CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE GVHD: .................................................... SVTH : …………………………………… Lớp : …………… – Hệ Đại học chính quy www.trungtamtinhoc.edu.vn KẾT CẤU KHÓA LUẬN 1 2 Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về công tác CSKH 1 2 3 Khách hàng là tất cả những CSKH là tất cả những gì mà Công tác CSKH trong DN bao gồm tất cả các hoạt người mà doanh nghiệp cần doanh nghiệp cần phải làm động có tác động trực tiếp đến KH nhằm duy trì và phục vụ, cho dù họ có trả tiền để thỏa mãn nhu cầu và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho KH, đảm cho dịch vụ của chúng ta hay mong đợi của khách hàng bảo hiệu quả kinh doanh của DN trên cơ sở phù hợp không. với các quy định của pháp luật nước sở tại. Khách hàng www.trungtamtinhoc.edu.vn Chăm sóc khách Công tác CSKH trong hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Tổng quan về Công ty VinaPhone Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của Công ty VinaPhone Công tác CSKH tại Công ty VinaPhone Đánh giá chung về công tác CSKH tại VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thôngVinaPhone  Tên đầy đủ: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên viết tắt: Vinaphone).  Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)  Ngành nghề sản xuất kinh doanh:  Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển của VNPT  Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính quyền và các yêu cầu của thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trong cả nước.  Điện thoại giao dịch: 04.37730923  Website: www.vinaphone.com.vn  Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội. www.trungtamtinhoc.edu.vn Fax: 04.38357502 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 - 2013 40000000 35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0 2009 2010 Tổng số thuê bao thực đang hoạt động Doanh thu (triệu đồng) www.trungtamtinhoc.edu.vn 2011 2012 2013 VinaPhone sau 18 năm thành lập-phát triển Hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số: 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129 Có chất lượng dịch vụ đạt chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ ĐTDĐ và thông tin di động mặt đất Là mạng di động có vùng phủ sóng và chất lượng mạng tốt nhất trên thị trường Việt Nam Có số lượng thuê bao thực đang hoạt động và doanh thu thuần hàng năm không ngừng gia tăng Là một trong 3 nhà mạng di động lớn nhất trên thị trường Việt Nam, bên cạnh Viettel và MobiFone. Vào năm 2013, VinaPhone xếp thứ 3 về thị phần cung cấp dịch vụ ĐTDĐ (2G và 3G) với 19,88% www.trungtamtinhoc.edu.vn Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty VinaPhone - www.trungtamtinhoc.edu.vn Các yếu tố bên ngoài Các yếu tố bên trong DN DN Đặc điểm khách hàng của công ty VinaPhone Số lượng khách hàng lớn và liên tục gia tăng Có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng phong Hoạt động mua bán không bị giới hạn bởi không gian và thời gian www.trungtamtinhoc.edu.vn phú Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ máy CSKH www.trungtamtinhoc.edu.vn Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng www.trungtamtinhoc.edu.vn Chăm sóc khách hàng theo Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng quá trình mua hàng Các nội dung CSKH đã triển khai - Đào tạo, nâng cao và kiểm tra, đánh giá định kì chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và thái độ CSKH của CBCNV, đặc biệt là đội ngũ: GDV, ĐTV, KTV, ộ ạt đ Các iên ng l - hoạt động mang ho Các u tố i yế ớ t n qua ười g n con nghìn ĐGD, hàng trăm nghìn điểm lại sự thuận tiện bán lẻ trên toàn quốc - … - thống nhất Tăng thời gian tiếp đón tại các ĐGD lớn - Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể và Có 228 cửa hàng/đại lý, hàng c Cá h oạ ộn tđ k g KH CS Triển khai các hình thức CSKH tại địa chỉ khách hàng, qua SMS - Hỗ trợ khách hàng 24/24h thông qua hệ thống tổng đài, các đầu số c há SMS tự động - Tiếp nhận lắp đặt, xử lý sự cố qua nhiều kênh tại các ĐGD - Tổ chức chương trình VinaPhone Tour - Các chính sách về: giá cước, sử dụng thử miễn phí sp/dv, hướng dẫn đăng kí/hủy dv, trả cước phí dưới nhiều hình thức, ưu tiên theo mức sử dụng, tặng quà dịp lễ tết. - Các gói cước: HS-SV, Gia đình, Đồng nghiệp, di động trả sau VIP, Cán bộ Đoàn,… Chương trình Khách hàng thân thiết – VinaPhone Plus www.trungtamtinhoc.edu.vn Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của công ty VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Các phương thức triển khai công tác CSKH Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa chỉ khách hàng Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc trực tiếp - tập trung Thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng: • • • • • • 9191 Thông qua các điểm DVKH/điểm đại diện 9192 của VinaPhone tại các tỉnh/thành phố 18001091 Hotline Email Website Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng www.trungtamtinhoc.edu.vn Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH của công ty VinaPhone  Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao: Số TB phát triển mới – Số TB rời mạng Tốc độ tăng trưởng TB = x 100% Tổng số TB trên mạng đến 31/12 năm trước  Chỉ tiêu thuê bao rời mạng: Số TB rời mạng – Số TB khôi phục Tỷ lệ thuê bao rời mạng = x 100% Số TB mới  Chỉ tiêu khách hàng trả lời: Tỷ lệ các thắc mắc được giải đáp thành công Chỉ tiêu trả lời KH = x 100% Số các thắc mắc được gửi đến www.trungtamtinhoc.edu.vn Tốc độ tăng trưởng thuê bao và tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 - 2013 16.64 15.55 13.18 12.45 11.09 9.9 7.47 Series 3 2010 Tốc độ tăng trưởng thuê bao (%) www.trungtamtinhoc.edu.vn 3 2 1 7.4 3.24 5 4 1.48 2011 2012 2013 Chỉ tiêu trả lời khách hàng của công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 - 2013 78 75 70 72 70 66 84 81 80 75 70 55 45 34 30 1 Series 3 2 3 4 5 2010 2011 2012 2013 Qua hệ thống tổng đài www.trungtamtinhoc.edu.vn Qua email Qua email Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng công tác CSKH của VinaPhone Công ty thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng thông qua 2 hình thức: Phát phiếu điều tra - Được tiến hành định kì và bất thường Tổ chức hội nghị khách hàng - Được tổ chức hàng năm một cách quy mô Đối tượng là mọi khách hàng của và trọng thể để lắng nghe các ý kiến phản VinaPhone ánh từ KH để từ đó đưa ra các giải pháp Các CTV đã dịch vụ sẽ đi tới những địa bàn nhất định để phát phiếu điều tra (TB là 5000 phiếu/lần) www.trungtamtinhoc.edu.vn đáp ứng nhu cầu KH. - Mới chỉ nhắm tới các đối tượng là KH đặc biệt, KH lớn, KH doanh thu cao Kết quả khảo sát gần đây nhất cho thấy: Khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc mọi ngành nghề khác nhau, với tổng cước phí phát sinh/tháng chủ yếu từ 100.000 – 300.000 VNĐ. Có tới 77% KH sử dụng TB trả trước, 23% còn lại là TB trả sau Hiện nay, KH có xu hướng chỉ dùng cố định một SĐT để liên lạc Nhiều chương trình CSKH hiện nay của công ty như: ngày vàng nạp thẻ, gói cước HS-SV TalkEz,… đã trở nên quen thuộc với đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số chương trình chưa được quảng bá tốt nên mức độ nhận biết của KH về các dịch vụ này còn hạn chế Hai hình thức CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là các kênh CSKH truyền thống như: qua điện thoại (hệ thống giải đáp, đường dây nóng, tư vấn dịch vụ) và trực tiếp tại các điểm giao dịch. Các hình thức khác vẫn chưa trở nên phổ biến với người tiêu dùng Hệ thống CSKH của VinaPhone được KH đánh giá đạt: 3,07/5 điểm. Có 26% khách hàng cho rằng hệ thống CSKH của VinaPhone không có gì quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, 43% cho rằng kém hơn. www.trungtamtinhoc.edu.vn Đánh giá chung về công tác CSKH tại công ty VinaPhone - - Đã có phòng CSKH Đội ngũ bán hàng và - CSKH đều có trình độ, tế, kỹ thuật cho các đối tượng KH chuyên môn nghiệp vụ lớn, đặc biệt Bước đầu xây dựng được hệ thống phân loại và quản lý KH - Xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, CSKH, bộ nhận diện thương hiệu ở nhiều nơi được đào trường lớp tạo qua - Đã có các chính sách hỗ trợ về kinh Thường niên tổ chức các hoạt động CSKH vào các dịp Lễ, Tết,… và các Hội nghị khách hàng Những kết quả đạt được www.trungtamtinhoc.edu.vn Về công tác lập kế hoạch - Về CSKH và hỗ trợ KH - Triển khai và phát triển các kế hoạch thường châm do phải Chưa có các chính sách tích hợp đa dịch vụ , chiết khấu được sự thông qua của Tâp đoàn VNPT, không có được sự chủ động hoàn toàn - Xây dựng kế hoạch còn nhiều sơ sót, thiếu chính xác, không thanh toán cho KH - Các tiêu thức CSKH mới chỉ chú trọng đến chỉ tiêu doanh thu Chưa thiết lập được CSDLKH và quản lý hồ sơ khiếu nại, hệ khả thống thi trong thực tế giải đáp và hỗ trợ dịch vụ đa dạng nhưng chưa thống nhất Về quan hệ ứng xử KH - Tồn tại Chưa thường xuyên thực Về quản lý KH - Công tác quản lý CSDLKH còn kém, thông tin hiện việc đánh giá chất lương CSKH theo Bộ tiêu chuẩn CSKH của VNPT - Các hoạt động CSKH chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp, chưa phát triển hình thức giao dịch trực tuyến www.trungtamtinhoc.edu.vn khách hàng sơ sài, kém cập nhật - CSDLKH vẫn mang tính thủ công, chưa có chương trình phần mềm quản lý phù hợp với cả KH bên trong và bên ngoài Đội ngũ nhân viên kinh doanh, tiếp thị còn thiếu; đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ KH chuyên môn trình độ chưa cao, kém nhiệt tình Nhận thức của CBCNV còn nhiều hạn chế, việc triển khai công tác CSKH nhiều khi còn bị động, hời hợt, chiếu lệ, không chuyên nghiệp Hệ thống tổ chức CSKH chưa chuyên nghiệp, còn mang tính kiêm nhiệm, nặng về chức năng bán hàng hơn CSKH Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém, chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình Cơ chế lương, thưởng chưa là động lực khuyến khích nhân viên Nguyên nhân www.trungtamtinhoc.edu.vn Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại công ty VinaPhone Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone ĐỊnh hướng phát triển và vấn đề CSKH của VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Kiến nghị Định hướng phát triển của công ty: - Phương hướng phát triển dịch vụ thông tin di động - Vấn đề chăm sóc Phương hướng phát triển công nghệ khách hàng đặt ra Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Đổi mới công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hoàn thiện bộ máy CSKH Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng Tăng cường phát triển cơ sở vật chất, mạng lưới Giải pháp www.trungtamtinhoc.edu.vn 1 Đổi mới công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH www.trungtamtinhoc.edu.vn Hoàn thiện bộ máy CSKH Hiện tại, bộ máy nhân sự CSKH của VinaPhone còn quá cồng kềnh, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng, các chế tài chưa đủ mạnh… Để cải thiện vấn đề này, công ty cần thực hiện trên cơ sở nguyên tắc:  Phân công bố trí chức năng nhiệm vụ các bộ phận CSKH trên toàn hệ thống rõ ràng, tránh chồng chéo, có bản mô tả công việc cụ thể.  Mỗi bộ phận CSKH cần có nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm chung về các hoạt động của bộ phận đó.  Xây dựng các quy trình trong công việc và có chế tài xử phạt hợp lý trong việc phối hợp công việc giữa các phòng/ban, giữa Công ty, Trung tâm và 64 Đại diện để có cơ sở quy trách nhiệm. Đồng thời đảm bảo cho hoạt động CSKH được tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao. www.trungtamtinhoc.edu.vn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 2. Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 1. Tuyên truyền GDV: ĐTV, KTV, NV hợp đồng: giáo dục ý thức Thực hiện nghiêm túc NV thu cước: Cần được quản lý cho CBCNV về Bộ 11 tiêu chuẩn mà Thường xuyên học hỏi, tốt, đào tạo bài bản Tập đoàn ban hành,luôn nâng cao kỹ năng nghiệp để cải thiện trình độ coi KH là trên hết, có vụ và cần CSKH tận tình, chuyên môn nghiệp công tác CSKH thái độ cư xử phù hợp, đúng mực,linh hoạt www.trungtamtinhoc.edu.vn chu đáo, có tinh thần trách nhiệm cao vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại:   Cần giúp CBCNV có một quan niệm đúng về việc khiếu nại của khách hàng Yêu cầu CBCNV phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến giải quyết khiếu nại của khách hàng    Nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị liên quan trong cung cấp dịch vụ của đơn vị Tổ chức nơi tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng www.trungtamtinhoc.edu.vn Mô hình Phòng tiếp nhận giải quyết khiếu nại www.trungtamtinhoc.edu.vn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4. Tạo động lực làm việc cho nhân viên:  Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập Cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách: Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH = x1 + x2 Trong đó: x1: Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã được đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm). x2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên CSKH (tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị). www.trungtamtinhoc.edu.vn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4. Tạo động lực làm việc cho nhân viên:      Vinh danh người có thành tích Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên Bố trí đúng người, đúng việc Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên www.trungtamtinhoc.edu.vn Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH 1. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:  Hàng tháng, hàng quý nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách các KH cận kề mức cước cao theo quy định của VNPT Hà Nội để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai;  Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc các KH tiềm năng trên CSDLKH để trong tương lai gần họ sẽ trở thành KH lớn của Công ty. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho KH tiềm năng các dịch vụ của Công ty cũng những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của KH khi KH sử dụng tới mức cước cao theo quy định của Công ty sẽ nhận được mức ưu đãi dành cho www.trungtamtinhoc.edu.vn khách hàng lớn. Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH 2. Khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay  Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng  Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm  Thống nhất về qui trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ  Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất  Cần có riêng màu đặc trưng thông tin và số liệu liên quan đến từng đối tượng khách hàng như khách lớn, khách hàng đặc biệt để nhân viên CSKH dễ nhận biết (Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm cước dịch vụ trong từng giai đoạn) www.trungtamtinhoc.edu.vn Tăng cường phát triển CSVC và mạng lưới kênh phân phối 1 Cần ban hành quy chuẩn về 2 - diện tích, trang trí nội ngoại thất, trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình cung - 3 Mở rộng hệ thống tổng - Rà soát các ĐGD hoạt động kém hiệu quả sang mô đài hình đại lý và phát triển mô hình đại lý đa dịch vụ, Xây dựng hệ thống CRM bán hàng trực tiếp, CTV đa dịch vụ,... Xây dựng Selfcare - Đầu tư phát triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho cấp cho các ĐGD, tùy theo customer tại các điểm công tác SXKD và quản lý. từng loại hình giao dịch của VinaPhone - Tiếp tục phát huy tốt hình thức bán hàng đã và đang triển khai CSVC trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ www.trungtamtinhoc.edu.vn CSVC trực tiếp hỗ trợ CSKH Mạng lưới kênh phân phối Kiến nghị Kiến nghị với Kiến nghị với Bộ Thông tin và Tập đoàn Truyền thông Bưu chính Viễn thông Việt Nam www.trungtamtinhoc.edu.vn Tài liệu tham khảo  Bảng đánh giá chất lượng công tác Chăm sóc khách hàng  Bộ tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam  PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2011  Philip Kotler and Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động Hà Nội, 2013  Nhiều tác giả, Bộ cẩm nang kinh doanh Harvard, Nhà xuất bản Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2010  Nhiều tác giả, Bộ cẩm nang quản lý hiệu quả, Nhà xuất bản Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2010  Michel E. Porter, Lợi thế cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ Hà Nội, 2008  Howard Senter, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ, 2008  PGS.TS. Ngô Kim Thanh, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2013  Paul R. Timm, 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002  Paul R.Timm, 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2007  Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn  Các tạp chí, thời báo kinh tế và website khác www.trungtamtinhoc.edu.vn LOGO Em xin chân thành cám ơn! www.trungtamtinhoc.edu.vn [...]... nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại công ty VinaPhone Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone ĐỊnh hướng phát triển và vấn đề CSKH của VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Kiến nghị Định hướng phát triển của công ty: - Phương hướng phát triển dịch vụ thông tin di động - Vấn đề chăm sóc Phương hướng phát triển công nghệ khách hàng đặt ra Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn... email Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng công tác CSKH của VinaPhone Công ty thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng thông qua 2 hình thức: Phát phiếu điều tra - Được tiến hành định kì và bất thường Tổ chức hội nghị khách hàng - Được tổ chức hàng năm một cách quy mô Đối tượng là mọi khách hàng của và trọng thể để lắng nghe các ý kiến phản VinaPhone ánh từ KH để... www.trungtamtinhoc.edu.vn Các phương thức triển khai công tác CSKH Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa chỉ khách hàng Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc trực tiếp - tập trung Thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng: • • • • • • 9191 Thông qua các điểm DVKH/điểm đại diện 9192 của VinaPhone tại các tỉnh/thành phố 18001091 Hotline Email Website Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng www.trungtamtinhoc.edu.vn Các...Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ máy CSKH www.trungtamtinhoc.edu.vn Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng www.trungtamtinhoc.edu.vn Chăm sóc khách hàng theo Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng quá trình mua hàng Các nội dung CSKH đã triển khai - Đào tạo, nâng cao và kiểm tra, đánh giá định kì chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và thái độ CSKH của CBCNV, đặc biệt là đội ngũ: GDV, ĐTV, KTV,... hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai;  Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc các KH tiềm năng trên CSDLKH để trong tương lai gần họ sẽ trở thành KH lớn của Công ty Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho KH tiềm năng các dịch vụ của Công ty cũng những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của KH khi KH sử dụng tới mức cước cao theo quy định của Công ty sẽ nhận được mức ưu... www.trungtamtinhoc.edu.vn khách hàng lớn Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH 2 Khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay  Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng  Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm  Thống nhất về qui trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt... các điểm giao dịch Các hình thức khác vẫn chưa trở nên phổ biến với người tiêu dùng Hệ thống CSKH của VinaPhone được KH đánh giá đạt: 3,07/5 điểm Có 26% khách hàng cho rằng hệ thống CSKH của VinaPhone không có gì quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, 43% cho rằng kém hơn www.trungtamtinhoc.edu.vn Đánh giá chung về công tác CSKH tại công ty VinaPhone - - Đã có phòng CSKH Đội ngũ bán hàng và - CSKH... CSKH hiện nay của công ty như: ngày vàng nạp thẻ, gói cước HS-SV TalkEz,… đã trở nên quen thuộc với đông đảo khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số chương trình chưa được quảng bá tốt nên mức độ nhận biết của KH về các dịch vụ này còn hạn chế Hai hình thức CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là các kênh CSKH truyền thống như: qua điện thoại (hệ thống giải đáp, đường dây nóng, tư vấn dịch vụ) và trực... khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ  Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất  Cần có riêng màu đặc trưng thông tin và số liệu liên quan đến từng đối tượng khách hàng như khách lớn, khách hàng đặc biệt để nhân viên CSKH dễ nhận biết (Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm cước dịch vụ trong từng giai đoạn) www.trungtamtinhoc.edu.vn Tăng cường... thiết phục vụ cho quá trình cung - 3 Mở rộng hệ thống tổng - Rà soát các ĐGD hoạt động kém hiệu quả sang mô đài hình đại lý và phát triển mô hình đại lý đa dịch vụ, Xây dựng hệ thống CRM bán hàng trực tiếp, CTV đa dịch vụ, Xây dựng Selfcare - Đầu tư phát triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho cấp cho các ĐGD, tùy theo customer tại các điểm công tác SXKD và quản lý từng loại hình giao dịch của VinaPhone ... sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Thực trạng công tác CSKH Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác CSKH Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. .. sóc khách Công tác CSKH hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác CSKH Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Tổng quan Công ty VinaPhone Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH Công ty VinaPhone. .. VinaPhone Công tác CSKH Công ty VinaPhone Đánh giá chung công tác CSKH VinaPhone www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổng quan Công ty Dịch vụ Viễn thôngVinaPhone  Tên đầy đủ: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên