quyết định 2365/QĐ-TTBH của Tổng Giám đốc Tập đoàn gồm 4 chƣơng 16 điều. Quyết định này thay thế cho Quy định nghiệp vụ CSKH ban hành kèm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT ra ngày 26/09/2002 của Tổng công ty BCVT Việt Nam.  Những quy đinh trên vừa mang tính hƣớng dẫn nghiệp vụ, vừa mamg tính quy định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn VNPT mà Công ty VinaPhone và các đơn vị thành viên buộc phải tuân thủ. Tuy nhiên, các đơn vị không nhất thiết phải theo khuôn khổ quy định của Tập đoàn ban hành mà đƣợc phép vận dụng uyển chuyể và linh hoạt tùy tình hình thực tế địa phƣơng. b. Quy định của Công ty VinaPhone Để phù hợp với tình hình thực tiễn và đinh hƣớng phát triển của Công ty, công tác CSKH triển khai ở các Trung tâm trực thuộc Công ty không đƣợc đi chệch hƣớng so với những quy định mà Công ty đã ban hành. Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu 4.1.4. Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của Công ty VinaPhone hiện nay đƣợc tổ chức lƣu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theo phân cấp quản lý của mình. Việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng đã đƣợc quan tâm chú trọng hơn trong nhiều năm gần đây. Để xem xét hệ thống thông tin CSKH của Công ty VinaPhone, chúng ta cần xem xét các vấn đề liên quan từ khâu thông tin quảng cáo, xúc tiến ký kết hợp đồng với khách hàng, đến hoạt động CSKH. Không phải tất cả các hoạt động trong công tác CSKH đều đƣợc quản lý một cách có hệ thống, trên một cơ sở dữ liệu (CSDL) và hệ thống thông tin tự động hoàn chỉnh mà đƣợc quản lý phân tán theo nhiều khâu khác nhau. Mỗi chức năng đƣợc thực hiện trên một hệ thống riêng. a. Hệ thống tính cước Việc tính cƣớc đƣợc thực hiện tự động trên hệ thống tính cƣớc của Trung tâm tính cƣớc của VinaPhone. Hàng tháng, Công ty gửi file dữ liệu cƣớc về các Bƣu điện tỉnh thành phố để thực hiện đối soát cƣớc, thu cƣớc và phân chia doanh thu cƣớc. Ngoài ra, hệ thống này còn đƣợc tích hợp tự động với hệ thống quản lý thuê bao và CSKH mạng di động cho phép cập nhật các thông tin cƣớc phát sinh trong tháng của thuê bao phục vụ công tác giải đáp, thông tin và CSKH của các Bƣu điện tỉnh thành và đài 18001091, 9191, 9192. b. Hệ thống quản lý thuê bao và CSKH Hệ thống này đƣợc thiết kế thành một trang web, sử dụng giao thức TCP/IP, xây dựng theo mô hình client-server đảm bảo:  Tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời sử dụng có thể trao đổi online với nhau.  Cho phép cập nhật nội dung nghiệp vụ, dịch vụ hay khách hàng một cách trực tiếp, thay đổi các phần chƣơng trình mà không phải tốn chi phí càu đặt lại trên các phần mềm tại Bƣu điện tỉnh thành. Hệ thống quản lý thuê bao và CSKH của VinaPhone cung cấp thông tin CSKH cho nhân viên đài 18001091, 9191, 9192 và các Bƣu điện tỉnh/thành phố. Hệ thống có các chức năng: truy cập; nhập, lƣu trữ và tra cứu tin; xử lý thông tin; lập báo cáo; thông tin hỗ trợ; trao đổi thông tin. c. Website Website là một trong những công cụ hữu hiệu để nối liền khách hàng với một doanh nghiệp, là một trong những kênh thông tin khách hàng hiệu quả nhất. Trang web của VinaPhone có địa chỉ www.vinaphone.com.vn là nơi khách hàng có thể xem các thông tin liên quan tới phần: giới thiệu về công ty, các hoạt động của công ty, tin tức khuyến mãi, các dịch vụ, thiết bị, các gói cƣớc, tra cƣớc, mạng lƣới điểm giao dịch và các thông tin tƣ vấn hỗ trợ khác. Bên cạnh đó, VinaPhone còn có thêm website: Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu www.cskh.vinaphone.com.vn dành riêng cho khách hàng khi có nhu cầu cần giải đáp. Tại đây, khách hàng có thể chat online để đƣợc hỗ trợ trực tuyến hoặc tham khảo các câu hỏi thƣờng gặp đối với điện thoại di động và dịch vụ của VinaPhone. Ở cả hai website, khách hàng đều có thể tự tạo lập trang cá nhân cho riêng mình, hoặc trang cho khách hàng doanh nghiệp bằng cách đăng kí tài khoản và sau đó có thể đăng nhập để sử dụng các tiện ích trên 2 website này. Hai website trên không chỉ thực hiện tốt chức năng cung cấp các thông tin một chiều là các thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng thông qua mục hòm thƣ góp ý và chuyên mục ý tƣởng sáng tạo. Đây là những phần đã đƣợc cải tiến nhiều, thật sự góp phần mang khách hàng đến gần hơn với công ty chứ không còn mang nặng tính hình thức nhƣ trƣớc đây. Có thể nói, trong vài năm trở lại đây, VinaPhone đã có sự đầu tƣ và nghiên cứu để hoàn thiện website của mình, nâng cấp mức độ tƣơng tác giữa khách hàng và doanh nghiệp lên một bƣớc tiến đáng kể với mục tiêu nhằm thỏa mãn tối đa những mong muốn của khách hàng chứ không còn đơn thuần chỉ là một trang web quảng bá và giới thiệu về công ty một chiều nhƣ trƣớc đây nữa. 4.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VinaPhone a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH của Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone) Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp b. Phần II. Thực tập chuyên sâu Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận  Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty: có nhiệm vụ chung là sử dụng các thông tin khách hàng để thực hiện các chƣơng trình xúc tiến, khuyến mại. VinaPhone chủ trì tổ chức các chƣơng trình khuyến mại trên toàn quốc. Đối với thuê bao trả sau, các điểm dịch vụ khách hàng/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành sẽ mua quà tặng cho khách hàng và thanh toán lại với VinaPhone. Đối với thuê bao trả trƣớc chủ yếu áp dụng hình thức tặng tiền và ngày sử dụng trực tiếp vào tài khoản khi khách hàng nạp tiền, hòa mạng mới trong thời gian khuyến mại, nhắn tin chúc mừng năm mới, giảm giá cƣớc, ƣu tiên dùng thử các dịch vụ GTGT... với chi phí do VinaPhone chịu.  Phòng CSKH Trung tâm VinaPhone 1, 2, 3: có các nhiệm vụ cụ thể bao gồm: - Giải đáp thông tin khách hàng yêu cầu và theo quy định. - Phối hợp với các điểm dịch vụ khách hàng/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành về nhiệm vụ CSKH, giải quyết các vƣớng mắc trong việc thực hiện văn bản liên quan đến cƣớc, đến hợp đồng cắt mở dịch vụ... - Tổng hợp, phân loại thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để giải quyết hoặc trình lên Phòng CSKH công ty tùy thuộc theo mức độ khiếu nại và thẩm quyền. - Triển khai trực tiếp các chƣơng trình xúc tiến, khuyến mại...theo chỉ đạo Công ty trên địa bàn khu vực của mình. 4.1.6. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone a. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng Dựa vào các đặc điểm khách hàng của công ty, để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất nhằm đáp ứng cho từng nhóm khách hàng một cách phù hợp nhất, Công ty VinaPhone phân loại khách hàng theo đối tƣợng sử dụng dịch vụ nhƣ sau: Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Hình 4.2. Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone) b. Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng  Giai đoạn trước khi giao dịch Trƣớc quá trình giao dịch, khách hàng chƣa biết đến dịch vụ của đơn vị, hoặc có thể đã biết đến nhƣng chƣa có ý định sử dụng dịch vụ của VinaPhone. Vì vậy, trong giai đoạn này, công tác CSKH phải có những tác động nhất định để khách hàng có thể phát sinh nhu cầu mới về dịch vụ thông tin di động. Các hoạt động đó đƣợc tiến hành bao gồm các công việc: - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Để tìm hiểu về khách hàng thì VinaPhone đã tiến hành điều tra, tổng hợp ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VinaPhone hoặc các khách hàng tiềm năng trên thị trƣờng. Từ đó nắm bắt xem nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào và có những cách tác động vào tâm lý khách hàng một cách hợp lý và có hiệu quả nhất nhƣ: đƣa ra các gói cƣớc, các chƣơng trình khuyến mại phù hợp... - Cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ: Để cung cấp cho khách hàng biết các thông tin về sản phẩm, dịch vụ thù trƣớc tiên đơn vị đƣa ra các chƣơng trình quảng cáo, để các khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ biết đến dịch vụ của Vinaphone và xuất hiện ý muốn sử dụng các dịch vụ này. Trong giai đoạn này, VinaPhone thực hiện hàng loạt hình thức quảng cáo, xúc tiến thƣơng mại nhằm tạo ra Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu cho khách hàng nhận biết nhất định về sản phẩm dịch vụ và các chƣơng trình khuyến mại. Song song giữa các kênh truyền thông trên, VinaPhone còn tổ chức tiếp thị trực tiếp, tƣ vấn miễn phí dịch vụ, tổng đài cung cấp thông tin 9191 hoặc kênh CSKH online. - Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ: Để tạo điều kiện cho khách hàng thì VinaPhone sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng và giải đáp các thông tin có liên quan, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác, niêm yết các thông báo, hƣớng dẫn khách hàng tại các điểm giao dịch, cửa hàng, trung tâm huyện. Việc hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp có các nhân viên giao dịch, nhân viên địa bàn, nhân viên cƣớc, nhân viên CSKH, công tác viên đƣợc trang bị đầy đủ thông tin về các loại dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng nhất.  Giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các đại lý/cửa hàng của VinaPhone tại các tỉnh/thành, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch hoặc qua các kênh nhƣ Call center, thu cƣớc, công tác viên... Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thƣờng một nhan viên phải thực hiện nhƣ sau: - Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng nhƣ địa điểm lắp đặt, tốc độ đƣờng truyền, thiết bị kèm theo (đối với dịch vụ ADSL, PSLN) hoặc nhu cầu sử dụng của khách hàng nhƣ mức cƣớc, hình thức thanh toán (đối với dịch vụ di động, ezCom); - Tƣ vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cƣớc hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Đồng thời giới thiệu cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, CSKH và những dịch vụ GTGT, tiện ích kèm theo; - Ký hợp đồng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng (đối vối dịch vụ đi động, ezCom) hoặc nhập hệ thống, chuyển yêu cầu lắp đặt, khảo sát các bộ phận liên liên quan (đối với dịch vụ ADSL, PSTN); - Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên giao dịch, nhân viên CSKH, nhân viên địa bàn, nhân viên thu cƣớc, dây máy phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn nhƣ các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hƣớng dẫn sử dụng, giải đáp các thắc mắc phản ánh về cƣớc, sóng hoặc đƣờng truyền... Trƣớc hết là tiếp nhận sau đó tƣ vấn các thông tin cho khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết đƣợc thì phải có trách nhiệm chuyển cho bộ phận liên quan; - Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc trả lời khách hàng phải đảm bảo chính xác, đúng quy định và trong thời gian ngắn nhất nhằm hạn chế tối đa những bức xúc cho khách hàng. Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên trong gia đoạn này là phải có thái độ trang nhã, lịch sự, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, cung cấp thông tin chuẩn xác và có trách nhiệm với khách hàng. Nói cách khác phải thực hiện dúng Bộ Tiêu chuẩn do Tập đoàn VNPT ban hành. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng có thể liên hệ với Tổng đài hỗ trợ tại Trung tâm CSKH qua số 18001091, 9191, 9192 để đƣợc trợ giúp.  Giai đoạn sau quá trình cung cấp dịch vụ Công tác CSKH sau khi cung cấp dịch vụ có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo. Công tác CSKH trong gia đoạn này có các hoạt động sau: - Thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng dịch vụ đã cung cấp, thực hiện tốt các hoạt động khuyến mại, CSKH để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng; - Tìm hiểu, ghi nhận những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ về giá cƣớc, phong cách phục vụ, thủ tục,…; - Thƣờng xuyên cập nhật, phân tich dữ liệu về khách hàng hiện có. Cập nhật danh sách khách hàng hàng tháng, từ đó phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp. Công ty VinaPhone thực hiện CSKH trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, đối với tất cả các loại khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng là hộ cá nhận, hộ gia đình, khách hàng là các đại lý, điểm bán hàng... Hàng năm, VinaPhone đều dành chi phí rất lớn để tổ chức các chƣơng trình Hội nghị, tri ân khách hàng, tặng quà khách hàng đã tin dùng dịch vụ của VinaPhone. 4.1.7. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai a. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc,... Công ty VinaPhone đã đầu tƣ xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng rộng khắp với số lƣợng lớn trên cả nƣớc. Tính đến 30/06/2014, Công ty đã đã có tới 228 cửa hàng/đại lý, trong đó có 65 đại lý/cửa hàng ở miền Bắc, 128 cửa hàng/đại lý ở miền Nam, 35 cửa hàng/đại lý ở miền Trung; hàng nghìn điểm giao dịch và hàng trăm nghìn điểm bán lẻ nằm rải rác ở các địa bàn trên toàn quốc cung cấp dịch vụ ở khắp nơi đến tận tay ngƣời tiêu dùng Thời gian đón tiếp khách hàng cũng có nhiều thay đổi nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu. Trên mỗi tỉnh thành đều có những điểm giao dịch trọng yếu nằm ở khu vực trung tâm, có thời gian làm việc từ 7h30’ – 20h từ Thứ 2 đến Thứ 6 và từ 7h30’ – 16h30’ vào các ngày Thứ 7, Chủ Nhật. Các điểm giao dịch còn lại vẫn làm việc theo giờ hành chính. Sinh viên: …………………. – …………………… 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Bên cạnh đó, Công ty còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng nhƣ chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua nhắn tin... Hiện nay ngoài hình thức trả lời khách hàng 24/24h thông qua tổng đài 18001091, 9191, 9192 và tổng đài tự động, Công ty còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng nhƣ: tra cƣớc ĐTDĐ qua trang Web, đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng tự động qua đầu số 123, đăng kí hoặc hủy gói cƣớc 3G qua đầu số 888... Việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng. Công tác hƣớng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng nhƣ việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng của Công ty cũng đƣợc thực hiện thông qua nhiều kênh nhƣ tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua các nhân viên CSKH, nhân viên thu cƣớc, nhân viên dây máy và hệ thống tổng đài. Không chỉ vậy, vài năm trở lại đây, VinaPhone còn tổ chức một chƣơng trình quy mô lớn là VinaPhone Tour với mục tiêu giới thiệu và mời khách hàng trải nghiệm các dịch vụ tiện ích mạng của VinaPhone đã nhận đƣợc sự ủng hộ của khách hàng trên mọi miền đất nƣớc. Tham dự chƣơng trình, ngoài những thông tin tƣ vấn hữu ích sử dụng dịch vụ GTGT và tiện ích từ chuyên gia tại các điểm tổ chức sự kiện, khách hàng còn đƣợc hƣởng ƣu đãi của chƣơng trình bán hàng khuyến mại và các phần quà lƣu niệm hấp dẫn khác. Trong tháng 5, 6 năm 2014 vừa rồi, chƣơng trình đã tới với các tỉnh/thành phố nhƣ: Huế, Đăk Nông, Bến Tre, An Giang, Bạc Liêu... b. Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng thì yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,.... là vô cùng cần thiết. Xác định đƣợc tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngũ nhân viên CSKH của Công ty VinaPhone đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc điều này, trong những năm qua, Công ty đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy, trong những năm gần đây, chất lƣợng công tác CSKH của Công ty đã đƣợc cải thiện đáng kể, hình ảnh và thƣơng hiệu của Công ty đã đƣợc nhiều khách hàng biết đến, số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu tăng lên, số lƣợng các khiếu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể điều này đƣợc thể hiện qua công bố chất chất lƣợng dịch vụ mới đây của VinaPhone (Bảng 2.4). Trƣớc đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lƣợng các cuộc trả lời của nhân viên tổng đài 18001091. Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bao bức xúc về phong cách, thái độ cũng nhƣ chất lƣợng thông tin đáp ứng của đội ngũ điện thoại viên. Thống kê thời điểm trƣớc năm 2008, tỷ lệ các thuê bao gọi đến phản ánh về chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng thông tin cung cấp của bộ phận 18001091 chiếm khá cao, trung bình cứ 100 khách hàng gọi thì có đến 20% không hài lòng. Để khắc phục tình trạng trên, từ tháng 5 năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm các cuộc gọi và trả lời trên hệ thống tổng đài 18001091 và mới đây là 9191, 9192. Hiệu quả CSKH đƣợc cải thiện rõ rệt. Số lƣợng các khách hàng gọi đến tƣ vấn thông qua hệ thống tổng đài tăng, chất lƣợng trả lời của điện thoại viên đƣợc nâng lên, tình trạng khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ giảm rõ rệt. Theo kết quả khảo sát sơ bộ cuối năm 2010, có 45 ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lƣợng đội ngũ điện thoại viên, trong đó 23% lỗi về mẫu câu trả lời, 27% lỗi về thái độ, giọng nói, 50% còn lại lỗi về chất lƣợng nghiệp vụ. Qua kết quả trên có thể thấy, để nâng cao hiệu quả khai thác của các hệ thống tổng đài, bên cạnh việc đầu tƣ đầy đủ các trang thiết bị và công cụ hỗ trợ hiện đại, công tác kiểm tra, giám sát là vô cùng cần thiết, nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của các điện thoại viên. Để không ngừng nâng cao chất lƣợng, hiệu quả làm việc của đội ngũ điện thoại viên tại Tổng đài 18001091, 9191, 9192, đơn vị thực hiện giao khoán theo số lƣợng và chất lƣợng các cuộc gọi. Ví dụ: hiện nay tại tổng đài 18001091 và 9191, đang thực hiện giao khoán 3650 cuộc gọi/tháng/ngƣời. Cách làm trên đã góp phần tạo động lực, kích thích, nâng cao hiệu quả và năng suất lao động. Tuy nhiên vì sức ép phải đáp ứng đủ số cuộc gọi theo định biên, nên vẫn còn tình trạng một số trƣờng hợp trả lời khách hàng qua loa, không giải đáp thỏa đáng, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng khi có nhu cầu tƣ vấn. Để đảm bảo việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng đƣợc nhanh chóng, chính xác, đơn vị đă xây dựng, điều chỉnh, và thƣờng xuyên sửa đổi các quy trình giải quyết khiếu nại cho phù hợp với đòi hỏi của tình hình mới. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những yêu cầu và tiêu chuẩn quy định riêng, đƣợc thống nhất áp dụng toàn Công ty. Nhờ có việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể và thống nhất, tính đến nay, hầu hết tất cả các khiếu nại của khách hàng đều đƣợc giải quyết một cách thấu đáo, đa số khách hàng sau khi nhận đƣợc trả lời đều đồng ý với cách giải quyết của đơn vị, không có tình trạng khiếu nại kéo dài hoặc vƣợt cấp. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận đƣợc yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Hình 4.3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn) c. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác luôn đƣợc đơn vị quan tâm đầu tƣ đúng mức và đƣợc cụ thể hoá thành các chính sách, các gói cƣớc, các chƣơng trình nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ đƣợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc. Căn cứ vào danh mục khách hàng đã đƣợc phân loại theo hình 4.2 ở mục 4.1.6a… để áp dụng các hình thức và phƣơng thức chăm sóc cho phù hợp. Mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau đơn vị xây dựng cách thức, mức độ chăm sóc tƣơng xứng. Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Phần II. Thực tập chuyên sâu Các chính sách bao gồm: - Các chính sách về giá cƣớc (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (có phân biệt theo mức độ doanh thu); - Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí một số sản phẩm, dịch vụ nhƣ: tặng cƣớc dịch vụ miễn phí, cho mƣợn thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí...; - Chính sách ƣu tiên hỗ trợ dịch vụ theo mức sử dụng của khách hàng nhƣ: ƣu tiên cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố, tiếp nhận sự cố, ƣu tiên đƣờng dây hotline... cho đối tƣợng khách hàng đặc biệt, khách hàng cƣớc cao, khách hàng doanh nghiệp lớn; - Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân các dịp Tết, ngày Lễ, ngày kỉ niệm, ngày trọng đại của khách hàng... áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng lâu năm.  Các gói cước: Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn VNPT, để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tƣợng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lâu năm, VinaPhone luôn có những chính sách linh động phù hợp với từng giai đoạn để CSKH. Cụ thể một số các gói cƣớc ƣu đãi cho các nhóm khách hàng nhƣ sau: - Gói cƣớc Gia đình: Là gói cƣớc dành cho các thuê bao trả trƣớc và trả sau của VinaPhone có tên trên cùng hộ khẩu gia đình hoặc có quan hệ hôn nhân/huyết thống. Các thuê báo là thành viên trong nhóm đƣợc hƣởng ƣu đãi về cƣớc, phƣơng thức thanh toán cƣớc phí hàng tháng cùng các tiện ích về chuyển khoản với các thuê bao thành viên khác; - Gói cƣớc Đồng nghiệp: là gói cƣớc dành cho các thuê bao trả sau VinaPhone cùng thuộc một doanh nghiệp/tổ chức gọi tắt là nhóm doanh nghiệp. Cƣớc gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm doanh nghiệp đƣợc hƣởng ƣu đãi về cƣớc. - Gói cƣớc di động trả sau VIP: là các gói cƣớc đƣợc cung cấp những ƣu đãi đặc biệt nhƣ giảm đến 34% so với mức cƣớc thông thƣờng, đƣợc thay sim 128K miễn phí 1 lần/năm,… và các ƣu đãi khác do VinaPhone quy định theo từng thời kỳ. Bao gồm 02 gói cƣớc: VIP250 và VIP350. Ngoài những gói cƣớc có những ƣu đãi nổi bật trên, VinaPhone còn rất nhiều các gói cƣớc khách nhau dành cho nhiều đối tƣợng khách nhau với nhiều hình thức ƣu đãi nhƣ cƣớc gọi nhóm, nhắn tin nhóm, ƣu đãu về dịch vụ GTGT... nhƣ Myzone, VinaXtra, ezCom, TalkEZ, Gói cƣớc Cán bộ Đoàn, Gói cƣớc “VNPT - Trò chuyện thoải mái”...  Chương trình CarePlus: Là chƣơng trình khách hàng thân thiết dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụ của VinaPhone. Điểm thƣởng của thuê bao đƣợc tính theo thời gian sử dụng, cƣớc phát sinh, gói cƣớc đăng kí hoặc giá trị thẻ nạp. Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Khách hàng có thể dùng quỹ điểm để quy đổi ra tiền trừ vào hóa đơn cƣớc, tiền nạp vào tài khoản hoặc các dịch vụ khác của VinaPhone và đối tác chƣơng trình. Mục tiêu của chƣơng trình nhằm CSKH hiện đang sử dụng mạng VinaPhone và tạo ấn tƣợng với khách hàng tiềm năng của mạng VinaPhone. Có thể nói các hoạt động CSKH đƣợc Công ty VinaPhone chú trọng triển khai khá bài bản, khoa học. Số lƣợng các kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng ngày càng tăng lên, thể hiện sự tôn trọng, hƣớng về khách hàng, coi khách hàng là trung tâm của việc phục vụ. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy, do có sự tham gia của nhiều bộ phận hỗ trợ việc xử lý sự cố nên công tác phối hợp còn chƣa nhịp nhàng, làm mất khá nhiều thời gian. Việc trả lời qua hộp thƣ tự động gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Thời gian chờ đợi kết nối với tổng đài 18001091, 9191 vào những giờ cao điểm vẫn còn khá lâu, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng. Bên cạnh đó, chất lƣợng các thông tin trả lời của giao dịch viên qua các hệ thống tổng đài còn chƣa cao, nhiều lúc vẫn rập khuôn mà không trả lời đƣợc trọng tâm câu hỏi, đặc biệt là đối với việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ở một số công đoạn sự phân công phân nhiệm còn chƣa rõ ràng, do đó công tác phối hợp trong quá trình CSKH đôi khi còn chƣa thật nhịp nhàng, đồng bộ. 4.1.8. Các phƣơng thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng Công tác CSKH tại Công ty đƣợc triển khai một cách khá đồng bộ và đa dạng, dƣới nhiều hình thức khác nhau, đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, bao gồm các hình thức : a. Chăm sóc gián tiếp Là hình thức CSKH gián tiếp thông qua hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web của Công ty. Với sự hỗ trợ củ các phƣơng tiện thông tin hiện đại, cộng thêm lợi thế là công ty dọc của Tập đoàn VNPT - doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực viễn thông - CNTT, đây đang là thế mạnh của Công ty VinaPhone trong việc CSKH so với các đối thủ. Hiện nay, hệ thống hỗ trợ khách hàng của Công ty VinaPhone gồm có:  Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước – 9191 - Đây là đƣờng dây hỗ trợ khách hàng trong nƣớc phục vụ 24h/7 để tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của mạng VinaPhone và hỗ trợ các trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo mất máy, mất SIM). - Mức cƣớc gọi 9191 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) theo phƣơng thức tính cƣớc 1+1 và áp dụng cho thuê bao trả trƣớc từ ngày 1/12/2010. Thuê bao VinaPhone trả sau đƣợc miễn cƣớc.  Dịch vụ tư vấn khách hàng quốc tế - 9192 Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu - Đây là đƣờng dây hỗ trợ khách hàng quốc tế bằng 4 ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, Tiếng Hàn quốc và Tiếng Nhật Bản để tƣ vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của mạng VinaPhone. - Mức cƣớc gọi 9192 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) theo phƣơng thức tính cƣớc 1+1 và áp dụng cho thuê bao trả trƣớc. Thuê bao VinaPhone trả sau đƣợc miễn cƣớc.  Hệ thống giải đáp 18001091: - Bao gồm hệ thống trả lời tự động và hệ thống giải đáp nhân công để hỗ trợ kênh bán hàng trực tiếp, các yêu cầu cắt khẩn cấp và giải quyết khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Số 18001091 phục vụ 24h/7, miễn cƣớc cho thuê bao VinaPhone và thuê bao VNPT. - Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thông tin về cƣớc, thẻ cào, giá dịch vụ, khuyến mại chƣơng trình chăm sóc khách hàng, các loại dịch vụ (2friends, Call Blocking, Vline, đồng bộ dữ liệu Datasafe, thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, Call me back, Ringtunes, GPRS, MMS, VNN-999, chuyển vùng trong nƣớc và quốc tế, hộp thƣ thoại...) và các thủ tục thƣơng mại (hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, đăng ký gói cƣớc, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao).  Đường dây nóng (Hotline): - Hỗ trợ nhu cầu thông tin và giải đáp khách hàng về dịch vụ, chất lƣợng mạng, chất lƣợng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, đại lý bán hàng và đội bán hàng lƣu động . - Số điện thoại Hotline: Hà Nội - 0912481111; Hồ Chí Minh - 0918681111; Đà Nẵng -0914181111 phục vụ 24h/7 với mức cƣớc nhƣ cuộc gọi di động thông thƣờng.  Email liên hệ: - Hỗ trợ cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục thƣơng mại, khuyến mại và các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. - Liên hệ qua email: chamsockhachhang@vinaphone.vn  Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn Nhận xét: Có thể nói các phƣơng thức CSKH gián tiếp đã đƣợc Công ty VinaPhone quan tâm đầu tƣ đúng mức và đƣợc thực hiện khá đa dạng đem đến sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ hình thức nào cũng nhận đƣợc sự chăm sóc, quan tâm của đơn vị. Hình thức này còn giúp Công ty sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng còn hạn chế. b. Chăm sóc trực tiếp, tập trung Là hình thức CSKH đƣợc Công ty thực hiện thông qua các điểm Dịch vụ khách hàng (DVKH)/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành phố của Công ty. Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Nhận xét: Đây là hình thức CSKH đem lại kết quả cao, mọi khách hàng khi đến làm việc tại trung tâm dịch vụ khách hàng/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành phố đều đƣợc các giao dịch viên có kinh nghiệm, đƣợc đào tạo cơ bản, phục vụ tận tình, chu đáo. Địa điểm giao dịch ở khu trung tâm thuận tiện, cơ sở vật chất đƣợc đầu tƣ hiện đại với đầy đủ các phƣơng tiện, công cụ hỗ trợ, tạo không khí sang trọng, ấm áp. Tuy nhiên hình thức này vẫn còn tồn tại 1 số nhƣợc điểm nhƣ: Khách hàng phải đến các điểm Dịch vụ khách hàng (DVKH)/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành phố trong một khoảng thời gian theo nhất định vì hầu hết các trung tâm giao dịch này đều làm việc theo giờ hành chính nên khách hàng không có điều kiện đến giao dịch (chỉ trừ một số ít các điểm giao dịch ở khu vực trung tâm có thời gian mở cửa dài hơn). Trong khi vào các thời điểm cao điểm (khuyến mãi, giờ khoá máy,...) số lƣợng khách hàng đến các điểm giao dịch tăng đột biến, vì vậy thời gian chờ đợi của khách hàng lâu, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. c. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng Thông qua mạng lƣới cửa hàng/đại lý, điểm bán lẻ và các quầy giao dịch của Trung tâm DVKH nằm rải rác trên khắp mọi miền đất nƣớc, một số lƣợng rất lớn các khách hàng đã tiếp cận, đƣợc chăm sóc và sử dụng dịch vụ của Công ty VinaPhone. Chi phí đầu tƣ cho các điểm giao dịch này không nhiều, mạng lƣới điểm bán hàng trải rộng trên địa bàn toàn quốc, thời gian phục vụ khách hàng đƣợc bố trí linh hoạt, do đó dễ tiếp cận với mọi đối tƣợng khách hàng. Nhận xét: Mạng lƣới cửa hàng/đại lý, điểm bán lẻ và các quầy giao dịch của Trung tâm DVKH giúp Cong ty cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên công tác CSKH dƣới hình thức này có hiệu quả chƣa cao. Các đại lý, điểm bán lẻ thƣờng sử dụng nhân công kém chất lƣợng, không đủ năng lực chuyên môn cũng nhƣ không có ý thức cao trong công tác CSKH. Hiện nay, để phát huy thế mạnh của mạng lƣới phân phối này, Công ty VinaPhone đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ CSKH cho đội ngũ bán hàng, đặc biệt có nhiều cơ chế ƣu đãi để khuyến khích đội ngũ bán hàng làm tốt vai trò CSKH. d. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng Căn cứ vào quy mô và mức cƣớc sử dụng hàng tháng, khách hàng sẽ đƣợc phân chia theo nhóm, tƣơng ứng với mỗi nhóm sẽ có chính sách và hình thức CSKH khác nhau. Hiện tại chủ yếu Công ty tập trung chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng lâu năm, các loại khách hàng còn lại tuỳ từng đợt cụ thể sẽ có những kế hoạch CSKH khác nhau. Nhận xét: Công tác CSKH bằng hình thức này đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có 1 số điểm cần khắc phục nhƣ: Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu  Chính sách chăm sóc theo từng nhóm khách hàng còn nhiều bất cập, khó thỏa mãn, đáp ứng đƣợc tất cả nhu cầu và nguyện vọng của tất cả các thành viên trong nhóm.  Công tác tặng quà cho khách hàng còn mang tính áp đặt chủ quan của đơn vị, chƣa đáp ứng đƣợc theo ý muốn của của khách hàng.  Lực lƣợng nhân viên CSKH có hạn nên thƣờng phải thuê thêm những lực lƣợng ở ngoài, khả năng hiểu biết về dịch vụ chƣa cao. 4.1.9. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone CSKH là hoạt động quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để đánh giá hoạt động CSKH, Công ty VinaPhone kiểm tra lấy mẫu khảo sát bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên để tham khảo ý kiến của khách hàng dƣới nhiều hình thức nhƣ: hỏi trực tiếp, phát phiếu điều tra, gọi điện thoại,… Sau đây là các chỉ tiêu Công ty VinaPhone sử dụng để đánh giá hoạt động CSKH của công ty mình gồm: a. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao Chỉ tiêu này phản ánh khả năng, sức hấp dẫn của công tác CSKH đối với thuê bao, đồng thời còn là sức hút khách hàng qua đó tạo lòng tin nơi khách hàng. CSKH càng tốt thì khả năng này càng lớn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan khác nhƣ: khả năng đáp ứng của mạng lƣới thông tin di động, chất lƣợng mạng lƣới, vùng phủ sóng, …. Tốc độ tăng trƣởng thuê bao = Số thuê bao phát tri ển mới − Số thuê bao rời mạng Tổng số thuê bao trên mạng đến 31 12 năm tr ƣớc x 100% Bảng 4.1. Tốc độ tăng trưởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) Năm Tốc độ tăng trƣởng thuê bao (%) 2009 15,55 2010 11,09 2011 7,47 2012 3,24 2013 1,48 (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone) Từ bảng trên ta thấy, do sự gia nhập và phát triển ngày càng nhiều của các mạng thông tin di động khác cùng với các nguyên nhân khách quan khác nhƣ: sự bão hòa, biến động của nền kinh tế... nên tốc độ tăng trƣởng thuê bao của công ty ngày càng Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu giảm. Mặc dù vậy, công ty vẫn nỗ lực đảm bảo tăng trƣởng hàng năm chứ không để tình trạng lƣợng thuê bao bị sụt giảm nghiêm trọng. b. Chỉ tiêu thuê bao rời mạng Đây là chỉ tiêu khống chế số lƣợng thuê bao rời mạng, căn cứ vào tình hình phát triển và phục hồi của thuê bao. Tỉ lệ thuê bao rời mạng đƣợc tính theo công thức: Tỉ lệ thuê bao rời mạng = Số thuê bao rời mạng −Số thuê bao khôi ph ục Số thuê bao mới x 100% Bảng 4.2.Tỷ lệ thuê bao rời mạng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) Năm Tỉ lệ thuê bao rời mạng (%) 2009 12,45 2010 16,64 2011 13,18 2012 9,90 2013 7,40 (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone) Từ bảng trên ta thấy tỷ lệ thuê bao rời mạng của VinaPhone ngày càng giảm qua các năm và có thể nói là khá thấp so với tỷ lệ rời mạng của các mạng thông tin di động khác. Điều này chứng tỏ những nỗ lực không ngừng và tính hiệu quả cao của các hoạt động CSKH mà công ty đang triển khai trong việc giữ chân khách hàng ở lại với mạng thông tin di động của doanh nghiệp mình. c. Chỉ tiêu trả lời khách hàng Là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của hệ thống hỗ trợ khách hàng bao gồm: các tổng đài 18001091, 9191, 9192, đƣờng dây nóng (hotline), email và trên website so với nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu này đƣợc tính nhƣ sau: Chỉ tiêu trả lời khách hàng = Tỷ lệ cu ộc gọi/email /th ắc mắc đƣợc gi ải đáp thành công Số cu ộc gọi/email /th ắc mắc đƣợc gửi đến Sinh viên: …………………. – …………………… x 100% 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu Bảng 4.3. Chỉ tiêu trả lời khách hàng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) Chỉ tiêu trả lời khách hàng Qua hệ thống tổng đài Qua email 2009 70 55 30 2010 75 66 34 2011 78 70 45 2012 80 72 70 2013 84 80 75 Năm (%) Qua website (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone) Theo quy định của “Công bố chất lƣợng dịch vụ của Công ty Vinaphone thì chỉ tiêu chuẩn cho tỷ lệ trả lời khách hàng thành công qua hệ thông tổng đài (18001091, 9191, 9192, hotline) là 80%. Qua số liệu các bảng trên, có thể thấy công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài có nhiều chuyển biến rõ rệt, cải thiện qua từng năm và vào năm 2012 và 2013 đã đạt vƣợt mức chỉ tiêu đề ra. Điều đó chứng tỏ đơn vị đã có sự quan tâm, đầu tƣ chú trọng hơn cho công tác CSKH. Tuy vậy, hiện nay do đòi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng, càng ngày càng có nhiều tiện ích và các dịch vụ mới ra đời, số lƣợng khách hàng tăng lên đáng kể, dẫn đến số lƣợng và tính chất phức tạp của các cuộc gọi của khách hàng cũng tăng lên nên vẫn đòi hỏi giao dịch viên phải thƣờng xuyên bổ sung kiến thức, đảm bảo đủ kiến thức để trả lời cho khách hàng. 4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc Công tác chăm sóc khách hàng đã đƣợc Ban lãnh đạo Công ty VinaPhone quán triệt sâu sắc đến toàn bộ CBCNV, đặc biệt là đội ngũ giao dịch trực tiếp với khách hàng nhƣ nhân viên giao dịch, nhân viên cƣớc, nhân viên địa bàn và xƣởng bảo dƣỡng và sửa chữa thiết bị hệ thống, nhân viên Call center. Thực hiện tốt nguyên tắc mà cấp trên giao xuống, Công ty đã tuyên truyền, giáo dục ý thức của các CBCNV trong Công ty về tƣ duy kinh doanh hƣớng về khách hàng. Vì vậy, nhân viên trong tất cả các đơn vị cũng đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng cũng nhƣ công tác CSKH. Kết quả trong năm 2013, VinaPhone đã có gần 34 triệu thuê bao thực đang hoạt động, doanh thu trong năm đạt gần 30.000 tỷ đồng, trong đó gần 60% doanh thu là do khách hàng lớn, khách hàng cƣớc cao, khách hàng lâu năm mang lại. Tình hình phát triển đó vẫn duy trì tới nửa đầu 2014 vừa qua, khi doanh thu của công ty vẫn đạt xấp xỉ Sinh viên: …………………. – …………………… 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu 12.100 tỷ đồng, đạt 48% kế hoạch đƣợc giao bất chấp tình hình kinh tế thế giới - trong nƣớc và trong cả nội bộ Tập đoàn VNPT có nhiều biến động. Công ty nhận thức đƣợc rằng: Khách hàng là ngƣời trả lƣơng, sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của toàn Công ty và phải luôn luôn tôn trọng khách hàng. Do nhận thức đƣợc nhƣ vậy đồng thời với việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng của Tập đoàn VNPT nên công tác CSKH đạt đƣợc một số kết quả cụ thể trên tất cả các kênh nhƣ sau:  Công ty VinaPhone đã xây dựng đƣợc hệ thống kênh bán hàng, CSKH tại nhiều vùng trong tỉnh/thành phố, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của VinaPhone đã đƣợc đồng bộ hóa thƣơng hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng;  Bƣớc đầu đã xây dựng đƣợc hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng;  Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tƣợng khách hàng đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao;  Đội ngũ bán hàng và CSKH của VinaPhone đƣợc đào tạo qua trƣờng lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng;  Hàng năm VinaPhone đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Thƣờng niên đều tổ chức các hoạt động CSKH nhân dịp đầu năm mới âm lịch, các hoạt động nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỷ,… của khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều đƣợc các đơn vị triển khai thực hiện;  Đã thành lập phòng CSKH (thay vì trƣớc đây thuộc phòng chung Kinh doanh – Tiếp thị) chuyên thực hiện chức năng CSKH và một số nội dung triển khai trên toàn quốc nhƣ tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng… 4.2.2. Những tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty VinaPhone a. Về quản lý khách hàng Công ty VinaPhone chƣa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thƣờng xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:  Phân loại khách hàng chƣa quan tâm đúng mức đến đối tƣợng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chƣa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng), Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt CSKH để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chƣa đƣợc triển khai.  CSDLKH vẫn còn mang tính thủ công, dù đã có chƣơng trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Công ty vẫn chƣa tìm đƣợc giải pháp phù hợp cho vấn đề: ứng dụng các phần mềm tiên tiến của nƣớc ngoài thì khó thích nghi đƣợc với ngƣời sử dụng trong nƣớc, còn sử dụng các chƣơng trình CRM (Customer relationship management) trong nƣớc thì lại quá lạc hậu và không đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng bên trong trong quá trình hỗ trợ CSKH và chƣa quản trị đƣợc nhu cầu của khách hàng bên ngoài. Việc thiết lập và xây dựng đƣợc hệ thống CSDLKH phù hợp đáp ứng đƣợc yêu cầu hỗ trợ cho công tác CSKH đang là vấn đề công ty cần giải quyết trong thời gian tới.  Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng vẫn còn khá sơ sài khi chỉ có: họ tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, số CMTND còn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng nhƣ sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung bình trên mạng, nhu cầy các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tƣ của khách hàng ra sao,… còn thiếu và chƣa đồng nhất nhƣ địa chỉ nhà hoặc đổi cơ quan làm việc nhƣng chƣa đƣợc cập nhật vào dữ liệu… b. Về chăm sóc khách hàng  Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tƣợng khách hàng lớn, chƣa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tƣợng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chƣa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng;  Chƣa phát huy đƣợc tính ƣu việt trong việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lƣợng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vị bằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cƣớc và khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của Công ty VinaPhone trong một mã khách hàng;  Chƣa thực hiện chính chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn quy định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp đơn cƣớc sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ. c. Hỗ trợ khách hàng  Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ đa dạng nhƣng nhiều chỗ còn chƣa thống nhất nên đôi khi vẫn gây phiền hà cho khách hàng khi cần hỗ trợ về dịch vụ; Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu  Website để quảng cáo, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ vẫn chƣa trở thành công cụ hỗ trợ phổ biến đƣợc khách hàng sử dụng. Còn nhiều tính năng của website mà khách hàng vẫn chƣa biết hoặc không sử dụng;  Thực tế vẫn còn một số đơn vị cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng;  Công tác thu nợ cƣớc do các VNPT tỉnh/thành phố quản lý tổ chức chƣa thực sự tốt, tỷ lệ nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng;  Chƣa thiết lập đƣợc một cơ sở dữ liệu lƣu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng một cách hoàn chỉnh để làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khách hàng. d. Quan hệ ứng xử với khách hàng  Chƣa thƣờng xuyên thực hiện việc đánh giá chất lƣợng phục vụ theo hƣớng dẫn tại Bộ tiêu chuản chất lƣợng phục vụ của VNPT.  Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu là giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chƣa phát triển nhiều các quan hệ ứng xử qua các phƣơng tiện thông tin đa phƣơng tiện nhƣ: giao dịch trực tiếp trên Website, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên các đài phát thanh,… e. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong  Chất lƣợng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lƣợng chƣa thực sự cao; đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng chƣa mạnh về chuyên môn và còn kém nhiệt tình hỗ trợ khách hàng;  Nhận thức về công tác CSKH của một bộ phận CBCNV còn yếu kém kể cả ở cấp Lãnh đạo dẫn đến nhiều khi triển khai công tác CSKH của Công ty VinaPhone một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của Công ty VinaPhone;  Hệ thống tổ chức CSKH chƣa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nghiệm, công tác CSKH chỉ tập trung ở một số tỉnh/thành phố lớn mà chƣa triển khai CSKH trên toàn quốc theo đúng chức năng CSKH thay vì bán hàng nhƣ hiện nay;  Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của nhân viên nên chƣa tạo đƣợc động lực cho nhân viên cống hiến hết mình;  Cơ chế lƣơng, thƣởng chƣa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác CSKH. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VINAPHONE VÀ VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5.1.1. Định hƣớng phát triển của Công ty VinaPhone a. Phương hướng phát triển dịch vụ thông tin di động:  Tăng cƣờng hỗ trợ cho các VNPT tỉnh/thành phố trong công tác bán hàng;  Tìm mọi biện pháp mở rộng mạng lƣới phân phối và hỗ trợ bán hàng, tiếp tục hoàn thiện cơ chế giám sát tình hình bán hàng và xây dựng các chế độ khuyến khích cụ thể bằng vật chất cho các điểm bán hàng trong mạng lƣới phân phối của VinaPhone trên cơ sở thành tích và hiệu quả bán hàng;  Thay đổi các biện pháp giới thiệu sản phẩm từ các quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng nhƣ lâu nay để chuyển dần sang các hình thức đƣa dịch vụ tiếp cận với khách hàng tại từng địa bàn dân cƣ cụ thể;  Tăng cƣờng triển khai các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ GTGT trên nền 3G;  Nhanh chóng triển khai các dự án lắp đặt hệ thống cung cấp các dịch vụ GTGT đã đƣợc phê duyệt, đƣa vào khai thác để tăng doanh thu;  Tiếp tục triển khai các chƣơng trình tập huấn toàn diện về các kỹ năng cho cán bộ của VNPT tỉnh/thành phố nhằm đảm bảo 100% giao dịch viên thực hiện tốt 11 cam kết phục vụ và 7 hành vi cấm (đã ban hành); xây dựng chƣơng trình phần mềm kiểm soát khối lƣợng và chất lƣợng các hoạt động giao dịch với khách hàng của khối giao dịch viên của VinaPhone;  Tiếp tục tìm các biện pháp hữu hiệu để kiểm soát và nâng cao chất lƣợng và tỷ lệ thành công dịch vụ;  Tiếp tục tìm các biện pháp hữu hiệu để kiểm soát và nâng cao chất lƣợng và tỷ lệ thành công dịch vụ giải đáp khách hàng của VinaPhone, đảm bảo tỷ lệ thành công ≥ 80% và chất lƣợng kỹ thuật viên giải đáp khách hàng có điểm trung bình 9,5/10 điểm (theo thang điểm đánh giá CSKH) ≥ 95%. Mở rộng và nâng cấp các hệ thống hỗ trợ CSKH để góp phần nâng cao chất lƣợng công tác CSKH;  Tăng cƣờng các hoạt động Cross/Upsell, Outbound (gọi kiểm tra các chƣơng trình CSKH, tƣ vấn IR, máy đầu cuối, Survey suy giảm tiêu dùng…) và mở rộng các hoạt động khác nhƣ Outbound-Telesale, Outbound-Wellcome cho khách hàng mới hòa mạng;  Quy hoạch và đầu tƣ đồng bộ và hợp lý các hệ thống hỗ trợ kinh doanh và CSKH nhằm nâng cao thƣơng hiệu của VinaPhone. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp b. Phần II. Thực tập chuyên sâu Phương hướng phát triển công nghệ  Tiếp tục đi thẳng vào những công nghệ mới, hiện đại phục vụ cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia hiện đại, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động;  Tiếp tục các công tác định hƣớng tối ƣu hóa mạng lƣới, điều chỉnh chỉ số nâng cao chất lƣợng mạng lƣới trong những năm tới;  Triển khai các công cụ cũng nhƣ các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ data;  Tăng cƣờng các biện pháp cũng nhƣ công cụ giám sát chất lƣợng IP;  Đẩy mạnh các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng roaming quốc tế;  Thực hiện các hợp đồng hợp tác kinh tế thiết bị hết bảo hành đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phí theo chỉ đạo của Tập đoàn;  Tiếp tục triển khai phần mềm cho việc quản lý mạng lƣới, chất lƣợng mạng đƣợc đồng bộ trên toàn Công ty;  Thực hiện tối ƣu hóa 22 tỉnh/thành phố trọng điểm;  Nâng cao quản lý điều hành mạng lƣới bằng hệ thống các quy định, Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng;  Tối ƣu quy chế điều hành mạng VinaPhone;  Xây đựng hệ thống phần mềm Trouble ticket;  Đảm bảo dung lƣợng mạng và đồng bộ các dự án trong toàn mạng;  Đƣa vào sử dụng hết các tính năng thuộc về các dự án mua thiết bị;  Xây dựng và quản lý các hệ thống CSKH, hệ thống tính cƣớc, hệ thống mạng cung cấp số liệu SXKD một cách có hệ thống. 5.1.2. Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra  Đổi mới cơ chế chính sách CSKH, đặc biệt là những khách hàng lớn có tiềm năng;  Về chƣơng trình chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lƣợng và thái độ cũng nhƣ phong cách phục vụ khách hàng, dần tạo ấn tƣợng chuyên nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng;  Thông qua các chƣơng trình hiện đại hóa, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới các hình thức kinh doanh theo hƣớng linh hoạt, mềm dẻo, thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng;  Đẩy mạnh nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá chính xác ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ của VinaPhone và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 5.2.1. Nhóm giải pháp về bộ máy và con ngƣời a. Giải pháp về bộ máy chăm sóc khách hàng  Phân công bố trí chức năng nhiệm vụ các phòng/ban trên toàn hệ thống cần rõ ràng, tránh chồng chéo, có bản mô tả công việc cụ thể.  Mỗi phòng/ban cần có nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm chung về các hoạt động của phòng/ban đó.  Xây dựng các quy trình trong công việc và có chế tài xử phạt hợp lý trong việc phối hợp công việc giữa các phòng/ban, giữa Công ty, Trung tâm và 64 Đại diện để có cơ sở quy trách nhiệm. Đồng thời đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao. b. Giải pháp về nguồn nhân lực  Tuyên truyền giáo dục ý thức cho cán bộ công nhân viên.  Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn  Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 5.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ cho chăm sóc khách hàng a. Cơ sở vật chất trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ Tiếp tục đầu tƣ mở rộng cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình khai thác dịch vụ nhƣ nâng cấp mạng lƣới, lắp đặt thêm trạm phát sóng, xe cho quá trình ứng cứu, vận hành… b. Cơ sở vật chất trực tiếp hỗ trợ chăm sóc khách hàng  Mở rộng hệ thống tổng đài  Xây dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management)  Xây dựng selfcare tại các cửa hàng, Cửa hàng Giao dịch của VinaPhone 5.2.3. Nhóm biện pháp về nội dung và phƣơng pháp chăm sóc khách hàng a. Đối với nhân viên giao dịch, bán máy Nghiêm túc thực hiện theo đúng 11 tiêu chuẩn mà Tập đoàn đã ban hành, có tinh thần trách nhiệm và coi trọng khách hàng. Trong khi phục vụ khách hàng phải coi khách hàng là ngƣời quan trọng nhất. b. Đối với nhân viên thu cước, kỹ thuật, nhân viên Call center, Outbound Thƣờng xuyên học hỏi, nâng cao kỹ năngnghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, có tinh thần trách nhiệm. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu 5.2.4. Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với chăm sóc khách hàng  Cần có một quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng;  Cần phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến giải quyết khiếu nại của khách hàng;  Cần có các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng;  Cần có sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan trong cung cấp dịch vụ của đơn  Tổ chức nơi tiếp nhận, kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng;  Thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng đội ngũ về giải quyết khiếu nại, phàn nàn;  Tổ chức tốt đội ngũ nhân viên hợp đồng vị; 5.2.5. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng a. Nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cấu khách hàng  Phát các phiếu điều tra nhu cầu của khách hàng. Nội dung của các phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích của từng đợt nghiên cứu và các phiếu này đƣợc phát đến tận tay khách hàng thông qua đội ngũ thu cƣớc hoặc thông qua các điểm giao dịch. Đội ngũ nhân viên sẽ hƣớng dẫn khách hàng biết cách điền vào phiếu và cuối cùng nhận lại phiếu từ khách hàng. Hoặc điều tra nhu cầu của khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua mail, qua web…  Thiết lập một đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu cho ý kiến góp ý hoặc khiếu nại (Chính là line giải quyết khiếu nại 18001091). Gửi thƣ cảm ơn cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ để thiếp lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.  Đặt máy camera tại các điểm giao dịch để quan sát xem xét qui trình phục vụ khách hàng, thu thập thông tin về khách hàng. Từ đó đƣa ra đƣợc những định hƣớng và triển khai các chƣơng trình tiếp theo. b. Các giai đoạn của quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng  Phân tích thị trường cạnh tranh và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại gồm: - Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trƣờng nhƣ: quy mô thị trƣờng, cơ cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng; - Phân tích cạnh tranh: Nhận diện đối thủ cạnh tranh → Xác định các mục tiêu của đối thủ cạnh tranh → Nhận diện chiến lƣợc của đối thủ cạnh tranh → Đánh giá ƣu nhƣợc điểm của đối thủ cạnh tranh → Ƣớc đoán phản ứng của đối thủ cạnh tranh → Chọn lựa đối thủ cạnh tranh để tấn công hay tránh. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Phần II. Thực tập chuyên sâu Phân tích SWOT: Điểm mạnh (S), Điểm yếu (W), Cơ hội (O), Thách thức (T)  Xác định mục tiêu cần phải đạt được: căn cứ vào mục tiêu chung của công ty nhƣ mục tiêu về doanh thu, khách hàng, thị phần,…từ đó xây dựng các mục tiêu CSKH cho phù hợp. Trong tập hợp các mục tiêu đó, mỗi mục tiêu lại có tầm quan trọng khác nhau nên cần sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng của từng mục tiêu để áp dụng các chiến lƣợc CSKH tƣơng ứng.  Xây dựng các chính sách CSKH: Việc xây dựng các chính sách, kế hoạch cho hoạt động CSKH cần phải chú trọng đến các vấn đề: - Lập cơ sở dữ liệu quản lý các đối tƣợng khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng đối tƣợng là các khách hàng lớn, khách hàng thân thiết,… - Xây dựng kế hoạch CSKH hiện tại. - Nghiên cứu chiến lƣợc tiếp cận các khách hàng tiềm năng. - Kiểm tra các nguồn lực của đơn vị nhƣ: nguồn lực về nhân sự, tài chính để đảm bảo cho việc thực hiện các chính sách, kế hoạch đặt ra.  Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch: Hƣớng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, CSKH, tuyên truyền quảng cáo… tại các đơn vị trực thuộc Công ty VinaPhone. Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành một cách thƣờng xuyên, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, không chỉ kiểm tra kết quả mà còn phải kiểm tra ngay trong quá trình thực hiện để kịp thời phát hiện những yếu tố mới phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi các chính sách CSKH. 5.2.6. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối  Rà soát các điểm giao dịch hoạt động kém hiệu quả sang mô hình đại lý và phát triển mô hình đại lý đa dịch vụ (các đại lý này ngoài bán sim, thẻ còn bán cả dịch vụ VAS qua sim đa năng), bán hàng trực tiếp, cộng tác viên đa dịch vụ... Đầu tƣ trang thiết bị, giao dịch hiện đại cho tất cả điểm giao dịch chính thức của VinaPhone.  Đầu tƣ phát triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh và quản lý.  Tiếp tục phát huy tốt hình thức bán hàng tại địa chỉ khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Giao dịch viên, nhân viên bán hàng thực sự là ngƣời bán hàng theo cơ chế thị trƣờng. 5.3. KIẾN NGHỊ 5.3.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam  Tập đoàn nên có cơ chế, chính sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho Công ty VinaPhone thực hiện tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH; Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu  Cần có sự phân cấp cụ thể hơn nữa trong quyền hạn thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ nhƣ Vinaphone, VDC, VASC,… với Viễn thông các tỉnh/thành phố. 5.3.2. Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Các công tác tác nghiệp của công ty VinaPhone đều tuân thủ quy trình nghiêm ngặt, do đó Công ty nên mạnh dạn sửa đổi những điểm không phù hợp hoặc những điểm lỗi thời trong quy trình làm việc, cập nhật thƣờng xuyên các sáng kiến cải tiến hợ lý hóa sản xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các phòng ban chức năng Công ty có trách nhiệm nghiên cứu và sửa đổi quy trình nghiệp vụ, quy trình làm việc một cách nhanh chóng nhất, tránh tình trạng kéo dài gây ảnh hƣởng đến sản xuất kinh doanh; Công ty cũng cần tích hợp thêm đầy đủ CSDLKH của hệ thống quản lý khách hàng vào trang web: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn và đặc biệt phải đảm bảo tính bảo mật rất cao. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu KẾT LUẬN PHẦN II Cùng với sự đổi mới và phát triển đất nƣớc, viễn thông Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh về mọi mặt. Mạng lƣới cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia đã đƣợc xây dựng hiện đại, có khả năng cung cấp các dịch vụ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao của xã hội, đồng thời tạo ra một môi trƣờng hoạt động cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Đặc biệt là từ khi có sự tham gia khai thác, kinh doanh các dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp mới. Các loại hình dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng phong phú, đa dạng hơn. Nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn và sự cạnh tranh cũng luôn là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt CSKH luôn là phƣơng châm hành động của Tập đoàn VNPT trong đó có Công ty VinaPhone. CSKH đã góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty VinaPhone tronh những năm qua. Hiện nay, trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đánh giá tình hình CSKH và tìm ra những biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH của Công ty VinaPhone là việc làm thiết thực và có ý nghĩa hết sức quan trọng. Trên cơ sở nghiên cứu công tác CSKH, thông qua khảo sát thực tế về CSKH tại Công ty VinaPhone, phần II của Báo cáo thực tập đã nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh công tác này tại Công ty VinaPhone. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ có ích đối với Công ty trong quá trình CSKH. Với mục tiêu đẩy mạnh CSKH tại Công ty VinaPhone, phần II của Báo cáo đã giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản của chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu cho sự phát triển lâu dài của đơn vị. Thứ nhất, khái quát và hệ thống hóa một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng , trong đó bao gồm cả khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Thứ hai, vận dụng các phƣơng pháp thích hợp để đánh giá đúng tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone. Thông qua kết quả đánh giá thực trạng hoạt động CSKH, đã chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân để có biện pháp khắc phục. Thứ ba, nghiên cứu, đề xuất đƣợc một số giải pháp, kiến nghị dựa trên những điều kiện sẵn có của Công ty nhằm góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian tới. Trong khuôn khổ giới hạn của một bài Báo cáo thực tập, cùng khả năng kiến thức còn hạn chế, chắc chắn Báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, em rất mong nhận đƣợc sự đánh giá và góp ý của các giảng viên và cán bộ hƣớng dẫn thực tập. Sinh viên: …………………. – …………………… 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần II. Thực tập chuyên sâu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bảng đánh giá chất lƣợng công tác Chăm sóc khách hàng. 2. Bộ tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. 3. Michel E. Porter, Lợi thế cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ Hà Nội, 2008. 4. PGS.TS. Ngô Kim Thanh, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2013. 5. PGS.TS Trƣơng Đình Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2011. 6. Philip Kotler and Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động Hà Nội, 2013. 7. Paul R.Timm, 50 ý tƣởng tối ƣu để giữ lấy khách hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2007. 8. Paul R. Timm, 50 phƣơng pháp tối ƣu để thu hút khách hàng mới, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002. 9. Vũ Trí Dũng, Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng tại VNPT, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008. 10. Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn 11. Các tạp chí, thời báo kinh tế và website khác. Sinh viên: …………………. – …………………… 7 [...]... - Dịch vụ Yahoo! Messenger qua tin nhắn SMS Sinh viên: ………………… – …………………… 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I Thực tập chung - Dịch vụ Tin nhắn báo bận (Busy SMS) - Dịch vụ SMS nhóm - Dịch vụ Yahoo Chat - Dịch vụ tin nhắn thoại Say2Send - Dịch vụ Google SMS - Dịch vụ SMS Plus - Dịch vụ Video 3G - Dịch vụ MMS - Dịch vụ Call Me Back - Dịch vụ Hộp thƣ thoại - Dịch vụ sao lƣu danh bạ Datasafe - Dịch vụ. .. 9108 - Dich vụ thông tin tài chính chứng khoán VinaStock - Dịch vụ thông tin thể thao VinaSport - Dịch vụ VLive - Dịch vụ Infoplus - Dịch vụ Info360 - UDịch vụ USSD - Dịch vụ ứng dụng trên Simcard IOD - Thông tin giao thông MTraffic d Tiện ích Bao gồm các dịch vụ sau: - Cuộc gọi nhỡ MCA - Dịch vụ vClass - Dịch vụ chữ ký cuộc gọi vSign - Dịch vụ Facebook SMS - Dịch vụ Kiến thức Việt - Dịch vụ đổi số điện... tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng đối với khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Vinaphone  Phòng Đầu tư - Phát triển (P.ĐTPT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác đầu tƣ xây dựng, quản... Dịch vụ Video call - Dịch vụ EZmail Plus - Dịch vụ EZmail e Chuyển vùng quốc tế Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc bằng chính thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nƣớc ngoài f Các dịch vụ khác - Dịch vụ SMS Marketing - Dịch vụ 8xxx - 6xxx - 9xx - Dịch vụ WAP khác - Dịch vụ 1900xxxxx - Dịch vụ Thịnh vƣợng với tri thức Sinh viên: ………………… – …………………… 1 Báo cáo. .. đồng) Biểu đồ 2.4 Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) (Nguồn: Phòng Kinh doanh của Công ty VinaPhone) Sinh viên: ………………… – …………………… 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I Thực tập chung CHƯƠNG 3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.1 CÔNG TÁC KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH Công ty Vinaphone thực hiện việc đƣa ra kế hoạch... Công ty, quản lý và triển khai các công trình xây dựng cơ bản  Phòng Kinh doanh (P.KD): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty VinaPhone có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện các chính sách kinh doanh, giá cƣớc, quảng cáo, quan hệ công chúng đối với các dịch vụ của Công ty  Phòng Chăm sóc Khách hàng (P.CSKH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty. .. Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ra quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch vụ viễn thông là GPC thành VinaPhone Cùng với đó là việc Công ty VinaPhone thay đổi toàn bộ hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu theo mẫu hoàn toàn mới đánh dấu một sự khởi đầu trong chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu VinaPhone để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam Ngày 11/8/2009, Công ty VinaPhone. .. triển Dịch vụ (TT.PTDV): Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty xây dựng kế hoạch phát triển, triển khai, quản lý và kinh doanh các dịch vụ gia tăng của VinaPhone (phát triển các dịch vụ gia tăng; quản lý khai thác các dịch vụ gia tăng; kinh doanh các dịch Sinh viên: ………………… – …………………… 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I Thực tập chung vụ gia... đoàn về kể từ ngày 01/01/2013 có 02 nhiệm vụ chính: tiếp tục quyết toán các dự án kiến trúc đã hoàn thành của Tập đoàn và xây dựng mới tòa nhà trụ sở Công ty 1.5 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE 1.5.1 Các dịch vụ cơ bản Hiện nay Công ty VinaPhone cung cấp một số các dịch vụ chủ yếu sau: a Dịch vụ thoại (Speech Service) Dịch vụ thoại cho phép thuê bao di động có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến các thuê... I Thực tập chung - Cổng nội dung VStore - Âm nhạc trên di động Chacha - Quà tặng âm nhạc - Dịch vụ Vclip - Dịch vụ Mobile TV - Dịch vụ Media - Dịch vụ Giải trí truyền hình c Thông tin tổng hợp Bao gồm các dịch vụ sau: - Đọc báo trên di động mNews - Dịch vụ Thông tin pháp luật - Vilaw - Cổng Radio Việt Nam - Tuổi Trẻ Mobile - Thông tin Du lịch - 1087 - Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 9108 - Dich vụ