CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

- Các gói cước: HS-SV, Gia đình, Đồng nghiệp, di động trả sau VIP, Cán bộ Đoàn,… - Chương trình Khách hàng thân thiết – VinaPhone Plus Các hoạt động mang lại sự thuận tiện - Tăng thời

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG VINAPHONE

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần phải làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1

CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông

VinaPhone

Đánh giá chung về công tác CSKH tại VinaPhone

Tổng quan về Công ty VinaPhone

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác

Công tác CSKH tại Công ty VinaPhone

CSKH của Công ty VinaPhone

Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thôngVinaPhone

 Tên đầy đủ: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên viết tắt: Vinaphone).

 Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam (VNPT)

 Ngành nghề sản xuất kinh doanh:

 Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone để kinh doanh và phục

vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển của VNPT

 Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính quyền và các yêu cầu của thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trong cả nước

 Điện thoại giao dịch: 04.37730923 Fax: 04.38357502

 Website: www.vinaphone.com.vn

 Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VinaPhone giai đoạn

Tổng số thuê bao thực đang hoạt động

Doanh thu (triệu đồng)

VinaPhone sau 18 năm thành lập-phát triển

 Hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số: 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129

 Có chất lượng dịch vụ đạt chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ ĐTDĐ và thông tin di động mặt đất

 Là mạng di động có vùng phủ sóng và chất lượng mạng tốt nhất trên thị trường Việt Nam

 Có số lượng thuê bao thực đang hoạt động và doanh thu thuần hàng năm không ngừng gia tăng

 Là một trong 3 nhà mạng di động lớn nhất trên thị trường Việt Nam, bên cạnh Viettel và MobiFone Vào năm 2013, VinaPhone xếp thứ 3 về thị phần cung cấp dịch vụ ĐTDĐ (2G và 3G) với 19,88%

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty VinaPhone

Đặc điểm khách hàng của công ty VinaPhone

phú

Có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng phong

phú

Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại

Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại

Hoạt động mua bán không bị giới hạn bởi không gian và thời gian

Hoạt động mua bán không bị giới hạn bởi không gian và thời gian

Mức độ tiêu dùng có sự chênh

lệch giữa các khách hàng

Mức độ tiêu dùng có sự chênh

lệch giữa các khách hàng

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ máy CSKH

Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng

Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

- Các chính sách về: giá cước, sử dụng thử miễn phí sp/dv, hướng dẫn đăng kí/hủy dv, trả cước

phí dưới nhiều hình thức, ưu tiên theo mức sử dụng, tặng quà dịp lễ tết.

- Các gói cước: HS-SV, Gia đình, Đồng nghiệp, di động trả sau VIP, Cán bộ Đoàn,…

- Chương trình Khách hàng thân thiết – VinaPhone Plus

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Tăng thời gian tiếp đón tại các ĐGD lớn

- Triển khai các hình thức CSKH tại

- Đào tạo, nâng cao và

kiểm tra, đánh giá định kì

chuyên môn nghiệp vụ, kỹ

năng và thái độ CSKH

của CBCNV, đặc biệt là

đội ngũ: GDV, ĐTV, KTV,

…

- Hoàn thiện quy trình giải

quyết khiếu nại cụ thể và

thống nhất

Các nội dung CSKH đã triển khai

Quy trình tiếp nhận

và giải quyết khiếu nại

của công ty VinaPhone

Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc trực tiếp - tập trung

Thông qua các điểm DVKH/điểm đại diện của VinaPhone tại các tỉnh/thành phố

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa chỉ khách hàng

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa chỉ khách hàng

Các phương thức triển khai công tác CSKH

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH của công ty VinaPhone

 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao:

 Chỉ tiêu thuê bao rời mạng:

Chỉ tiêu trả lời khách hàng của công ty VinaPhone

trong giai đoạn 2009 - 2013

Công ty thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng thông qua

2 hình thức:

Phát phiếu điều tra Tổ chức hội nghị khách hàng

- Được tiến hành định kì và bất thường

- Đối tượng là mọi khách hàng của

- Mới chỉ nhắm tới các đối tượng là KH đặc biệt, KH lớn, KH doanh thu cao

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng công tác CSKH của

VinaPhone

Kết quả khảo sát gần đây nhất cho thấy:

Khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc mọi ngành nghề khác nhau, với tổng cước phí phát sinh/tháng chủ yếu từ 100.000 – 300.000 VNĐ

Có tới 77% KH sử dụng TB trả trước, 23% còn lại là TB trả sau

Hiện nay, KH có xu hướng chỉ dùng cố định một SĐT để liên lạc

Nhiều chương trình CSKH hiện nay của công ty như: ngày vàng nạp thẻ, gói cước HS-SV TalkEz,… đã trở nên quen thuộc với đông đảo khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số chương trình chưa được quảng bá tốt nên mức độ nhận biết của KH về các dịch vụ này còn hạn chế

Hai hình thức CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là các kênh CSKH truyền thống như: qua điện thoại (hệ thống giải đáp, đường dây nóng, tư vấn dịch vụ) và trực tiếp tại các điểm giao dịch Các hình thức khác vẫn chưa trở nên phổ biến với người tiêu dùng

Hệ thống CSKH của VinaPhone được KH đánh giá đạt: 3,07/5 điểm Có 26% khách hàng cho rằng hệ thống CSKH của VinaPhone không có gì quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, 43% cho rằng kém hơn

Đánh giá chung về công tác CSKH tại công ty VinaPhone

Đội ngũ bán hàng và CSKH đều có trình độ, chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo qua trường lớp

- Đã có phòng CSKH

- Bước đầu xây dựng được hệ thống

phân loại và quản lý KH

- Xây dựng được hệ thống kênh bán

Về công tác lập kế hoạch

Về quan hệ ứng xử KH

Về CSKH và hỗ trợ KH

Về quản lý KH

- Chưa có các chính sách tích hợp đa dịch vụ , chiết khấu

thanh toán cho KH

- Các tiêu thức CSKH mới chỉ chú trọng đến chỉ tiêu doanh thu

- Chưa thiết lập được CSDLKH và quản lý hồ sơ khiếu nại, hệ

thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ đa dạng nhưng chưa thống nhất

Tồn tại

- Triển khai và phát triển các kế hoạch thường châm do phải

được sự thông qua của Tâp đoàn VNPT, không có được sự

chủ động hoàn toàn

- Xây dựng kế hoạch còn nhiều sơ sót, thiếu chính xác, không

khả

thi trong thực tế

- Chưa thường xuyên thực

hiện việc đánh giá chất lương

CSKH theo Bộ tiêu chuẩn CSKH

của VNPT

- Các hoạt động CSKH chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp, chưa

phát triển hình thức giao dịch trực tuyến

- Công tác quản lý CSDLKH còn kém, thông tin

Hệ thống tổ chức CSKH chưa chuyên nghiệp, còn mang tính kiêm nhiệm, nặng về chức năng bán hàng hơn CSKH

Nguyên nhân

Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém, chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình

Cơ chế lương, thưởng chưa là động lực khuyến khích nhân viên

Đội ngũ nhân viên kinh doanh, tiếp thị còn thiếu; đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ KH chuyên môn trình độ chưa cao,

chuyên nghiệp

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại

công ty VinaPhone

ĐỊnh hướng phát triển và vấn đề

CSKH của VinaPhone

ĐỊnh hướng phát triển và vấn đề

Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone

Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone

Định hướng phát triển của công ty:

- Phương hướng phát triển dịch vụ thông tin di động

khách hàng đặt ra

Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra

Định hướng phát triển của Công ty

VinaPhone

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Giải pháp

Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Tăng cường phát triển cơ sở vật chất, mạng lưới Đổi mới công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH

Hoàn thiện bộ máy CSKH

Đổi mới công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH1

Hoàn thiện bộ máy CSKH

Hiện tại, bộ máy nhân sự CSKH của VinaPhone còn quá cồng kềnh, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng, các chế tài chưa đủ mạnh… Để cải thiện vấn đề này, công ty cần thực hiện trên cơ sở nguyên tắc:

 Phân công bố trí chức năng nhiệm vụ các bộ phận CSKH trên toàn hệ thống rõ ràng, tránh chồng chéo, có bản mô tả công việc cụ thể

 Mỗi bộ phận CSKH cần có nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm chung về các hoạt động của bộ phận

đó

 Xây dựng các quy trình trong công việc và có chế tài xử phạt hợp lý trong việc phối hợp công việc giữa các phòng/ban, giữa Công ty, Trung tâm và 64 Đại diện để có cơ sở quy trách nhiệm Đồng thời đảm bảo cho hoạt động CSKH được tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

2 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên

NV hợp đồng:

Cần được quản lý tốt, đào tạo bài bản

để cải thiện trình độ chuyên môn nghiệp

vụ

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại:

 Cần giúp CBCNV có một quan niệm đúng về việc khiếu nại của khách hàng

 Yêu cầu CBCNV phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến giải quyết khiếu nại của khách

hàng

 Nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

 Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị liên quan trong cung cấp dịch vụ của đơn vị

 Tổ chức nơi tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Mô hình Phòng tiếp nhận giải quyết khiếu nại

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4 Tạo động lực làm việc cho nhân viên:

 Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập

Cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách:

Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH = x1 + x2

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4 Tạo động lực làm việc cho nhân viên:

 Vinh danh người có thành tích

 Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên

 Bố trí đúng người, đúng việc

 Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên

 Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên

Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH

1 Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng

lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn Cụ thể:

 Hàng tháng, hàng quý nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách các KH cận kề mức cước cao theo quy định của VNPT Hà Nội để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai;

 Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc các KH tiềm năng trên CSDLKH để trong tương lai gần họ sẽ trở thành KH lớn của Công ty Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho KH tiềm năng các dịch vụ của Công ty cũng những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của KH khi KH sử dụng tới mức cước cao theo quy định của Công ty sẽ nhận được mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn

Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH

2 Khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay

 Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng

 Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm

 Thống nhất về qui trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ

 Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất

 Cần có riêng màu đặc trưng thông tin và số liệu liên quan đến từng đối tượng khách hàng như khách lớn, khách hàng đặc biệt để nhân viên CSKH dễ nhận biết (Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm cước dịch vụ trong từng giai đoạn)

Cần ban hành quy chuẩn về

diện tích, trang trí nội ngoại

thất, trang thiết bị cần thiết

phục vụ cho quá trình cung

cấp cho các ĐGD, tùy theo

từng loại hình

- Rà soát các ĐGD hoạt động kém hiệu quả sang mô hình đại lý và phát triển mô hình đại lý đa dịch vụ, bán hàng trực tiếp, CTV đa dịch vụ,

- Đầu tư phát triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho công tác SXKD và quản lý

- Tiếp tục phát huy tốt hình thức bán hàng đã và đang triển khai

- Mở rộng hệ thống tổng đài

- Xây dựng hệ thống CRM

- Xây dựng Selfcare customer tại các điểm giao dịch của VinaPhone

Kiến nghị

Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Kiến nghị với

Bộ Thông tin và

Truyền thông

Tài liệu tham khảo

 Bảng đánh giá chất lượng công tác Chăm sóc khách hàng

 Bộ tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

 PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2011

 Philip Kotler and Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động Hà Nội, 2013

 Nhiều tác giả, Bộ cẩm nang kinh doanh Harvard, Nhà xuất bản Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2010

 Nhiều tác giả, Bộ cẩm nang quản lý hiệu quả, Nhà xuất bản Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2010

 Michel E Porter, Lợi thế cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ Hà Nội, 2008

 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ, 2008

 PGS.TS Ngô Kim Thanh, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2013

 Paul R Timm, 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002

 Paul R.Timm, 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2007

 Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn

 Các tạp chí, thời báo kinh tế và website khác

Em xin chân thành cám ơn!