HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

Trong nền kinh tế thị trường, người mua là người có thế mạnh, họ là người quyêt định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng như một đối tượng cần quan tâm trước nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại lợi ích hết sức thiết thực cho doanh nghiệp. Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong ngân sách của doanh nghiệp. Hàng năm, các doanh nghiệp sử dụng một só tiền khổng lồ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, người tiêu dùng đã gần như quá tải đối với việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo từ các phương tiện truyền thông đại chúng đồng thời lòng tin của khách hàng với các quảng cáo cũng không còn cao như trước. Có một giải pháp cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn kém, doanh nghiệp nên đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng.Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, với mong muốn được thực tập và tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn có uy tín trên thị trường, em đã liên hệ để thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, phòng Chăm sóc khách hàng. Trong thời gian thực tập là 6 tuần, em đã cố gắng tham gia và tìm hiểu về tổ chức và các hoạt động quản trị của các phòng ban trong công ty để hoàn thành phần thực tập chung của bài báo cáo. Cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, trong phần thực tập chuyên sâu của báo cáo thực tập của em xin được trình bày và phân tích về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn mà quy mô của công ty lại quá lớn, trình độ bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn trong bài báo cáo của em sẽ còn nhiều sơ suất, thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý giảng viên và các cán bộ hướng dẫn thực tập để em có thể hoàn thiện hơn nữa bài báo cáo của mình.Nội dung bài báo cáo thực tập của em bao gồm:Phần I: Thực tập chung tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.Phần II: Thực tập chuyên sâu với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.

…………

………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúcBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Họ và tên sinh viên :

Ngành đào tạo :

Hình thức đào tạo :

1 Đơn vị thực tập : “Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”

2 Những nội dung chính của BCTT:

a Phần thực tập chung: Tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

b Phần thực tập chuyên sâu: với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”

3 Các số liệu ban đầu:

Số liệu phản ánh tổng quan tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dịch

vụ Viễn thông VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013, số liệu phản ánh thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013

Sinh viên: ……… – ……… i

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong trường

nói chung và trong khoa nói riêng đã luôn hết lòng giảng dạy,

dìu dắt, truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu Với vốn

kiến thức được tiếp thu trong suốt quá trình học tập dưới mái trường này, đối với em,

đó không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện Báo cáo thực tập này mà còn là hành

trang để em bước vào đời một cách tự tin và vững chắc

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến - người thầy,

cũng là người trực tiếp hướng dẫn em trong thời gian thực tập đã luôn hết lòng tận tụy,

dạy dỗ, khơi gợi và tạo mọi điều kiện để em được thể hiện, khẳng định và có thể phát

huy những khả năng của mình Trong suốt quãng thời gian được cô dìu dắt, em không

chỉ được tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn được học tập được tinh thần làm

việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu quả - đây là những điều rất cần thiết cho em

trong quá trình học tập và công tác sau này

Trong báo cáo của mình, em đã sử dụng những tài liệu thu thập được trong thời

gian thực tập ở đơn vị thực tập, những tài liệu trên mạng Internet, tham khảo sách, giáo

trình của nhiều thầy cô ở trường và nhiều nguồn tài liệu khác

Em chân thành cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã cho phép và

tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập cũng như thu thập các tài liều cần thiết ở

công ty Em xin cám ơn các cô chú, anh chị trong công ty ở các phòng ban, mà đặc

biệt là – chuyên viên của phòng Chăm sóc khách hàng Công ty

Vinaphone đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành được

bài báo cáo này

Em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp trồng người cao quý!

Em xin chân thành cám ơn!

………., ngày …… tháng …… năm ………

Sinh viên ………

Sinh viên: ……… – ……… ii

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

MỞ ĐẦU 1

PHẦN I THỰC TẬP CHUNG 2

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE……….2

1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2

1.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ 3

1.3 SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ CAM KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE 4

1.3.1 Sứ mệnh 4

1.3.2 Tầm nhìn 4

1.3.3 Triết lý kinh doanh của VinaPhone 4

1.3.4 Cam kết thương hiệu của VinaPhone 4

1.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 6

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 6

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 7

1.5 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE 11

1.5.1 Các dịch vụ cơ bản 11

1.5.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) 12

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH cỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 15

2.1 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH 15

2.2 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG 16

2.3 TÌNH HÌNH CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÔNG NGHỆ 17

2.3.1 Hê ̣ thống chuyển mạch SSS 17

2.3.2 Hệ thống vô tuyến BSS 18

2.3.3 Hệ thống khai thác và bảo dưỡng OMS 18

2.3.4 Hệ thống quản lý thuê bao trả trước PPS (PPS – PrePaid System) 19

2.4 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

Sinh viên: ……… – ……… iii

2.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 20

2.5.1 Số lượng thuê bao 20

2.5.2 Tổng doanh thu thuần hàng năm 21

CHƯƠNG 3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 22

3.1 CÔNG TÁC KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 22

3.1.1 Hệ thống kế hoạch tại công ty VinaPhone 22

3.1.2 Căn cứ, phương pháp và quy trình lập kế hoạch 23

3.2 CÔNG TÁC NHÂN SỰ 24

3.2.1 Tuyển mô, tuyển dụng và đào tạo lao động 24

3.2.2 Tổ chức lao động 25

3.2.3 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng 27

3.3 CÔNG TÁC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 29

3.3.1 Kế toán tài chính và kế toán quản trị 29

3.3.2 Tổ chức công tác kế toán tại Công ty VinaPhone 30

3.4 CÔNG TÁC MARKETING – BÁN HÀNG 33

3.4.1 Công tác quản trị Marketing 33

3.4.2 Công tác giá cước 34

3.4.3 Công tác quản trị bán hàng 34

3.5 CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 35

3.6 CÔNG TÁC ĐẦU TƯ 36

3.7 CÔNG TÁC THỐNG KÊ – PHÂN TÍCH 37

3.7.1 Công tác thống kê 37

3.7.2 Công tác phân tích 37

PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU 40

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 40

4.1 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAPHONE 40

4.1.1 Đặc điểm khách hàng của công ty 40

4.1.2 Nhận thức của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 42

4.1.3 Các quy định về chăm sóc khách hàng 43

4.1.4 Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 44

4.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VinaPhone 45

4.1.6 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone 46

Sinh viên: ……… – ……… iv

4.1.7 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai 49

4.1.8 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 54

4.1.9 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone 57

4.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 59

4.2.1 Những kết quả đạt được 59

4.2.2 Những tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty VinaPhone 60

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE……… 63

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VINAPHONE VÀ VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 63

5.1.1 Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone 63

5.1.2 Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra 64

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE 65

5.2.1 Nhóm giải pháp về bộ máy và con người 65

5.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ cho chăm sóc khách hàng… 65

5.2.3 Nhóm biện pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng… 65

5.2.4 Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với chăm sóc khách hàng 66

5.2.5 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 66 5.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 67

5.3 KIẾN NGHỊ 67

5.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 67

5.3.2 Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

Sinh viên: ……… – ……… v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TKKTTC – TDT Thiết kế kỹ thuật thi công và tổng dự toán công trình

Sinh viên: ……… – ……… ii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mẫu biểu tƣợng của công ty VinaPhone 5

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone 6

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy kế toán của Công ty VinaPhone 31

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH của Công ty VinaPhone 45

Hình 4.2 Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone 47

Hình 4.3 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone 52

Biểu đồ 2.1 Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) 15

Biểu đồ 2.2 Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) 16

Biểu đồ 2.4 Phát triển thuê bao của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 21

Biểu đồ 2.5 Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 21

Sinh viên: ……… – ……… iii

Bảng 2.4 Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty VinaPhone 19

Bảng 4.1 Tốc độ tăng trưởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –

Sinh viên: ……… – ……… 1

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường, người mua là người có thế mạnh, họ là người quyêt

định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp

Do đó, việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng như một đối tượng cần quan tâm

trước nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy mà

công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại lợi ích hết sức thiết

thực cho doanh nghiệp Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong

ngân sách của doanh nghiệp Hàng năm, các doanh nghiệp sử dụng một só tiền khổng

lồ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình

Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, người tiêu dùng đã gần như quá tải đối với

việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo từ các phương tiện truyền thông đại chúng đồng

thời lòng tin của khách hàng với các quảng cáo cũng không còn cao như trước Có một

giải pháp cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn

kém, doanh nghiệp nên đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất

các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng

Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, với

mong muốn được thực tập và tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn có

uy tín trên thị trường, em đã liên hệ để thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông

VinaPhone, phòng Chăm sóc khách hàng Trong thời gian thực tập là 6 tuần, em đã cố

gắng tham gia và tìm hiểu về tổ chức và các hoạt động quản trị của các phòng ban

trong công ty để hoàn thành phần thực tập chung của bài báo cáo

Cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong

doanh nghiệp, trong phần thực tập chuyên sâu của báo cáo thực tập của em xin được

trình bày và phân tích về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”

Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn mà quy mô của công ty lại quá lớn, trình

độ bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn trong bài báo cáo của em sẽ còn nhiều sơ

suất, thiếu sót Em kính mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý giảng viên và các cán bộ

hướng dẫn thực tập để em có thể hoàn thiện hơn nữa bài báo cáo của mình

Nội dung bài báo cáo thực tập của em bao gồm:

 Phần I: Thực tập chung tìm hiểu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông

VinaPhone

 Phần II: Thực tập chuyên sâu với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”

Sinh viên: ……… – ……… 2

PHẦN I THỰC TẬP CHUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG VINAPHONE

 Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên viết tắt: Vinaphone)

 Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, hạch toán phụ thuộc (Chi

nhánh Công ty TNHH một thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động

chi nhánh Mã số chi nhánh 0100692876 Đăng ký lần thứ 2: ngày 14/4/2011 do Phòng

Đăng ký Kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp

 Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu: là tổ chức, xây dựng, quản lý, vận

hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone tại các tỉnh, thành phố trong cả

nước để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển của

VNPT; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính

quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu của thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các

ngành và nhân dân trong cả nước

 Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội

 Tổ chức công đoàn cơ sở: Công đoàn Công ty là công đoàn cấp trên cơ sở,

trực thuộc Công đoàn Bưu điện Việt Nam, tổ chức công đoàn gồm: 10 công đoàn cơ

sở, 18 công đoàn bộ phận và 104 tổ công đoàn trực thuộc Công đoàn Bộ phận và Công

đoàn Cơ sở Có hơn 2.000 đoàn viên công đoàn

VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, được

xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam Mạng điện thoại di động

VinaPhone đã không ngừng phấn đấu hoàn thiện về mọi mặt để bắt kịp với xu thế phát

triển của công nghệ thông tin hiện đại, hòa nhập với môi trường cạnh tranh của nền

kinh tế thị trường, tiến tới từng bước hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nước (nay là Bộ kế hoạch và Đầu tư) đã phê

duyệt dự án đầu tư mạng di động GSM toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm

hỗ trợ điều hành mạng thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VNPT làm chủ đầu

tư Dự án này được VNPT đã giao cho Bưu điện Thành phố Hà Nội, Bưu điện Thành

phố Đà Nẵng và Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực hiện

Ngày 17/6/1996, VNPT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử

nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone) cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc

Sinh viên: ……… – ……… 3

và đến ngày 26/6/1996 đã chính thức đưa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai

thác Mạng di động VinaPhone ra đời là sự kiện quan trọng đánh dấu một bước đột

phá của cán bộ công nhân viên VNPT vào công nghệ mới, hiện đại của thế giới trong

lĩnh vực viễn thông

Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) được thành lập theo Quyết

định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bưu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước,

đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Viễn thông Việt Nam

Tên giao dịch là: Việt Nam Telecoms Service Company

Tên viết tắt: GPC (viết tắt của GSM – Paging – Cardphone)

Năm 1999, VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố,

sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên

thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải

đảo, vùng sâu, vùng xa

Ngày 9 tháng 8 năm 2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ra

quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch vụ viễn thông là GPC thành VinaPhone

Cùng với đó là việc Công ty VinaPhone thay đổi toàn bộ hệ thống nhận dạng thương

hiệu theo mẫu hoàn toàn mới đánh dấu một sự khởi đầu trong chiến lược xây dựng

thương hiệu VinaPhone để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại

Việt Nam

Ngày 11/8/2009, Công ty VinaPhone chính thức được cấp giấy phép thiết lập

mạng và cung cấp dịch vụ 3G trong băng tần 1900-2200MHz Sau thời gian2 tháng

chuẩn bị, ngày 12/10/2009, Công ty VinaPhone đã chính thức khai trương công nghệ

3G và trở thành mạng di động tiên phong cung cấp các dịch vụ trên nền 3G Điều đó

khẳng định những cam kết của mạng di động Vinaphone luôn mang đến cho khách

hàng những dịch vụ mới và tiên tiến nhất Sự kiện mạng di động Vinaphone khai

trương công nghệ 3G đã đánh dấu một gia đoạn phát triển mới của lĩnh vực thông tin

di động tại Việt Nam

Từ năm 1996 đến nay, công ty liên tục nhận được các danh hiệu và bằng khen

của các tổ chức công đoàn, tổ chức chuyên môn và tổ chức Đảng Hiện VinaPhone

đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng

34 triệu thuê bao thực đang hoạt động

 Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dưỡng và vận hành khai thác mạng lưới, dịch

vụ viễn thông (bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ

toàn quốc) trong phạm vi cả nước để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch

và phương hướng phát triển do Tổng công ty giao;

 Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động,

nhắn tin, điện thoại dùng thẻ;

Sinh viên: ……… – ……… 4

 Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông để

phục vụ hoạt động của đơn vị;

 Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện

thoại dùng thẻ;

 Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tổng công ty giao và phù

hợp với quy định của pháp luật

THƯƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE

1.3.1 Sứ mệnh

VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để

mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc

đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam

1.3.2 Tầm nhìn

Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất

yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam VinaPhone luôn là mạng điện thoại

di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu

1.3.3 Triết lý kinh doanh của VinaPhone

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),

VinaPhone tự hào được thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh

doanh của VNPT

 Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hướng tới là phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân

viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng Tất cả "Vì con

người, hướng tới con người và giữa những con người"

 Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến,

VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần

nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức

 Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di

động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát

triển kinh tế xã hội tại địa phương

1.3.4 Cam kết thương hiệu của VinaPhone

a. Thương hiệu mạng di động VinaPhone

Tháng 6/2006, mẫu biểu tượng mới của Công ty VinaPhone đã ra đời được Chủ

tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phê duyệt, áp dụng

chung cho cả Công ty Dịch vụ Viễn thông và Mạng điện thoại di động VinaPhone

Sinh viên: ……… – ……… 5

Hình 1.1 Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone

(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)

Về mặt ý nghĩa, biểu tượng mới được thể hiện theo triết lý của người phương

Đông, những giọt nước liên kết với nhau đã thể hiện được tính kết nối, lan tỏa – đặc

trưng ngành nghề của Công ty VinaPhone Hình ảnh 3 giọt nước liên kết với nhau tạo

thế vững chắc mạnh mẽ Phần vươn lên của 2 nhánh phía trên của biểu tượng đã tạo

nên hình chữ V, chữ cái đầu của chữ “VinaPhone’ Trong quan niệm của nhiều người,

chữ V cũng có nghĩa là chiến thắng (victory), là chất lượng tốt (dấu tick v) Hình ảnh

các giọt nước đang lan tỏa thể hiện khát vọng vươn xa, hướng tới tương lai, phù hợp

với định hướng phát triển của doanh nghiệp, thể hiện trong câu slogan “không ngừng

vươn xa” của VinaPhone

Về màu sắc, mẫu logo mới chỉ sử dụng một màu xanh duy nhất, rất hiện đại và dễ

sử dụng, phù hợp với ý nghĩa biểu tượng hình giọt nước Màu xanh coban thể hiện

mong muốn mang lại cho người sử dụng cảm giác hiền hoà, ấm ấp, đầy tin cậy khi

chọn VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Đường nét logo của VinaPhone uyển chuyển mà thống nhất thể hiện sự đoàn kết

gắn bó của Công ty Những đường cong uốn lượn trên pano, băng rôn…của Công ty

VinaPhone đều được thiết kế dựa trên đường nét của nó Nếu sắp xếp đối xứng hình

logo hoặc theo logic, sẽ thấy được hình kỷ hà chạy dài vô tận thể hiện mục tiêu thực

hiện cam kết vì sự phát triển của cộng đồng, từ khách hàng lan rộng tới đông đảo dân

cư trong toàn quốc, mang đến thế giới một hình ảnh Việt Nam năng động, đoàn kết và

hội nhập quốc tế của VinaPhone

Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vươn xa” của Công ty VinaPhone đã đi

sâu vào tâm trí khách hàng VinaPhone “luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam

kết phát triển và vươn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách

hàng đặt chân tới VinaPhone sẽ không chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình

cảm của hàng triệu khách hàng

Hình ảnh nhận diện thương hiệu mới của VinaPhone ngày càng xuất hiện nhiều

hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mọi đường phố và các điểm công

cộng, điểm bán hàng cũng như trong hệ thống nội bộ để tạo sự thống nhất và thân

thuộc với khách hàng

Sinh viên: ……… – ……… 6

b. Cam kết thương hiệu của VinaPhone

VinaPhone là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng

tốt nhất và bảo đảm là đối tác đáng tin cậy của khách hàng

VinaPhone cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có

lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và người

lao động

c. Giá trị thương hiệu của VinaPhone

VinaPhone tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc

tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ Trong tư tưởng, trong hành động, công ty đều

tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo

DOANH CỦA CÔNG TY

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone

(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)

Ban giám đốc chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách

nhiệm trước cơ quan Nhà nước, trước Tổng giám đốc VNPT về tất cả các hoạt động

của đơn vị Ban giám đốc gồm có:

 01 Giám đốc: là người quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi

mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức

năng giúp Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ

trong Công ty

 03 Phó Giám đốc tại Công ty: giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một

số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm

trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công

- Phó Giám đốc Thường trực, phụ trách đầu tư và xây dựng cơ bản, HCQT, thủ

trưởng cơ quan khối văn phòng Công ty

- Phó Giám đốc phụ trách kế hoạch, kinh doanh, chăm sóc khách hàng

- Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật và thông tin di động

 03 Phó Giám đốc kiêm Giám đốc các Trung tâm VinaPhone khu vực (Trung

tâm VinaPhone 1,2,3): giúp Giám đốc Công ty quản lý, điều hành về mọi mặt sản xuất

kinh doanh trên phạm vi khu vực quản lý Trung tâm VinaPhone 1 quản lý 28 tỉnh,

thành phố phía Bắc; Trung tâm VinaPhone 2 quản lý 23 tỉnh, thành phố phía Nam,

Trung tâm VinaPhone 3 quản lý 13 tỉnh, thành phố miền Trung

b. Khối các đơn vị tham mưu

 Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động (P.TCCB - LĐ): là phòng chuyên môn

nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ

đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương, thanh tra, pháp chế, thi

đua, truyền thống của Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở

các đơn vị trực thuộc Công ty

 Phòng Tham mưu - Tổng hợp (P.TMTH): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của

Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành

tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ

chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty

Cơ cấu tổ chức gồm: Tổ Chiến lược - Công nghệ, Tổ Tổng hợp - Thư ký, Tổ

Thẩm định dự án, Tổ Thẩm định đấu thầu, Tổ Văn thư - Lưu trữ

 Phòng Kế toán Thống kê Tài chính (P.KTTK - TC): là phòng chuyên môn

nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ

Sinh viên: ……… – ……… 8

đạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch

toán kinh tế của Công ty

 Phòng Kế hoạch (P.KH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức

năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức chỉ đạo, thực hiện việc

quản lý, xây dựng công tác kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, cân đối phân bổ và sử

dụng các nguồn vốn cho các đơn vị trong Công ty, quản lý và triển khai các công trình

xây dựng cơ bản

 Phòng Kinh doanh (P.KD): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty

VinaPhone có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ

chức thực hiện các chính sách kinh doanh, giá cước, quảng cáo, quan hệ công chúng

đối với các dịch vụ của Công ty

 Phòng Chăm sóc Khách hàng (P.CSKH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của

Công ty có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức

thực hiện việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng

đối với khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Vinaphone

 Phòng Đầu tư - Phát triển (P.ĐTPT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công

ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức, chỉ đạo thực

hiện công tác đầu tư xây dựng, quản lý các dự án, các công trình của Công ty thuộc

nguồn vốn đầu tư phát triển của Tập đoàn và nguồn vốn đầu tư phát triển của Công ty

 Phòng Đấu thầu (P.ĐT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức

năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc thực hiện đấu thầu các gói thầu

thuộc các dự án của Công ty VinaPhone

 Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ (P.QL - KTNV): Là phòng chuyên môn

nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty tổ chức, chỉ

đạo thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ toàn mạng lưới (quy hoạch cấu trúc,

quản lý, điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới và dịch vụ), bao gồm cả mạng tin

học trong Công ty

Cơ cấu tổ chức gồm 2 bộ phận: Tổ quản lý nghiệp vụ, điều hành khai thác mạng

lưới và dịch vụ (quản lý mạng lõi, IN, các dịch vụ cơ bản và gia tăng, mạng truy nhập

vô tuyến, quản lý truyền tải và dữ liệu, …); Tổ điều hành chất lượng mạng lưới và

dịch vụ (quản lý mạng lõi, IN, các dịch vụ cơ bản và gia tăng, mạng truy nhập vô

tuyến, quản lý truyền tải và dữ liệu, …)

 Phòng Hành chính Quản trị (P.HC - QT): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của

Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc nghiên cứu xây

dựng, hướng dẫn công tác hành chính quản trị, đời sống và công tác bảo vệ tự vệ

chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ của

khối văn phòng công ty; kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn

vị trực thuộc Công ty

Sinh viên: ……… – ……… 9

Cơ cấu tổ chức gồm: Trưởng phòng, các Phó phòng, các chuyên viên, cán sự, lái

xe, bảo vệ và được chia thành 03 tổ: Tổ HC - QT, tổ lái xe, tổ bảo vệ

 Trạm Y tế: là đơn vị y tế cơ sở cộng đồng - đơn vị chức năng của Công ty, có

nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chỗ cho cán bộ công nhân viên

công ty khu vực Hà Nội và tham mưu cho Giám đốc Công ty về các mặt công tác y tế

trong toàn công ty Trạm Y tế có Bác sỹ Trạm trưởng và các y tá giúp việc

c. Khối các đơn vị sản xuất

Khối các đơn vị sản xuất của Công ty Vinaphone có 09 đơn vị, bao gồm:

 Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3: là đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ

thuộc Công ty Vinaphone với chức năng tổ chức quản lý, bảo dưỡng và vận hành khai

thác mạng lưới thông tin di động tại khu vực

Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có mạng lưới Đại diện tại tất cả các tỉnh, thành phố

để theo dõi, thúc đẩy triển khai các hoạt động của Trung tâm tại địa bàn và là đầu mối

liên hệ phối hợp công việc với VNPT các tỉnh, thành phố

- Trung tâm Vinaphone 1 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh/thành phố miền Bắc

(từ tỉnh Hà Tĩnh trở ra); Trụ sở đặt tại: Tòa nhà Vinaphone, Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà

Nội

- Trung tâm Vinaphone 2 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Nam

(từ tỉnh Ninh Thuận trở vào các tỉnh đồng bằng Nam Bộ, kể cả Lâm Đồng); Trụ sở đặt

tại: Số 224 đường Thành Thái, phường 14, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Vinaphone 3 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền

Trung (từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hòa, bao gồm cả 3 tỉnh Tây Nguyên); Trụ sở

đặt tại: Số 4 Nguyễn Văn Linh, Phường Nam Dương, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Các Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có 05 phòng chức năng (phòng TC-HC,

KTNV, KH, KD, CSKH, KT-TK); Riêng đối với Trung tâm VNP1 có thêm Ban

Vinaphone Hà Nội có chức năng quản lý, vận hành khai thác, bảo dưỡng, kiểm tra ứng

cứu sửa chữa… trang thiết bị thuộc mạng Vinaphone Hà Nội; Đài GSM; Đài khai

thác; Xưởng sửa chữa bảo dưỡng và các trưởng đại diện tại các tỉnh, thành phố trên

toàn quốc (VNP1 có 27 trưởng đại diện, hiện chưa có trưởng đại diện tại tỉnh Lai

Châu; VNP2 có 21 trưởng đại diện, hiện chưa có trưởng đại diện tại tỉnh Đồng Nai và

Hậu Giang; VNP3 có 11 trưởng đại diện, hiện chưa có trưởng đại diện tỉnh ĐăkNông

Tại Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, Công ty Vinaphone không bố trí trưởng đại diện mà do

Trung tâm Vinaphone khu vực trực tiếp quản lý)

 Trung tâm Phát triển Dịch vụ (TT.PTDV): Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực

thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty xây dựng kế hoạch

phát triển, triển khai, quản lý và kinh doanh các dịch vụ gia tăng của VinaPhone (phát

triển các dịch vụ gia tăng; quản lý khai thác các dịch vụ gia tăng; kinh doanh các dịch

Sinh viên: ……… – ……… 10

vụ gia tăng; hợp tác với các nhà cung cấp nội dung; phát triển dịch vụ chuyển vùng

quốc tế và các dịch vụ quốc tế khác)

Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng:

Phòng Nghiên cứu Phát triển, Phòng Kỹ thuật Hệ thống, Phòng Kinh doanh, Phòng

Dịch vụ Quốc tế, bộ phận Hành chính - Tổng hợp Các phòng có Trưởng Phòng và có

thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên và nhân viên giúp việc

 Trung tâm Tính cước (TT.TC): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty

VinaPhone có chức năng quản lý, vận hành, khai thác và phát triển các hệ thống tính

cước, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống đối soát, hệ thống PPS-IN, hệ thống

thanh toán điện tử, hệ thống hỗ trợ bán hàng, hệ thống thiết bị mạng tin học nội bộ …

tập trung và hệ thống kết nối mạng liên quan của Công ty (gọi chung là các hệ thống);

đối soát lưu lượng và cước kết nối với mạng viễn thông trong nước và quốc tế có liên

quan đến mạng VinaPhone

Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng:

Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tính cước, Phòng Đối soát, Phòng Thuê bao, Phòng PPS-IN,

bộ phận Hành chính - Tổng hợp Các phòng có Trưởng Phòng và có thể có cấp phó

giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên, cán sự và nhân viên giúp việc

 Trung tâm Điều hành Thông tin (TT.ĐHTT): Là đơn vị sản xuất trực thuộc

Công ty VinaPhone, có chức năng quản lý, điều hành, khai thác các mạng thông tin

theo quy định của Công ty và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (quản lý, điều

hành thông tin mạng lưới và dịch vụ; quản lý cấu hình và cơ sở dữ liệu của mạng lưới;

giám sát điều hành ứng cứu thông tin toàn bộ mạng lưới; trực tiếp điều hành ứng cứu

thông tin mạng lõi; thống kê, phân tích lưu lượng, đánh giá mức độ an toàn, tin cậy,

chất lượng mạng VinaPhone; chủ trì đề xuất phương án đảm bảo thông tin trong những

trường hợp đặc biệt, khẩn cấp)

Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Điều

hành Vô tuyến, Phòng Điều hành Chuyển mạch, Phòng Điều hành IP-Core, Phòng

Điều hành mạng Dịch vụ, Phòng Kỹ thuật Điều hành, bộ phận Hành chính - Tổng hợp

Các phòng có Trưởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, cán sự

giúp việc

 Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone (TT.QH&PTM): Là đơn

vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty trong

việc phối hợp với các Phòng chức năng liên quan của Công ty, Trung tâm VinaPhone

khu vực 1,2,3 trong việc quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone (xây dựng và thẩm

định các nội dung liên quan đến quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone; triển khai

giám sát, thực hiện dự án, nghiên cứu, thực hiện đề tài, sáng kiến phục vụ công tác quy

hoạch phát triển mạng, thực hiện hợp tác quốc tế trong lĩnh vực quy hoạch và phát

triển mạng)

Sinh viên: ……… – ……… 11

Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Quy

hoạch, phát triển mạng lõi; Phòng Phát triển mạng vô tuyến; Phòng Quy hoạch mạng

vô tuyến; Phòng Giải pháp quy hoạch; Bộ phận Hành chính - Tổng hợp Các phòng có

Trưởng Phòng và có thể có cấp phó giúp việc, các chuyên viên giúp việc

 Ban Triển khai Dự án Vinaphone (TKDA): Là đơn vị sự nghiệp kinh tế trực

thuộc Công ty VinaPhone, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi và

được mở tài khoản tại ngân hàng Ban TKDA có chức năng giúp Giám đốc Công ty

triển khai các dự án đầu tư trong phạm vi được Giám đốc Công ty giao

Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Ban; các phòng: Phòng

Triển khai Dự án 1 (quản lý khu vực miền Bắc), Phòng Triển khai Dự án 2 (quản lý

khu vực miền Nam), Phòng Triển khai Dự án 3 (quản lý khu vực miền Trung), Phòng

KTTKTC, bộ phận Hành chính - Tổng hợp Các phòng có Trưởng Phòng và cấp phó

giúp việc; các chuyên viên, cán sự và các nhân viên giúp việc

 Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng (TT.PTHT): được điều chuyển từ Tập đoàn

về kể từ ngày 01/01/2013 có 02 nhiệm vụ chính: tiếp tục quyết toán các dự án kiến

trúc đã hoàn thành của Tập đoàn và xây dựng mới tòa nhà trụ sở Công ty

1.5.1 Các dịch vụ cơ bản

Hiện nay Công ty VinaPhone cung cấp một số các dịch vụ chủ yếu sau:

a. Dịch vụ thoại (Speech Service)

Dịch vụ thoại cho phép thuê bao di động có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến

các thuê bao di động, cố định, vô tuyến cố định cùng mạng hoặc khác mạng Dù bất cứ

ở đâu, khi nào khách hàng đều giữ được liên lạc với bạn bè, người thân, đồng

nghiệp… của mình trong nước và trên khắp thế giới Đối tượng sử dụng dịch vụ là

toàn bộ thuê bao sử dụng mạng di động VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trước và

trả sau)

b. Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service – SMS)

SMS là một dạng dịch vụ số liệu cho phép thuê bao di động có thể nhận và gửi

các bản tin nhắn bằng chữ và số với khoảng 160 ký tự/1SMS Khách hàng có thể gửi

và nhận tin nhắn với các thuê bao khác trong và ngoài mạng VinaPhone Với dịch vụ

này khách hàng sẽ có được những thông tin nhanh, chính xác và bảo mật Đối tượng

sử dụng là toàn bộ thuê bao của VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trước và trả sau)

có đăng ký sử dụng dịch vụ SMS

c. Dịch vụ cuộc gọi khẩn (Emergency Call)

Dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp thực chất là cuộc gọi di động đến trung tâm gần nhất

hỗ trợ dịch vụ gọi khẩn cấp như gọi cấp cứu, công an…

Sinh viên: ……… – ……… 12

Trong các mạng di động GSM ở châu Âu, số gọi khẩn cấp là 112 Thuê bao di

động chỉ cần ấn phím SOS, lập tức khách hàng sẽ được kết nối đến trung tâm hỗ trợ

dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp

1.5.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

a. Truy cập Internet

 Dịch vụ Mobile internet

Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện

thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone Khách hàng có thể sử dụng những

tính năng như: Tìm kiếm thông tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm

thông tin trên mạng Internet, giải trí, kết nối bạn bè, email&chat và rất nhiều những

tiện ích khác

 Dịch vụ ezCom

ezCom là dịch vụ giúp khách hàng kết nối Internet qua sóng 3G của VinaPhone

Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần có SIMcard đã đăng ký dịch vụ ezCom của

VinaPhone và các thiết bị hỗ trợ như USB 3G, máy Laptop hoặc iPad có khe cắm

SIM

 Dịch vụ Opera Mini

Gói cước Opera Mini là gói dịch vụ truy cập dữ liệu Internet không giới hạn trên

thiết bị di động thông qua trình duyệt Opera Mini, dành riêng cho thuê bao mạng

VinaPhone

Bao gồm các dịch vụ sau:

- Nhạc chuông chờ RingTunes

- Xem Phim trực tuyến - vFilm

- Mạng thông tin giải trí - Vhay

- Đọc sách trên di động - VTruyen

- Sôi động mùa bóng lăn Play365

- Giọng nói ảo thuật - Magic Call

- Kênh phát thanh giải trí - iBox

- Dịch vụ game Gbox

- Dịch vụ kết bạn trên di động 2!Chat

- Dịch vụ chia sẻ ảnh Vishare

- Giải trí đa phương tiện cùng VinaBox

- Thông tin Tư vấn Giải trí 9292

- Dịch vụ FunTalk

Sinh viên: ……… – ……… 13

- Cổng nội dung VStore

- Âm nhạc trên di động Chacha

- Đọc báo trên di động mNews

- Dịch vụ Thông tin pháp luật - Vilaw

- Cổng Radio Việt Nam

- Tuổi Trẻ Mobile

- Thông tin Du lịch - 1087

- Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 9108

- Dich vụ thông tin tài chính chứng khoán VinaStock

- Dịch vụ thông tin thể thao VinaSport

- Dịch vụ VLive

- Dịch vụ Infoplus

- Dịch vụ Info360

- UDịch vụ USSD

- Dịch vụ ứng dụng trên Simcard IOD

- Thông tin giao thông MTraffic

- Dịch vụ đổi số điện thoại

- Gọi Quốc tế (Gồm: Gọi Quốc tế giá rẻ 1714, Gọi Quốc tế trực tiếp và

171/1717)

- Dịch vụ Yahoo! Messenger qua tin nhắn SMS

- Dịch vụ sao lưu danh bạ Datasafe

- Dịch vụ chặn cuộc gọi Call Blocking

- Dịch vụ Video call

- Dịch vụ EZmail Plus

- Dịch vụ EZmail

Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc

bằng chính thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nước ngoài

Sinh viên: ……… – ……… 15

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone,

MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone Tuy nhiên, sau một thời

gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone,

Mobifone và Viettel

Trong năm 2013: Viettel chiếm thị phần cao nhất (40,05%), MobiFone giữ vị trí

số 2 với 21,4% (năm 2011 xếp thứ 3 với 17,9%), theo sát là VinaPhone với 19,88%

(năm 2011 xếp thức 2 với 30,1%) Trong số các nhà mạng còn lại, Vietnamobile

chiếm 10,74% thị phần, GMobile 3,93%, SFone 0,01%

Biểu đồ 2.1 Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G

và 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013)

(Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013)

 Dịch vụ điện thoại di động 2G: Viettel dẫn đầu về tổng thị phần (45,31%), tiếp

đến là MobiFone (19,81%), VinaPhone (18,55%), Vietnamobile (11,87%), GMobile

(4,46%), SFone (0,01%)

 Dịch vụ điện thoại di động 3G: 3 nhà cung cấp dịch vụ Viettel, MobiFone và

VinaPhone vẫn áp đảo với số thị phần gần tương đương nhau, trong đó Viettel chiếm

34,73% , theo sát là MobiFone với 33,19% và VinaPhone 29,71% Vietnamobile nắm

giữ thị phần còn lại (2,36%)

MobiFone 21,40%

VinaPhone 19,88%

Vietnamobile 10,74%

GMobile 3,93%

SFone 0,01%

Viettel

44,05%

MobiFone VinaPhone Vietnamobile Gmobile Sfone Viettel

Tổng số lao động: 2.250 người Trong đó: số lao động nữ là 1.035 người, chiếm

46%; số lao động nam là 1.215 người, chiếm 54% trong tổng số lao động của Công ty

Phần lớn cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Công ty VinaPhone đều có trình

độ đại học và trên đại học Điều này được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Số lượng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)

Có một sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của công ty, cho thấy cơ chế tuyển

dụng lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn hạn chế:

MobiFone 33,19%

VinaPhone 29,71%

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)

Lao động của Công ty VinaPhone được phân hóa theo nhiệm vụ như sau:

Bảng 2.3 Số lượng và tỷ trọng lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến

Vinaphone là mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM, thế hệ thứ 3

(3G) GSM có đặc điểm: Tiêu chuẩn hóa quốc tế, dễ tương thích và nâng cấp; nhiều

nước sử dụng, thị trường lớn; chất lượng cao, đảm bảo bí mật cuộc gọi; nhiều dịch vụ

tiện ích; tái sử dụng tần số; máy và thuê bao riêng lẻ nên tiện sử dụng

Tổ chức của GSM sử dụng nguyên lý phân cấp mạng: mạng truy cập vô tuyến sử

dụng sóng vô tuyến nối các MS và BTS, nhiều BTS nối về BSC và các BSC được tập

trung về MSC tạo thành hệ thống mạng chuyển mạch - NSS Các mạng GSM được nối

ra ngoài thông qua các GMSC

2.3.1 Hê ̣ thống chuyển mạch SSS: Bao gồm các phần tử:

 Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (MSC – Mobile Service Switching

Center) có chức năng: Chuyển mạch các cuộc đến và đi từ thuê bao di động và tạo ra

các bản ghi số liệu cuộc gọi

Sinh viên: ……… – ……… 18

 Bộ đăng ký thuê bao thường trú (HLR – Home Location Register) có chức

năng: quản lý thông tin định vị trong mạng và chứa cơ sở dữ liệu về các thuê bao

 Bộ đăng ký thuê bao tạm trú (VLR – Visitor Location Register): Chứa dữ liệu

tạm thời của các thuê bao đang mở máy, cập nhật thường xuyên vị trí của thuê bao và

các thông tin thu thập được từ HLR

 Trung tâm nhận thực (AUC – Authentication Center): Dữ kiê ̣n của AUC được

liên kết với HLR Chức năng của AUC là cung cấp cho HLR các tham số nhâ ̣n thực và

các khóa mật mã

 Bộ nhận dạng máy đầu cuối (EIR – Equipment Identity Register): Chứa dữ liệu

về máy đầu cuối (IMEI) với mục đích nhận dạng các máy đầu cuối đã đăng ký

2.3.2 Hệ thống vô tuyến BSS

Có chứ c năng tạo ra vùng hoạt đô ̣ng cho các thuê bao di đô ̣ng và thực hiê ̣n truyền

dẫn thông suốt tín hiê ̣u, BSS gồm các thành phần:

 MS (Mobile Station)

- Trạm di động MS – Thuê bao di động: Bao gồm máy đầu cuối (ME) và thẻ SIM

đă được khai báo;

- Máy đầu cuối ME (Mobile Equipment): Là thiết bị cứ ng thực hiê ̣n chức năng

thu phát tín ME trở thành MS chỉ khi nào SimCard được gắn vào trong ME Nếu

không có Sim ME không thể thực hiê ̣n bất kỳ di ̣ch vu ̣ nào;

- Thẻ SIM (Subcriber Identity Module): Là thẻ chip mà bên trong có các bô ̣ nhớ

để lưu trữ thông tin các nhân của thuê bao di động và một số thông tin mạng như s ố

nhận dạng thuê bao di động – IMSI, thông tin thuê bao và các thuật toán mã hóa

 Trạm thu phát vô tuyến (BTS – Base Tranceiver Station): Là thiết bị thu phát

sóng vô tuyến kết nối với trạm di động (MS) Mỗi trạm BTS có thể có tối đa 6 cell

(vùng phủ sóng của 1 BTS) Tùy theo loại Anten mà BTS phủ sóng theo hướng

(Sector) hoặc vô hướng (Omni)

 Hệ thống điều khiển các trạm thu phát vô tuyến (BSC – Base Station

Controller) có chức năng: Điều khiển và giám sát các trạm BTS, quản lý kênh và điều

khiển “handover”, điều khiển công suất phát của các trạm BTS, chuyển mạch, 1 MSC

kết nối với nhiều BSC

 Khối chuyển mã và thích ứng tốc độ (TRAU - Transcoding Rate Addaption

Unit): có nhiệm vụ chuyển đổi tín hiệu trong mạng GSM (16Kbit/s) thành dạng dùng

trong điện thoại cố định (64Kbit/s) và ngược lại Đồng thời nó thực hiện chuyển đổi

giữa các thuật toán mã hóa thoại khác nhau ở phần chuyển mạch và phần vô tuyến

2.3.3 Hệ thống khai thác và bảo dưỡng OMS

Gồm Trung tâm điều hành thông tin, Trung tâm tính cướ c, Trung tâm phát triển

dịch vụ

Sinh viên: ……… – ……… 19

2.3.4 Hệ thống quản lý thuê bao trả trước PPS (PPS – PrePaid System)

Có chức năng quản lý tài khoản và xử lý cước các cuộc gọi đi từ thuê bao di động

trả tiền trước, bao gồm các phần tử phụ thuộc sau:

 Bộ điều khiển dịch vụ (SCP – Service Control Point): tham chiếu cơ sở dữ liệu

dịch vụ và điều khiển trực tiếp chức năng chuyển mạch dịch vụ (SSP)

 Bộ chuyển mạch dịch vụ (SSP – Service Switch Point): chuyển mạch dịch vụ

PPS

 Bộ lưu trữ dữ liệu dịch vụ (SDP – Service Data Point): chứa tài khoản và bảng

cước cho các cuộc gọi của thuê bao trả trước

 Hệ thống quản lý thẻ trả trước (PPAS - PrePaid Administrator Systems): chứa

dữ liệu thẻ cào, thuê bao trả trước và các lớp dịch vụ thuê bao trả trước

 Hệ thống truy nhập quản lý dịch vụ (SMAS – Service Management Access

System:) thực hiện chức năng truy nhập quản lý dịch vụ

 Hệ thống tương tác thoại (IVR – Interactive Voice Responsive): lưu trữ âm

thanh, thông báo tài khoản của thuê bao trả trước và cho phép các thuê bao nạp tiền và

kiểm tra tài khoản dùng cho các cuộc gọi 900

Hiện tại mạng Vinaphone gồm trên 30 tổng đài MSC/MSS dung lượng VLR lên

tới 36 triệu thuê bao, quản lý gần 300 trạm điều khiển trạm vô tuyến gốc 2G và trên

100 trạm điều khiển NodeB 3G, với số trạm vô tuyến gốc BTS 2G là 19.650 trạm, số

trạm NodeB 3G là 11.628 trạm - 100 % số xã có mạng Vinaphone, sóng 3G được che

phủ tại tất cả các thành phố, tỉnh lỵ, huyện lỵ, các khu vực kinh tế, khu công nghiệp,

du lịch, dịch vụ, các trục đường quan trọng cũng như các khu vực phục vụ an ninh,

quốc phòng trên toàn quốc,

Chất lượng của dịch vụ của Công ty VinaPhone phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật:

QCVN 36:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện

thoại và thông tin di động mặt đất với các chỉ tiêu chất lượng như sau:

Bảng 2.4 Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty VinaPhone

Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN 36:2011/BTTTT

Mức công bố

1 Tỷ lệ cuộc gọi thoại được thiết

Sinh viên: ……… – ……… 20

lượng thoại trung bình)

4

Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị

5

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước, lập hóa đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn

bản hồi âm cho khách hàng

khiếu nại trong thời gian 2

ngày làm việc kể từ thời điểm

tiếp nhận khiếu nại)

9

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ

trợ khách hàng bằng nhân

công qua điện thoại

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ

(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)

2.5.1 Số lượng thuê bao

Trải qua 18 năm phát triển, VinaPhone là mạng di động có vùng phủ sóng và

chất lượng mạng tốt nhất trên thị trường Việt Nam Điều đó được thể hiện qua số

Sinh viên: ……… – ……… 21

lƣợng thuê bao phát triển thực trong các năm không ngừng tăng cao, cùng với đó là

doanh thu toàn mạng luôn vƣợt chỉ tiêu kế hoạch đề ra

Biểu đồ 2.3 Phát triển thuê bao của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013

(31/12/2009 – 31/12/2013)

(Nguồn: Phòng Kinh doanh của Công ty VinaPhone)

2.5.2 Tổng doanh thu thuần hàng năm

Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lƣợng phục

vụ, doanh thu của Công ty VinaPhone không ngừng gia tăng

Biểu đồ 2.4 Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013

Sinh viên: ……… – ……… 22

CHƯƠNG 3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA

CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

Công ty Vinaphone thực hiện việc đưa ra kế hoạch và kiểm soát kế hoạch để đạt

được mục tiêu đề ra Các trung tâm trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực I, II, III

(VinaPhone 1, VinaPhone 2, VinaPhone 3) và khối các phòng ban của công ty là các

đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty; nhận kế hoạch và chịu sự kiểm tra, điều hành và

đánh giá việc thực hiện kế hoạch từ Công ty

Hàng năm và trong kỳ xây dựng kế hoạch, các đơn vị căn cứ nhu cầu thị trường

khu vực, khả năng các nguồn lực tại đơn vị và các mục tiêu, định hướng của Công ty

hướng dẫn Đồng thời kết hợp với việc phân tích, đánh giá những nhân tố mới có thế

phát sinh trong kỳ kế hoạch cũng như năm kế hoạch để xây dựng các hạng mục kế

hoạch đã quy định

Trước khi đưa ra kế hoạch thì Phòng Kế Hoạch – Chiến Lược sẽ tiến hành đánh

giá lại kết quả của năm trước trên cơ sở định hướng của Ban Lãnh Đạo sẽ đưa ra kế

hoạch cho năm sắp tới Kế hoạch này phải được đánh giá và ước lượng tính khả thi để

tạo ra động lực thi đua của các khu vực và chi nhánh Tuy nhiên kế hoạch của công ty

Vinaphone phải được trao đổi thông qua lãnh đạo Tập đoàn VNPT vì Vinaphone là

đơn vị trực thuộc

3.1.1 Hệ thống kế hoạch tại công ty VinaPhone

Theo quy định tạm thời về công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch

toán phụ thuộc ban hành kèm theo quyết định số 1016/QĐ-KHĐT-TGĐ ngày

18/06/2008 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hệ thống

kế hoạch của Công ty VinaPhone hiện nay bao gồm:

 Kế hoạch sản lượng và doanh thu

 Kế hoạch phát triển mạng lưới

 Kế hoạch chất lượng

 Kế hoạch quảng cáo khuyến mại và chăm sóc khách hàng

 Kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản

 Kế hoạch sửa chữa tài sản cố định

 Kế hoạch lao động tiền lương

 Kế hoạch động viên thời chiến

 Kế hoạch phòng chống, khắc phục và giảm nhẹ thiên tai

 Kế hoạch chi phí

 Kế hoạch tổng hợp thu chi tài chính

 Quyết định số 1016/QĐ-TTg – KHĐT ngày 18/06/2008 của Tổng Giám đốc

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành “quy định tạm thời về

công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc”;

 Văn bản hướng dẫn số 868/KHĐT ngày 16 tháng 6 năm 2008 của Tổng Giám

đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc hướng dẫn thực hiện Quy định

tạm thời về công tác kế hoạch đối với các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc;

 Các quy định hiện hành của Nhà nước, của Tập đoàn và Công ty liên quan đến

công tác kế hoạch, tài chính kế toán, hợp tác và phát triển kinh doanh;

 Các hợp đồng hợp tác kinh doanh ký kết giữa Công ty và giữa các đơn vị thành

viên của Công ty với các đối tác bên ngoài

b. Quy trình lập kế hoạch

Kế hoạch của Công ty VinaPhone được lập theo quy trình:

 Nghiên cứu thị trường

 Xác định mục tiêu tổng quát và các chỉ tiêu cụ thể

 Rà soát các tiền đề căn cứ

 Hoạch định các phương án kinh doanh

 Đánh giá, so sánh và lựa chọn phương án kinh doanh

 Xây dựng các phương án kế hoạch hỗ trợ

 Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch và tổng kế hoạch trên cở sở các bước trên trên

các biểu mẫu kế hoạch

Sinh viên: ……… – ……… 24

3.2.1 Tuyển mô, tuyển dụng và đào tạo lao động

Lao động của Công ty được bổ sung theo định biên lao động đã được xác định

theo Kế hoạch đã xây dựng hàng năm Nguồn tuyển mộ nhân viên của Công ty bao

gồm cả bên trong và bên ngoài, tùy thuộc vào từng chức danh công việc Thông

thường Công ty ưu tiên nguồn nội bộ trước, nếu không đáp ứng đủ yêu cầu thì mới

tuyển nguồn bên ngoài Lực lượng bên ngoài mà Công ty tuyển mộ phổ biến nhất luôn

là lao động tốt nghiệp đại học, hệ chính quy các chuyên ngành liên quan

Trong thông báo tuyển mộ, Công ty nêu rõ số lượng, chức danh lao động, các

điều kiện, tiêu chuẩn, văn bằng cần thiết cho các chức danh nhằm giảm bớt số hồ sơ

không đủ tiêu chuẩn ngay từ đầu, giảm bớt khối lượng công việc của công tác tuyển

 Sử dụng nhân viên mới

Việc tuyển dụng lao động vào làm việc tại Công ty VinaPhone hàng năm phải

căn cứ vào kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo các yêu cầu về tăng năng

suất lao động, trên cơ sở kế hoạch sử dụng lao động của Công ty được Tập đoàn

VNPT phê duyệt

Các đơn vị trực thuộc Công ty (trừ các phòng ban chức năng) phải xây dựng kế

hoạch sử dụng lao động theo từng chức danh yêu cầu để nâng cao chất lượng đội ngũ

lao động hàng năm và chỉ được đề nghị tuyển dụng lao động theo kế hoạch đã được

Công ty phê duyệt

Đối với các phòng chức năng của Công ty: đề xuất nhu cầu chức danh công việc

cần bổ sung nhân sự của từng phòng để lãnh đạo Công ty xem xét, phê duyệt và quyết

định điều động cán bộ từ các đơn vị cơ sở hoặc tiếp nhận lao động ngoài Công ty có

năng lực phù hợp với chức danh công việc yêu cầu

Người tham gia dự tuyển phải có đầy đủ các điều kiện theo yêu cầu của Công ty

và do Công ty quy định Theo phân cấp, Công ty VinaPhone tiến hành hoạt động tuyển

dụng trên cơ sở kế hoạch lao động đã được Tập đoàn phê duyệt, 6 tháng một lần (trừ

các trường hợp đột xuất) Việc tuyển chọn được tiến hành theo quy chế tuyển dụng của

Tập đoàn VNPT và Công ty VinaPhone Để việc tuyển dụng được công bằng và đảm

Sinh viên: ……… – ……… 25

bảo kết quả tuyển dụng sát với yêu cầu thực tế, Công ty thành lập Hội đồng tuyển

dụng bao gồm các ban chuyên trách về kinh tế và kỹ thuật

Tuy nhiên, để chuẩn bị cho việc thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn, trong năm

2014, Công ty sẽ không xây dựng kế hoạch tuyển dụng lao động mới mà tập trung rà

soát, sắp xếp lại lao động hiện có để sử dụng có hiệu quả nguồn lực tại đơn vị

Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBCNV đóng vai trò quan trọng

trong sự phát triển lớn mạnh không ngừng của Công ty Vinaphone Mạng lưới phát

triển đồng nghĩa với việc CBCNV Công ty phải luôn được cập nhật, đào tạo về thiết

bị, công nghệ mới, cách thức quản lý, kinh doanh mới Các bộ phận thường xuyên

được đào tạo đó là: cán bộ kỹ thuật khai thác, quản lý mạng lưới, nhân viên kinh

doanh và chăm sóc khách hàng, khai thác viên và các cán bộ quản lý làm việc trong

các lĩnh vực kinh doanh, kế hoạch, tài chính kế toán, tổ chức,

Hình thức đào tạo phong phú, linh hoạt phù hợp với tình hình SXKD Công ty

hướng tới khuyến khích cán bộ, công nhân viên phát huy sáng tạo, đề xuất áp dụng các

hình thức học tập, tự nâng cao năng lực, trình độ, đáp ứng yêu cầu công việc ngày một

tốt hơn Công ty phát huy và đẩy mạnh các hình thức học tập như E-learning, đào tạo

nội bộ, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn, đào tạo dài hạn để tạo

môi trường học tập cho mỗi cán bộ, công nhân viên có điều kiện nâng cao năng lực

chung của mình

Sau khi xác định nhu cầu đào tạo, căn cứ điều kiện công việc, vị trí địa lý để xác

định, lựa chọn cở sở đào tạo, hình thức đào tạo; căn cứ định mức chi phí đào tạo theo

Quyết định số 45/QĐ-ĐT&PTNL-HĐQT ngày 30/1/2008 của Hội đồng Quản trị Tập

đoàn (trước đây); cân đối nhu cầu của từng cá nhân với nhu cầu công việc, mục tiêu,

định hướng SXKD của Công ty, xây dựng và phê duyệt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng

cho năm tiếp theo

3.2.2 Tổ chức lao động

a. Xây dựng tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật công nhân, tiêu chuẩn chuyên môn

nghiệp vụ viên chức, nhân viên tại Công ty VinaPhone

Tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ, tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật: Thực hiện

theo quy định của Tập đoàn: Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu

chính - Viễn thông (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam), số

377/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 09/11/2001, về ban hành tạm thời bản tiêu chuẩn viên chức

chuyên môn nghiệp vụ

Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật công nhân được quy định theo:

 Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông, số

20/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 15/01/1999, đã ban hành Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật

nghề sản xuất Bưu điện;

Sinh viên: ……… – ……… 26

 Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông, số

225/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 04/9/1999, đã ban hành Tiêu chuẩn cấp bậc chức danh

nghề sản xuất Bưu điện;

 Quyết định của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông số

57/QĐ-TCCB/HĐQT, ngày 13/3/2000, đã ban hành Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật chức

danh nghề sản xuất Bưu điện

Song song với công tác chuyên môn, công tác bảo hộ lao động luôn được Lãnh

đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông phối hợp với Công đoàn Công ty đặc biệt quan tâm

nên đã đạt được những kết quả khả quan trong việc thực hiện pháp luật về ATVSLĐ, ý

thức và trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao động về an toàn vệ sinh

lao động ngày càng được nâng cao, chế độ quyền lợi của người lao động cơ bản được

đảm bảo; đồng thời Công ty luôn phối hợp với Sở LĐTBXH, Sở Cảnh sát PCCC của

các địa phương và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam để hoàn thành tốt các

công tác về an toàn vệ sinh lao động – Phòng chống cháy nổ Cụ thể Công ty đã thực

hiện các hoạt động về công tác an toàn vệ sinh lao động như sau:

 Báo cáo định kỳ về tình hình tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp;

 Xây dựng kế hoạch AT-VSLĐ hàng năm;

 Việc thực hiện định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng;

 Trang bị phương tiện bảo vệ cá nhân;

 Xây dựng các nội quy, quy trình vận hành các loại máy thiết bị và các biện

pháp an toàn lao động, vệ sinh lao động;

 Bồi dưỡng bằng hiện vật cho người lao động làm việc trong điều kiện có yếu tố

độc hại, nguy hiểm;

 Thống kê tổng số vụ tai nạn lao động hàng năm để so sánh, đánh giá, rút kinh

nghiệm;

 Đo, kiểm tra môi trường tại nơi làm việc hàng năm;

 Trang bị phương tiện kỹ thuật, y tế phục vụ ứng cứu, sơ cứu khi xảy ra sự cố,

tai nạn lao động như: Cáng cứu thương, nẹp…;

 Khám sức khỏe định kỳ cho người lao động Sau khi khám sức khoẻ định kỳ

những lao động sức khoẻ loại 4 trở lên đều được gửi đi điều dưỡng tại Viện điều

dưỡng và phục hồi chức năng của Ngành

c. Tổ chức phục vụ nơi làm việc

Công ty đã trang bị tại các bộ phận các hệ thống thiết bị cần thiết để đảm bảo tốt

điều kiện làm việc của nhân viên và đảm bảo sự hoạt động tốt của máy móc, thiết bị

Viễn thông như: máy hút bụi, máy hút ẩm, máy điều hòa nhiệt độ, đồng phục, bảo hộ

Sinh viên: ……… – ……… 27

lao động… bố trí một số lao động làm công việc vệ sinh nơi làm việc và bảo đảm trật

tự nơi làm việc tại các bộ phận của Công ty

d. Tổ chức thời gian làm việc và nghỉ ngơi

Thời giờ làm việc bình thường không quá 08 giờ trong 01 ngày và 40 giờ trong

01 tuần

Thời giờ làm việc không quá 06 giờ trong 01 ngày đối với những người làm các

công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm

Việc thực hiện các quy định về thời giờ nghỉ ngơi:thực hiện theo hướng dẫn của

Bộ luật lao động Người lao động làm việc liên tục 08 giờ hoặc 06 giờ được nghỉ giữa

giờ 60 phút

Trường hợp làm việc ban đêm, thì người lao động được nghỉ giữa giờ ít nhất 45

phút, tính vào thời giờ làm việc

Số giờ làm thêm hàng ngày, hàng tuần, hàng năm: Công ty không huy động

người lao động làm thêm giờ

Việc thực hiện các quy định về nghỉ lễ, tết, nghỉ việc riêng có lương, nghỉ việc

riêng không lương: thực hiện theo hướng dẫn của Bộ luật lao động

Số ngày nghỉ hàng năm: thực hiện theo hướng dẫn của Bộ luật lao động

Người lao động có đủ 12 tháng làm việc cho Công ty thì được nghỉ hàng năm,

hưởng nguyên lương theo hợp đồng lao động như sau:

 12 ngày làm việc đối với người làm công việc trong điều kiện bình thường;

 14 ngày làm việc đối với người làm công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm;

 16 ngày làm việc đối với người làm công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy

hiểm

Cứ 05 năm làm việc cho một người sử dụng lao động thì số ngày nghỉ hàng năm

của người lao động theo quy định tại khoản 1 Điều 111 của Bộ luật này được tăng

thêm tương ứng 01 ngày

3.2.3 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng

a. Đánh giá thành tích công việc

Hiện nay Công ty VinaPhone tiến hành việc đánh giá kết quả thực hiện công việc

của người lao động thông qua bảng chấm điểm xét chất lượng công tác hàng tháng cho

tập thể và cá nhân

Hàng tháng, các phòng ban chức năng căn cứ vào các tiêu chí, tự tiến hành chấm

điểm và đánh giá xếp loại cho bộ phận mình và trình lên Công ty xét duyệt Đây là căn

cứ để hội đồng lương khoán Công ty xét mức lương khoán cho đơn vị, và cũng chính

là căn cứ để trả lương, khen thưởng, kỷ luật và thực hiện một số chính sách đãi ngộ

khác cho các cá nhân

Sinh viên: ……… – ……… 28

Cứ sau 6 tháng và cuối năm, Công ty lại thành lập hội dồng xét duyệt, đánh giá

việc thực hiện công việc của các cá nhân và đơn vị trung tâm Hội đồng sẽ thảo luận

xem việc đánh giá thành tích công tác của các bộ phận và cá nhân như vậy đã hợp lý

chưa, có cần phải thay đổi gì không Từ đó sẽ quyết định xem đơn vị, cá nhân nào

xứng đáng được khen thưởng như tặng bằng khen, tăng lương, tặng danh hiệu lao động

giỏi, tập thể xuất sắc, hoặc đề xuất lên cấp trên khen thưởng…

Nếu đơn vị, cá nhân nào không hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao sẽ bị kỷ luật

tùy theo mức độ và theo quy định của Công ty

b. Chế độ lương bổng và đãi ngộ

 Chế độ tiền lương

Việc phân phối tiền lương cho tập thể và cá nhân người lao động tại Công ty

được thực hiện trên cơ sở quy chế phân phối tiền lương của Tổng công ty

 Chế độ đãi ngộ

Trong thời gian qua, Công ty đã thực hiện tốt chế độ, chính sách đãi ngộ cho

người lao động Cụ thể là:

- Giải quyết phép hàng năm cho cán bộ công nhân viên;

- Giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên;

- Quản lý cán bộ công nhân viên nghỉ hưu của Công ty;

- Thực hiện các chế độ bồi dưỡng ca 3, độc hại, làm thêm giờ,…cho người lao

động;

- Thực hiện chính sách nội bộ Ngành, Công ty, tuyên truyền, giáo dục, triển khai

xuống các Trung tâm trực thuộc;

- Thực hiện đầy đủ các chính sách sức khỏe như khám chữa bệnh định kỳ, dịch

vụ sức khỏe… do trạm y tế của Công ty đảm nhiệm;

- Thành lập và sử dụng quỹ khuyến khích tài năng trẻ nhằm phát hiện, lựa chọn,

bồi dưỡng, khuyến khích lao động trẻ có tài năng của Công ty, con cán bộ công nhân

viên học giỏi, có năng khiếu đặc biệt và sinh viên ngoài xã hội giỏi; đặc biệt nhằm

phát triển đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao của Công ty và bồi dưỡng nhân tài

cho đất nước;

- Thành lập, trích và sử dụng quỹ phúc lợi, quỹ bảo trợ tập thể nhằm thực hiện

các hoạt động phúc lợi, từ thiện và các hoạt động khác có ý nghĩa về mặt tinh thần cho

cán bộ công nhân viên như tổ chức đi thăm quan, nghỉ mát, hỗ trợ cho cán bộ công

nhân viên gặp hoàn cảnh khó khăn…

Sinh viên: ……… – ……… 29

3.3.1 Kế toán tài chính và kế toán quản trị

a. Kế toán tài chính

Hệ thống báo cáo tài chính của Công ty VinaPhone bao gồm:

 Bảng cân đối kế toán

 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

 Báo cáo lưu chuyển tiền tệ

 Thuyết minh báo cáo tài chính

b. Kế toán quản trị

Công ty tuân thủ đầy đủ các quy định về nghiệp vụ kế toán quản trị của VNPT:

Các tài khoản được mở chi tiết đến cấp 2 và cấp 3 để hạch toán đầy đủ các

nghiệp vụ phát sinh, tính toán giá thành các nhóm sản phẩm từ các đơn vị chức năng,

các trung tâm trực thuộc Công ty đến toàn Công ty

Kế toán quản trị căn cứ vào các tài khoản chi tiết, sổ kế toán chi tiết, báo cáo chi

tiết để điều chỉnh lại nhu cầu quản trị và tổng hợp thành các báo cáo đặc thù

Hệ thống báo cáo kế toán nội bộ của Công ty VinaPhone bao gồm:

 Bảng cân đối số phát sinh tài khoản tổng hợp

 Bảng cân đối số phát sinh tài khoản chi tiết

 Báo cáo sản lượng doanh thu, thuế GTGT (biểu 02- 05 GTGT)

 Báo cáo chi phí sản xuất kinh doanh theo yếu tố

 Báo cáo giá thành sản xuất sản phẩm dịch vụ

 Báo cáo chi phí bán hàng

 Báo cáo chi phí quản lý doanh nghiệp

 Báo cáo tổng hợp doanh thu, chi phí

 Báo cáo trích nộp BHXH, BHYT, KPCĐ

 Báo cáo thu, chi ngoại tệ

 Báo cáo tình hình tăng, giảm các quỹ xí nghiệp

 Báo cáo thực hiện vốn đầu tư

 Báo cáo chi sửa chữa tài sản

 Bảng tổng hợp các tài khoản

 Báo cáo kết quả kiểm tra

 Phiếu duyệt quyết toán quý

Sinh viên: ……… – ……… 30

3.3.2 Tổ chức công tác kế toán tại Công ty VinaPhone

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục

đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Tập đoàn VNPT và Công ty;

 Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản nộp ngân sách, phải nộp

ngân sách, phải nộp cấp trên, các khoản công nợ phải thu phải trả;

 Thực hiện chế độ xuất nhập khẩu và bảo quản kho hàng hóa, két bạc và tiền quỹ

của toàn trung tâm;

 Kiểm kê tài sản, vật tư, tiền vốn định kỳ, đột xuất, báo cáo kiểm kê và những tài

liệu liên quan cần thiết cho việc xử lý kiểm kê;

 Chỉ đạo các đơn vị trong Công ty cung cấp kịp thời số liệu vật tư, hàng hóa,

doanh thu và các khoản công nợ phục vụ cho công tác Kế toán – thống kê – Tài chính

của Công ty;

 Thực hiện công tác bảo quản, lưu giữ chứng từ, tài liệu, sổ sách kế toán của

Công ty theo quy định;

 Thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao động: Tiền lương, tiền

thưởng các khoản trợ cấp, BHXH;

 Trích nộp và quản lý các khoản kinh phí công đoàn thể quy định;

 Giám sát, kiểm tra việc thực hiện kế hoạch SXKD, các dự toán chi phí, chi tiêu

hành chính, các định mức kỹ thuật, vật tư và các dự án đầu tư xây dựng theo quy định;

 Thực hiện chế độ Báo cáo về KTTKTC, báo cáo thống kê theo quy định của

ngành, của Công ty;

 Thực hiện việc thu chi, thanh toán các khoản phải nộp, các khoản phải thu, các

khoản trích nộp, các khoản công nợ theo quy định;

 Thực hiện và đôn đốc các đơn vị thi hành kịp thời đầy đủ các chế độ, thể lệ,

chính sách về tài chính kế toán của Nhà nước, của ngành và phổ biến cho CBCNV biết

và thực hiện;

 Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại trung tâm theo quy

định;

 Báo cáo định kỳ và đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi mặt hoạt động và kết

quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn về tính xác thực của báo cáo;

 Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi mặt kết quả hoạt

động của đơn vị minh theo chức năng và nhiệm vụ được giao

b. Cơ cấu tổ chức của bộ máy kế toán

Bộ máy kế toán tại Công ty VinaPhone được tổ chức theo mô hình hỗn hợp, vừa

tập trung, vừa phân tán, được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sinh viên: ……… – ……… 31

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy kế toán của Công ty VinaPhone

(Nguồn: Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính của Công ty VinaPhone)

c. Hình thức kế toán

Công ty áp dụng hình thức kế toán Chứng từ ghi sổ với sự trợ giúp của mạng

máy tính kết nối giữa phòng kế toán Công ty với phòng kế toán của các đơn vị trực

thuộc Nhờ có mạng máy tính, hệ thống sổ sách kế toán rất gọn nhẹ, rõ ràng, thuận tiện

cho công tác lập báo cáo, tổng hợp số liệu cũng như công tác kiểm tra kế toán

Đây là hình thức ghi sổ phù hợp với đặc điểm Công ty có nhiều nghiệp vụ kinh tế

phát sinh và sử dụng nhiều tài khoản kế toán, yêu cầu thông tin trao đổi phải luôn

nhanh chóng, chính xác, kịp thời để có số liệu báo cáo lãnh đạo quản lý

Hình thức kế toán chứng từ ghi sổ sử dụng các loại sổ kế toán sau:

 Sổ đăng ký chứng từ ghi sổ

 Sổ cái tài khoản

 Các sổ, thẻ kế toán chi tiết

Trình tự và phương pháp ghi sổ kế toán trong hình thức chứng từ ghi sổ được thể

hiện trong sơ đồ sau: